Le coût de la qualité et de la non-qualité à l`hôpital

Le coût de la qualité
et de la non-qualité à l'hôpital
Suzanne CHARVET-PROTAT, Agnès JARLIER, Nathalie PRÉAUBERT
Service Évaluation Économique
Agence Nationale d’Accréditation et d’Évaluation en Santé

Le coût de la qualité et de la non-qualité à l'hôpital
ANAES/Service d’Évaluation Économique/Septembre 1998 2
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Ce document a été réalisé en septembre 1998. Il peut être commandé (frais de port compris) auprès de :
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Ce document a été réalisé par Mademoiselle Agnès JARLIER et Mademoiselle Nathalie
PRÉAUBERT sous la responsabilité de Madame Suzanne CHARVET-PROTAT, responsable
du Service Évaluation Économique de l’Agence Nationale d’Accréditation et d’Évaluation en
Santé (ANAES).
La recherche documentaire a été effectuée par Madame Hélène CORDIER, responsable du
service Documentation de l’ANAES, avec l’aide de Mademoiselle Emmanuelle BLONDET et
de Madame Carine SAUL.
Nous remercions Madame Monique DUPUY, Monsieur le Docteur Gérard LAIRY, Monsieur
le Docteur Vincent MOUNIC ainsi que le Professeur Jean-Louis TERRA, responsable du
Service d’Évaluation en Établissements de Santé.
Nous tenons à remercier le Docteur Philippe LOIRAT, président du Conseil scientifique de
l’ANAES, Monsieur le Professeur Jacques MARESCAUX et le Professeur Alain-Jacques
VALLERON, membres du Conseil scientifique de l’ANAES, section Évaluation, d’avoir bien
voulu relire et critiquer ce travail.

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SOMMAIRE
INTRODUCTION ............................................................................................................................5
Chapitre 1 APPROCHE MÉTHODOLOGIQUE DE LA RELATION COÛT-QUALITÉ .................7
A. La qualité, pourquoi ?..........................................................................................................7
I. Qualité et environnement industriel..................................................................................7
II. Qualité et établissements de santé.....................................................................................8
B. Le coût d'obtention de la qualité (COQ)...........................................................................10
I. Définition et composition du COQ dans l'industrie......................................................... 10
II. Le COQ à l'hôpital et les coûts de la prévention.............................................................. 12
III.Prévention et retour sur investissement...........................................................................15
Chapitre 2 APPROCHE MÉTHODOLOGIQUE DE LA NON-QUALITÉ...................................21
A. Le coût de la non-qualité....................................................................................................21
B. Le risque de la non-qualité................................................................................................ 22
C. Les indicateurs de non-qualité...........................................................................................23
Chapitre 3 ÉTUDES DE CAS : ANALYSE CRITIQUE DES ÉTUDES EMPIRIQUES..................30
A. Analyse des résultats.......................................................................................................... 30
I. Concepts théoriques utilisés............................................................................................30
II. Méthodologie et résultats................................................................................................ 31
B. Résultats détaillés par étude..............................................................................................33
C. Synthèse et discussion........................................................................................................ 45
CONCLUSION ...............................................................................................................................48
RÉFÉRENCES BIBLIOGRAPHIQUES .............................................................................................49
ANNEXE 1 - STRATÉGIE DE RECHERCHE DOCUMENTAIRE .......................................................52
ANNEXE 2 - GRILLE DE SÉLECTION............................................................................................53
ANNEXE 3 - GRILLE DE LECTURE...............................................................................................54
LEXIQUE ..........................................................................................................................55
I. Abréviations....................................................................................................................... 55
II. Termes économiques..........................................................................................................55

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INTRODUCTION
Depuis une vingtaine d'années, l'environnement économique et concurrentiel des entreprises a
changé. L'offre, devenue supérieure à la demande, et l’exigence accrue des consommateurs sur
la performance des produits ont modifié le fonctionnement des organisations. La gestion de la
qualité est devenue essentielle pour la survie des entreprises.
Les hôpitaux sont atteints par ces mutations. Des difficultés organisationnelles perturbent le
déroulement du processus de soins. Des dysfonctionnements affectent la qualité des soins et la
satisfaction des patients. Les autorités publiques, soucieuses de maîtriser une offre de soins
excédentaire et coûteuse (augmentation constante du coût des prestations), souhaitent
indirectement voir se développer une concurrence entre les établissements. Cette concurrence
permettrait de maintenir l'offre et la demande en adéquation. Face à cette idée de compétitivité
et à l'évolution des besoins de la population, les établissements de soins se sont engagés dans
les démarches qualité. Les personnels hospitaliers considèrent la démarche qualité interne à
leur établissement comme une nécessité pour assurer la sécurité des soins, et améliorer leurs
compétences professionnelles.
L’objectif de ce rapport a été d'analyser la relation entre la qualité des soins et les coûts
associés. La qualité est-elle coûteuse ou permet-elle de faire des économies ? L'économie
industrielle a permis de répondre partiellement à cette question ; la mesure des coûts de la
qualité et de la non-qualité dans le domaine de la santé est un concept nouveau qui devrait être
développé.
Nous avons fait une analyse de la littérature sur les recherches dans ce domaine. L’hôpital a été
étudié en s'appuyant sur l'expérience de l'industrie en matière de qualité. Dans les pays anglo-
saxons, la démarche qualité industrielle s'applique de plus en plus aux établissements de soins.
Une méthode explicite d'analyse des articles a donc été utilisée pour faire une revue
systématique de la littérature. Cinq banques de données (MEDLINE, HealthSTAR, EMBASE,
PASCAL et FRANCIS) ont été interrogées à l'aide de mots clés concernant la qualité dans les
secteurs hospitalier et industriel. Une recherche d'ouvrages et de thèses sur le sujet a été faite.
Les publications en langues anglaise et française depuis l'année 1992 (Stratégie documentaire
en Annexe 1) ont été recherchées afin d’avoir des données récentes. L’analyse des références
de fin d’articles a complété cette recherche.