Master GPO ERP
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MAE Cours de SI IAE de Caen Basse-Normandie Pierre-Marie Guern Sofivo (Groupe Soparind-Bongrain) - IAE de Basse-Normandie (CIME) Concepts des SI Plan Systèmes Com&Savoir Typologie des SI Management des SI • Systèmes de communication et aide à la décision – Concepts des systèmes d'information • Introduction aux systèmes d'information – – – – Pourquoi les systèmes d'information ? Qu'est-ce qu'un système d'information ? Design et management des systèmes d'information Approches contemporaines des systèmes d'information • Typologies décisionnelles – – Décisions sur horizon temporel, compétence hiérarchique et niveau d'agrégation Décisions structurées et non structurées – Systèmes de communication et de gestion du savoir • Systèmes de communication – Workflow – Agendas partagés – Base collective documentaire • Système à base de connaissance – – – Le 27/09/05 Données, informations et connaissances Processus de création des savoirs Système d'information d'aide à la décision (SIAD) Pierre-Marie Guern 2 Concepts des SI Plan Systèmes Com&Savoir Typologie des SI Management des SI • Applications fonctionnelles et stratégie des systèmes d'information – Typologie des systèmes d'information • Applications fonctionnelles – – – – Applications de gestion commerciale Applications de gestion de production et de logistique Applications de gestion comptable et financière Hétérogénéité des systèmes : vers les systèmes intégrés • Systèmes d'information intégrés – – – Particularités des ERP Les projets de déploiement des ERP Limites des ERP – Management du système d'information • Conception d'un système d'information – – – Le cahier des charges La modélisation des données Validation du schéma conceptuel et structure projet • Liens entre systèmes d'information et stratégie – La logique de planification des systèmes d'information – L'émergence d'une nouvelle approche – Urbanisation et évolution des systèmes d'information Le 27/09/05 Pierre-Marie Guern 3 Concepts des SI Préambule Systèmes Com&Savoir Typologie des SI Management des SI • Ce thème a pour but d'étudier : – les domaines d'application des systèmes d'information ainsi que le périmètre fonctionnel de leur mise en œuvre, – il s'intéresse d'une part aux interactions entre les systèmes d'information et l'organisation de l'entreprise, – d'autre part aux liens entre les systèmes d'information et la stratégie d'entreprise, avec une attention particulière consacrée à la mise en œuvre des ERP. Le 27/09/05 Pierre-Marie Guern 4 Concepts des SI Préambule Systèmes Com&Savoir Typologie des SI Management des SI • Les systèmes d'information représentent une fonction support destinée à soutenir les activités des systèmes opérationnels en permettant de procéder aux décisions les plus adéquates. Ils permettent : – de piloter les activités de transformation physique, spatiale et temporelle, – en procédant aux choix de décisions stratégiques, tactiques ou opérationnelles. • Pourquoi les systèmes d'information ? – La prise en compte plus importante des problématiques relatives aux systèmes d'information s'est imposée au fil des années avec l'augmentation de la concurrence. – Par ailleurs, l'intensification de la concurrence a conduit à une augmentation du maillage des organisations, au travers des flux d'achats et de ventes et ce sur des zones géographiques de plus en plus étendues. Ainsi, le volume d'informations est devenu de plus en plus important en même temps que s'est compressé le temps de réponse avoisinant dans certains cas le temps réel. Les volumes d'information se sont donc rapidement accrus et la pérennité des organisations dépend désormais d'une gestion efficace de leurs flux. – Comment, dans de telles configurations, les organisations peuvent-elles opérer les bonnes décisions ? Quels sont les outils à utiliser et à mettre en œuvre afin de faciliter la prise décision ? Le 27/09/05 Pierre-Marie Guern 5 Concepts des SI Des systèmes pour décider Systèmes Com&Savoir Typologie des SI Management des SI • Typologies décisionnelles – Les systèmes d'information constituent des supports aux processus de décision qui s'opèrent au sein des organisations. Les typologies décisionnelles étant très différentes les unes des autres, en conséquence la nature des informations à gérer va conditionner le choix des systèmes d'information à mettre en place. En effet, le succès de la mise en place d'un système d'information est conditionné par l'adéquation de celui-ci à la nature et au type de décisions que l'organisation entend prendre. – Les auteurs en gestion classent traditionnellement les décisions de gestion selon deux grilles qui permettent de déterminer les outils et les approches à mobiliser. La première s'appuie sur un classement par horizon temporel, compétence hiérarchique et niveau d'agrégation. La seconde grille s'appuie sur la notion d'anticipation relative à la décision et se traduit par la dichotomie entre les décisions programmables et les décisions non programmables . Le 27/09/05 Pierre-Marie Guern 6 Concepts des SI Des systèmes pour décider Systèmes Com&Savoir Typologie des SI Management des SI • Typologies décisionnelles – Décisions sur horizon temporel, compétence hiérarchique et niveau d'agrégation • Décisions sur niveau hiérarchique – – – Le 27/09/05 Décisions stratégiques : elles sont prises sur des horizons de long terme et elles traduisent la politique de développement de l'entreprise. La définition de la politique de l'entreprise s'entend comme la détermination du portefeuille d'activité et des ressources, qu'elles soient matérielles, financières ou humaines, dont elle entend se doter. Les ressources matérielles sont entendues comme les équipements industriels à acquérir ou à céder. Les ressources financières aux capitaux à mobiliser et les ressources humaines correspondent aux connaissances et aux compétences nécessaires au bon fonctionnement des organisations. Décisions tactiques : elles sont réalisées sur des horizons de moyen terme. Elles correspondent par exemple à des décisions relatives à la planification de la production qui se traduit par l'organisation prévisionnelle des fabrications pouvant être réalisée sur des horizons mensuels à période hebdomadaire glissante, au plan d'approvisionnement des matières premières. Cependant, ces décisions sont réalisées sur des horizons trop courts pour qu'il puisse y avoir une réorientation des capacités de production de façon significative (Giard, 1994). Décisions opérationnelles : elles assurent une certaine flexibilité et la réconciliation entre des demandes à satisfaire et des aléas dus aux processus de production ou aux ressources (matérielles, humaines, matières…). Dans les décisions opérationnelles, sont inclues les décisions relatives à la gestion des stocks, l'ordonnancement qui se traduit par la programmation détaillée des fabrications et qui détermine l'enchaînement des tâches unitaires par mobilisation des ressources fines (opérateurs, équipements et outils de production), et dans une maille encore plus fine, des équipements de pilotage en temps réel (commande numérique, magasins automatiques…). Pierre-Marie Guern 7 Concepts des SI Des systèmes pour décider Systèmes Com&Savoir Typologie des SI Management des SI • Typologies décisionnelles – Décisions structurées et non structurées • Pour compléter la typologie des décisions rencontrée au sein des organisations, on mobilise les travaux de Simon sur la rationalité limitée qui l'ont amené à opérer une distinction entre les décisions dites programmables ou structurées et les décisions dites non programmables ou non structurées. Une catégorie intermédiaire, les décisions semi-structurées peut également être envisagée. – Une décision programmable est une décision pour laquelle il existe une routine ou une procédure de fonctionnement qui prend en charge son traitement sans qu'il ne soit nécessaire de reconstruire un nouveau protocole . Selon Simon, cité par Le Moigne : une décision est programmable lorsque peut être formulé a priori " l'ensemble des prescriptions ou stratégies qui définiront la séquence des réponses du système considéré à un environnement plus ou moins complexe " ce sera donc " les décisions répétitives, de routine, pour lesquelles on dispose d'une procédure définie " (H.A. Simon, 1960, pp. 5-6). – A contrario, une décision non programmable nécessite la mise en place d'un processus de résolution de problème inexistant dans l'espace-temps relatif au choix à opérer. Le tableau 1 permet de faire la synthèse des différentes typologies de décision et met en évidence certains exemples en gestion de production. La notion d'agrégation s'entend comme le niveau de finesse des objets manipulés en fonction de l'action à mener. Pour des décisions tactiques ou stratégiques, les niveaux d'agrégation sont proportionnellement élevés et en cohérence avec la profondeur de l'horizon. Dans ces conditions, les notions d'agrégats représentent des familles de produits, de formules de composition sans différenciation du conditionnement final ou des milliers d'heures travaillées. Le 27/09/05 Pierre-Marie Guern 8 Concepts des SI Des systèmes pour décider Systèmes Com&Savoir Typologie des SI – Exemples d ’informations mobilisées dans la prise de décision de production de produits manufacturés (Giard, 2003) Tactiques Stratégiques Catégorie de décisions Opérationnelles Management des SI Le 27/09/05 Décisions Exemple de Structurée Semi-structurée Non structurée Décision Révisions des tables de décision utilisées en gestion des approvisionnements Réaménagement de l’implantation des équipements d’une usine (décision assistée par ordinateur) Acquisition d’un système interactif d’aide à l’ordonnancement en ateliers spécialisés Données utilisées Caractéristiques des demandes des références visées, ainsi que de certains coûts (possession, passation de commandes…) Caractéristiques des flux de production, des équipements et outillages, des magasins… Caractéristiques du logiciel, essais comparatifs, caractéristiques des ressources et des flux concernés Décision Révision d’un programme de production de planification glissante Gestion d’un projet de lancement de produit nouveau Réponse à un appel d’offre pour une entreprise d’ingénierie électrique Données utilisées Gammes de nomenclatures de planification, positions de stock… Liste des tâches, de leurs relations d’antériorité, des ressources mobilisées Toute information technique et économique tirée d’affaires similaires déjà traitées Décision Exécution d’une gamme sur une machine à commande numérique Ordonnancement en ateliers spécialisés Allocation de ressources de maintenance corrective Données utilisées Gamme d’usinage pour machine à commande numérique Gamme d’ordonnancement et Programmation prévisionnelle des portefeuille d’ordres de fabrication opérations, descriptif de l’incident à exécuter et de ses conséquences Pierre-Marie Guern 9 Concepts des SI Notion de système Systèmes Com&Savoir Typologie des SI Management des SI • Définition générale – Un système se définit comme une entité individualisable de son milieu ou de son environnement mais avec lequel elle procède à des échanges. Un système peut être définit selon son degré d ’ouverture et en conséquence peut être isolé, quasiisolé ou ouvert. Nous postulons que dans cette présentation, les systèmes auxquels nous auront à faire son des systèmes quasi-isolés (Walliser, Boulding). – Un système quasi-isolé présente les propriétés suivantes : • il est influencé par son environnement selon certains processus déterminés dénommées entrées, • il fait subir aux entrées des modifications internes, • il exerce une influence sur son environnement par l ’intermédiaire de certains processus dénommés sorties. – Extension aux systèmes de production • Un système de production peut être défini comme une transformation entrée-sortie où des entrées (E) sont transformées en sortie (S) par une transformation (T) de telle sorte que S=T(E) (Tarondeau). • Dans la mesure où entrées et sorties d ’un système de production sont de même nature, il est possible de définir un système de production comme un réseau d ’unités de production ayant pour rôle de transformer un ensemble d ’information, d ’énergie et de matières en un ensemble différent d ’information, d ’énergie et de matières (Tarondeau). Le 27/09/05 Pierre-Marie Guern 10 Concepts des SI Notion de système Systèmes Com&Savoir Typologie des SI • Les entrées et les sorties, étant de même nature, servent de liens continus dans un réseau de systèmes liés où la partie et le tout ont les mêmes propriétés générales (Tarondeau). • Le système constitue donc un modèle de l ’organisation permettant de définir un ensemble d ’intrants et d ’extrants. A partir de ce postulat, l ’ensemble des processus organisationnels, opérationnels ou de supports, peuvent suivre cette modélisation : Management des SI – – – Processus de production Filtre Flux d ’informations Le 27/09/05 Filtre Flux physiques Entrées processus d ’achat, processus de production, processus de logistique amont… Sorties Régulateur Contrôle Pierre-Marie Guern 11 Concepts des SI Concepts généraux Systèmes Com&Savoir Typologie des SI Management des SI • Qu'est-ce qu'un système d'information ? – Contexte • L'information de gestion n'est donc pas un concept nouveau et l'expression " système d'information " date des années soixante. Elle désignait l'utilisation de l'informatique à la gestion des entreprises. Plus particulièrement à l'informatisation des activités les plus fastidieuses à l'instar de la comptabilité et du traitement de la paie et seuls les individus faisant partie des structures administratives étaient concernés par le déploiement des systèmes d'information. • Le développement de la notion de système d'information est donc intimement lié à celui des technologies informatiques. Toutefois, des systèmes d'information peuvent exister indépendamment des technologies évoluées de traitement de l'information. Une gestion des stocks ou un calcul de coûts sous forme papier constitue un système d'information. – Projection • On appelle système d ’information du système un sous-système (ou plus exactement la projection du système selon la composante informationnelle) qui traite l ’information nécessaire au système hôte pour le maintien de sa propre identité, pour son fonctionnement et concourant à sa viabilité (Oudrhiri). • La notion de projection est importante car elle confère au système d ’information une valeur de représentation qui conditionne la façon dont l ’organisation sera analysée. Ce qui signifie que si la projection est en décalage, soit pour des raisons techniques ou des anomalies, la prise de décision peut être fortement impactée. Le 27/09/05 Pierre-Marie Guern 12 Concepts des SI Concepts généraux Systèmes Com&Savoir Typologie des SI Management des SI – Définition(s) • Reix (2000) définit le système d'information comme étant un ensemble de ressources (matériels, logiciels, données, procédures) permettant la collecte, le traitement, le stockage et la communication de l'information. • « Tout système d ’information concerne un individu, pourvu d ’un profil psychologique donné, confronté à un problème décisionnel précis, dans un contexte organisationnel déterminé. Il y a nécessité d ’éléments de décision perçus au travers d ’un mode de représentation propre au décideur. » R.O. Mason et J.L. Mitroff, Management Science, vol. 19, n° 6, 1975 • « Un système d ’information est un système qui utilise des technologies de l ’information pour saisir, transmettre, stocker, retrouver, manipuler ou afficher de l ’information utilisée dans un ou plusieurs processus de gestion » S. Alter, Information Systems : a Management perspective, Benjamin Cummings Publishing Company, 2ième édition, 1996, p.2 Le 27/09/05 Pierre-Marie Guern 13 Concepts des SI Concepts généraux Systèmes Com&Savoir Typologie des SI Management des SI – Organisation • Les trois activités de base d'un système d'information sont la génération des données entrantes, leur transformation et la génération des données sortantes : – – – Le 27/09/05 La première étape consiste à collecter les données produites au sein de l'organisation ou générées par l'environnement de l'organisation. Les flux de données représentent des événements qui peuvent être plus ou moins erratiques en fonction des périodes concernées. En outre, la proximité de l'environnement avec le système va conditionner l'éventail typologique des données ainsi que leur fréquence d'apparition. L'étape de transformation a pour but de produire des informations à partir des données brutes pour permettre aux individus de les exploiter. Ainsi, les données deviennent informations et sont dès lors accessibles aux individus dans des formats connus. L'étape finale est la phase de génération des informations de sortie destinées à alimenter les diverses activités de l'organisation. Il est intéressant de noter l'existence de boucles de rétroaction qui permettent de corriger, voire de réorienter, l'étape de sélection et d'acquisition des données d'entrées. Pierre-Marie Guern 14 Concepts des SI Concepts généraux Systèmes Com&Savoir Typologie des SI Management des SI – Fonctions d ’un système d ’information (Laudon, 1998) Fournisseurs Environnement Clients Organisation Agences de régulation Données d ’entrée Produire Classifier Organiser Calculer Données de sortie Concurrents « Feedback » Actionnaires Le 27/09/05 Pierre-Marie Guern 15 Concepts des SI Concepts généraux Systèmes Com&Savoir Typologie des SI Management des SI • Approches contemporaines des systèmes d'information – Le champ des systèmes d'information met en avant plusieurs approches. Dans ce champ disciplinaire, il y a cohabitation entre les différentes perspectives sans que l'une ou l'autre ne prenne véritablement l'ascendant. Généralement, il peut y avoir une distinction entre les approches purement techniques et les approches cognitives ou comportementales. • L'approche technique utilise les outils mathématiques et la modélisation pour analyser les systèmes d'information. Cette approche va concerner tout ce qui se rapporte des sciences informatiques relatives au stockage et à l'accessibilité des données, et aux modèles de computation logiciels ; à la recherche opérationnelle en relation avec l'optimisation de variables organisationnelles comme les fonctions d'inventaires, de localisation, etc. ; aux modèles de décision relatifs aux fonctions de planification, d'ordonnancement, etc. • L'approche comportementale concerne l'ensemble des problématiques relatives aux problèmes de déploiement et d'utilisation des systèmes que l'approche technique ne traite pas. Elle s'emploie à analyser, selon des postures sociologiques, politiques et cognitives l'impact du recours aux systèmes d'information. Par exemple, l'incidence de la mise en place d'un système d'information sur les groupes et les communautés ou l'attitude des individus appelés à interagir avec un système d'information. • Enfin l'approche socio-technique se positionne comme la réunion des problématiques techniques et comportementales. La figure en page suivante met en évidence l'articulation de l'approche socio-technique selon la notion de co-évolution : le système d'information et l'organisation avancent et se remodèlent de paire. Le 27/09/05 Pierre-Marie Guern 16 Concepts des SI Concepts généraux Systèmes Com&Savoir Typologie des SI Management des SI – Une perspective socio-technique des systèmes d ’information (Laudon, 1998) Technologie Organisation Alternative 1 Alternative 1 Alternative 2 Alternative 2 Alternative 3 Alternative 3 Structure Strucuture technologique organisationnelle finale finale Le 27/09/05 Pierre-Marie Guern 17 Concepts des SI Systèmes de communication Systèmes Com&Savoir Typologie des SI Management des SI • Les besoins d'accessibilité rapide aux informations, dus aux contextes de réactivité accrue, sous des niveaux de sécurité élevés, conduisent les entreprises à développer de systèmes permettant de partager des informations techniques, financières, commerciales et organisationnelles hébergées dans des bases de données internes. – Systèmes de communication • La communication est une activité indispensable au fonctionnement des organisations. Qu'elle soit interne ou externe, la communication mobilise une bonne partie du temps et de l'énergie des employés et des cadres des entreprises. La recherche de l'amélioration de l'efficience de la communication en recourant aux technologies de l'information semble une piste intéressante et prometteuse. • Les systèmes de communication se positionnent comme des outils permettant de faciliter les échanges d'information entre les collaborateurs soit d'une même entité soit d'entités différentes. Les technologies mobilisées dans les processus de communication sont extrêmement variées. Cette variété trouve son origine dans la nature des informations transmises (données, textes, images, sons) et les fonctions remplies (production, transmission, stockage des messages). • Ce document s'adressant à des gestionnaires, nous privilégierons la présentation de quelques outils du travail collaboratif assisté par ordinateur ou groupware. Cette terminologie anglaise est la contraction de " software de groupe ". Elle a été traduite en français par " collecticiel " et " synergiciel ". Le but de ces outils est d'améliorer le travail coopératif soit entre les différents membres d'une même équipe soit entre individus de différentes organisations, mais qui ont besoin d'échanger des informations. Le 27/09/05 Pierre-Marie Guern 18 Concepts des SI Systèmes de communication Systèmes Com&Savoir Typologie des SI Collectif – La figure présente les différents outils de type Groupware. Seuls les outils les plus importants seront abordés : Workflow, agendas partagés, base collective et outil de publication. Bases collectives Discussion Forums Agendas partagés (coordination) Dossiers partagés Formulaires Workflow Agendas Individu Management des SI Publication Messagerie Sens de déploie ment Stock Flux Périmètre du groupware Le 27/09/05 Pierre-Marie Guern 19 Concepts des SI Systèmes de communication Systèmes Com&Savoir Typologie des SI Management des SI – Workflow • La communication entre les services d'une entreprise ou avec l'extérieur était assuré la plupart du temps par des documents, formulaires et dossiers. Chaque participant conservait un exemplaire de ces documents comme trace de sa contribution au traitement collectif. Le workflow résout un problème d'archivage en informatisant cette fonction. C'est une dématérialisation des documents. • Le workflow s'appuie sur cette dématérialisation pour prendre en charge les procédures de traitement des documents d'un poste de travail à un autre. Le logiciel de Workflow permet la circulation des documents entre les acteurs concernés par ces informations. Le workflow résout le problème de la circulation des documents. Il n'a pas la prétention de remplacer le travail des individus mais seulement de mieux l'organiser. – Agendas partagés • Les agendas partagés ne sont apparus que tardivement comparativement à l'utilisation de la messagerie. Ces outils ont pour but de partager des agendas informatiques entre plusieurs personnes. Ils permettent de : – – – – gérer son emploi du temps, organiser des réunions tout en évitant les temps de concertations destinés à déterminer une plage horaire commune entre plusieurs individus, déléguer à un tiers la gestion de son agenda tout en conservant un référentiel commun à jour, gérer des ressources communes (salle de réunion, vidéo projecteur, etc.). • L'agenda partagé se positionne comme une solution technique destinée à fournir à la collectivité des solutions de planifications élaborées. Le but est de permettre une meilleure coordination entre les membres d'une même organisation. Certains acteurs sont, quelques fois, réticents à adopter de tels outils dans la mesure où ils se destinent à aide le collectif plutôt que l'individu. Le 27/09/05 Pierre-Marie Guern 20 Concepts des SI Systèmes de communication Systèmes Com&Savoir Typologie des SI Management des SI – Base collective documentaire • Ces outils sont destinés à remplacer les espaces de stockage présent sur les serveurs de fichiers réseau . En effet, ceux-ci présentent rapidement des limites en raison : – – – de la difficulté à organiser et administrer une arborescence documentaire robuste car fortement dépendante des desiderata de chacun, du caractère fortement contextuel du nom des fichiers auxquels il n'est pas rare de vouloir faire supporter une quantité trop importante d'informations, et enfin en raison de l'absence de moteur de classement ad-hoc qui permet de retrouver l'emplacement de tel ou tel fichier (ce dernier point s'ajoutant aux deux précédents). • La base collective documentaire a pour but de fournir des règles très strictes et rigoureuses de classement et de détermination des noms de fichiers. Une première solution consiste à mettre en place des moteurs de recherche. Ceux-ci permettent d'indexer le contenu des fichiers, leur recherche passe par l'interrogation du système avec un ensemble de mots clés. La seconde solution se veut plus complète. Elle a pour but d'indexer les documents comme dans la première solution, mais elle couvre également les fonctions de stockage et de désignation. Le 27/09/05 Pierre-Marie Guern 21 Concepts des SI Gestion des savoirs Systèmes Com&Savoir Typologie des SI Management des SI – Système à base de connaissance • Depuis peu, et sous l'influence de certains courants de recherche, une nouvelle typologie de systèmes d'information est en cours de développement. Ils sont chargés de la gestion d'un capital devenu aujourd'hui stratégique : la connaissance. Ce capital est devenu l'un des facteurs sur lequel les organisations travaillent pour éviter que les départs et le turn-over des individus n'entraînent la disparition d'une partie de leurs compétences ou expertise, source de leur avantage concurrentiel. • Pour identifier la spécificité de ces systèmes, il faut analyser ce que l ’on entand par données, informations et connaissances : – – – Le 27/09/05 Les données sont assimilables aux faits présents dans les systèmes opérationnels. Leur structure est relativement basique et proche de la nature des modèles conceptuels présents dans les différents outils opérationnels. Les informations, quant à elles, sont plus élaborées et sont appréhensibles après avoir été replacées dans des contextes particuliers. Si l'évolution d'un chiffre d'affaire de 1,5% représente une donnée brute, alors la comparaison de ce chiffre d'affaires avec le budget et l'évolution du chiffre d'affaires des concurrents représente une information. Le caractère contextuel représente le facteur majeur de différenciation entre les données et les informations. La définition de la connaissance oblige l'intégration de l'individu dans le processus. Une donnée préalablement replacée dans un contexte représente une information, celle-ci va occasionner des interprétations, donc des connaissances aussi diverses qu'il y a d'individus. C'est en fonction du vécu, des schèmes cognitifs et de la culture de l'individu ou du groupe d'individus que l'intégration d'une information peut conduire à la formalisation de pratiques paradoxales voire divergentes au sein d'une même organisation. Pierre-Marie Guern 22 Concepts des SI Gestion des savoirs Systèmes Com&Savoir Typologie des SI Management des SI – Processus de création des savoirs • Pour identifier les processus permettant la création et le transfert des savoirs, nous allons appuyer notre analyse sur un modèle élaboré par Nonaka et Takeuchi. Ce modèle articule deux dimensions : la connaissance tacite et la connaissance explicite. Le tableau permet de différencier les deux typologies. Connaissance explicite Connaissance tacite Peut être formalisée et explicitée, par des Difficile à exprimer de façon formalisée, liée à des concepts, modèles, procédures, etc. facteurs intangibles (système de valeurs, Facile à transmettre entre individus croyances personnelles) Rationnelle, objective Liée à l’expérience personnelle Domaine privilégié : théorie Subjective Dominante dans la culture occidentale Liée à la pratique Importante dans la culture japonaise Tableau 1 - Connaissance explicite et tacite (d’après Delmond, Petit et Gautier, 2003) – Le modèle de création des connaissances de Nonaka et Takeuchi va constituer à articuler le passage d'une typologie à une autre. Pour ce faire les deux auteurs ont déterminé quatre modes de transferts des savoirs : » » » » Le 27/09/05 Le premier mode est appelé socialisation. Celui-ci correspond au transfert de connaissances tacites vers des connaissances tacites. Ce mode de transfert nécessite un contact prolongé entre l'individu détenteur du savoir et celui ou ceux qui doivent l'acquérir. Ce mode de transfert est typiquement celui organisé par le compagnonnage entre artisans et maîtres. Le deuxième mode est appelé externalisation. Celui-ci correspond au transfert de connaissances tacites en connaissances explicites. " La définition de concepts, la création de modèles, la rédaction de procédures ou de mémos (comptes-rendus d'expérience) sont différents exemples du processus d'externalisation " (Delmond, Petit et Gautier, p. 206, 2003). Le troisième mode est appelé combinaison. Il correspond au processus d'intégration des connaissances explicites qui sont disponibles car présentes sous une forme accessible mais d'origines diverses. Le quatrième et dernier mode de transfert des connaissances est appelé internalisation. Cette dernière étape correspond à la phase d'appropriation des connaissances par l'individu. Celles-ci peuvent à leur tour venir interagir avec les savoirs en place et modifier les pratiques opératoires. " Au niveau du groupe, une connaissance internalisée consistera en un ensemble de savoir-faire communs et une représentation partagée de l'activité " (Delmond, Petit et Gautier, p. 206, 2003). Pierre-Marie Guern 23 Concepts des SI Gestion des savoirs Systèmes Com&Savoir Typologie des SI – Processus de création des savoirs Le 27/09/05 Explicite Tacite Résultat de la connaissance Tacite Explicite Origine de la connaissance Management des SI Socialisation Externalisation Exemples de savoirs : - Communautés de pratiques - Répertoire de compétences Exemples de savoirs : - Communautés de pratiques Exemples d ’application : - Base de connaissance Exemples d ’application : - Extension de la gamme de connaissances gérées par les s ystèmes informatiques Internalisation Combinaison Exemples de savoirs : - Communautés de pratiques - Répertoire de compétences Exemples de savoirs : - Gestion de contenu Exemples d ’application : - Portails d ’entr epris e - Outils de recherche (data-mining) - GED et Wor kflow (pr ocessus) Pierre-Marie Guern Exemples d ’application : - Entrepôt de documents - Base de connaissance 24 Concepts des SI Gestion des savoirs Systèmes Com&Savoir Typologie des SI Management des SI Monde extérieur Univers mental Adjonction oblitérante Information Traitement de l ’information par le sujet pour l ’intégrer dans ses structures mentales, en même temps que celles-ci évoluent. • Extérieure au sujet • Stockable et quantifiable • Mise en forme et circulante Connaissance • Résultat de l ’expérience individuelle • Intransmissible globalement (idiosyncrasique) Réification Rupture espistémologique Transformation du processus en un produit stabilisé, recouvrement de la rupture épistémologique, remise en continuité des savoirs. Construction de sens par un processus de « détachement »,d ’assomption de l ’expérience (cf. travail de deuil, abandon des certitudes de l ’intime). Savoir • Construite par le sujet en s ’appuyant sur un •cadre théorique • Transmet une partie de la connaissance du sujet, grâce •à la création d ’un langage approprié • Permet de poser de nouvelles questions Source : d ’après J.P. Astolfi, Triptyque information, connaissance et savoir , 1992 Le 27/09/05 Pierre-Marie Guern 25 Concepts des SI Gestion des savoirs Systèmes Com&Savoir Typologie des SI Management des SI • Système d'information d'aide à la décision (SIAD) – Définitions générales • Les systèmes d'information sont présentés comme des outils permettant de soutenir la prise de décision indépendamment du niveau à laquelle elle se situe. De nombreuses situations classiques du monde de l'entreprise (choix d'un mode de financement, planification d'une tournée de livraison) conduisent à orienter les managers vers des prises de décision peu ou pas structurées. • Pour la résolution de ce type de problèmes, le décideur est maître des choix à opérer. Le SIAD fournit aux gestionnaires un panel de solutions, un ensemble des possibles en relation avec les modèles plus ou moins élaborés préalablement renseignés, tout en lui assurant le contrôle du déroulement des opérations de résolution. Cette remarque est importante car elle met en évidence la notion de décision non-automatisée. • Le SIAD a donc pour but de fournir aux responsables opérationnels, fournisseurs des informations collectées au sein d ’ateliers de fabrication… , des indicateurs de pilotage permettant de d ’évaluer la qualité et la productivité du travail. Néanmoins, les données présentes dans le SIAD ne transportent pas les informations contextuelles, il est donc important de souligner que le SIAD n ’est qu ’un outil d ’aide à la décision et que les rapports doivent être recoupés avec d ’autres informations. Ces informations proviennent d ’autres sources que le SIAD. • Dans tout projet de SIAD, il est donc important de dissocier l ’observation de l ’explication. Pour comprendre de ce qui se passe, il faut donc associer l ’observation à la connaissance des théories concernant l ’objet observé : rendre sa pleine mesure au signifiant et au signifié. Le 27/09/05 Pierre-Marie Guern 26 Concepts des SI Gestion des savoirs Systèmes Com&Savoir Typologie des SI Management des SI • Un exemple de SIAD, le datawarehouse ou l'entrepôt de données – Définitions du datawarehouse • Les données recueillies, traitées et mémorisées par l'entreprise dans les différentes applications informatiques et durant un grand nombre d'années de fonctionnement constituent une ressource qui est souvent sous-exploitée en raison du coût élevé de manipulation de ces données. • Le perpétuel progrès technologique dans le domaine du stockage des données a entraîné une baisse sensible du coût de manipulation de ces données et a contribué à l'émergence d'un nouveau concept : le datawarehouse ou l'entrepôt de données. • Le DW est une forme de système d'information conçu pour des applications décisionnelles : pilotage, contrôle et aussi intelligence. Le data-warehousing (" entreposage des données ") est l'ensemble des outils, techniques et méthodes permettant de rassembler en un ensemble cohérent des données issues de sources multiples et de leur donner du sens (interpréter l'information qu'elles contiennent). • Le datawarehouse (" entrepot ", " magasin ", " silo ", etc.) est la base de données détaillées qui stocke ces informations. Cette base a pour vocation unique l'aide à la décision (elles n'est pas utilisée pour les applications transactionnelles) " (Reix, p.204, 2000). • Le datwarehouse constitue une véritable mémoire de l'organisation. Il permet de conserver sous une forme structurée des informations relatives aux événements les plus significatifs de la vie de l'entreprise. D'un point de vue pratique, un système de datawarehousing est composé de plusieurs ressources matériels et logiciels articulées selon trois grandes fonctions : l'acquisition, le stockage et l'exploitation. Le 27/09/05 Pierre-Marie Guern 27 Concepts des SI Gestion des savoirs Systèmes Com&Savoir Typologie des SI Management des SI – Fonctions associées au datawarehouse • Acquisition – Les données peuvent avoir plusieurs origines. Elles proviennent principalement des systèmes opérationnels : les applications transactionnelles de gestion commerciales et de comptabilité par exemple. Les bases de données utilisateurs (sorte de fichiers d'information à connotation très locales qui sont maintenus et administrés par les utilisateurs) ainsi que les bases de données externes (fichiers internet, médias, etc.) constituent les deux autres sources. Toutes ces données alimentent la base par l'intermédiaire d'outils logiciels d'extraction, de sélection et de filtrage qui permettent d'homogénéiser la présentation des données qui étaient à l'origine sous formats différents. • Stockage – Les données sont stockées sur un support de grande capacité grâce à un logiciel de gestion de données multidimensionnel. Ce type de stockage permet d'éviter toute redondance de données et assure également l'unicité du format. Les données sont classées par thème. L'enregistrement des données suit une logique d'ajout et pas de remplacement, ce qui permet d'historier les événements entre eux (ventes quotidiennes client par client sur telle et telle référence article). • Exploitation – Les utilisateurs mobilisent une ensemble d'outils du datwarehouse pour effectuer des extractions d'informations significatives pour leurs activités. Plus particulièrement, ces outils " permettent de créer des connaissances tirées de l'expérience (les résultats passés), de mettre en valeur des corrélations cachées entre des groupes de données, donc d'assister le processus d'interprétation, de création de sens " (Reix, p. 202, 2000). Les outils d'exploitation sont variés, voici quelques exemples : » » Le 27/09/05 outils d'interrogation de bases de données : langage d'interrogation de type SQL Structured Query Language) qui permet d'exprimer des requêtes avec des mots standards. Exemple : SELECT NOM FROM ETUDIANT WHERE DIPLOME = MAE E LIGNE AND ANNEE = 2005 outils de data-mining qui permettent l'exploitation et l'analyse statistique de grandes quantités de données dans le but de mettre en évidence des formes et des règles. Ils facilitent ainsi la création de sens en élaborant des modèles explicatifs et prédictifs. Pierre-Marie Guern 28 Concepts des SI Gestion des savoirs Systèmes Com&Savoir Typologie des SI Management des SI – SIAD comme outil de pilotage • Le SIAD est un outil d ’observation et de description qui a pour but de donner aux managers d ’une entreprise les moyens d ’identifier des alertes de gestion, de suivre l ’évolution des activités et de disposer d ’outils d ’investigation de sujets ou de phénomènes particuliers. • Cet outil ne fournit pas d ’explication quant au contexte dans lequel ces informations ont été générées. Celles-ci requièrent une analyse complémentaire par une phase de travail postérieure. • Le SIAD s ’appuie et tire partie de l ’ensemble des données produites ou acquises par l ’entreprise. Cet ensemble de données est formaté et apparaît sous une forme synthétique. Ce postulat suppose : – – que le SIAD soit alimenté par tous les applicatifs de l ’entreprise, qu ’il ait la capacité de résoudre les problème d ’intégrité des données collectées en provenance d ’applicatifs dont les architectures sont différentes et dont les périmètres fonctionnels ne sont pas les mêmes. Il n ’est pas rare de devoir créer des tables de transcodification permettant d ’homogénéiser les codes des champs en provenance d ’application hétérogènes. • Le but du SIAD est de présenter des informations utiles aux décideurs. Cela suppose : – – Le 27/09/05 que les informations mises à disposition des décideurs soient déterminées par avance selon divers critères de sélectivité, cela implique également que les utilisateurs de l ’entreprise soient répartis en souspopulations plus ou moins homogènes afin de leur faire correspondre les restitutions relatives à leur besoin. Pierre-Marie Guern 29 Concepts des SI Gestion des savoirs Systèmes Com&Savoir Typologie des SI Management des SI – Aspects techniques • Le SIAD est un outil qui doit permettre aux utilisateurs une recherche rapide et ergonomique des informations et il doit faciliter la présentation des informations : – – la recherche d ’informations par l ’envoie de requêtes en frontal des bases de données opérationnelles est coûteux tant par le développement des requêtes en elles-mêmes que des états de restitution, cette méthode de travail est également dangereuse car elle vient « attaquer » la base de données opérationnelle et peut le cas échéant diminuer pendant le temps de traitement, les temps de réponse opérationnels (problème de priorisation des traitements). • Le SIAD vient protéger les applicatifs en s ’intercalant sous la forme d ’un tampon entre la ou les bases de données opérationnelles et les utilisateurs. • La technologie « hypercube » – Cette technologie consiste à construire des bases de données intermédiaires consultables par les utilisateurs. Ces hypercubes doivent être construits a priori afin de satisfaire aux besoins et aux requêtes qui viendront extraire les données. Ceux-ci correspondent à des bases de données multidimensionnelles permettant le croisement d ’un nombre d ’informations extrêmement important et en provenance de bases de données opérationnelles différentes. • Les sous-populations – L ’administration des hypercubes est assurée par une cellules spécialisée, souvent dénommée info-centre, en liaison étroite avec les concepteurs des applications. La majeure partie du temps, les hypercubes sont dédiés par sous-populations afin de faciliter la gestion des droits d ’accès et la confidentialité. • Le datamining – Le 27/09/05 Le datamining vient en complément de l ’utilisation des bases de données intermédiaires, dans ce cas précis les requêtes des utilisateurs ne s ’appuient pas sur les données à disposition mais sur une recherche non anticipée. Ces requêtes ne sont pas manipulées par les utilisateurs classiques car il est possible de constater des durée de rapatriement des données de l ’ordre de plusieurs jours dans les cas les plus critiques. Pierre-Marie Guern 30 Concepts des SI Gestion des savoirs Systèmes Com&Savoir Typologie des SI Management des SI – Aspects techniques • Un SIAD peut être présenté selon trois couches : – – – la première consiste en la couche opérationnelle : les applications, la seconde constitue le stockage des données par règles d ’indexation, d ’historicité et d ’agrégation, la troisième couche constitue la restitution des informations (tableaux, graphiques…). • La base de donnée du SIAD est maintenue par une équipe de spécialistes qui ont pour tâche de produire des hypercubes et de répondre à la demande de requêtes complexes. L ’alimentation des ces bases de données nécessitent : – – de mettre en place une procédure périodique d ’extraction des informations en provenance des applications opérationnelles, qui sont préalablement rangées dans le silo d ’échange et du ressort des responsables de l ’application « source », de s ’assurer de l ’intégrité des informations dans le silo avant de les intégrer dans la base de données du SIAD. • La structuration de l ’entrepôt de données suit une logique permettant la réalisation d ’états suivant certains axes (fiche article, responsabilité commerciale, gamme et nomenclature...) et certains attributs relatifs aux indicateurs qui seront par la suite ventilés (chiffre d ’affaire, quantités fabriquées…). – Le 27/09/05 La base de données du SIAD suit le découpage de l ’application opérationnelle. En effet, si dans l ’application de gestion des stocks, la palette est identifiée par un numéro unique, il en sera de même dans la base de données du SIAD. Il y a donc un fort couplage entre la structure du système opérationnel et « son » SIAD. Contrairement à l ’application opérationnelle, qui vit au rythme des transactions, alimentées par une gestion administrative ou par une gestion opérationnelle donc représentée par un système plus ou moins dynamique, le SIAD est une base « morte ». En effet, les informations présentes dans la base de données du SIAD suivent les rythmes de mise à jour définis dans la procédure de rapatriement des données. La mise à jour quotidienne de la base de données du SIAD doit permettre de recréer l ’enchaînement chronologique. Pierre-Marie Guern 31 Concepts des SI Gestion des savoirs Systèmes Com&Savoir Typologie des SI Management des SI – Organisation du SIAD • La mise à jour de la base de données du SIAD peut suivre deux logiques : – – la première consiste à prendre une photocopie à cycle défini des données présentes dans l ’application opérationnelle, ce qui se traduit par la création d ’un historique basé sur la succession des différents enregistrements (tous les soirs à 20h00 ; l ’inconvénient avec cette méthode réside dans l ’augmentation conséquente du volume de la base par l ’empilement des fichiers), la seconde consiste à ne rapatrier dans le silo que que les variables sélectionnées pour le SIAD ayant subies une transformation datée ou un changement d ’état. Ces transformations sont communément appelés évènements et elles peuvent, par exemple, correspondent à la modification du tonnage d ’un produit sur une palette numérotée dans l ’application opérationnelle. • La seconde voie de mise à jour de la base de données du SIAD est la plus satisfaisante car : – – elle permet de ne prendre en compte que les variables ayant subis des transformations et de ce fait le volume de la base de données reste maîtrisé, de plus le fait que les évènements soient datés permet des exploitations selon des découpages chronologiques quelconques alors que la première logique ne le permet pas. • Un silo d ’échange est constitué par une base de données qui permet de stocker, selon l ’organisation préalablement définie : – – Le 27/09/05 soit des évènements associés à des variables que l ’on veut suivre, soit des photocopies à fréquence fixe de la base de données opérationnelle. Pierre-Marie Guern 32 Concepts des SI Gestion des savoirs Systèmes Com&Savoir Typologie des SI • Il faut donc prévoir un moteur d ’alimentation du SIAD qui permette une consultation périodique du silo afin d ’effectuer une recopie vers le sas (base temporaire). Cette étape est un pré-requis au traitement conduisant à l ’intégration des évènements ou des photos vers le SIAD. • Cette phase est critique car elle nécessite un contrôle quant : Management des SI – – – Le 27/09/05 à la non divergence entre l ’image de l ’application figurant dans le SIAD et la réalité de l ’application (intégrité des données), au bon déroulement de la purge du sas après intégration des données, aux répercutions cohérentes dans le SIAD des choix de gestion opérés dans l ’application opérationnelle. Pierre-Marie Guern 33 Concepts des SI Gestion des savoirs Systèmes Com&Savoir Typologie des SI Management des SI – Architecture d'un entrepôt de données (data-warehouse) Le 27/09/05 Pierre-Marie Guern 34 Concepts des SI Applications fonctionnelles Systèmes Com&Savoir Typologie des SI Management des SI • Définitions • Une application est dite fonctionnelle quand son périmètre d'action est circonscrit à un certain domaine de gestion. Le périmètre d'action est souvent assimilé à la notion de couverture fonctionnelle. Le fait de circonscrire le périmètre d'une application conduit à spécialiser les types de transactions car elles sont relatives au métier concerné. En effet, une application spécialisée dans la gestion des flux d'informations relatifs aux activités commerciales aura tendance à ne traiter que des objets spécifiques à ces activités : bons de commandes, bons de livraison, fiche article, fiche client, etc. • Le second point important relatif aux applications fonctionnelles, concerne la population qui sera en charge d'effectuer les transactions dans le système d'information. Pour un système de gestion comptable et financière, seuls la population des comptables et du personnel des directions gestion et finance sera missionnée pour fournir des informations, contrôler et valider les processus informatiques. Outre le fait que l'application fonctionnelle soit circonscrite sur un périmètre particulier de l'entreprise, les saisies peuvent néanmoins se localiser dans des lieux et pour des temps différents. Le 27/09/05 Pierre-Marie Guern 35 Concepts des SI Applications fonctionnelles Systèmes Com&Savoir Typologie des SI Management des SI – Applications de gestion commerciale • Couverture fonctionnelle – – Le 27/09/05 Traditionnellement les applications de gestion commerciale recouvrent les fonctions associées à la saisie et au traitement de la commande, à la gestion du transport, à la gestion et tenue des stocks et à la gestion de la facturation. Ces fonctions s'appuient sur le fichier des articles, sur le fichier des clients et sur le fichier des fournisseurs. Cette dernière représente les différents points de livraison et de facturation qu'il est possible de rencontrer. Elles doivent également s'appuyer sur les notions de stocks, afin d'intégrer dans le processus de commande, les stocks à disposition ou en cours pour satisfaire telle ou telle quantité à expédier. La figure qui suit fait apparaître les traitements et la nature des données manipulées dans une application de gestion commerciale. Pierre-Marie Guern 36 Concepts des SI Applications fonctionnelles Systèmes Com&Savoir Typologie des SI – Management des SI Le 27/09/05 Couverture fonctionnelle d ’une application de gestion commerciale Pierre-Marie Guern 37 Concepts des SI Applications fonctionnelles Systèmes Com&Savoir Typologie des SI Management des SI – Applications de gestion de production et de logistique • Couverture fonctionnelle – – – – Le 27/09/05 Une application de gestion de production est un système d'information dont le but consiste à héberger les traitements associés aux suivis de production, à la tenue des stocks, à l'organisation et à la préparation des activités de production en s'appuyant sur un certain nombre d'informations de référence. Ces informations représentent les référentiels techniques de l'entreprise : les gammes, les nomenclatures, les installations de production, les unités de gestion, les standards de production, etc. En parallèle des informations issues des référentiels techniques, les applications de gestion de production transmettent aux responsables de production l'ensemble des informations relatives au déroulement des transformations physiques : les changements d'état des différents flux physiques. La réalisation des activités de production, qu'elles soient automatisées ou effectuées manuellement, requière un suivi permanent pour réagir aux incidents de production pouvant survenir sous la forme de pannes, de défauts dans la qualité requise, de retards, etc. Ce contrôle de l'état productif, qui se rapproche du temps réel pour certaines industries, exige de nombreuses saisies tout au long des flux. La collecte de ces informations peut être effectuée par deux types de populations. Si les systèmes d'information sont déployés à des niveaux administratifs, leur collecte sera réalisée par les individus en charge des flux industriels et leur saisie sera effectuée a posteriori par les agents administratifs. A contrario, si le système d'information est déployé dans les ateliers de production et dans les lieux où les informations sont générées, il n'est donc plus nécessaire de mettre en place des outils connexes pour assurer leur collecte. Dans de nombreux cas, les outils de lecture code à barres sont utilisés afin de faciliter la collecte des informations. Pierre-Marie Guern 38 Concepts des SI Applications fonctionnelles Systèmes Com&Savoir Typologie des SI – Management des SI Le 27/09/05 Couverture fonctionnelle d ’une application de gestion de production Pierre-Marie Guern 39 Concepts des SI Applications fonctionnelles Systèmes Com&Savoir Typologie des SI • Dans un déploiement très opérationnel, plusieurs remarques sont cependant importantes à formuler. Management des SI – – – – Le 27/09/05 Bien que le système d'information soit destiné à fournir des éléments de décision pour les niveaux tactiques, il n'en demeure pas moins que les informations générées le long des flux physiques sont aussi destinés à orienter et à soutenir des processus de décision locaux. Une des difficultés à résoudre va concerner la réconciliation entre des problématiques de décisions très opérationnelles et de décisions agrégées. Certains niveaux de finesse associés aux horizons de très court terme sont quelques fois trop riches en terme informationnel pour des niveaux agrégés de décision. Par exemple, les différents types de conditionnement de produits finis sont des données trop opérationnelles pour des planificateurs. Par conséquent, les modalités de déploiement des outils de collecte auront des impacts conséquents dans l'organisation du processus de décision. Plus les outils seront proches des flux industriels, moins l'utilisation de systèmes connexes de collecte de type saisie papier, saisie sous un tableur, etc. sera importante. L'objectif de ces outils locaux de collecte des informations est de compenser les ruptures informationnelles qui auraient tendance à venir dégrader le processus de décision par accumulation de tâches permettant de réconcilier des informations locales et hétérogènes. La question fondamentale consiste à déterminer les critères permettant d'étendre la couverture fonctionnelle tout en prenant garde à ne pas venir polluer certaines fonctions de l'organisation avec des notions qui leurs sont étrangères et inutiles. Pierre-Marie Guern 40 Concepts des SI Applications fonctionnelles Systèmes Com&Savoir Typologie des SI Management des SI – Applications de gestion comptable et financière • Couverture fonctionnelle – – – Le 27/09/05 Les applications de gestion comptable sont les premières à avoir été mises à disposition sur le marché des systèmes d'informations. Elles ont été développées au début des années 1960 afin d'automatiser un certain nombre de tâches administratives à faible valeur ajoutée : saisie des écritures comptables pour les transactions d'achats, de ventes et autres flux. " La majorité des transactions s'effectuant à crédit, le système d'information comptable a pour objectif immédiat de fournir une représentation exacte de la situation des tiers, clients et fournisseurs vis-à-vis de l'entreprise. Les dettes et créances constatées se dénouent ensuite par des opérations d'encaissement et de paiement qui doivent également être enregistrées " (Reix, p. 161, 2000). Les règles de gestion relatives à une application comptable sont très strictes et déterminent les transactions à enregistrer et la manière de le faire. Elles s'appuient sur le plan comptable général qui permet d'identifier la nature de l'écriture comptable et les règles d'évaluation. Les différents enregistrements sont effectués dans des journaux qui par la suite mettent à jour un grand livre. Chaque écriture est archivée et identifiée. La figure qui suit permet de rendre compte de façon macroscopique les flux entrants pris en compte et qui alimentent une application comptable. Pierre-Marie Guern 41 Concepts des SI Applications fonctionnelles Systèmes Com&Savoir Typologie des SI – Management des SI Le 27/09/05 Couverture fonctionnelle d ’une application de gestion comptable Pierre-Marie Guern 42 Concepts des SI Limites d ’une structure éclatée Systèmes Com&Savoir Typologie des SI Management des SI – Hétérogénéité des systèmes : vers les systèmes intégrés • Traditionnellement et selon une vision classique du découpage organisationnel, les systèmes d'information sont spécialisés et déconnectés les uns des autres. L'évolution des technologies, les acquisitions successives et les différents développements spécifiques aboutissent à l'existence de systèmes fonctionnels hébergés sur des platesformes informatiques différentes et fonctionnant sur des cycles de mise à jour asynchrones. Le développement et la mise en œuvre de ces systèmes fonctionnels renforcent le cloisonnement des organisations et réduisent leur capacité de réactivité face à des environnements de plus en plus turbulents. En effet, la mise en œuvre de ces outils fonctionnels n'assure pas la cohérence de l'information au sein des organisations. Chaque fonction dispose de sa propre base de données dont le contenu est généralement différent de celui des autres fonctions. • Cette vision hiérarchique d'héritage taylorien a montré ses limites voire ses effets pervers. En conséquence, les cloisonnements entre sous-unités organisationnelles doivent disparaître. Ils doivent faire place à une vision transversale et où les transferts d'information sont fluides et non contraints. Si initialement les systèmes d'information étaient organisés selon le découpage fonctionnel, il devient important de mettre en place des systèmes d'information présentant des zones de couverture fonctionnelle plus étendues et, dans tous les cas, indépendantes des clivages par responsabilités. • L'évolution des systèmes d'information doit permettre un maillage plus conséquent et plus important, en s'appuyant sur l'évolution des activités selon une structure en processus. Le 27/09/05 Pierre-Marie Guern 43 Concepts des SI Limites d ’une structure éclatée Systèmes Com&Savoir Typologie des SI Management des SI • Inconvénients d ’une architecture fonctionnelle – L ’architecture globale des systèmes d ’information devient rapidement très complexe. Il y a complexité d ’abondance due au nombre de liens à maintenir. – La montée de version des systèmes d ’information est dépendante des liens entre les différents systèmes et de leurs montées de version. – Il est nécessaire de maintenir des tables de transcodification entre application de langages différents. • Impacts sur l ’organisation – Les organisations sont cloisonnées. Les indicateurs sont optimisés localement sans réelle cohérence avec les indicateurs globaux. – L ’optimisation des processus internes selon une logique transversale est difficile à mettre en œuvre. La mise en tension des flux d ’informations, appréhéndés comme le résultat des flux de produits, se heurte au découpage du système d ’information par fonctions. • Approche historique – L ’émergence des ERP est issue à la fois : • De l ’adaptation des entreprises aux structures de marché, aux besoins de réduire les stocks, aux besoins de produire au plus juste, au moindre coût ... • Et également à l ’évolution des technologies de l ’information qui ont vu leurs capacités de traitement augmenter de façon exponentielle. Le 27/09/05 Pierre-Marie Guern 44 Concepts des SI Limites d ’une structure éclatée (cartographie de SI) Systèmes Com&Savoir Typologie des SI Management des SI GED (gestion électonique documentaire) Ordonnancement atelier Qualité Non couvert Gestion industrielle et contrôle de gestion Recherche et Développement Achats Achats Ventes et Administration Logistique des Ventes CRM Force de vente Le 27/09/05 Pierre-Marie Guern Production 45 Concepts des SI ERP, principes Systèmes Com&Savoir Typologie des SI Management des SI • Préliminaires – Derrière les sigles ERP (Enterprise Resource Planning) ou PGI (Progiciel de Gestion Intégré) se cache la notion de système d'information intégré. • Elle se traduit dans les faits par la non-spécialisation du système d'information à une fonction de l'entreprise mais, en l'occurrence, à la volonté de construire un système d'information capable de couvrir l'ensemble des fonctions de l'entreprise. • Ces systèmes répondent au vieux rêve de n'avoir qu'un système d'information unique, indépendamment des particularités inhérentes aux différentes fonctions d'une organisation. Particularités qui peuvent se retrouver dans la nature des objets et des transactions que les individus doivent manipuler. – Historiquement, les ERP ont vu le jour au début des années 1990 sous l'extension du périmètre fonctionnel des systèmes MRP. • Les MRP I et II sont des systèmes d'information initialement destinés à héberger les fonctions de gestion de production. Les ERP ont donc des liens de filiations très étroits avec les systèmes MRP mais incluent des fonctions non plus essentiellement relatives à la gestion de production mais aux fonctions financières, aux ressources humaines, aux fonctions logistiques étendues… La philosophie sous-jacente consiste à intégrer l'ensemble des fonctions de l'entreprise. Le 27/09/05 Pierre-Marie Guern 46 Concepts des SI ERP, principes Systèmes Com&Savoir Typologie des SI Management des SI Les parts de marché des principaux éditeurs d'ERP en France en 2001 (en %) Autres SAP Génerix 14% 29% 2% Viveo 3% Adonix 3% JD Edwards 4% Intentia 7% Peoplesoft 11% Cegid 8% Oracle 11% Sage 8% Source : IDC France 2002, in Progiciel Expert, Hors série n°1 Le 27/09/05 Pierre-Marie Guern 47 Concepts des SI ERP, principes Systèmes Com&Savoir Typologie des SI Management des SI Produit Editeur Plate-forme Linux, OS/400, Unix, NT SAP R/3 SAP Peoplesoft Oracle EBusiness suite Peoplesoft Unix, NT/2000 Sage CS3 Sage Oracle Cegid PGI S5 Cegid Linux, Unix, NT NT/2000 OS/400, Unix, NT/2000 Intentia Movex Oneworld XE JD Edwards OS/400, Unix, NT/2000 Adonix X3 Adonix Linux, Unix, NT/2000 Suite Iris Viveo OS/400, Unix, NT/2000 Générix Générix Linux, Unix, NT/2000 Commentaire Progiciel de gestion intégré pour l'optimisation des processus backoffice de l'entreprise NC Comprends plusieurs modules : CRM, distribution, GRH, ventes, finances, production NC Gestion intégrée : comptabilité, finances, GPAO, SCM, RH, B2B, décisionnel. NC Finance, logistique et services, gestion de production, commerce électronique A partir de 22 800 € Comptabilité, finances, paie, GRH, gestion commerciale, e-commerce NC Gestion de production, gestion commerciale, qualité, Selon le nombre de modules suivi de production, ordonnancement \ De 45 700 à 152400 € Gestion intégrée incluant la finance, le négoce, la GPAO, le CRM pour les PME-PMI en mode client serveur et Internet. 2500 € par poste Comptabilité, paie, immobilisations, RH, gestion Selon le nombre de modules commerciale, gestion de production Vente, achat, logistique, finance, gestion commeciale, Selon le nombre de modules CRM, SCM, e-commerce Prix Spécialisation Grands comptes Grands comptes Grands comptes Midmarket Midmarket Midmarket Grands comptes Midmarket Midmarket Midmarket Source : CXP, in Progiciel Expert, Hors série n°1 Le 27/09/05 Pierre-Marie Guern 48 Concepts des SI ERP, principes Systèmes Com&Savoir Typologie des SI Management des SI SCM: Supply Chain Management ou chaîne logistique globale CRM : Customer Relationship Management JAT : Juste A Temps SPC : Statistical Process Control Intégration des systèmes, des fonctions de l ’entreprise et de son environnement SPC JAT SCM CRM Systèmes ERP Planification intégrée des ressources de l ’entreprise Finance Ressources Humaines Logistique Systèmes MRP 2 Planification des ressources de la production Stocks En-cours Achats matières Hommes Systèmes MRP 1 Planification des besoins en composants GPAO Gammes Nomenclatures 1970 Le 27/09/05 1980 Pierre-Marie Guern 1990-2000 Décennies 49 Concepts des SI ERP, principes Systèmes Com&Savoir Typologie des SI Management des SI Le 27/09/05 Pierre-Marie Guern 50 Concepts des SI ERP, principes Systèmes Com&Savoir Typologie des SI Management des SI • Définition – « Un progiciel de gestion intégré (PGI) ou ERP (Enterprise Resource Planning) est une application informatique paramétrable, modulaire et intégrée, qui vise à fédérer et à optimiser les processus de gestion de l ’entreprise en proposant un référentiel unique et en s ’appuyant sur des règles de gestion standard. » R.Reix, Systèmes d ’information et management des organisations, 3ième édition, p. 174,2000 • Caractéristiques générales des PGI – Solutions progicialisées • Ensemble de programmes qui sont conçus par un éditeur pour correspondre aux besoins de plusieurs entreprises et commercialisés avec des prestations externes. – Paramétrables • Le PGI est à la base un produit standardisé qui est susceptible de satisfaire les besoins d ’entreprises diverses. L ’adaptation aux besoins de l ’entreprise (différents secteurs d ’activités, langues, règles de gestion …) est réalisée au travers du paramétrage. Le 27/09/05 Pierre-Marie Guern 51 Concepts des SI ERP, principes Systèmes Com&Savoir Typologie des SI Management des SI – Modulaires • Les PGI sont un ensemble de programmes ou de modules qui ont la faculté de pouvoir fonctionner séparément. Leur utilisation et leur mise en œuvre peut être réalisée de façon simultanée ou séquentielle sans que ceci n ’altère le système d ’information. – Intégrés • Les différents modules sont étroitement liés les uns aux autres. Les informations collectés dans un module, pour un processus de gestion bien déterminé, peuvent être utilisées dans un second module pour un autre traitement. Ceci évite la redondance de saisie, de stockage des informations et facilite leur cohérence. – Référentiels uniques • Les données et les objets sont standardisés et ceci indépendamment des modules. Un langage unique facilite la communication entre les fonctions de l ’entreprise qui sont intégrées dans le système. Le 27/09/05 Pierre-Marie Guern 52 Concepts des SI ERP, principes Systèmes Com&Savoir Typologie des SI Management des SI – Optimisation des processus de gestion • L ’architecture des PGI s ’appuie sur une analyse des meilleures pratiques pour les entreprises d ’un même secteur. Cette réplication des meilleures pratiques capitalise les savoir-faire. • La vision globale permet de décloisonner les fonctions entre elles. Elle permet d ’optimiser plus efficacement les processus internes par une vision transversale basée sur les flux. Le 27/09/05 Pierre-Marie Guern 53 Concepts des SI Principes détaillées Systèmes Com&Savoir Typologie des SI Management des SI – Particularités des ERP • En comparaison avec les systèmes d'information fonctionnels, les ERP présentent des particularités en relation avec la notion d'intégration que l'on veut leur faire supporter. Ces systèmes ont la possibilité de couvrir un nombre important de fonctions de l'organisation bien que celles-ci mettent en jeu des processus très différents. • Le système intégré doit donc être capable de gérer des objets et des processus aussi divers et variés que l'étendue de leur couverture fonctionnelle. Cette faculté doit se décliner à la fois dans l'architecture du système, tel qu'il a été construit, mais également dans les modalités de déploiement que les organisations décideront de mettre en œuvre. • Un système modulaire – – Le 27/09/05 L'ERP est un ensemble de modules fonctionnels (finance, ressources humaines, production, logistique, marketing, vente, etc.) intégrés autour d'une base de données unique. Un ERP est un système modulaire. Cela signifie que son architecture informatique représente des partitions correspondantes à des ensembles de transactions spécifiques. Celles-ci sont aussi appelées des processus : processus achat, processus de prise de commande, processus de préparation - expédition, etc. Outre le fait que ces processus correspondent à des partitions fonctionnelles distinctes, elles peuvent fonctionner sans que l'ensemble des processus associés aux autres fonctions soit mis en œuvre. Cela signifie que le système intégré est un système modulaire qui présente l'avantage d'un déploiement processus par processus. Cette particularité présente un avantage conséquent dans la mesure où une organisation peut décider de ne déployer que certains processus. Elle peut également décider de déployer différents processus les uns après les autres. Traditionnellement les processus sont circonscrits au sein d'un seul module, ce qui n'empêche pas le partage des informations captées et générées entre les modules et par conséquent entre les différents processus. Pierre-Marie Guern 54 Concepts des SI Principes détaillées Systèmes Com&Savoir Typologie des SI • Un système paramétrable Management des SI – – Un système intégré présente la faculté d'être paramétrable. Il tente de concilier le souci de standardisation de l'outil et l'exigence de son adaptation aux spécificités de l'entreprise. Les ERP sont paramétrables en fonction des caractéristiques et des besoins des entreprises. L'acquisition d'un ERP s'apparente à l'achat d'une coque vide munie de règles de gestion actionnables en fonction des paramétrages que l'organisation souhaite opérer. Il peut être décidé de gérer les stocks de produits finis à la palette ou au lot. Le fait de gérer les stocks à la palette conduit à paramétrer le système d'information de façon à générer à chaque unité de manutention un numéro unique. Au contraire, décider de gérer les stocks de produits finis au lot, ne va pas conduire à générer un numéro unique pour chaque palette manutentionnée au sein des entrepôts de stockage. La notion de paramétrage est équivalente aux degrés de liberté que l'organisation peut trouver au sein des ERP. Elle a pour but de faire correspondre la variété des situations que l'organisation est susceptible de rencontrer avec la variété des paramétrages envisageables ou à disposition. Le rapport entre la couverture fonctionnelle d'un système et le champ fonctionnel à couvrir s'appelle étude d'adéquation. Cette étape a pour but de déterminer si l'implantation de tel ou tel système d'information est viable ou non en fonction des écarts constatés. S'il n'est constaté que des écarts mineurs, il peut être décidé de le déployer avec trois alternatives pour le traitement des écarts : » » » Le 27/09/05 première alternative, les écarts sont comblés en faisant développer au fournisseur du logiciel la ou les parties manquantes ou inadaptées, deuxième alternative, les écarts ne sont pas pris en charge pour le fournisseur et c'est soit l'organisation soit un intégrateur qui prend à sa charge le développement des spécifiques , troisième alternative, l'organisation travaille son processus dans le but de le faire coïncider avec la logique de traitement mise en œuvre au sien de l'ERP . Pierre-Marie Guern 55 Concepts des SI Principes détaillées Systèmes Com&Savoir Typologie des SI • Un système intégré Management des SI – – – Le 27/09/05 Les systèmes ERP sont dotés d'interfaces natives qui facilitent le transit des informations entre les différents modules. Ces interfaces évitent la redondance des traitements et l'unicité des informations entre les différents processus. De plus, les organisations, devant réagir de plus en plus rapidement aux sollicitations de leurs clients, sont contraintes à déployer des systèmes d'informations en temps utile où les interfaces nécessitant des batch nocturnes sont à proscrire. Cette remarque est cruciale dans la mesure où les ERP permettent un chaînage cohérent et robuste des processus entre eux, mais où ils doivent également permettre la mise en œuvre d'une réponse en adéquation avec la réalité des flux physiques. Dans un ERP la base des référentiels est unique. Cela signifie que tous les objets que les individus sont sensés manipuler sont homogènes indépendamment de la fonction de l'organisation à laquelle ils appartiennent. La base des articles est identique pour les acheteurs, pour les producteurs ou pour les comptables. Ceci permet d'éviter ou dans la mesure du possible de diminuer les polysémies et les contresens éventuels. De même que les objets sont standardisés, les écrans de saisie utilisent la même symbolique et permettent de réduire les freins à l'apprentissage. Le principe d'intégration permet aux entreprises de décloisonner les fonctions à l'intérieur d'une entreprise. Arrivés à maturité, ces outils proposent des fonctionnalités riches qui intègrent les spécificités métiers (automobile, distribution, aéronautique, etc.). Ils jouent les rôles d'outils de normalisation et de standardisation des processus au sein des organisations. Pour les groupes multinationaux, les ERP constituent un ingrédient facilitateur de leur stratégie de globalisation. Pierre-Marie Guern 56 Concepts des SI Principes détaillées Systèmes Com&Savoir Typologie des SI • Un système dépositaire des meilleures pratiques Management des SI – Un éditeur d'ERP a pour but de vendre son produit au plus grand nombre de clients potentiellement intéressés par un tel système. La stratégie opérée par ces éditeurs consiste donc à intégrer les meilleures pratiques dans un outil standard pour un secteur déterminé. Cette remarque est importante notamment en raison des spécificités entre secteurs d'activités. Les entreprises agroalimentaires devant traiter des matières premières périssables fonctionnent en flux poussés tandis que les industries d'assemblage raisonnent plus facilement en flux tirés. Encadré : le marché et l’offre des ERP (à MAJ) Au 1er janvier 2000, environ 25% des entreprises de plus de 500 salariés avaient mis en place un ERP. En 2003, le marché des ERP devrait atteindre la barre des 10 milliards d’euros. Les principaux éditeurs en quelques chiffres : SAP R/3 de l’entreprise allemande SAP (premier ERP du marché mondial) : assure toutes les fonctions de la gestion opérationnelle de l’entreprise. En 1997, l’entreprise disposait de 7999 références clients et réalisait un chiffre d’affaires de 5 milliards de dollars. Oracle Applications du fournisseur américain Oracle (également connu pour ses SGBD). En 1997, la firme réalisait un chiffre d’affaires de 1,8 milliards de dollars pour 3800 références clients. Baan, éditeur de logiciels hollandais associé à Microsoft. L’entreprise réalisait en 1997 0,735 milliards de dollars pour 2850 références clients. JD Edwards, éditeur de logiciel américain. L’entreprise disposait en 1997 de 4300 références clients et réalisait 0,934 milliards de dollars. People soft spécialisé pour la gestion des ressources humaines. L’entreprise réalisait en 1997 1,313 milliards de dollars pour 2200 références clients. Sunsystems élaboré par une SSII britannique ASW de l’entreprise suédoise IBS spécialisée dans la chaîne logistique CEGI éditeur français qui produits des ERP spécifiques à une douzaine de secteurs d’activités Suite de gestion pour PME : SAGE, EBP, ARES Source : Peaucelle , 1999 Le 27/09/05 Pierre-Marie Guern 57 Concepts des SI Principes détaillées Systèmes Com&Savoir Typologie des SI – Management des SI – Le 27/09/05 La place centrale occupée par les éditeurs dans le secteur informatique est toute récente et résulte de profondes transformations vécues par les acteurs de ce secteur. En effet, il est à noter qu'au début de l'informatisation les constructeurs occupaient un statut particulier : ils étaient longtemps seuls face à leurs clients et utilisateurs. La banalisation croissante du matériel a conduit ensuite à un déplacement du " centre de gravité " des systèmes d'information vers les éditeurs de systèmes d'exploitation et de réseaux dont la généralisation a ouvert la voie aux éditeurs de systèmes de base de données, devenus le noyau dur de ce secteur en constante mutation. Pierre-Marie Guern 58 Concepts des SI Projets ERP Systèmes Com&Savoir Typologie des SI Management des SI Tenue centralisée des comptes clients (banques) Améloiration des procédures de fabrication et de gestion par possibilités d ’accès en temps réel, à des bases de données et des capacités de traitement Accès des responsables de l ’entreprise au fichier du personnel Firm infrastruture Human resource management Support activities Technology development Suivis en temps réels, du prix des approvisionnements sur les marchés Procurement Inbound logistics Operations Gestion des transferts de pièces et de composants Enregistrement des contrats Sales & marketing Outbound logistics Sales & marketing Service Information sur les stocks en temps réel Primary activities Source : d ’après PORTER’s value chain in McAdam, R and McCormack, D. (2001), “ Integrating business processes for global alignment and supply chain management ”, Business Process Management Journal, Vol. 7 No. 2, pp. 113-130. Le 27/09/05 Pierre-Marie Guern 59 Concepts des SI Projets ERP Systèmes Com&Savoir Typologie des SI Management des SI • Les projets de déploiement des ERP – Le processus comme fondement • Le déploiement des ERP doit passer par une analyse approfondie des modes de gestion et des procédures de fonctionnement. L'informatisation de transactions (tenue des stocks, achats des matières premières, etc) est un exercice difficile car il doit réconcilier des coutumes héritées de l'historicité des pratiques, plus ou moins tacites en fonction des organisations, avec un système qui par nature décloisonne les fonctions les unes des autres et par conséquent les hommes. • A une vision très verticale d'une organisation, les industriels doivent désormais prôner une vision horizontale et transversale. Sous l'impulsion de la variabilité des marchés, de la versatilité des clients, de l'augmentation des niveaux de qualité, flexibilité et coûts, les organisations se doivent de compresser les temps qui ne participent pas à la création de valeur dans le produit fini ou le service client. Cette vision, qui induit la modification des angles de vue, conduit à opérer une modification dans les comportements individuels et collectifs pour venir mailler et synchroniser plus étroitement les sous-systèmes organisationnels entre eux. Synchroniser plus efficacement les individus, qui font partie de services, de directions ou d'unités différentes, conduit à augmenter la vitesse de transit des informations et à faciliter les processus de décision. Le 27/09/05 Pierre-Marie Guern 60 Concepts des SI Projets ERP Systèmes Com&Savoir Typologie des SI • L'axe majeur d'analyse est le processus, car il permet une approche à la fois cohérente entre l'architecture fonctionnelle du système d'information et la volonté de décloisonner l'organisation. Avant toute chose, la question fondamentale à laquelle les organisations doivent répondre est quel est le périmètre fonctionnel, donc le ou les processus à informatiser. Cette question n'est pas simple à résoudre car elle suppose que l'organisation se positionne dans une vision transversale, vision qui est en conflit avec l'approche hiérarchique et pyramidale qui caractérise encore aujourd'hui de nombreuses entreprises. Management des SI – Mise en œuvre des ERP et nouvelle organisation • Comme nous l'avons déjà abordé précédemment, le déploiement des ERP peut suivre une première voie : celle du BPR. En France cette logique a été très critiquée car faisant peu de cas des individus et prônant plus une logique de licenciement que d'amélioration des processus. Une approche moins radicale est mise en avant, celle-ci est nommée refonte des processus et elle tend à mailler plus étroitement la réorganisation et le nouveau système d'information. Celle-ci se rapproche d'une logique d'amélioration en continu prôné par l'école japonaise : le Kaizen. • Dans tous les cas ces projets sont critiques car ils perturbent et remettent en cause les organisations dans leurs manières de fonctionner et dans leurs pratiques opératoires. Ils ont également tendance à redéfinir les zones de pouvoirs initialement établies par une diffusion et une accessibilité accrue des informations. Celles-ci n'étant dorénavant plus circonscrites, à un espace fonctionnel particulier, mais partagées entre des acteurs de services ou de directions différents. Le 27/09/05 Pierre-Marie Guern 61 Concepts des SI Projets ERP Systèmes Com&Savoir Typologie des SI Management des SI – Limites des ERP • Difficultés à intégrer la totalité des processus de l'entreprise – – – Le 27/09/05 Un ERP se positionne comme une réponse éventuelle aux systèmes d'informations hétérogènes par leur langage de programmation, par les plates-formes informatiques sur lesquelles ils sont hébergés et par une cohabitation forcée pour des systèmes fonctionnant sur des cycles différents. Bien que cet objectif soit séduisant car il permet de résoudre de nombreux problèmes non pas dus essentiellement aux systèmes informatiques mais également à la tendance lourde des organisations à ne raisonner que sur des niveaux essentiellement locaux, l'ERP ne peut englober l'entièreté des processus d'une organisation. En effet, il serait abusif de dire que le système intégré est une réponse à tous les maux des organisations post-modernes. Premièrement, en raison de la spécificité des processus opérationnels de certains secteurs d'activité. Le tout ERP est dangereux car les règles de planification sont très différentes entre les secteurs d'activité mais également au sein d'un même secteur. Notamment due au fait que les spécificités des modes d'organisation de la production n'entraînent pas l'utilisation des mêmes outils de gestion et, de ce fait, spécifient la nature et la fréquence des informations à collecter. Deuxièmement, en raison de la nécessité pour les organisations de maintenir des ambiguïtés quant à leurs modes de fonctionnement. Si ceux-ci font partie du " core system " de l'ERP, ils peuvent être accessibles à leurs concurrents en tant que meilleures pratiques et neutralisent les avantages concurrentiels. Pierre-Marie Guern 62 Concepts des SI Projets ERP Systèmes Com&Savoir Typologie des SI – Management des SI Et troisièmement, en raison du besoin de maintenir au sein des organisations des apprentissages locaux qui sont sources d'innovations dans la mesure où ces derniers constituent des zones d'expérimentation. Celles-ci sont souvent assimilées à des espacestemps où des processus opérationnels se déterminent par jeux d'essais - erreurs qui sont dans la majeure partie des cas incompatibles avec une informatisation qui aurait tendance à rigidifier l'ensemble et à scléroser l'expérimentation. Derrière cette remarque, il est important de noter que la détermination du périmètre fonctionnel est extrêmement important car cette étape doit permettre à l'organisation de statuer sur l'état de maturité de ces processus et/ou des ses sous-systèmes organisationnels. • Le coût de mise en œuvre – Plus encore que les développements des logiciels spécifiques, les délais de mise en place des ERP sont très difficiles à prévoir. D'où un travail de longue haleine et un coût élevé qui explique pourquoi les clients des éditeurs ERP sont pour la plupart de grandes entreprises. La mise en œuvre d'un ERP exige des investissements considérables en études techniques et en paramétrages. Cette consommation de ressources est nécessaire à chaque fois que l'on passe à la génération suivante des logiciels proposés par l'éditeur. Le tableau suivant illustre le coût de la mise en œuvre d'un ERP. Coûts d’acquisition du PGI Mise en place Formation Assistance technique Coût fixe initial Coût d’exploitation sur un an, y compris serveur, maintenance, assistance, télécommunications Coût annuel par utilisateur sur une durée de vie de 5 ans 150 000 euros 330 000 euros 50 000 euros 15 000 euros 545 000 euros 150 000 euros/an 2 590 euros/an/utilisateur Tableau 1 - Un exemple de coûts réels de SAP R/3 pour 100 utilisateurs (source : Systèmes d’information, Jean-Louis Peaucelle, 1999, p. 93) Le 27/09/05 Pierre-Marie Guern 63
