rapport sur la satisfaction des patients hospitalises et ambulatoires
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MINISTERE DE LA SANTE BURKINA FASO -------------- Unité-Progrès-Justice ------------- SECRETARIAT GENERAL -------------- DIRECTION GENERALE DE L’INFORMATION ET DES STATISTIQUES SANITAIRES ------------- DIRECTION DES STATISTIQUES GENERALES DE SANTE RAPPORT SUR LA SATISFACTION DES PATIENTS HOSPITALISES ET AMBULATOIRES Rapport Provisoire Juin 2013 TABLE DES MATIERES : TABLE DES MATIERES : ...................................................................................................................... 1 LISTE DES TABLEAUX ET GRAPHIQUES : .................................................................................... 2 LISTE DES TABLEAUX...................................................................................................................... 2 DEFINITION DE SIGLES :...................................................................................................................... 3 RESUME ................................................................................................................................................. 4 INTRODUCTION:.................................................................................................................................... 5 QUELQUES DEFINITIONS DE CONCEPTS ET INDICATEURS:......................................................... 7 PARTIE A : SATISFACTION DES PATIENTS EN HOSPITALISATION............................................... 9 A.1 DESCRIPTION DE L’ECHANTILLON DE PATIENTS HOSPITALISES:....................................... 9 A.2 ANALYSE DE LA SATISFACTION DES PATIENTS EN HOSPITALISATION PAR ITEM .......... 10 A.2.1 Taux d’insatisfaction............................................................................................................. 10 A.2.2 Taux d’excellence ................................................................................................................ 11 A.2.3 Satisfaction des patients en hospitalisation dans les CHR.................................................. 12 A.3 ANALYSE DE LA SATISFACTION DES PATIENTS EN HOSPITALISATION PAR TYPE DE FORMATION SANITAIRE ................................................................................................................. 14 A.3.1 Analyse de la satisfaction des patients en hospitalisation dans les CHU et CHR............... 14 A.3.2 Satisfaction des patients en hospitalisation dans les CMA.................................................. 15 A.4 ANALYSE DE LA DIMENSION INFORMATION MEDICALE CHEZ LES PATIENTS HOSPITALISATION (N=2887) .......................................................................................................... 16 PARTIE B: SATISFACTION DES PATIENTS EN CONSULTATION EXTERNE................................ 18 B.1 ANALYSE DE LA SATISFACTION DES PATIENTS EN CONSULTATION EXTERNE PAR ITEM ........................................................................................................................................................... 19 B.1.1 Taux excellence de satisfaction chez les patients en consultation externe......................... 19 B.1.2 Taux d’insatisfaction chez les patients en consultation externe .......................................... 20 B.1.3 Score d’insatisfaction chez les patients en consultation externe selon les chr ................... 20 B.2 ANALYSE DE LA SATISFACTION DES PATIENTS EN CONSULTATION EXTERNE PAR TYPE DE FORMATION SANITAIRE ........................................................................................................... 22 B.2.1 Satisfaction des patients en consultation dans les CHU ET CHR ....................................... 22 B.2.2 Satisfaction des patients en consultation dans les CMA ET CM ......................................... 23 B.2.3 Satisfaction des patients en consultation en milieu CSPS .................................................. 24 B.2.4 Satisfaction des patients ambulatoires selon le niveau d’instruction ................................... 25 B.3 ANALYSE DE LA DIMENSION ACCESSIBILITE CHEZ LES PATIENTS EN CONSULTATION EXTERNE.......................................................................................................................................... 26 B.4 SATISFACTION DES PATIENTS EN CONSULTATION EXTERNE DANS LES SERVICES DE PEDIATRIE........................................................................................................................................ 28 CONCLUSION....................................................................................................................................... 29 1 LISTE DES TABLEAUX Tableau 1: Score moyen de satisfaction des dimensions « accueil » et « information » médicale par région..................................................................................................................................................... 13 Tableau 2: Score de satisfaction des patients ambulatoires des dimensions « accessibilité », « accueil » et « information médicale » selon les régions..................................................................... 21 Tableau 3: Score de satisfaction des patients ambulatoires dans les CHU et CHR par dimension..... 23 Tableau 4: Score de satisfaction des patients consultation externe de quelques dimensions selon les formations sanitaires ............................................................................................................................. 25 LISTE DES GRAPHIQUES Graphique 1 : Taux d’insatisfaction par item chez les patients hospitalisés (N=2887)........................ 10 Graphique 2 : Taux d’excellence de satisfaction par item chez les patients hospitalisés (N=2887) ... 11 Graphique 3 : Score d’insatisfaction des patients hospitalisés par dimension selon les CHR ............. 12 Graphique 4 : Score d’insatisfaction des patients en hospitalisation dans les CHU (N=413)............... 14 Graphique 5 : Score d’insatisfaction des patients en hospitalisation dans les CHR (N=1245)............. 15 Graphique 6 : Score d’insatisfaction des patients en hospitalisation des CMA (N=961) ...................... 15 Graphique 7 : Score d'insatisfaction par service de la dimension "accueil" (classe insatisfait) (n=2887) ............................................................................................................................................................... 16 Graphique 8 : Taux d’excellence des patients ambulatoires par item................................................... 19 Graphique 9 : Taux d’insatisfaction des patients ambulatoires par item............................................... 20 Graphique 10 : Score d’insatisfaction des patients ambulatoires par dimension selon les CHR ......... 21 Graphique 11 : Score d’insatisfaction des patients en consultation externe dans les CHU ................. 22 Graphique 12 : Score d’insatisfaction des patients en consultation externe dans les CHR: ................ 22 Graphique 13 : Score d’insatisfaction des patients en consultation externe dans les CMA ................. 23 Graphique 14 : Score d’insatisfaction des patients en consultation externe dans les CM ................... 24 Graphique 15 : Score d’insatisfaction des patients en consultation externe dans les CSPS ............... 24 Graphique 17 : Score d’insatisfaction des patients ambulatoires par dimension.................................. 26 Graphique 18 : Taux d’insatisfaction des patients ambulatoires de la dimension accessibilité aux soins selon le type de formation sanitaire....................................................................................................... 27 Graphique 19 : Score d’insatisfaction des patients ambulatoires en milieu pédiatrique par dimension28 2 DEFINITION DE SIGLES : CHU : Centre hospitalier universitaire CHR : Centre hospitalier régional CMA : Centre médical avec antenne chirurgicale CM : Centre médical CSPS : Centre de santé et de promotion sociale TI : Taux d’Insatisfaction du patient 3 RESUME L’objectif de cette étude a été d’évaluer la satisfaction des patients dans les établissements de soins. Deux types de questionnaires ont servi d’outils de mesure de la satisfaction : un « questionnaire consultation » pour la mesure de la satisfaction des patients ambulatoires et un « questionnaire hospitalisation » pour les patients hospitalisés. Le « questionnaire consultation » comporte 26 items de sat isf act ions repartis en 5 dimensions et le questionnaire hospitalisation comporte 40 items de sat isf act ions repartis en 7 dimensions. La méthodologie utilisée est une enquête par sondage et a concerné uniquement les formations sanitaires publiques. E n pratique, 2276 patients en consultation externe ( ambulatoires) et 2887 patients hospitalisés ont été interviewés. Les taux de réponse est de 75,8% pour le questionnaire hospitalisation et 97,8% pour le questionnaire consultation. Parmi les patients hospitalisés 43,5% sont des hommes, 38,6% d’entre eux vivent en milieu urbain et 66% n’ont jamais été à l’école. Quant aux patients ambulatoires, 33,3% sont de sexe masculin et 27,8% de ceux-ci résident en milieu urbain. Dans la population des patients hospitalisés, le score moyen de patient très satisfait varie de 9,6% (Information médicale) à 42,1% (Impression générale). Chez les patients ambulatoires, il varie de 20% (Accessibilité aux soins de santé) à 77,9% (Impression générale). 4 INTRODUCTION: Le Burkina Faso, a pris des engagements ambitieux aussi bien sur le plan national qu’international en vue d’améliorer l’état de santé de sa population. Selon l’OMS, tout système de santé a pour mission d’améliorer l’état de santé de la population et surtout de répondre à leurs attentes à travers la prestation de soins de qualité. L’évaluation de la qualité des soins offerts par ce système est le seul moyen de vérifier que les objectifs poursuivis sont bien atteints. La satisfaction du patient est définie comme l’écart entre les attentes du patient et le vécu de leur prise en charge dans trois domaines: attente d’une réponse technique et médicale, prise en charge psychologique et sociale et le confort médical. En d’autres termes, c’est l'expression de la différence entre ce qui est attendu et ce qui est perçu par le patient. La satisfaction du patient est un concept complexe, multidimensionnel et est dépendante de la qualité technique des soins, des caractéristiques de la société, des caractéristiques de la maladie, des relations interpersonnelles qui s’établissent entre le personnel soignant et les patients, de la qualité de la prise en charge infirmière et médicale et des informations reçues. La satisfaction du patient n’est donc pas un simple indicateur de la qualité des soins, car elle va au-delà de la qualité objective des soins offerts. De nos jours, la perception du patient vis-à-vis des soins occupe une place de plus en plus significative dans l’exercice de la médecine. L’importance de la mesure de la satisfaction des patients à l’égard des soins de santé a été attestée par plusieurs auteurs notamment Chouaid, qui avance que : « la satisfaction des usagers est un indicateur important de la performance hospitalière ». En outre, la satisfaction des patients peut être considérée comme un indicateur de performance des programmes de soins de santé et du personnel, contribuant ainsi à identifier les dysfonctionnements dans les services de santé. Donabedian renchérit lorsqu’il écrit que : « la satisfaction des patients donne des informations sur la capacité des professionnels de santé à répondre aux valeurs et attentes du client qui sont des domaines où il est l’autorité suprême ». Au regard de ce qui précède, la satisfaction des patients constitue une composante importante de la qualité des soins et un indicateur intéressant pour mettre en évidence et corriger certains dysfonctionnements des systèmes de soins. Au Burkina Faso, cette étude est la première à être réalisée au plan national et des outils de mesure ont été élaborés de sorte à explorer toutes les dimensions de la satisfaction du patient. 5 C’est pour apporter notre contribution à l’amélioration de la qualité des soins offerts dans les services de santé de notre pays que nous avons mené cette étude. Dans ce document, l’analyse est plus axée dans le sens de l’insatisfaction qui constitue un mode traditionnel d’expression des plaintes des patients. L’analyse des plaintes permet d’identifier les points de dysfonctionnement dans les prestations de soins. 6 QUELQUES DEFINITIONS DE CONCEPTS ET INDICATEURS: Satisfaction : la satisfaction du patient est ce nouveau concept qui tente de décrire l’écart entre les attentes du patient et le vécu de sa prise en charge médicale, technique et psycho-sociale. Dimension de satisfaction : elle est définie comme étant les différents aspects (Items) ou domaines de la satisfaction sous lesquels l’on évalue le point de vue du patient sur les soins reçus. Dimension « accessibilité aux soins de santé » : l’accessibilité est mesurée sur des aspects géographique, économique et sociale chez le patient. Dimension « impression générale » : cette dimension traite des questions non liées à la prise en charge clinique du patient. C’est-à-dire des aspects généraux (souvent moins de 10% d’insatisfaction chez les patients) et qui sont de nature évaluative. Dimension « hôtellerie » : dans cette dimension, on évalue les aspects liés au séjour hospitalier, la propreté des lieux et la restauration. Dimension « information médicale » : Toute personne a le droit d’être informée sur son état de santé. Cette information porte sur les différentes investigations, traitements ou actions de prévention qui sont proposés, leur utilité, leur urgence éventuelle, leurs conséquences, les risques fréquents ou graves normalement prévisibles qu’ils comportent ainsi que sur les autres solutions possibles et sur les conséquences prévisibles en cas de refus. En cas de survenu de problème le premier reproche fait aux médecins se résume par la formule : "Le médecin ne m'a rien dit". Dimension « accueil » : l’accueil du malade dans un hôpital est une période difficile pour lui. En effet, il est généralement inquiet. Par conséquent, l'attitude et le comportement des personnes de premier contact dans la formation sanitaire (l'infirmier ou autres personnels hospitaliers) jouent un grand rôle en termes de satisfaction du patient. Un accueil aimable et un intérêt réel pour le malade l'aide à surmonter son désarroi. Dimension « brancardage du patient » : En milieu hospitalier, le but du brancardage est en général d'amener un patient d'un service à un autre, ou d’une salle à une autre. Hors du milieu hospitalier, le but est d'amener la victime vers une structure de soins si celle-ci est proche (hôpital de campagne, poste de secours préventif) ou vers le véhicule d'évacuation (véhicule ambulance, hélicoptère). Patient hospitalisé: sont retenus comme patients hospitalisés dans cette étude, les patients ayant été admis dans un service hospitalier et ayant passé au moins une nuit dans ce centre hospitalier. 7 Patient ambulatoire : patient ayant été admis dans un centre de santé juste pour la consultation ou pour recevoir des soins. En d’autre termes, une prise en charge ambulatoire, à l'opposé d'une hospitalisation, permet de diagnostiquer, de traiter, de suivre un patient sans que celui-ci ne soit hospitalisé. Il peut ainsi dormir chez lui, garder ses habitudes et éventuellement continuer son travail. Le score moyen de satisfaction : Il est calculé pour chaque dimension de satisfaction. Il renseigne les pourcentages selon le degré de satisfaction repartie en trois classes : Classe des patients insatisfaits : score inférieur à 50, Classe des patients satisfaits : score compris entre 50 et 80, Classe des patients très satisfaits : score supérieur à 80. Le taux d’insatisfaction par item(TI) : est calculé pour chaque Item. C’est le pourcentage de patients ayant choisi les deux modalités de réponses les plus négatives sur l’ensemble des patients ayant donné une réponse de satisfaction à l’item. Le taux d’excellence par item : est calculé pour chaque item. C’est le pourcentage de patients ayant choisi la modalité de réponse la plus positive parmi les 5 modalités de réponses proposées. 8 PARTIE A : SATISFACTION DES PATIENTS EN HOSPITALISATION A.1 DESCRIPTION DE L’ECHANTILLON DE PATIENTS HOSPITALISES: 2887 patients en hospitalisation ont été interviewés dans les CHU, CHR et CMA des treize régions sanitaires du Burkina. L’évaluation a porté sur les dimensions suivantes : accueil, accessibilité aux soins de santé, information médicale, qualité humaine du personnel soignant, soins médecin, hôtellerie, et impression générale du patient sur l’hospitalisation et le brancardage du patient. Score d’insatisfaction chez les patients hospitalisés, Burkina Faso 2012 (N=2887) PRINCIPAUX RÉSULTATS: Les principaux résultats révèlent un score d’insatisfaction élevé dans la dimension information médicale au patient (29,9%) suivi de la dimension accueil (18,5%). Cependant, on note un score d’insatisfaction faible dans la dimension impression générale de l’hospitalisation (3,7%) ce qui traduit que les patients ont une impression générale positive de l’hospitalisation dans nos hôpitaux. ACCUEIL Renseignements nécessaire pour préparer le séjour Formalités administratives (papiers, facturation) Accueil des patients (amabilité, courtoisie) TI 25,2% 18,3% 6,6% 25,2% des patients sont insatisfaits de l’information liée à la préparation du séjour dans les hôpitaux. 6,6% des patients déclarent être insatisfaits de l’accueil. INFORMATION MÉDICALE Information sur les risques et effets indésirables lié aux TI (%) 37,3% Information sur les dispositions/conditions hôtelières 25,9% Information transmise à la famille ou aux proches du patient soins Information sur les résultats des examens 23,1% 23,0% 21,6% Information en rapport avec le traitement et examens à faire 37,3% des patients soit 1 077 sur 2887 patients sont insatisfaits des informations sur les risques et effets indésirables liés aux soins. Vient ensuite l’information sur les dispositions/conditions hôtelières (25,9% d’insatisfaits). QUALITÉ HUMAINE DU PERSONNEL TI 9,0% Disponibilité des agents de santé aux besoins du 5,9% Suivi du patient par l’agent de santé (AS) patient 5,7% Respect, courtoisie et l’amabilité des AS aux patients 5,4% Appréciation des soins (pansements, injections, etc) 5,3% Prise en charge des douleurs du patient 9,0% des patients se disent insatisfaits de la disponibilité des agents de santé pour subvenir à leur besoins instantanés en soins. Pour la prise en charge des douleurs instantanées du patient les plaintes ne concernent que 5,3% des patients. SOINS MÉDICAUX Nombre de visite médecin par jour Explications en rapport avec la maladie après Continuité diagnostic des soins (rendez-vous, suivi hors de Respect, l’hôpital) amabilité du médecin à l’égard du patient Capacité de diagnostic médecin TI 11,9% 11,4% 3,1% 2,7% 2,2% 11,9% des patients sont insatisfaits du nombre de visite médecin par jour jugé insuffisant. Vient ensuite les explications en rapport avec la maladie après diagnostic à hauteur de 11,4% de taux d’insatisfaction. Par contre, presque tous les patients sont satisfaits de la capacité de diagnostic médecin: 2,2% d’insatisfaction. HÔTELLERIE Ouvrage d’assainissement (propreté) Quantité de repas Confort des lits d’hospitalisation Confort des chambres d’hospitalisation Qualité des repas Variété de repas Propreté des locaux L’atmosphère dans le service (bruyant ou calme) TI (%) 40,8% 27,6% 26,0% 23,1% 20,4% 21,0% 18,2% 17,8% 12,0% Les scores d’insatisfaction dans cette dimension sont élevés : Jusqu’à 40,8% des patients sont insatisfaits des ouvrages d’assainissement (latrines ou toilettes) mis à leur disposition du fait de manque de propreté. Viennent ensuite la quantité des repas servis (27,6% d’insatisfaction) et du confort des lits d’hôpitaux avec 26,0%. Et 12% des patients se disent insatisfaits du fait de la présence de beaucoup de bruit dans les services d’hospitalisation. IMPRÉSSION GÉNÉRALE Durée de l’hospitalisation Etat d’amélioration de la santé Appréciation générale de l’hospitalisation Envi de retour vers la même FS en cas Envie de recommander la formation sanitaire a un d’hospitalisation Compréhension du problème de santé du patient proche TI 29,7% (%) 25,3% 7,5% 3,9% 3,4% 3,2% 29,7% des patients sont insatisfaits de l’item durée d’hospitalisation. Il est suivi de l’état d’amélioration de la santé des patients à leur sortie (25,3% d’insatisfaction). 3,2% de patients sont insatisfaits du fait de la mauvaise compréhension de leur problème de santé par les praticiens. 9 A.2 ANALYSE DE LA SATISFACTION DES PATIENTS EN HOSPITALISATION PAR ITEM A.2.1 Taux d’insatisfaction De tous les items, accès et propreté des ouvrages d’assainissement enregistre le plus fort taux d’insatisfaction avec 40,8%. C’est-à-dire 4 patients sur 10 sont mécontents des conditions d’accès aux ouvrages et de leurs propreté. Concernant l’accueil, le taux d’insatisfaction est élevé au niveau des renseignements pour préparer le séjour hospitalier (25,2%). En information médicale, les patients sont plus mécontents du manque d’information sur les effets indésirables/secondaires des examens et de certains traitements (ex : médicament) avec un taux de 37,3%. L’accès et la propreté des ouvrages d’assainissement mis à la disposition des patients, la quantité de repas servis par le service de restauration (27,6%) et le confort des lits d’hospitalisation (26%) sont les items qui enregistrent les plus forts taux d’insatisfaction en matière d’hôtellerie. Graphique 1 : Taux d’insatisfaction par item chez les patients hospitalisés (N=2887) 10 A.2.2 Taux d’excellence De tous les items, la capacité de diagnostic médecin enregistre le plus fort taux d’excellence en matière de satisfaction avec 38,4%. C’est-à-dire près de 4 patients sur 10 sont satisfaits du volet capacité de diagnostic des médecins. En accueil, 33,3% des patients sont très satisfaits du respect qui leur est accordé par le personnel d’accueil (personnels de premier contact). Les plus forts taux d’excellence en matière de qualité humaine concernent les items suivant: la prise en charge de leur douleur (33,3%) et la courtoisie des agents de santé (31,6%). La capacité de diagnostic médecin et la courtoisie du personnel médecin à l’égard des patients (35,4%) enregistrent les taux d’excellence les plus forts en matière de soins médecin. Dans la dimension hôtellerie, 35,2% des patients se disent très satisfaits du fait que les services d’hospitalisation sont calmes. Graphique 2 : Taux d’excellence de satisfaction par item chez les patients hospitalisés (N=2887) 11 A.2.3 Satisfaction des patients en hospitalisation dans les CHR De toutes les dimensions, le plus fort taux d’insatisfaction est enregistré en accueil, avec le CHR de Gaoua à hauteur de 90,6% (c’est-à-dire plus de 9 patients sur 10). En matière de soins médecin, les patients hospitalisés des CHR de Tenkodogo et Dori ont exprimé des scores d’insatisfactions sensiblement élevé soit respectivement 74,3% et 60,7%. Les CHR de Dédougou et de Banfora connaissent les scores d’insatisfaction les moins élevés pour l’ensemble des dimensions. Ainsi le score le plus élevé de Dédougou n’est que de 2,9% dans la dimension accueil et celui de Banfora de 12,4% dans la dimension information médicale. Graphique 3 : Score d’insatisfaction des patients hospitalisés par dimension selon les CHR 12 Tableau 1: Score moyen de satisfaction des dimensions « accueil » et « information » médicale par région. Accueil Boucle du Mouhoun Cascades classe insatisfait classe satisfait Information médicale classe très satisfait classe insatisfait classe satisfait classe très satisfait 12,40% 32,20% 55,40% 23,20% 64,30% 12,50% 5,30% 62,70% 32,10% 5,30% 88,00% 6,70% Centre 30,90% 57,00% 12,10% 48,20% 51,80% 0,00% Centre-Est 31,30% 46,00% 22,60% 26,40% 69,40% 4,20% Centre-Nord 11,20% 49,60% 39,30% 17,20% 58,40% 24,40% Centre-Ouest 11,60% 52,10% 36,30% 29,20% 53,10% 17,70% Centre-Sud 19,80% 51,00% 29,20% 19,80% 58,30% 21,90% Est 8,30% 78,80% 12,90% 44,80% 50,20% 5,00% Hauts-Bassins 8,20% 41,90% 49,80% 24,50% 68,60% 6,90% Nord 2,50% 10,90% 86,60% 11,70% 68,50% 19,80% Plateau Central 0,00% 62,00% 38,00% 19,40% 71,60% 9,00% Sahel 20,50% 63,20% 16,30% 46,60% 45,00% 8,40% Sud-Ouest 66,40% 28,10% 5,50% 53,50% 45,20% 1,40% Total 18,50% 47,60% 33,90% 29,90% 60,60% 9,60% Les scores d’insatisfactions les plus élevés ont été enregistrés dans la région du Sud-Ouest dans les dimensions accueil (66,4%) et en information médicale (53,5%). Par contre, les patients de la région du Nord ont exprimé le meilleur score de satisfaction dans la dimension accueil (soit 86,6%). 13 A.3 ANALYSE DE LA SATISFACTION DES PATIENTS EN HOSPITALISATION PAR TYPE DE FORMATION SANITAIRE A.3.1 Analyse de la satisfaction des patients en hospitalisation dans les CHU et CHR Les trois dimensions qui enregistrent les scores d’insatisfaction les plus élevés chez les patients hospitalisés dans les CHU sont: l’information médicale (45,1%), l’accueil (25,7%) et l’hôtellerie (24,0%). 8,8% des patients hospitalisés dans les CHU sont mécontents des aspects liés à la qualité humaine des agents de santé. Ce qui signifie que la majorité des patients ont une bonne appréciation de leurs relations humaines avec les agents de soins (respect, courtoisie). A l’instar des CHU, les dimensions qui occupent les premières places en termes d’insatisfaction chez les patients hospitalisés dans les CHR sont: l’information médicale (38,3%), l’accueil (21,5%) et l’hôtellerie (17,8%). Il n’y a que 2,6% des patients hospitalisés dans les CHR qui ont une impression générale négative de l’hospitalisation dans son ensemble. Ce qui signifie que la majorité des patients hospitalisés des CHR sont satisfaits des aspects généraux de leur séjour que sont : la restauration, la propreté des infrastructures et lits d’hospitalisations. Graphique 4 : Score d’insatisfaction des patients en hospitalisation dans les CHU (N=413) 14 Graphique 5 : Score d’insatisfaction des patients en hospitalisation dans les CHR (N=1245) A.3.2 Satisfaction des patients en hospitalisation dans les CMA Les patients interviewés dans les CMA se disent insatisfaits de la dimension information médicale avec un score de 17% exprimé. Elle est suivie de l’accueil avec 14,2%. Toutefois, l’ampleur de ces scores (moins de 20%) est relativement inférieure à celle des CHU et CHR. 2,8% des patients des CMA ont exprimé un score de satisfaction négatif dans la dimension impression générale de l’hospitalisation (soit 27 sur les 961 patients interviewés). Graphique 6 : Score d’insatisfaction des patients en hospitalisation des CMA (N=961) 15 A.4 ANALYSE DE LA DIMENSION INFORMATION MEDICALE CHEZ LES PATIENTS HOSPITALISATION (N=2887) Le score d’insatisfaction le plus élevé de l’information médicale est enregistré dans les CHU et plus précisément au niveau du service de Chirurgie avec 57,1%. Ce qui veut dire que plus de la moitié des patients interviewés en service de Chirurgie sont mécontents de l’information médicale. Il est suivi du service de médecine générale avec un score d’insatisfaction de 50,0% dans les CHU. 51,3% des patients hospitalisés interviewés dans le service de pédiatrie des CHR sont insatisfaits également de l’information médicale. Dans les CMA, le score d’insatisfaction le plus fort se situe dans le service de dispensaire (20,5%). Ce qui veut dire que plus d’un (1) patient sur cinq (5) interviewés dans les Médecine/dispensaires des CMA sont mécontents de l’information médicale. Au regard de ce qui précède, il ressort que le manque de communication est à l’origine des insatisfactions ci-dessus citées. Graphique 7 : Score d'insatisfaction par service de la dimension "information médicale" (classe insatisfait) (n=2887) 16 17 PARTIE B: SATISFACTION DES PATIENTS EN CONSULTATION EXTERNE DESCRIPTION DE L’ECHANTILLON DE PATIENTS AMBULATOIRES: 2276 patients en consultation externe ont été interviewés dans les CHU, CHR, CMA, CM, CSPS du secteur public des treize régions sanitaires du Burkina Faso. L’évaluation a porté sur les dimensions suivantes : accès aux soins de santé, accueil, information médicale, qualité humaine du personnel soignant et impression globale du patient sur la consultation. Score d’insatisfaction chez les patients ambulatoire, Burkina Faso 2012 (N=2276) PRINCIPAUX RÉSULTATS: La dimension accès aux soins de santé est le premier motif d’insatisfaction des patients avec un score de 16%. vient ensuite l’accueil avec un score d’insatisfaction de 11,4%. Et 1,4% des patients ont apprécié négativement la qualité humaine (courtoisie, amabilité) des agents de santé à leur égard. DIMENSION ACCESSIBILITE AUX SOINS Distance TI Facilité d’accès à la FS Gestion du parking d’engin Horaire d’ouverture des services de soins Tarif de la consultation 20,8% 19,1% 17,0% 12,6% 34,1% Dans cette dimension, la distance est le premier motif d’insatisfaction en matière d’accessibilité (34,1%) chez les patients. La tarification des consultations vient en dernière position avec un taux de 12,6%. TI DIMENSION ACCUEIL 28,4% Temps d’attente pour voir un agent de santé 16,9% Confort de la salle d’attente 5,8% Dispositif d’accueil des patients Le temps d’attente est le premier motif d’insatisfaction (28,4%). QUALITE HUMAINE DU PERSONNEL DE SOINS TI Soutien moral de l’AS au patient Préservation de l’intimité et discrétion du patient Courtoisie, amabilité des AS envers les patients 4,5% Intérêt que l'AS a porté sur le problème du Recommanderez cet agent de santé à un ami patient proche 2,4% 3,1% 2,9% Dans l’ensemble l’insatisfaction dans la dimension qualité humaine est faible avec des taux inférieurs à 5%. De ces items, le soutien moral recueille le plus fort taux d’insatisfaction avec 4,5%. TI INFORMATION MEDICALE 14,8% Informations en rapport avec la maladie du patient 13,0% Informations en rapport avec le traitement 7,6% Conseils pour rester en bonne santé Informations 5,6% Etat compréhension du patient après consultation 3,9% Informations en rapport avec le traitement 1,2% Indications sur la prise des médicaments Avec un taux de 14,8% d’insatisfaction en conseils pour rester en bonne santé constitue le principal motif d’insatisfaction en matière d’information médicale. Tandis que 1,2% des patients sont insatisfaits des indications pour la prise des médications à domicile. TI IMPRESSION GENERALE DE LA CONSULTATION 5,8% Temps mis par le praticien pour la consultation 5,3% Impression générale sur la formation sanitaire 1,6% Compréhension du problème de santé du patient visitée 1,0% Avis de recommander la formation sanitaire à un proche Les patients dans l’ensemble accordent une bonne impression à la consultation en général (taux d’insatisfaction inférieur à 10%). Toutefois, leur insatisfaction a porté principalement sur le temps mis par le praticien pour la consultation (5,8%) et la visite de la formation sanitaire en général (5,3%). 1,1% 18 B.1 ANALYSE DE LA SATISFACTION DES PATIENTS EN CONSULTATION EXTERNE PAR ITEM B.1.1 Taux excellence de satisfaction chez les patients en consultation externe L’item dispositif d’accueil enregistre le plus fort taux d’excellence en matière de satisfaction avec 90,1%. En accessibilité, 35,8% des patients sont très satisfaits de l’accès aux soins. Le plus fort taux d’excellence en matière de qualité humaine concerne l’item envie de retour vers l’agent de santé (75,8%). La continuité des soins (67,0%) et la compréhension après consultation (50,9%) enregistrent les taux d’excellence les plus forts en matière d’information médicale. Graphique 8 : Taux d’excellence des patients ambulatoires par item 19 B.1.2 Taux d’insatisfaction chez les patients en consultation externe Des quatre dimensions de satisfaction, l’accessibilité et l’accueil enregistrent les plus forts taux d’insatisfaction. La distance (accessibilité) avec 34,1% de taux d’insatisfaction et le temps d’attente (accueil) avec 28,4% sont les items pour lesquels les patients expriment prioritairement leur insatisfaction. C’est-à-dire que tous les patients interviewés restent insatisfaits de la distance qui leur séparent de l’établissement de santé qu’ils fréquent peu importe le moyen de déplacement qu’ils utilisent. Graphique 9 : Taux d’insatisfaction des patients ambulatoires par item B.1.3 Score d’insatisfaction chez les patients en consultation externe selon les CHR De toutes les dimensions, le plus fort score d’insatisfaction est enregistré en accueil, avec le CHR de Fada à hauteur de 60,0%. Vient ensuite le CHR de Koudougou avec 42,9%. En matière d’accessibilité aux soins, les patients ambulatoires des CHR de Banfora et de Tenkodogo ont recueilli des scores d’insatisfactions respective 48,6% et 42,9%. 20 Graphique 10 : Score d’insatisfaction des patients ambulatoires par dimension selon les CHR Tableau 2: Score de satisfaction des patients ambulatoires des dimensions « accessibilité », « accueil » et « information médicale » selon les régions Accessibilité aux soins classe insatisfait Boucle du Mouhoun 9,90% 61,70% classe très satisfait 28,40% Cascades 20,40% 53,50% Centre 19,30% 64,90% Centre-Est 19,60% Centre-Nord 20,10% Centre-Ouest classe insatisfait classe satisfait Information médicale 5,80% 27,40% classe très satisfait 66,80% 26,10% 3,50% 35,70% 15,80% 16,80% 37,10% 60,90% 19,60% 21,30% 42,30% 37,60% 6,20% 13,30% 73,90% 12,80% Centre-Sud 20,30% 68,80% Est 14,00% Hauts-Bassins 21,40% Nord Plateau Central Sahel classe satisfait Accueil classe insatisfait classe satisfait 3,20% 39,90% classe très satisfait 56,90% 60,80% 2,80% 42,70% 54,50% 46,00% 9,60% 53,00% 37,40% 32,60% 46,10% 3,50% 52,30% 44,20% 32,00% 61,90% 3,10% 31,80% 65,10% 10,50% 18,80% 70,70% 2,60% 37,70% 59,70% 10,90% 12,30% 31,20% 56,50% 8,80% 41,60% 49,60% 75,80% 10,10% 18,00% 33,70% 48,30% 11,20% 59,60% 29,20% 65,90% 12,70% 12,80% 34,30% 52,90% 7,00% 27,30% 65,70% 10,20% 60,90% 28,90% 9,10% 25,90% 65,00% 5,60% 27,40% 67,00% 20,20% 68,20% 11,60% 13,20% 31,00% 55,80% 4,90% 57,70% 37,40% 8,30% 60,90% 30,80% 5,10% 29,50% 65,40% 7,70% 37,20% 55,10% Sud-Ouest 15,10% 76,20% 8,70% 14,00% 27,30% 58,70% 7,70% 49,40% 42,90% Total 16,00% 64,00% 20,00% 11,40% 30,30% 58,20% 5,90% 42,40% 51,70% De façon générale, les patients ambulatoires ont une satisfaction moyenne de 64% en ce qui concerne l’accès aux soins, 30,3% pour l’accueil des patients et de 42,4% pour l’information médicale. Néanmoins, le score d’insatisfaction le plus fort a été notifié dans la région des Hauts-bassins dans les dimensions accessibilité aux soins (21,4%). 21 B.2 ANALYSE DE LA SATISFACTION DES PATIENTS EN CONSULTATION EXTERNE PAR TYPE DE FORMATION SANITAIRE B.2.1 Satisfaction des patients en consultation dans les CHU ET CHR Au niveau des trois centres hospitaliers Universitaires (CHU), l’accès aux soins occupe la première place en termes d’insatisfaction avec 39,3%. Il est suivi de l’accueil avec 32,1%. 2,4% de patients sont insatisfaits de la qualité humaine du personnel. Cela veut dire que c’est la dimension qui enregistre le plus fort score de satisfaction. A l’instar des CHU, l’accès aux soins (27,6%) et l’accueil (21,7%) occupent les premières places en termes de score d’insatisfaction au niveau des CHR. La qualité humaine du personnel demeure le plus faible en termes de score d’insatisfaction avec 0,3%. Graphique 11 : Score d’insatisfaction des patients en consultation externe dans les CHU Graphique 12 : Score d’insatisfaction des patients en consultation externe dans les CHR: 22 Tableau 3: Score de satisfaction des patients ambulatoires dans les CHU et CHR par dimension Type de la FS Accessibilité aux soins Accueil Information médicale classe insatisfait classe satisfait classe très satisfait classe insatisfait classe satisfait classe très satisfait classe insatisfait classe satisfait classe très satisfait CHU 39,3% 58,3% 2,4% 32,1% 44,0% 23,8% 18,1% 41,0% 41,0% CHR 27,6% 60,3% 12,2% 21,7% 39,5% 38,9% 8,6% 53,5% 37,9% Les patients en consultation externe sont insatisfaits de l’accessibilité aux soins que ce soit dans les CHU (39,3%) ou dans les CHR (27,6%). Cependant, les plaintes sont moindres en matière de communication de l’information médicale avec 41% de patients très satisfaits dans les CHU et 37,9% pour ceux interviewé dans les CHR. B.2.2 Satisfaction des patients en consultation dans les CMA ET CM Au niveau des CMA, l’accès aux soins occupe la première place en termes d’insatisfaction avec 20,1%. Il est suivi de l’accueil avec 15,1%. 2,4% des patients sont insatisfaits de la qualité humaine du personnel. Pour l’ensemble des dimensions, les taux d’insatisfaction dans les CM sont inférieurs à 15%. Contrairement aux CMA, l’accueil vient en première position d’insatisfaction avec (13,7%) suivi de l’accès aux soins avec (11,6%). La qualité humaine du personnel demeure le plus faible en termes de score d’insatisfaction avec 1,4%. Ce qui signifie que l’insatisfaction des patients est rarement lié comportement du personnel de soin. Graphique 13 : Score d’insatisfaction des patients en consultation externe dans les CMA 23 Graphique 14 : Score d’insatisfaction des patients en consultation externe dans les CM B.2.3 Satisfaction des patients en consultation en milieu CSPS A l’instar des CM, les scores d’insatisfaction dans les CSPS sont inférieurs à 15%. Mais l’accès aux soins vient en première position d’insatisfaction avec (12,0%) suivi de l’accueil avec (7,1%). La qualité humaine du personnel a le plus faible taux en termes de score d’insatisfaction qui est de 1,4%. Graphique 15 : Score d’insatisfaction des patients en consultation externe dans les CSPS 24 Tableau 4: Score de satisfaction des patients consultation externe de quelques dimensions selon les formations sanitaires Type de la FS Classe satisfacti on Accessibilité aux soins classe insatisfai t classe satisfait classe très satisfait Accueil classe insatisfait Information médicale classe satisfait classe très satisfait classe insatisfait classe satisfait classe très satisfait CMA 20,1% 64,2% 15,7% 15,7% 28,6% 55,7% 7,5% 47,0% 45,5% CM 11,6% 78,1% 10,3% 13,7% 35,6% 50,7% 6,4% 48,6% 45,0% CSPS 12,0% 63,6% 24,4% 7,1% 27,3% 65,5% 4,3% 38,7% 57,0% Une analyse transversale des trois dimensions de satisfactions fait ressortir que les patients des CMA, CM et CSPS sont satisfaits de l’accessibilité aux soins (plus de 60%), très satisfait de l’information médicale (plus de 45% ) et pour l’accueil (plus de 50%). Néanmoins, on note que plus de 20% des patients interviewés dans les CMA sont insatisfaits de l’accès aux soins. Cette insatisfaction est imputable à des critères géographiques, organisationnels et financiers. B.2.4 Satisfaction des patients ambulatoires selon le niveau d’instruction Dans toutes les dimensions, les patients ayant atteints le niveau supérieur ont toujours les scores d’insatisfaction les plus forts, suivis de ceux du secondaire puis ceux du primaire et en fin les patients n’ayant aucun niveau. Dans la dimension accessibilité aux soins, les patients du niveau supérieur ont le score le plus élevé (26,7), suivis de ceux du secondaire (20,8%). A l’instar de l’accessibilité, en accueil les patients du supérieur viennent en tête avec 25,8% suivi du niveau secondaire avec 21,1%. Tout comme les dimensions précédentes, dans l’information médicale, le niveau supérieur vient en première position (9,7%) suivi du secondaire (6%). D’une manière générale, plus le niveau d’instruction est élevé plus le patient est plus exigent sur les soins qui lui sont administrés. La satisfaction est donc une fonction décroissante du niveau d’instruction. 25 Graphique 16 : Score d’insatisfaction des patients ambulatoires par dimension B.3 ANALYSE DE LA DIMENSION ACCESSIBILITE CHEZ LES PATIENTS EN CONSULTATION EXTERNE Le score d’insatisfaction le plus élevé de l’accessibilité (tout type de FS confondu) se situe dans les CHU et plus précisément dans le service de Médecine avec 62,5%. Il est suivi du service de Chirurgie avec un score d’insatisfaction de 50,0%. Au niveau des CHR, il se situe prioritairement dans les services de maternité avec 31,7% et des autres services spécialisés (ORL, Odontostomatologie, Ophtalmologie, psychiatrie) avec 29,5%. Dans les CMA, le score d’insatisfaction le plus fort se situe dans le service de chirurgie (27,3%) suivi du service de médecine (20,7%). 26 Graphique 17 : Taux d’insatisfaction des patients ambulatoires de la dimension accessibilité aux soins selon le type de formation sanitaire 27 B.4 SATISFACTION DES PATIENTS EN CONSULTATION EXTERNE DANS LES SERVICES DE PEDIATRIE Dans les services de pédiatrie des formations sanitaires publiques, la dimension accueil/admission enregistre le plus fort score d’insatisfaction avec 26,8%. Elle est suivie de la dimension accessibilité avec 23,2%. La qualité humaine enregistre un score d’insatisfaction de 0,05%. Cela signifie que c’est cette dimension qui rencontre quasiment la satisfaction des patients. Graphique 18 : Score d’insatisfaction des patients ambulatoires en milieu pédiatrique par dimension Tableau 7: Score de satisfaction des patients ambulatoires selon le niveau d’instruction du patient Niveau d'instruction Aucun Primaire Secondaire Supérieur Total Accessibilité aux soins classe insatisfait classe satisfait 14,9% 15,9% 20,8% 26,7% 16,0% 64,4% 61,9% 64,4% 63,3% 64,0% classe très satisfait 20,7% 22,1% 14,9% 10,0% 20,0% Accueil classe insatisfait classe satisfait 8,9% 12,7% 21,1% 25,8% 11,4% 27,0% 35,8% 38,9% 38,7% 30,3% Information médicale classe très satisfait 64,1% 51,5% 39,9% 35,5% 58,2% classe insatisfait classe satisfait 5,8% 6,0% 6,0% 9,7% 5,9% 40,6% 44,0% 47,8% 58,1% 42,4% classe très satisfait 53,6% 50,0% 46,2% 32,3% 51,7% Une analyse de la satisfaction des patients ambulatoires selon leur niveau d’instruction fait ressortir que les patients ayant le niveau universitaire ont des scores d’insatisfaction toujours supérieurs aux scores totaux dans toutes les trois dimensions. Les scores d’insatisfaction de cette tranche de patients est 26,7% pour l’accès aux soins, 25,8% pour l’accueil et 9,7% pour l’information médicale. 28 CONCLUSION En résumé, cette évaluation a permis de capitaliser l’état de satisfaction des patients en matière des prestations de soins dans l’ensemble des formations sanitaires et dans l’ensemble des régions du Burkina. Il ressort de l’analyse des résultats de cette évaluation que certaines étapes du processus de prise en charge des patients ambulatoires et hospitalisés doivent être améliorées par les administrateurs des structures de santé et les personnels de santé. Les causes d’insatisfaction sont l’accueil, l’information médicale et l’accès aux soins de santé pour les patients ambulatoires. Les scores moyens de satisfaction de ces dimensions sont faibles. Les mêmes causes d’insatisfaction sont retrouvées chez les patients hospitalisés. En sus, les patients hospitalisés ne sont pas satisfaits de leur premier contact avec le personnel (la courtoisie et l’amabilité à l’égard du patient) Du point de vu structurel, l’insatisfaction est sensiblement plus élevée dans les CHU et CHR que dans les autres types d’établissements. Il serait donc important que les responsables des structures de santé s’approprient de ces résultats à fin de prendre des mesures dans le sens d’améliorer la qualité des prestations de services offertes aux patients. 29 ANNEXES : Tableau 8 : Distribution des réponses aux items/Patients hospitalisés Proportion des modalités de réponse (en %) Items de satisfaction Très satisfaisante Satisfaisante Insatisfaisante Très insatisfaisante Sans opinion C1. Votre appréciation sur l'accueil du personnel (amabilité, respect) C3. Les formalités administratives (papiers, facturation) vous ont semblé C2. Votre satisfaction sur les renseignements nécessaires pour préparer le séjour INFORMATION MÉDICALE 33,3% 59,3% 5,9% ,7% ,9% 28,8% 33,8% 14,4% 3,9% 19,1% 11,5% 50,9% 22,8% 2,4% 12,4% C5. Votre appréciation par rapport aux explications sur les examens et traitements indiqués C6. Votre satisfaction par rapport aux informations sur les résultats de vos examens C7. Votre appréciation des explications des effets indésirables et les risques de vos examens et traitements C8. L'information transmise à votre famille et vos proches concernant votre état et de vos besoins était C4. Les informations sur les dispositions ou conditions hôtelières disponibles pour votre séjour étaient QUALITÉ HUMAINE DU PERSONNEL 13,2% 56,9% 19,8% 1,8% 8,4% 11,9% 52,2% 20,8% 2,2% 12,9% 9,0% 37,1% 32,7% 4,6% 16,5% 8,7% 54,6% 19,8% 3,4% 13,6% 8,4% 51,8% 23,6% 2,3% 13,9% C9. Votre satisfaction de la pris en charge de votre mal par l'agent de santé C11. Votre appréciation du respect, la courtoisie et l'amabilité de l'agent de santé à votre égard C10. Votre satisfaction sur la manière dont l'agent de santé s'est montrée disponible C15. Votre satisfaction par rapport aux explications du médecin sur votre maladie (évolution, traitement) C12. Votre appréciation sur les pansements, les injections et les prises de sang C13. Votre appréciation par rapport au suivi de votre mal par les agents de santé SOINS MÉDICAUX 33,3% 60,4% 4,9% ,5% 1,0% 31,6% 61,9% 5,3% ,4% ,8% 30,2% 60,1% 8,5% ,5% ,7% 28,6% 47,4% 10,0% 1,4% 12,6% 24,5% 60,9% 4,7% ,7% 9,1% 24,3% 67,7% 5,3% ,6% 2,2% C18. Votre satisfaction par rapport à la compétence des médecins C17. Votre appréciation du respect, la courtoisie et l'amabilité des médecins à votre égard C16. Votre satisfaction par rapport au nombre de passage de médecin par jour C19. Votre satisfaction par rapport à la continuité des soins (rendez-vous, suivis hors de l'hôpital) HÔTELLERIE 38,4% 44,3% 2,1% ,1% 15,1% 35,9% 52,5% 2,4% ,3% 8,9% 22,9% 52,0% 10,7% 1,2% 13,1% 18,1% 37,9% 2,6% ,4% 41,0% C25. Votre satisfaction par rapport à la propreté des locaux 26,0% 55,7% 15,3% 2,5% ,6% ACCUEIL 30 Proportion des modalités de réponse (en %) (Suite) Items de satisfaction Très satisfaisant e Satisfaisant e Insatisfaisant e Très insatisfaisant e Sans opinion C27. Votre appréciation du confort du lit d'hospitalisation (propreté du matelas et accessoires du lit) 22,3% 51,4% 20,5% 5,5% ,3% C26. Votre appréciation du confort de la chambre d'hospitalisation (bruit, température et propreté) C26. Votre appréciation du confort de la chambre d'hospitalisation (bruit, température et propreté) C21. Votre appréciation de la qualité des repas servis C22. Votre satisfaction par rapport à la quantité des repas servis C23. Votre satisfaction par rapport à la variété des repas servis C28. Si vous avez accès à un ouvrage d'assainissement, précisez nous votre satisfaction IMPRESSION GÉNÉRALE 21,7% 54,8% 20,5% 2,6% ,4% 21,7% 54,8% 20,5% 2,6% ,4% 20,4% 58,1% 19,3% 1,6% ,6% 17,2% 54,8% 23,6% 4,0% ,3% 15,9% 64,0% 16,3% 1,9% 1,9% 15,4% 36,1% 22,0% 18,8% 7,7% C29. Vous estimez que l'agent de santé a compris vos problèmes et vos préoccupations C32. Globalement, quelle appréciation faitesvous de votre hospitalisation? C33. Globalement, vos appréciations du coût de l'hospitalisation BRANCARDAGE 60,5% 33,3% 2,8% ,4% 3,0% 23,5% 67,5% 6,9% ,6% 1,5% 9,9% 39,8% 19,4% 5,9% 25,0% C38. Votre satisfaction par rapport à la disponibilité du brancardier quand vous avez besoins de vous déplacer C39. Votre appréciation du respect, la courtoisie et l'amabilité du brancardier à votre égard C40. Votre satisfaction liée aux prestations du service de brancardage 25,9% 61,1% 7,8% 1,2% 3,8% 26,5% 64,0% 5,4% ,8% 3,2% 26,2% 63,8% 6,2% 1,1% 2,6% Tableau 9 : Distribution des réponses aux items/Patients ambulatoire Proportion des modalités de réponse (en %) Items de satisfaction DIMENSION ACCESSIBILITE AUX SOINS Très satisfais ante Satisfai sante Insatisfai sante Très insatisfai sante Sans opini on C1. Vous avez accédé à la formation sanitaire 35,8% 42,8% 17,9% 2,9% ,6% C5. Votre appréciation sur le tarif de la consultation 29,9% 48,2% 10,6% 1,9% 9,3% C4. Votre satisfaction par rapport à l'horaire d'ouvertures des services. 25,5% 53,1% 14,7% 2,3% 4,4% C3. Votre satisfaction par rapport à la distance entre votre habitation et la formation sanitaire. C2. Votre appréciation sur la gestion du stationnement des engins. 22,7% 42,3% 29,0% 5,1% ,9% 18,3% 37,5% 17,0% 2,1% 25,0 % C8. Votre satisfaction sur le confort de la salle d'attente. 22,7% 58,3% 15,5% 1,4% 2,1% C7. Votre satisfaction sur le temps que vous avez passé avant de recevoir les soins. QUALITE HUMAINE DU PERSONNEL DE SOINS 16,1% 54,3% 23,6% 4,8% 1,2% C9. Votre satisfaction de la courtoisie avec laquelle l'agent de santé 42,9% 53,8% 2,7% ,2% ,4% DIMENSION ACCUEIL 31 vous a reçu. C11. Votre appréciation du respect de votre intimité et la discrétion à votre égard. C10. Votre satisfaction de l'intérêt que l'agent de santé a porté sur votre problème de santé et à vous-mêmes. C12. Votre satisfaction de la manière dont le praticien vous a rassuré et soutenu moralement. INFORMATION MEDICALE 37,6% 57,6% 2,6% ,5% 1,8% 36,9% 59,5% 2,2% ,2% 1,1% 32,5% 59,6% 4,2% ,3% 3,3% C16. On vous a expliqué quand et comment prendre les médicaments qui vous sont prescrits. C19. Votre compréhension de votre maladie après avoir consulté cet agent de santé C15. Votre satisfaction des informations que l'agent de santé vous a dit concernant votre traitement C14. Votre satisfaction des informations reçues concernant votre maladie C17. Votre satisfaction des informations pour éviter la maladie et ses complications C18. Votre satisfaction des conseils qui ont été donnés pour rester en bonne santé IMPRESSION GENERALE DE LA CONSULTATION 67,0% 27,2% 1,0% ,2% 4,6% 50,9% 38,8% 5,0% ,6% 4,6% 34,5% 58,1% 3,8% ,1% 3,5% 33,3% 55,8% 7,2% ,4% 3,3% 29,1% 51,1% 11,7% 1,3% 6,9% 27,7% 51,0% 13,6% 1,2% 6,5% C23. Vous recommanderez cette formation sanitaire à un ami/proche. 76,5% 20,9% ,9% ,1% 1,6% C22. Vous estimez que l'agent de santé a compris vos problèmes et vos préoccupations. C21. Votre satisfaction de la visite dans cette formation sanitaire 64,6% 31,2% 1,4% ,1% 2,7% 34,2% 59,6% 5,0% ,2% ,9% C20. Votre satisfaction du temps que l'agent de santé vous a accordé 33,7% 59,2% 5,2% ,6% 1,3% 32
