MBARKI, FZ. Mesure de la Satisfaction des patients

CYCLE DE SPECIALITE EN ADMINISTRATION SANITAIRE ET SANTE PUBLIQUE
FILIERE : MANAGEMENT DES ORGANISATIONS DE LA SANTE
PROMOTION (2012-2014)
Mémoire de fin d’études
- ELABORÉ PAR : Mme MBARKI Fatima Zahra
- ENCADRÉ PAR : Pr BOUKHALFA Chakib
MESURE DE LA SATISFACTION DES PATIENTS
BENEFICIAIRES DU RAMED HOSPITALISÉS AU CHR
AL FARABI D’OUJDA VIS-À-VIS DUDIT REGIME.
 ⵍⵎⵖⵔⵉⴱ ⵏ ⵜⴰⴳⵍⴷⵉⵜ  ⵜⴷⵓⵙⵉ ⵏ ⵜⴰⵎⴰⵡⴰⵙⵜ
ⵜⵉⵏⵎⵍⵜⴰⵏⴰⵎⵓⵔⵜⵏⵜⴷⵓⵙⵉⵜⴰⴳⴷⵓⴷⴰⵏⵜ
ROYAUME DU MAROC
Ministère de la Santé
Ecole Nationale de Santé Publique
ENSP( ex:INAS), Rue Lamfadel Cherkaoui, Madinat Al Irfane, Rabat
Tél. : [phone] - Fax [phone] - BP : 6329 Rabat -
http://ensp.sante.gov.ma

iii
Résumé
Objectifs :        patients bénéficiaires du
RAMED hospitalisés au CHR AL Farabi vis à vis du RAMED à travers leur perception
quant à la "demande de soins avec dignité ", leur avis sur les procédures
administratives au niveau du SAA et sur les dépenses de soins engendrées par leur
hospitalisation.
Méthodes :          
RAMEDistes comportant les items pour mesurer leurs perceptions sur les variables à
entretien avec 4 médecins et 5 gestionnaires (pharmacie et unités de soins) pour
expliquer les motifs derrière les prestations prescrites aux bénéficiaires du RAMED. Les
données étaient analysées selon une approche descriptive mixte.
Résultats : La plus part des bénéficiaires du RAMED (66%) sont déclarés satisfaits. La
dimension "demande de soins avec dignité" était 
procédures administratives étaient jugées acceptables par 78%, et 65% étaient
satisfaits 
soins pour 56% des consultés malgré que 90% y compris les patients avec ALD ont
acheté des prestations. Les dépenses supportées étaient de 2.350 dhs en moyenne,
50% ont engagé plus de 1.040 dhs avec une grande disparité entre patients et entre
départements. Les plus grandes dépenses ont concerné les hospitalisés du
département de chirurgie. Les médicaments et les examens de laboratoire sont les
plus prescrits (74% et 54%). Cependant les dispositifs médicaux et les examens
Conclusion : malgré que 66% des bénéficiaires du RAMED ont déclaré leur satisfaction,
il reste énormément à faire pour réduire les dépenses de soins et leur permettre un
        ers doit être améliorée
considération le niveau précaire de cette population.
Mots clés : RAMED, satisfaction, dignité, procédures administratives, dépenses de
soins.

iv
Abstract
Objectives: The objective was to measure satisfaction RAMEDistes hospitalized in CHR
AL Farabi overlooked RAMED through their perception of the "demand for care with
dignity," their opinion on administrative procedures and the waiting time at SAA, and
care expenditures caused by hospitalization.
Methods: The study was conducted through a questionnaire administered to 254
RAMEDistes containing items to measure their perceptions of the study variables on
the day of their release, a grid to meet the services purchased and an interview with 4
doctors and 5 managers (pharmacy and nursing units) to explain the reasons behind
the services prescribed in RAMEDistes. Data were analyzed using a mixed descriptive
approach.
Results: Most of the RAMEDistes (66%) were satisfied. Dimension "demand for care
with dignity" was granted by 59% of all respondents and 69% of those who used a
certificate of indigence. Administrative procedures were acceptable to 78%, and 65%
were satisfied with the waiting time at the SAA. RAMED decreased costs of care for
56% of consulted although 90% including patients with ALD, bought services. Expenses
incurred were 2,350 dhs on average, 50% have committed more than 1,040 dhs with a
large disparity between patients and between departments. The largest expenditure
was in the department of surgery. Drugs and laboratory tests are the most commonly
prescribed (74% and 54%). However, medical devices and imaging tests are more
expensive. To buy the prescribed benefits, 52% of RAMEDistes resorted to using and
7% to the loan.
Conclusion : Although 60% of RAMEDistes declared their satisfaction, there remains
much to be done to reduce the costs of care and allow them access to care without
prejudice. The supply of hospital care must be improved quantitatively and
qualitatively, prescribers should get involved and take into account the precarious
level of this population.
Keywords : RAMED, satisfaction, dignity, administrative procedures, care spending

v
66

vi
Table des matières
Remerciements .
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Dédicaces 
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Résumé 
iii
Abstract 
iv
صخلم 
v
Table de matières.
vi
Liste des tableaux.
vii
Liste des graphiques 
viii
Liste des abréviations .
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Introduction
1
Méthodes
9
Résultats
13
Discussion
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Conclusion 
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Références bibliographiques 
34
Annexes 
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