Ch2- Comportement du Consommateur 2-1) Les facteurs

Chapitre 2
Le Comportement du
Consommateur
I S C A E
2 0 1 0 / 1 1
Processus de décision d’achat
Déterminants du comportement
de consommation

Ch2- Comportement du Consommateur
Introduction
Les consommateurs sont différents en terme d’âge,
de goût, de sexe ou encore de classe sociale;
Ils prennent des décisions en rapport avec leur
environnement immédiat et leurs choix sont
largement influencés par des facteurs personnels,
psychologiques ou sociologiques;
Afin de faciliter la tâche d’identification des
besoins, les gestionnaires utilisent des modèles de
comportement qui schématisent le processus de
prise de décision;

Ch2- Comportement du Consommateur
1)-Le processus de décision d’achat
Prise de conscience d’un besoin Besoin d’acheter un nouveau Portable
Etapes Exemples
Recherche d’information Visite de magasins, amis, publicités
Evaluation des options Comparaison, réflexion sur les +/-
Décision d’achat Choix et acquisition du produit
Attitude post-achat Satisfaction - Déception
Fidélité Recherche d’information

Ch2- Comportement du Consommateur
1)-Le processus de décision d’achat
1. Prise de conscience du besoin
L’achat est le résultat d’un processus de décision dont l’origine est le besoin. Ce
besoin peut être révélé par une communication publicitaire, par un membre
de l’entourage,….
Pour satisfaire ce besoin, il y a plusieurs options possibles : produit, marque,
point de vente. C’est à ce stade que les stimuli comptent, il faut se démarquer,
étonner, innover, séduire,…
2. Recherche d’informations
C’est une étape importante car le plus souvent les achats comportent une part
de risque. Le client va prendre conseil auprès de sites internet, de magazines,
d’amis, de membres la famille,… Il en arrive à une liste d’options possibles.

Ch2- Comportement du Consommateur
1)-Le processus de décision d’achat
3. Evaluation des différentes options :
Toutes les possibilités vont être évaluées à partir de critères de décisions fixés par
l’acheteur (prix, notoriété la marque, garantie, durée de vie, SAV ,ect.)
4. Décision d’achat
Le client retient une des options, et donc renonce aux autres.
5. Le comportement post-achat
Si le client est satisfait, il y a de fortes chances qu’il rachète voir qu’il devienne
fidèle et qu’il recommande la marque.