Les objections de vente

LA RÉFUTATION DES OBJECTIONS
L E PROCESSUS DE V ENTE
LES OBJECTIONS
En émettant une objection, le client démontre qu'il est intéressé par votre produit ou
service. Cependant, il a des doutes, est confus quant à ses besoins et à votre solution.
Il exprime son objection de différentes façons :
- UN NON-DIT : langage non verbal
- UNE QUESTION : interrogation, crainte
- UNE AFFIRMATION : il a déjà mieux ou similaire
- L'IMPORTANCE : correspond à la gravité que revêt l'objection pour le client, par
rapport à l'éventualité d'un achat. Le vendeur doit absolument donner une réponse
satisfaisante.
- LA CONSIDÉRATION : permet de distinguer la dimension psychologique et la
dimension pratique de l'objection.
- LA VALIDITÉ : permet de déterminer si l'objection soulevée est réelle ou si elle en
cache une autre.
- LA NATURE : de l'objection consiste à différencier la demande d'information
supplémentaire de l'établissement d'une condition que doit remplir la proposition du
vendeur pour que l'achat soit possible.
DES SIGNES
D'INTÉRÊTS
L'ÉCOUTE
LES DIMENSIONS
Quand vous ne faites que parler
au client Quand vous prenez le temps d'écouter le client
Vous pouvez perdre l'attention de votre
client. Vous avez toute l'attention du client.
L'intérêt du client peut s'estomper. L'intérêt du client augmente.
L'objection qu'il ne peut formuler occupe de
plus en plus ses pensées. Les objections verbalisées sont clairement cernées et prennent moins d'importance.
La nécessité de vous écouter par politesse
peut irriter le client, s'il souhaite parler, et
conduire à un rejet du produit, de votre
entreprise ou de vous-même.
Lorsque le client potentiel a la possibilité
d'exprimer sa résistance, la qualité de la
relation s'accroît.
LES AVANTAGES DE L'ÉCOUTE DANS LA RELATION REPRÉSENTANT-CLIENT

LA RÉFUTATION DES OBJECTIONS
LES VALEURS
Dimensions Valeurs
Importance Grande Faible
Considération Psychologique Pratique
Validité Vraie Fausse
Nature Demande d'information
supplémentaire Établissement d'une condition pour l'achat
LES DIMENSIONS DES OBJECTIONS
LES VALEURS INVISIBLES DE L'OFFRE QUE LE
REPRÉSENTANT DOIT CONNAÎTRE ET FAIRE DÉCOUVRIR
POUR RÉPONDRE AUX OBJECTIONS

LA RÉFUTATION DES OBJECTIONS
LA RÉPONSE
LA FOIRE AUX QUESTIONS
outil simple et efficace permettant aux entreprises de
répondre aux objections les plus fréquentes de clients
en quête d'information sur un produit ou un service.
UNE MÉTHODE
OBJECTION
SINCÈRE
Objection
du client
1
Accepter
l'objection
2
Cerner
le problème et
vérifier votre
compréhension
3
Réfuter
l'objection
4
Vérifier
si le client
accepte votre
réfutation
POUR RÉPONDRE AUX OBJECTIONS
Objection Accepter
l'objection
Questionner pour
découvrir si elle est
réelle ou si elle
dissimule une autre
objection
Si elle est fausse,
questionner pour
découvrir l'objection
sous-jacente
(subjective ou
objective) afin de
bien comprendre la
situation
Si l'objection est
réelle, questionner
pour bien le
comprendre
Répondre
à
l'objection
Vérifier si
le client
accepte
votre
réfutation
L'OBJECTION EST-ELLE
SINCÈRE OU NON ?

LA RÉFUTATION DES OBJECTIONS
L'ACCEPTATION
Lorsque votre client vous déclare une fausseté, n'hésitez pas à rectifier les faits, mais
avec tact. Évidemment, ce que vous affirmez doit toujours être vérifiable et véridique.
- DIRECTE : s'applique uniquement aux faits importants et pour lesquels vous êtes en
mesure de présenter des preuves issues de sources fiables, telle qu'une décision du
système judiciaire. Ne faites pas d'intervention directe lorsque votre acheteur exprime
simplement son opinion.
- INDIRECTE : s'applique à la majorité des objections. Elle consiste à nier une
perception fausse ou incomplète tout en amortissant l'effet de la réfutation sur le
client. C'est l'approche "oui, mais". Elle vous évite de contredire ou d'affronter le
client. Indiquez-lui que vous croyez que son objection est importante. Exprimez votre
accord sur les aspects qui n'amenuisent pas les arguments contraires. Ensuite,
seulement, rectifier les faits. À ne pas utiliser lorsque le client émet une critique
valable ou ne fait qu'exprimer une opinion.
L'INTERVENTION
LES FILTRES DE
PERCEPTION
- ÉMOTIVE : approche indirecte, donner l'exemple d'un autre client ayant eu la même
attitude et ayant été enchanté de votre suggestion après l'avoir écoutée. Lorsque que
le client soulève une objection se rapportant à ses émotions, à ses valeurs et à ses
croyances, jouez de finesse pour la contrer. Travaillez la marge d'erreur qu'il y a entre
sa conviction et le grain de vérité qui la sous-tend.
- SÉLECTION : parmi les différentes choses que nous percevons, nous favorisons
celles que nous connaissons et celles qui nous plaisent au détriment des autres. Le
connu et l'habitude prennent le pas sur la nouveauté. Ainsi, devant un étalage
présentant de multiples produits, nous serons attirés en priorité par ceux dont la
marque a fait l'objet d'une publicité.
- GÉNÉRALISATION : pousse à étendre à toutes les personnes d'un groupe le
comportement observé chez un individu ou encore à tous les produits et services
d'une entreprise les problèmes associés à l'un d'eux, et ce, alors même que l'individu
en question ou le produit ou service concerné n'est pas représentatif du groupe.
- DISTORSION : nous fait associer deux éléments qui ne sont pas nécessairement
liés. Chaque cas est particulier. Vous devez chaque fois trouver un moyen pour que
votre client s'interroge sur la validité du lien qu'il fait entre les deux éléments
concernés. Cela demande du temps et des efforts, mais c'est souvent efficace.

LA RÉFUTATION DES OBJECTIONS
LA RÉFUTATION
AVANTAGE
SUPÉRIEUR
TECHNIQUE DU
BOOMERANG
L'IGNORANCE DU
BESOIN
RÉSISTANCE AU
CHANGEMENT
Tous les produits et services présentent des avantages et des désavantages les uns
par rapport aux autres, qu'ils soient en concurrence directe ou indirecte. Les clients
doivent faire une analyse coûts-bénéfices pour sélectionner la meilleure offre qui leur
convient. Souvent, ils sont obligés d'accepter des compromis. Lorsque que le client
souligne une ou plusieurs faiblesses de votre offre, admettez la validité de ses
objections, puis présenter les bénéfices qui compensent les faiblesses en question.
C'est la technique de la compensation.
La technique du boomerang consiste à transformer l'objection du client en raison d'agir
sur-le-champ. C'est le moment d'utiliser l'expression "raison de plus". La méthode est
très utile, en particulier pour la prise de rendez-vous, durant la présentation et pour
l'obtention d'un engagement du client, mais également à d'autres moments.
Ne pas se montrer trop insistant et ne pas exercer de pression abusive sur le client.
Une personne qui n'éprouve pas un besoin donné n'a pas de raison (motivation) pour
agir et combler ce besoin. Cette simple constatation s'applique à la décision d'achat.
L'ignorance quant à l'existence de votre produit ou service ou le manque de
connaissance des bénéfices qu'il procure est souvent la cause de l'indifférence du
client. C'est à la phase de la présentation et de la démonstration que vous pouvez
informer le client et susciter son intérêt. "Je n'en ai pas besoin" est une objection polie
couramment utilisée pour éloigner le vendeur. Si le client semble réellement ne pas
avoir besoin de votre produit ou service, inutile d'insister.
La résistance au changement est pour le client une façon de se protéger. Elle s'explique
souvent par un manque de confiance dû à un échec passé, à une tromperie lors d'un
achat précédent, ou par manque de connaissance concernant le produit ou le service
présenté. Le problème du manque de connaissance est plus facile à résoudre que celui
du souvenir d'un échec. Dans tous les cas, le client a besoin d'être rassuré à propos de
vous, le représentant, de votre entreprise et du produit ou service. Pour réduire la
résistance du client, vous pouvez le faire participer à une démonstration, lui montrer
que ses principaux concurrents utilisent déjà le produit ou le service en question ou lui
présenter une attestation de qualité et de conformité aux règlements en vigueur
émanant d'une autorité certificative.