Analyse de l`efficacité de la politique de fidélisation

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Présenté par : Dirigé par :
AVRIL2014
ANALYSE DE L’EFFICACITE DE LA POLITIQUE DE
FIDELISATION : LA CARTE DE FIDELITE DE TELECEL
FASO
SEDGO Christiane Racine GUENE
Chef de Département des
Ressources Pédagogiques
Du CESAG
Centre Africain d’Etudes Supérieures en Gestion
Institut supérieur de,
Management des Entreprises et
des Organisations
(ISMEO)
Diplôme d’Etudes Supérieures
Spécialisées en Administration
et Gestion
Mémoire de fin d’étude
THEME
Promotion 11
(2012-2013)
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Dédicace
Je dédie ce mémoire à... :
-mon père M. SEDGO B. Gilbert ;
-ma mère Mme SEDGO/YAMEOGO Françoise ;
-mon frère SEDGO P. Yannick, qui m’ont toujours soutenu ;
-mes camarades et amis(es)qui ont toujours été présents
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REMERCIEMENTS
A travers ces lignes, nous témoignons notre reconnaissance et notre profonde
gratitude à toutes ces personnes qui de près ou de loin, ont contribué à la
réalisation de ce mémoire.
Tout particulièrement, nous tenons à remercier :
 M Racine GUENE, chef des ressources pédagogiques du CESAG, notre
directeur de mémoire;
 M Saidou NABALOUM, notre maître de stage;
 M Ibrahim NAON,chef de division marketing et communication de
TELECEL FASO ;
 L’ensemble du corps enseignant et administratif du CESAG;
 L’ensemble des employés de TELECEL FASO ;
 Tous les étudiants et étudiantes du CESAG ;
Puisse DIEU vous bénir et vous combler de multiples grâces
A vous tous, Merci !
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Sigles et abréviations
Sigle
Signification
AIRTEL (CELTEL)
Cellular Téléphone
FCFA
Franc de la Communauté Financière
d’Afrique
GSM
Global System For Mobile
Communication
IUTS
Impôt Unique sur les Traitements et
Salaires
MMS
Multimédia Message Service
SA
Société Anonyme
SIM
Subcriber Identify Module
SMS
Short Message Service
TELECEL
Téléphonie Cellulaire
TELMOB
Téléphonie Mobile
TTC
Toutes Taxes Comprises
USB
Universal Serial Bus
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LISTE DES TABLEAUX ET GRAPHIQUES
 Tableaux
Tableau 1 Fréquence d’utilisation mensuelle de la carte de fidélité.......................................... 244
Tableau 2 Les raisons de la fréquence d’utilisation de la carte de fidélité ................................ 245
Tableau 3 Appréciation de la qualité des services liés à la carte de fidélité .............................. 266
Tableau 4 Image de la carte de fidélité TELECEL ........................................................................ 277
Tableau 5 Nombre d’années d’utilisation de la carte de fidélité* Satisfaction de la clientèle .... 29
Tableau 6 Nombre d’années d’utilisation de la carte*Prise d’initiatives ..................................... 31
Tableau 7 Ancienneté de l’abonné*qualité de la communication de TELECEL .......................... 322
Tableau 8 Nombre d’années d’utilisation de la carte * Image de la carte ................................... 34
Tableau 9 Utilisation de la carte de fidélité*Profession de l’abonné ........................................... 36
Tableau 10 Utilisation de la carte de fidélité *Genre ................................................................... 37
 Graphiques
Figure 1 La carte perceptuelle de TELECEL ................................................................................... 51
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