Relationship Marketing
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Marketing relationnel Présenté par Rhona Levine Ruben, RLR & Associates Inc. Fredericton, 14 juin 2007 Marketing relationnel Propos d’ouverture « La relation d’affaires la plus importante est celle que vous avez avec les personnes qui achètent ce que vous avez à leur offrir. Ce sont elles qui influencent vos revenus futurs. » - C’est une question personnelle. Ronna Lichtenberg Marketing relationnel Ordre du jour 1. Présentations 2. Définitions 3. Partage de stratégies gagnantes 4. Plan d’action Marketing relationnel Présentations 9 Votre nom 9 Votre entreprise 9 Quelque chose qui vous distingue 9 Quelque chose dont vous êtes particulièrement fière du point de vue personnel et professionnel Marketing relationnel Définition de « relation » Lien, association, engagement Échange mutuel entre deux personnes ou groupes Lien affectif ou autre Marketing relationnel Définition de « marketing relationnel » Fait son apparition dans les années 1980 Transactions relationnelles au lieu d’individuelles Besoins des clients pendant leurs cycles de croissance Gamme de produits et services Marketing relationnel Relations versus transactions Relation transactionnelle Événement ponctuel (nouvelle connaissance) Relation à long terme Scénario gagnant/gagnant (ami(e)s véritables) ªDonner d’abord de soi-même ªÉnergie et engagement ªFiabilité et souplesse Bien plus que de la chance – englobe tout Marketing relationnel Quatre stratégies gagnantes #1 Activez votre réseau de relations. #2 Connaissez tous les joueurs. #3 Offrez des services qui répondent aux besoins de vos clients. #4 Faites de l’établissement des relations votre 1re priorité. Marketing relationnel 1. Activez votre réseau 80% de vos affaires proviennent de 20% de votre réseau Marketing relationnel 1. Activez votre réseau Activité – Qui fait partie de votre réseau? Anciens élèves de l’école Groupes religieux Associations professionnelles Clubs sociaux Voisins Familles et amis Professionels Marketing relationnel 1. Activez votre réseau Activité – Qui sont parmi les premiers 20%? 9 Leur faites-vous confiance? 9 Ces personnes vous ouvriront-elles des portes? 9 Qui connaissent-elles (qui fait partie de leur réseau)? 9 Comprennent-elles votre entreprise? ª Maintenant, à partir de votre liste, choississez les 5 meilleures personnes. Marketing relationnel 2. Connaissez tous les joueurs Rôle de la personne dans l’organisation Fait-elle les achats ou les approuve-t-elle? Est-ce qu’elle influence les achats? Fera-t-elle votre promotion ou vous offira-t-elle un simple appui? Attention aux contrôleuses de l’accès! Marketing relationnel 2. Connaissez tous les joueurs Activité : Rôles dans l’organisation Revenez à vos meilleures 20% Déterminez le rôle que jouent ces personnes dans l’organisation Marketing relationnel 2. Connaissez tous les joueurs Activité – Partages des apprentissages clés Nommez les étapes que vous avez franchies pour établir et renforcer une relation réussie avec un client important. Marketing relationnel 3. Jumelez services et besoins des clients Trois éléments principaux : 1. Connaissez votre client à 110% 9 Qu’est-ce qui empêche votre client de dormir? Quelle est la source de son malaise? 9 Posez des questions jusqu’à ce que vous ayez mis le « doigt sur le bobo ». 9 Écoutez de façon efficace. 2. Connaissez à 110 % vos produits ou services 9 Parlez de votre entreprise avec éloquence. 3. Communiquez de façon efficace Marketing relationnel Communiquez efficacement Éléments de la communication Signes non-verbaux : 55% Ton de la voix : 38% Mots : 7% Marketing relationnel Communiquez efficacement Formes de communication non-verbale 1. Contact physique ª poignée de main, main posée sur l’épaule 2. Langage corporel ª gestes, expressions du visage, posture, etc. 3. Espace personnel ª genre de relation : intime, sociale, publique 4. Charactéristiques physiques ª apparence physique, tenue vestimentaire, coiffure 5. Langage paraverbal ª les mots qui n’en sont pas : heu…, silences, hésitations Marketing relationnel Communiquez efficacement POSEZ DES QUESTIONS ÉCOUTEZ REFORMULEZ LES RÉPONSES (Si j’ai bien compris…) FAITES VOTRE DEMANDE CONCLUEZ L’AFFAIRE Marketing relationnel Communiquez efficacement Activité : Jeu de rôle Présentez-vous avec une poignée de main tout en mentionnant le nom de votre entreprise. Posez-vous mutuellement des questions 1. pour découvrir les besoins de la cliente et 2. pour connaître les services qu’offrent l’entreprise. Exercez-vous à vendre vos services et à clore une affaire. En groupe de deux : 1. une propriétaire d’entreprise 2. une cliente potentielle Marketing relationnel Communiquez efficacement Activité Publireportage sur ce qu’offre votre société : ª25 mots ou moins ªLa puissance de trois ªParlez de ce qui vous distingue et de ce que vous offrez comme valeur ajoutée Marketing relationnel Communiquez efficacement Communications par courriel Aide à entretenir les relations (rappel rapide) Cependant… Supprime les nuances verbales et non-verbales. Possibilité qu’on interprète mal votre message. Marketing relationnel 4. Établir des relations : votre priorité Planifiez l’étalissement des relations Prévoyez des activités quotidiennes Évaluez une fois par semaine Engagez-vous à suivre un plan Passez à l’action Marketing relationnel 4. Établir des relations : votre priorité Ce qui est mesuré est fait. 9Communication dans les deux sens (3 points) - face-à-face 9Communication en un seul sens (2 points) - boîte vocale, courriel, notes personnelles 9 Cueillette d’information (1 point) - bulletin, sondages, lectures Marketing relationnel Plan d’action Pour établir des relations d’affaires plus fortes, je dois… 1. 2. 3. 9 D’ici le… (inscrire la date). 9 J’en mesurerai la réussite en… 9 Je prends note des suivis : nom et prénom, numéro de téléphone/courriel, etc. Marketing relationnel Mot de la fin Merci! [email protected]
