ITIL V3 Objectifs et principes-clés de la conception des services

ITIL V3
Objectifs et principes-clés de la conception
des services
Création : janvier 2008
Mise à jour : juillet 2011

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A propos
A propos du document
Ce document de référence sur le référentiel ITIL V3 a été réalisé en se basant
directement sur les 5 livres ITIL de la version 3 : Service Strategy, Service Design,
Service Transition, Service Operation et Continual Service Improvement parus en 2007.
Il est mis à la disposition de la communauté francophone ITIL pour diffuser les
connaissances de base sur ce référentiel.
Ce document peut être utilisé de manière libre à condition de citer le nom du site
(www.itilfrance.com) ou le nom de l’auteur (Pascal Delbrayelle).
A propos de l’auteur
Pascal Delbrayelle intervient avec plus de 25 ans d’expérience comme consultant sur
les projets d’une direction informatique ayant comme facteur de succès la mise en
oeuvre des bonnes pratiques ITIL comme, par exemple, la mise en place d’un site de
secours, la mise en place d’un outil de gestion des configurations ou la définition des
normes et standards techniques des environnements de production.
Ces projets requièrent :
 la connaissance des différents métiers du développement et de la production
informatique
 la pratique de la conduite de projets techniques de la direction informatique
 la maîtrise de la définition et de la mise en place de processus pour rationaliser
et adapter les méthodes de travail au sein de la direction informatique
A propos de mission et de formation
Si vous pensez que l’expérience de l’auteur sur le référentiel ITIL ou la formalisation de
documents sur le sujet peut vous aider dans vos projets de production ou de mise en
oeuvre des processus ITIL, n’hésitez pas à le contacter pour toute question ou demande
:
 par mail : [e-mail]
 par téléphone : [phone]
Quelques exemples de mission :
 Modélisation simple des processus de gestion des changements, des projets et
des mises en production en vue de la sélection, l’achat et l’implantation d’un
outil de gestion de projets avec planification, gestion des ressources, des
budgets, des livrables et des connaissances
 Accompagnement avec la réorganisation d’un DSI passant d’une organisation en
silos techniques vers une organisation inspirée du référentiel ITIL et la mise en
oeuvre d’outils pour institutionnaliser les processus ITIL
 Accompagnement d’une DSI dans la formulation de l’appel d’offres au futur
centre de services en se basant sur les processus et la fonction centre de
services du référentiel ITIL

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Sommaire
1 Rôle de la phase de conception ..................................................................................................................... 4
2 Objectifs ......................................................................................................................................................... 5
2.1 Alignement sur les besoins d’affaires ...................................................................................................... 5
2.2 Optimisation des délais et des coûts ....................................................................................................... 5
2.3 Gestion du cycle de vie d’un service ....................................................................................................... 6
2.4 Gestion des risques ................................................................................................................................ 6
2.5 Robustesse des infrastructures informatiques ......................................................................................... 6
2.6 Mesurage des objectifs ........................................................................................................................... 6
2.7 Référentiels de conception ..................................................................................................................... 6
2.8 Amélioration continue ............................................................................................................................. 6
3 Valeur pour les organisations d’affaires .......................................................................................................... 6
4 Périmètre : les 5 axes..................................................................................................................................... 6
4.1 Conception de solutions de service ......................................................................................................... 7
4.2 Conception des systèmes de support ..................................................................................................... 7
4.3 Conception d’architectures technologiques et d’outils techniques ............................................................ 7
4.4 Conception de processus informatiques.................................................................................................. 7
4.5 Conception de systèmes de mesure et de métriques .............................................................................. 7
5 Les 4 P de la conception des services ............................................................................................................ 7
6 Plans produits par la conception des services ................................................................................................ 8
7 Comités de direction et ISG ............................................................................................................................ 8
8 Trouver un équilibre ....................................................................................................................................... 9
9 Identifier les exigences sur les services .......................................................................................................... 9
9.1 Identifier les besoins et les contraintes d’affaires ..................................................................................... 9
9.2 Identifier les exigences internes sur les services ................................................................................... 10
9.3 Contraintes de la conception................................................................................................................. 12
10 Le processus global "Concevoir les services" ........................................................................................... 12
10.1 Déclencheurs ....................................................................................................................................... 12
10.2 Activités ................................................................................................................................................ 12
10.3 Eléments en entrée .............................................................................................................................. 12
10.4 Livrables de la conception des services ................................................................................................ 13
11 Activités post-conception de la solution .................................................................................................... 13
11.1 Evaluation des solutions alternatives .................................................................................................... 13
11.2 Acquisition de la solution retenue .......................................................................................................... 13
11.3 Développement de la solution ............................................................................................................... 13
12 Architecture orientée services (SOA ou Service Oriented Architecture) ..................................................... 14
13 La gestion des services d’affaires (BSM ou Business Services Management) ........................................... 15

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1 Rôle de la phase de conception
La conception des services informatiques fait partie intégrante du processus des changements d’affaires :
Le rôle de la phase de conception des services dans le processus global de gestion des changements d’affaires
peut être défini comme :
La conception de services informatiques appropriés et novateurs, incluant leurs
architectures, processus, politiques et documentation, pour répondre aux besoins
d’affaires confirmés actuels et futurs
Il est vital que le cycle de vie complet et l’ensemble des processus de gestion des services soient impliqués.

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Un service informatique est composé des éléments suivants :
La conception d’un service doit prendre en compte tous ces aspects :
 les processus d’affaires : le service doit s’intégrer et faciliter globalement les activités d’affaires
 l’utilité du service : le service doit fournir une valeur ajoutée sur un processus d’affaires
 la garantie du service : exigences et accords sur le niveau de service, coût et tarification du service
 les ressources informatiques (hors organisation) : infrastructure industrielle (salles informatiques,
électricité, climatisation, etc.), les serveurs, les systèmes, les applications, les données, etc.
 les aptitudes (hors organisation) : processus informatiques, niveaux de service internes (ou opérationnels)
 l’organisation (domaine à part) : organisation interne et paysage des fournisseurs externes impliqués dans
la fourniture du service
Il est aussi impératif de considérer les interactions entre toutes ces couches. Certains processus ITIL comme la
gestion de la disponibilité, de la capacité, des fournisseurs et d’autres (gestion du personnel) permettent de
structurer et de faciliter ces interactions en mettant en place, par exemple, des réponses standard à des
questions (solutions d’infrastructure standard, fournisseurs standard ou référencés, etc.).
2 Objectifs
2.1 Alignement sur les besoins d’affaires
Il s’agit de concevoir des services pour satisfaire les objectifs d’affaires :
 basés sur les exigences de qualité, de conformité, de gestion des risques et de sécurité
 amenant plus d’efficacité et d’efficience dans les réponses apportées aux organisations d’affaires
 afin qu’ils soient alignés sur les besoins d’affaires
2.2 Optimisation des délais et des coûts
Il s’agit de concevoir des services
 dans l’optique d’être développés puis améliorés dans les délais et les coûts appropriés et