Actualités - Zone bourse

Le Journal de l’expertise
N°23, février 2011
Edito
En 2010, Business
& Decision a repris
sa marche en avant.
Avec la croissance
de son chiffre d’af-
faires, le Groupe a
démontré sa capa-
cité à surmonter la
crise économique en
consolidant ses po-
sitions historiques.
Business & Decision
est reconnu par les
plus grands éditeurs mondiaux comme un
acteur de référence. Le Gartner le place
dans son dernier Quadrant Magique BI aux
côtés des plus grandes SSII généralistes
mondiales et dans son Quadrant Magique
CRM en Europe. Son activité Web est réfé-
rencée par Forrester comme l’une des plus
importantes en Europe.
Cette reconnaissance légitime le Groupe
auprès des grandes entreprises comme
un partenaire privilégié des projets stra-
tégiques. Dans son développement, Bu-
siness & Decision a consolidé sa relation
avec de très grands donneurs d’ordres
mondiaux, dans la banque, les assurances,
le gouvernement, les services, les télé-
coms et la distribution. Ses grands clients
lui confient des contrats pluri-annuels aux
enjeux majeurs.
Cet élargissement de la relation est éga-
lement lié à l’amplitude de ses offres. Au-
delà de son socle historique de spécialités,
il a développé des spécialités sectorielles
comme les sciences de la vie, élaboré des
spécialités de niche telles que Solvency,
et conçu de nouvelles spécialités comme
la BI-Lite ou le MDM.
En parallèle, de nouvelles thématiques ont
émergé et constituent des offres structu-
rées : la Mobilité, le Cloud, les réseaux so-
ciaux ou l’hébergement éco-responsable.
Enfin, le Groupe a organisé ses activités
à l’international, repensé sa gouvernance,
restructuré ses fonctions principales pour
atteindre ses prochains objectifs.
A l’horizon 2015, il aura franchi de nou-
veaux paliers tout en préservant les va-
leurs qui lui ont permis de tisser ces liens
si particuliers avec ses collaborateurs, ses
clients et ses partenaires.
Bonne lecture.
Suisse I Un nouveau portail partenaires pour Logitech
Logitech, leader mondial de production de périphériques informatiques, a choisi
Interakting pour la refonte de son portail « Partner Exchange Portal » à l’aide du
framework PHP Zend Factory. Ce portail, multi-langues, multi-pays et multi-devises
est destiné au réseau de distributeurs de toute la zone EMEA.
Sanofi Pasteur I Un nouveau centre de service dédié
Sano Pasteur, activité vaccin du groupe pharmaceutique Sano Aventis, a coné à
Business & Decision la maintenance et les nouveaux projets BI et MDM. Le nouveau
centre de service lyonnais prend en charge les applications réalisées avec SAP BW,
QlikView, Microsoft BI et Tibco.
Mi-case I Le Go Live de l’Etat du Maryland
Le département de la sûreté publique et des services correctionnels de l’Etat de
Maryland a démarré l’utilisation de l’application en ligne développée par Business &
Decision pour gérer, en un point unique et commun à tous les services, les dossiers
des délinquants. Il s’agit d’une phase clé de la solution Mi-case portant sur un millier
de cas. Cette activité est déjà largement déployée auprès des institutions judiciaires
au Royaume-Uni.
Life Sciences I Une première en Chine
New Second Pharmaceuticals, liale de Beijing Pharmaceuticals Group, a démarré
l’utilisation de son application Oracle ERP, dédiée à la fabrication des produits
pharmaceutiques pour les marchés américains et européens. Cette application
doit impérativement respecter les réglementations imposées par la FDA et les
institutions européennes. Business & Decision Chine, avec l’appui de ses experts
internationaux, a assuré avec succès la mise en conformité de cette application, une
première pour une entreprise chinoise.
BI Mobile I Lancement d’une offre SRM pour la communauté financière
Business & Decision lance l’offre Mobile Stakeholder Relationship Management
(SRM) pour accompagner les entreprises, cotées ou non, dans leurs dispositifs
de communication stratégique et nancière via une application iPhone ou iPad
disponible sur l’AppStore d’Apple. Actionnaires, investisseurs et analystes disposent
désormais d’informations publiées périodiquement par l’entreprise. La première
application est réalisée pour… Business & Decision (SSII / Euronext Paris / 7895).
Russie I Mise en œuvre d’une solution Risk Management à B&N Bank
Business & Decision Russie a mis en place la solution SAS Operation Risk
Management à B&N Bank, une banque d’affaires basée à Moscou, Russie. Les équipes
internationales de Business & Decision ont apporté à ce client leur expertise dans
ce domaine fonctionnel ainsi que dans les technologies choisies. Les applications
sont en cours d’utilisation et seront totalement opérationnelles en 2011.
US I Business & Decision retenu par J&R Music
J&R Music, célèbre chaîne de mégastores new-yorkais spécialisée dans les
produits électroniques grand public, a choisi Business & Decision pour la mise en
œuvre de sa plate-forme ERP, avec Microsoft Dynamic AX, incluant la solution de
gestion de points de vente pour un meilleur pilotage des processus commerciaux
par un accès simple et rapide aux données.
Finance I Chiffre d’affaires du 4e trimestre 2010 en hausse de 13,8 %
Le Groupe annonce un chiffre d’affaires de 62,4 M€ pour le 4e trimestre 2010, en
hausse de 13,8 % par rapport au 4e trimestre 2009. Pour l’ensemble de l’année, le
CA s’élève à 237,1 M€ et afche une croissance de 5,7 %.
Retrouvez toute l’actualité du Groupe sur www.businessdecision.com
Actualités
du groupe
Patrick Bensabat
PDG de Business & Decision
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Au sommaire

Dossier
Lead
management
Le
A l’intersection du
marketing et du commerce
L’efficacité marketing et
la performance commer-
ciale passent par le Lead
Management, point de ren-
contre des deux fonctions.
Dans beaucoup d’entreprises, en toute
logique, la prospection est prise en
charge par les commerciaux. Cependant,
leurs chiers de prospects ou de clients
contiennent une masse d’informations
non ou peu qualiées. On considère qu’un
commercial perd 30 % des opportunités
en raison de chiers non qualiés.
Pallier à ce problème est tout l’enjeu
du Lead Management. Les équipes
Marketing recensent et concentrent en
un point toutes les sources d’information
sur les cibles : événements, e-mailing,
phoning, etc. Elles procèdent ensuite
à la qualication des informations
contenues dans ces chiers, à l’aide de
règles et de critères dénis au préalable.
A l’issue de cette étape, les opportunités
commerciales sont identiées. Il s’agit là
d’une phase de maturation du lead : il est
sollicité et suivi jusqu’à ce qu’il manifeste
une intention d’achat. C’est à ce stade
que démarre le processus commercial.
En effet, chaque lead pourra être affecté
aux forces de ventes pour être pris en
charge comme un prospect qualié.
La qualité de cette démarche contribue
donc à la performance commerciale. Le
processus du Lead Management permet,
ensuite, de mesurer l’efcacité par
une analyse des ventes et des affaires
perdues.
Alexandre Losson, Managing Director
CRM EMEA à Business & Decision,
résume : « Les clients, entreprises
ou particuliers, sont de plus en plus
sollicités et leur niveau de maturité est
très élevé : ils savent comparer, sont
exigeants et utilisent de plus en plus le
web et les réseaux sociaux. Il faut donc
capter rapidement l’information via tous
les sources et canaux, et qualier le plus
grand nombre de leads an d’améliorer
l’expérience du prospect et l’efcacité
marketing et commerciale. »
Les experts de Business &
Decision ont déterminé les
principes fondateurs d’un
dispositif de Lead Management.
La détection des leads, une cible de
prospects potentiels, consiste tout
d’abord à recenser, démêler et trier
une masse importante d’informa-
tions. Vient ensuite la qualification
de ces leads notamment à l’aide du
scoring, un système de mesure et
de notation. Enfin, il s’agit d’affecter
les leads qualifiés au bon moment
et au bon vendeur. Décryptage.
Capter l’information et
en mesurer la qualité
Que ce soit en B2B ou en B2C, les
directions Marketing développent
des campagnes publicitaires et pro-
motionnelles multi-canales pour
atteindre des prospects. Elles ex-
ploitent différentes sources : bases
installées de clients ou location de
fichiers pour le mailing, l’e-maling
ou le phoning, contacts à l’occasion
d’événements, de salons ou de sé-
minaires, formulaires des sites web,
programmes de fidélité, enquêtes
ad-hoc… Ainsi, se constituent les
bases de données de prospects ca-
ractérisés par leurs besoins, leurs
attentes, leur intérêt éventuelle-
ment déjà exprimé.
Ces informations deviennent quali-
tatives lorsque chaque lead est ana-
lysé à partir de son parcours : a-t-il
cliqué suite à un e-mailing ? Est-t-il
venu à notre stand sur un salon ?
Est-il entré en contact avec nous ?
Combien de fois ?
Le Lead Management :
trois étapes clés pour la vente
Cette étape de qualification est es-
sentielle pour mettre en place des
campagnes, des messages et des
sollicitations adaptées pour éviter
des actions inefficaces, comme pro-
poser un produit à un lead dont on
sait qu’il est déjà équipé ou pire, en-
voyer un message à un lead dont les
coordonnées sont erronées. Gilles
Liguori, Directeur CRM à Business
& Decision, rappelle : « L’étape
de qualification est primordiale
puisqu’il s’agit du B.A.-BA de tout
ciblage : dédoublonner, nettoyer les
informations invalides, incohérentes
ou simplement trop anciennes. Nous
constatons régulièrement que ce
travail préalable permet d’améliorer
l’efcacité commerciale de 10 à 15 % »
Suivre le cycle de vie
des leads avec le scoring
Le lead ne l’est pas par hasard : il
a des raisons objectives pour avoir
été identifié comme tel.
Pour Alexandre Losson, « il existe
de nombreuses solutions pour
la génération de leads. La plus
traditionnelle consiste simplement à
envoyer un message au prospect et
de voir ce qu’il répond ! A l’inverse,
des éditeurs comme Oracle, Neolane,
Aprimo ou Unica ont développé des
progiciels innovants permettant de
mesurer la maturité du prospect
en fonction de ses réactions aux
campagnes lancées. »
Les moteurs de scoring font partie
de ces outils. Une note est calculée
pour chaque lead : elle représente
son intérêt, ou son poids dans la
prise de décision, par rapport à une
action marketing ou commerciale.
Le marketing définit au préalable
L’intégrateur dénit le modèle de workows (), apporte son expertise sur l’élaboration de bases de données relationnelles intégrant le
scoring. La mise en place d’une solution de lead management dans un système de CRM pourra être réalisée dans un délai de 3 à 6 mois.
Mise en place d’une solution de Lead Management
Qualication des leads et paramétrage pour le scoring
Affectation des leads : bon moment, bon canal bon commercial
Intégration des canaux et des données
Dénition des processus métiers

Le point de vue
des partenaires
François Laxalt,
Responsable Marchés et Innovation
Neolane
Quelles solutions répondent le mieux aux
besoins d’un projet de Lead management ?
FL. Neolane InteractionTM, la solution
mise en place chez Médiatis, intègre
les canaux Web, centres d’appels et
points de vente dans le mix marketing.
Elle accroît la pertinence des messages
conçus en temps réel et diffusés par e-
mail, SMS ou courrier. Cet outil peut être
associé à nos applications de gestion de
campagnes cross-canal, Neolane Cam-
paign™ pour le marketing B2C et Neo-
lane Leads™ pour le marketing B2B.
Que recommandez-vous à une société en
matière de Lead management ?
FL. Les équipes marketing et commer-
ciales doivent véritablement coordonner
leurs actions pour mettre en oeuvre des
stratégies relationnelles avec leurs pros-
pects. De cette manière, elles pourront
se concentrer sur des actions de qualité,
s'affranchissant de logiques purement
quantitatives. Elles amélioreront la ren-
tabilité de leurs sollicitations tout en
réconciliant leurs programmes de pros-
pection et de délisation.
Eric Bruna-Fiorentino,
Consultant Principal Avant-Vente
Oracle
Les Fusion Applications ont été présen-
tées à l’Oracle Open World 2010. Quelles
nouveautés apportent-elles au CRM ?
EBF. Les Fusion Applications, suite appli-
cative complète fondée sur un modèle
de données unique et un socle techno-
logique ouvert, peuvent être déployées
chez le client ou en mode hébergé (Saas).
Sur le web ou le mobile, Oracle Fusion
CRM donne une vision client à 360°. Elle
permet d’améliorer la productivité des
ventes grâce à la prise en compte des
rôles par métier, aux modèles prédictifs
de ventes et aux quotas commerciaux.
Son module Lead Management gère la
capture multi-canal, le scoring et la ma-
turation des pistes d’affaires ainsi que
leur affectation aux forces de ventes.
Sont-elles utilisables par les clients équi-
pés de Siebel et CRM On Demand ?
EBF. L’architecture et l’ergonomie des
Fusion Applications permet à nos clients
d’utiliser un ou plusieurs modules Fusion
CRM. Oracle propose des scénarios
de coexistence entre Siebel/CRM
OnDemand et les Fusion Applications .
mations qualifiées. Les forces de
vente prennent alors en charge des
prospects qualifiés en économi-
sant un temps précieux. Le cycle de
vente est plus ou moins long selon
la nature et l’ampleur du produit ou
service concerné. Le facteur temps,
dans ce contexte, a une importance
significative : il faut prendre en
charge le client potentiel ni trop tôt,
pour éviter de gérer un prospect qui
n’a pas atteint le degré de maturité
pour aller jusqu’à l’achat, ni trop
tard pour ne pas passer à côté d’une
opportunité de vente.
Les portes de la mobilité
Alors qu’en BtoB les entreprises
favorisent des relations one-to-one
pour la prospection commerciale, en
BtoC, c’est plutôt la communication
multi-canale qui sera favorisée :
mass mailing, web, spot TV, presse,
radio, etc.
Les supports mobiles apparaîssent
désormais comme des incontour-
nables dans le paysage publicitaire.
Alexandre Losson commente :
« L’arrivée des smartphones et des
tablettes constitue aujourd’hui un
énorme potentiel. D’une part, les
clients sont demandeurs de l’infor-
mation instantannée : trouver de
quoi se renseigner ou comparer les
avantages et les inconvénients des
produits sur leur mobile. D’autre
part, lors d’une rencontre directe
entre le commercial et le client, les
tablettes permettent de collecter
des informations pour faire un dia-
gnostic des besoins et de valoriser
une offre. »
les critères de notation, un modèle
en quelque sorte. Le système
de scoring réalise les calculs et
produit une note en fonction des
informations disponibles sur chacun
des critères et pour chaque lead.
Bien entendu, cette activité est
interactive : les informations sur
chaque lead sont complétées,
enrichies et ajoutées dans la base de
données et le calcul est actutalisé
régulièrement. C’est la phase de
maturation des leads. Par exemple,
un particulier visite le stand d’un
constructeur automobile sur un
salon et laisse son nom et son e-mail
sur le formulaire de contact. Il reçoit
en retour une offre promotionnelle
couplée à la prime à la casse. Sa
voiture ayant moins de deux ans, il
n’est pas forcément intéressé par
l’offre, mais par curiosité, il suit la
marque de voiture sur Twitter avec
le lien publicitaire et s’abonne à la
newsletter. Pour le constructeur,
cette information est précieuse et
conservée. Le particulier souhaitera
peut-être changer de voiture deux
ans plus tard. C’est cette durée de
maturation dont le constructeur doit
tenir compte pour lui faire une offre
au moment opportun. Le marketing
doit transmettre au concessionnaire
le plus proche les coordonnées, les
centres d’intérêt et l’indication du
moment propice pour agir.
Prospecter efficacement
Toute cette étape de génération de
leads, sous la responsabilité de la
fonction marketing, a pour objectif
d’alimenter le commerce en infor-
Le web, un canal incontournable pour
développer des stratégies d’acquisition et
de délisation
Médiatis spécialiste du crédit en ligne a souhaité refondre
son site internet en repensant le processus de qualication
de ses prospects an de leur proposer des offres personnalisées. Avec la solution
Neolane InteractionTM, l’organisme de crédit répond aux consommateurs devenus
très exigeants sur le niveau de personnalisation des offres qui leur sont faites.
Médiatis a pu réaliser avec Business & Decision une première mise en production
de son moteur de recommandation d’offres commerciales en temps réel, qui répond
aux enjeux du marketing interactif d’aujourd’hui et de demain. En complément de
Neolane InteractionTM, Mediatis utilise Neolane CampaignTM. Ainsi, les démarches
commerciales et marketing sont faites conjointement. Un travail de réexion et de
modélisation des scénarios de navigation a été réalisé en amont de la mise en œuvre
de toute cette solution.

Point de vue
le journal de l’expertise
Directeur de publication :
Patrick Bensabat
Business & Decision
153, rue de Courcelles
75817 Paris cedex 17
tél. : [phone]
[e-mail]
Business & Decision, Interakting, Eolas,
Inforte, Exens, Feedback & Co et B&D
University sont des marques déposées par
Business & Decision. Les autres marques
citées appartiennent à leurs propriétaires
respectifs.
www.businessdecision.com
Gartner
Feedback&Co, anciennement Conversoft, est reconnu par Gartner comme un
acteur majeur sur le marché de l’EFM (Enterprise Feedback Management) et plus
spécifiquement dans le domaine du Social CRM, dans sa dernière étude parue en
octobre 2010 intitulée : “The Concise Social CRM Vendor Guide, 2011”.
SAP Partner Award
La filiale suisse de Business & Decision a été récompensée par SAP et s’est vue
décerner le prix BusinessObjects Partner Award 2010. Cette reconnaissance est
fondée sur la confiance que les grandes entreprises ont témoignée aux équipes de
Business & Decision, spécialement en Suisse francophone.
Code de conduite européen
L’Union européenne a publié officiellement la liste des acteurs ayant adopté le Code
de conduite européen du Green IT. Dans la catégorie des Datacenters, figure Business
& Decision pour la mise en œuvre des politiques respectueuses de l’environnement
dans la gestion de ses centres de données avec sa filiale Eolas.
Pologne
Une nouvelle implantation pour Business & Decision à Varsovie, Pologne, accueille
un centre de compétences et de services spécialisé dans le Risk Management et
dans la Business Intelligence.
Trophées de la communication
Mieux
nous connaître
Agenda
Business & Decision
dans le Magic Quadrant
de Gartner
Business & Decision gure une
nouvelle fois dans le « Magic
Quadrant for Global Business
Intelligence and Performance
Management Service Providers »
du Gartner qui a retenu les 14 plus
grands acteurs du domaine dans le
monde. Dans son dernier rapport
qui vient de paraître, le cabinet
d’étude précise : « Business &
Decision is well-suited for clients
that focus on establishing a BI
approach with an emphasis on
information analysis components
that complements the provider’s
predened global PM strategy ».
Cette reconnaissance conrme
le leadership du Groupe dans ses
domaines de spécialisation.
Business & Decision
Recrute
Pour découvrir les postes :
www.businessdecision.com
rubrique Carrières
Pour nous contacter :
[e-mail]
& événements
La 9e édition des Trophées de la communication a récompensé la mairie de Grenoble
dans la catégorie du meilleur site Internet des villes de plus 40 000 habitants. Un
prix qui confirme le savoir-faire de Business & Decision Eolas, filiale du Goupe
spécialisée dans le développement, l’hébergement de sites web et le webmarketing,
qui a accompagné son client dans ce projet.
Mannheim / mars
Le congrès SAP
Business & Decision participe au
congrès organisé par SAP dédié à la
Business Intelligence et à l’Enterprise
Performance Management en mars
prochain à Mannheim, Allemagne. Des
conférences et des ateliers pour échan-
ger sur la performance des solutions de
demain dans le domaine du décisionnel,
notamment avec BusinessObjects.
France et Suisse / mars
QlikTour esQales
2 dates et 2 lieux pour présenter les
dernières nouveautés : à Lyon le 22
mars et à Genève le 24 mars.
Paris / mars
Club de l’innovation Microsoft
Business & Decision organise une
4e édition du club de l’innovation, table
ronde participative consacrée à la
Roadmap Microsoft.
Paris / 15 mars
Apps Day Oracle
Business & Decision se mobilise à l’oc-
casion du lancement de Fusion Oracle
en France.
Une suite applicative dédiée à tous les
métiers de l’entreprise.
Nantes / 7 avril
Matinées du CRM
L’événement phare parisien se décline
à Nantes avec Microsoft, Oracle,
Salesforce et Coheris.
Microsoft Techdays
Du 8 au 10 février 2011, Business &
Decision a participé à la 5e édition des
Microsoft Techdays et a animé un ate-
lier sur le thème : « Reporting Services
dans tous ses Etats, de SQL server vers
SQL azure ».
Les DSI dans les nuages
Business & Decision Amérique du Nord
a embarqué ses clients à bord de plu-
sieurs montgolères, en novembre
dernier. Un événement original et sur-
prenant pour les DSI qui ont admiré
les paysages magniques de l’Arizona
dans un contexte insolite pour discuter
et créer des liens avec leurs interlo-
cuteurs habituels de Business & Deci-
sion. Opération réussie puisqu’ils ont
réclamé qu’elle soit renouvelée l’année
prochaine.
Evénements