qualité

Hôpital & Qualité:
une double révolution ?
Claude Le Pen
Université Paris-Dauphine
10ème Journées Internationales de la Qualité Hospitalière
La Villette, 9 Décembre 2008

Qualité et Hôpital
•Deux révolutions
– Le changement de “business model” à
l’hôpital
– La révolution de la “qualité” en santé

Le paradigme de la qualité
•Notion née dans le monde industriel au début du siècle
•Définition ISO :
– “Ensemble des caractéristiques d'une entité (produit, service,
atelier, activité, etc.) qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des
besoins exprimés ou implicites”
•Deux dimensions
–Dimension technique : Maîtrise des process
• Excellence technique : “zéro défaut”
•Normalisation (ISO 9000)
–Dimension marketing : Satisfaction des besoins du client
• Aptitude à l’emploi des produits
•Construction de la valeur des produits

La Qualité dans le monde
de la santé
• Des facteurs de résistance…
–Les process
• Individualisation : “Chaque patient est différent”
•Prestataire/expert
– Le “marketing”
• Le patient n’est pas un “client”
• Asymétrie d’information
•Regard tutélaire
• …de plus en plus fragilisés
–La variabilité des pratiques
–De la qualité présumée à la qualité prouvée
– L’affaiblissement de la « qualité statutaire »

La Révolution de la qualité
•Des précurseurs :
–Des institutions : Rand Corporation, Harvard Medical
School
–Des auteurs : R. Brooks, A. Donabedian
•Un fait générateur
–La variabilité des pratiques comme indice de non-
qualité
•Des promoteurs
–Les assureurs privés (Etats-Unis)
–Les tribunaux
•Multiplication des procès en responsabilité
• La conformité à l’état de l’art comme indice de qualité