NÉGOCIATION COMMERCIALE ET RELATION CLIENTS POUR

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.!Savoir!définir!la!négociation!commerciale!et!la!relation!clients!!
(Voir!définitions!dans!le!diapo!n°1)!!
!
!
Afin!de!vous!faciliter!la!tâche,!le!cours!s’articule!de!la!façon!suivante!:!!
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i.! Choix!d’un!type!de!communication!(voir!cours)!!
1.! Informative!!
2.! Persuasive!!
3.! Emotive!!
4.! Relationnelle!
!
ii.!Choix!d’une!stratégie!de!négociation!(voir!cours)!
!
1.!Négociation!de!position!!
a.! Intégrative!ou!coopérative!!
b.! Distributive!ou!conflictuelle!
!
2.!Négociation!raisonnée!!!
!
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i.! Reprendre!les!«!7!étapes!»!vues!en!cours!
(Comment!préparer!une!négociation!?!Faite!le!parallèle!avec!les!
simulations!de!vente!réalisées!en!cours!avec!la!réalisation!des!fiches!
acheteurs!et!des!fiches!vendeurs)!!

ii.! Prévoir!les!objections!dans!une!négociation!!
))
1.! Différentes!types!d’objections!(voir!cours)!
2.!Quelle!est!l’attitude!à!adopter!face!à!votre!client!?!!
!!
Ces!deux!parties!du!cours!vous!aident!à!préparer!une!négociation!avec!
votre!client!et!vous!montrer!quels!peuvent!être!les!objections!et!imprévus!
dans!une!négociation!commerciale.!!!
!
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o! Accroissement!de!banalisation!de!l’offre!!
o! Course!à!la!différence!!
o!Client!de!plus!en!plus!acteur!!
o! Baisse!de!la!rentabilité!!
!
Z! Les!différents!enjeux!du!marketing!relationnel!(voir!cours)!
!!
Z! La! gestion! de! la! relation! à! l’intersection! entre! le! marketing! et! le!
domaine!commerciale.!!
!
AVANT! LA! VENTE! =! actions! marketing! (prospection,! démarchage,!
avantages!produits)!!
PENDANT! LA! VENTE! =! négociation! commerciale! (étapes! de! la!
négociation!!!démonstration,!argumentation,! conclusion!avec! prise!de!
congé)!
APRÈS!LA!VENTE!=!L’aprèsZvente!=!service!client!donc!relation!clients!!
!
!
Z! -8)%,*)4B)DWB5)>8)?4)G6546;@78)>8)?A8C658I57G8)OM=75)D=B5GJ))

o! Création! et! gestion! d’une! base! clients! avec! listing! de! vos!
clients! (coordonnées,! informations! importantes! sur! le! client,!
etc.).!(Exemple!:!logiciel!EXCEL)!!
!
"!Pourquoi'l’utiliser'au'sein'd’une'entreprise'?''
"!Comment'l’utiliser'?''
"!Avantages'du'CRM''
'
'
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)D=CLBX68G)>8)C=BM84BY)D?78C6G))
(La!prospection!peut!se!faire!par!téléphone!(prospection!téléphonique),!
directement!en!porte!à!porte!ou!bien!par!emailing.!!
)
/<4G8) F) :) >;E45D<4@8)
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)I57G8) >8) 58C>8NZM=BG) 4M8D) M=658) D?78C6Q))
I5=@54EE467=C) >8) ?4) C;@=D7467=C) 86) C;@=D7467=C) 4M8D) M=658) D?78C6)
(présentation!des!deux!parties,!présentation!de!l’offre!produit,!analyse!des!
besoins!et!des!attentes!du!client,!etc.).!!
!
/<4G8) T) :) 58?467=C) D?78C6G)
!
)G7) 4DD=5>) 4M8D) D?78C6) ?=5G) >8) M=658)
C;@=D7467=C))
[)%=EE8C6)@;585)BC8)58?467=C)>B54\?8)4M8D)M=658)D?78C6)S))
!
)Mise!en!place!d’actions!de!fidélisation!(carte!de!fidélité,!newsletters,!
invitations,!soirées!d’entreprises,!promotions,!etc.)!!
3)
)
/45678?):)E45>7)]T)^4CM785)F]9_)>8)`<9a)R)9]<9a))
Le!partiel!sera!une!étude!de!cas!sur!le!même!principe!que!le!partiel!de!
marketing.!!
!
Conseils!:!Dans!une!étude!de!cas,!on!vous!demande!d’argumenter,!de!
trouver!des!solutions!et!d’expliquer!vos!choix!et!non!de!retranscrire!
UNIQUEMENT!ce!qu’il!y!a!dans!les!documents!et!les!illustrations.!!
!
Si!vous!avez!des!questions,!n’hésitez!pas!à!revenir!vers!moi.!!
!
Bonnes&vacances&à&tous,&profitez&bien&et&prenez&un&peu&de&temps&
pour&réviser…&&
(car&les&notes&du&partiels&en&marketing&&
ne&sont&vraiment&pas&terribles…&!)&