Analyser les plaintes et les réclamations en CRUQPC

FORMATION DES REPRESENTANTS DES USAGERS
ANALYSER LES PLAINTES ET
RECLAMATIONS EN CRUQPC
Date : 7 OU 8 Avril 2016
Lieu : Siège du Comité Guadeloupe de la Ligue Contre le Cancer (Rond-Point
Miquel Pointe-à-Pitre)
Durée : 1 jour, de 9h30 à 17h
Coût : gratuit pour les représentants des usagers membres des
associations adhérentes du CISS
« Je représente les usagers en CRUQPC. La lecture des plaintes et
réclamations n’y est pas si simple. Comment comprendre les données
organisationnelles, médicales ? Comment faire place à la subjectivité du
patient ? Comment veiller à ce que la réponse donnée à l’usager soit la
meilleure possible ? Comment les transformer en occasion d’amélioration de
la politique d’accueil et de prise en charge ? » Le CISS vous propose une
journée de formation sur le thème du recueil, de
l’analyse et du traitement des plaintes ou réclamations
pour mieux jouer votre rôle de représentant des usagers
en CRUQPC.
OBJECTIFS
 Identifier le parcours d’une plainte ou
réclamation dans un établissement de santé
 Analyser la plainte du point de vue du
représentant des usagers
 Connaître les différents niveaux de réponses
à apporter
 Utiliser la plainte pour améliorer la qualité
CE DONT NOUS PARLERONS
- Le parcours d’une plainte dans
l’établissement
- Comment se procurer les plaintes en tant
que représentant des usagers
- Comprendre l’objet de la plainte
- Les différents points de vue sur la plainte ; le
regard du représentant des usagers
- La réponse à l’usager
- L’exploitation de la plainte par la CRUQPC
PUBLIC
Représentants des
usagers dans une
CRUQPC
(exclusivement)
membres des
associations
adhérentes au CISS et
aux CISS régionaux,
(ayant de préférence
suivi la formation
« Représenter les
usagers en CRUQPC »)
Méthodes pédagogiques
Alternance d’exposés
et de cas pratiques
renvoyant aux
situations rencontrées
par les RU
Intervenants
La formation sera
assurée par l’équipe
de formation du CISS
ou par un des
formateurs réseau du
CISS.

FORMATION DES REPRESENTANTS DES USAGERS
ANALYSER LES PLAINTES et RÉCLAMATIONS
EN CRUQPC
BULLETIN D’INSCRIPTION À LA FORMATION DU
□ 07 avril 2016 de 9h30 à 17h30
ou
□ 08 avril 2016 de 9h30 à 17h30
Nom Prénom
Association (membre du CISS) CISS régional :
Votre adresse
Votre E-mail
Votre téléphone :
Est-ce votre première inscription aux formations du CISS ?
Si non, à quelle formation avez-vous déjà participé ?
Instances où vous représentez les usagers :
□ CRUQ-PC
□ Conseil de Surveillance hôpital
□ Conférence de territoire
□ CRSA
□ CPAM
□ CRCI
□ CPP
□ Autre :
Depuis combien de temps êtes-vous représentant des usagers ?
Pour vous, représenter les usagers, c’est (plusieurs réponses possibles)
-aller face au fonctionnement de
l’hôpital
mettre en œuvre la démocratie
sanitaire
hospitalière
le socle de la défense des droits des patients
Comment avez-vous appris à représenter les usagers ?
n dans mon association
des connaissances juridiques
professionnelles
des connaissances médicales
professionnelles
autrement :

FORMATION DES REPRESENTANTS DES USAGERS
Qu’attendez-vous de cette formation ? Que venez-vous y chercher ? (3 bonnes
raisons de vous y inscrire !)
Quelles questions voudriez-vous voir abordées durant la formation ?
Quelles sont les principales difficultés qui se présentent à vous dans votre mandat
de représentant ?
Si vous n’avez encore jamais exercé de mandat de représentation, quelles sont vos
questions ? Vos craintes et appréhensions (si vous en avez) ?
A renvoyer à : CISS Guadeloupe, Saint-Martin, Saint-Barthélemy
C/O Ligue Contre le Cancer, Rond-Point Miquel, Bd Légitimus, 97110 Pointe-à-Pitre
Ou par courriel : [e-mail]