Introduction à la psychologie du travail et des organisations 1 ) Qu
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Introduction à la psychologie du travail et des organisations 1 ) Qu’est ce que la psychologie : Myers ( 1997) « Science du comportement et des processus mentaux » Explication : Science : passer au crible les opinons et évaluer les idées par le biais d’observation attentive et d’analyse vigoureuse. La psychologie est donc une science. Le comportement : Ce qu’un organisme peu faire : toute les actions que l’on peu observer et enregistrer. C’est donc uniquement ce qui est observable ( les émotions , la parole , la posture , le regards ,les gestes ) Processus mentaux : expérience subjectives internes que l’on infère à des comportements. On observe un comportement et on en déduis quelque chose. Ex : les émotions , la réflexion , les croyances , les sensations . 2) Qu’est ce que le travail ? Le travail en latin ( tripalium ) signifie instrument de torture. - Dans les sociétés primitives : le travail est une occupation collective pour le bien communautaire - Dans l’antiquité : le travail est réserver aux esclaves donc le travail est méprisable , ingrat et contraire à la religion. - Au moyen Age : ce sont des efforts d’individus producteur de bien de consommation ou de service utile à la communauté. - Au 19ème siècle : trois définition Facteur de production efficace , donc le travail sert à produire Le travail est un lieu d’épanouissement individuelle C’est un support de lien sociale. Aujourd’hui le travail à trois signification : - Travail = emplois : activité et tâche assumé par un individus - Travail = statut social : rôle du travail dès la construction de l’identité sociale - Travail = valeur : aspect idéologique lié au travail . Quel sont les valeurs attendu au travail ? réalisation de sois ? relationnel ? instrumentale ? amour du métier ? Le travail peut être complémentaire .Mais ces valeurs peuvent être différentes selon les société ou selon les individus. Définition scientifique : Brangier , Lancry et Louche ( 2004) « Activité humaine , organisée et régulée , plus ou moins pénible , source d’efforts et de satisfactions , liée à la production de bien utiles ou de services , tolérée dans une société donnée et dont une personne peut tirer des moyens d’existence » 6 caractéristiques des activités du travail : - Le travail est une activité individuelle ou collective - C’est une activité soit par sois ou par la société. C’est donc une activité consciente ou libéré - C’est une activité encadré par des règles et par un cadre légal ( la loi des 35H , respecter les règles du lieu de travail , le code du travail ) - C’est une activité rétribué : le salaire , la reconnaissance , des avantages en nature ( voiture de fonction ) - C’est une activité réalisé dans un cadre social en interaction avec autrui - C’est une activité visant un but préalablement défini L’évolution du monde du travail : Les secteurs d’emplois avec un déclin du secteur primaire ( agriculture ) et un essor du tertiaire ( services aux personnes .. ) La gestion des entreprises : - la précarisation des emplois ( le CDD, l’intérim , le temps partiel ) - L’hyper spécialisation / flexibilité - L’intensification du travail ( faire plus avec moins d’heure de travail ) - Rapport travail / hors travail ( de plus en plus de personnes ont des difficulté à se séparé le travail et leur vie privé ) - Les technologies : Informatisation générale Décuplement de la diffusion et du traitement des informations ( média .. ) Problème de sécurité et de confidentialité ( facebook , virus )) Le télétravail Le travail collectif à distance Démographie : Vieillissement de la population active Scolarité plus longue Formation '' tout au long de la vie '' Féminisation Retraite 3 ) Qu'est ce qu'une organisation ? Définition : « Regroupement d'homme et de femmes , ordonné selon une rationalité en vue de réaliser des objectifs plus ou moins partagés et caractérisé par : une division du travail , du pouvoir et des responsabilités , l'existence de réseaux de communication des systèmes de contrôle des objectifs pour veiller à sa survie ou son développement. » L'organisation est toujours en lien avec l'environnement 4 )Qu'est-ce que la PTO ? → Sélection et orientation des individus = adaptation des individus à l'entreprise . Lahy ( 1908 ) : Développement des premiers tests de sélection et d'orientation professionnelle de personnels ( ainsi que le début du développement de la consommation. ) → Dimensions informelles de l'entreprise = Comprendre l'organisation et ses mécanismes de fonctionnement et de régulation ainsi que les processus relationnels. Mayo et Lewin sont les premiers à s'y être intéressés. → Aménagement des situations de travail= Adaptation du travail à l'homme . Faberge , Ombredame , Leplat ( après la 2nd Guerre Mondial ) : prévention des accidents du travail , amélioration des conditions de travail .. dans un contexte d'industrialisation massive. Définition de Louche ( 2007 ) : « La psychologie du travail et des organisations a pour objet l'étude des conduites humaines de production d'un bien ou de mise en œuvre d'un service dans le cadre d'une organisation marchande ou non marchande. Ces conduites renvoient aux éléments observables des activités de travail ( pratiques professionnelles ) et englobent tous les processus internes qui les accompagnent aux niveaux cognitif ( traitements des problèmes ) affectif ( émotions au travail ) et conatif ( motivation ). » Les deux angles d'approches : 1 ) Par les concepts : Pouvoir , management Culture Le changement Le vieillissement au travail La motivation – satisfaction Équipes de travail , conflit Accident du travail Stress ( santé au travail ) 2 ) Par les domaines d'interventions : le développement des organisations Insertion professionnel et orientation Gestion des personnes et des carrières ( recrutement, formation , évaluation .. ) Les conditions de travail et la santé au travail → Quelques méthodes permettant des interventions : Le questionnaire Les indicateurs physiologiques Analyse de documents Test Entretien 5) Devenir psychologue du travail : Le parcours : → formation : Cursus de psychologie de la Licence 1 au Master 2 Spécialisation en Psychologie du travail à partir du L3 → Titre protégé de psychologie du travail : Master 2 professionnel ou recherche en Psychologie du travail Minimum de 500H de Stage avec un tuteur en psychologie du travail → Master 2 '' Travail et Organisation'' de Rouen Il y a 100% d'insertion dans le monde du travail au maximum trois mois après l'obtention du diplôme . Les débouchées : Cabinets Agences d'intérim Associations d'insertion professionnelle Entreprises : ressources humaines , organisation , santé Services aux entreprises Services de santé au travail Laboratoire de recherche Santé, sécurité et conditions de travail –– Séance 1 – CM – Introduction : Le travail a connu de nombreuses transformations (contenu, organisation) : – croissance du secteur des services des PI : 60-70% – secteur manufacturier des PI : 28% – nouvelles contraintes (physiques, cognitives) induites par le développement des nouvelles technologies (informatisation) – moins en moins de travail sur le plan physique mais plus sur le plan émotionnel et psychologique On constate que les mutations se sont caractérisées surtout par une intensification du travail (nouveaux modes de gestion,c ontrôle plus strict de la production individuelle, avec un minimum d’effectif) mais aussi par une précarisation des emplois. Des enquêtes américaines ont montré qu’entre 1977 et 1997, la proportion de salariés/travailleurs, qui déclaraient devoir travailler à un rythme soutenu est passé de 55% à 68%. L’ensemble de ces bouleversements n’est pas sans laisser de traces sur la santé des individus qui les subissent. Aussi le mot stress est devenu de nos jours un terme utile pour désigner toutes sortes de situations pathogènes ainsi que leurs conséquences sur la santé et le bien être des individus. Finalement, le terme de stress est devenu pour les salariés un terme « fourre-tout », qui va englober toutes les pressions, tensions, exercées par le travail. Il a été démontré par ailleurs que ces tensions au travail sont liées à toutes sortes de problèmes de dépressions, de détresse psychologique, d’épuisement professionnel, consommation de médicaments ou encore d’absentéisme au travail. Effectivement aujourd’hui, il est clairement démontré que le stress a des conséquences directes et parfois graves sur la santé des salariés, mais aussi sur la performance des entreprises. Plusieurs recherches montrent que les situations de travail génératrices de stress sont en effet associées à une augmentation de certaines pathologies, comme par exemple des troubles musculo-squelettiques ou les maladies cardio-vasculaires (hyper tension, hyper lipidémie). Ces pathologies ont été identifiées comme étant la conséquence d’une exposition prolongée à des situations génératrices de stress. Rappel historique de la notion de stress : Les recherches sur le stress incluent quasi systématiquement soit des contraintes environnementales, soit des contraintes individuelles qui peuvent induire ces manifestations pathologiques, en réaction au stress. On distingue en général l’agent stresseur (cause) de la réaction de stress (réponse). Le terme de stress a été envisagé comme terme scientifique pour la première fois par SELYE dans les années 30. Ce terme était déjà utilisé au 17 ème siècle et signifiait malheur et adversité. En 1936, SELYE constate que quand il injecte des cellules étrangères à des rats, cela provoque toujours les mêmes réactions au niveau des reins, des articulations et du système vasculaire de ces animaux (réaction de défense de l’organisme face à l’intrusion des cellules étrangères). SELYE est considéré comme le père de la conception moderne du stress. Ses recherches ont été les premières à montrer que toute action d’un agent agressif sur un organisme entraîne le « syndrome général d’adaptation » (SGA). Pour SELYE, les maladies pathologiques d’adaptation sont produites par des réactions adaptatives normales de l’organisme lorsqu’il doit faire face à un événement stressant / agent de stress. Les agressions peuvent être physiques, contextuelles ou émotionnelles. Le concept de SGA : ensemble des réactions provoquées par l’exposition prolongée de l’organisme à des stimuli nocifs auxquels l’organisme tente de s’adapter au cours de la réaction d’alarme. Il est composé de trois phases successives : – la phase d’alarme : qui renvoie à la mise en alerte de l’organisme (lequel va se préparer à réagir à l’agression) et qui est composée de deux sous étapes : le choc (la surprise, qui est souvent à l’origine de l’augmentation du rythme cardiaque et une baisse du tonus musculaire) et le contre-choc (phase durant laquelle l’organisme va se ressaisir et activer ses moyens de défense). Lorsque la phase d’alarme se prolonge, l’organisme passe en phase deux – la phase de résistance : phase d’auto régulation de l’organisme qui a pour but d’aider celui-ci à se défendre. Tant que va persister la phase d’agression, l’organisme va résister grâce à des modifications sanguines, hormonales – phase d’épuisement (émotionnel) : qui est un état de stress extrême, où l’on s’aperçoit que l’organisme craque et cesse d’essayer de s’adapter. On observe un épuisement des forces physiologiques, psychologiques, physiques et émotionnelles. Plus tard, SELYE fera une proposition de distinction de deux stress : EU-stress (stress bénéfique) et le DI-stress (stress néfaste). Cette conception sera reprise par la suite en psychologie du travail par AUBERT en 1989. Il distingue le stress fonctionnel (stress stimulant, motivant voire source de satisfaction au travail) et le stress dysfonctionnel (stress néfaste pour les individus). LAZARUS (américain) a beaucoup critiqué les différentes définitions et conceptions du stress. On lui doit (avec FOLKMAN) en 1984 une première définition plus moderne de la notion de stress. Pour ces auteurs, le stress renvoie à la relation entre l’individu et son environnement (relation évaluée par la personne comme excédent, dépassant ses propres ressources, et mettant son bien être en péril). Ce stress résulte d’un déséquilibre entre les exigences ou contraintes de l’environnement et les ressources dont dispose le sujet pour faire face à cet évènement stressant. Principaux modèles utilisés en psychologie de la santé : - - - Modèle pe-feet : p = personne, e = environnement et feet = ajustement. Modèle développé par FRENCH en 1982 et repose sur le degré d’adéquation/ajustement entre l’individu et l’environnement de travail. Ce degré va déterminer le niveau de stress vécu par la personne Adéquation ou inadéquation entre la personne et l’environnement. Dans ce modèle, une attention est donnée aux perceptions, qui permettent d’expliquer l’impact des différences dans l’émergence du stress et un bon ajustement renverra au fruit d’un changement de la personne ou bien d’un changement de l’organisation. (offrir davantage d’autonomie ou possibilité de contrôle aux salariés). Dans cette approche, a partir des années 80, notamment pour des raisons d’ordre méthodologique et des problèmes de validité de construit. Modèle de déséquilibre entre efforts et récompense que l’on doit aux travaux de SIEGRIST (1996). Selon ce modèle, les efforts fournis par un individu font partie d’un processus d’échange social. Processus auquel l’organisation participe à travers 3 principaux types de récompenses : 1) le salaire, 2) l’estime, le respect au travail, 3) la sécurité de l’emploi ainsi que les opportunités de carrière. Dans ce modèle, c’est la combinaison d’efforts élevés et de récompenses faibles qui va être à l’origine des réactions pathologiques sur le plan émotionnel et physiologique. Selon SIEGRIST, l’effort élevé peut provenir de deux sources : elle est extrinsèque associé aux contraintes de temps, aux interruptions, aux responsabilités, à la charge de travail, à l’obligation de réaliser des heures complémentaires, aux efforts physiques exigés par le poste. Elle est intrinsèque (prend son origine de l’individu) ou sur le sur investissement qui englobe les attitudes, la démotivation, liée à un engagement excessif dans le travail. Et cet engagement est lié au sens du devoir ou encore à l’expérience auto gratifiante quand l’individu relève des défis ou parvient à contrôler des situations menaçantes. Le sur investissement peut se mesurer également via la compétitivité, l’impatience ou encore l’incapacité à prendre de la distance par rapport au travail. Des travaux récents ont démontrés la validité de ce modèle (travaux que l’on doit à NEBOIT et VEZILA en 2002). Ce modèle trouve son origine dans le décalage perçue entre les efforts déployés par l’individu et les récompenses (matérielles ou symboliques) qu’il va obtenir en retour : si les efforts dépassent les récompenses, d’après ce modèle il y a émergence de stress et apparition de frustration chez l’individu. Modèle de KARASEK (modèle JDC) : j = job, d = demande et c = contrôle ou modèle de gestion du stress et des contraintes. Modèle développé sur la base de deux facteurs qui sont : les demandes psychologiques liées au travail (= les contraintes organisationnelles exercées sur l’individu comme l’intensité du travail, le temps pour exécuter une tâche ou les interruptions dans les tâches à réaliser) et la liberté de décision de l’individu (= la latitude décisionnelle, qui renvoie aux possibilités que peuvent avoir les salariés à intervenir, décider ou contrôler certaines contraintes professionnelles). Pour KARASEK, les tensions vont apparaitre quand les demandes psychologiques vont être fortes et que la latitude décisionnelle est faible. La conjonction de ces deux éléments est à l’origine des tensions éprouvées par l’individu au travail. Ce modèle a été prolongé car en 1988, JOHNSON et HALL ont proposé d’étendre le modèle en ajoutant un troisième facteur : le soutien social (le modèle s’appelle alors le JDC-S). Selon eux, cet ajout est pertinent car la présence de relations conflictuelles peu supportatives ont un effet délétère car elles vont se sur ajouter aux contraintes. A l’inverse, des relations supportatives vont pouvoir atténuer les effets nocifs des contraintes. Les approches transactionnelles de la santé au travail : On doit cette nouvelle conception à LAZARUS et FOLKMAN. Pour ces auteurs, l’approche transactionnelle est le fruit d’une relation à la fois dynamique et réciproque entre l’individu et son environnement. Dans cette approche le stress n’est pas une conséquence mécanique de certaines caractéristiques situationnelles ou individuelles, mais plutôt le résultat d’une transaction inadéquate entre la personne et son contexte de travail. Ainsi dans cette conception transactionnelle, face à une situation, l’individu va évaluer le problème/l’agent stresseur, mais aussi les ressources (individuelles, sociales, organisationnelles) dont il dispose pour faire face à cette situation. Et par la suite, l’individu va pouvoir élaborer des stratégies d’ajustement pour réduire le problème ou la situation qui est perçue comme menaçante. On va donc parler de stratégie de coping. Séance 2 : coping : Lazarus et Folkman, ensemble des efforts cognitifs ou comportementaux qui sont mis en place par l'individu afin de maîtriser, réduir ou tolérer les exigences/contraintes qui dépassent ses propres ressources 2 grandes catégories de coping : – coping centré sur les émotions : toutes les tentatives visant à contrôler au niveau émotionnel, les tensions provoquées par la situation génératrice de stress – coping centré sur le problème : renvoi à l'ensemble des efforts qui sont entrepris par le sujet pour affronter, faire face à la situation La majorité des outils sont bidimensionnels. (émotion et problème) Approche transactionnelle du stress Selon les auteurs , il est important de considérer l'évaluation cognitive comme étant un processus central qui intervient dans la gestion des évènements ou des situations au travail. Elle fait référence à la relation entre la situation d'une part et l'individu d'autre part. Ils identifient 3 évaluations : – évaluation primaire : premier jugement réalisé par la personne qui va permettre de déterminer si la situation auquelle elle fait face est sans conséquence (bénigne, positive) pour cette personne, dans ce cas on parlera de situation stressante seulement si celle-ci fait référence à des conditions qui risquent de surpasser les ressources individuelles, de mettre en péril le bien-être du sujet. On parle de stress et de stress perçu qui rend mieux compte la manière dont le sujet va identifier une situation et en même temps évaluer ces différentes caractéristiques (gravité, intensité, contrôle sur la situation...). Notion de perception individuelle, de stress perçu. Si quelqu'un perd son emploi, les personnes ont différentes manières de réagir : perte financière, occasion... Tout est affaire de perception. Cela ne se réduit pas aux caractéristiques de l'individu, ni à celles de la situation mais c'est une transaction entre la personne et son environnement, qui va avoir pour conséquence la mise en œuvre d'efforts d'ajustement et ces efforts auront à leur tour un effet rétro-actif sur cette évaluation primaire. – évaluation seocndaire : le sujet va évaluer ses propres ressources (personnelles, sociales) pour faire face à cettes ituation potentiellement menaçante. Dans cette phase, la personne va tenter de déterminer les solutions envisageables, qui lui semblent adaptés, pour faire face à cet événement stressant. On parle aussi de contrôle perçu, en lien avec les stratégies de coping, puisuq e cette évaluation secondaire dépend des ressources de la personne, des ressources sociales, de ses caractéristiques personnelles ou par exemple le lieu de contrôle. – Réévaluation : concerne un changement dans l'évaluation initiale, basée sur l'ajout, l'apport de nouvelles informations qui proviennent de l'environnement, soit de la personne elle-même et cette réévaluation est clairement le résultat des efforts mis en place, on parle souvent de réevaluation défensive. Facteurs organisationnels et dispositionnels Organisationnels : – caractéristiques de la tâche (facteurs environnementaux, d'ambiance [bruit, température, humidité, odeur, pollution], aménagement du temps de travail [flexibilité, fatigue, désorganisation], conciliation des domaines de vie, charge de travail [surcharge quantitative : maintenir pendant longtemps un degré élevé de vigilance et quand les informations se succèdent à un rythme soutenu : caissière, contrôleur aérien]...) Pour Rascle on parle de surchage qualitative lorsque la tâche à réaliser est difficile et surtout lorsqu'elle exige un niveau très élevé de qualifications. Elle parle aussi de sous-charge, lorsque les tâches à réaliser sont monotones, trop faciles à réaliser et qui induisent de l'insatisfaction professionnelle. – problèmes liés aux rôles et aux intéractions sociales : position de l'individu, statut, représentations associées à cette position. On parle de conflits de rôles qui peuvent intervenir lorsque les demandes sont contradictoires entre les collaborateurs et l'oganisation, ou lorsqu'il y a un désaccord entre ces demandes et les valeurs personnelles du salarié ; l'ambiguïté de rôle qui trouve son origine dans l'absence de lcarté quand au rôle sdu salarié dans l'organisation, dans les objetcifs à atteidnre, ou au niveau des responsabilités. Cette ambiguïté à un impact sur l'application des salariés, sur leur engagement professionnel, mais aussi sur la satisfaction profesionnelle, sur les émotions éprouvées au travail et une multitudes d'indicateurs (absentéisme, turn-over, pathologies somatiques et psychologiques). – Importances des responsabilités est un facteur de stress, les postes dans lesquels les personnes sont responsables d'autres personnes, ont des niveaux de stress beaucoup plus élevé que les personnes responsables de matériels. Le niveau de responsabilité et souvent à l'origine de pathologies spécifiques (épuisement émotionnel) – déroulement de la carrière : la carrière professionnelle se compose de plusieurs étapes qui sont plus ou moins faciles à gérer pour le salarié et plusieurs travaux ont montré que le salarié est soumi à différentes sources de pressions, différents niveaux de frustration en fonction de sa position dans son niveau de carrière. En début de carrière on observe un décalage entre les attentes personnelles et la réalité du monde du travail, on observe un désir de compétitivité, de gain et d'ascension rapide vers un statut social plus valorisé En milieu de carrière on observe un tassement des opportunités qui se manifestent par une mobilité professionnelle plus réduite, et dans certains cas voir à l'isolement individuel. En fin de carrière, à l'approche de la retraite, on observe une certaine angoisse, frustration, lié au départ, à la fin d'une activité proessionnelle, mais aussi avec l'arrivée de nouveaux moyens, nouvelles technologies ou encore nouvelles procédures de travail. On remarque que le passage à la retraite peut petre à l'origine d'un stress important dans la mesure où la personne doit se réinvestir dans d'autres activités qui sont non-professionnelles. – Harcelement moral qui est à l'origine de stress élevé, avec les travaux de Hirigoyen (1999). En 2001, dans la région PACA, enquête menée sur 489 victimes de violences psychologiques au travail, parmi ces personnes 97% déclaraient des troubles psychiques, du sommeil, anxieux, syndrome dépressif, trouble somatiques (cardiaque, digestif...). 74% des auteurs de ces violences étaient des hommes et 73% des victimes étaient des femmes. Dispositionnels : – personnalité de type A : sont constitués d'un ensemble de cognitions, d'émotions et d'actions, qui chez ces personnes renvoient à une gestion permanente du temps avec des efforts qui sont réalisés pour accomplir un maximum de chose en un minimum de temps. Personne extrêmement impatientes, ayant de l'hostilité envers autrui, besoin de compétition ou d'être mis en concurrence et un niveau élevé d'aspiration à la réussite. Selon les travaux de Burchon-Schweitzer : cet ensemble de traits se manifeste d'autant plus dans certains contextex (culturel : culture occidentale, professionnel : dans lesquels on met en avant la réussite et la compétition). Cetains comportements sont visibles, notamment la rapidité gestuelle, le débit de la voix, la patience, les attitudes combatives, l'hostilité ou encore l'irritabilité Ils sont prédisposés à certains risques pour leur santé : maladies coronariennes, pathologies cardiaques. Dysfonctionnels dans la mesure où ils prédisposent, ils fragilisent la santé physique et mentale de la personne – personnalité de type C : personne décrite comme agréable, peu autoritaire, coopérative, voire trop et en recherche permanente d'évitement de conflits. Les travaux d'Eysenck, ont montré que les personnes de type C sont considérée comme agréable mais souvent eppris d'effort défensifs importants, ce sont des faux nonanxieux dont la faiblesse réside surtout dans leur difficulté à manifester leurs émotions. Stratégie de coping pour faire face à des situations stressantes. L'efficacité n'est pas réelement avérée puisque de nombreu travaux ont montré que le fait de ne pas exprimer ses sentiments ont des conséquences délétaires sur la santé des personnes. – Le lieu de contrôle (locus of control) ou croyance interne ou externe : Rotter : concept qui date des années 60, premiers travaux en 66. Pour Rotter, le lieu de contrôle renvoi à une croyance généralisée dans le fait que les évènements, reforcements, dépendent de facteurs internes (efforts, capacités...) ou de facteurs externes (destin, hasard, chance...). Pour certaines personnes, il existe un lien causal entre leurs actions ou leurs capacités et les renforcements ou les récompenses qu'ils reçoivent, dans ce cas on va parler de contrôle interne ou d'individu interne. Inversement d'autres personnes, ne perçoivent pas l'existence d'une telle relation et vont attribuer les renforcements, les récompenses qu'ils reçoivent à des facteurs externes, on parle de contrôle externe ou d'individu externe. L'échelle d'internalité-externalité : Le lieu de contrôle est un apprentissage tout au long de la vie qui englobe le vécu, les études, l'observation d'autrui... et d'autres traits de personnalité relativement stables. – L'affectivité positive, la personnalité : Par Watson et Clark (1984) : se distingue entre l'affectivité négative en tant que trait et l'affectivité négative en tant qu'état émotionnel. L'affectivité positive peut être distinguée en tant que trait (stable) en tant qu'état émotionnel (agressivité, pessimisme) L'affectivité négative regroupe différents éléments comme : le névrosisme (opposé à la stabilité émotionnelle), l'anxiété (en tant que trait, prédisposition à ressentir toutes sortes de situations comme menaçantes), la dépression (regroupe différents troubles de l'humeur comme la détresse, la perte d'intérêts, l'entrain et qui peuvent parfois survenir suite à un événement de vie stressant), la faible estime de soi (sorte d'auto-évaluation qui concerbe la perception que le sujet à de lui-même. Les études ont montré qu'elle est associée à des manifestations au niveau somatique, et sont corrélées avec le rique de développer certaines pathologies (maladies cardio-vasculaires, cancers...). Les personnes qui ont cette prédisposition sont des sujets plus vulnérables lorsqu'elles sont placées dans des situations menaçantes. Il existe une échelle : la PANAS (positive affect negative affect scale) : développée par Watson en 1988 et qui est l'instrument le plus utlisé pour évaluer les émotions négatives et positives. – L'optimisme ou l'auto-efficacité : Bandura, considéré comme un trait de personnalité stable qui renvoi la croyance en l'issue favorable des évènements de la vie des individus. Il s'agit d'une vision, globalement positive, de soi, des autres, du mondee t de l'avenir. L'optimisme peut affecter durablement (effet bénéfique) sur l'état de santé puisque des études ont montré que les personnes ayant un niveau élevé d'optimisme, chez les personnes opérées d'un pontage coronarien, recouvraient un meilleur état physique une semaine après l'opération et même 6 mois après, une meilleure récupération et une meilleur reprise de leurs activités. Apprendre à gérer son stress : Les compétences au coping s'acquièrent par : – l'expérience – l'utilisation de stratégies adoptées par le passé – l'observation des autres Parfois ces apprentissages sont inadéquats. Il existe des méthodes cognitives et comportementales qui permettent ces apprentissages à l'aide d'un thérapeute (psychologue, psychanalyste, psychiatre...). Ces méthodes se focalisent sur les comportements et sur les processus de la pensée qui opèrent chez les personnes : – la relaxation – la désensibilisation systématique : réduire la peur et l'anxiété, basée sur le principe du conditionnement. Les peurs s'apprennent par un conditionnement classique et par association d'un objet ou d'une situation à un événement déplaisant. Ex : dentiste La méthode consiste à créer un nouvel apprentissage en associant l'objet ou la situation à un événement neutre ou plaisant. – l'entraînement à l'inoccultation du stress : l'objectif est de donner à l'individu l'aptitude à diminuer le stress et à atteindre les objectifs fixés en 3 étapes : identifier la nautre du stress et la réaction à l'évenement stressant obtenir des savoir-faire et des compétences pour faire face aux problèmes et aux émotions appliquer dans le quotidien des méthodes de coping apprises – le soutien social L'épuisement professionnel Burnout, usure professionnelle, épuisement professionnel, syndrome de fatigue chronique, maladie de l'idéalité, dépression d'épuisement, maladie d'hyperfonctionnement, fatigue de compassion. Quelques chiffres : – 20 à 40% des professionnels de la relation d'aide sont touchés par le BO – 25% dans le service public – ½ veut quitter son poste, même si 80% déclarent être attachées à leur métier – 47% d'entre-elle sont prêtes à changer d'activités – en cas de cessation d'activité, 25% changeraient de profession, 23% choisiraient la retraite anticipée Caractéristiques : Il s'agit d'un processus progressif et lent souvent « invisible » qui prend sa source dans le cadre professionnel. La personne se sent « vidée/consumée » intérieurement (épuisement physique, émotionnel), tout en éprouvant des sentiments de dépréciation, de honte, de vulnérabilité... Le BO n'est pas une maladie psychique mais la conséquence d'un stress chronique. 3 dimensions dans le BO : Epuisement émotionnel : la personne est vidée nerveusement, perte de motivation, d'entrain... Déshumanisation (dépersonnalisation, cynisme) : manque d'intérêt pour le travail, attitude détachée et cynique... Stratégie pour faire face à l'épuisement émotionnel Accomplissement au travail (sentiment de sentiment de travail non efficace) : évaluation négative de la personne, baisse de l'estime de soi et du sentiment d'auto-efficacité 4 phases de l'épuisement profesionnel : Phase d'enthousiasme : → personne énergique → degré élevé d'exigence → se donne intensément dans son travail (source importante de gratification) Phase de stagnation : → essoufflement → décalage entre la représentation idéale de son activité et de la réalité du terrain → surinvestissement dans le travail → apparition (ou réapparation) des premiers troubles Phase de désillusion : → remise en question des valeurs du travailler → remise en question de son jugement et de ses compétences → remise en question de l'équipe → autres personnes perçues comme ingrats, ennuyeux, irritants → multiplication de problèmes de santé Phase d'apathie : → la personne a brûlé ses ressources → conduite d'évitement → négligence par rapport au travail → état dépressif → nécessité d'une prise en charge thérapeutique Symptômes principaux : – – – – – – – – – aller au travail à reculons traiter ses collègues comme des objets pas de sens à son travail ne plus arriver à gérer les contradictions plus de motivation et de créativité isolement fatigue à la fin de la journée ne plus arriver à oublier son métier chez soi après sommeil toujours aussi fatigué Plus de 170 symptômes du BO. Niveau émotionnel : perte d'intérêt, ennui, susceptibilité accrue, irritabilité, découragement, impression de perte de ses capacités, doute de soi-même, baisse de l'estime de soi Niveau intellectuel : perte du sens des priorités, manque de concentration, troubles de la mémoire, impression que les problèmes s'accumulent et paralysent la réflexion Niveau corporel : maux de tête, trouble du transit, de la digestion, douleur au dos, état grippaux, pressions respiratoires, perturbation du sommeil Niveau comportemental : absentéisme, augmentation du temps de travail, utilisation de substances psycho-actives, désir de changer d'emploi Niveau relationnel : perte de l'empathie, distance cynique, déshumanisation de la relation, difficulté dans les relations sociales → Le BO n'est pas un état mais un processus, il peut ainsi avoir différents degrés de gravité. Il comporte des symptômes nombreux et variés affectant différents niveaux (émotionnel, intellectuel, corporel, comportemental, relationnel). La personne en BO peut développer des mécanismes de défense visant à la soustraire des émotions qu'elle ne peut plus gérer (par la déshumanisation de la relation avec l'autre). Facteurs favorisant cette agravation : – – – – – – changement de socnditions de travail relation au travail → surinvestissement stress et urgence perte de sens et d'utilité dans le travail non-respect du rythme biologique impuissance des entreprises face au BO Professions plus risquées que d'autres : – à forte sollicitations mentales, émotionnelles et affectives – – – but – à forte responsabilité notamment vis-à-vis d'autres personnes où l'on cherhce à atteindre des objectifs difficiles où il existe un fort déséquilibre entre les tâches et les moyens mis en œuvre dans ce où il existe une ambiguïté ou un conflit de rôle Personnes plus à risques : – – – – personnalité ayant des idéaux de performance et de réussite personnalité liant l'estime de soi à ses performances profesionnelles personne sans autre centre d'intérêt que son travail personne se réfugiant dans son travail et fuyant les autres aspects de sa vie 5 dimensions à risque : 1) La charge de travail Il y a surcharge quand : – la tâche demande plus que ce que la personne peut faire dans le temps disponible – la tâche est trop lourde, elle demande plus d'énergie et d'attention que la personne peut en donner – la cadence de travail est trop rapide ou les délais sont trop courts pour que la personne puisse réaliser les objectifs fixés par l'oganisation ou par elle-même 2) Le contrôle (autonomie décisionnelle) Cela peut constituer un facteur d'usure si : – la personne n'a pas le pouvoir de décider à quel moment elle va devoir réaliser les tâches qu'on lui a données et / ou n'a aucune possibilité de négocier un délai réaliste pour éxecuter ses tâches – la personne ne peut pas choisir comment ni dans quel ordre elle va réaliser les tâches 3) La reconnaissance Cela peut constituer un facteur d'usure si : – la reconnaissance et les récompenses reçues par la personne ne correspondent pas à sa contribution réelle dans l'organisation – les efforts fournis ne sont pas reconnus – le poste occupé ne met pas en valeur les compétences profesionnelles de la personne (difficultés à les exprimer et à les utiliser pleinement dans les tâches à réaliser) 4) La communauté l'entourage profesionnel peut constituer un facteur d'usure si : – la personne manque d'alliés et de soutien dans son travail (pas de collègue sur qui compter) – la personne subit une ambiance de travail conflictuelle et ne reçoit que des critiques négatives sur son travail – manque de confiance de la part des collègues, mise en doute des compétences et de la qualité du travail 5) La justice et le respect Cela peut constituer un facteur d'usure si : – la perosnne ne se sent pas respectée par l'entreprise et par sa hiérarchie – elle à l'impression d'être exploitée par ses supérieurs – elle ressent une inégalité dans le traitement de ses collègues – l'organisation ne la tient jamais au courant des changements prévus et la met souvent devant le fait accompli Prise en charge et traitement une fois le BO installé : – On ne peut pas s'en sortir seul, la volonté ne suffit pas. – Le processus de guérison est actif – Les changements nécessaires peuvent prendre du temps – Pour l'épuisement physique, 1 ou 2 semaines de repos sont en principe suffisantes – il faut plusieurs mois pour retrouver confiance en soi – le retour au travail fait partie intégrante au processus Echelle de Maslach : Epuisement profesionnel : bas : 7 Dépersonnalisation : bas : 3 Accomplissement personnel : élevé : 29 CM 4 – Santé, sécurité et conditions de travail – L’épuisement professionnel chez les personnels de la relation d’aide Les professions les plus touchées : - Infirmier(ère)s - AMP - Gendarmes - Pompiers - Educateurs spécialisés - Assistantes sociales - Médecins Le point commun entre ces professions est quelles dispensent sous une forme ou une autre un secours, une aide, une assistance, des soins, des conseils, un savoir à autrui. Une enquête réalisée auprès de personnels d’encadrement travaillant dans un foyer de vie pour adultes handicapés, proposait à chacun de classer dans un ordre décroissant de 10 à 1, les causes d’une éventuelle usure professionnelle. Résultats : - La fatigue mentale du personnel - La lourdeur de la prise en charge globale du handicap - La fatigue physique - L’absence de progrès - La non reconnaissance professionnelle Les fausses croyances du Burn Out : Penser que la victime du BO s’en sortira par sa seule volonté Croire qu’il n’y a qu’une seule façon de s’en sortir Penser être protégé et que ce problème concerne surtout les autres Penser qu’on est le seul à s’épuiser Ne pas oser parler de la souffrance ressentie à son entourage Rêver et souhaiter se relaxer « un jour » lorsque la pile de travail en retard aura diminué complètement Les risques psychosociaux au travail Actuellement, en France, les RPS ne sont définis, ni sur le plan juridique et statistique. Rapport « Nasse-Légeron » (2008) sur la détermination, la mesure et le suivi des RPS au travail : - Proposer un suivi statistique des RPS - Créer une batterie d’indicateurs reflétant les différentes dimensions de ces risques L’intitulé « RPS » englobe un ensemble de concepts (se recoupant parfois), dont : - Le stress, le BO - Les violences internes (harcèlement moral, sexuel…) - Les violences externes (exercées par des personnes extérieures à l’entreprise à l’encontre des salariés) Il conviendrait de parler de « risques psychosociaux au travail », afin de bien circonscrire le champ des responsabilités de l’employeur. Il est tenu d’agir sur « ce quoi il a prise » et donc sur les déterminants des RPS dans son entreprise. L’Aract a tenté de définir le champ d’étude et d’action relatif aux troubles et risques psychosociaux. Le trouble peut être caractérisé par l’apparition chez une ou plusieurs personnes de signes plus ou moins perceptibles qui, peuvent progressivement s’aggraver jusqu’à devenir pathologiques. Il y a trouble lorsqu’un ou plusieurs déséquilibres sont constatés chez les salariés. Ces troubles peuvent se traduire par les manifestations suivantes : stress, mal-être, inquiétude… Ces manifestations peuvent se développer sous des formes aggravées : angoisse, souffrance, dépression… Elles peuvent donner lieu à différents types de comportements : agressivité, comportements violents, comportements d’addiction (alcool, médicament, drogue…). Le risque est considéré au sens de probabilité qu’un trouble se manifeste. La notion de risque doit s’entendre comme la probabilité d’apparition de troubles tant individuels que collectifs ayant pour origine l’environnement professionnel. Le champ psychosocial renvoie aux aspects psychologiques de la vie au travail. Concepts associés : (pas de déf demandée au partiel) Multitudes de termes souvent utilisés de manière interchangeable : stress, malêtre, souffrance, épuisement professionnel Le stress est devenu un mot à géométrie variable, fortement médiatisé, utilisé pour désigner des réalités très diverses. Selon l’Agence Européenne pour la santé et la sécurité au travail, un état de stress « survient lorsqu’il y a un déséquilibre entre la perception qu’une personne a des contraintes que lui impose son environnement et la perception qu’elle a de ses propres ressources pour y faire face ». Le mal-être ou le « mal-vivre ensemble » est un état émotionnel en lien avec le contexte organisationnel et relationnel. Ce phénomène peut aller d’une inquiétude des salariés sur leur avenir à un mal-être plus important. Il est souvent relié à : - des modes dégradés de relations de travail - une perte de repères des salariés sur la place qu’ils occupent dans l’organisation - une difficulté à faire face à des situations d’instabilité Le « mal-vivre ensemble » est une réalité nouvelle de dysfonctionnement des entreprises. Ce phénomène est souvent lié à une dégradation dans les relations de travail, qu’il d’agisse des relations avec la hiérarchie ou entre salariés. La souffrance au travail peut être considérée comme une forme plus aggravée par rapport aux premières manifestations telles que le stress ou le mal-être. Il s’agit d’une dépression réactionnelle professionnelle en lien avec les contraintes organisationnelles et sociales de l’entreprise, souvent déclenchée en réaction à des comportements identifiables de collègues ou de supérieurs hiérarchiques. Le bien-être au travail : antithèse positive de l’épuisement professionnel (Maslach, 2003). Pour l’auteur, il serait plus efficace d’agir à titre préventif en se préoccupant de la qualité de vie au travail plutôt que de tenter de réduire l’épuisement professionnel… Problème de définition Les modèles les plus utilisés : Deux modèles sont actuellement prédominants : 1) Modèle demande-autonomie de Karasek 2) Modèle du déséquilibre efforts/récompenses de Siegrist 1) Modèle demande-autonomie de Karasek Principe : une situation de travail qui se caractérise par une combinaison (qu’on appelle tension au travail) d’une demande psychologique élevée et d’une autonomie décisionnelle faible est supposée augmenter le risque de développer un problème de santé physique ou mentale. La demande psychologique fait référence à la quantité de travail à accomplir, aux exigences mentales et aux contraintes de temps liées à ce travail. L’autonomie décisionnelle, renvoie à la possibilité pour le salarié d’exercer un certain contrôle sur les tâches qu’il doit réaliser mais aussi d’être créatif et de développer ses compétences. A la fin des années 80, le concept de soutien social au travail a été ajouté au modèle Karasek. De façon générale, le soutien social regroupe l’ensemble des interactions vécues au travail, avec les collègues et/ou la hiérarchie. Le soutien social intervient comme modérateur de la tension au travail. Le fait de se sentir soutenu ou écouté par ses supérieurs, de pouvoir être aidé par ses collègues en cas de difficulté limite les effets délétères des tensions. A l’inverse, un soutien social faible ou inexistant (situation d’iso-tension) les aggrave. Le « job strain » ou « tension au travail » est la combinaison faible latitude / forte demande. 2) Modèle du déséquilibre efforts/récompenses de Siegrist Principe : une situation de travail caractérisée par une combinaison d’efforts élevés et de faibles récompenses s’accompagne de réactions pathologiques sur le plan émotionnel et physiologique. L’effort élevé peut être d’origine externe, causé par de fortes exigences au travail (avoir beaucoup de responsabilités, être souvent interrompu…). L’effort élevé peut être d’origine interne (efforts intrinsèques) et renvoie aux attitudes et aux motivations liées à un engagement excessif dans le travail. Les faibles récompenses peuvent prendre trois formes principales : 1) Un salaire insatisfaisant 2) Un manque d’estime et de respect au travail (incluant le faible soutien, le fait de ne pas voir son avis pris en compte et le traitement injuste). 3) Une faible sécurité de l’emploi et de faibles opportunités de carrière. L’état de stress peut survenir lorsqu’il y a déséquilibre entre les efforts qu’une personne fournit dans son travail et les récompenses qu’elle reçoit en retour. Avantages de ces deux modèles : - Base de connaissance et d’explication des effets du travail sur la santé scientifiquement robuste - Permettent d’identifier des dimensions de la vie au travail qui peuvent être source de dégradation de la santé chez une majorité des salariés - Les présenter aux acteurs de l’entreprise fait progresser la réflexion commune vers une représentation mieux partagée de la notion de risque psychosocial - Leur statut de modèles de « référence » augmente l’acceptabilité des constats établis - Les versions françaises (valide et fidèle) de ces questionnaires, utilisés sur de larges échantillons professionnels, fournissent quantité de données, ce qui autorise des comparaisons. Q1 : 4 Q2 : 3 Q3 : 3 Q4 : 3 Q5 : 2 Q6 : 1 Q7 : 4 Q8 : 4 Q9 : 2 Q10 : 2 Q11 : 3 Q12 : 2 Q13 : 3 Q14 : 1 Q15 : 2 Q16 : 2 Q17 : 1 Q18 : 3 Q19 : 2 Q20 : 3 Q21 : 3 Q22 : 2 Q23 : 3 Q24 : 2 Q25 : 2 Q26 : 2 Score demande psychologique : Q10+Q11+Q12+(5-Q13)+Q14+Q15+Q16+Q17+Q18 = 18 Score latitude décisionnelle : 4xQ4+4x(5-Q6)+4xQ8+2x(5Q2)+2xQ5+2xQ7+2xQ1+2xQ3+2xQ9 = CM5 – Santé, sécurité et conditions de travail – UE2 – 2.04 Facteurs de stress liés au travail : - Les relations de travail (soutien des collègues et de la hiérarchie, reconnaissance du travail accompli…) - La tâche de travail (complexité, surcharge, rythme risque d’erreur…) - L’organisation de travail (horaires décalés, imprécision des missions, manque de contrôle…) - Environnement socio-économique (avenir incertain, exigences de compétitivité…) - Environnement physique et technique (nuisances physiques : bruit, chaleur ; manque d’espace) - Facteurs de stress non liés au travail : Les traits de personnalité - Les évènements de vie - L’interface vie privée/vie professionnelle - Le style du coping La gestion du stress : Les stratégies d’adaptation Le coping : Première évaluation : les contraintes environnementales (évènement important ?) Non : pas de stress Oui : Deuxième évaluation : les ressources de l’individu (à la hauteur, faire face ?) Non : réaction de stress stratégie de coping revenant à la 1ère évaluation Oui pas de stress Qu’est-ce que le coping : Terme anglais : « faire face » La réaction de stress survient lorsqu’il y a un déséquilibre perçu par le sujet entre la demande et l’environnement et ses ressources disponibles pour y répondre. Lorsqu’il y a réaction de stress, l’individu va développer des stratégies de coping. Le coping est l’ensemble des efforts entrepris par l’individu pour réduire, minimiser, contrôler, dominer ou tolérer la situation stressante. Il n’y a pas de bon ou de mauvais coping mais simplement des efforts faits par l’individu, avec ou sans succès, pour traiter la situation. Le coping est lié au contexte : il est influencé par l’évaluation de la situation. Le coping peut changer dans le temps : il se focalise sur ce que la personne pense et fait lors de la situation stressante. 2 principaux types de coping : 1) Coping centré sur les émotions (REFLEXION) : stratégies qui visent à aménager et réduire les émotions de détresse provoquées par le stresseur 2) Coping centré sur le problème (ACTION) : stratégies qui obligent l’individu à agir, à faire quelque chose pour modifier la source du stress Le coping centré sur les émotions : l'évitement : résoudre un problème en évitant le problème ou la personne supposé être à l'origine la minimisation rejeter la responsabilité sur les autres la substitution : se changer les idées, consommer des substances psychoactives le renversement : tenter de résoudre le problème en faisant l'inverse de ce que la personne ressent Le coping centré sur le problème : recherche d'information planification de solutions et résolutions recherche d'un soutien social coping de confrontation : prendre des mesures actives et radicales Coping centré sur l’émotion : inefficace (addictions), efficace (sport) Coping centré sur le problème : inefficace (solution impossible), efficace (rechercher information) Exemple 1 : Situation stressante : gérer les demandes des différents acteurs de l’organisation, qui peuvent être paradoxales, difficilement réalisable, tâches qui ne rentrent pas tout à fait dans vos fonctions habituelles : - Coping centré sur l’émotion : … solution inefficace : demandes insatisfaites, vont ressurgir, problème va persister… Coping centré sur le problème : rechercher de l’aide pour répondre aux demandes, prioriser les demandes, planifier les réponses efficace : demandes gérés, acteurs satisfaits, situation de stress va disparaître Exemple 2 : situation stressante : les relations entre les différentes personnes e l’organisation sont difficiles, conflictuelles. Vous êtes au milieu de ces relations tendues, sans savoir quoi faire. - - Coping centré sur l’émotion : éviter la situation, penser à autre chose, se détendre, minimiser le problème… efficace : pas impliqué donc cela ne nous regarde pas, donc pas de stress Coping centré sur le problème : rechercher de l’information, connaître les opinions de chacun… inefficace : mobiliser son énergie sans résultat CM 6 – Psychologie du travail Karasek, NeoPIr outils dont les qualités psychométriques sont avérées Coefficient alpha de Cronbach indicateur, toute variable qui est mesurée doit être évaluée en fonction de son coefficient alpha Méthode, participants, outils, résultats Fidélité et validité de la mesure A) Rappels et définitions La psychométrie est la branche de la psychologie qui vise à mesurer les phénomènes mentaux (processus, traits, états) tels que : l’intelligence, l’anxiété, l’extraversion, la pensée logique…En pratique ces phénomènes ne peuvent être directement mesurés. Ils ne sont pas directement observables. Par exemple, on ne peut pas mesurer l’anxiété de la même façon que l’on mesure la taille d’une personne. Cependant, il est possible de pratiquer chez l’Homme de nombreuses mesures. Une mesure n’est jamais parfaitement exacte, elle comporte une certaine marge d’erreur. Plus cette marge d’erreur est faible, plus on peut se fier à la mesure.Il est alors essentiel de rechercher des instruments qui, sous certaines conditions, mesurent bien ce qu’ils sont censés mesurer. Les notions de « fidélité » et « validité » sont au centre de ce problème. Analyser la validité et la fidélité d’un test consiste à tenter d’établir : 1) Ce que mesure réellement le test utilisé (sa validité) 2) La précision de la mesure fournie par ce test (sa fidélité) B) La fidélité Le test doit fournir les mêmes valeurs et mêmes scores pour un même phénomène à deux occasions différentes. Plus un instrument est précis dans le mesure de ce qu’il est censé mesurer, plus on peut se fier aux scores qu’il fournit. C’est cette qualité d’un instrument de mesure que l’on nomme la fidélité. 1) Différentes mesures de la fidélité a) La méthode partage (split-half) La méthode de partage par moitiés permet de mesurer la fidélité sans pour autant faire passer le test à deux reprises. Il est possible d’administrer le même test en une seule passation et de traiter les items comme s’ils provenaient de deux tests parallèles. Ex : pour un test composé de 60 items, on peut additionner les scores des 30 premiers items et corréler cette somme avec celle des scores des 30 derniers items. b) La méthode test-retest La manière la plus évidente d’obtenir une corrélation entre deux formes parallèles d’un test est d’administrer exactement le même test au même échantillon à deux reprises. La corrélation entre deux passations d’un même test s’appelle la fidélité test-retest. Généralement, la fidélité test-retest diminue avec le temps. Il est alors important de prendre en compte l’intervalle de temps écoulé lorsqu’on interprète les mesures de fidélité. Des valeurs satisfaisantes sont d’environ 0.80 ou 0.90 pour des périodes de 2 ou 3 semaines. Ces valeurs peuvent fréquemment diminuer jusqu’à 0.60 ou moins lorsque l’intervalle de temps s’exprime en années. c) L’alpha de Cronbach L’alpha de Cronbach qui varie entre 0 et 1, constitue un indice de « consistance » de l’échelle, c’est-à-dire le degré auquel l’ensemble des items qu’elle inclut mesurent bien la même chose. A partir de quelles valeurs l’alpha est-il suffisamment satisfaisant pour que l’on puisse calculer un score correspondant à l’ensemble de l’échelle ? - Entre 0 et 0.59 : valeurs insuffisantes - Entre 0.60 et 0.69 : valeurs limites - Entre 0.70 et 1 : valeurs élevées ou très élevées L’alpha se calcule uniquement sur des données continues. d) Facteurs susceptibles d’influencer les coefficients de fidélité La fidélité peut être sérieusement influencée par des sources d’erreur ayant trait à la situation elle-même : - Les différences de présentation du test - Les différences d’administration du test - Les conditions de passation - Le nombre d’items - La taille de l’échantillon… Les mesures peuvent être affectées par le manque de stabilité de construit luimême. L’interprétation des mesures de fidélité doit se faire avec prudence. Si l’on posait 50 fois la même question, la consistance interne d’un « test » serait très élevée. Un coefficient de fidélité proche de 1 est l’indication d’un mauvais test. Revoir pas revoir le dernier cours, très au point sur les modèles, savoir les nommer, les études de cas (Stratégie et plan d’action, argumentation)
