DirectNews 4/2014

Fidélisation sur mesure
Aujourd’hui, la qualité des produits ne suffi t plus à transformer un
acheteur satisfait en client loyal. PKZ fi délise les siens par une expérience
d’achat à fl eur de peau et des conseils avisés. 6
Royaume-Uni:
le royaume du
mailing 14
Facebook & Cie:
quel intérêt pour
les PME? 16
D
Le plus g
ir
rand tir
ect
age des magazine
Ne
s de marketing dir
ws
ect 4 | 2014

2DirectNews novembre 2014
Impressum: Editeur Poste CH SA, Viktoriastrasse 21, 3030 Berne. Téléphone 0848 888 888. E-mail [email protected]. Copyright Poste CH SA,
Berne. Tirage 52 000 exemplaires. Rédaction Claudia Stalder (directrice), Reto Brotschi, Claudia Gfeller, Andrea Hirschi, Maja Guldenfels, Simon Amstutz,
Philipp Müller. Conception / graphisme / rédaction / production Infel AG, Militärstrasse 36, 8004 Zurich. Responsable projet: Claude Beauge. Rédaction:
Petra Hasler, Claudia Sebald, Claude Beauge. Graphisme: Franziska Neugebauer (design éditorial), Laetitia Buntschu (directrice artistique). Rédacteurs
images: Diana Ulrich, Yvonne Schütz. Corrections / relecture Poste CH SA, Service linguistique, Berne. Adaptation DO! L’agence SA, Daniel Luthi.
Photos Lea Meienberg, Ruben Wyttenbach, Matthias Jurt, Jorma Müller, Fotolia / Schlierner, iStockphoto / M_a_y_a, iStockphoto / shironosov,
Shutterstock / Rawpixel, zVg. Illustration: Daniel Müller. Litho Ast & Fischer AG, PreMedia und Druck, Seftigenstrasse 310, 3084 Wabern. Impression
Stämpfl i Publications SA, services et production, Wölfl istrasse 1, 3001 Berne. Votre lien vers nos connaissances: www.poste.ch/directpoint. 201.00 (205800) 11.2014 PM
Thomas Baur
Responsable Distribution PostMail
Poste CH SA
Chère lectrice, cher lecteur,
Inciter les clients à revenir, remporter leur adhésion et la conserver
n’ont rien d’évident pour une entreprise. La transparence que
procure Internet, l’interchangeabilité des produits et l’aspect im-
personnel de la vente en ligne sont autant de facteurs qui font
que les acheteurs ne se lient plus émotionnellement, mais
cherchent en permanence les meilleures offres. L’exemple de
PKZ, dès la page 6, montre que l’on peut tout de même
gagner la fi délité de sa clientèle. Une expérience d’achat à
fl eur de peau, un excellent service et surtout un réel intérêt
et une bonne compréhension des besoins des consomma-
teurs en sont les clés, accompagnés d’une relation collabora-
teurs-clients empreinte de sympathie et de confi ance.
Un geste sortant du commun s’avère parfois payant, comme la distribu-
tion d’échantillons organisée par Feldschlösschen Boissons SA. En deux
jours, la Poste a distribué une bouteille de Schweppes Ginger Ale à
plus
de 330 000 ménages. Une surprise rafraîchissante, point d’orgue
de la
campagne de publicité de la marque. A découvrir en page 18.
Le mailing est aussi une voie royale pour toucher les Britanniques,
qui aiment recevoir du courrier. Voyez en pages 14 et 15 comment
vous y prendre.
Je vous souhaite de trouver une foule de bonnes idées afi n de sur-
prendre vos clients, encore et toujours. Bonne lecture!

3DirectNews novembre 2014
DirectFacts Sommaire
« La qualité, c’est quand le client
revient, plutôt que la marchandise.»
D’après Hermann Tietz (1837 – 1907), commerçant allemand qui a donné leur nom aux
grands magasins Hertie.
Dans le dernier DirectNews, nous vous avons
demandé si vous mesuriez le taux de
satisfaction de vos clients.
DirectVote
4 DirectInfo
Nicolas – Prix Carte de Noël: les meilleures
cartes de vœux à l’honneur | 1er salon
professionnel suisse du marketing direct |
E-Post Offi ce: la boîte aux lettres de l’avenir |
A lire: comprendre ses consommateurs |
Etude Adobe: le marketing à l’ère numérique
5 DirectCalendar
Les manifestations de la branche
6 DirectFocus
Convaincre ses clients par une expérience
d’achat à fl eur de peau. C’est ce que fait
PKZ avec son concept multicanal novateur
et un conseil sur mesure
12 DirectTip
Quelques règles de savoir-être
14 DirectInternational
À quoi faut-il veiller lors de l’envoi de
mailings au Royaume-Uni?
16 DirectOnline
Médias sociaux: Facebook est-il intéressant
pour une PME?
18 DirectCase
Schweppes Ginger Ale: un soda dans la
boîte aux lettres | Transports publics
zurichois: un mailing qui incite à bouger
20 DirectServices
Le bon partenaire pour chaque besoin
25 DirectVote
Participez et gagnez
26 DirectClick
SuisseEMEX’14 à Zurich
34 %
(Participation: 679 votants)
Le tirage au sort permettait de gagner l’un des trois lingots d’or d’une valeur d’environ 800 francs chacun. Nous félicitons
chaleureusement les gagnants: Alfred Fahrni, Antalis SA, Birr-Lupfi g; Charles Reuteler, Pharmacie de La Sarraz, La Sarraz;
Hanspeter Wassmer, Brunner AG Druck und Medien, Kriens.
48 % 18 %
Non, pas
du tout
Oui, de temps en temps
tpPartici ez e
nez un gag
bon Ticketcorner.
P. 25
Oui, systémati-
quement
72
des Britanniques préfèr
%ent recevoir
une carte pour Noël plutôt que
des vœux numériques. 78 % des
personnes interrogées envoient
toujours des cartes imprimées.
(Source: www.royalmailgroup.com)
5,8
d’euros: les investissements
mia.
annuels pour la communication
d’entreprise orientée contenu en
Allemagne, Autriche et Suisse.
(www.forum-corporate-publishing.de)
des internautes ne lisent
jamais les déclarations de
protection des données des
fournisseurs de services
Internet.
(Source: www.haufe.de)

4DirectNews novembre 2014
DirectInfo
1er salon professionnel suisse du marketing direct
Les dernières tendances
de la branche
On peut visiter plusieurs manifestations intéres-
santes en lien avec le marketing direct. Par contre,
la foire du marketing de dialogue (Dialog-Marke-
ting-Messe, DMM) sera la première et seule
exposition consacrée uniquement à ce domaine
d’activité en Suisse. Destinée aux responsables
de marketing direct, marketing, publicité et distri-
bution, ainsi qu’aux directeurs d’entreprises, la
DMM se déroulera les 15 et 16 avril 2015 à Zurich.
Elle présentera un aperçu complet des nouvelles
prestations en marketing de dialogue ainsi qu’un
programme attrayant comprenant des conféren-
ces passionnantes. En tant que spécialiste du mar-
keting direct, la Poste est sponsor principal de
cette nouvelle manifestation. Profi tez de la
synergie offerte: l’entrée à la DMM sera également
valable pour deux salons qui se tiendront en
parallèle, «Swiss Online Marketing» et «Swiss
eBusiness Expo».
Informations complémentaires sous
www.dialog-marketing-messe.ch
Le livre
Comprendre ses
consommateurs
Peut-on parler d’apprentissage de la consomma-
tion? Quels sont les facteurs internes et environne-
mentaux infl uant sur la consommation?
Le livre «Le comportement du consommateur»
s’adresse aux professionnels à la recherche d’outils
de compréhension de leurs marchés et leur propose de nom-
breux exemples. Il offre un panorama synthétique et complet
des connaissances actuelles en la matière.
L’auteur de l’ouvrage, Joël Brée, est professeur à l’université
de Caen. Il a été président de l’Association française du mar-
keting (AFM) de 2004 à 2006 et fait partie du comité éditorial
de plusieurs revues. Il est également rédacteur en chef de
«Recherche et applications en marketing» et a écrit de nom-
breuses publications sur la compréhension des comporte-
ments d’achat.
«Le comportement du consommateur»,
3e édition, Dunod, 2012
Nicolas – Prix Carte de Noël
Une récompense
pour les meilleures
cartes de vœux
Qui ne serait pas heureux de recevoir une jolie carte
personnelle? Pourtant, les vœux de Noël et les sou-
haits de bonne année sont très souvent uniformes.
C’est pourquoi la Poste, associée à l’agence de com-
munication evoq, cherche à nouveau cette année
les cartes de vœux sortant du lot. Les critères prin-
cipaux en sont la créativité, la réalisation visuelle
et l’adéquation avec l’entreprise ou la marque.
Outre la reconnaissance, trois «Nicolas» sont en jeu:
celui de la plus belle carte, de la plus appropriée et
de la plus originale. Chaque entreprise ou orga-
nisme suisse ayant réalisé et envoyé par la Poste
une carte de vœux imprimée personnelle en 2014
peut participer.
Vous trouverez d’autres informations dans le dé-
pliant ci-joint ou sous www.poste.ch/nicolas.
Nicolas – Prix Carte de Noël
Gewinnen Sie die Auszeichnung
für die beste Festtagskarte
Post CH AG
PostMail
«Nicolas – Prix Carte de Noël»
Viktoriastrasse 21
3030 Bern
[email protected]
www.post.ch/nicolas
2014-163 (PM) 10.2014
Mitmachen und Gewinnen

DirectCalendar
31 octobre 2014
Délai d’inscription au
Marketing-Trophy 2015
www.marketingtag.ch
18 novembre 2014
15e DirectDay, le plus grand forum
du marketing direct de Suisse,
Kursaal, Berne
www.poste.ch/directday
15 décembre 2014
Dernier délai pour l’envoi de courrier
pour l’Europe avant Noël (envoi
Priority). Les durées d’acheminement
exactes par pays sont disponibles
dans le Service Guide Online
www.poste.ch/sgo
22 décembre 2014
Dernier délai pour l’envoi du
courrier et des colis de Noël en
Suisse (courrier A)
www.poste.ch
31 janvier 2015
Délai d’inscription au Prix suisse
du marketing de dialogue 2015
www.prix-md.ch
3 mars 2015
Journée suisse du marketing 2015
et distribution des Marketing Trophy,
KKL Lucerne
www.marketingtag.ch
15 et 16 avril 2015
Exposition du Prix suisse du
marketing de dialogue,
Messe Zürich, halle 2
www.prix-md.ch
15 et 16 avril 2015
Salon du marketing de dialogue
DMM, en parallèle au salon
«Swiss Online Marketing» et
«Swiss eBusiness Expo»,
Messe Zürich, halles 1 et 2
www.dialog-marketing-
messe.ch
E-Post Offi ce
La boîte aux lettres
de l’avenir
La Poste lie le monde physique à l’univers numérique. Les
clients peuvent désormais recevoir leur courrier sous
forme d’envoi électronique sur un site Internet sécurisé
ou privilégier une distribution physique dans leur boîte
aux lettres. Il sera même possible de faire son choix par
rapport à l’expéditeur. Cette nouvelle plateforme de com-
munication, nommée E-Post Offi ce, offre une fl exibilité
dont les expéditeurs bénéfi cient également. Ces derniers
n’ont plus qu’à faire leurs envois par voie électronique.
Lorsque le destinataire souhaite recevoir un courrier phy-
sique, la Poste l’imprime et l’expédie. S’il opte pour la
solution immatérielle, un courriel sécurisé lui est adressé
ou déposé sous forme de document numérique sur le
compte E-Post Offi ce. Les expéditeurs peuvent ainsi
s’adresser à chacun de leurs clients via leur canal de com-
munication de prédilection, sans investissement supplé-
mentaire. E-Post Offi ce est actuellement en phase de lan-
cement et sera continuellement affi né jusqu’à la fi n de
l’année. www.poste.ch/epostoffi ce
Etude Adobe
Le marketing à l’ère
numérique
«Les spécialistes du marketing doivent redéfi nir leur rôle s’ils
escomptent avoir du succès à l’avenir.» Cette affi rmation a reçu
l’approbation de quasiment trois quarts (73 %) des quelque 350
professionnels en marketing français, allemands et britanniques
qui ont répondu à une étude commanditée par Adobe. Ce son-
dage met en lumière l’attitude des gens
du métier face aux changements qui
affectent le marketing numérique.
65 % des personnes interrogées es-
timent que la numérisation est l’une
des causes principales du changement
qui touche le marketing. Elle est suivie
par les nouvelles façons de réfl échir à
l’implication de la clientèle (59 %) et
les technologies permettant une ana-
lyse effective du marketing (54 %). Un
important fossé subsiste cependant
entre le besoin de répondre au nouveau
rôle dévolu au marketing et sa transposition dans les faits: d’après
l’étude, les mercaticiens n’ont pas les moyens de défi nir eux-
mêmes leurs nouvelles tâches. Selon les personnes interrogées,
les obstacles se situent plus souvent au stade de l’organisation
plutôt qu’à leur propre niveau.
Les principales causes de
changement du marketing
65 %
La numérisation
59 %
La réfl exion sur l’implication
de la clientèle
54 %
Les nouvelles possibilités d’analyses