Problèmes de communication interculturelle dans

Corso di Laurea magistrale
in Scienze del Linguaggio
Tesi di Laurea
Problèmes de communication
interculturelle dans le domaine
touristique.
Relatore
Ch. Prof. Fabio Caon
Correlatrice
Marie Christine Jamet
Laureanda
Alessandra Baraldo
Matricola 818783
Anno Accademico
2013 / 2014

1
Sommaire
INTRODUCTION Page 6
CHAPITRE 1. La communication interculturelle : l’origine du concept
et son développement. 8
1.1 De la culture à la communication interculturelle. 11
1.2 Le besoin de parler de communication interculturelle. 17
1.3 La communication interculturelle en Italie:
éducation et formation. 19
CHAPITRE 2. Les modèles de communication interculturelle. 21
2.1 L’aspect anthropologique. 22
2.1.1 Les cinq dimensions culturelles de Hofstede. 22
2.1.2 Les sept dimensions culturelles de Trompenaars et
Hampden-Turner. 27
2.2 L’aspect social. 30
2.3 L’aspect éducatif. 35
2.4 L’aspect didactique. 38
CHAPITRE 3. Les principaux problèmes de la communication interculturelle. 41
3.1 Les codes verbaux. 41
3.1.1 La textualité. 41
3.1.2 Le lexique. 42
3.1.3 La morphosyntaxe. 43

2
3.1.4 La phonologie. 44
3.1.5 La pragmatique. 45
3.2 Le codes non verbaux. 46
3.2.1 La kinésique. 47
3.2.2 La proxémique. 48
3.2.3 Le langage des objets. 49
3.3 Les valeurs culturelles. 49
3.3.1 Le temps. 49
3.3.2 L’espace public et privé. 50
3.3.3 Le statut, la hiérarchie, le respect. 51
3.3.4 La famille. 52
3.4 Les événements communicatifs. 53
3.4.1 Le cocktail et le déjeuner. 53
3.4.2 Les appels téléphoniques. 54
3.4.3 Les discours en public. 54
3.4.4 La négociation. 55
3.5 Les comportements défensifs. 56
3.5.1 L’anxiété. 56
3.5.2 L’utilisation de stéréotypes. 59
3.5.3 L’utilisation de préjugés. 61
CHAPITRE 4. Les habiletés relationnelles interculturelles. 63
4.1 La suspension du jugement. 72
4.2 L’empathie. 74
4.3 L’abandon du comportement ethnocentrique. 77

3
4.3.1 Le choix du comportement ethno-relativiste. 77
4.3.2 La distance du racisme culturel. 78
4.3.3 Le concept de confiance. 79
4.3.4 La prise de conscience de la diversité culturelle. 82
CHAPITRE 5. La recherche: instruments, objectifs et méthodologie. 85
5.1 Instruments de recherche. 87
5.1.1 L’interview. 87
5.1.2 Les interviewers. 89
5.2 Objectifs de la recherche: analyse des problèmes de
communication interculturelle dans les événements hôteliers. 90
5.2.1 La connexion à l’accès wifi. 91
5.2.2 L’usage de la carte de crédit. 92
5.2.3 La présence d’une bouilloire dans la chambre. 93
5.2.4 Le rite du petit déjeuner. 93
5.2.5 La signature de la «fiche de la sécurité publique». 94
5.2.6 Les solutions à la réclamation. 96
5.2.7 L’usage du maillot de bain dans le sauna. 96
5.2.8 Les horaires des repas. 97
5.3 Méthodologie de recherche: mise en relation des
événements communicatifs problématiques hôteliers avec
le modèle de communication interculturelle de Balboni. 98
5.3.1 La valeur attribuée à la politesse. 99
5.3.1.1 S’excuser. 102
5.3.1.2 Serrer la main. 103

4
5.3.2 Le ton de la voix. 105
5.3.3 La façon de se nourrir. 107
5.3.4 L’hygiène personnelle. 109
5.3.5 Le choix des vêtements. 109
CAPITOLO 6. Résultats de données obtenues à travers les interviews et les
solutions possibles à mettre en œuvre. 111
6.1 Les erreurs principales dans l’interprétation des valeurs
culturelles de base. 111
6.2 L’incompréhension produite par les codes non-verbaux. 114
6.3 Les équivoques provoqués par les codes verbaux. 116
6.4 Renforcement d’une éducation en communication
interculturelle dans le domaine touristique. 117
6.4.1 Le commencement des cours de formation
interculturelle dans les hôtels. 119
6.4.2 L’utilisation des formes de communication dites
«standard» pour permettre ou obliger. 121
CONCLUSION 122
Références Bibliographiques 123
Sitographie 132
Documents tirés des sites internet 134
Appendice 136