I'innovation dans les services :quel impact des NTIC sur le système de servuction -cas de la WTA-Sidi Bel Abbes

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L’innovation dans Les Services :
Quel Impact Des NTIC Sur Le Système De Servuction
Cas De La Watania Telecom Algerie
- Sidi Bel Abbes-
Mlle. BENDJOUDI Zohra
Université : DJILLALI LIABES- SBA-
E-mail : [email protected]
Dr. ELHOUARI Djamel
Université : DJILLALI LIABES- SBA-
E-mail : [e-mail]

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Résumé
L’avènement des nouvelles technologies de l’information et de la communication
(NTIC) a permis aux entreprises de services de moderniser leur système de production du
service (servuction) et d’améliorer ainsi la qualité des prestations vis-à-vis de la clientèle.
Ainsi, quant à l’importance du sujet, qui réside principalement, dans les évolutions
qu’a apporté l’intégration des NTIC dans la production des services, nous tenterons de
répondre à la problématique suivante : Quel est l’impact de l’introduction des NTIC sur le
système de servuction des entreprises de services ?
Mots clés : Marketing des services, Innovation, NTIC, Servuction, Client, qualité.
Introduction

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Historiquement, les activités de services se sont développées dans des orientations très
différentes. Certaines, ont défini des logiques de services très standardisés, s'apparentant à des
produits dans le sens où l'offre est totalement prédéfinit. D'autres activités de services ont été
dans l'impossibilité de définir une offre standardisée, car elles doivent en permanence
s'adapter à des situations changeantes et imprévues
1
.
Le développement des technologies, notamment des NTIC, a permis, de repenser
l'offre et de proposer certains services aux entreprises de services. Exemple : pour la grande
distribution, automatiser la gestion des stocks, « dénicher » les clients prioritaires –
géomarketing- et ainsi mieux travailler les zones de chalandise.
Dans ce contexte, C.LOVELOCK, J.WIRTZ and all, dans leur catégorisation des
nouveaux services
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, on retrouve, les extensions de lignes de processus, qui sont des
innovations, moins novatrices que celles sur les processus eux-mêmes, mais, qui représentent
souvent de nouvelles façons distinctes de délivrer des services existants. Ce type
d’innovation, fait appel, le plus souvent aux NTIC, par exemple : la création de services
bancaire par internet.
Dans ce sens, les technologies vont être l’outil qui va permettre aux clients, d’être
moins dépendant des heures d’ouverture de leurs prestataires de services, d’être plus actif et
plus impliqués dans la réalisation de la prestation demandée et de gagner du temps en ne se
rendant plus sur le lieu de service , mais réaliser la prestation de son domicile et/ou de son lieu
de travail(plus impliqués et plus autonomes) . La rapidité et la systématisation de la
prestation, leurs permettent d’avoir plus de choix, de connaître plus rapidement et plus
facilement les différentes offres concurrentes sur le marché,….
3
.
1
A. BARCET, J. BONAM , « TIC et production de services : redéploiement de l'offre dans
une économie de réseaux », Les Cahiers du Management Technologique, Volume 12, n°1 –
janvier / avril 2002, P.27.
2
Christopher LOVELOCK, Jochen WIRTZ, Denis LAPERT, Annie MUNOS, Marketing
des services, 6e, Pearson Education, France 2008, P. 110.
3
A. MUNOS, « Servuction, marketing des services et technologies», séminaire international
Eric LANGEARD de recherche en management des activités de services, LA LONDE LES
MAURES, France, 05/01/2000, P.3.

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Comme il existe un grand nombre de cas, qu’on peut citer dans ce contexte. Notre
choix s’est porté, sur la l’intégration des NTIC, dans la prestation de services, qui sont en
relation directe avec l’interface consommateur prestataire de services.
Ainsi l’intérêt de cette communication, comme nous l’avons souligné, plus haut, est,
d’étudier, l’impact de l’introduction des NTIC sur le système de servuction de l’entreprises de
services ; autrement dis, leurs l’impact sur : le système de servuction et la participation du
client d’un coté et la qualité de la prestation de service d’un autre coté.
Revue de littérature
1. Définition des NTIC
Le concept de « nouvelles technologies de l'information et de la communication » est
apparu pour marquer la grande évolution qu'ont connue les technologies de l'information
avec l'avènement notamment l'utilisation d'Internet et l'explosion du multimédia. Les NTIC
regroupent l’ensemble des techniques qui contribuent à numériser et à digitaliser
l’information, à la traiter, à la stocker et à la mettre à la disposition d’un ou plusieurs
utilisateurs
4
.
Les NTIC sont les résultats d’une convergence entre technologies. Elles offrent de
nouveaux moyens et méthodes de communication. Toutes ces technologies tournent autour
du réseau Internet, ce dernier a permis le raccourcissement des délais dans la diffusion et le
partage des informations
5
.
On peut résumer l’apport immédiat des NTIC en quatre points essentiels : compression
de temps de l’espace; et de l’information stockée mais aussi Flexibilité d’usage.
En général, les NTIC regroupe six grands secteurs d’activité : les télécommunications,
le multimédia, les services informatiques et les logiciels, le commerce électronique et des
médias électroniques, la microélectronique et des composantes et l’équipement informatique.
4
Yannick Chatelain et loick Roche « cyber gagnant » Maxima Paris 2000, P.31.
5
Ali BOUHENNA, « Les enjeux des NTIC dans l’entreprise », La revue de l'Economie & de
Management : Management des Savoirs et Développement des Compétences, N° 03,
Mars2004, Faculté des Sciences Economiques et de Gestion Université de Tlemcen, p 3.

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2. Servuction et qualité du service
2.1 Définition du système de servuction
On appelle ce processus de fabrication du service, servuction, néologisme qui est au
service ce que la production est au produit-objet
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.
Le système de Servuction montre les relations complexes entre les éléments d’une
prestation de services. La différence principale d’une servuction par rapport à la fabrication
d’un produit est que le client est à la fois producteur et consommateur du service. Cette
caractéristique souligne l’« Inséparabilité de la production et de la consommation »
7
.
2.2 Les différents types de servuction
A la typologie des services (services à la personne, aux objets, et aux entreprises),
répond une typologie des servuctions, correspondant à ces services
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:
-Servuction d’un service à la personne : il s’agit ici d’un système de servuction fabricant un
service qui va bénéficier ou transformer l’état d’une personne; comme la santé, l’éducation ou
le transport urbain.
- Servuction d’un service à un objet : C’est le système de servuction qui correspond au
deuxième type de services, ceux qui vont en quelque sorte transformer l’état d’un objet
appartenant à une personne. C’est le cas, par exemple : de la réparation automobile.
-Servuction d’un service à une entreprise : ce troisième type correspond par exemple à : la
formation, la restauration collective, le développement de systèmes informatiques, …etc. La
6
Pierre EIGLIER, Le service et sa servuction, w.p. n° 627, Université de droit, d'économie et
des sciences d'Aix Marseille institut d'administration des entreprises centre d’études et de
recherche sur les organisations et la gestion, Janvier 2002, p6.
7
Boris BARTIKOWSKI, « La satisfaction des clients dans les services : une vue
situationnelle du poids fluctuant des éléments », W.P. n° 542, Etudes et documents série
"recherche", février 1999, Universite de droit, d'économie et des sciences d'Aix Marseille,
institut d'administration des entreprises centre d’études et de recherche sur les organisations et
la gestion, p5.
8
Pierre EIGLIER, op.cit., p11.