La fidélisation de la clientèle dans les assurances

REPUBLIQUE ALGERIENNE DEMOCRATIQUE ET POPULAIR E
MINISTERE DE L’ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET DE LA RECHERCHE SCIENTIFIQUE
UNIVERSITE ABOU-BEKR BELKAID –TLEMCEN
FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES, DE GESTION ET DES SCIENCES COMMERCIALES
MEMOIRE
PRESENTE EN VUE DE L ’ OBTENTION DU
MAGISTER EN SCIENCES DE GESTION
OPTION : MARKETING
Présenté et soutenu par :
Mr. MEZOUAR Mohammed Amine
Sous la direction du :
Prof. BENHABIB Abderrezak
Au près du jury suivant :
BENBOUZIANE Mohamed, Prof. à l’Université de Tlemcen, Président du jury.
BENHABIB Abderrezak, Prof. à l’Université de Tlemcen, Encadreur.
BOUTELDJA Abdelnacer, Dr. à l’Université de Tlemcen, Examinateur.
DJENNAS Mustapha, Dr. à l’Université de Tlemcen, Examinateur.
A
NNEE UNIVERSITAIRE 2011 - 2012
LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE
DANS LES ASSURANCES

Remerciements
Avant tout, je remercie le bon Dieu qui m’a donné de l’aide et de la patience pour
atteindre mon objectif.
Je tiens à exprimer ma profonde reconnaissance en premier lieu à Monsieur le
professeur Abderrezak BENHABIB, mon directeur de recherche, que je remercie vivement de
m'avoir accompagné, soutenu et encouragé tout au long de ce mémoire et de mes études. Sa
rigueur et son savoir m'ont guidé au fil de l'avancement de ce travail. Je lui suis infiniment
reconnaissant de son extrême gentillesse, du temps qu'il m'a consacré, de sa patience et des
conseils, toujours avisés, qu'il m'a donnés.
Il serais ingrat de ma part d’oublier les professeurs ainsi que l’ensemble du
personnel de la Faculté des sciences économiques, de gestion et des sciences commerciales
pour l’aide qu’ils m’ont apporté durant mon parcours universitaire , spécialement le
Professeur Mohamed BENBOUZIANE, et Monsieur Mustapha DJENNAS que je les
remercie chaleureusement .
J’exprime ma sincère gratitude à Messieurs les jurys qui me font l’honneur de juger ce
travail.
J’exprime également ma reconnaissance à tout ceux et toutes celles qui m’ont entouré
et soutenu tout au long de mes études de Magister et qui m’ont aidé à mener à bien cette
recherche.

Dédicaces
Toute ma gratitude va à mes parents. Mon père, un grand merci pour
ton soutien tant moral que matériel, pour tes encouragements tout au long de
ma scolarité, pour ta patience et surtout pour les qualités humaines. Ma mère,
un gros merci pour ton immense amour, ta grande tendresse, ta compréhension
et ton dévouement. Merci à vous deux d'avoir toujours cru en moi.
Mes remerciements les plus sincères s'adressent à mes sœurs: Dounia et
Ismahen et à mon frère Yassine qui m’ont toujours encouragé et soutenu ; ainsi qu'à
tous les membres de ma famille.
Pour terminer, un grand merci s'adresse à tous mes amis (Mr MECIFI
Fayçal en particulier), mes collègues de travail à la (SAA) et à tous ceux qui m'ont
aidée, d'une façon ou d'une autre, durant la rédaction de ce mémoire.

Table des matières
Introduction générale
P ARTIE I : I NTRODUCTION AU MARKETING DES SERVICES ET
COMPORTEMENT DU CONSOMMATEUR
Introduction
……………………………………………………….. 17
C HAPITRE I : L A NOTION DE SERVICE ET LES SPECIFICITES DU
MARKETING DES SERVICES
In
troduction
……………………………………………………….. 19
S
ECTION
I
:
LE SERVICE ET LA SERVUCTION ……………………… 19
§ 1
-
Le concept de servuction
…………………………………. 20
A- La fabrication d’un produit tangible………………… 21
B- La fabrication d’un service…………………………. 23
§ 2
-
Les éléments d
u système de servuction
………………….. 24
A- Le personnel en contact………………………………. 24
B- Le support physique…………………………………. 25
C- Le client……………………………………………… 26
§ 3
-
Le service dans le système de servuction
………………... 27
A- Le service de base…………………………………… 27
B- Les services périphériques…………………………… 27
§ 4
-
: Les relations entre les éléments de servuction
………… 31
A- La relation entre le client et le personnel en contact 31
B- La relation entre le client, le personnel en contact et le
support physique……………………………………………… 32
C- Le rôle du système d’organisation interne………... 33
S ECTION II : L ES SPECIFICITES DU MARKETING DES
SERVICES ………………………...……………………………… 34
§ 1
-
L’intangibilité
…………………………………………….. 34
§ 2
-
L’indivisibilité
(ou l’inséparabilité)
…………………….. 36