Et si vous deveniez représentant des usagers au CHGR (CRUQPC

Et si vous deveniez représentant des usagers au CHGR (CRUQPC)?
Tout usager, malade ou entourage, a la possibilité d’exprimer oralement ses griefs auprès des cadres des
Unités de soins du Centre Hospitalier Guillaume Régnier (CHGR). Une réclamation, une plainte, peut aussi
être adressée, par écrit ou par oral, au Directeur ou à la Commission des Relations avec les Usagers et
de la Qualité de la Prise en Charge (CRUQPC).
La CRUQPC c’est qui ?
12 personnes dont un médecin et un cadre soignant ayant un rôle de médiation, la Directrice Qualité, des
représentants des usagers patients et familles, des représentants des soignants.
La CRUQPC ça sert à quoi ?
1/ Veiller au respect des droits des usagers et faciliter leurs démarches.
Les membres de la Commission ont accès à toutes les plaintes et aux réponses apportées. L’ensemble des
plaintes sont évoquées et débattues en réunion trimestrielle.
Les médiateurs médecin et cadre soignant peuvent recevoir les usagers qui en font la demande, sur rendez-
vous, puis, éventuellement rencontrer les soignants référents de ces personnes dans un but de médiation.
Une permanence d’accueil est assurée par un usager et un professionnel, les premiers vendredis de
14h30 à 15h30 dans un bureau situé dans le hall de l'unité « Jean Wier », pôle GO8. Les permanences
constituent un espace « neutre » de paroles, d’écoute et d’éventuelles mises en relation, accessible aux
usagers patients, hospitalisés ou pas, et entourage .
2/ Contribuer à l’amélioration de la qualité de l’accueil des personnes malades et de leurs proches.
Actuellement les représentants des usagers sont deux membres de l’association « l’autre regard », une
personne de la maison associative de la Santé et nous sommes deux pour l’Unafam. Il manque actuellement
un représentant des usagers-familles. Notre rôle est important, n’hésitez pas à venir avec nous, vous ne le
regretterez pas !
Je siège dans cette commission depuis 2005, une autre bénévole vient de me rejoindre. Il y a une réelle
écoute et prise en compte des remarques des usagers. Nous apprenons aussi beaucoup dans les échanges
avec les professionnels. L’ambiance est conviviale et respectueuse de chacun.
Au fil du temps les réponses apportées sont plus réactives. A notre demande, un suivi des plaintes et des
actions correctives mises en place s’organise, avec une professionnelle chargée de l'organisation de ce
suivi. Un exemple, le médecin médiateur est intervenu auprès de la commission des médecins a propos des
demandes de changement de médecin pour quelles soient mieux écoutées : des demandes ont abouti ou
ont donné lieu à des entretiens constructifs permettant de poursuivre avec le même médecin dans une
relation de confiance améliorée. Les recommandations faites par la commission ont été reprises dans le
nouveau projet d'établissement, avec des actions pour améliorer l'accueil et l'accompagnement des patients
et de l'entourage.
Les représentants des usagers patient et famille ont commencé a avoir des échanges directs avec des
équipes soignantes, dans les services. Ces rencontres permettent à chacun d’être en situation de relations
de confiance favorisant « l’alliance thérapeutique ».
Il reste bien sûr du chemin vers une généralisation de cette écoute réciproque respectueuse usagers-
professionnels dans tous les lieux de consultations et de soins, beaucoup à faire pour mieux se connaître et
mieux communiquer dans tous les secteurs. Plus nous serons de représentants des usagers, plus nous
serons efficaces !
La CRUQPC ça demande combien de temps pour un représentant des usagers ?
Il y a au moins 4 demi-journées de réunions par an + 3 permanences de 1h. En fonction des disponibilités,
chacun peut s'investir en plus dans des groupes de travail, aller à la rencontre des équipes soignantes,
participer au Groupe de Réflexion Ethique,...
Je suis prête à échanger avec toute personne souhaitant plus ample information et accompagner les
candidat-e-s éventuel-le-s.
BJ le 22 avril 2014