UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL NEGÓCIOS FINANCEIROS

UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO – ESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO DE
NEGÓCIOS FINANCEIROS
VALQUÍRIA APARECIDA BORGES DOS SANTOS
MARKETING DE RELACIONAMENTO E A PERCEPÇÃO DA QUALIDADE DO
ATENDIMENTO DOS CLIENTES DA AGÊNCIA CHAMPAGNAT
Rio Grande do Sul
2009

VALQUÍRIA APARECIDA BORGES DOS SANTOS
MARKETING DE RELACIONAMENTO E A PERCEPÇÃO DA QUALIDADE DO
ATENDIMENTO DOS CLIENTES DA AGÊNCIA CHAMPAGNAT
Trabalho de conclusão de curso de
Especialização apresentado ao Programa
de Pós-Graduação, Especialização em
Gestão de Negócios Financeiros da
Universidade Federal do Rio Grande do
Sul, como requisito parcial para a
obtenção do título de Especialista em
Administração.
Orientador: Prof. Paulo César Delayti
Motta
Rio Grande do Sul
2009

Valquíria Aparecida Borges dos Santos
MARKETING DE RELACIONAMENTO E A PERCEPÇÃO DA QUALIDADE DO
ATENDIMENTO DOS CLIENTES DA AGÊNCIA CHAMPAGNAT
Material para consulta na homepage da Biblioteca
da Escola de Administração da Universidade
Federal do Rio Grande do Sul, disponível em
http://biblioteca.ea.ufrgs.br/Index.asp / Normas
para Apresentação de Trabalhos Acadêmicos.
Conceito Final:
Aprovado em _____ de ________________ de 2009.
___________________________________
Prof. Dr. ___________________ - Instituição
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Prof. Dr. ___________________ - Instituição
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Orientador – Prof. Paulo César Delayti Motta

RESUMO
Os bancos passaram a investir em ações de marketing voltadas ao relacionamento
com seus clientes, buscando criar laços de fidelidade e manter esses clientes mais
próximos à instituição, ouvindo suas necessidades, reclamações e sugestões. O
objetivo geral foi estudar as ações de marketing de relacionamento e a percepção da
qualidade do atendimento dos clientes da agência Champagnat. Os objetivos
específicos foram: apresentar as ações de marketing de relacionamento implantadas
pelo Banco do Brasil atualmente; explanar as ações de fidelização utilizadas pela
concorrência no setor bancário; identificar a percepção dos clientes quanto às ações
do Banco do Brasil. O método de pesquisa foi considerado o estudo de caso,
realizado no Banco do Brasil, com delineamento quantitativo dos dados. Os dados
foram coletados através de questionário, documentos do Banco do Brasil e material
bibliográfico. Após a coleta dos dados através do questionário aplicado aos clientes,
percebeu-se que muitos pontos estão gerando satisfação e insatisfação com os
clientes. A maioria dos clientes que participaram da pesquisa encontra-se muito
satisfeita com as opções de acesso virtual, tais como a Internet, CABB, celular,
terminais de autoatendimento. Por outro lado, foram identificados resultados em
relação à insatisfação dos clientes com o atendimento do BB. As recomendações
foram: treinamento aos funcionários, estudo quanto à quantidade de funcionários
necessária que atenda à demanda de clientes de cada agência, supervisão quanto
ao atendimento telefônico prestado aos clientes.
Palavras-chave: Clientes. Marketing de Relacionamento. Fidelização.

LISTA DE ILUSTRAÇÕES
Quadro 1: Funções do marketing de relacionamento ................................... 16
Figura 1: Trocas relacionais em marketing de relacionamento ..................... 18
Quadro 2: Expectativa do cliente ................................................................... 20
Figura 2: Faixa etária dos clientes ................................................................. 42
Figura 3: Tempo que é cliente do BB ............................................................ 43
Figura 4: Conta corrente/poupança em outro banco ..................................... 43
Figura 5: Banco do Brasil valoriza seu cliente ............................................... 44
Figura 6: Satisfação quanto ao atendimento do BB ...................................... 45
Figura 7: Satisfação em relação aos produtos e serviços ............................. 45
Figura 8: Pontos fortes do relacionamento .................................................... 46
Figura 9: Pontos fracos do relacionamento ................................................... 47
Figura 10: Resolução de problemas .............................................................. 48
Figura 11: Motivos para mudar de banco ...................................................... 48