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I'innovation dans les services :quel impact des NTIC sur le système de servuction -cas de la WTA-Sidi Bel Abbes

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L’innovation dans Les Services :
Quel Impact Des NTIC Sur Le Système De Servuction
Cas De La Watania Telecom Algerie
- Sidi Bel Abbes-
Mlle. BENDJOUDI Zohra
Université : DJILLALI LIABES- SBAE-mail : bendjoudi.zahra@yahoo.fr
Dr. ELHOUARI Djamel
Université : DJILLALI LIABES- SBAE-mail : delhouari@gmail.com
1
Résumé
L’avènement des nouvelles technologies de l’information et de la communication
(NTIC) a permis aux entreprises de services de moderniser leur système de production du
service (servuction) et d’améliorer ainsi la qualité des prestations vis-à-vis de la clientèle.
Ainsi, quant à l’importance du sujet, qui réside principalement, dans les évolutions
qu’a apporté l’intégration des NTIC dans la production des services,
nous tenterons de
répondre à la problématique suivante : Quel est l’impact de l’introduction des NTIC sur le
système de servuction des entreprises de services ?
Mots clés : Marketing des services, Innovation, NTIC, Servuction, Client, qualité.
‫ملخص‬
‫ تمكنت المؤسسات الخدماتية من تطوير نظام انتاجها‬،‫مع ظهور تكنولوجيات االعالم و االتصال‬
.‫ وكذا تحسين جودة خدماتها‬،‫للخدمة‬
‫ و الذي يتمثل في التطورات الناتجة عن إدماج تكنولوجيات‬،‫اعتمادا على مدى أهمية الموضوع‬
‫ ما هو أثر إدماج‬:‫ سنحاول اإلجابة على اإلشكالية التالية‬،‫اإلعالم و اإلتصال الجديدة في إنتاج الخدمة‬
‫تكنولوجيات اإلعالم و اإلتصال الجديدة على نظام إنتاج الخدمة في المؤسسات الخدماتية؟‬
،‫ زبون‬،‫ نظام إنتاج الخدمات‬،‫ تكنولوجيات اإلعالم و اإلتصال‬،‫ إبتكار‬،‫ تسويق الخدمات‬: ‫كلمات مفتاحية‬
.‫جودة‬
Introduction
2
Historiquement, les activités de services se sont développées dans des orientations très
différentes. Certaines, ont défini des logiques de services très standardisés, s'apparentant à des
produits dans le sens où l'offre est totalement prédéfinit. D'autres activités de services ont été
dans l'impossibilité de définir une offre standardisée, car elles doivent en permanence
s'adapter à des situations changeantes et imprévues1.
Le développement des technologies, notamment des NTIC, a permis, de repenser
l'offre et de proposer certains services aux entreprises de services. Exemple : pour la grande
distribution, automatiser la gestion des stocks, « dénicher » les clients prioritaires –
géomarketing- et ainsi mieux travailler les zones de chalandise.
Dans ce contexte, C.LOVELOCK, J.WIRTZ and all, dans leur catégorisation des
nouveaux services2, on retrouve,
les extensions de lignes de processus, qui sont des
innovations, moins novatrices que celles sur les processus eux-mêmes, mais, qui représentent
souvent de nouvelles façons distinctes de délivrer des services existants. Ce type
d’innovation, fait appel, le plus souvent aux NTIC, par exemple : la création de services
bancaire par internet.
Dans ce sens, les technologies vont être l’outil qui va permettre aux clients, d’être
moins dépendant des heures d’ouverture de leurs prestataires de services, d’être plus actif et
plus impliqués dans la réalisation de la prestation demandée et de gagner du temps en ne se
rendant plus sur le lieu de service , mais réaliser la prestation de son domicile et/ou de son lieu
de travail(plus impliqués et plus autonomes) . La rapidité et la
systématisation de la
prestation, leurs permettent d’avoir plus de choix, de connaître plus rapidement et plus
facilement les différentes offres concurrentes sur le marché,….3.
1
A. BARCET, J. BONAM , « TIC et production de services : redéploiement de l'offre dans
une économie de réseaux », Les Cahiers du Management Technologique, Volume 12, n°1 –
janvier / avril 2002, P.27.
2
Christopher LOVELOCK, Jochen WIRTZ, Denis LAPERT, Annie MUNOS, Marketing
des services, 6e, Pearson Education, France 2008, P. 110.
3
A. MUNOS, « Servuction, marketing des services et technologies», séminaire international
Eric LANGEARD de recherche en management des activités de services, LA LONDE LES
MAURES, France, 05/01/2000, P.3.
3
Comme il existe un grand nombre de cas, qu’on peut citer dans ce contexte. Notre
choix s’est porté, sur la l’intégration des NTIC, dans la prestation de services, qui sont en
relation directe avec l’interface consommateur prestataire de services.
Ainsi l’intérêt de cette communication, comme nous l’avons souligné, plus haut, est,
d’étudier, l’impact de l’introduction des NTIC sur le système de servuction de l’entreprises de
services ; autrement dis,
leurs l’impact sur : le système de servuction et la participation du
client d’un coté et la qualité de la prestation de service d’un autre coté.
Revue de littérature
1. Définition des NTIC
Le concept de « nouvelles technologies de l'information et de la communication » est
apparu pour marquer la grande évolution qu'ont connue les technologies de l'information
avec l'avènement notamment l'utilisation d'Internet et l'explosion du multimédia. Les NTIC
regroupent
l’ensemble des techniques qui contribuent à numériser et à digitaliser
l’information, à la traiter, à la stocker et à la mettre à la disposition d’un ou plusieurs
utilisateurs4.
Les NTIC sont les résultats d’une convergence entre technologies. Elles offrent de
nouveaux moyens et méthodes de communication. Toutes ces technologies tournent autour
du réseau Internet, ce dernier a permis le raccourcissement des délais dans la diffusion et le
partage des informations5.
On peut résumer l’apport immédiat des NTIC en quatre points essentiels : compression
de temps de l’espace; et de l’information stockée mais aussi Flexibilité d’usage.
En général, les NTIC regroupe six grands secteurs d’activité : les télécommunications,
le multimédia, les services informatiques et les logiciels, le commerce électronique et des
médias électroniques, la microélectronique et des composantes et l’équipement informatique.
4
Yannick Chatelain et loick Roche « cyber gagnant » Maxima Paris 2000, P.31.
5
Ali BOUHENNA, « Les enjeux des NTIC dans l’entreprise », La revue de l'Economie & de
Management : Management des Savoirs et Développement des Compétences, N° 03,
Mars2004, Faculté des Sciences Economiques et de Gestion Université de Tlemcen, p 3.
4
2. Servuction et qualité du service
2.1 Définition du système de servuction
On appelle ce processus de fabrication du service, servuction, néologisme qui est au
service ce que la production est au produit-objet6.
Le système de Servuction montre les relations complexes entre les éléments d’une
prestation de services. La différence principale d’une servuction par rapport à la fabrication
d’un produit est que le client est à la fois producteur et consommateur du service. Cette
caractéristique souligne l’« Inséparabilité de la production et de la consommation »7.
2.2 Les différents types de servuction
A la typologie des services (services à la personne, aux objets, et aux entreprises),
répond une typologie des servuctions, correspondant à ces services8 :
-Servuction d’un service à la personne : il s’agit ici d’un système de servuction fabricant un
service qui va bénéficier ou transformer l’état d’une personne; comme la santé, l’éducation ou
le transport urbain.
- Servuction d’un service à un objet : C’est le système de servuction qui correspond au
deuxième type de services, ceux qui vont en quelque sorte transformer l’état d’un objet
appartenant à une personne. C’est le cas, par exemple : de la réparation automobile.
-Servuction d’un service à une entreprise : ce troisième type correspond par exemple à : la
formation, la restauration collective, le développement de systèmes informatiques, …etc. La
6
Pierre EIGLIER, Le service et sa servuction, w.p. n° 627, Université de droit, d'économie et
des sciences d'Aix Marseille institut d'administration des entreprises centre d’études et de
recherche sur les organisations et la gestion, Janvier 2002, p6.
7
Boris BARTIKOWSKI, « La satisfaction des clients dans les services : une vue
situationnelle du poids fluctuant des éléments », W.P. n° 542, Etudes et documents série
"recherche",
février 1999, Universite de droit, d'économie et des sciences d'Aix Marseille,
institut d'administration des entreprises centre d’études et de recherche sur les organisations et
la gestion, p5.
8
Pierre EIGLIER, op.cit., p11.
5
servuction qui correspond à ce cas de figure se caractérise par le fait que le client est toujours
l’entreprise.
Comme nous l’avons souligné plus haut, Le système de servuction choisi par
l’entreprise impose au client un ensemble de tâches qu’il est nécessaire de réaliser afin
d’obtenir le service qu’il est venu chercher. Les actions que doit réaliser le client est
communément désigné sous le terme de participation. Alors que veut-on dire, exactement, par
la participation du client ?
2.3 La participation du client :
La participation est, un concept comportemental centré sur le rôle actif joué par le
client (Silpakit & Fisk, 1985). La participation est alors définie comme « l’ensemble des
tâches et des opérations que le client doit accomplir dans un contexte déterminé pour obtenir
la prestation de service »9.
Du point de vue de l’entreprise, la participation du client concerne principalement
l’impact que le client exerce sur l’efficacité du système de servuction, autrement dit,
l’augmentation de la productivité (Lovelock & Young, 1979). Du point de vue du client, la
participation revêt trois fonctions : la spécification de la prestation et du service attendu, sa
réalisation et le contrôle de sa qualité (contrôle de la performance et/ou du processus)
(Langeard, 1980)10.
2.4 La qualité du service :
Grönroos (19823 et 1984) pense que la qualité d’un service dépend du « service
attendu » et du « service perçu ». En se référant aux idées de Swan et Combs (1976),
Grönroos (1984) distingue la dimension technique (qui concerne le résultat d’une servuction -
9
C.Orsinger , «La connaissance du script de service comme inhibiteur du changement de
fournisseur», these de doctorat, IAE Aix en Provence, (1997), p24.
10
Christele Camelis, « le contenu de l’expérience de service du point de vue du
consommateur », w.p. n° 836 octobre 2008, Universite de droit, d'économie et des sciences
d'Aix Marseille, Université Paul Cézanne institut d'administration des entreprises centre
d’études et de recherche en gestion d’Aix Marseille, p5.
6
le quoi) de la dimension fonctionnelle (qui concerne le processus d’une servuction - le
comment). L’auteur mentionne une troisième dimension, la corporate image, qui (dans
certains cas) peut être vue comme une troisième variable du modèle. Lehtinen et Lehtinen
(1982) pensent que la qualité d’un service provient d’une interaction des clients avec les
éléments d’une servuction. Les auteurs distinguent la qualité du processus de la qualité du
résultat11.
Le modèle de Servuction montre que le client est à la fois consommateur et producteur
d’un service. Même si le client, apparemment, ne peut influencer la dimension technique que
de façon limitée (par exemple, la politique des divers tarifs d’une assurance), il participe de
façon active à la dimension fonctionnelle (par exemple, le choix du tarif lui convenant). Le
client est alors l’un des éléments qui déterminent la qualité de l’output. Ainsi le processus de
Servuction est d’une importance particulière car on ne peut pas séparer le processus de son
résultat. Enfin, la qualité du processus influence sur la qualité perçue du résultat et vice versa.
Ainsi la qualité du service rendu ne dépend pas uniquement des performances de
l’entreprise mais également des performances, connaissances et autres compétences du client.
2.5 La modélisation de la qualité du service :
Le modèle de la qualité du service de Sasser, Olsen et Wyckoff est une des premières
tentatives visant à illustrer le processus d’évaluation de la qualité d’un service par le
consommateur. Dans un premier temps, ce dernier traduit ses attentes par un ensemble
d’attributs désirés quant à l’offre de services.
Selon ce modèle, ces attributs se rapportant à la fois au service de base et aux services
périphériques peuvent être regroupés en sept catégories
12
: la sécurité pour le client ou les
biens qu’il possède ; la consistance, qui peut se traduire par fiabilité et la standardisation de
service ; l’attitude ou le comportement manifesté par le personnel lors de l’interaction
prestataire client ; l’état complet et la variété des services offerts ; les conditions présentes ou
11
12
Boris BARTIKOWSKI, op.cit.
Savaş BALIN, Vincent GIARD, « La qualité des services et leurs processus de
production », 7e Congrès international de génie industriel – 5-8 juin 2007 – Trois-Rivières,
Québec (CANADA), p.8.
7
durant la prestation du service ; la disponibilité ou la facilité d’accès au service et le timing
qui se rapporte au moment et la durée de la prestation du service.
Par la suite, Parasuraman, Zeithaml et Berry dévéloppent un modèle13, qui propose un
ensemble de facteurs qui sont associés au processus de prestation du service, par exemple:
l’accessibilité, la communication, la compétence, la courtoisie, la fiabilité et la crédibilité, la
rapidité et la sécurité du service, compréhension du client. Plus tard ces auteurs ont développé
un modèle avec une échelle de mesure de la qualité du service, appelée SERVQUAL, qui
comprend cinq dimensions: les éléments tangibles, la fiabilité, la serviabilité, l’assurance et
l’empathie. L’échelle SERVQUAL suggère de mesurer les attentes des consommateurs avant
l’achat du service, et leurs perceptions après.
3. L’intégration des NTIC dans le système de servuction
L’introduction des NTIC au sein de la servuction a fait considérablement évoluer le
schéma originel. Nous avons aujourd’hui trois servuctions aux contours et configurations
différentes et chacune d’elle répond à des exigences marketing différentes.
La première génération (la servuction traditionnelle : intégration totale et contrôle
direct de tous les inputs par le prestataire de services), c’est le modèle de
servuction
traditionnel de EIGLIER et LANGEARD.
La deuxième génération (la servuction automatisée : intégration totale ou partielle de
la servuction et contrôle direct ou partiel des inputs par le prestataire de service), et enfin une
troisième et dernière génération (la servuction électronique : pas d’intégration et pas de
contrôle des inputs de la part du prestataire de services).
Ce dernier modèle de servuction, ne comporte que 3 éléments : le support physique, le
consommateur et le service, Il n’y a pas de personnel en contact. L’interface se fait
directement avec le support physique. La servuction n’est pas intégrée à l’entité de service
mais au domicile du consommateur ou sur son lieu de travail, l’entité de service ne contrôle
13
Grégory Bressolles, « La Qualité de Service Traditionnelle versus La Qualité de Service
Electronique : Similarités, Différences
et Voies Futures de Recherche »,
Recherche en Gestion I.A.E. de Toulouse, Université des Sciences Sociales, p8.
8
Centre de
aucun des éléments de la servuction, le service se rend hors du lieu de l’entité de service et le
support physique est propriété du consommateur et non de l’entité de service14.
La servuction de troisième génération, est adoptée dans différents prestations de
services. On parle de réservation par Internet (chambre d’hôtel, billet d’avion, table de
restaurant,…), de consultation de compte bancaire avec son téléphone portable, …. Pour que
l’entreprise de service puisse proposer ces différentes options, elle doit les offrir via des
servuctions électroniques et des offres qui restent simples et à la hauteur des capacités de
chaque consommateur (Connaître les consommateurs qui utilisent le réseau électronique et
vérifier leurs niveaux de satisfaction et de connaissance de l’outil pour les opérations qu’ils
souhaitent réaliser).
Pour certains auteurs, a leur tête LANGEARD et EIGLIER (1994), l’importance de
l’interface directe reste posée dans l’acceptation de la relation à distance. Ainsi, la naissance
de ces technologies modifie la nature de la relation de service et le contrat relationnel que le
consommateur a tacitement passé avec son prestataire (MUNOS, 2002)15.
La partie empirique :
S’il y a un secteur où le marketing s’est imposé dans les entreprises ces dernières
années comme un moyen indispensable pour atteindre les objectifs, c’est bien le secteur de la
téléphonie mobile. Pour cela, exactement, nous avons choisi, ce domaine, pour réaliser notre
étude sur le terrain.
A ce titre nous pouvons citer plusieurs exemples, ou le marketing apparaît comme un
outil incontournable pour le succès des entreprises de télécommunication mobile. En grande
partie, on le voit, à la multiplication des stratégies marketing opérationnel et des stratégies
marketing relationnel, aussi à la concurrence des minutes gratuites (SMS et unités d’appel)
qui prend de plus en plus d’ampleur,…
Mais aussi à toutes les innovations que proposent continuellement ces opérateurs de
téléphonie mobile ; on peut citer dans ce contexte, le concept de la bancarisation mobile, ou
plusieurs opérateurs dans le monde proposent à leurs
14
15
consommateurs, des offres
A .MUNOS, op.cit., P.7.
A .MUNOS, « TIC et relations de services dans une économie globalisée », XIVe
Conférence RESER, Castres, 23- 24 septembre 2004 - P.7.
9
qui leurs permettent, de posséder un mini-compte bancaire disponible sur les mobiles , leurs
permettant, d’effectuer diverses opérations de types bancaires (dépôt et retrait d’argent, voire
même transfert, achat de crédit téléphonique paiement de factures, salaires et prime
d’assurance et paiement de biens et services (paiement marchand). Ces offres de services,
peuvent être utiles et pratique et améliorent les habitudes d’achat du client.
1. Les données
En se basant sur toute une littérature sur le sujet de l’innovation dans les services et/ou
l’introduction des NTIC aux entreprises de services, cette recherche s’interroge de l’effet des
NTIC sur le système de servuction des entreprises de services.
Pour ce faire, nous avons réalisé, une enquête sur le terrain, du 15 septembre 2011 au
30 janvier 2012, au prés d’un échantillon de clients de l’opérateur de téléphonie
mobile « Watania Télécom Algérie », ou nous avons analysé les l’influence de la deuxième
génération de servuction, à travers le service Nedjma Self service, sur la participation du
client et la qualité de la prestation de services. Au final, notre enquête, nous a permis de
mettre en avant, l’influence de la modernisation du système de servuction sur la satisfaction
des clients.
Nedjma Self- service est un distributeur automatique de recharges qui met en la
disposition de ses consommateurs des cartes et aussi le service Storm à partir d'un montant de
100DA16. Ce dernier, est disponible en libre accès dans les boutiques et réseau de vente.
Sous forme d’une borne automatique multilingue, elle permet, au consommateur d’acheter,
par lui-même, les cartes de recharge et/
ou d’alimenter son crédit via le rechargement
électronique STORM.
Dans le cadre notre étude sur le terrain, que nous avons effectué auprès d’un
échantillon de cent clients, de la wilaya de Sidi Bel Abbes, de l’opérateur de téléphonie
mobile Nedjma17, nous avons opté pour la réalisation d’une enquête par questionnaire (voir
annexe). Le questionnaire comporte des questions sur la catégorie sociodémographique des
répondants, des questions de comportement et des questions d'opinion.
16
17
http://www.nedjma.dz/extranet/web/serviceparticulier/selfservice, consulté le 02/01/2012.
Le 25 août 2004, Wataniya Télécom Algérie, a procédé au lancement commercial de sa
marque « Nedjma ».
10
2. Présentation des résultats de l’enquête
La majorité des interrogés sont des hommes et appartiennent à la tanche d’âge entre 31
et 50ans. 67% des abonnés, ont fait des études supérieures, 54% sont actifs. La majorité des
abonnés touchent un revenu entre 15000da et 30000da, plus de la moitié sont mariés.
Depuis quand vous utilisez
l’offre Nedjma?
42,27
L'avez-vous acheter vousmême?
37,11
non
28%
20,62
Avant
2010
En 2010
oui
72%
En 2011
42,27% des interrogés ont bénéficié de l’offre Nedjma en 2010, 37, 11% ont
commencé à l’utiliser avant 2010 et 20,62% l’ont utilisé à partir de 2011. Plus de la moitié
des abonnées ont acheté leurs offre eux même et seulement 28% leur a été offerte.
Si oui : pour quelles raison principale l’avez-vous acheté ?
Offre intéressent;
16% 10%
pas satisfait de votre ancienne offre
33%
au hasard
31%
La qualité des services de l’opérateur
Nedjma
10%
Un grand nombre des interrogés, déclarent avoir acheter l’offre pour la qualité des
services de l’opérateur Nedjma (31%).
11
connaissez-vous le service :
Nedjma Self- service ?
Si oui l'utilisez vous?
%
81,44
NON
39%
16,49
2,06
OUI
61%
toujours
Parfois
jamais
La plus part des interrogés, connaissent le service « Nedjma Self service », et
seulement 39% disent ne pas connaitre ce service. Parmi les clients Nedjma, qui connaissent
le service, la majorité d’entre eux l’utilise (81,44%), mais pas régulièrement.
Que pensez-vous de ce service ?
décevant
26%
Acceptable
5%
Parfait
69%
Plus de 60%des abonnées juge le service comme étant parfait, et seulement 26% le
trouve décevant.
Pensez vous que Nedjma Self-service à amélioré la qualité
du service en général ?
%
67,01
32,99
NON
OUI
67% des clients Nedjma, pensent que le nouveau service, a amélioré la qualité de la
prestation de service.
12
l’achat des services
Nedjma en ligne
service d’achat en ligne.
13
A l’état complet du…
A l’état complet du…
A l’état complet du…
A l’état complet du…
A l’état complet du…
A l’attitude du…
A l’attitude du…
A l’attitude du…
A l’attitude du…
A l’attitude du…
A la fiabilité du service…
A la fiabilité du service…
A la fiabilité du service…
A la fiabilité du service…
A la fiabilité du service…
A la facilité d’accès au…
A la facilité d’accès au…
A la facilité d’accès au…
A la facilité d’accès au…
A la facilité d’accès au…
A la rapidité et le timing…
A la rapidité et le timing…
A la rapidité et le timing…
A la rapidité et le timing…
A la rapidité et le timing…
Si oui, en quoi?( classez par ordre de préférence les
avnatages que vous a apporté le service
%
La majorité des utilisateurs du pensent que ce service, a amélioré la qualité, surtout par
la rapidité et la fiabilité.
Parmi ces services quels sont ceux que vous aimerez avoir ?
Un service client
autre en
ligne
Le paiement de sa
facture en ligne
Nous avons pu voir à travers cette dernière question que plus de 50% les abonnés
Nedjma, souhaiteraient avoir un service de paiement de leurs factures en ligne mais aussi d’un
3. Conclusion sur les résultats
Au regard de l’interprétation de nos résultats, nous retiendrons principalement les
résultats suivants :
1/ Puisque 31% des interrogés, ont choisi l’offre Nedjma, pour la qualité de ses offres et 33%
n’étant pas satisfait de leur ancienne offre de service ; au même temps, plus de 60%
connaissent le service Nedjma Self-service, et la majorité d’entre eux l’utilisent, cela nous
amène à dire, que ces abonnés recherche une meilleur qualité service, quant leur raison de
choix de l’offre, cela d’un coté, mais d’un autre coté, ses mêmes abonnés, cherchent des
solutions, qui leurs procure, plus d’autonomie.
2/ la majorité des utilisateurs de la borne électronique, la jugent, comme étant parfaite, et
affirment, qu’elle a contribué à l’amélioration de la qualité du service, principalement en
terme de rapidité et de fiabilité du service ; c qui nous amène à dire, que l’intégration de ce
matériel, a amélioré la qualité du service du point de vue du client.
3/ le deuxième résultat, nous amène à dire, que les abonnés recherche, un peu plus
d’autonomie, ne seraient pas contre, l’idée de participer à la réalisation d’une grande partie du
service, mais aussi seraient tenter, par d’autres solution tel que : le paiement de leurs facture
en ligne et l’achat des services Nedjma en ligne.
Conclusion Générale
Dans un premier temps, on a examiné comment la littérature du marketing de service
prend en compte l’interaction du client avec les éléments du service, pour évaluer la qualité
perçue et la satisfaction du client afin d’améliorer la conception des processus de production de
services. Par la suite, on s’est interrogé sur l’influence des NTIC sur la qualité du service du
point de vue du client.
Ainsi nous somme parvenu à comprendre que, la qualité de service traditionnelle et la
qualité de service électronique ou de deuxième génération comme dans notre étude de cas,
ne sont pas unidimensionnelles mais plutôt des construits à multiples facettes. D’un autre coté
la génération de servuction, influence fortement sur la satisfaction des clients, qui cherchent
des solutions un peu plus adaptés à leur quotidien, même si, cela va les amener à réaliser une
grande partie du service.
14
Annexe : Le questionnaire de l’enquête
Dans le cadre d’une étude en marketing sur le thème : « l’innovation dans les services : quel
impact des NTIC sur le système de servuction » Nous avons formulé ce questionnaire destiné
aux abonnés de Nedjma, dans le but de d’étudier leur satisfaction quant à la qualité du
service Nedjma self-service.
Catégorie sociodémographique :
1. Votre âge :¤ Moins de 18 ans¤entre18 et30ans ; ¤entre 31 et 50 ans ; ¤Plus de 51ans.
2. Votre sexe : ¤Femme ;
¤Homme.
3. Votre situation: ¤Actif ; ¤Etudiant ; ¤En chaumage ; ¤retraité ; ¤Etudiant et employé.
4. Votre revenu mensuel : ¤ Moins de 10000da ; ¤entre 10000et 25000da ; ¤Plus de 25000da
5. Situation matrimoniale: ¤Marié ;
¤Célibataire.
L’achat et l’utilisation du service :
6. Depuis quand vous utilisez l’offre Nedjma ? ¤Avant 2010, ¤En 2010, ¤En 2011
7. L’avez-vous acheté vous-même ? ¤Oui ;
¤Non
Si oui : pour quelles raison principale l’avez-vous acheté ?
¤Offre intéressent; ¤pas satisfait de votre ancienne offre ;
¤ La qualité des services de l’opérateur Nedjma
¤ on vous l’a recommandé ; ¤au hasard
8. connaissez-vous le service : Nedjma Self- service ?
¤oui; ¤non
Si oui, l’utilisez-vous? ¤toujours ; ¤parfois ; ¤jamais
9. Que pensez-vous de ce service ?
¤ Parfait ; ¤Acceptable ; ¤ décevant
10. pensez vous que le Nedjma Self-service à amélioré la qualité du service en général ?
¤Oui,
¤Non
Si oui, en quoi ? (classez par ordre de préférence (de1à5) les avantages que vous a apporté
ce service) :
¤ A la rapidité et le timing ; ¤A la facilité d’accès au service ; ¤A la fiabilité du service et la
sécurité ; ¤A l’attitude du personnel de contact ; ¤ A l’état complet du service.
11. Parmi ces services quels sont ceux que vous aimerez avoir chez votre opérateur de
téléphonie mobile ?
¤Le paiement de sa facture en ligne ; ¤ l’achat des services Nedjma en ligne
¤Un service client en ligne
¤autres, précisez….
15
Bibliographie :

BARCET, J. BONAM , « TIC et production de services : redéploiement de l'offre
dans une économie de réseaux », Les Cahiers du Management Technologique, Volume 12,
n°1 – janvier / avril 2002.

MUNOS, « Servuction, marketing des services et technologies», séminaire
international Eric LANGEARD de recherche en management des activités de services, LA
LONDE LES MAURES, France, 05/01/2000.

Ali BOUHENNA, « Les enjeux des NTIC dans l’entreprise », La revue de l'Economie
& de Management : Management des Savoirs et Développement des Compétences, N° 03,
Mars2004, Faculté des Sciences Economiques et de Gestion Université de Tlemcen.

Béatrice BRECHIGNAC-ROUBAUD, Le marketing des services-du projet au plan
marketing, Edition d’organisation, Paris 1998.

Boris BARTIKOWSKI, « La satisfaction des clients dans les services : une vue
situationnelle du poids fluctuant des éléments », W.P. n° 542, Etudes et documents série
"recherche",
février 1999, Université de droit, d'économie et des sciences d'Aix Marseille,
institut d'administration des entreprises centre d’études et de recherche sur les organisations et
la gestion.

C.Orsinger , «La connaissance du script de service comme inhibiteur du changement
de fournisseur», thèse de doctorat, IAE Aix en Provence, (1997), 290 pages.

Camal GALLOUJ, Faïz GALLOUJ, L’innovation dans les services, ECONOMICA,
Paris, 1996.

Christele Camelis, « le contenu de l’expérience de service du point de vue du
consommateur », w.p. n° 836 octobre 2008, Universite de droit, d'économie et des sciences
d'Aix Marseille, Université Paul Cézanne institut d'administration des entreprises centre
d’études et de recherche en gestion d’Aix Marseille.

Christopher LOVELOCK, Jochen WIRTZ, Denis LAPERT, Annie MUNOS,
Marketing des services, 6e, Pearson Education, France 2008.

Pierre EIGLIER, « Le service et sa servuction », w.p. n° 627, Université de droit,
d'économie et des sciences d'Aix Marseille institut d'administration des entreprises centre
d’études et de recherche sur les organisations et la gestion, Janvier 2002.

Yannick Chatelain et loick Roche « cyber gagnant » Maxima Paris 2000.
16

Savaş BALIN, Vincent GIARD, « La qualité des services et leurs processus de
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Québec (CANADA), p.8.

Grégory Bressolles, « La Qualité de Service Traditionnelle versus La Qualité de
Service Electronique : Similarités, Différences et Voies Futures de Recherche », Centre de
Recherche en Gestion I.A.E. de Toulouse, Université des Sciences Sociales.
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