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Le démarchage téléphonique,
ça suffit !
Notre Cerveau n’est pas à vendre
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Depuis quelques années, la pub
par téléphone prend de l’ampleur.
Cela va de pair avec le
développement des
télécommunications. Le marketing
à distance (dont le démarchage
téléphonique) représente un
créneau d’activités en pleine
expansion. Il est donc à craindre
que cela ne fera qu’empirer. Au
grand désespoir du consommateur
qui supporte de moins en moins
cette agression publicitaire.
L’objectif de l’action des Equipes
Populaires : dénoncer les
pratiques douteuses du
démarchage téléphonique et exiger
une régulation par les pouvoirs
publics.
Au cours de cette campagne, nous
défendons deux revendications :
• Nous demandons que la liste
Robinson soit gérée par les
pouvoirs publics (et non par
une agence commerciale de
marketing) et que son effet
s’étende à toutes les entre-
prises commerciales.
• Lorsque quelqu’un s’inscrit sur
la liste Robinson, nous deman-
dons que ce choix soit rendu
visible par un astérisque dans
l’annuaire téléphonique.
La Fourmiliere
Bulletin de liaison des Equipes Populaires
Supplément à Contrastes no126, Mai-Juin 2008
EEqquuiippeess PPooppuullaaiirreess •• RRuuee ddee GGeemmbblloouuxx 4488,, 55000022 NNaammuurr.. •• TTééll.. 008811//7733..4400..8866 ••
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‘
La pub ?
Je débranche !

Le démarchage par téléphone est une façon de faire
de la publicité. Quelle que soit la méthode utilisée, il
s’agit tout simplement d’inciter le client à consommer.
Comme le montre le petit exemple classique ci-des-
sus, le vendeur qui appelle essayera le plus souvent
de capter l’intérêt de son interlocuteur par une offre
alléchante et utilisera une formule d’accroche qui rend
le refus direct difficile. Si on vous annonce que vous
avez gagné un lot ou un voyage, ou encore que vous
êtes invité à une dégustation ou à un salon d’exposi-
tion, pourquoi en effet refuseriez-vous d’emblée ?
Certaines pratiques sentent même franchement l’ar-
naque, comme nous allons le voir. Mais dans tous les
cas, le but poursuivi est de pousser à l’achat dans
des conditions où le consommateur n’a pas le temps
de réfléchir, de raisonner, de choisir…
Publicité non sollicitée
De manière générale, la publicité est devenue
aujourd’hui une véritable plaie et une pollution. Les spé-
cialistes du marketing eux-mêmes sont nombreux à
s’en plaindre, eux qui ne savent plus comment faire res-
sortir leur spot ou leur affiche parmi le flot de publicités
qui envahissent quotidiennement les médias, la rue et
même l’espace privé des individus. Une personne qui
habite un centre urbain est susceptible de capter entre
350 et… 2000 publicités, depuis le panneau géant sur
le trottoir en passant par la Tv, la radio, le dernier évé-
nement sportif ou culturel sponsorisé, Internet ...
En particulier, le démarchage par téléphone représente
une véritable intrusion dans l’espace de vie privé et il
est souvent vécu comme une agression. Au point qu’on
hésite à décrocher quand le téléphone sonne. “J’ai un
téléphone qui affiche le numéro ou indique s’il est mas-
qué ou privé, explique Catherine. J’ai pris le réflexe de
regarder d’abord avant de décrocher et si c’est ‘privé’, je
DEMARCHAGE TELEPHONIQUE
Fourmilière
Mai - Juin 2008
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Une pratique en pleine expansion
Ca arrive généralement au moment où vous
vous apprêtez à faire quelque chose comme
verser les spaghetti pile “al dente” dans la
passoire. DRIIIING !
Vous sursautez, lâchez casserole et passoire,
vous courez empoigner le cornet de télé-
phone : “
Allo ? ”
“
Madame XXXX ? ”
“
Heu oui … ”
“Bonjour, Madame XXX, mon nom est
Vanessa de la société NBSJFDK
(le nom est
prononcé à toute vitesse et probablement
sans remuer les lèvres).
Je vous appelle parce
que j’ai le plaisir de vous annoncer que votre
nom a été tiré au hasard et que vous venez
de gagner …
”.
Bon. Vous avez compris. Ce sont EUX. Et
comme la dernière, l’avant-dernière et
l’avant-avant-dernière fois, vous hésitez entre
le merci poli et froid, et l’expression d’une
rage nettement moins polie. Mais vous vous
rappelez (ou elle vous rappelle) que c’est pas
sa faute, à la dame, elle fait son job. Et vous
essayez donc d’en finir avec cette communi-
cation intempestive le plus dignement possi-
ble. Finalement, vous raccrochez, les nerfs
plus ou moins en pelote, pour courir sauver
le souper. Jusqu’au prochain appel. Dans une
heure, ou demain soir, ou ce week-end. Car
ils n’ont pas d’heure et pas de jour. Et votre
salon est leur domaine de prédilection.
Eux, ce sont, bien sûr, les démarcheurs par
téléphone.
Gérer des fichiers d’adresses, un vrai métier
Si une entreprise veut faire une campagne de marketing direct, elle doit d’abord déterminer sa cible. Elle éta-
blira donc un profil (ex. hommes actifs 25-35 ans, célibataires, habitant Liège). Ensuite, il lui faut trouver les
coordonnées des personnes ciblées. Pour cela, elle peut se faire aider par une firme spécialisée : un courtier
en fichiers ou un producteur d’adresses.
Le courtier en fichier fonctionne comme un agent immobilier qui sélectionne pour le client le type de loge-
ments susceptibles de correspondre à ses critères. Sauf que dans ce cas-ci, il s’agit de déterminer des listings
d’adresses, à partir des fichiers clients récoltés auprès des entreprises.
Le producteur d’adresses, lui, crée, gère et alimente ses propres fichiers à partir de listes publiques : l’an-
nuaire mais aussi des listings de membres d’associations professionnelles, par exemple.

préfère ne pas répondre. Mais je suis sûre que je rate
des appels de personnes que je connais, à cause de ça”.
Depuis quelques années, la pub par téléphone prend
de l’ampleur. Cela va de pair avec le développement
des télécommunications. Le marketing à distance repré-
sente un créneau d’activités en pleine expansion et voit
apparaître de nouvelles spécialisations et de multiples
sociétés : on pense aux call centers, mais aussi aux
bureaux de courtage qui organisent le traitement des
données “clients” pour des campagnes de marketing. Il
est donc à craindre que cela ne fera qu’empirer. Mais
est-ce bien dans l’intérêt du consommateur ?
Si vous décidez d’acquérir un bien d’une certaine
importance, par exemple un frigo, ou un service comme
le raccordement à Internet, il est fort probable que vous
voudrez d’abord obtenir des renseignements sur les
prix, la qualité, les variantes qui existent sur le marché.
Vous vous rendrez dans plusieurs magasins ou vous
demanderez qu‘on vous envoie de la documentation.
Dans ce cas, vous sollicitez des messages commer-
ciaux qui vous intéressent. Mais nous recevons aussi
chaque jour toutes sortes de publicités que nous
n’avons pas demandées. C’est ce que l’on appelle de la
publicité non sollicitée. Elle sert surtout l’intérêt de l’en-
treprise qui promotionne ses produits. Le démarchage
téléphonique est évidemment de la pub non sollicitée.
La publicité par mail est mieux protégée que
celle par téléphone
Du point de vue de la législation, il existe deux appro-
ches en matière de publicité non sollicitée. La première
prévoit le consentement préalable du
client. C’est ce qu’on appelle le système
de “l’opt-in” : vous ne recevrez de
publicité d’une entreprise que si vous
avez formellement accepté d’en rece-
voir. A l’inverse, dans une logique d’
“opt-out”, les messages à caractère
publicitaire peuvent être diffusés libre-
ment, sauf si le consommateur a
expressément manifesté son refus d’en
recevoir. Pour cela, la méthode la plus
fréquente consiste à s’inscrire sur des
listes, qui ont été mises en service dans
ce but.
En Belgique, on privilégie généralement
le système de l’opt-out. En contrepartie,
notre pays bénéficie d’une législation
assez avancée en ce qui concerne la
protection du consommateur(1).
Des dispositions spécifiques ont été prises pour éviter
les abus du marketing lorsque celui-ci s’opère par com-
munication à distance. C’est-à-dire par téléphone, par
fax ou encore par mail. Ici il faut se référer aussi à la
législation sur la protection de la vie privée. En effet,
ces techniques nécessitent l’utilisation de données per-
sonnelles. Il s’agit donc de garantir que celles-ci ne
sont pas utilisées n’importe comment, au détriment de
la personne.
Il y a pourtant une chose curieuse, dans l’approche du
législateur à ce sujet. En effet, la loi belge sur la pro-
tection de la vie privée se réfère notamment aux arti-
cles 8 et 10 de la Convention européenne de sauve-
garde des droits de l’homme et des libertés fondamen-
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Fourmilière
Mai - Juin 2008
Le démarchage téléphonique
pas bienvenu partout
Nous l’avons vu, en Belgique, le démarchage
par téléphone est autorisé a priori. Mais qu’en
est-il dans d’autres pays ? Une étude euro-
péenne datant de 2003 permet de constater
que si la Belgique partage l’approche “opt-out”
avec d’autres pays comme la France, la Suède
ou le Royaume-Uni, en revanche, l’Allemagne,
l’Italie ou l’Autriche considèrent la publicité par
téléphone comme une pratique déloyale si le
consommateur n’a pas d’abord marqué son
accord. Il n’est donc pas utopique d’espérer
inverser la vapeur chez nous aussi !
LA PUB ? JE DEBRANCHE!

tales. Cette convention date de 1950. Entre autres
choses, le texte consacre le droit “de ne pas être
dérangé par certaines techniques de communication
de nature particulièrement importune”.
En regard de cette disposition et face à l’évolution
des techniques et des pratiques commerciales, il a
fallu adapter les législations, tant européenne que
nationales, sur la protection du consommateur.
C’est ainsi qu’une directive européenne de 1997
interdisait déjà le marketing via le fax et les automa-
tes d’appel, à moins que le consommateur ne l’ait
expressément demandé.
Par la suite, la Commission européenne constata
que de nombreux Etats membres – mais pas la
Belgique - avaient adapté leur législation pour offrir
des protections supplémentaires en ce qui concerne
les e-mails. Pour ce type de communication à dis-
tance, c’est désormais également l’approche “opt-in”
qui prévaut, et l’envoi de messages commerciaux par
e-mails est donc interdit sauf accord formel du
consommateur. La Commission européenne a pro-
duit en 2003 une directive qui oblige tous les pays à
se conformer à cette approche. Ce que notre pays a
fait(2).
En Belgique, dans la catégorie des messages commer-
ciaux adressés à distance, on peut donc constater que
le choix entre l’approche “opt-in” ou “opt-out” varie selon
le canal utilisé. La publicité par fax, automates d’appel
et mail est aujourd’hui bel et bien considérée comme
particulièrement inopportune. Mais celle que l’on subit
par voie téléphonique ne l’est pas (encore ?). 
(1) Loi du 14 juillet 1991 sur les pratiques de commerce et sur l’informa-
tion et la protection du consommateur, en particulier la section 9, qui a
trait aux contrats à distance
(2) Loi du 11 mars 2003 sur le commerce électronique.
Pour réaliser leurs campa-
gnes de marketing direct,
les entreprises passent le
plus souvent par des calls
centers. Ces sociétés
connaissent aujourd’hui un
développement très impor-
tant et très varié dans le monde. La
Belgique n’y échappe pas. Mais quelle
que soit leur taille, les centres d’appels
sont une inquiétante illustration d’une
nouvelle culture du travail fondée sur la
flexibilité, l’insécurité de l’emploi, le
stress et un turn over (remplacement
des travailleurs) impressionnant.
En 2001, la société multinationale Sitel
employait 26.000 personnes dont 700 dans
notre pays, en région bruxelloise. Dans ces
grandes sociétés, il est encore possible pour
les travailleurs d’avoir une représentation syndicale et
d’obtenir une convention collective de travail. Mais on
voit aussi apparaître un foisonnement de petites socié-
tés, de 10 à 15 personnes, qui fonctionnent parfois
dans l’illégalité la plus totale : “Ce sont les cow boys
du secteur, explique Hans Somer, délégué syndical à
Sitel. La plupart travaillent avec des étudiants, en noir,
ou avec des gens sous statut d’indépendants. (…) De
temps en temps, un call center doit fermer suite à un
contrôle ou une faillite, et une semaine plus tard, les
mêmes personnes en ouvrent un nouveau”.(1)
En 2006, les syndicats belges ont relayé une campagne
européenne (qui existe depuis 2003) pour dénoncer les
conditions de travail dans l’ensemble de ce secteur et la
précarité des contrats. Témoin, cette employée, enga-
gée en 2005 pour six mois, et dont le contrat a été pro-
longé jusqu’en décembre 2006, tout en restant à durée
déterminée : “Je suis dans l’incertitude constante (…).
Si je désirais faire un emprunt quelconque, ne pouvant
assurer ma banque de la stabilité de mon emploi, celui-
ci me serait refusé”.(2)
Un secteur qui se délocalise constamment
Le secteur est aussi coutumier des délocalisations.
C’est ainsi que le Maroc a vu proliférer les centres
Fourmilière
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DEMARCHAGE TELEPHONIQUE
Les call centers...

CALL CENTERS
d’appels sur son territoire dans les années 2000, alors
qu’il n’en avait quasiment pas 10 ans plus tôt. Ces
sociétés sont délocalisées d’Europe, en particulier de
la France mais aussi de l’Espagne. Implantées
d’abord à Casablanca, elles s’étendent dans de nom-
breuses autres villes, nouveau filon d’emploi dans un
pays où le chômage sévit. Le gouvernement marocain
a fait de ce secteur un pilier de son plan pour l’emploi,
d’autant que les investissements nécessaires sont
peu importants.
Mais les conditions de travail sont pires qu’en Europe
(avec des semaines de 44h, paiement à la tâche, brima-
des et menaces de licenciement…) et les perspectives
d’amélioration minces. On peut aussi s’interroger sur
l’avenir d’un pays qui voit ses étudiants diplômés en rela-
tions internationales, commerce, économie, etc. réduits à
faire de la publicité par téléphone, sous prétexte qu’ils
parlent le français ou l’espagnol. Car il n’est pas question
de laisser percevoir au client qu’ils appellent du Maroc. Il
faut donc se “franciser” ou s’ “hispaniser”.
Mais le Maroc semble encore trop cher pour les
sociétés avides d’augmenter leurs bénéfices. Aussi
lorgnent-elles actuellement vers des pays comme le
Sénégal, ou Madagascar…
C’est dire si l’enjeu d’un mouvement international
autour des conditions de travail s’avère primordial
dans ce secteur.
(1) Brigitte Poulet, Les call centers : des employés taillables et corvéa-
bles à merci ?, interview de Hans Somer, Journal du Collectif Solidarité
contre l’Exclusion n°25, mars/avril 2001.
(2) Mathieu Van Overstraeten, Trop de stress dans les centres d’appel,
La Libre Belgique, 26 octobre 2006.
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Fourmilière
Mai - Juin 2008
Dans les années ’90, Germain a travaillé dans plusieurs
call centers en Belgique pour payer ses études. Cela lui
a permis d’observer beaucoup de choses.
“J’ai d’abord travaillé pour une société basée à La
Hulpe, qui réalisait des enquêtes statistiques pour le
compte de journaux et créait des événements”. Les trois
autres sociétés que Germain a connues sont bruxelloi-
ses. “Marketing Unit était déjà une grosse société,
comptant environ 400 employés et spécialisée dans les
enquêtes sur les habitudes de consommation, qu’elle
vendait à des entreprises. Il s’agissait par exemple
d’étudier comment telle marque est perçue. J’ai aussi
travaillé pour la société NID, et pour Téléperformance,
axée sur la vente”. L’un de ses clients était Cuir n°1 : “Il
s’agissait d’inciter les gens à se rendre dans les show
rooms de la société. Pour cela, on leur offrait un cadeau
qu’il fallait aller chercher dans le magasin “. Rien qu’à ce
souvenir, Germain est hilare : “Il fallait l’annoncer
comme étant un meuble vidéo. Et puis, un jour on l’a vu,
ce cadeau. En fait, c’était un boîtier en plastique pour y
glisser le magnétoscope, et si vraiment vous aimiez la
vie aventureuse, vous pouviez toujours mettre la Tv des-
sus. Mais à vos risques et périls !”.
Pour une autre vente, Germain et ses collègues ont tra-
vaillé avec une technique devenue aujourd’hui
classique : “On avait un ordinateur devant nous, un
écouteur dans l’oreille, et c’est l’ordinateur qui donnait le
contact. On ne voyait pas le listing “clients”.
Cette technique permet notamment d’augmenter la pres-
sion sur les travailleurs : “C’est impressionnant et c’est
scientifiquement organisé, explique Germain. Si tu tra-
vailles sur base d’un listing papier, tu as prise sur ta
cadence de travail. Mais si c’est le PC qui te fournit les
numéros, cela ne s’arrête jamais et on peut calculer à la
minute près ta rentabilité.” Calculer la rentabilité de cha-
cun en temps réel, c’est ce que fait chaque chef chargé
d’un “champ” d’enquêtes. Les appelants sont surveillés
en permanence, ce qui ajoute au stress.
Le rôle joué par l’ordinateur ne permet pas l’initiative et ôte
le côté humain d’un contact. Qu’il s’agisse d’une enquête
ou d’une vente, c’est la machine qui dicte les questions et
même les réactions. Tom, autre ancien jobiste en centre
d’appel, explique : “Une fois je n’ai pas compris ce que
disait mon interlocuteur. J’ai tapé ‘j’entends mal’ et l’ordina-
teur a aussitôt affiché le message ‘raccrochez !’”.
La sélection peut aussi être très sévère, lors du training
d’engagement. “C’était surtout le cas chez
Téléperformance, se rappelle Germain. Pas question
d’avoir un accent, par exemple. Et ils avaient une préfé-
rence pour les femmes, qui passent mieux au téléphone”.
Avec des contrats étudiants ou d’indépendants complé-
mentaires à la pelle, le turn over est très important, ce
qui complique la possibilité de s’organiser entre travail-
leurs. “En tant qu’étudiants, on se sent peu impliqués,
d’autant plus qu’on reste rarement longtemps dans la
même société”.
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... Une nouvelle culture du travail