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13/07/2017 Pierre EIGLIER / IAE Aix en
Provence 1
MARKETING POUR LES
ENTREPRISES DE SERVICES
FORMATION BTS
ET TERMINALES COMMERCIALES
Marseille le 5/1/05

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I. Introduction
II. Servuction
III. Offre de services
IV. Qualité de service
V. Politique Marketing pour l’entreprise de service
MARKETING POUR LES
ENTREPRISES DE SERVICES

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Provence 3
Une activité de service se caractérise essentiellement par la mise à
disposition d’une capacité technique ou intellectuelle. À la différence
d’une activité industrielle, elle ne peut pas être décrite par les seules
caractéristiques d’un bien tangible acquis par le client. Compris dans
leur sens le plus large, les services regroupent un vaste champ d’activité
allant des transports à l’administration en passant par le commerce,
les activités financières et immobilières, les services aux
entreprises et aux particuliers, l’éducation, la santé et l’action sociale.
Dans la pratique statistique, cet ensemble est regroupé sous le
terme d’activités tertiaires .
Source : La France des Services, édition 2001
Introduction
Définition des services

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Valeur Ajoutée en % Effectifs %
Agriculture 3,0 1,1 4,9
Industrie 25,9 5,3 23,9
Tertiaire Marchand 50,2 9,6 43,2
Services Administrés 20,9 6,2 28,0
Total 100,0 22,2 100,0
Emploi
1999
Source: FdS, 2001.
INSEE Comptes Nationaux
Introduction
Quelques chiffres sur les services

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GRAND
PUBLIC
B TO B
PRODUITS SERVICES
Marketing
classique
Marketing
des Services
Marketing
Des Services
Industriels
Marketing
industriel
TYPE DE BIENS OFFERTS SUR LE MARCHE
MATRICE PRODUITS/SERVICES
PRODUIT
+
SERVICES
Introduction