MODULE SI7 – INTÉGRATION ET ADAPTATION D`UN SERVICE

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MODULE SI7 – INTÉGRATION
ET ADAPTATION D’UN
SERVICE
Flaubert

Module SI7 – Le rôle du SI
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Daniel Zamparini (DSI, PSA) : "Nous équipons les
concessions de tablettes Windows 8"

Module SI7 – Le concept de services
Service perçu par l’utilisateur
Impact fort sur le système d’information
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Gestion des services:
Analyse, intégration, maintenance et adaptation

Module SI7 – Le concept de services
Les conséquences d’une mauvaise organisation
Coté utilisateur, client
Répétitivité des incidents similaires
Incapacité à soutenir les évolutions du métier
Mauvaise qualité des réponses et délais
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Mauvaise qualité des réponses et délais
…
Coté Informatique
Appels continus des utilisateurs
Réponse dans l’urgence
Travail haché, interruptions permanentes
Surdimensionnement des équipes de support
Pas de suivi des demandes
….

Module SI7 – Le concept de services
Les processus de support des services
maintenir et améliorer la qualité des services rendus aux
utilisateurs
la Gestion des Incidents (interruption ou diminution de la
qualité des services)
la Gestion des Problèmes (Minimiser l’impact des incidents
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la Gestion des Problèmes (Minimiser l’impact des incidents
sur les activités de l’entreprise)
la Gestion des Configurations
la Gestion des Changements (minimiser l’impact des
incidents possibles sur les services lors de la mise en place
de changements)
la Gestion des Mises en Production (Protéger
l’environnement de production et ses services)