CYCLE DE SPECIALITE EN ADMINISTRATION SANITAIRE ET SANTE PUBLIQUE
FILIERE : MANAGEMENT DES ORGANISATIONS DE LA SANTE
PROMOTION (2012-2014)
Mรฉmoire de fin dโ€™รฉtudes
- ELABORร‰ PAR : Mme MBARKI Fatima Zahra
- ENCADRร‰ PAR : Pr BOUKHALFA Chakib
MESURE DE LA SATISFACTION DES PATIENTS
BENEFICIAIRES DU RAMED HOSPITALISร‰S AU CHR
AL FARABI Dโ€™OUJDA VIS-ร€-VIS DUDIT REGIME.
๎Ž”๎ด๎Ž‘๎Žฎ๎๎ค๎Ÿ๎Ž๎€ƒ๎Ž”๎œ๎ ๎ค๎ค๎Ÿ๎Ž โตโตŽโต–โต”โต‰โดฑ โต โตœโดฐโดณโตโดทโต‰โตœ ๎Ž”๎Žค๎Žผ๎Ÿ๎Ž๎€ƒ๎Ž“๎Žญ๎Ž๎Žฏ๎ญ โตœโดทโต“โต™โต‰ โต โตœโดฐโตŽโดฐโตกโดฐโต™โตœ
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ROYAUME DU MAROC
Ministรจre de la Santรฉ
Ecole Nationale de Santรฉ Publique
ENSP( ex:INAS), Rue Lamfadel Cherkaoui, Madinat Al Irfane, Rabat
Tรฉl. : 05.37.68.31.62 - Fax 05.37.68.31.61 - BP : 6329 Rabat -
http://ensp.sante.gov.ma
iii
Rรฉsumรฉ
Objectifs : ๎€พ๎›๎…ฝ๎„๎…ฉ๎„ž๎„๎†š๎…๎„จ๎€ƒ ๎„ ๎†š๎„‚๎…๎†š๎€ƒ ๎„š๎„ž๎€ƒ ๎…ต๎„ž๎†๎†ต๎†Œ๎„ž๎†Œ๎€ƒ ๎…ฏ๎„‚๎€ƒ ๎†๎„‚๎†š๎…๎†๎„จ๎„‚๎„๎†š๎…๎…ฝ๎…ถ๎€ƒ ๎„š๎„ž๎†๎€ƒ patients bรฉnรฉficiaires du
RAMED hospitalisรฉs au CHR AL Farabi vis ร  vis du RAMED ร  travers leur perception
quant ร  la "demande de soins avec dignitรฉ ", leur avis sur les procรฉdures
administratives au niveau du SAA et sur les dรฉpenses de soins engendrรฉes par leur
hospitalisation.
Mรฉthodes : ๎€พ๎›๎„ ๎†š๎†ต๎„š๎„ž๎€ƒ ๎„‚๎€ƒ ๎„ ๎†š๎„ ๎€ƒ ๎†Œ๎„ ๎„‚๎…ฏ๎…๎†๎„ ๎„ž๎€ƒ ๎…ต๎…ฝ๎‡‡๎„ž๎…ถ๎…ถ๎„‚๎…ถ๎†š๎€ƒ ๎†ต๎…ถ๎€ƒ ๎†‹๎†ต๎„ž๎†๎†š๎…๎…ฝ๎…ถ๎…ถ๎„‚๎…๎†Œ๎„ž๎€ƒ ๎„‚๎„š๎…ต๎…๎…ถ๎…๎†๎†š๎†Œ๎„ ๎€ƒ ๎„ƒ๎€ƒ ๎ฎ๎ฑ๎ฐ๎€ƒ
RAMEDistes comportant les items pour mesurer leurs perceptions sur les variables ร 
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entretien avec 4 mรฉdecins et 5 gestionnaires (pharmacie et unitรฉs de soins) pour
expliquer les motifs derriรจre les prestations prescrites aux bรฉnรฉficiaires du RAMED. Les
donnรฉes รฉtaient analysรฉes selon une approche descriptive mixte.
Rรฉsultats : La plus part des bรฉnรฉficiaires du RAMED (66%) sont dรฉclarรฉs satisfaits. La
dimension "demande de soins avec dignitรฉ" รฉtait ๎„๎…ฝ๎…ถ๎†๎„ž๎…ถ๎†š๎…๎„ž๎€ƒ๎†‰๎„‚๎†Œ๎€ƒ๎ฑ๎ต๎น๎€ƒ๎„š๎„ž๎€ƒ๎…ฏ๎›๎„ž๎…ถ๎†๎„ž๎…ต๎„๎…ฏ๎„ž๎€ƒ๎„š๎„ž๎†๎€ƒ
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procรฉdures administratives รฉtaient jugรฉes acceptables par 78%, et 65% รฉtaient
satisfaits ๎„š๎†ต๎€ƒ๎„š๎„ ๎…ฏ๎„‚๎…๎€ƒ๎„š๎›๎„‚๎†š๎†š๎„ž๎…ถ๎†š๎„ž๎€ƒ๎„‚๎†ต๎€ƒ๎…ถ๎…๎‡€๎„ž๎„‚๎†ต๎€ƒ๎„š๎†ต๎€ƒ๎ž๎€„๎€„๎˜๎€ƒ๎€พ๎„ž๎€ƒ๎š๎€„๎„๎€œ๎€˜๎€ƒ๎„‚๎€ƒ๎„š๎…๎…ต๎…๎…ถ๎†ต๎„ ๎€ƒ๎…ฏ๎„ž๎†๎€ƒ๎„š๎„ ๎†‰๎„ž๎…ถ๎†๎„ž๎†๎€ƒ๎„š๎„ž๎€ƒ
soins pour 56% des consultรฉs malgrรฉ que 90% y compris les patients avec ALD ont
achetรฉ des prestations. Les dรฉpenses supportรฉes รฉtaient de 2.350 dhs en moyenne,
50% ont engagรฉ plus de 1.040 dhs avec une grande disparitรฉ entre patients et entre
dรฉpartements. Les plus grandes dรฉpenses ont concernรฉ les hospitalisรฉs du
dรฉpartement de chirurgie. Les mรฉdicaments et les examens de laboratoire sont les
plus prescrits (74% et 54%). Cependant les dispositifs mรฉdicaux et les examens
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Conclusion : malgrรฉ que 66% des bรฉnรฉficiaires du RAMED ont dรฉclarรฉ leur satisfaction,
il reste รฉnormรฉment ร  faire pour rรฉduire les dรฉpenses de soins et leur permettre un
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considรฉration le niveau prรฉcaire de cette population.
Mots clรฉs : RAMED, satisfaction, dignitรฉ, procรฉdures administratives, dรฉpenses de
soins.
iv
Abstract
Objectives: The objective was to measure satisfaction RAMEDistes hospitalized in CHR
AL Farabi overlooked RAMED through their perception of the "demand for care with
dignity," their opinion on administrative procedures and the waiting time at SAA, and
care expenditures caused by hospitalization.
Methods: The study was conducted through a questionnaire administered to 254
RAMEDistes containing items to measure their perceptions of the study variables on
the day of their release, a grid to meet the services purchased and an interview with 4
doctors and 5 managers (pharmacy and nursing units) to explain the reasons behind
the services prescribed in RAMEDistes. Data were analyzed using a mixed descriptive
approach.
Results: Most of the RAMEDistes (66%) were satisfied. Dimension "demand for care
with dignity" was granted by 59% of all respondents and 69% of those who used a
certificate of indigence. Administrative procedures were acceptable to 78%, and 65%
were satisfied with the waiting time at the SAA. RAMED decreased costs of care for
56% of consulted although 90% including patients with ALD, bought services. Expenses
incurred were 2,350 dhs on average, 50% have committed more than 1,040 dhs with a
large disparity between patients and between departments. The largest expenditure
was in the department of surgery. Drugs and laboratory tests are the most commonly
prescribed (74% and 54%). However, medical devices and imaging tests are more
expensive. To buy the prescribed benefits, 52% of RAMEDistes resorted to using and
7% to the loan.
Conclusion : Although 60% of RAMEDistes declared their satisfaction, there remains
much to be done to reduce the costs of care and allow them access to care without
prejudice. The supply of hospital care must be improved quantitatively and
qualitatively, prescribers should get involved and take into account the precarious
level of this population.
Keywords : RAMED, satisfaction, dignity, administrative procedures, care spending
v
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vi
Table des matiรจres
Remerciements ๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™.
i
Dรฉdicaces ๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎˜๎˜
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Rรฉsumรฉ ๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™
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Abstract ๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎˜๎˜
iv
ุตุฎู„ู… ๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎˜
v
Table de matiรจres๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎˜.
vi
Liste des tableaux๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎˜.
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Liste des graphiques ๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎˜๎˜
viii
Liste des abrรฉviations ๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™.
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Introduction๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™
1
Mรฉthodes๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎˜
9
Rรฉsultats๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™
13
Discussion๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™
25
Conclusion ๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎˜
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Rรฉfรฉrences bibliographiques ๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™
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Annexes ๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™๎™
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