Savoir écouter activement vos clients sur le web pour ajuster vos

Savoir écouter activement vos clients sur le web pour ajuster vos stratégies en
approvisionnement
Jean-François Bélisle
Avoir une présence web aujourd’hui n’est plus un avantage concurrentiel, c’est désormais une
nécessité, mais comment tirer profit de ce que le web peut nous offrir pour ajuster nos stratégies en
approvisionnement?
Posséder un site de commerce électronique est un pas vers une meilleure connaissance de votre
client, mais encore faut-il que celui-ci soit bien opéré et qu’il puisse répondre aux besoins de vos
clients. Pour plusieurs gestionnaires d’entreprise, 3 questions toutes simples sont souvent au cœur
de leurs stratégies d’amélioration de leur approvisionnement:
1. Quels sont les besoins de leurs clients en termes d’approvisionnement?
2. Comment mesurer le niveau de satisfaction de leurs clients?
3. Comment satisfaire leurs besoins?
Ces 3 questions méritent une plus profonde réflexion et ce texte donne des pistes de réponses à ces
questions en proposant des technologies web utiles pour permettre aux entreprises d’être mieux
connectées aux besoins de leurs clients afin de pouvoir ajuster leurs stratégies d’approvisionnement.
Connaître les besoins de vos clients en termes d’approvisionnement en utilisant le web
Une des façons de s’adapter aux besoins de vos clients sur le web est de le faire à l’aide d’engins de
recommandations qui sauront s’adapter aux comportements et aux besoins de vos clients en
proposant les produits que ces derniers aiment et recherchent, et ce, avant même que chacun de
ces clients ne s’en rende compte. C’est ce que l’on appelle le web 3.0, une forme de personnalisation
qui vient vers vous et qui devine quels sont vos besoins.
D’une manière plus globale, il existe aussi plusieurs façons de répondre aux besoins de vos clients,
mais selon une approche moins personnalisée. Par exemple, en regardant les requêtes provenant du
moteur de recherche interne à travers un compte de web analytique (Google Analytics, IBM Digital
Analytics, Adobe SiteCatalyst, Webtrends, etc…) ceci peut vous permettre de savoir dans certains
cas quels sont les produits que les clients recherchent sur votre site web et qu’ils ne trouvent pas.
Par ailleurs, les interactions de vos clients dans les médias sociaux peuvent être une autre façon de
savoir ce qu’ils cherchent et qu’ils ne trouvent pas. Plusieurs logiciels de veille et de gestion de
communauté tels que Salesforce Radian6, Sysomos ou bien Nexalogie, peuvent être utilisés à cette
fin.
Mieux connaître le niveau de satisfaction de vos clients
Une des façons les plus simples de connaître le niveau de satisfaction de vos clients sur le web est
de leur administrer un sondage en ligne. Pour ceci, il existe plusieurs outils qui nous permettent de
connaître l’opinion du client, mieux connu en anglais sous l’expression « Voice Of the Customer
(VOC) », et ce, via de simples logiciels comme 4Q de iPerceptions ou bien ceux de OpinionLab. À
titre d’exemple, un logiciel comme 4Q vous permet de connaître le niveau de satisfaction d’un client
en lui posant les 4 questions suivantes :
1. Basé sur votre présente visite, comment évalueriez-vous votre expérience globale du site?
2. Quel était le but principal de votre visite?
3. Avez-vous été en mesure d'atteindre le but de votre visite aujourd'hui?
4. (Si non à 3) S'il vous plaît dites-nous pourquoi vous n'étiez pas en mesure d’atteindre entièrement
le but de votre visite aujourd'hui?
(Si oui à 3) Qu'est-ce que vous appréciez le plus sur le site de [notre entreprise]?
Satisfaire les besoins de vos clients en termes d’approvisionnement
L’utilisation de système de gestion de communauté peut toujours aider à satisfaire les besoins de vos
clients en approvisionnement, mais rien ne peut remplacer un produit qui est livré rapidement, en bon
état et avec une lettre personnalisée pour accompagner le tout. Ces règles toutes simples et pleines
de bon sens constituent la base d’un bon service d’après vente.
Conclusion
En conclusion, il est clair que satisfaire les besoins de nos clients en termes d’approvisionnement est
une tâche ardue qui demande beaucoup de temps et de ruse, mais il y a un avantage concurrentiel
pour quiconque qui réussit à utiliser les nouvelles technologies à bon escient pour optimiser ses
stratégies d’approvisionnement.