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Fourmiliere
Bulletin de liaison des Equipes Populaires
Depuis quelques années, la pub
par téléphone prend de l’ampleur.
Cela va de pair avec le
développement des
télécommunications. Le marketing
à distance (dont le démarchage
téléphonique) représente un
créneau d’activités en pleine
expansion. Il est donc à craindre
que cela ne fera qu’empirer. Au
grand désespoir du consommateur
qui suppor te de moins en moins
cette agression publicitaire.
L’objectif de l’action des Equipes
Populaires : dénoncer les
pratiques douteuses du
démarchage téléphonique et exiger
une régulation par les pouvoirs
publics.
Au cours de cette campagne, nous
défendons deux revendications :
• Nous demandons que la liste
Robinson soit gérée par les
pouvoirs publics (et non par
une agence commerciale de
marketing) et que son effet
s’étende à toutes les entreprises commerciales.
• Lorsque quelqu’un s’inscrit sur
la liste Robinson, nous demandons que ce choix soit rendu
visible par un astérisque dans
l’annuaire téléphonique.
La pub ?
Notre Cerveau n’est pas à vendre
Equipes Populaires • Rue de Gembloux 48, 5002 Namur. • Tél. 081/73.40.86 • [email protected] • www.e-p.be
Supplément à Contrastes no 126, Mai-Juin 2008
!
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Le téléphone, c’est bien
pour bavarder, se renseigner,
demander un service…
… pas pour que notre espace privé
devienne un centre commercial !
Le démarchage téléphonique,
ça suffit !
Tout sur la campagne des Equipes Populaires :
www.cerveaupasavendre.be • 081/73.40.86
DEMARCHAGE TELEPHONIQUE
Une pratique en pleine expansion
Ca arrive généralement au moment où vous
vous apprêtez à faire quelque chose comme
verser les spaghetti pile “al dente” dans la
passoire. DRIIIING !
Vous sursautez, lâchez casserole et passoire,
vous courez empoigner le cornet de téléphone : “Allo ?”
“Madame XXXX ?”
“Heu oui …”
“Bonjour, Madame XXX, mon nom est
Vanessa de la société NBSJFDK (le nom est
prononcé à toute vitesse et probablement
sans remuer les lèvres). Je vous appelle parce
que j’ai le plaisir de vous annoncer que votre
nom a été tiré au hasard et que vous venez
de gagner …”.
Bon. Vous avez compris. Ce sont EUX. Et
comme la dernière, l’avant-dernière et
l’avant-avant-dernière fois, vous hésitez entre
le merci poli et froid, et l’expression d’une
rage nettement moins polie. Mais vous vous
rappelez (ou elle vous rappelle) que c’est pas
sa faute, à la dame, elle fait son job. Et vous
essayez donc d’en finir avec cette communication intempestive le plus dignement possible. Finalement, vous raccrochez, les nerfs
plus ou moins en pelote, pour courir sauver
le souper. Jusqu’au prochain appel. Dans une
heure, ou demain soir, ou ce week-end. Car
ils n’ont pas d’heure et pas de jour. Et votre
salon est leur domaine de prédilection.
Eux, ce sont, bien sûr, les démarcheurs par
téléphone.
Le démarchage par téléphone est une façon de faire
de la publicité. Quelle que soit la méthode utilisée, il
s’agit tout simplement d’inciter le client à consommer.
Comme le montre le petit exemple classique ci-dessus, le vendeur qui appelle essayera le plus souvent
de capter l’intérêt de son interlocuteur par une offre
alléchante et utilisera une formule d’accroche qui rend
le refus direct difficile. Si on vous annonce que vous
avez gagné un lot ou un voyage, ou encore que vous
êtes invité à une dégustation ou à un salon d’exposition, pourquoi en effet refuseriez-vous d’emblée ?
Certaines pratiques sentent même franchement l’arnaque, comme nous allons le voir. Mais dans tous les
cas, le but poursuivi est de pousser à l’achat dans
des conditions où le consommateur n’a pas le temps
de réfléchir, de raisonner, de choisir…
Publicité non sollicitée
De manière générale, la publicité est devenue
aujourd’hui une véritable plaie et une pollution. Les spécialistes du marketing eux-mêmes sont nombreux à
s’en plaindre, eux qui ne savent plus comment faire ressortir leur spot ou leur affiche parmi le flot de publicités
qui envahissent quotidiennement les médias, la rue et
même l’espace privé des individus. Une personne qui
habite un centre urbain est susceptible de capter entre
350 et… 2000 publicités, depuis le panneau géant sur
le trottoir en passant par la Tv, la radio, le dernier événement sportif ou culturel sponsorisé, Internet ...
En particulier, le démarchage par téléphone représente
une véritable intrusion dans l’espace de vie privé et il
est souvent vécu comme une agression. Au point qu’on
hésite à décrocher quand le téléphone sonne. “J’ai un
téléphone qui affiche le numéro ou indique s’il est masqué ou privé, explique Catherine. J’ai pris le réflexe de
regarder d’abord avant de décrocher et si c’est ‘privé’, je
Gérer des fichiers d’adresses, un vrai métier
Si une entreprise veut faire une campagne de marketing direct, elle doit d’abord déterminer sa cible. Elle établira donc un profil (ex. hommes actifs 25-35 ans, célibataires, habitant Liège). Ensuite, il lui faut trouver les
coordonnées des personnes ciblées. Pour cela, elle peut se faire aider par une firme spécialisée : un courtier
en fichiers ou un producteur d’adresses.
Le courtier en fichier fonctionne comme un agent immobilier qui sélectionne pour le client le type de logements susceptibles de correspondre à ses critères. Sauf que dans ce cas-ci, il s’agit de déterminer des listings
d’adresses, à partir des fichiers clients récoltés auprès des entreprises.
Le producteur d’adresses, lui, crée, gère et alimente ses propres fichiers à partir de listes publiques : l’annuaire mais aussi des listings de membres d’associations professionnelles, par exemple.
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Fourmilière
Mai - Juin 2008
LA PUB ? JE DEBRANCHE!
prévoit le consentement préalable du
client. C’est ce qu’on appelle le système
de “l’opt-in” : vous ne recevrez de
publicité d’une entreprise que si vous
avez formellement accepté d’en recevoir. A l’inverse, dans une logique d’
“opt-out”, les messages à caractère
publicitaire peuvent être diffusés librement, sauf si le consommateur a
expressément manifesté son refus d’en
recevoir. Pour cela, la méthode la plus
fréquente consiste à s’inscrire sur des
listes, qui ont été mises en service dans
ce but.
En Belgique, on privilégie généralement
le système de l’opt-out. En contrepartie,
notre pays bénéficie d’une législation
assez avancée en ce qui concerne la
protection du consommateur(1).
préfère ne pas répondre. Mais je suis sûre que je rate
des appels de personnes que je connais, à cause de ça”.
Depuis quelques années, la pub par téléphone prend
de l’ampleur. Cela va de pair avec le développement
des télécommunications. Le marketing à distance représente un créneau d’activités en pleine expansion et voit
apparaître de nouvelles spécialisations et de multiples
sociétés : on pense aux call centers, mais aussi aux
bureaux de courtage qui organisent le traitement des
données “clients” pour des campagnes de marketing. Il
est donc à craindre que cela ne fera qu’empirer. Mais
est-ce bien dans l’intérêt du consommateur ?
Si vous décidez d’acquérir un bien d’une certaine
importance, par exemple un frigo, ou un service comme
le raccordement à Internet, il est fort probable que vous
voudrez d’abord obtenir des renseignements sur les
prix, la qualité, les variantes qui existent sur le marché.
Vous vous rendrez dans plusieurs magasins ou vous
demanderez qu‘on vous envoie de la documentation.
Dans ce cas, vous sollicitez des messages commerciaux qui vous intéressent. Mais nous recevons aussi
chaque jour toutes sortes de publicités que nous
n’avons pas demandées. C’est ce que l’on appelle de la
publicité non sollicitée. Elle sert surtout l’intérêt de l’entreprise qui promotionne ses produits. Le démarchage
téléphonique est évidemment de la pub non sollicitée.
La publicité par mail est mieux protégée que
celle par téléphone
Du point de vue de la législation, il existe deux approches en matière de publicité non sollicitée. La première
Des dispositions spécifiques ont été prises pour éviter
les abus du marketing lorsque celui-ci s’opère par communication à distance. C’est-à-dire par téléphone, par
fax ou encore par mail. Ici il faut se référer aussi à la
législation sur la protection de la vie privée. En effet,
ces techniques nécessitent l’utilisation de données personnelles. Il s’agit donc de garantir que celles-ci ne
sont pas utilisées n’importe comment, au détriment de
la personne.
Il y a pourtant une chose curieuse, dans l’approche du
législateur à ce sujet. En effet, la loi belge sur la protection de la vie privée se réfère notamment aux articles 8 et 10 de la Convention européenne de sauvegarde des droits de l’homme et des libertés fondamen-
Le démarchage téléphonique
pas bienvenu partout
Nous l’avons vu, en Belgique, le démarchage
par téléphone est autorisé a priori. Mais qu’en
est-il dans d’autres pays ? Une étude européenne datant de 2003 permet de constater
que si la Belgique partage l’approche “opt-out”
avec d’autres pays comme la France, la Suède
ou le Royaume-Uni, en revanche, l’Allemagne,
l’Italie ou l’Autriche considèrent la publicité par
téléphone comme une pratique déloyale si le
consommateur n’a pas d’abord marqué son
accord. Il n’est donc pas utopique d’espérer
inverser la vapeur chez nous aussi !
Fourmilière
Mai - Juin 2008
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DEMARCHAGE TELEPHONIQUE
Les call centers...
tales. Cette convention date de 1950. Entre autres
choses, le texte consacre le droit “de ne pas être
dérangé par certaines techniques de communication
de nature particulièrement importune”.
En regard de cette disposition et face à l’évolution
des techniques et des pratiques commerciales, il a
fallu adapter les législations, tant européenne que
nationales, sur la protection du consommateur.
C’est ainsi qu’une directive européenne de 1997
interdisait déjà le marketing via le fax et les automates d’appel, à moins que le consommateur ne l’ait
expressément demandé.
Par la suite, la Commission européenne constata
que de nombreux Etats membres – mais pas la
Belgique - avaient adapté leur législation pour offrir
des protections supplémentaires en ce qui concerne
les e-mails. Pour ce type de communication à distance, c’est désormais également l’approche “opt-in”
qui prévaut, et l’envoi de messages commerciaux par
e-mails est donc interdit sauf accord formel du
consommateur. La Commission européenne a produit en 2003 une directive qui oblige tous les pays à
se conformer à cette approche. Ce que notre pays a
fait(2).
En Belgique, dans la catégorie des messages commerciaux adressés à distance, on peut donc constater que
le choix entre l’approche “opt-in” ou “opt-out” varie selon
le canal utilisé. La publicité par fax, automates d’appel
et mail est aujourd’hui bel et bien considérée comme
particulièrement inopportune. Mais celle que l’on subit
par voie téléphonique ne l’est pas (encore ?). (1) Loi du 14 juillet 1991 sur les pratiques de commerce et sur l’information et la protection du consommateur, en particulier la section 9, qui a
trait aux contrats à distance
(2) Loi du 11 mars 2003 sur le commerce électronique.
Pour réaliser leurs campagnes de marketing direct,
les entreprises passent le
plus souvent par des calls
centers.
Ces
sociétés
connaissent aujourd’hui un
développement très important et très varié dans le monde. La
Belgique n’y échappe pas. Mais quelle
que soit leur taille, les centres d’appels
sont une inquiétante illustration d’une
nouvelle culture du travail fondée sur la
flexibilité, l’insécurité de l’emploi, le
stress et un turn over (remplacement
des travailleurs) impressionnant.
n 2001, la société multinationale Sitel
employait 26.000 personnes dont 700 dans
notre pays, en région bruxelloise. Dans ces
grandes sociétés, il est encore possible pour
les travailleurs d’avoir une représentation syndicale et
d’obtenir une convention collective de travail. Mais on
voit aussi apparaître un foisonnement de petites sociétés, de 10 à 15 personnes, qui fonctionnent parfois
dans l’illégalité la plus totale : “Ce sont les cow boys
du secteur, explique Hans Somer, délégué syndical à
Sitel. La plupart travaillent avec des étudiants, en noir,
ou avec des gens sous statut d’indépendants. (…) De
temps en temps, un call center doit fermer suite à un
contrôle ou une faillite, et une semaine plus tard, les
mêmes personnes en ouvrent un nouveau”.(1)
E
En 2006, les syndicats belges ont relayé une campagne
européenne (qui existe depuis 2003) pour dénoncer les
conditions de travail dans l’ensemble de ce secteur et la
précarité des contrats. Témoin, cette employée, engagée en 2005 pour six mois, et dont le contrat a été prolongé jusqu’en décembre 2006, tout en restant à durée
déterminée : “Je suis dans l’incertitude constante (…).
Si je désirais faire un emprunt quelconque, ne pouvant
assurer ma banque de la stabilité de mon emploi, celuici me serait refusé”.(2)
Un secteur qui se délocalise constamment
Le secteur est aussi coutumier des délocalisations.
C’est ainsi que le Maroc a vu proliférer les centres
•••/••• suite en page 5
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Fourmilière
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CALL CENTERS
... Une nouvelle culture du travail
•••/••• suite de la page 4
d’appels sur son territoire dans les années 2000, alors
qu’il n’en avait quasiment pas 10 ans plus tôt. Ces
sociétés sont délocalisées d’Europe, en particulier de
la France mais aussi de l’Espagne. Implantées
d’abord à Casablanca, elles s’étendent dans de nombreuses autres villes, nouveau filon d’emploi dans un
pays où le chômage sévit. Le gouvernement marocain
a fait de ce secteur un pilier de son plan pour l’emploi,
d’autant que les investissements nécessaires sont
peu importants.
Mais les conditions de travail sont pires qu’en Europe
(avec des semaines de 44h, paiement à la tâche, brimades et menaces de licenciement…) et les perspectives
d’amélioration minces. On peut aussi s’interroger sur
l’avenir d’un pays qui voit ses étudiants diplômés en relations internationales, commerce, économie, etc. réduits à
faire de la publicité par téléphone, sous prétexte qu’ils
parlent le français ou l’espagnol. Car il n’est pas question
de laisser percevoir au client qu’ils appellent du Maroc. Il
faut donc se “franciser” ou s’ “hispaniser”.
Mais le Maroc semble encore trop cher pour les
sociétés avides d’augmenter leurs bénéfices. Aussi
lorgnent-elles actuellement vers des pays comme le
Sénégal, ou Madagascar…
C’est dire si l’enjeu d’un mouvement international
autour des conditions de travail s’avère primordial
dans ce secteur.
(1) Brigitte Poulet, Les call centers : des employés taillables et corvéables à merci ?, interview de Hans Somer, Journal du Collectif Solidarité
contre l’Exclusion n°25, mars/avril 2001.
(2) Mathieu Van Overstraeten, Trop de stress dans les centres d’appel,
La Libre Belgique, 26 octobre 2006.
Dans les années ’90, Germain a travaillé dans plusieurs
call centers en Belgique pour payer ses études. Cela lui
a permis d’observer beaucoup de choses.
“J’ai d’abord travaillé pour une société basée à La
Hulpe, qui réalisait des enquêtes statistiques pour le
compte de journaux et créait des événements”. Les trois
autres sociétés que Germain a connues sont bruxelloises. “Marketing Unit était déjà une grosse société,
comptant environ 400 employés et spécialisée dans les
enquêtes sur les habitudes de consommation, qu’elle
vendait à des entreprises. Il s’agissait par exemple
d’étudier comment telle marque est perçue. J’ai aussi
travaillé pour la société NID, et pour Téléperformance,
axée sur la vente”. L’un de ses clients était Cuir n°1 : “Il
s’agissait d’inciter les gens à se rendre dans les show
rooms de la société. Pour cela, on leur offrait un cadeau
qu’il fallait aller chercher dans le magasin “. Rien qu’à ce
souvenir, Germain est hilare : “Il fallait l’annoncer
comme étant un meuble vidéo. Et puis, un jour on l’a vu,
ce cadeau. En fait, c’était un boîtier en plastique pour y
glisser le magnétoscope, et si vraiment vous aimiez la
vie aventureuse, vous pouviez toujours mettre la Tv dessus. Mais à vos risques et périls !”.
Pour une autre vente, Germain et ses collègues ont travaillé avec une technique devenue aujourd’hui
classique : “On avait un ordinateur devant nous, un
écouteur dans l’oreille, et c’est l’ordinateur qui donnait le
contact. On ne voyait pas le listing “clients”.
Cette technique permet notamment d’augmenter la pression sur les travailleurs : “C’est impressionnant et c’est
scientifiquement organisé, explique Germain. Si tu travailles sur base d’un listing papier, tu as prise sur ta
cadence de travail. Mais si c’est le PC qui te fournit les
numéros, cela ne s’arrête jamais et on peut calculer à la
minute près ta rentabilité.” Calculer la rentabilité de chacun en temps réel, c’est ce que fait chaque chef chargé
d’un “champ” d’enquêtes. Les appelants sont surveillés
en permanence, ce qui ajoute au stress.
Le rôle joué par l’ordinateur ne permet pas l’initiative et ôte
le côté humain d’un contact. Qu’il s’agisse d’une enquête
ou d’une vente, c’est la machine qui dicte les questions et
même les réactions. Tom, autre ancien jobiste en centre
d’appel, explique : “Une fois je n’ai pas compris ce que
disait mon interlocuteur. J’ai tapé ‘j’entends mal’ et l’ordinateur a aussitôt affiché le message ‘raccrochez !’”.
La sélection peut aussi être très sévère, lors du training
d’engagement. “C’était surtout le cas chez
Téléperformance, se rappelle Germain. Pas question
d’avoir un accent, par exemple. Et ils avaient une préférence pour les femmes, qui passent mieux au téléphone”.
Avec des contrats étudiants ou d’indépendants complémentaires à la pelle, le turn over est très important, ce
qui complique la possibilité de s’organiser entre travailleurs. “En tant qu’étudiants, on se sent peu impliqués,
d’autant plus qu’on reste rarement longtemps dans la
même société”.
Fourmilière
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DEMARCHAGE TELEPHONIQUE
Le droit d’information
Si le démarchage téléphonique n’est pas
interdit par la loi, cela ne signifie pas pour
autant que les vendeurs qui vous appellent
peuvent faire tout et n’importe quoi.
n ce qui concerne la protection des consommateurs, le législateur a prévu des dispositions spécifiques pour les publicités faites “à distance”,
c’est-à-dire par courrier, téléphone, fax, SMS, ou
mail(1). Ainsi, dans le cas du démarchage par téléphone, le
vendeur est obligé de communiquer à son interlocuteur
une série d’informations, et ce de façon claire et compréhensible. Ces informations sont les suivantes :
E
• Le nom et l’adresse géographique de la société qu’il
représente ;
• Son but commercial ;
• Les caractéristiques principales du produit ou du
service qu’il propose ;
• Son prix (Et en cas de livraison, le prix de celle-ci) ;
• Comment le paiement, la livraison et le contrat de
vente seront réalisés ;
• Les droits et les délais pour renoncer ou résilier ;
• Les modalités de reprise ou de restitution du produit, et les frais éventuels ;
• La durée de validité de l’offre ou du prix.
Le texte légal précise même que le nom, l’adresse
géographique et le but commercial de l’entreprise doivent être communiqués dès le début de l’appel.
La protection des données personnelles
vous-mêmes, un jour, transmis vos coordonnées à une
société. Par exemple lors de l’achat d’un produit ou à la
signature d’un contrat de vente. La loi sur la protection
de la vie privée vous garantit des droits dans ce cas.
Le droit d’accès aux données personnelles. Vous
pouvez demander à une entreprise qui vous adresse
un message commercial quelles sont les informations
dont elle dispose vous concernant. L’entreprise est
tenue de répondre “dans un délai raisonnable” ;
Un vendeur vous appelle ?
Rappelez-vous qu’il est tenu de vous communiquer de façon claire et compréhensible, certaines
informations. Et que rien ne vous oblige à vous
décider sur le moment même !
N’hésitez donc pas à :
• demander le nom de la société, son adresse et
son activité commerciale ;
• lui dire de vous envoyer tous les renseignements par écrit. Vous déciderez à tête reposée.
Même si l’offre vous intéresse réellement, ne
prenez aucun engagement par téléphone.
Une partie de la publicité que vous recevez (y compris
par téléphone) provient peut-être du fait que vous avez
J’ai dit oui… et après ?
De manière générale, il est important de savoir
qu’un contrat ne peut pas être conclu par
téléphone. Il doit être suivi par un document
écrit, dans lequel le droit de renoncer doit être
clairement indiqué en première page. Ce droit
est au moins de 7 jours ouvrables. Néanmoins, il
existe des exceptions qui couvrent les situations
où l’accord “est suivi par l’exécution de la
commande.” (article 80 de la loi). Par exemple,
quand vous demandez un dépannage ou commandez une pizza.
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Fourmilière
Mai - Juin 2008
Le droit de rectification de vos données. Le cas
échéant, vous pouvez faire corriger gratuitement les
informations inexactes ;
Le droit à l’information. Si vous transmettez vous
coordonnées à une société via une enquête ou un
talon-réponse, elle doit vous informer de l’usage qu’elle
en fera et de la personne responsable des données ;
Le droit d’opposition, dans le même cas, vous avez
aussi le droit de refuser que vos coordonnées soient
enregistrées dans un listing ou transmises à des tiers.
(1) “Les contrats à distance portant sur les services financiers et la publicité non sollicitée”. Publication de la Direction Générale de la Régulation et
de l’Organisation du Marché, édition de 2006. Cette brochure peut être
téléchargée sur le site du Service public fédéral Economie, PME, Classes
moyennes et Energie : http://economie.fgov.be/protection_consumer/
LA PUB ? JE DEBRANCHE!
La profusion des messages publicitaires constitue
en soi un véritable problème, en particulier via le
démarchage téléphonique. Mais le respect des
“bonnes pratiques” en représente un autre.
eaucoup de vendeurs contournent l’obligation d’information en utilisant des formules qui ne parlent pas explicitement de vente. Ou
bien “oublient” de donner une partie de ces informations. Parfois,
on a vraiment à faire à une arnaque et cela peut aller loin.
B
Des vendeurs peu scrupuleux !
Le Crioc (Centre de recherche et d’information des organisations de
consommateurs) répertorie depuis quelques années les arnaques à la
consommation(1). Il a repéré aussi les illégalités dans le domaine qui nous
intéresse. Nous en reprenons une ici. Elle illustre bien toute la difficulté pour
le consommateur de faire valoir son bon droit, suite à un entretien oral et
pour un service dont l’exécution a suivi la commande… sauf que le client
n’avait rien commandé !
(1) Marc Vandercammen, “Refusez les arnaques !”, éd. De Boeck, 2005. Des exemples peuvent être
également consultés sur le site du CRIOC : www.arnaques.be
Quand Télé 2 abonne d’office
Mai 2006. Monsieur G. de Bruxelles
est particulièrement mécontent de
Télé 2. Depuis plus de quatre mois,
il espère un règlement d’un litige qui
l’oppose à cet opérateur téléphonique. Comment en est-on arrivé là ?
Au départ, un coup de téléphone de
Télé 2 au domicile de monsieur G.
Télé 2 propose son service ALL IN
qui comprend non seulement l’abonnement et les communications téléphoniques fixes mais aussi l’ADSL.
Monsieur G. ne dit pas oui mais ne
dit pas non et demande à disposer
d’informations complémentaires.
C’est alors que Télé 2 abonne
Monsieur G. à son nouveau service.
Quelques jours plus tard, celui-ci
constate une rupture de sa ligne
ADSL. Il téléphone à son opérateur
Belgacom pour lui signaler le problème... et c’est à ce moment là qu’il
apprend qu’il est devenu abonné
de Télé 2.
Décodage
Selon un courrier de Télé 2, la
société a constaté que le service
Télé 2 All In avait été activé pour
Monsieur G., suite à un entretien
téléphonique avec l’un de ses
agents.
Télé 2 constate aussi que, dans les
8 jours suivants, la société a
envoyé un courrier de confirmation
d’inscription à Monsieur G. Et que,
comme celui-ci n’a pas réagi négativement, la procédure d’activation
a suivi son cours.
L’avis du Crioc
Monsieur G. a bien réagi en
envoyant une lettre recommandée.
En effet, dans le cas d’une vente,
c’est au vendeur à prouver qu’il y a
bien eu vente. Dans le cas
contraire, il pourrait s’agir de vente
forcée. Le médiateur des
Télécommunications ne s’y est
d’ailleurs pas trompé. Il a souligné
que cette façon d’agir était
contraire à l’article 135 de la loi du
13 juin 2005 relative aux communications électroniques :
“L'activation d'un service de présélection ou le transfert d’un numéro
sans l'accord exprès préalable écrit
de l'utilisateur final, et sans information claire concernant le service
de présélection est interdite”.
Fourmilière
Mai - Juin 2008
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DEMARCHAGE TELEPHONIQUE
La liste Robinson pour refuser les appels
Si vous voulez recevoir moins
de messages commerciaux,
vous pouvez vous inscrire sur
les listes Robinson.
La liste Robinson est un service mis à la disposition des consommateurs par l’Agence
belge de marketing direct, l’ABMD.
L’ABMD, c’est quoi ?
Cette agence, comme son nom l’indique, est
spécialisée en techniques de marketing
direct, c’est-à-dire les techniques qui utilisent
le téléphone, le courrier et le mail pour
contacter les consommateurs. L’ABMD
s’adresse donc en premier lieu aux quelque
450 entreprises qui y sont affiliées, et dont
elle défend les intérêts. Ce sont par exemple
les banques, les sociétés d’assurance, les
entreprises de vente par correspondance, les
marques de voiture, les grandes surface et
les magasins, les organisations caritatives,
etc. Mais on y trouve aussi des agences de
publicité, des développeurs de sites web,
des courtiers en fichiers, les services postaux, les call centers, etc.
A côté des services à destination des entreprises, l’ABMD a mis au point des listes
Robinson, qui s’adressent au consommateur
désireux de limiter le nombre de publicités
qu’il reçoit. Ces listes sont au nombre de quatre, une par moyen de communication : téléphone, courrier postal, SMS et e-mails(1).
En vertu du Code de déontologie, les entreprises membres de l’ABMD sont obligées de
tenir compte des listes Robinson et de ne plus
adresser de messages commerciaux à ceux
qui y sont inscrits. Mais ce n’est pas le cas des
autres entreprises, belges et étrangères.
L’efficacité de ces listes est donc limitée. Il faut
noter aussi que, s’agissant d’une initiative privée, ce service est encore très peu connu du
consommateur. Il serait donc bien plus intéressant de pouvoir disposer d’un service similaire
mis en place par le Service public fédéral, qui
pourrait y contraindre l’ensemble des entreprises et informer plus largement le public. (1) Le démarchage par e-mail n’est en principe pas autorisé
sauf accord de votre part, mais le contrôle étant ce qu’il est,
la liste Robinson e-mail reste utile !
Comment m’inscrire ?
Le principe de fonctionnement est simple : vous vous inscrivez sur le site de l’ABMD ou vous leur adressez un courrier
postal de ce genre : “Je souhaite m’inscrire sur la liste
Robinson-phone pour ne plus recevoir d’appels commerciaux
intempestifs” et en indiquant vos coordonnées compètes
ainsi que votre (ou vos) numéro(s) de téléphone. Attention,
vous devez distinguer et préciser chaque liste qui vous intéresse. De même, si vous souhaitez inscrire des membres de
votre famille ou de votre entourage, il faut le faire séparément.
Adressez le courrier à : Liste Robinson-phone (ou RobinsonSMS ; Robinson-mail ; Robinson-e-mail)
ABMD - Esplanade du Heysel B46, 1020 Bruxelles
Ou sur le site : www.robinsonlist.be
La pub ?
!
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Les Equipes Populaires mènent une campagne
d’information et de sensibilisation contre l’invasion du démarchage téléphonique.
Pour vous informer : outre ce numéro de la Fourmilière, un
diaporama et une fiche d’animation sont également disponibles dans les secrétariats régionaux des EP pour tous les
groupes qui souhaitent faire une soirée d’information sur le
sujet.
Nous vous invitons à diffuser largement autour de vous un
dépliant assorti d’un signet, qui reprend des éléments d’informations utiles et pratiques.
Un mini sondage est également proposé avec le dépliant. Il
est très simple et rapide à utiliser et permettra de recenser les
entreprises qui font le plus de démarchage et les formules les
plus utilisées par les vendeurs. Remplissez-le, faites-en remplir
autour de vous et remettez-le au secrétariat régional. Grâce à
ces infos, nous pourrons mieux connaître les pratiques et interpeller le ministre chargé de la protection des consommateurs.
Commande :
Au secrétariat communautaire des EP ou celui de votre région.