L E P R OCES S U S D E V EN T E DES SIGNES D'INTÉRÊTS LES OBJECTIONS En émettant une objection, le client démontre qu'il est intéressé par votre produit ou service. Cependant, il a des doutes, est confus quant à ses besoins et à votre solution. Il exprime son objection de différentes façons : - UN NON-DIT : langage non verbal - UNE QUESTION : interrogation, crainte - UNE AFFIRMATION : il a déjà mieux ou similaire LES AVANTAGES DE L'ÉCOUTE DANS LA RELATION REPRÉSENTANT-CLIENT Quand vous ne faites que parler Quand vous prenez le temps au client d'écouter le client L'ÉCOUTE Vous pouvez perdre l'attention de votre client. Vous avez toute l'attention du client. L'intérêt du client peut s'estomper. L'intérêt du client augmente. L'objection qu'il ne peut formuler occupe de Les objections verbalisées sont clairement plus en plus ses pensées. cernées et prennent moins d'importance. La nécessité de vous écouter par politesse peut irriter le client, s'il souhaite parler, et conduire à un rejet du produit, de votre entreprise ou de vous-même. LES DIMENSIONS Lorsque le client potentiel a la possibilité d'exprimer sa résistance, la qualité de la relation s'accroît. - L'IMPORTANCE : correspond à la gravité que revêt l'objection pour le client, par rapport à l'éventualité d'un achat. Le vendeur doit absolument donner une réponse satisfaisante. - LA CONSIDÉRATION : permet de distinguer la dimension psychologique et la dimension pratique de l'objection. - LA VALIDITÉ : permet de déterminer si l'objection soulevée est réelle ou si elle en cache une autre. - LA NATURE : de l'objection consiste à différencier la demande d'information supplémentaire de l'établissement d'une condition que doit remplir la proposition du vendeur pour que l'achat soit possible. LES DIMENSIONS DES OBJECTIONS Dimensions Valeurs Importance Grande Faible Considération Psychologique Pratique Validité Vraie Fausse Nature Demande d'information supplémentaire Établissement d'une condition pour l'achat LES VALEURS INVISIBLES DE L'OFFRE QUE LE REPRÉSENTANT DOIT CONNAÎTRE ET FAIRE DÉCOUVRIR LES VALEURS POUR RÉPONDRE AUX OBJECTIONS LA RÉPONSE UNE MÉTHODE Objection du client 1 Accepter l'objection 2 Cerner le problème et vérifier votre compréhension 3 Réfuter l'objection 4 Vérifier si le client accepte votre réfutation LA FOIRE AUX QUESTIONS outil simple et efficace permettant aux entreprises de répondre aux objections les plus fréquentes de clients en quête d'information sur un produit ou un service. OBJECTION SINCÈRE L'OBJECTION EST-ELLE SINCÈRE OU NON ? Objection Accepter l'objection Si l'objection est réelle, questionner pour bien le comprendre Questionner pour découvrir si elle est réelle ou si elle dissimule une autre objection Si elle est fausse, questionner pour découvrir l'objection sous-jacente (subjective ou objective) afin de bien comprendre la situation Répondre à l'objection Vérifier si le client accepte votre réfutation Lorsque votre client vous déclare une fausseté, n'hésitez pas à rectifier les faits, mais avec tact. Évidemment, ce que vous affirmez doit toujours être vérifiable et véridique. L'INTERVENTION - DIRECTE : s'applique uniquement aux faits importants et pour lesquels vous êtes en mesure de présenter des preuves issues de sources fiables, telle qu'une décision du système judiciaire. Ne faites pas d'intervention directe lorsque votre acheteur exprime simplement son opinion. - INDIRECTE : s'applique à la majorité des objections. Elle consiste à nier une perception fausse ou incomplète tout en amortissant l'effet de la réfutation sur le client. C'est l'approche "oui, mais". Elle vous évite de contredire ou d'affronter le client. Indiquez-lui que vous croyez que son objection est importante. Exprimez votre accord sur les aspects qui n'amenuisent pas les arguments contraires. Ensuite, seulement, rectifier les faits. À ne pas utiliser lorsque le client émet une critique valable ou ne fait qu'exprimer une opinion. L'ACCEPTATION LES FILTRES DE PERCEPTION - ÉMOTIVE : approche indirecte, donner l'exemple d'un autre client ayant eu la même attitude et ayant été enchanté de votre suggestion après l'avoir écoutée. Lorsque que le client soulève une objection se rapportant à ses émotions, à ses valeurs et à ses croyances, jouez de finesse pour la contrer. Travaillez la marge d'erreur qu'il y a entre sa conviction et le grain de vérité qui la sous-tend. - SÉLECTION : parmi les différentes choses que nous percevons, nous favorisons celles que nous connaissons et celles qui nous plaisent au détriment des autres. Le connu et l'habitude prennent le pas sur la nouveauté. Ainsi, devant un étalage présentant de multiples produits, nous serons attirés en priorité par ceux dont la marque a fait l'objet d'une publicité. - GÉNÉRALISATION : pousse à étendre à toutes les personnes d'un groupe le comportement observé chez un individu ou encore à tous les produits et services d'une entreprise les problèmes associés à l'un d'eux, et ce, alors même que l'individu en question ou le produit ou service concerné n'est pas représentatif du groupe. - DISTORSION : nous fait associer deux éléments qui ne sont pas nécessairement liés. Chaque cas est particulier. Vous devez chaque fois trouver un moyen pour que votre client s'interroge sur la validité du lien qu'il fait entre les deux éléments concernés. Cela demande du temps et des efforts, mais c'est souvent efficace. AVANTAGE SUPÉRIEUR Tous les produits et services présentent des avantages et des désavantages les uns par rapport aux autres, qu'ils soient en concurrence directe ou indirecte. Les clients doivent faire une analyse coûts-bénéfices pour sélectionner la meilleure offre qui leur convient. Souvent, ils sont obligés d'accepter des compromis. Lorsque que le client souligne une ou plusieurs faiblesses de votre offre, admettez la validité de ses objections, puis présenter les bénéfices qui compensent les faiblesses en question. C'est la technique de la compensation. TECHNIQUE DU BOOMERANG La technique du boomerang consiste à transformer l'objection du client en raison d'agir sur-le-champ. C'est le moment d'utiliser l'expression "raison de plus". La méthode est très utile, en particulier pour la prise de rendez-vous, durant la présentation et pour l'obtention d'un engagement du client, mais également à d'autres moments. Ne pas se montrer trop insistant et ne pas exercer de pression abusive sur le client. L'IGNORANCE DU BESOIN Une personne qui n'éprouve pas un besoin donné n'a pas de raison (motivation) pour agir et combler ce besoin. Cette simple constatation s'applique à la décision d'achat. L'ignorance quant à l'existence de votre produit ou service ou le manque de connaissance des bénéfices qu'il procure est souvent la cause de l'indifférence du client. C'est à la phase de la présentation et de la démonstration que vous pouvez informer le client et susciter son intérêt. "Je n'en ai pas besoin" est une objection polie couramment utilisée pour éloigner le vendeur. Si le client semble réellement ne pas avoir besoin de votre produit ou service, inutile d'insister. RÉSISTANCE AU CHANGEMENT La résistance au changement est pour le client une façon de se protéger. Elle s'explique souvent par un manque de confiance dû à un échec passé, à une tromperie lors d'un achat précédent, ou par manque de connaissance concernant le produit ou le service présenté. Le problème du manque de connaissance est plus facile à résoudre que celui du souvenir d'un échec. Dans tous les cas, le client a besoin d'être rassuré à propos de vous, le représentant, de votre entreprise et du produit ou service. Pour réduire la résistance du client, vous pouvez le faire participer à une démonstration, lui montrer que ses principaux concurrents utilisent déjà le produit ou le service en question ou lui présenter une attestation de qualité et de conformité aux règlements en vigueur émanant d'une autorité certificative. LA RÉFUTATION LES RISQUES - FONCTIONNEL : correspond au risque que prend le client que le produit ou le service d'une entreprise ne résolve pas, ou résolve mal son problème. Lorsque vous devez défendre votre produit contre la concurrence, adoptez une attitude positive. Si possible, offrez une démonstration qui prouve hors de tout doute l'efficacité de votre solution. À défaut, indiquez vos garanties, montrez vos certificats et les louanges écrites de vos clients. - FINANCIER : s'applique à la facturation, au financement, aux conditions de crédit, aux rabais et aux marges. Vous pouvez lui offrir un délai supplémentaire pour le paiement, meilleur taux d'intérêt, sans intérêt, etc. - SOCIAL : s'applique en particulier aux produits et services visibles. Il correspond au risque que prend le client que le produit ou service soit plus ou moins adapté à la mode du moment, à l'image que le client veux donner, etc. L'achat de ce genre de produits et services est en effet l'affirmation d'un style de vie, d'une identité, d'idées personnelles. Pour une entreprise, le risque social s'applique à l'impression qu'elle veut donner à ses clients. - PERÇU PAR LE CLIENT : lorsqu'il paraît grand, donne lieu au report de la décision d'achat. Le client émet alors les objections suivantes : "J'ai besoin d'y penser", "je désire en parler à ...", "j'ai besoin de l'approbation de...", "je ne vois pas l'avantage d'acheter maintenant", etc. Ce problème de procrastination surviendra également à l'étape de conclusion de la vente. L'ASPECT FINANCIER - SOYEZ CONVAINCU DE LA VALEUR DE VOTRE PRODUIT OU SERVICE : on ne convainc les autres que si on est soi-même convaincu. Vous devez être psychologiquement prêt à accueillir positivement les objections du client et disposé à offrir conseils et soutien. - NE DISCUTEZ JAMAIS DE PRIX AVANT D'AVOIR CONVAINCU VOTRE CLIENT, SUR LE PLAN ÉMOTIONNEL, D'ACHETER VOTRE PRODUIT OU SERVICE : La dimension émotive d'un achat est plus importante que sa dimension rationnelle. - SOYEZ PRÊT À RÉPONDRE À TOUS LES TYPES D'OBJECTIONS : vous devez avoir fait des recherches pour apprendre tout ce qu'il est possible de savoir sur votre produit ou service, sur celui de vos concurrents, sur votre client, etc. Munissez-vous de preuves de satisfaction, de lettres de remerciements, de certificats de conformité, d'études comparatives, d'analyses financières, de graphiques de performance, etc. CONTRER L'OBJECTION DE PRIX EN CINQ ÉTAPES, D'APRÈS FLOYD WICKMAN 1. AFFAIBLIR L'OBJECTION : consiste à amortir l'impact de cette objection en signifiant votre compréhension. Votre accord souligne votre empathie et renforce votre relation amicale avec le client. Il facilite la communication, ce qui vous permet de tenter de découvrir plus précisément ce qui le préoccupe concernant le prix. 2. QUESTIONNER LE CLIENT : pour déceler les raisons de la préoccupation du client concernant le prix, interrogez ce dernier. Adaptez vos questions au contexte, au produit, au client. Vous avez absolument besoin de comprendre le blocage du client pour trouver une solution qui lui convient. 3. ISOLER L'OBJECTION : vérifiez si le prix constitue l'unique raison du refus d'acheter. Si le client évoque plus ou moins clairement une autre raison, il vous faut d'abord éliminer cette dernière, en utilisant la même approche en cinq étapes (amortir, questionner, etc.) avant de pouvoir revenir à l'objection touchant le prix. 4. TRAITER L'OBJECTION : Lorsque vous êtes sûr que le prix est l'unique objection restante empêchant l'achat, vous pouvez la contrer en avançant des arguments convaincants. Vous pouvez recourir à la technique du recadrage, sortir votre arsenal d'études comparatives, jouer la carte de l'approche marginale, de la différence de coût par jour, pour lui démontrer la qualité supérieure de votre offre. 5. VÉRIFIER L'ACCEPTATION DE LA RÉFUTATION ET TENTER DE CONCLURE : Lorsque vous avez efficacement contré la dernière objection touchant le prix, vérifiez que votre client est d'accord et tentez de conclure la vente. LES TYPES - LE COLÉRIQUE : elles s'emportent rapidement, souffrent d'une faible estime d'elles-mêmes mais peuvent être aussi des "comédiens" comme stratégie pour arriver à leurs fins. Rester calme et ne pas s'offenser de leurs insultes, qui ne sont pas personnelles, est souvent la réaction la plus efficace. - LE GROGNON : jamais content, toujours en train de se plaindre, humeur désagréable. Le faire participer à la recherche d'une solution adéquate. - LE GÉRANT D'ESTRADE : sait tout à propos du produit ou du service et il veut surtout vous le faire savoir. Il aime paraître important et pose des questions qui prouvent ses compétences et son expérience. Jouer le jeu, questionnez-le. Cela vous permettra peut-être d'apprendre des choses sur l'industrie, le produit, etc. Vous le valoriserez et il vous en sera reconaissant. - L'EAU DORMANTE : peu loquace et souvent gêné, craint les étrangers et n'exprime pas facilement ses pensées. Pour l'encourager à parler, posez-lui des questions ouvertes et laissez-lui le temps d'y répondre. Porter une attention particulière au langage non verbal. - LA GIROUETTE : peinant à se faire une idée par lui-même, accorde de l'importance à l'opinion des autres. Présenter des cas de clients ayant le même besoin que lui et ayant obtenu satisfaction avec votre produit ou service. - L'AVARE : veut tout gratuitement, ou presque. Manifestez de l'empathie, écouter sans interrompre. Découvrez qui est la personne en face de vous et ce qui la motive réellement, pour ensuite ajuster vos propos. L'INTERACTION LA FAÇON D'INTERAGIR AVEC LES CLIENTS DIFFICILES : En général, pour interagir avec les clients difficiles, il faut beaucoup de retenue. Il s'agit de se concentrer sur la personne, de la regarder et de l'écouter. Puis, on doit manifester de l'empathie à la personne, la comprendre et comprendre son problème. Ensuite, on cerne le problème et on tente de trouver des solutions. Une fois le problème résolu, on fait un suivi. LES CLIENTS DIFFICILES
