UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO

UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL
ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO
RENATO MARQUES SARAIVA
AS PRINCIPAIS FERRAMENTAS DO MARKETING DIRETO CAPAZES DE
ATENDER À DEMANDA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE - UM ESTUDO DE
CASO NA AGÊNCIA TRISTEZA DO BANCO DO BRASIL.
Porto Alegre
2009

2
RENATO MARQUES SARAIVA
AS PRINCIPAIS FERRAMENTAS DO MARKETING DIRETO CAPAZES DE
ATENDER À DEMANDA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE - UM ESTUDO DE
CASO NA AGÊNCIA TRISTEZA DO BANCO DO BRASIL
Trabalho de conclusão de curso de Especialização em
Gestão em Negócios Financeiros apresentado ao
Programa de Pós-Graduação em Administração da
Universidade Federal do Rio Grande do Sul, como
requisito parcial para a obtenção do título de Especialista
em Administração.
Professor Orientador: Ivan Pinheiro
Porto Alegre
2009

3
Agradecimentos
Gostaria de agradecer ao professor Martin M.
Petroll, que soube entender as dificuldades que tive e o
momento pelo qual estava passando, e com o seu
esforço e dedicação auxiliou e incentivou para que a
realização deste trabalho obtivesse êxito. Agradeço,
também, a toda minha família, meus nove irmãos,
minha mãe, meu pai - in memoriam – e, principalmente,
meus dois filhos Renato (e sua mãe Marizene) e o
pequeno Henrique (e sua mãe Jaila).

4
A alegria está na luta, na tentativa, no sofrimento
envolvido. não na vitória propriamente dita.
(Mahatma Gandhi)

5
RESUMO
O marketing de relacionamento, hoje, é uma das mais importantes
ferramentas para a sobrevivência das organizações no mercado. Com a crise
econômica mundial, as instituições financeiras lutam para captar clientes e manter
os já conquistados. Para tanto, as estratégias de marketing se voltam ao marketing
direto, que objetiva o contato estreito com o público-alvo. Entretanto, é preciso
identificar as necessidades dos seus clientes e criar canais de comunicação. O
Estudo de Caso aqui apresentado foi realizado na agência Tristeza do Banco do
Brasil, em Porto Alegre/RS, utilizando-se de pesquisa exploratória quali-quantitativa,
com coleta de dados através de questionário semi-estruturado com questões abertas
e fechadas. O objetivo foi apontar canais que atendessem a alta demanda no
atendimento ao cliente. Percebeu-se que, de modo geral, o cliente BB considera
satisfatório o serviço da agência, porém, tece algumas críticas quanto ao
atendimento por telefone e preferencial, pela demora e filas. A grande maioria utiliza
os terminais de atendimento para produtos. Ao final da análise de conteúdo, são
sugeridas ações para maior eficácia no marketing direto, de forma a atender os
clientes com alto nível de satisfação.
Palavras-chave: Marketing de Relacionamento – Marketing Direto – Instituições
Financeiras – Satisfação do Cliente.