Le Journal de l’expertise N°23, février 2011 Edito En 2010, Business & Decision a repris sa marche en avant. Avec la croissance de son chiffre d’affaires, le Groupe a démontré sa capacité à surmonter la crise économique en consolidant ses positions historiques. Business & Decision est reconnu par les plus grands éditeurs mondiaux comme un acteur de référence. Le Gartner le place dans son dernier Quadrant Magique BI aux côtés des plus grandes SSII généralistes mondiales et dans son Quadrant Magique CRM en Europe. Son activité Web est référencée par Forrester comme l’une des plus importantes en Europe. Cette reconnaissance légitime le Groupe auprès des grandes entreprises comme un partenaire privilégié des projets stratégiques. Dans son développement, Business & Decision a consolidé sa relation avec de très grands donneurs d’ordres mondiaux, dans la banque, les assurances, le gouvernement, les services, les télécoms et la distribution. Ses grands clients lui confient des contrats pluri-annuels aux enjeux majeurs. Cet élargissement de la relation est également lié à l’amplitude de ses offres. Audelà de son socle historique de spécialités, il a développé des spécialités sectorielles comme les sciences de la vie, élaboré des spécialités de niche telles que Solvency, et conçu de nouvelles spécialités comme la BI-Lite ou le MDM. En parallèle, de nouvelles thématiques ont émergé et constituent des offres structurées : la Mobilité, le Cloud, les réseaux sociaux ou l’hébergement éco-responsable. Enfin, le Groupe a organisé ses activités à l’international, repensé sa gouvernance, restructuré ses fonctions principales pour atteindre ses prochains objectifs. A l’horizon 2015, il aura franchi de nouveaux paliers tout en préservant les valeurs qui lui ont permis de tisser ces liens si particuliers avec ses collaborateurs, ses clients et ses partenaires. Bonne lecture. Patrick Bensabat PDG de Business & Decision Au sommaire > Actualités du Groupe A ctualités du groupe Suisse I Un nouveau portail partenaires pour Logitech Logitech, leader mondial de production de périphériques informatiques, a choisi Interakting pour la refonte de son portail « Partner Exchange Portal » à l’aide du framework PHP Zend Factory. Ce portail, multi-langues, multi-pays et multi-devises est destiné au réseau de distributeurs de toute la zone EMEA. Sanofi Pasteur I Un nouveau centre de service dédié Sanofi Pasteur, activité vaccin du groupe pharmaceutique Sanofi Aventis, a confié à Business & Decision la maintenance et les nouveaux projets BI et MDM. Le nouveau centre de service lyonnais prend en charge les applications réalisées avec SAP BW, QlikView, Microsoft BI et Tibco. Mi-case I Le Go Live de l’Etat du Maryland Le département de la sûreté publique et des services correctionnels de l’Etat de Maryland a démarré l’utilisation de l’application en ligne développée par Business & Decision pour gérer, en un point unique et commun à tous les services, les dossiers des délinquants. Il s’agit d’une phase clé de la solution Mi-case portant sur un millier de cas. Cette activité est déjà largement déployée auprès des institutions judiciaires au Royaume-Uni. Life Sciences I Une première en Chine New Second Pharmaceuticals, filiale de Beijing Pharmaceuticals Group, a démarré l’utilisation de son application Oracle ERP, dédiée à la fabrication des produits pharmaceutiques pour les marchés américains et européens. Cette application doit impérativement respecter les réglementations imposées par la FDA et les institutions européennes. Business & Decision Chine, avec l’appui de ses experts internationaux, a assuré avec succès la mise en conformité de cette application, une première pour une entreprise chinoise. BI Mobile I Lancement d’une offre SRM pour la communauté financière Business & Decision lance l’offre Mobile Stakeholder Relationship Management (SRM) pour accompagner les entreprises, cotées ou non, dans leurs dispositifs de communication stratégique et financière via une application iPhone ou iPad disponible sur l’AppStore d’Apple. Actionnaires, investisseurs et analystes disposent désormais d’informations publiées périodiquement par l’entreprise. La première application est réalisée pour… Business & Decision (SSII / Euronext Paris / 7895). Russie I Mise en œuvre d’une solution Risk Management à B&N Bank Business & Decision Russie a mis en place la solution SAS Operation Risk Management à B&N Bank, une banque d’affaires basée à Moscou, Russie. Les équipes internationales de Business & Decision ont apporté à ce client leur expertise dans ce domaine fonctionnel ainsi que dans les technologies choisies. Les applications sont en cours d’utilisation et seront totalement opérationnelles en 2011. US I Business & Decision retenu par J&R Music J&R Music, célèbre chaîne de mégastores new-yorkais spécialisée dans les produits électroniques grand public, a choisi Business & Decision pour la mise en œuvre de sa plate-forme ERP, avec Microsoft Dynamic AX, incluant la solution de gestion de points de vente pour un meilleur pilotage des processus commerciaux par un accès simple et rapide aux données. Finance I Chiffre d’affaires du 4e trimestre 2010 en hausse de 13,8 % Le Groupe annonce un chiffre d’affaires de 62,4 M€ pour le 4e trimestre 2010, en hausse de 13,8 % par rapport au 4e trimestre 2009. Pour l’ensemble de l’année, le CA s’élève à 237,1 M€ et affiche une croissance de 5,7 %. > Dossier : le Lead Management > Agenda et évènements Retrouvez toute l’actualité du Groupe sur www.businessdecision.com Dossier L ead management A l’intersection du marketing et du commerce L’efficacité marketing et la performance commerciale passent par le Lead Management, point de rencontre des deux fonctions. Dans beaucoup d’entreprises, en toute logique, la prospection est prise en charge par les commerciaux. Cependant, leurs fichiers de prospects ou de clients contiennent une masse d’informations non ou peu qualifiées. On considère qu’un commercial perd 30 % des opportunités en raison de fichiers non qualifiés. Pallier à ce problème est tout l’enjeu du Lead Management. Les équipes Marketing recensent et concentrent en un point toutes les sources d’information sur les cibles : événements, e-mailing, phoning, etc. Elles procèdent ensuite à la qualification des informations contenues dans ces fichiers, à l’aide de règles et de critères définis au préalable. A l’issue de cette étape, les opportunités commerciales sont identifiées. Il s’agit là d’une phase de maturation du lead : il est sollicité et suivi jusqu’à ce qu’il manifeste une intention d’achat. C’est à ce stade que démarre le processus commercial. En effet, chaque lead pourra être affecté aux forces de ventes pour être pris en charge comme un prospect qualifié. La qualité de cette démarche contribue donc à la performance commerciale. Le processus du Lead Management permet, ensuite, de mesurer l’efficacité par une analyse des ventes et des affaires perdues. Alexandre Losson, Managing Director CRM EMEA à Business & Decision, résume : « Les clients, entreprises ou particuliers, sont de plus en plus sollicités et leur niveau de maturité est très élevé : ils savent comparer, sont exigeants et utilisent de plus en plus le web et les réseaux sociaux. Il faut donc capter rapidement l’information via tous les sources et canaux, et qualifier le plus grand nombre de leads afin d’améliorer l’expérience du prospect et l’efficacité marketing et commerciale. » Le Lead Management : trois étapes clés pour la vente Les experts de Business & Decision ont déterminé les principes fondateurs d’un dispositif de Lead Management. La détection des leads, une cible de prospects potentiels, consiste tout d’abord à recenser, démêler et trier une masse importante d’informations. Vient ensuite la qualification de ces leads notamment à l’aide du scoring, un système de mesure et de notation. Enfin, il s’agit d’affecter les leads qualifiés au bon moment et au bon vendeur. Décryptage. Capter l’information et en mesurer la qualité Que ce soit en B2B ou en B2C, les directions Marketing développent des campagnes publicitaires et promotionnelles multi-canales pour atteindre des prospects. Elles exploitent différentes sources : bases installées de clients ou location de fichiers pour le mailing, l’e-maling ou le phoning, contacts à l’occasion d’événements, de salons ou de séminaires, formulaires des sites web, programmes de fidélité, enquêtes ad-hoc… Ainsi, se constituent les bases de données de prospects caractérisés par leurs besoins, leurs attentes, leur intérêt éventuellement déjà exprimé. Ces informations deviennent qualitatives lorsque chaque lead est analysé à partir de son parcours : a-t-il cliqué suite à un e-mailing ? Est-t-il venu à notre stand sur un salon ? Est-il entré en contact avec nous ? Combien de fois ? Cette étape de qualification est essentielle pour mettre en place des campagnes, des messages et des sollicitations adaptées pour éviter des actions inefficaces, comme proposer un produit à un lead dont on sait qu’il est déjà équipé ou pire, envoyer un message à un lead dont les coordonnées sont erronées. Gilles Liguori, Directeur CRM à Business & Decision, rappelle : « L’étape de qualification est primordiale puisqu’il s’agit du B.A.-BA de tout ciblage : dédoublonner, nettoyer les informations invalides, incohérentes ou simplement trop anciennes. Nous constatons régulièrement que ce travail préalable permet d’améliorer l’efficacité commerciale de 10 à 15 % » Suivre le cycle de vie des leads avec le scoring Le lead ne l’est pas par hasard : il a des raisons objectives pour avoir été identifié comme tel. Pour Alexandre Losson, « il existe de nombreuses solutions pour la génération de leads. La plus traditionnelle consiste simplement à envoyer un message au prospect et de voir ce qu’il répond ! A l’inverse, des éditeurs comme Oracle, Neolane, Aprimo ou Unica ont développé des progiciels innovants permettant de mesurer la maturité du prospect en fonction de ses réactions aux campagnes lancées. » Les moteurs de scoring font partie de ces outils. Une note est calculée pour chaque lead : elle représente son intérêt, ou son poids dans la prise de décision, par rapport à une action marketing ou commerciale. Le marketing définit au préalable Mise en place d’une solution de Lead Management Définition des processus métiers Intégration des canaux et des données Qualification des leads et paramétrage pour le scoring Le Affectation des leads : bon moment, bon canal bon commercial L’intégrateur définit le modèle de workflows (), apporte son expertise sur l’élaboration de bases de données relationnelles intégrant le scoring. La mise en place d’une solution de lead management dans un système de CRM pourra être réalisée dans un délai de 3 à 6 mois. Le web, un canal incontournable pour développer des stratégies d’acquisition et de fidélisation Médiatis spécialiste du crédit en ligne a souhaité refondre son site internet en repensant le processus de qualification de ses prospects afin de leur proposer des offres personnalisées. Avec la solution Neolane InteractionTM, l’organisme de crédit répond aux consommateurs devenus très exigeants sur le niveau de personnalisation des offres qui leur sont faites. Médiatis a pu réaliser avec Business & Decision une première mise en production de son moteur de recommandation d’offres commerciales en temps réel, qui répond aux enjeux du marketing interactif d’aujourd’hui et de demain. En complément de Neolane InteractionTM, Mediatis utilise Neolane CampaignTM. Ainsi, les démarches commerciales et marketing sont faites conjointement. Un travail de réflexion et de modélisation des scénarios de navigation a été réalisé en amont de la mise en œuvre de toute cette solution. les critères de notation, un modèle en quelque sorte. Le système de scoring réalise les calculs et produit une note en fonction des informations disponibles sur chacun des critères et pour chaque lead. Bien entendu, cette activité est interactive : les informations sur chaque lead sont complétées, enrichies et ajoutées dans la base de données et le calcul est actutalisé régulièrement. C’est la phase de maturation des leads. Par exemple, un particulier visite le stand d’un constructeur automobile sur un salon et laisse son nom et son e-mail sur le formulaire de contact. Il reçoit en retour une offre promotionnelle couplée à la prime à la casse. Sa voiture ayant moins de deux ans, il n’est pas forcément intéressé par l’offre, mais par curiosité, il suit la marque de voiture sur Twitter avec le lien publicitaire et s’abonne à la newsletter. Pour le constructeur, cette information est précieuse et conservée. Le particulier souhaitera peut-être changer de voiture deux ans plus tard. C’est cette durée de maturation dont le constructeur doit tenir compte pour lui faire une offre au moment opportun. Le marketing doit transmettre au concessionnaire le plus proche les coordonnées, les centres d’intérêt et l’indication du moment propice pour agir. Prospecter efficacement Toute cette étape de génération de leads, sous la responsabilité de la fonction marketing, a pour objectif d’alimenter le commerce en infor- Le point de vue des partenaires François Laxalt, Responsable Marchés et Innovation Neolane Quelles solutions répondent le mieux aux besoins d’un projet de Lead management ? FL. Neolane InteractionTM, la solution mise en place chez Médiatis, intègre les canaux Web, centres d’appels et points de vente dans le mix marketing. Elle accroît la pertinence des messages conçus en temps réel et diffusés par email, SMS ou courrier. Cet outil peut être associé à nos applications de gestion de campagnes cross-canal, Neolane Campaign™ pour le marketing B2C et Neolane Leads™ pour le marketing B2B. mations qualifiées. Les forces de vente prennent alors en charge des prospects qualifiés en économisant un temps précieux. Le cycle de vente est plus ou moins long selon la nature et l’ampleur du produit ou service concerné. Le facteur temps, dans ce contexte, a une importance significative : il faut prendre en charge le client potentiel ni trop tôt, pour éviter de gérer un prospect qui n’a pas atteint le degré de maturité pour aller jusqu’à l’achat, ni trop tard pour ne pas passer à côté d’une opportunité de vente. Que recommandez-vous à une société en matière de Lead management ? FL. Les équipes marketing et commerciales doivent véritablement coordonner leurs actions pour mettre en oeuvre des stratégies relationnelles avec leurs prospects. De cette manière, elles pourront se concentrer sur des actions de qualité, s'affranchissant de logiques purement quantitatives. Elles amélioreront la rentabilité de leurs sollicitations tout en réconciliant leurs programmes de prospection et de fidélisation. Les portes de la mobilité Oracle Alors qu’en BtoB les entreprises favorisent des relations one-to-one pour la prospection commerciale, en BtoC, c’est plutôt la communication multi-canale qui sera favorisée : mass mailing, web, spot TV, presse, radio, etc. Les supports mobiles apparaîssent désormais comme des incontournables dans le paysage publicitaire. Alexandre Losson commente : « L’arrivée des smartphones et des tablettes constitue aujourd’hui un énorme potentiel. D’une part, les clients sont demandeurs de l’information instantannée : trouver de quoi se renseigner ou comparer les avantages et les inconvénients des produits sur leur mobile. D’autre part, lors d’une rencontre directe entre le commercial et le client, les tablettes permettent de collecter des informations pour faire un diagnostic des besoins et de valoriser une offre. » Eric Bruna-Fiorentino, Consultant Principal Avant-Vente Les Fusion Applications ont été présentées à l’Oracle Open World 2010. Quelles nouveautés apportent-elles au CRM ? EBF. Les Fusion Applications, suite applicative complète fondée sur un modèle de données unique et un socle technologique ouvert, peuvent être déployées chez le client ou en mode hébergé (Saas). Sur le web ou le mobile, Oracle Fusion CRM donne une vision client à 360°. Elle permet d’améliorer la productivité des ventes grâce à la prise en compte des rôles par métier, aux modèles prédictifs de ventes et aux quotas commerciaux. Son module Lead Management gère la capture multi-canal, le scoring et la maturation des pistes d’affaires ainsi que leur affectation aux forces de ventes. Sont-elles utilisables par les clients équipés de Siebel et CRM On Demand ? EBF. L’architecture et l’ergonomie des Fusion Applications permet à nos clients d’utiliser un ou plusieurs modules Fusion CRM. Oracle propose des scénarios de coexistence entre Siebel/CRM OnDemand et les Fusion Applications . A genda & événements Mannheim / mars Le congrès SAP Business & Decision participe au congrès organisé par SAP dédié à la Business Intelligence et à l’Enterprise Performance Management en mars prochain à Mannheim, Allemagne. Des conférences et des ateliers pour échanger sur la performance des solutions de demain dans le domaine du décisionnel, notamment avec BusinessObjects. France et Suisse / mars QlikTour esQales 2 dates et 2 lieux pour présenter les dernières nouveautés : à Lyon le 22 mars et à Genève le 24 mars. Paris / mars Club de l’innovation Microsoft Business & Decision organise une 4e édition du club de l’innovation, table ronde participative consacrée à la Roadmap Microsoft. Paris / 15 mars Apps Day Oracle Business & Decision se mobilise à l’occasion du lancement de Fusion Oracle en France. Une suite applicative dédiée à tous les métiers de l’entreprise. Nantes / 7 avril Matinées du CRM L’événement phare parisien se décline à Nantes avec Microsoft, Oracle, Salesforce et Coheris. E vénements Microsoft Techdays Du 8 au 10 février 2011, Business & Decision a participé à la 5e édition des Microsoft Techdays et a animé un atelier sur le thème : « Reporting Services dans tous ses Etats, de SQL server vers SQL azure ». Les DSI dans les nuages Business & Decision Amérique du Nord a embarqué ses clients à bord de plusieurs montgolfières, en novembre dernier. Un événement original et surprenant pour les DSI qui ont admiré les paysages magnifiques de l’Arizona dans un contexte insolite pour discuter et créer des liens avec leurs interlocuteurs habituels de Business & Decision. Opération réussie puisqu’ils ont réclamé qu’elle soit renouvelée l’année prochaine. M ieux nous connaître Gartner Feedback&Co, anciennement Conversoft, est reconnu par Gartner comme un acteur majeur sur le marché de l’EFM (Enterprise Feedback Management) et plus spécifiquement dans le domaine du Social CRM, dans sa dernière étude parue en octobre 2010 intitulée : “The Concise Social CRM Vendor Guide, 2011”. SAP Partner Award La filiale suisse de Business & Decision a été récompensée par SAP et s’est vue décerner le prix BusinessObjects Partner Award 2010. Cette reconnaissance est fondée sur la confiance que les grandes entreprises ont témoignée aux équipes de Business & Decision, spécialement en Suisse francophone. Code de conduite européen L’Union européenne a publié officiellement la liste des acteurs ayant adopté le Code de conduite européen du Green IT. Dans la catégorie des Datacenters, figure Business & Decision pour la mise en œuvre des politiques respectueuses de l’environnement dans la gestion de ses centres de données avec sa filiale Eolas. Pologne Une nouvelle implantation pour Business & Decision à Varsovie, Pologne, accueille un centre de compétences et de services spécialisé dans le Risk Management et dans la Business Intelligence. Trophées de la communication La 9e édition des Trophées de la communication a récompensé la mairie de Grenoble dans la catégorie du meilleur site Internet des villes de plus 40 000 habitants. Un prix qui confirme le savoir-faire de Business & Decision Eolas, filiale du Goupe spécialisée dans le développement, l’hébergement de sites web et le webmarketing, qui a accompagné son client dans ce projet. Business & Decision dans le Magic Quadrant de Gartner Business & Decision figure une nouvelle fois dans le « Magic Quadrant for Global Business Intelligence and Performance Management Service Providers » du Gartner qui a retenu les 14 plus grands acteurs du domaine dans le monde. Dans son dernier rapport qui vient de paraître, le cabinet d’étude précise : « Business & Decision is well-suited for clients that focus on establishing a BI approach with an emphasis on information analysis components that complements the provider’s predefined global PM strategy ». Cette reconnaissance confirme le leadership du Groupe dans ses domaines de spécialisation. Business & Decision Recrute Pour découvrir les postes : www.businessdecision.com rubrique Carrières Pour nous contacter : [email protected] Point de vue le journal de l’expertise Directeur de publication : Patrick Bensabat Business & Decision 153, rue de Courcelles 75817 Paris cedex 17 tél. : +33 (0)1 56 21 21 21 [email protected] Business & Decision, Interakting, Eolas, Inforte, Exens, Feedback & Co et B&D University sont des marques déposées par Business & Decision. Les autres marques citées appartiennent à leurs propriétaires respectifs. www.businessdecision.com