gestion des services
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Mars 2005 ITIL, LES FONDAMENTAUX Thierry CHAMFRAULT Et pour L’ITSMF responsable de la commission patrimoine, éducation et normalisation Bouygues Telecom Responsable QoS et sécurité Direction du développement Marketing ITIL, LES FONDAMENTAUX Objectifs de cette formation Présenter et apprendre les concepts ITIL • Introduire le vocabulaire ITIL • Décrire les processus 2 ITIL, LES FONDAMENTAUX Sommaire: S E R V I C E S U P P O R T Introduction Service Desk Gestion des incidents Gestion des problèmes Cas pratique Gestion des configurations Gestion des changements Gestion des versions Cas pratique 3 ITIL, LES FONDAMENTAUX Sommaire: S E R V I C E D E L I V E R Y Gestion des niveaux de service Gestion des finances pour les services IT Gestion de la continuité des services Gestion de la disponibilité Gestion de la capacité 4 ITIL, LES FONDAMENTAUX Sommaire: E X A M E N S Compléments Préparation à la certification: Examen blanc 5 Sommaire Introduction Service Desk Gestion des incidents Gestion des problèmes Cas pratique Gestion des configurations Gestion des changements Gestion des versions Cas pratique Gestion des niveaux de service Gestion des finances pour les services IT Gestion de la continuité des services Gestion de la disponibilité Gestion de la capacité 6 Introduction: Généralités Qu’est-ce que ITIL? Information Technology Infrastructure Library Collection de livres sur les différents aspects de la gestion de la production informatique. Code de bonnes pratiques pour la fourniture de services informatiques. Adoptée et reconnue par les grandes entreprises internationales. Adoptée comme standard de facto par les ministères et entreprises aux Pays-Bas, en Grande-Bretagne et autres. Bibliothèque ouverte et publique 7 Introduction: Généralités Qu’est-ce que ITIL? Né en G.B., fin des années 80 Développée par le CCTA (Central Computer & Telecommunications Agency ) Élaborée par des professionnels de l’informatique (Consultants spécialisés, experts indépendants, responsables de production, formateurs), Essor rapide en G.B. à la suite du Market Testing, sous le gouvernement Thatcher 8 Introduction: Institutions Office of Government Commerce (OGC) Antérieurement connu sous le nom de « Central Computer and Telecommunications Agency » (CCTA) EXIN, ISEB et Loyalist College Instituts examinateurs indépendants gérant le processus de certification itSMF (Information Technology Service Management Forum) Groupe international d’utilisateurs (association dans 10 pays, dont la France) 9 Introduction : Le positionnement de l’ITIL Pertinence pour l’ informatique Source Gartner 2003 Spécifique TCO Référents de processus ITIL CoBit Général CMMI Six Sigma ISO 9000 Global - Niveau d’abstraction + 10 Introduction : Le positionnement de l’ITIL Source Gartner 2003 TCO (Total Cost of Ownership) : Modèle de justification des investissements et de l’optimisation des coûts liés au soutien d’une ressource informatique (coût total). CoBit (Control Objectives for information an related Technology - objectif de contrôle de l’information et des technologies associées) : «Il constitue un référentiel complet permettant de mettre sous contrôle l’ensemble des opérations liés à l’information. Il aide les dirigeants à comprendre et à gérer les risques relatifs à l’informatique ». Association Française Audit & Conseil Informatique ISO 17799 / BS 7799 Guide et recommandations pour la gestion de la sécurité. Couvre les différents domaines des risques informatiques CMMI (Capability Maturity Model Integration) : Adresse le domaine du développement et de la qualité de système dont les produits logiciels. De nombreux points communs avec l’ITIL notamment pour la « mise en production » SIX SIGMA Méthode applicable à l’ensemble des processus de l’entreprise afin de mesurer les écarts en terme de qualité de service ISO Pas spécifique à l’IT, son développement dans les entreprises incitera à l’utilisation de l’ITIL 11 Introduction: Normalisation et Certification La BS15000, première norme de Gestion de Services Informatiques formelle et internationale, développée par le British Standards Institute (BSI) La spécification définit les conditions qu’une organisation doit remplir pour fournir des services d’infogérance de qualité acceptable à ses clients. Elle documente la liste des objectifs et des contrôles dont une organisation peut avoir besoin pour remplir les exigences de son activité certification des personnes 12 Introduction: Niveau de certification Niveau de base « ITIL Foundation » Concerne ceux qui s’intéressent à ITIL Vue générale et éléments essentiels de la gestion des services IT Niveau de praticien « ITIL Practitioner » Concerne ceux qui pratiquent la gestion des services IT. Pré-requis: 2/3 années d’expérience en gestion du processus en question Niveau de gestionnaire « ITIL Service Manager » Concerne ceux qui implémentent les processus Certificat de gestion des services IT Pré-requis: 2/3 années d’expérience en gestion des services IT 13 Introduction: Notions de base Qu’est-ce qu’un service ? 3 définitions : Service informatique au sens organisationnel (DSI) Service informatique au sens système d’information ou énergie informatique (SI) Service informatique au sens aide, support (rendre service), prestations délivrées, (SSII) Vision du service selon ITIL: ITIL entend par la gestion des services informatiques, la gestion des prestations (aide, support, exploitation, etc) délivrées pour permettre aux utilisateurs de disposer de l’énergie informatique dont ils ont besoin. 14 Introduction: Notions de base Ma Vision du service : Le service naît lorsqu’une organisation et son collectif passe du concept « centre de coûts » au concept « centre de profits » (business approch) Qu’est ce que j’ai à vendre ! 15 Introduction: Notions de base L’importance de la partie gestion des applications selon le Gartner Group Développement et maintenance des applications; 30% Gestion des applications 70% 16 Introduction: Concepts (I) 4 concepts principaux sous-tendent la philosophie de l’ITIL: 1 2 Customer focus et Business justified: On entend par « client » l’utilisateur. Le client et son métier doivent être au centre des préoccupations de la direction informatique. Cycle de vie: la gestion des services doit être prise en considération en amont des projets informatiques, dès la phase d’étude et de conception. 3 Processus: la qualité de service se fonde sur une approche par les processus. 4 Qualité: La mesure de l’excellence. La capacité à répondre aux attentes des clients en matière de produits et services en relation avec la pratique de leur métier et ce à un coût justifiable 17 Introduction: Concepts (II) CUSTOMER FOCUS • S’assurer que les points de vue des clients sont pris en compte et justifiés par leur métier. • Mettre en place une organisation de support et de conseil pour une meilleure utilisation des services informatiques. • Assurer un suivi personnalisé des « plaintes » des clients. • Mesurer la satisfaction des clients • Encourager les "user groups" internes. • Fournir un feedback au personnel informatique. • Être à l’écoute de l’évolution des besoins des clients pour anticiper sur l’adaptation des services. 18 Introduction: Concepts (III) L’IT au service des entités métier Objectifs : Aligner les services fournis avec la stratégie métier Améliorer la qualité des services Optimiser et justifier les coûts processus Service Stratégie métier Organisation Technologie 4 DOMAINES AU SERVICE DE LA STRATEGIE DE L’ENTREPRISE 19 Introduction: Concepts (IV) CYCLE DE VIE Préparation Exploitation Conception Déploiement • Ne pas aborder la notion de service management (gestion des services) uniquement dans la phase d ’exploitation • Prendre en compte les besoins en termes de service dès la phase de préparation des projets • Évaluer l’impact des nouveaux projets sur l’infrastructure existante • Définir les conditions d’exploitabilité des nouveaux systèmes 20 Introduction: Concepts (V) Création de la VABE Projet de réalisation Projet d ’étude Signature du contrat de projet Signature du contrat de projet VABF signée Spécification des Réalisation Qualification besoins et choix des (VABF) Vérification SBU solutions de l ’aptitude du service •Description • Devis détaillé de détaillée l ’élaboration du service des services • Devis détaillé du service récurrent Propositio n de prix du service La vie du service Grille d’exploitabilité Fin (Fin de VSR) Pré-prod Production VSR au bon fonctionnement Architecture • Définition Vie du projet & SERVICE RECURRENT Mise en place du SLA Proposition du Contrat de service (Volet technique + Volet économique) Vérificatio n du niveau de service (VABE) • Suivi des services • Surveillance des Application contrats de service du contrat • Reporting • Suivi client du contrat MEP (VSR) • Gestion des plans d ’amélioration Vie du service Signature du contrat de service 21 Introduction: Concepts (VI) Référence(s) d’usage Communication(s) QoS attendue MARKETING (chefs de produit) QoS voulue MOE Partenaires Technologie(s) Référence de service Réf EB(U) MOE (Constructeur de services) 1 Niveau de service Satisfaction client SLA (service level agreement) Mesures Chef de produit Service consommateur QoS Perçue 2 Production QoS offerte (production) Un cycle de vie Qualité de service Partenaires 22 Introduction: Concepts (VI) Des indicateurs (exemple SI) Disponibilité C’est le pourcentage de temps pendant lequel le système fonctionne Délai / Performance/Latence C’est le temps de traversée d ’un système ou le temps de mise à disposition du service à l ’utilisateur Fiabilité C’est le pourcentage de temps pendant lequel le système fonctionne sans erreur Capacité C’est la faculté d ’un composant de répondre à une demande de service de taille donnée pour un état interne donné de ce composant (conformité à la volumétrie contractuelle) 23 Introduction: Concepts (VI) Des Modes Nominal Ce mode caractérise un service qui dispose de l ’ensemble de ses ressources et capacités Dégradé Ce mode caractérise le comportement d ’un service lors d ’une perte de capacité Croissance Ce mode caractérise le service lors d ’une augmentation des sollicitations ou volumes 24 Introduction: Concepts (VI) Différentes visions QoS Supervision de service – pt de vue court terme alerter en temps réel sur une baisse ou rupture de QoS Mesure de QoS - pt de vue moyen terme Caractériser la performance d’un service sur une période significative (semaine, mois, …) – QoS Offerte, QoS perçue Qualification d’un service Evaluer avant une mise en ligne, la QoS offerte par un nouveau service. Respect d’exigences et référent pour le futur 25 Introduction: Concepts (VII) ITIL – Chaîne de Maturité Valeur Rapprochement Services et indicateurs Business Service Capacity Management, Service Level Management (SLA, OLA/UC) Proactif Problem Management, Change Management, Availability Management Réactif Service Desk, Incident Management, Configuration Management Chaos Plusieurs Help Desk, Découverte des problèmes, ….. Court terme Moyen terme Long terme 26 Introduction : Concepts (VII) Positionnement de la maturité des entreprises (Gartner Group) service 4% chaos 25% valeur 1% proactif 30% reactif 40% http://www.sextant-si.com 27 Introduction: Concepts (VIII) ITIL et la Qualité de Service (QoS) Valeur Le Client du Service raisonne en terme de qualité du contenu accessible depuis son terminal Il faut un pivot entre les deux visions Service Le Fournisseur du Service raisonne en terme de disponibilité du contenant sur son infrastructure Proactif Réactif Chaos Les opérationnels ont assez peu la vision du service délivré aux utilisateurs Les opérationnels sont souvent avertis des incidents par les utilisateurs Court terme Moyen terme Long terme 28 Introduction: Concepts (IX) Enchaînement d’activités réalisées avec des moyens et selon des règles en vue de générer un produit de sortie destiné à satisfaire et fidéliser les clients ou en vue d’atteindre un objectif. PROCESSUS Définition, objectifs et amélioration du processus Contrôle du processus Propriétaire du processus Objectif paramètres de qualité et indicateurs de performance PROCESSUS Entrée ACTIVITE 1 ACTIVITE 2 Procédure a Exécution et mise en œuvre du processus Manager du processus Rôles ACTIVITE 3 Procédure b Ressources Contributeurs Sortie Procédure: Ensemble de tâches* indissociables faisant partie d’un processus Tâche: Action(s) à réaliser dans un temps fixé pour laquelle on connaît l’entrée et le 29 résultat attendu Introduction: Concepts (IX) PROCESSUS ………. Selon les règles du monde industriel Efficacité: Résultats obtenus par rapport aux objectifs du processus Rentabilité et concurrence Efficience : Résultats obtenus par rapport aux moyens engagés Productivité 30 Introduction: Concepts (X) QUALITÉ Qualité Roue de DEMING Plan Act Do Satisfactio n des clients à des coûts acceptable s Check Structure des processus: ITIL est un gage de la gestion des services IT Temps 31 Introduction : Une évolution de la culture DSI Hier Utilisateurs Tourné vers l'intérieur Centré sur les technologies "Faire son possible" Spécifique, interne Réactif Cloisonnement des compétences Exploitation des "machines" Aujourd’hui Clients Tourné vers l'extérieur Centré sur les processus Contrats, résultats Standard, externalisation Proactif Support de "bout en bout" Gestion des services 32 Introduction: Les acteurs Client La personne qui paie l’énergie informatique et définit le niveau d’énergie dont il a besoin (disponibilité, capacité, niveaux de service, sécurité, coûts) Utilisateur La personne qui utilise le système d’information tous les jours. Fournisseur interne L’unité responsable de la fourniture de services (prestations). Fournisseur externe Tierce partie responsable de la fourniture ou du soutien des éléments des services (prestations). PDG 33 Introduction: Les Relations entre acteurs Un exemple Relations DSI - Clients DSI Client Utilisateurs Contacts au quotidien (incidents, demandes de service, etc.) Correspondants Informatiques Négotiation et management des contrats de service (SLA) Managers business/ fonction Définition des axes stratégiques et validation des contrats de service Service Desk Service Level Manager IT Services Manager (production) 34 Introduction : Principes à sa mise en vie Mettre en perspective l’activité métier de l ’entreprise avec les services informatiques correspondants. Systématiser la démarche. Rechercher l’adhésion plutôt que de l ’imposer. Apporter une compatibilité avec une démarche qualité de type ISO 9001 (version 2000), Véritable approche de gestion de projet. 35 Introduction: Les domaines couverts (I) "Cœur de la méthode" IT Service Management selon ITIL Delivery IT Service Support IT Services • Capacity Management • Financial Management for IT Services • Availability Management • Service Level Management • IT Service Continuity Management • • • • • • The Business Perspective Manage the Infrastructure • Customer Relationship Management • Business Continuity Management • Partnerships and Outsourcing • Surviving Change • Transformation of business practice through radical Change • • • • Managing Applications • Software Development Lifecycle • Software Lifecycle Support • Testing for IT Services Service Desk Incident Management Problem Management Configuration Management Change Management Release Management Network Service Management Operations Management Management of Local Processors Computer Installation and Acceptance • Systems Management Planning to implement Service Management • Strategic Management of IS • Managing Change • Acquisition • Managing Performance • Managing Services 36 Introduction: Les domaines couverts (II) "Cœur" IT Service Management selon ITIL Service Support • • • • • • Configuration Management Service Desk Incident Management Problem Management Change Management Release Management Service Delivery • • • • • Service Level Management Capacity Management Availability Management Financial Management for IT Services IT Service Continuity Management • ICT Infrastructure Management • Applications Management • Planning to Implement Service Management • Security Management • The Business Perspective 37 Introduction : contenu Type d’un chapitre Chaque module ITIL décrit un domaine / processus selon une approche projet Plan-type d'un module: étude implémentation post-implémentation et audit bénéfices, coûts et difficultés potentielles outils synthèse et recommandations Disponible en 2 CD: Service Support Service Delivery 38 Introduction: Les Processus ITIL (I) Utilisateurs Clients Business Service Desk Gestion des appels & Gestion des incidents t Fron e offic Inciden Incident t management Problem management Servic leve Serviceel level management Chang Change e management Financia $ Co Financial tl management Releas Release e management Availabilit Availability y management Configuratio Configuration n management management e offic Back DELIVERY SUPPORT Capacit Capacity Capacity y management Service Continuity management ICT infrastructure Management Fournisseurs 39 La mise en œuvre d’ITIL : Le principe des «3P» Métier de l’entreprise Processus Meilleures pratiques Compétences et management Personnes Outils et technologies Produits 40 ITIL – Les apports 1/2 1. Facilite le dialogue grâce à un langage commun Compréhension des demandes clients et de notre capacité à répondre efficacement 2. Efforts fournis vers le client, plutôt que vers la technologie 3. Amélioration du ratio coût / service rendu Meilleure efficacité et réduction des activités répétitives 41 ITIL – Les apports 2/2 1. Amélioration de la performance et du moral des équipes • Meilleure perception des clients • Confiance dans la DSI vis-à-vis de ses propres fournisseurs de service (infogéreurs). • Justification de la « Dépendance » de la société envers sa DSI/Infogéreur 2. Formalisation de l’offre de services aux clients 42 Introduction: Les Processus ITIL (I) MANAGEMENT Investment Service level management management Life Capacity Cycle management management CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Service level management BACK OFFICE Availability Procurement management Business/IT Co$t management alignment Continuity Business Continuity management SERVICE DELIVERY Capacity management Availability management Incident management Problem management Financial Co$t management La conception des services Service Continuity Continuity management La gestion des services NIVEAU «TERRAIN» NIVEAU «OPERATIONNEL» Change management SERVICE OPERATIONS Manage the Infrastructure etc. NIVEAU NIVEAU«TACTIQUE «TACTIQUE»» SERVICE SUPPORT SERVICE DESK Configuration management NIVEAU«STRATEGIQUE «STRATEGIQUE»» NIVEAU THE BUSINESS PERSPECTIVE Managing Application Release management La gestion de l’exécution des services NIVEAU «OPERATIONNEL» NIVEAU «TERRAIN» (TERRAIN) L’exécution des services et l’exploitation de l’infrastructure 43 ITIL – Bénéfices par niveaux Processus « SUPPORT » Stratégie Service Desk Réduire la pression sur les personnes en les reconcentrant sur leur cœur de métier Tactique Diminuer le TCO Augmenter le ROI Opérations Gérer les relations « clients » Gestion des incidents Diminution de l’impact des incidents sur l’entreprise Support de nouvelles applications Gestion des problèmes Diminution des défaillances et des failles de l’informatique Protection pro-active des services informatiques Réduction du nombre d’incidents Gestion des configurations Au delà de la gestion des amortissements, connaissance à tout moment de son référentiel et de son historique Évaluation immédiate de l’impact de tout incident sur l’ensemble du référentiel concerné Gain de 50% en temps pour la gestion des incidents (source : Gartner) Contrôle de l’ensemble des éléments de changement Optimisation des ressources Contrôle du cycle, moins d’incidents Gestion des changements Gestion des versions Meilleure distribution des nouvelles versions, donc impact négatif minimisé sur le métier de l’entreprise Optimisation des ressources Meilleures productivité Résolution de manière professionnelle et organisée des incidents Gestion du personnel amélioré (prise en compte en amont) Meilleur support des nouvelles versions 44 ITIL – Bénéfices par niveaux Processus « DELIVERY » Stratégie Tactique Opérations Gestion des niveaux de service Optimisation des coûts, meilleure qualité/prix Services informatiques adaptés aux besoins de l’entreprise à des coûts optimisés La comparaison entre le niveau rendu et le niveau prévu, permet de trouver des axes d’amélioration Gestion financière pour les services IT Les décisions sont prises en connaissant tous les coûts Les coûts sont identifiables, voir facturables Le budget est « taillé » de manière optimale et permet de traiter le quotidien Gestion de la continuité de service L’entreprise survit aux désastres Les nouveaux projets ne mettent pas en péril les plans de reprises, car ils sont intégrés . Les plans sont testés et fonctionnent. Le personnel est formé Gestion de la disponibilité Adéquation du SI à l’activité de l’entreprise, en optimisant les coûts de production Idem Stratégie Gestion des capacités Permet d’aider à décider de la stratégie à adopter (a t on les moyens de le faire ?) Les capacités sont gérées de manière optimales Les capacités sont prêtes à accepter des montées en charge sur le système EXISTANT 45 Un point de vue sur demain Evaluation normalisée des processus et des best practices Un rapprochement entre CMMI (Capability Maturity Model Integration) et ITIL pour l ’évaluation de la maturité des organisations opérationnelles Une prise de conscience de l’efficacité des audits (COBIT) Une norme qualité de métier Intégration concrète « Développement - production » 46 LES PROCESSUS SUPPORT SUPPORT : On se concentre sur les opérations quotidiennes et le support aux services informatiques 47 Sommaire Introduction Service Desk Gestion des incidents Gestion des problèmes Cas pratique Gestion des configurations Gestion des changements Gestion des versions Cas pratique Gestion des niveaux de service Gestion des finances pour les services IT Gestion de la continuité des services Gestion de la disponibilité Gestion de la capacité 48 Le Service Desk SUPPORT Ce n’est pas un processus mais une fonction au sens de l’organisation (= unité organisationnelle). Définitions Définitions préalables Typologies Objectifs CALL CENTER: reçoit un volume important d’appels, les enregistre et les dirige vers les groupes compétents. Pas de traitement. Caractéristiques Bénéfices HELP DESK: traite les incidents et les demandes aussi rapidement que possible. SERVICE DESK: fournit une gamme de services (prestations) plus étendue avec une approche « métier » : il est le point de contact unique pour les utilisateurs, il pilote le processus de gestion des incidents et fournit une interface avec tous les autres processus ITIL. 49 Le Service Desk COMPETENCES Définitions Compétence plus étendue SERVICE DESK Typologies Objectifs Compétence de 1er niveau de résolution HELP DESK Caractéristiques Faible compétence CALL CENTER Bénéfices SERVICES COUVERTS/ ACTIVITES Prise d'appel Prise d'appel et résolution + traitement des demandes Plus de services et interfaces avec les autres processus 50 Le Service Desk Local User Typologies Définitions Local User Local User Service Desk First line support Local Network & Operations Support Third Party Support Application Support Desktop Support Typologies Site 1 Objectifs Site 2 Site 3 Centralisé Centralised Service Desk Second Line Support Caractéristiques Third Party Support Network & Operations Support Bénéfices Application Support Desktop Support Limoges Service Desk Toulouse Service Desk Modem Virtuel London Service Desk WAN Velizy Service Desk SD Paris Service Desk CMDB 51 Le Service Desk Définitions Typologies Objectifs Caractéristiques Bénéfices Objectifs • Être la principale interface entre la DSI et les utilisateurs. • Filtrer les appels des utilisateurs. • Assurer la prise en compte et le bon traitement des appels utilisateurs. • Être l’interface avec tous les autres processus ITIL de l’organisation 52 Le Service Desk Définitions Typologies Objectifs Le SD est accessible • Accessibilité convenue • Bonne qualité d’accueil • Entrées diverses (mail, system, téléphone, Internet, messages automatiques, etc.) Caractéristiques Le SD est compétent IT et métiers (infrastructure, Bénéfices service, applications, technique, organisation, etc.) 53 Le Service Desk Bénéfices Définitions Typologies Objectifs Caractéristiques Bénéfices • Point de contact unique (SPOC) –> Gestion de l’image • Propriétaire de l’incident –> Clarté de l’organisation du support • Haute qualité de support pour atteindre les objectifs métiers • Aide pour identifier les coûts réels de l’informatique • Support et communication pour et sur les changements • Amélioration de la perception des services IT (prestations) et de la satisfaction des utilisateurs – clients. • Identification des opportunités métiers (process d’amélioration). 54 Le Service Desk Activités Définitions Typologies Objectifs Caractéristiques Bénéfices • Recevoir, enregistrer, établir des priorités et suivre les appels relatifs aux services • Surveiller et suivre le statut de tous les appels enregistrés • Transférer et escalader vers les bonnes organisations • Générer des rapports sur les appels • Fournir un support de premier niveau • Tenir les clients informés du statut et évolution des demandes • Coordonner les organisations niveau 2 et les prestataires externes • Clôturer les incidents après avoir eu confirmation du client Centre névralgique de la traçabilité opérationnelle 55 Sommaire Introduction Service Desk Gestion des incidents Gestion des problèmes Cas pratique Gestion des configurations Gestion des changements Gestion des versions Cas pratique Gestion des niveaux de service Gestion des finances pour les services IT Gestion de la continuité des services Gestion de la disponibilité Gestion de la capacité 56 Gestion des incidents SUPPORT Objectifs Définitions Activités Objectif Restaurer(1) le niveau de service convenu avec l’utilisateur-client, aussi vite que possible et en accord avec ce qui a été convenu (engagement de service). (1) Restaurer ne veut pas dire trouver la cause. Ceci est l’objectif d’un autre processus 57 Gestion des incidents Définition d’un incident Objectifs Définitions Activités Tout événement qui ne fait pas partie des opérations standard pouvant provoquer une interruption de service ou altérer sa qualité. Caractéristiques d’un incident Un incident est caractérisé par : • Son impact, qui permet de mesurer le volume et l’ampleur de l’incident, l’effet produit sur l’organisation et le business • son urgence, qui est fonction de la criticité de l’incident par rapport à l’activité de l’utilisateur Priorité = fonction de l’impact et de l’urgence • Détermine l’ordre dans lequel les incidents doivent être traités. Nota : Ne faite pas de votre client ou de votre utilisateur, votre meilleur superviseur d’incidents 58 Gestion des incidents Objectifs Activités principales Définitions Activités Qualifier, enregistrer et documenter tous les incidents Classifier les incidents, trouver les correspondances par rapport aux événements déjà survenus Déterminer l’impact et l’urgence, donc la priorité Classifier et assurer le 1er niveau de diagnostic Assurer si possible une résolution immédiate Router vers les groupes support plus compétents ou ayant plus de pouvoirs (escalade) Suivre le processus de résolution Vérifier de la bonne correction de l’incident Informer l’utilisateur Clore l’appel (clôture technique et clôture administrative) 59 Gestion des incidents Objectifs Cycle de vie d’un incident MTTR (Mean Time To Repair) Temps moyen de réparation "Down-time" Définitions Restauration Temps de Réponse Activités Incident no.1 Détection Temps de Détection Temps de Restauration Diagnostic Solution Up-time Incident no.1 est resolu Incident no.2 Correction Temps de Réparation Vision technique de l’incident MTBF (Mean Time Between Failures) Temps moyen entre 2 pannes MTBSI (Mean Time Between System Incidents) Temps moyen entre 2 incidents système 60 Gestion des incidents Roles et responsabilité Le Gestionnaire des incidents (incident manager) doit développer et compléter les besoins fonctionnels liés à la gestion du processus. Il en assure le reporting Le Service Desk de 1er niveau doit enregistrer les incidents, classifier, assigner, suivre, tracer, communiquer, traiter les incidents (non assignés au support 2e niveau) et clore les incidents après résolution). le Service Desk de 2e niveau doit contrôler les particularités des incidents, analyser et diagnostiquer les incidents, traiter et résoudre les incidents alloués. 61 Gestion des incidents Procédure d’escalade 2 types d’escalades : • Fonctionnelle • Hiérarchique 2 objectifs liés à l’escalade : • Informations et supports • Affectation des ressources 62 Gestion des incidents Exemples d’indicateurs de performance Nombre total et relatif d’incidents Temps entre l’enregistrement et la résolution % des incidents résolus dans les termes de SLA Coût moyen par incident % clôture par Service Desk sans escalade Nombre d’incidents par opérateur de Service Desk 63 Sommaire Introduction Service Desk Gestion des incidents Gestion des problèmes Cas pratique Gestion des configurations Gestion des changements Gestion des versions Cas pratique Gestion des niveaux de service Gestion des finances pour les services IT Gestion de la continuité des services Gestion de la disponibilité Gestion de la capacité 64 Gestion des problèmes SUPPORT Objectifs Définitions Activités Objectifs Analyser et trouver les causes premières des incidents et apporter des solutions pour prévenir de nouveaux incidents et minimiser l’impact négatif sur le business. 65 Gestion des problèmes Objectifs Définitions Définition d’un problème • Un problème est la cause inconnue d’un incident significatif ou de plusieurs incidents présentant les mêmes symptômes. Activités Définition d’une erreur connue • Le problème devient une erreur connue lorsque la cause du ou des incidents est trouvée, par contre la solution n’est pas encore implémentée. 66 Gestion des problèmes Objectifs Activités principales • • • • Définitions Activités Contrôler les problèmes (problem control) Identifier et enregistrer Classifier et allouer des ressources Diagnostic et analyser les causes premières Effectuer des revues sur les problèmes majeurs Contrôler les erreurs connues (error control) • Identifier et enregistrer • Evaluer l’erreur et allouer les ressources • Rechercher une solution afin de les éliminer ou trouver une solution de contournement • Émettre une demande de changement (RFC) • Tracer et piloter • Reporter • Clôturer l’erreur connue Prévenir les problèmes 67 Gestion des problèmes Appels Incidents Problèmes Erreurs Connues Changements 68 Gestion des problèmes Comment être pro-actif ? Analyse des Tendances Occurrence de problèmes particuliers après changements Problèmes récurrents par type ou par composant Action préventive Proposer les changements préventifs Initialiser la formation et la documentation S’assurer du respect des procédures Initialiser une démarche d’amélioration Fournir un feedback pour les tests, la formation et la documentation 69 Gestion des problèmes Rôles et responsabilité Le Gestionnaire des problèmes (problem manager) doit développer et compléter les besoins fonctionnels liés à la gestion du processus. Il en assure le reporting Le Groupe de Support aux Problèmes a deux types de responsabilités: • Réactives: identification, analyse, proposition des demandes de changement, suivi des erreurs, information au groupe de support de gestion des incidents pour les différentes solutions de résolution, participation aux résolutions des incidents pour identifier les causes réelles. • Pro-actives: identification des sources de problèmes éventuels, proposition de solutions pour éviter la duplication des incidents. 70 Sommaire Introduction Service Desk Gestion des incidents Gestion des problèmes Cas pratique Gestion des configurations Gestion des changements Gestion des versions Cas pratique Gestion des niveaux de service Gestion des finances pour les services IT Gestion de la continuité des services Gestion de la disponibilité Gestion de la capacité 71 Cas pratique: «Orientation client!» (1) Environnement Messaging & Groupware, 30.000 utilisateurs S e r v I c e D e s k I n c i d e n t M a n a g e m e n t P r o b l e m M a n a g e m e n t Organisation “Support Utilisateurs” 1 Propriétaire des processus Incidents et Problèmes 4 Business Desks (par métier) – pour les demandes • Appels et plaintes • tout ce qui n’est pas un incident selon utilisateur • 4 Bases de données différentes par Business Desk Help desk – pour les incidents (1ère ligne) • Priorité = impact • Base de données Lotus Notes Service Desk – pour les problèmes (2ème ligne) • Incidents priorité 1 • Tout ce qui n’est pas résolu par HD • Demandes et Incidents urgents selon utilisateurs • Base de données ARS Donnez 5 points faibles et 5 recommandations d’amélioration. 72 Sommaire Introduction Service Desk Gestion des incidents Gestion des problèmes Cas pratique Gestion des configurations Gestion des niveaux de service Gestion des finances pour les services IT Gestion de la continuité des services Gestion de la disponibilité Gestion de la capacité Gestion des changements Gestion des versions Cas pratique 73 Gestion des Configurations SUPPORT Objectifs Objectifs Définitions Maîtriser tous les composants de l’infrastructure nécessaire à la fourniture des services IT (référentiel) Activités Assurer la précision et la fiabilité de cette information Vérifier l’adéquation entre le référentiel et la réalité Fournir une base solide pour la gestion des incidents et la traçabilité des changements 74 Gestion des Configurations Objectifs Définitions Activités Définitions Configuration Item (CI) : élément de l ’infrastructure du SI, nécessaire pour fournir un service, unique et identifiable, modifiable et gérable, documenté (HW, SW, procédures, organisation, SLA,…) Configuration Management Data Base (CMDB) : base de données contenant l’ensemble des informations relatives aux CI’s, à leurs relations et à leur historique. Le Niveau de Détail (CI Level) est le niveau auquel on arrête la décomposition en CI. Plus le niveau de détail est important, plus le suivi est complexe Il ne doit pas atteindre un niveau supérieur à ce qui est maîtrisable et contrôlable. 75 Gestion des Configurations Caractéristiques d’un CI (Configuration Item) Statut (obligatoire) • Planifié, en commande, en développement, en test, en stock, en service, en maintenance, réformé… Attributs • Nom, Numéro de série, • Type, Modèle, Numéro de version,... • Localisation, responsable, • Fournisseur, Constructeur, • Date de livraison, d’installation, date de mise au rebus. Relations • Parent/enfant, un CI fait partie d‘un autre CI, • de connexion, d’utilisation, • est une version de ou une variante de…. 76 Gestion des Configurations Modélisation et Granularité : Poste de travail Serveur UC Disques Application Périphériques Master Processeur 1 Carte réseau 1 Application Poste de travail Bi-directionnel • • • Application cliente Modéliser par catégorie de CI Définir le niveau de détail Définir les relations entre les CI 77 Gestion des Configurations Objectifs Activités principales Concevoir (mener la discussion sur le niveau de détail, élaborer la stratégie, rôles, interfaces, CMDB design, etc.) Plan de Gestion de configuration Définitions Activités Identifier les composants Vérifier que l’infrastructure ne contient que des composants autorisés Contrôler les modifications et changements Vérifier la conformité des informations (audit) Mettre à jour la CMDB Enregistrer et suivre les évolutions des CIs (statut) Recenser les informations sur tous les composants du SI, sous contrôle du processus de gestion des configurations Mettre en exergue les relations entre les différents composants 78 Gestion des Configurations Différence avec une gestion de biens (asset management): La CMDB contient les CI nécessaires à la fourniture de services, y compris la documentation. La CMDB contient les informations sur les relations entre les CI. Les liens avec les outils d’inventaire : Ils permettent l’identification des incohérences entre inventaire physique et CMDB. Les écarts sont traités par un processus de réconciliation. La mise à jour de la CMDB passe par une validation du changement. 79 Gestion des Configurations Bénéfices attendus de la CMDB Informations précises sur les CI et leur documentation : Soutient les autres processus de gestion des services IT. Facilite le respect des obligations légales et contractuelles. Aide à la planification financière : identification des biens et des liens entre eux Améliore la gestion des logiciels : Rend les changements visibles. Améliore la sécurité sur les logiciels en contrôlant les versions autorisées. Facilite l’analyse de l’impact et des tendances lors d’incidents, de changements ou de problème . 80 Gestion des Configurations Rôles et responsabilité Le Gestionnaire des configurations (configuration manager) doit développer et compléter les besoins fonctionnels liés à la gestion du processus. Il en assure le reporting Le Gestionnaire de la Bibliothèque des Configurations a pour rôle de développer et maintenir la CMDB (Configuration management Data Base). 81 Sommaire Introduction Service Desk Gestion des incidents Gestion des problèmes Cas pratique Gestion des configurations Gestion des changements Gestion des niveaux de service Gestion des finances pour les services IT Gestion de la continuité des services Gestion de la disponibilité Gestion de la capacité Gestion des versions Cas pratique 82 Gestion des Changements SUPPORT Objectifs Objectifs Définitions Activités Appliquer des changements qui ont été autorisés, de manière efficace et avec un risque acceptable sur la QoS des services IT existants et les nouveaux services S’assurer, pour cela, de l’utilisation de méthodes et de procédures standards pour conduire rapidement et efficacement un changement. 83 Gestion des Changements SUPPORT La nécessité de maîtriser les changements Incidents hors changements 20% Incidents liés à des changements 80% 84 Gestion des Changements Définitions Objectifs Changement Tout changement de l ’infrastructure qui a pour conséquence un changement de statut d’un ou plusieurs CIs Définitions Activités RFC Demande de changement CAB Comité Consultatif des Changements (Change PIR Post Implementation Review FSC Forwarded Schedule of Changes (détails de tous les changements planifiés et approuvés pour l’implémentation) PSA Projected Service Availability (disponibilité de service prévue: influence possible de tous les changements sur la disponibilité du service) advisory Board) 85 Gestion des Changements Etendue de la gestion d’un changement Objectifs Définitions Activités Le hardware Le logiciel et équipements de communication Logiciels (OS, Base de données, …) Les applications en production La documentation et les procédures L’environnement … 86 Gestion des Changements Gestion des changements Réalisation du changement (Maîtrise d’œuvre) Objectifs Définitions Activités 87 Gestion des Changements Exemples de meilleures pratiques Catégorie d’un changement Business Impact mineur • Ressources et coûts faibles • Décision administrateurs, Business Impact significatif • Ressources, coûts et risques importants • Décision comité de pilotage ou CAB Business Impact majeur • Ressources, coûts et risques majeurs • Décision comité directeur Priorité d’un changement Urgent Haut Moyen Bas 88 Gestion des Changements Activités principales Objectifs Définitions Activités Gérer les demandes de changement (Requests for Changes RFC) Estimer l’impact et les coûts du changement Évaluer les risques et influence sur la disponibilité des services Autoriser les changements Planifier les changements Mettre en œuvre les changements approuvés Piloter les changements Évaluer les changements Contrôler l’ensemble du processus 89 Gestion des Changements Rôles Le propriétaire du processus Le manager du processus (gestionnaire des changements) CAB sous la présidence du gestionnaire • • • • • Business manager Délégué des utilisateurs Études Fournisseur Gestionnaires d’autres processus, etc. Techniciens réalisant les changements 90 Sommaire Introduction Service Desk Gestion des incidents Gestion des problèmes Cas pratique Gestion des configurations Gestion des changements Gestion des versions Cas pratique Gestion des niveaux de service Gestion des finances pour les services IT Gestion de la continuité des services Gestion de la disponibilité Gestion de la capacité 91 Gestion des versions SUPPORT Objectifs Objectifs S’assurer que seules les versions autorisées et testées des logiciels et des matériels sont mises en production et distribuées Définitions Activités Planifier et communiquer sur la disponibilité des nouvelles fonctionnalités avant, pendant et après leur implémentation. Constituer et assurer l’intégrité de la bibliothèque des logiciels utilisés (DSL: Definitive Software Library) et du stock (DHS: Definitive Hardware Store). Ne pas omettre de respecter les obligations légales 92 Gestion des versions Objectifs Définitions DSL: Definitive Software Library. Stockage sécurisé des versions logicielles autorisées et installées de tous les SCI. Définitions DHS : Definitive Hardware Store. Stockage sécurisé des pièces de rechange. Ces matériels sont maintenus au même niveau que ceux en production. Activités Références à DSL & DHS sont dans la CMDB Version (release) : ensemble des changements autorisés d’un service. 3 types : Full (service), Delta (CI), Package (périodique (4 fois par an)) Plan de retour arrière en cas d’échec de l’implémentation 93 Gestion des versions Objectifs Activités principales Définitions Activités Concevoir, construire et configurer les versions, Valider les nouvelles versions Planifier le déploiement Effectuer des tests Valider les tests et la version à mettre en place Communiquer, préparer et former Analyser les matériels et logiciels Distribuer et installer Produire les rapports et informations de gestion Réaliser des audits de conformité 94 Gestion des versions Relations entre la gestion des versions et la gestion des changements RFC Enregistrement & classification Gestion des versions Mise en oeuvre Politique de versions & conception Environnement de développement Concept., dev, commande & achat Build & configure release Accord Release testing & validation Autorisation Planification MeP Communication Évaluation (e.g.PIR) Environnement de qualification Formation Préparation Distribution & installation Environnement de production 95 MODELE DU PROCESS « SERVICE SUPPORT » Business, clients, utilisateurs Gestion des incidents Rapports d’incidents, Statistiques, Audit… Incidents Gestion des problèmes Rapports des problèmes, Statistiques, Tendances… Problèmes erreurs connues Gestion des Changements Calendrier, Comptes rendus, statistiques… Changements Gestion des versions Calendrier, Comptes rendus, statistiques… Nouvelles versions Gestion des configurations Rapports, Statistiques, Politiques, normes… CI’s relations CMDB 96 Synthèse SUPPORT Client / utilisateur S E R V I C E S U P P O R T Network Control Service Desk Computer Operation Incident Problem management Incident management Configuration management CMDB CMDB RFC Change management Change information Release management DSL PRODUCTION 97 Synthèse S E R V I C E S U P P O R T CONCEPTS Orientation client et business justified Cycle de vie Approche par processus Qualité, amélioration continue SERVICE DESK Une fonction et non un processus Point de contact unique Propriété de l’incident et clarté du support Interface avec les autres processus GESTIONS DES INCIDENTS Objectif : Restaurer le niveau de service convenu avec le client-utilisateur L’impact et l’urgence déterminent la priorité. GESTIONS DES PROBLEMES Objectif : Rechercher la cause des incidents significatifs ou récurrents. Problème # erreur connue Peut déboucher sur une demande de changement (RFC) GESTION DES CONFIGURATIONS Objectif : Être la source primaire d’information sur l’infrastructure du SI Concevoir, identifier, contrôler, suivre. GESTION DES CHANGEMENTS Objectif : Minimiser l’impact négatif des changements Entrée dans le processus: la RFC (=demande de changement) Comité consultatif des changements (CAB) GESTION DES VERSIONS Objectif:Constituer une « bibliothèque » des versions utilisées. 98 Rappels des définitions S E R V I C E S U P P O R T INCIDENT Tout événement qui ne fait pas partie des opérations standard pouvant provoquer une interruption de service ou altérer sa qualité. PROBLEME Cause inconnue d’un incident significatif ou de plusieurs incidents présentant les mêmes symptômes. ERREUR CONNUE Le problème devient une erreur connue lorsque la cause du ou des incidents est connue mais la solution n’est pas encore implémentée. CONFIGURATION ITEM Élément de l ’infrastructure du SI CMDB Base de données contenant l’ensemble des informations relatives aux CIs et à leurs relations. CHANGEMENT Tout changement de l ’infrastructure qui a pour conséquence un changement de statut d’un ou plusieurs CIs. RFC (Request For Change): Demande de changement VERSION Ensemble des changements autorisés d’un service. DSL Definitive Software Library. Stockage sécurisé des versions logicielles autorisées et installées. DHS Definitive Hardware Store. Stockage sécurisé des pièces de rechange. Ces 99 matériels sont maintenus au même niveau que ceux en production. Cas pratique : «Soucis d’un gestionnaire» (1) Telecom company C o n f i g u r a t i o n M a n a g e m e n t C h a n g e M a n a g e m e n t R e l e a s e M a n a g e m e n t CMDB doit contenir les données sur : 400 serveurs NT, 5 machines UNIX, 120 types de logiciel système et métiers, 4000 postes NT, 17 SLA, + de 300 documents organisation, etc. Ressources: 1 personne = 1 équivalent Temps Plein Le gestionnaire des configurations est responsable pour: La mise à jour de la CMDB et la définition des niveaux de CI Les indicateurs de performance du processus Cohérence et maintenance de CMDB Monitoring de la capacité des CI’s Reporting Présence au CAB Explicitement hors de ses responsabilités: Réseau Projets Notebooks Donnez 5 points faibles et 5 recommandations d’amélioration 100 LES PROCESSUS SUPPORT DELIVERY : La fourniture de service met l’accent sur la planification et l’amélioration à long terme des services 101 Sommaire Introduction Service Desk Gestion des incidents Gestion des problèmes Cas pratique Gestion des configurations Gestion des changements Gestion des versions Cas pratique Gestion des niveaux de service Gestion des finances pour les services IT Cas pratique Gestion de la continuité des services Gestion de la disponibilité Gestion de la capacité 102 Sommaire Introduction Service Desk Gestion des incidents Gestion des problèmes Cas pratique Gestion des configurations Gestion des changements Gestion des versions Cas pratique Gestion des niveaux de services Gestion des finances pour les services IT Gestion de la continuité des services Gestion de la disponibilité Gestion de la capacité 103 Gestion des niveaux de service DELIVERY Objectifs Objectifs Définitions Activités Comprendre et définir les besoins de niveaux de service des utilisateurs Assurer une relation client/fournisseur entre le Service Informatique et les utilisateurs/clients Optimiser l’équilibre entre les exigences utilisateurs et les coûts d’exploitation, la disponibilité, la capacité et la continuité de fonctionnement. Contrôler et améliorer le niveau des services IT offerts et la perception de la qualité des services Générer des critères de mesure objectifs 104 Gestion des niveaux de service Objectifs Définitions Activités Définitions Convention de niveau de service (SLA): Accord écrit, entre un fournisseur de services (DSI) et un client, qui documente les niveaux de services (énergie informatique) convenus. Ces niveaux s’expriment en termes de disponibilité, de continuité, de coûts et de capacité. 105 Gestion des niveaux de service Baisse de QoS liée au personnel 15% Baisse de QoS liée au système 85% 106 Gestion des niveaux de service Définitions Objectifs Catalogue de Service (CS) • Liste des services disponibles (au sens d’énergie informatique) Définitions Service Level Requirement (SLR) • Expression des besoins utilisateurs Activités Service Level Agreement (SLA) • Convention de niveau de service Operational Level Agreement (OLA) • Convention de niveau de service opérationnel passé en interne Underpinning Contract (UC) • Contrat de sous-traitance Service Improvement Program (SIP) • Programme d’amélioration de la qualité de service 107 Gestion des niveaux de service Positionnement des différentes conventions Objectifs Définitions Activités 108 Gestion des niveaux de service Objectifs Qualite Roue de Deming Plan Act Définitions Do Satisfactio n des clients à des couts acceptable s Check Faire le Catalogue de Service Brouillon SLA Implémenter Structure des processus ITIL est un gage de la gestion des services IT Concevoir Négocier plan do Revoir OLA & UC act Activités Temps Revoir le processus check Signer les SLA Suivre Revoir SLA Reporting Piloter Coûts de départ, qualité, niveau de satisfaction 109 Gestion des niveaux de service Objectifs Activités principales Recueillir les besoins (SLR) des utilisateurs-clients Définir les services et le catalogue des services Négocier et formaliser les SLA, OLA et UC Créer et maintenir le SIP (Service Improvment Program) Piloter et suivre les niveaux de service Contribuer à la définition des Indicateurs de QoS Réaliser le reporting sur les niveaux des service Évaluer la fourniture des services (audits, enquêtes) Gérer la relation client Définitions Activités 110 Gestion des niveaux de service Objectifs Remarques Définitions Activités Votre exigence doit être à la hauteur de votre maturité et de vos moyens Mettez vos collaborateurs et partenaires dans une démarche de succès Ne changer pas ce qui fonctionne bien Un niveau d ’engagement c’est bien, le faire appliquer c’est rassurant, mais attention à ce qu ’il n ’y ait pas 2 perdants Un des plus grand échec d’engagement de service est la non définition du contexte d’exécution Minimiser le nombre d’indicateurs, vous faciliterez la décision ! Attention à vos coûts de gestion, le SLA doit être avant tout un outil opérationnel Privilégier la stabilité d ’un service plutôt que l ’obtention d ’un niveau 111 Gestion des niveaux de service Rôles et responsabilités Le Gestionnaire des Niveaux de Service doit : Etablir et mettre à jour le catalogue des services Négocier, signer et suivre les Accords des Niveaux de Service (SLA – Service Level Agreement), les Accords des Niveaux Opérationnels (OLA – Operational Level Agreements) et les Contrats de sous-traitance (UC – Underpinning Contract) Présenter de nouveaux services et améliorer ceux existants. 112 Gestion des niveaux de service Niveaux de signature Niveau « Entreprise » – convention générique décrivant les intentions en termes globaux, valable pour tous les clients de l’entreprise. Document pérenne. Niveau « Client » - couvre les aspects de SLM qui sont uniques ou pertinents pour certains groupes de clients (business unit), avec leurs particularités métiers. Les services (systèmes d’information) peuvent toujours être différents. Document fonction de l’évolution des métiers. Niveau « Service (organisation)» - les aspects spécifiques des services particuliers (systèmes d’information) dans le cadre d’un groupe de clients. Types de SLA Un service consommé par plusieurs clients Un client consomme plusieurs services 113 Gestion des niveaux de service Convention de niveau de Service (SLA) Description des services couverts Horaires des services Disponibilité des systèmes d’information Performances des services Fonctionnalité des services Assistance sur ces services Description des procédures d’évaluation des services Contraintes de Sécurité Mesures de Continuité Restrictions Prix et Facturation Définition des indicateurs (tableaux de bord) Gestion des modifications du document 114 Gestion des niveaux de service Exemple de SLA pour un service de paie 1- Description du service délivré Impression des feuilles de paie Archivage pendant 5 ans de chaque feuille de paie Établissement du bilan social (Sécurité sociale) Établissement des disquettes pour les banques 2- Disponibilité Du 01 au 20 de chaque mois : 80% des heures ouvrables Du 21 au 25 de chaque mois : 100% des heures ouvrables Du 26 à la fin de chaque mois : 50% des heures ouvrables 3- Capacité Impression de 1000 feuilles par heure Établissement des disquettes en une heure Établissement du bilan social trimestriel en ½ journée (entre le 26 et la fin du mois) 4- Continuité Reprise sous 5 jours à 100% des fonctionnalités quel que soit l’événement Reprise sous 2 jours à 70% des fonctionnalités quel que soit l’événement 5- Coût 0,05 € par feuille de paye produite 1 € par disquette 15 € par bilan social 6- Interface Le service desk au 7777 De 8h à 12h entre le 1er et le 20 de chaque mois De 7h à 19h entre le 21 et le 25 de chaque mois De 10h à 12h entre le 26 et la fin du mois Déclaration d’incidents, demandes de changements et demandes d’assistance 115 Exercice: Gestion des niveaux de service Groupe 1: “Comment le processus de gestion des niveaux de service utilise-t-il les données produites par le processus de gestion des incidents?” Groupe 2: “Citez 5 différences entre UC, OLA et SLA“ Préparation : 10 min. Groupe 1 : Présentation et discussion (10 min). Groupe 2 : Présentations et discussion (10 min). 116 Sommaire Introduction Service Desk Gestion des incidents Gestion des problèmes Cas pratique Gestion des configurations Gestion des changements Gestion des versions Cas pratique Gestion des niveaux de services Gestion des finances pour les services IT Gestion de la continuité des services Gestion de la disponibilité Gestion de la capacité 117 Gestion des finances pour les services IT DELIVERY Objectifs Définitions Activités Objectifs Contribuer à rendre les coûts informatiques visibles et contrôlables et pouvoir les réaffecter Faciliter la détermination des coûts informatiques • Établissement des budgets • Méthode de comptabilité • Suivi des dépenses Communiquer sur la structure des coûts et des investissements 118 Gestion des finances pour les services IT Définitions Objectifs Définitions Activités Budgétisation : Activités de prévision et de contrôle des dépenses au sein de l’entreprise (annuel) Comptabilité Informatique (costing) : Activité qui permet à l’organisation informatique de justifier la manière dont l’argent est utilisé. Elle mesure la rentabilité d’un service (mensuel ou trimestriel) Tarification (charging) : Activité nécessaire pour facturer un client au regard des services qui lui ont été rendus 119 Gestion des finances pour les services IT Objectifs Définitions Catégories des coûts • directs/indirects (répartis par nb clients ou organisation) • Fixes/ variables (pour une période/ à l’utilisation, au temps) • Amortis/ non amortis (capital/operationnal cost) Définitions Activités Types (éléments) des coûts • • • • • Equipment Cost Units (ECU) Software Cost Units (SCU) Organisation Cost Units (OCU) Transfer Cost Units (TCU) Accomodation Cost Units (ACU) Coûts matériels Coûts logiciels Coûts de personnels Coûts des prestations Coûts des locaux info Total Cost of Ownership (TCO) • Coût total de possession 120 Gestion des finances pour les services IT Activités • Élaboration des budgets: Estimation des coûts des services informatiques. – – – – Prévoir le budget sur une période pour fournir les services. Comparer les dépenses réelles et prévisionnelles. Réduire le risque de dépassement du budget. S’assurer des moyens pour couvrir les prévisions de dépenses. • Identification des coûts de services: suivi des dépenses des services fournis. – – – – Expliquer les dépenses. Calculer le coût par service. Calculer le retour sur investissement. Identifier les coûts des changements. • Refacturation auprès des clients – facturer les coûts des services auprès des clients du service. – Considérer l’organisation comme un client. – Influencer le comportement des utilisateurs et des clients en facturant les services demandés et utilisés. 121 Gestion des finances pour les services IT Objectifs Définitions Activités Sous - processus Budgétisation = estimer, contrôler, négocier • Concevoir • Plusieurs formes (estimer, pronostiquer, calculer) • Focus (€, actifs, processus, services, business) Comptabilité = justifier, consolider, analyser • Enregistrement selon le plan comptable • Reporting • Analyse • Benchmarking « Facturation et contrôle de gestion » = évaluer (combien?), allouer (qui?), facturer • Scope & Focus • Politique des prix Budgétisation Comptabilité – Coûts – Ajout de coûts – Taux usuels internes – Taux du marché – Prix fixes (forfaits) • Facturation Facturation 122 Gestion des finances pour les services IT Objectifs Qualite Roue de Deming Plan Act Do Satisfactio n des clients à des couts acceptable s Budgétisation plan Check Définitions Structure des processus ITIL est un gage de la gestion des service IT Comptabilité do act Activités check Temps Facturation Coûts de départ, qualité, niveau de satisfaction 123 Gestion des finances pour les services IT Exemple de coûts de service (coûts par mois) Matériels 20 PCs 30 € Techniciens 30 pers. 2.000 € Logistique Bâtiment+ restauration 12.000 € Eléments de coûts INCIDENTS 20 pers.+12 PCs 40.360 € PROBLEMES 10 pers.+8 PCs 20.240 € Coûts amortis Bâtiment chacun 3.000 € Centre de coûts + Internet Email INC 75% PRB 25% INC 25% PRB 75% 35.330 € 25.270 € + 38.863 € 27.797€ Coûts par domaine Coûts non amortis Restauration Augmentation: 10% 124 Exercice: Gestion des finances pour les services IT « Un bon système de la gestion de finances vise à réduire les coûts de l’infrastructure » Groupe 1: Donnez 5 arguments justifiant cette affirmation. Groupe 2: Donnez 5 contre-arguments. Préparation : 10 min. Présentations : 5 min. Discussion : 10 min 125 Sommaire Introduction Service Desk Gestion des incidents Gestion des problèmes Cas pratique Gestion des configurations Gestion des changements Gestion des versions Cas pratique Gestion des niveaux de service Gestion des finances pour les services IT Gestion de la continuité des services Gestion de la disponibilité Gestion de la capacité 126 Gestion de la Continuité des Services DELIVERY Objectifs Objectifs Estimer les conséquences possibles de détérioration des systèmes informatiques Définitions Activités Identifier les systèmes critiques et les priorités de leurs restauration en cas de désastre Déterminer des mesures préventives, identificatrices et correctives des désastres pouvant affecter les systèmes Créer, tester et maintenir le plan de reprise d’activités (plan de continuité de service ou secours) 127 Gestion de la Continuité des Services Définitions Objectifs La continuité de service est l’aptitude d’une organisation à continuer à fournir un niveau convenu de services IT (systèmes d’information). Définitions Activités Gestion de la continuité Affaires : Responsabilité PDG Son rôle est de déterminer la politique générale en matière de continuité métiers (incluant la priorité de restauration). Analyse des impacts Affaires 128 Gestion de la Continuité des Services Définitions Objectifs Définitions Risques et Vulnérabilités CCTA Risk Analysis and Management Method Analyse des risques CRAMM Activités Activités Vulnérabilités Menaces Risques Gestion des risques Contre-mesures 129 Gestion de la Continuité des Services Définitions Objectifs Remise en place • Plan de continuité de service ( 7 Paragraphes) - Administration (déclencheur, actions, organisation) - Infrastructure informatique - Procédure de gestion de l’IT - Personnel : rôles et responsabilités - Sécurité : détail des sites - Site de secours - Retour à l’état normal Définitions Activités • Vérification du Plan Restauration • Cold (salle informatique + machine vierge) 72h • Warm (espace configuré) 24h • Hot (miroir de l’opérationnel) 10 mn 130 Gestion de la Continuité des Services Activités principales Objectifs • Analyser les impacts business • Identifier les risques • Déterminer la stratégie de Continuité Affaires Définitions Activités Initialiser le processus de continuité business Analyser les besoins réels et la stratégie métier Mettre en œuvre Plan de continuité de service (secours) • • • • • Concevoir Se mettre d’accord sur les astreintes, Déterminer les plans de restauration, Élaborer les mesures de réduction des risques, Rédiger les procédures et tester. Gestion opérationnelle • • • • • Former, prendre conscience Réviser, auditer Tester et mettre à jour Gestion des changements Garantir (assurance) 131 Gestion de la Continuité des Services Rôles pendant la crise Board (niveau de management le plus élevé) – Gestion de crises, Décisions normalement prises au niveau entreprise, Communication externe Senior Management (directeurs, responsables de départements, DSI, etc) - Coordination des plans, direction, autorisation ressources, communication interne Middle management – coordination de la restauration, gestion des opérations, reporting Personnel - exécution des procédures 132 Gestion de la Continuité des Services Bénéfices Réduire la perte de temps lorsqu’il y a un désastre Bien piloter la restauration Faire baisser les coûts relatifs aux polices d’assurance Assurer la continuité des services touchés Avoir des avantages compétitifs • • • • • Meilleure image Marketing positif Fidélité client Crédit et réputation Amélioration des relations affaires. 133 Sommaire Introduction Service Desk Gestion des incidents Gestion des problèmes Cas pratique Gestion des configurations Gestion des changements Gestion des versions Cas pratique Gestion des niveaux de service Gestion des finances pour les services IT Gestion de la continuité des services Gestion de la disponibilité Gestion de la capacité 134 Gestion de la Disponibilité DELIVERY Objectifs Définitions Activités Objectifs Le processus de la gestion de la disponibilité a pour but d’optimiser la capacité de l’infrastructure et de la chaîne de support à fournir le niveau de service requis aux entités métier, en s’assurant que tous les services reposent sur des Cis suffisants, fiables et maintenus correctement Garantir les objectifs du SLA, OLA en terme de disponibilité, c’est Mesurer, Analyser, Concevoir, Optimiser, Améliorer 135 Gestion de la Disponibilité Objectifs Définitions Définition La disponibilité est la capacité d’un composant ou d’un service à exécuter la fonction demandée à un moment donné et sur une période de temps définie. Activités E800 : La disponibilité c’est le pourcentage de temps pendant lequel le système fonctionne sans erreur 136 Gestion de la Disponibilité Définitions Objectifs Définitions Activités Fiabilité: Aptitude d’un équipement, logiciel, service à fonctionner durablement avec un nombre minimum d’interruptions ou d’incidents. Maintenabilité: Aptitude d’un service ou d’un équipement à être remis en ordre de marche rapidement. Serviceabilité: Aptitude que l’on a à trouver des fournisseurs ou sous-traitants externes pour assurer la disponibilité, fiabilité et maintenabilité. Recoverabilité: Aptitude à s’auto-reconfigurer jusqu’au niveau d’avant la chute du système d’information. Résilience: Aptitude à continuer à fonctionner même si un ou plusieurs composants sont hors de fonctionnement. VBF Vital Business Functions: les fonctions vitales des métiers Security CIA: Confidentialité, intégrité et disponibilité des données. 137 Gestion de la Disponibilité Calcul Objectifs Disponibilité: Pourcentage de temps pendant lequel le système fonctionne sans erreur % disponibilité = (AST-DT)/AST*100% Définitions • AST (Agreed Service Time) = Temps de service convenu • DT = Down time Activités Exemple calculs de disponibilité E2E (end-to-end): • • • • unité centrale réseau serveur PC - 99,9998% - 97,5555% - 98,6666% - 95,2223% E2E disponibilité = 91,6557% Nota : ce calcul ne s’applique que dans le cas où le service sollicite chaque CI d’une manière synchrone 138 Gestion de la Disponibilité Objectifs Cycle de vie d’un incident MTTR (Mean Time To Repair) Temps moyen de réparation "Down-time" Définitions Restauration Temps de Réponse Activités Incident no.1 Détection Temps de Détection Temps de Restauration Diagnostic Solution Up-time Incident no.1 est resolu Incident no.2 Correction Temps de Réparation Vision technique de l’incident MTBF (Mean Time Between Failures) Temps moyen entre 2 pannes MTBSI (Mean Time Between System Incidents) Temps moyen entre 2 incidents système 139 Gestion de la Disponibilité Activités principales Objectifs Définitions Activités Étudier et concevoir Définir les besoins en termes de disponibilité Définir les conditions optimales de disponibilité Gérer la recoverabilité (évaluer les options) Gérer la maintenabilité (période et contrôle) Mesurer et reporter Collecter les données permettant de mesurer la disponibilité Comparer ces résultats aux objectifs (SLA, OLA) Produire les indicateurs et tableaux de bord Créer et mettre à jour le Plan de Disponibilité Objectifs, niveaux de disponibilité convenus Analyse des indisponibilités Arrêts planifiés Définir la disponibilité des Services en construction Analyse des tendances et solutions Rechercher et éliminer les points uniques de rupture (SPOF – Single point of failure) 140 Gestion de la Disponibilité Comment améliorer la disponibilité (Plan de disponibilité)? Réduire le « Downtime » • Réduire le temps de détection (supervision, alarmes) • Réduire le temps de diagnostic (gestion des incidents) • Réduire le temps de réparation (conf. standards, dossiers systèmes, matériels disponibles) • Réduire le temps de restauration (sauvegardes, master) Réduire la fréquence des incidents • Systèmes à tolérance de panne (résilience) • Redondance des services Réduire les arrêts de services • Interventions préventives hors horaires de service • Synchronisation des environnements 141 Gestion de la Disponibilité Architectures/Processus Architectures à Redondance Totale Architectures de Haute Disponibilité Coût • Service Level • Capacity Management Composants et Produits de base • Availability • Change • Problem • Incident Management Disponibilité 100% 142 Gestion de la Disponibilité : Réactif/Proactif Bureautique Applications Métiers Aviation Commandes Numériques Coût Maintenance Préventive Optimisation Coût/Disponibilité Maintenance Corrective Disponibilité 100% 143 Exercice: Gestion de la Disponibilité “Citez 5 moyens permettant la réduction de l’indisponibilité” Préparation : 15 min. Présentation et discussion: 10 min. 144 Sommaire Introduction Service Desk Gestion des incidents Gestion des problèmes Cas pratique Gestion des configurations Gestion des changements Gestion des versions Cas pratique Gestion des niveaux de services Gestion des finances pour les services IT Gestion de la continuité des services Gestion de la disponibilité Gestion de la capacité 145 Gestion des Capacités DELIVERY Objectifs Objectif Définitions Activités S’assurer que les ressources, matérielles, logicielles et humaines, sont en phase avec les besoins présents et futurs pour un niveau de coûts justifiables. 146 Gestion des Capacités Objectifs Définitions Activités Définition La capacité renvoie à la capacité (performance) de traitement et à la capacité de stockage des systèmes d’information. 147 Gestion des Capacités Objectifs Définitions Plan de capacité Définitions CDB - Base de données de capacité (repository) Activités Trois sous-processus • Capacité business – Anticipation et proactivité, équilibre entre offre (mise en place au bon moment) et demande de capacité pour le futur. • Capacité service (SLA) – Performance des services (énergie), équilibre entre ce que le service (énergie) exige actuellement et ce que IT peut proposer. • Capacité ressource – Composants, réseaux, tendances technologiques, charge de travail, débit... 148 Gestion des Capacités Plan de capacité Objectifs Objectifs stratégiques de l’entreprise et par métier Scénarios affaires et hypothèses par métier Conséquences de ces scénarios pour les services Options pour l’amélioration de la qualité des services Revue des ressources Modèle des coûts Recommandations Définitions Capacité Affaire Activités Capacité Service Capacité Ressource 149 Gestion des Capacités Activités principales Objectifs Surveiller la performance globale du système Définitions Analyser la charge Activités Modéliser l’utilisation des ressources par rapport à l’évolution de la charge Analyser les tendances Prévoir les ressources cohérentes avec la charge pour les nouvelles applications. Paramétrer les ressources Surveiller et régler les performances Diagnostiquer et résoudre en cas de déviation Optimiser l’utilisation des ressources Réaliser la veille technologique Assurer le support au cycle de vie de la gestion des changements, maîtrise d ’ouvrage, développement Maintenir à jour le contenu de la CDB 150 MODELE DU PROCESS « SERVICE DELIVERY » Business, clients, utilisateurs Questions, rapports, communications,… Gestion des Niveaux de service Gestion de la disponibilité Besoins Objectifs Réalisations Gestion des capacités Alertes et exceptions, Changements Gestion Financière Pour les services IT Gestion de la continuité des services IT Outils de gestion et infrastructure IT 151 Synthèse DELIVERY S E R V I C E S U P P O R T Financial management Changements annuels CDB Problem management Autorisations Taux d’utilisation Capacity management Proposition d’évolution Change management CMDB Services Adaptation Plan de secours Availability management service Continuity management Niveaux possibles Criticité applications Service level management DSL 152 Synthèse S E R V I C E D E L I V E R Y GESTION DES NIVEAUX DE SERVICE (SLA) Objectif: Définir avec les clients-utilisateurs des niveaux de services en terme de disponibilité, capacité, continuité et coût et des critères de mesures objectifs. SLA, SLR, OLA, UC, catalogue de service GESTION DES FINANCES Objectif: Avoir une visibilité sur les coûts. Budgétisation, comptabilité, facturation et contrôle de gestion. GESTION DE LA CONTINUITE Objectif: Identifier les risques de défaillances des systèmes d’information et prévoir un plan de reprise activité. Avantage: bien piloter la restauration, réduire la perte de temps et être plus compétitif. GESTION DE LA DISPONIBILITE Objectif: Améliorer la disponibilité des services. Fiabilité, maintenabilité, serviceabilité, recoverabilité, résilience. Plan de disponibilité. Single point of failure GESTION DE LA CAPACITE Objectif: S’assurer que les ressources sont en phase avec les besoins présents et futurs. Sous-processus: capacité affaire, capacité service, capacité ressource. Plan de capacité. 153 Rappels des définitions S E R V I C E D E L I V E R Y CONVENTION DE NIVEAU DE SERVICE Accord écrit entre un fournisseur de services (DSI) et un client, qui documente des niveaux de services (énergie informatique) convenus. Ces niveaux s’expriment en termes de disponibilité, de continuité, de coûts et de capacité. OLA Convention de niveau de service opérationnelle. CONTINUITE Aptitude d’une organisation à continuer à fournir un niveau convenu de services IT (systèmes d’information). DISPONIBILITE Taux d’heures convenues pendant lesquelles l’élément ou le système d’information est disponible. CAPACITE La capacité renvoie à la capacité (performance) de traitement et à la capacité de stockage des systèmes d’information. 154 Sommaire Compléments Préparation a la certification Passage de la certification 155 Objectifs des processus ITIL. Mots-clés. GESTION DES INCIDENTS Restaurer le service le plus vite possible GESTION DES PROBLEMES Trouver la cause sous-jacente des incidents GESTION DES CHANGEMENTS Éliminer les incidents suite à un changement GESTION DES CONFIGURATIONS Avoir une image la plus complète de la configuration actuelle GESTION DES VERSIONS Avoir uniquement des versions autorisées GESTION DES FINANCES Assurer la transparence des coûts GESTION DES NIVEAUX DE SERVICE Trouver un équilibre qualité-prix des services GESTION DE LA CAPACITE Éviter les surprises d’achat GESTION DE LA DISPONIBILITE Améliorer la disponibilité des services GESTION DE LA CONTINUITE plan d’action exact pour les cas de force majeure. 156 Glossaire Acronyme Définition CAB Change Advisory Board CCTA Central Computer and Telecommunications Agency CI Configuration Item CMDB Configuration Management Database DHS Definitive Hardware Store DSL Definitive Software Library ICT Information and Communications Technology IT Information Technology ICP Indicateurs clés de performance FCS Facteurs clés de succès MTBF Mean Time Between Failures OLA Operational Level Agreement PIR Post-implementation Review PRINCE Projects IN Controlled Environments PSA Projected Service Availability RFC Request for Change SIP Service Improvement Program SLA Service Level Agreement SLM Service Level Management 157 Liens utiles The ITIL Alumni Group, http://www.itilalumni.com The ITIL Tooling Site, http://www.tools2manage-it.com IT Management, http://www.itmanagement.com ITIL on line (OGC), http://www.itil.co.uk/ EXIN, http://www.exin.nl ISEB, http://www.bcs.org.uk/iseb/ism2.htm The Stationery Office, http://www.clicktso.com ITSMF FRANCE, http://www.itsmf.com/fr ITSMF UK, http://www.itsmf.com ITSMF USA, http://www.itsmf.net The Help Desk Institute, http://www.helpdeskinst.com To order books, http://www.itil.co.uk/online_ordering 158 Indicateurs de performance Définition des Indicateurs Champs de mesure • Sur quoi faire le point? Objectif(s) • Que cherche-t-on à faire? Variables • Que peut-on suivre par rapport à l’objectif? Paramètres • Que peut on mesurer sur la variable? Indicateurs • Comment combiner les paramètres mesurables? Tableau de Bord • Comment visualiser les indicateurs? 159 Les processus dans l ’organisation IT Business Business/IT alignment DSI Stratégique PDG FIN SCM Tactique AVA Contrats SLM Clients CAP CHG Opérationnel REL PRB Contacts INC CFG SD Utilisateurs 160 Sommaire Implémentation IT Service Management Préparation a la certification Passage de la certification 161 L ’examen EXIN (Utrecht, Pays-Bas) 40 questions 1 heure seule une réponse est bonne examinateur = PC (automatique) 26 bonnes réponse - OK! 162 itSMF France Les « Meilleures Pratiques » d’ITIL Mars 2005 Présentation du forum itSMF Thierry CHAMFRAULT Et pour L’ITSMF responsable de la commission patrimoine, éducation et normalisation Bouygues Telecom Responsable QoS et sécurité Direction du développement Marketing itSMF France Objet L’itSMF France a pour objet la promotion en France des Meilleures Pratiques de la Gestion de Services Informatiques, notamment grâce à ITIL. Activités Organiser en réseau des experts et des acteurs de la Gestion de Services Informatiques, Traduire en français le capital documentaire existant, Capitaliser et mettre à disposition les expériences Animer des séminaires et conférences, Travailler à la normalisation de la fourniture des Services Informatiques, Rechercher des partenariats efficaces, … et conduire d’autres actions susceptible de contribuer à faire progresser la qualité des Services Informatiques. 164 itSMF dans le monde Plus de 1000 entreprises Des dizaines de manifestations par an, Des commissions de travail, Des Groupes régionaux, Une publication mensuelle spécifique : Service Talk Publication et Mise à Jour des référentiels ITIL Afrique du Sud, Allemagne, Australie, Autriche, Belgique, Canada, Danemark Hollande, Japon, Norvège Suède, Suisse, USA Site web 165 itSMF France : Organisation Commission Patrimoine, Normalisation, Education Faire le lien avec les autres pratiques du métier, avec les organismes de normalisation, être présent en amont dans le système éducatif Commission Traduction et publications Compléter et adapter les publications itSMF réalisées au niveau international Développer une base des bonnes pratiques « ITIL à la française » pouvant faire l’objet de publications Commission Marketing Faire connaître l’association auprès des professionnels et susciter leur adhésion Commission Communication et relations externes Faire reconnaître itSMF France comme un acteur incontournable de la gestion de services Groupes Régionaux Faire bénéficier le forum de la capitalisation et du dynamisme des acteurs « régionaux » ! 166 ITIL Mars 2005 Un retour d’expérience Thierry CHAMFRAULT Et pour L’ITSMF responsable de la commission patrimoine, éducation et normalisation Bouygues Telecom Responsable QoS et sécurité Direction du développement Marketing ITIL chez Bouygues Telecom • • • Début des travaux 1998 Entreprise « jeune » avec une DSI en 1998 de 1200 personnes Existence à cette époque d’un référentiel de développement mais peu de choses sur la production • Le concept de processus émergeant • la notion de « Service management » inexistante • • Nous sommes dans une culture où l’infrastructure est propriété du développement En 1998, chaque trimestre, une relivraison totale de son SI 168 ITIL chez Bouygues Telecom • • • Le premier objectif : « Comment faire pour que la production existe au sens de son métier » Le deuxième objectif : « Comment anticiper la création de nouvelles applications » Le troisième objectif : « Comment faire partager un langage commun et une expérience de métier» Contexte de gestion dans l’urgence 169 ITIL chez Bouygues Telecom • • • • ITIL n’a jamais été une finalité, mais un moyen Le Terme « ITIL » n’a pas vraiment besoin d’être mis en avant, mais quelque part c’est rassurant Une expérience personnelle sur ITIL commencée en 1992 Une volonté de faire que le développement et la production soient intégrés tout en conservant leurs propres identités - Continuité de service plutôt que rupture • Enrichir « ITIL » des acquis « CMM » ( niveaux de maturité) • ITIL une extraordinaire boite à outils 170 ITIL chez Bouygues Telecom L’approche • • TOP – DOWN : Donner un cadre et une visibilité de l’outil de production - PARTAGER • Un processus, c’est quoi? • Référentiel Qualité (POQ) – formation, plaquette, BD • Cartographie des processus - livret DOWN – UP : Concentrer son action opérationnelle sur les outils communs aux deux métiers (livraison, configuration, incidents, développement) et introduire le client dans ses préoccupations métiers (gestion des services – SLA, Gestion des capacités) 171 ITIL chez Bouygues Telecom Quelques concrétisations 172 Les métiers de la DSI PROCESSUS D’INGENIERIE SYSTEME Reporting Gestion des coûts Maîtrise des relations fournisseurs Besoins Maîtrise des Relations clients Maîtrise architecture du SI Développement PROCESSUS DE MANAGEMENT Maîtrise du déroulement du projet CYCLE DE VIE Risques Périmètre du projet Qualité Traçabilité des exigences Qualification Mise en Accompagnement exploitation au changement Maintenance Gestion de la sécurité Gestion de configuration Gestion de la documentation PROCESSUS DE SUPPORT PROCESSUS D’ORGANISATION Audit d ’organisation Management des ressources technologiques Maîtrise des processus Benchmarking Management des ressources humaines Contribution des processus DSI à nos métiers GEN-5 173 PROCESSUS DE MANAGEMENT Design et architecture de l ’infrastructure Reporting Maîtrise des relations Gestion des clients coûts Gestion des ressources informatiques Support de la pérennité des logiciels Qualité Gestion des performances Services Gestion des contrats de service CLIENTS PROCESSUS D’EXPLOITATION Maîtrise des relations fournisseurs HELP-DESK Mise en Gestion de exploitation l ’infogérance Maintenance FOURNISSEURS Gestion des disponibilités Gestion du Gestion Exploitation réseau des postes de travail Contrôle et distribution de logiciels Produits Gestion de configuration PROCESSUS DE SUPPORT Gestion de la sécurité Gestion de parc Installation et recette des équipements Gestion de la documentation Gestion des locaux Gestion des problèmes Maîtrise des changements PROCESSUS D’ORGANISATION Audit d ’organisation Management des ressources technologiques Maîtrise des processus Benchmarking Management des ressources humaines 174 Un cycle de vie Qualité de service Référence(s) d’usage Communication(s) QoS attendue MARKETING (chefs de produit) QoS voulue MOE Partenaires Technologie(s) Référence de service Réf EB(U) MOE (Constructeur de services) 1 Niveau de service Satisfaction client SLA (service level agreement) Mesures Chef de produit Service consommateur Production QoS offerte (production) QoS Percue Partenaires 2 175 Création de la VABE La vie du service & Grille d’exploitabilité Projet de réalisation Projet d ’étude Signature du contrat de projet Signature du contrat de projet du service •Description • Devis détaillé de détaillée l ’élaboration du service des services • Devis détaillé du service récurrent Propositio n de prix du service (Fin de VSR) Pré-prod Production VSR au bon fonctionnement Architecture • Définition Fin VABF signée Spécification des Réalisation Qualification besoins et choix des (VABF) Vérification SBU solutions de l ’aptitude Vie du projet SERVICE RECURRENT Mise en place du SLA Proposition du Contrat de service (Volet technique + Volet économique) Vérificatio n du niveau de service (VABE) • Suivi des services • Surveillance des Application contrats de service du contrat • Reporting • Suivi client du contrat MEP (VSR) • Gestion des plans d ’amélioration Vie du service Signature du contrat de service 176 Processus de gestion des ressources des domaines à court terme Finalité : Gérer la charge ponctuelle en fonction des ressources disponibles de façon à maîtriser les modes d'exploitation. Opération marketing non planifiée Planifier les ressources nécessaires à l'opération Evaluer la capacité du domaine à absorber la charge Prévision de charge par domaine Modèle de dimensionnement du domaine Courbe de capacité par domaine Evaluer les risques si le domaine ne fonctionne pas en mode nominal Modèle de fonctionnement du domaine en mode dégradé Modification opération marketing non Opération marketing non planifiée Quantifier l'accès et l'utilisation du service commercial Sommer les besoins CT en capacité par domaine Exploiter le domaine Analyser si le mode dégradé s'applique à tous les services supportés par le domaine Nouvelle opération marketing Exploiter en mode dégradé ponctuel et maîtrisé pour un service lié au domaine Arbitrage Exploiter en mode dégradé ponctuel et maîtrisé pour tous les services liés au domaine besoins <= capacité Exploiter en mode nominal oui Opération marketing non planifiée MOA PROD MOA Hiérarchie MOA PROD 177 ITIL chez Bouygues Telecom Mon retour d’expérience • • • Un processus pour qu’il devienne culture c’est : • 6 mois de définition • 2,5 ans de mise en vie, d’instrumentation • 1 à 2 ans d’optimisation des activités et organisations ITIL offre une boite à outils très complète et détaillée, MAIS vous n’avez certainement pas besoin de tout. Ne faites que ce qui est UTILE et sachez conserver la personnalité et le métier de votre entreprise Il est très difficile de mesurer préalablement le niveau de maturité de nos organisations opérationnelles (qui sommes nous? , d’où partons nous?, où voulons nous aller?, …) – ITIL offre une pré évaluation 178 ITIL chez Bouygues Telecom Mon retour d’expérience • • • On est toujours trop méthodologue, trop ambitieux et pas assez TERRAIN. (le proverbe qui dit que « l’appétit vient en mangeant » mais ceci déborde vite en indigestion et engorgement) ITIL parle réellement du métier de la production de service, c’est une très bonne référence d’opération et d’opérationnels Chaque processus ce doit d’être traité par itération • Partager le vocabulaire et vérifier que les livrables terrain sont connus et intégrés (boite noire) • Ecrire des règles d’opération et de pilotage (dont les missions) puis les faire appliquer (boite blanche) • Rentrer dans un processus d’amélioration et d’optimisation 179 ITIL chez Bouygues Telecom Mon retour d’expérience • L’intégration des hommes est primordiale. ITIL est perçu par le collaborateur comme un enrichissement de ses connaissances et une structuration de ses missions • Il est très difficile de rendre le producteur propriétaire de son outil de production (et ceci est d’autant plus vrai que les changements sont fréquents) • La mise en œuvre du concept de l’industrialisation dans la production, a été une première preuve concrète de l’évolution de son niveau de maturité métier • Le client final a très bien intégré une démarche de mise en œuvre de contrats de service (généralisé à l’entreprise) 180 ITIL chez Bouygues Telecom Mon retour d’expérience • L’outillage d’un process peut être très bénéfique et gain de temps (Base de données des erreurs connues, incidents), mais dans d’autres cas il peut en être autrement …. • Indicateurs de QoS avec des « garbage collector » • automatisation des SLA, • … UN PARADOXE En production industrielle, ce qui est craint c’est le changement, …… nous le savons tous!!! et pourtant Quand nous mettons en place ce type de référentiel, nous créons un très fort changement et nous avons trop tendance à l’oublier …… 181 Une dernière réflexion Le client (donneur d’ordre) aujourd’hui est aux 2 bouts de la chaîne. 1. 2. Du côté développement il génère des multitudes de changements qui un jour vont arriver en production, A l’autre bout de la chaîne il impose à ce qu’on lui offre une continuité et qualité de service (en oubliant bien souvent que la discontinuité est de son fait) Pourquoi ne pas mieux responsabiliser sur le service, c’est-à-dire rendre le producteur de service, interlocuteur unique du client et de ses utilisateurs? En tout état de fait, ITIL en serait un très bon référent de contribution… 182
