représentant des usagers

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85610 CUGAND
Domaine d’application
DROIT ET INFORMATION DU
PATIENT
Code d’identification
DIP P.80.02
Création : 15/06/2010
Destinataires
Classeurs mauves
Réseau informatique
Version : n° 1
Evaluation prévue le:
Décembre 2011
Rédaction :
M BOUSSEAU (représentant
des usagers)
I SUTEAU
Vérification :
Membres de la CRUQ
Validation par : CRUQ
E BREANT
Le : 21/10/2010
Responsable de l’enregistrement et de la diffusion la Référente.Qualité : I. SUTEAU
CQGR du : 16/11/2010
D:\840902259.doc
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PROCEDURE
EXPRESSION DES USAGERS
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- Mesurer l’état de satisfaction des usagers quelques temps après leur retour à domicile
- Renforcer « l’écoute usager » en favorisant les échanges
- Donner la possibilité aux usagers de s’exprimer sur la perception de leur séjour dans notre
établissement
- Améliorer en continu la prise en charge des patients
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Cette procédure s’applique à la commission d’expression des usagers (sous commission de la
CRUQ), aux services accueil et qualité
Composition de la commission :
- le directeur
- le directeur adjoint
- la présidente de la commission médicale
- un représentant des usagers
- la référente qualité (PCRU : personne chargée de la relation avec les usagers)
- la secrétaire qualité
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 Directeur
Membres de la commission
 Hôtesses d’accueil
 Référente qualité
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 Loi n° 2002-303 du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du
système de Santé.
 Le décret n°2005-213 du 2 mars 2005 relatif à la désignation des représentants des
usagers au sein des commissions des relations avec les usagers et de la qualité de la
prise en charge (CRUQ). La mission de cette CRUQ étant de veiller au respect des
droits des usagers et de faciliter leurs démarches.
 Guide méthodologique « Usagers, vos droits » : Plaintes et réclamations dans les
établissements de santé : levier pour améliorer la prise en charge des usagers.
 Charte de la personne hospitalisée du 2 mars 2006
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 « le recensement » DIP M.80.02.01
 « la logistique » DIP M.80.02.02
 « les animateurs » DIP M.80.02.03
 « animation du groupe d’expression des patients » DIP M.80.02.04
 « Le coupon réponse » DIP E.80.02.01
 « Tableau coordonnées des usagers » DIP E.80.02.02
 « La lettre d’invitation » DIP E.80.02.03
 « Coupon-réponse» DIP E.80.02.04
 « Coupon-réponse et frais de déplacement » DIP E.80.02.04 bis
 « La lettre de remerciement » DIP E.80.02.05

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85610 CUGAND
Domaine d’application
DROIT ET INFORMATION DU
PATIENT
Code d’identification
DIP P.80.02
Création : 15/06/2010
Destinataires
Classeurs mauves
Réseau informatique
Version : n° 1
Evaluation prévue le:
Décembre 2011
Rédaction :
M BOUSSEAU (représentant
des usagers)
I SUTEAU
Vérification :
Membres de la CRUQ
Validation par : CRUQ
E BREANT
Le : 21/10/2010
Responsable de l’enregistrement et de la diffusion la Référente.Qualité : I. SUTEAU
CQGR du : 16/11/2010
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EST RESPONSABLE DE QUOI ?
DIRECTEUR OU LE
DIRECTEUR ADJOINT
 de la mise en place de la commission d’expression des usagers (sous-commission de la CRUQ)
 de l’animation de la commission 2 fois par an (après chaque réunion d’expression des
usagers)
 de la programmation des 2 réunions en concertation avec le représentant des usagers et
la référente qualité et del’information de la CRUQ
 du respect des règles de mise en place de ces réunions (recrutement, invitation, déroulement,….)
 de la participation à la mise en place d’actions d’amélioration
PRESIDENTE DE LA
COMMISSION MEDICALE
 de la participation à la mise en place d’actions d’amélioration
HOTESSE D’ACCUEIL
 du recrutement à la sortie du patient en l’informant et lui proposant de participer à la
réunion d’expression des usagers
 De l’enregistrement des coordonnées des usagers souhaitant participer
 de la transmission une fois par semaine des coupons réponse collectés
REFERENTE QUALITE
 des envois des courriers et des retours aux participants (les 10 premières réponses
seront retenues)
 de la co-animation des deux réunions annuelles d’expression des usagers et de leur
restitution
 de la communication sur le contenu des points abordés en commission d’expression des
usagers et en CRUQ
 de la mise en place, du suivi des actions d’amélioration et du bilan annuel d’activité de la
commission (note de communication sur les résultats annuels des actions au personnel, à la CQGR, à la CRUQ
et aux usagers ayant participé à une réunion d’expression des usagers)
 de l’information sur le contenu des points abordés en réunion d’expression des usagers
auprès :
 du personnel (journal qualité)
 de la cellule qualité et gestion des risques
 de la CRUQ
 des patients présents (affichage au 2ème niveau face à l’ascenseur)
 des participants à la séance d’expression.
REPRESENTANT DES
USAGERS
 de la co-animation des deux réunions annuelles d’expression des usagers en collaboration
avec la référente qualité et de leur restitution
 de la communication sur le contenu des points abordés en commission d’expression des
usagers et en CRUQ
SECRETAIRE QUALITE
 de l’organisation des réunions d’expression des usagers en collaboration avec la référente
qualité (courrier d’invitation, transmission des informations au service économat pour tout ce qui concerne la
logistique)
 de la prise de note au cours de la réunion et de la réalisation du compte rendu en
collaboration avec le représentant des usagers, le directeur et la référente qualité
 de l’envoi du compte rendu aux participants avec un courrier de remerciements
 de l’envoi d’une note de communication sur les résultats annuels aux usagers ayant
participé à une réunion d’expression des usagers
DIRECTEUR ADJOINT OU
RESPONSABLE
COMPTABILITE
 de la logistique (mise en place de la salle, préparation d’un chariot « pot d’accueil »,
confection d’un buffet)

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Domaine d’application
DROIT ET INFORMATION DU
PATIENT
Code d’identification
DIP P.80.02
Création : 15/06/2010
Destinataires
Classeurs mauves
Réseau informatique
Version : n° 1
Evaluation prévue le:
Décembre 2011
Rédaction :
M BOUSSEAU (représentant
des usagers)
I SUTEAU
Vérification :
Membres de la CRUQ
Validation par : CRUQ
E BREANT
Le : 21/10/2010
Responsable de l’enregistrement et de la diffusion la Référente.Qualité : I. SUTEAU
CQGR du : 16/11/2010
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ORGANISATION DE LA REUNION D’EXPRESSION DES USAGERS
QUAND/COMMENT
HOTESSE D’ACCUEIL
HOTESSE D’ACCUEIL
SECRETAIRE QUALITE
SECRETAIRE QUALITE
DIRECTEUR
REPRESENTANT USAGERS
REF QUALITE,
SECRETAIRE QUALITE
CO-ANIMATEURS
SECRETAIRE QUALITE
SECRETAIRE QUALITE
COMMISSION DES
USAGERS
A sa sortie
Tous les lundis
1 mois avant la date
de la réunion
15 jours avant
48h avant
Le jour même
Le jour même après le
départ des usagers
La semaine suivante
15 jours après la
réunion
Lors de la prochaine
CRUQ
Propose au patient la possibilité de participer à une réunion d’expressions des usagers
et lui remet un coupon réponse
Envoie une invitation pour la réunion d’expression des usagers à chaque usager ayant
remis son coupon réponse et la fiche « frais de déplacement »
Effectue un rappel téléphonique auprès des usagers
Transmet au service économat la date de la réunion et les informations pour tout ce
qui concerne la logistique
Informe la cuisine du nombre définitif de participants pour la confection du buffet
Accueillent les usagers à partir de 10H30, participent au buffet
Rédigent le compte-rendu en tenant compte des notes prises au cours des échanges
Restituent à la commission d’expression le contenu des points abordés lors de la réunion
Envoie une lettre de remerciements aux usagers ayant participé à la réunion avec le
compte rendu
Communique les informations de la réunion d’expression des usagers auprès de :
- la CRUQ
- Patients présents dans l’établissement (par voie d’affichage suite à la CRUQ)
PREPARATION DE LA REUNION D’EXPRESSION DES USAGERS
Collecte le coupon réponse et le transmet au bureau qualité (ou secrétariat de
direction) pour archivage dans le classeur CRUQ
Enregistre sur un tableau les coordonnées et autres renseignements
Expression des usagers prise en compte et
communication des éléments réalisée
DIP E.80.02.05
"Lettre de remerciement »
DIP E.80.02.01
« Coupon réponse »
DIP E.80.02.03
«Lettre invitation »
DIP E.80.02.04
«Coupon-réponse/ Frais
de déplacement »
Souhait du patient
d’y participer
Respect de
la volonté
du patient
OUI
NON
DIP E.80.02.02
« Tableau coordonnées
usagers »