S`impliquer dans la certification pour faire valoir le point de
S’impliquer dans la certification
pour faire valoir le point de vue
des usagers
Guide à destination des représentants
des usagers
Juillet 2015
Ce document a été validé par le Collège de la Haute Autorité de Santé en juillet 2015.
© Haute Autorité de Santé – 2015
Ce guide, comme l’ensemble des publications,
est téléchargeable sur www.has-sante.fr
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Sommaire
Glossaire ……………………………………………………………………................................... 4
Mode d’emploi du guide………………………………………… .............................................. 5
Points clefs de la participation des représentants des usagers ……… ........................... 6
La participation des RU dans la certification : Pourquoi ? Comment ? ........................... 7
Participer au compte qualité .............................................................................................. 11
Le compte qualité : qu’est-ce que c’est ? .......................................................................... 11
Première étape : forger son point de vue de RU en amont ................................................ 12
Deuxième étape : participer aux travaux du compte qualité avec les professionnels ......... 13
Les sources d’information mobilisables par les représentants des usagers ................ 17
Les grilles de questionnement .......................................................................................... 28
« Droits des patients et bientraitance » ............................................................................ 30
« Management de la qualité et gestion des risques » ........................................................ 38
« Parcours du patient » ..................................................................................................... 47
Rencontrer les experts-visiteurs au moment de la visite de certification ...................... 55
Qui sont les experts-visiteurs ? ......................................................................................... 55
Comment procèdent-ils ? .................................................................................................. 55
A quels moments les représentants des usagers sont-ils impliqués dans la visite ? .......... 56
Préparer la rencontre avec les experts-visiteurs ............................................................... 57
Guide d’entretien entre représentant des usagers et expert-visiteur ............................ 60
Et après ............................................................................................................................... 61
Schéma récapitulatif des modalités de participation des RU à la certification ...................... 62
Membres du groupe de travail et de relecture ...................................................................... 63
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Glossaire
CQ : Compte qualité
CDU : Commission des usagers
CISS : Collectif interassociatif sur la santé
CRUQPC : Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en
charge1
DPC : Développement des pratiques professionnelles
EPP : Évaluation des pratiques professionnelles
HAS : Haute Autorité de Santé
PAQSS : Programme d’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins.
PNSP : Programme national de sécurité des patients
RU : Représentant des usagers
1 Renommée commission des usagers dans le projet de loi de modernisation de notre système de santé du 14
avril 2015.
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