représentant des usagers
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MGEN LLLaaa CCChhhiiim m moootttaaaiiieee 85610 CUGAND Domaine d’application DROIT ET INFORMATION DU PATIENT Code d’identification DIP P.80.02 Création : 15/06/2010 Destinataires Classeurs mauves Réseau informatique Version : n° 1 Evaluation prévue le: Rédaction : Vérification : Validation par : CRUQ Membres de la CRUQ E BREANT Décembre 2011 M BOUSSEAU (représentant des usagers) I SUTEAU Responsable de l’enregistrement et de la diffusion la Référente.Qualité : I. SUTEAU Le : 21/10/2010 CQGR du : 16/11/2010 PROCEDURE EXPRESSION DES USAGERS 11 –– O OBBBJJJEEETTT - Mesurer l’état de satisfaction des usagers quelques temps après leur retour à domicile - Renforcer « l’écoute usager » en favorisant les échanges - Donner la possibilité aux usagers de s’exprimer sur la perception de leur séjour dans notre établissement - Améliorer en continu la prise en charge des patients 22 –– D O M A N E D O N DO OM MA AIIIN NE ED D’A ’AAPPPPPPLLLIIICCCAAATTTIIIO ON N Cette procédure s’applique à la commission d’expression des usagers (sous commission de la CRUQ), aux services accueil et qualité Composition de la commission : - le directeur - le directeur adjoint - la présidente de la commission médicale - un représentant des usagers - la référente qualité (PCRU : personne chargée de la relation avec les usagers) - la secrétaire qualité 33 –– PPEEERRRSSSO O N N E S O N E R N E E S ON NN NE ES S CCCO ON NCCCE ER RN NE EE ES S Directeur Membres de la commission Hôtesses d’accueil Référente qualité 44 –– TTEEEXXXTTTEEESSS DDDEEE RRREEEFFFEEERRREEEN N E NCCCE E Loi n° 2002-303 du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de Santé. Le décret n°2005-213 du 2 mars 2005 relatif à la désignation des représentants des usagers au sein des commissions des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (CRUQ). La mission de cette CRUQ étant de veiller au respect des droits des usagers et de faciliter leurs démarches. Guide méthodologique « Usagers, vos droits » : Plaintes et réclamations dans les établissements de santé : levier pour améliorer la prise en charge des usagers. Charte de la personne hospitalisée du 2 mars 2006 55 –– D O U M E N T S A S S O E S DO OCCCU UM ME EN NT TS SA AS SS SO OCCCIIIE ES S « le recensement » DIP M.80.02.01 « la logistique » DIP M.80.02.02 « les animateurs » DIP M.80.02.03 « animation du groupe d’expression des patients » DIP M.80.02.04 « Le coupon réponse » DIP E.80.02.01 « Tableau coordonnées des usagers » DIP E.80.02.02 « La lettre d’invitation » DIP E.80.02.03 « Coupon-réponse» DIP E.80.02.04 « Coupon-réponse et frais de déplacement » DIP E.80.02.04 bis « La lettre de remerciement » DIP E.80.02.05 D:\840902259.doc 1/3 Domaine d’application DROIT ET INFORMATION DU PATIENT MGEN LLLaaa CCChhhiiim m moootttaaaiiieee 85610 CUGAND Code d’identification DIP P.80.02 Création : 15/06/2010 Destinataires Classeurs mauves Réseau informatique Version : n° 1 Evaluation prévue le: Rédaction : Vérification : Validation par : CRUQ Membres de la CRUQ E BREANT Décembre 2011 M BOUSSEAU (représentant des usagers) I SUTEAU Responsable de l’enregistrement et de la diffusion la Référente.Qualité : I. SUTEAU Le : 21/10/2010 CQGR du : 16/11/2010 66 –– RREEESSSPPPO O N S A B T E S ON NS SA AB BIIILLLIIIT TE ES S QUI DIRECTEUR OU LE DIRECTEUR ADJOINT PRESIDENTE DE LA COMMISSION MEDICALE HOTESSE D’ACCUEIL REFERENTE QUALITE REPRESENTANT DES USAGERS EST RESPONSABLE DE QUOI ? de la mise en place de la commission d’expression des usagers (sous-commission de la CRUQ) de l’animation de la commission 2 fois par an (après chaque réunion d’expression des usagers) de la programmation des 2 réunions en concertation avec le représentant des usagers et la référente qualité et del’information de la CRUQ du respect des règles de mise en place de ces réunions (recrutement, invitation, déroulement,….) de la participation à la mise en place d’actions d’amélioration de la participation à la mise en place d’actions d’amélioration du recrutement à la sortie du patient en l’informant et lui proposant de participer à la réunion d’expression des usagers De l’enregistrement des coordonnées des usagers souhaitant participer de la transmission une fois par semaine des coupons réponse collectés des envois des courriers et des retours aux participants (les 10 premières réponses seront retenues) de la co-animation des deux réunions annuelles d’expression des usagers et de leur restitution de la communication sur le contenu des points abordés en commission d’expression des usagers et en CRUQ de la mise en place, du suivi des actions d’amélioration et du bilan annuel d’activité de la commission (note de communication sur les résultats annuels des actions au personnel, à la CQGR, à la CRUQ et aux usagers ayant participé à une réunion d’expression des usagers) de l’information sur le contenu des points abordés en réunion d’expression des usagers auprès : du personnel (journal qualité) de la cellule qualité et gestion des risques de la CRUQ des patients présents (affichage au 2ème niveau face à l’ascenseur) des participants à la séance d’expression. de la co-animation des deux réunions annuelles d’expression des usagers en collaboration avec la référente qualité et de leur restitution de la communication sur le contenu des points abordés en commission d’expression des usagers et en CRUQ de l’organisation des réunions d’expression des usagers en collaboration avec la référente qualité (courrier d’invitation, transmission des informations au service économat pour tout ce qui concerne la logistique) SECRETAIRE QUALITE DIRECTEUR ADJOINT OU RESPONSABLE COMPTABILITE de la prise de note au cours de la réunion et de la réalisation du compte rendu en collaboration avec le représentant des usagers, le directeur et la référente qualité de l’envoi du compte rendu aux participants avec un courrier de remerciements de l’envoi d’une note de communication sur les résultats annuels aux usagers ayant participé à une réunion d’expression des usagers de la logistique (mise en place de la salle, préparation d’un chariot « pot d’accueil », confection d’un buffet) D:\840902259.doc 2/3 MGEN LLLaaa CCChhhiiim m moootttaaaiiieee 85610 CUGAND Domaine d’application DROIT ET INFORMATION DU PATIENT Destinataires Classeurs mauves Réseau informatique Code d’identification DIP P.80.02 Création : 15/06/2010 Version : n° 1 Evaluation prévue le: Rédaction : Vérification : Validation par : CRUQ Membres de la CRUQ E BREANT Décembre 2011 M BOUSSEAU (représentant des usagers) Le : 21/10/2010 I SUTEAU Responsable de l’enregistrement et de la diffusion la Référente.Qualité : I. SUTEAU CQGR du : 16/11/2010 77 –– D O N D U R O E S S U S DEEESSSCCCRRRIIIPPPTTTIIIO ON ND DU U PPPR RO OCCCE ES SS SU US S QUI ORGANISATION DE LA REUNION D’EXPRESSION DES USAGERS PREPARATION QUAND/COMMENT DE LA REUNION D’EXPRESSION DES USAGERS A sa sortie HOTESSE D’ACCUEIL Propose au patient la possibilité de participer à une réunion d’expressions des usagers et lui remet un coupon réponse Souhait du patient d’y participer NON Respect de la volonté du patient OUI HOTESSE D’ACCUEIL SECRETAIRE QUALITE SECRETAIRE QUALITE Collecte le coupon réponse et le transmet au bureau qualité (ou secrétariat de direction) pour archivage dans le classeur CRUQ Enregistre sur un tableau les coordonnées et autres renseignements Envoie une invitation pour la réunion d’expression des usagers à chaque usager ayant remis son coupon réponse et la fiche « frais de déplacement » Transmet au service économat la date de la réunion et les informations pour tout ce qui concerne la logistique Effectue un rappel téléphonique auprès des usagers Informe la cuisine du nombre définitif de participants pour la confection du buffet DIRECTEUR REPRESENTANT USAGERS REF QUALITE, SECRETAIRE QUALITE CO-ANIMATEURS SECRETAIRE QUALITE SECRETAIRE QUALITE DIP E.80.02.01 « Coupon réponse » Accueillent les usagers à partir de 10H30, participent au buffet Rédigent le compte-rendu en tenant compte des notes prises au cours des échanges Restituent à la commission d’expression le contenu des points abordés lors de la réunion Envoie une lettre de remerciements aux usagers ayant participé à la réunion avec le compte rendu Tous les lundis DIP E.80.02.02 « Tableau coordonnées usagers » 1 mois avant la date de la réunion DIP E.80.02.03 «Lettre invitation » DIP E.80.02.04 «Coupon-réponse/ Frais de déplacement » 15 jours avant 48h avant Le jour même Le jour même après le départ des usagers La semaine suivante 15 jours après la réunion DIP E.80.02.05 "Lettre de remerciement » COMMISSION DES USAGERS Communique les informations de la réunion d’expression des usagers auprès de : - la CRUQ - Patients présents dans l’établissement (par voie d’affichage suite à la CRUQ) Lors de la prochaine CRUQ Expression des usagers prise en compte et communication des éléments réalisée D:\840902259.doc 3/3
