1 LA COMMUNICATION NON-VERBALE Dans un message oral, l’impact produit sur l’interlocuteur provient1 : Verbale Vocale Visuelle - 7% du contenu du discours, des mots choisis 38% de la voix, de la tonalité, du rythme, de la puissance 55% de l’expression corporelle, du regard, des mimiques, des gestes et des déplacements. Le VERBAL représente 7% et le NON VERBAL (ce qui n’est pas exprimé par les mots) 93%. 1. Définition de la communication non verbale La communication non verbale englobe tout mode de communication qui ne repose pas sur le verbe c'est à dire la parole, le langage, les mots. Ex : hochement de tête, tatouage, vêtements. Cette communication renforce le message verbal quand elle est adaptée mais peut le décrédibiliser le cas contraire. La communication non verbale met en jeu des actes volontaires ou involontaires, des actes conscients ou inconscients, et mobilise plusieurs canaux de communication. Si l'on peut masquer ses intentions en paroles, il est souvent difficile de contrôler son comportement : un regard ou un geste révèle souvent la réalité de la communication. Quatre rôles sont communément attribués à la communication non verbale : Expressif : Le non verbal permet une variété importante d’expressions pour affirmer ses sentiments, émotions… ex : le sourire pour exprimer sa voie Relationnel : Les gestes participent au type de relation que l’on souhaite établir avec autrui. Ex : mettre la main sur l’épaule de quelqu’un. Régulateur : Les gestes permettent de se synchroniser, réguler l’action. Ex : lever le doigt pour demander la parole Symbolique : Certains gestes renvoient à des rituels ou sont spécifique à une culture. Ex : embrasser certaines personnes, serrer la main à d’autres Le langage non-verbal permet, dans certains cas, la communication entre personnes au langage différent. Ex : le rire est une des expressions non verbales les plus universelles. Mais attention toutefois, cette communication n’est pas universelle et doit être interprétée en fonction du contexte (culture, situation…). Ex : les vêtements noirs sont des habits de deuils. 1 Etudes d’Albert Mehrabian de 1967 2 2. Approche théorique de la communication non verbale L'approche de l'école de Palo Alto est dite systémique : tout communique et est en relation avec l’ensemble de son environnement. Cette école propose le modèle de l’orchestre de jazz où il existe une véritable relation entre les musiciens au-delà de la simple partition. Ce n’est pas une simple transmission d’information comme dans la vision mécaniste de Shannon et Weaver (cf. séance sur les notions fondamentales) mais une véritable situation de communication. Cet orchestre forme un ensemble musical sans chef d’orchestre où chacun joue sa partition en se réglant sur l’autre. Par des regards, des postures, chacun sait s’il faut accélérer ou ralentir le rythme ou si le morceau se termine. Néanmoins, pour que l’ensemble puisse fonctionner des règles et des normes existent et régissent les rapports entre les musiciens. Cette école met en avant par ailleurs, deux axes importants pour la communication. On ne peut pas ne pas communiquer. Dès que deux personnes sont l’une en face de l’autre, elles communiquent nécessairement. Tout comportement est communication. Ainsi, une observation attentive est importante pour percevoir les différents messages émis par notre interlocuteur mais aussi par notre environnement. Tout acte est porteur de signification : L’école de Palo Alto adopte une approche pragmatique (s’opposant à la vision mécaniste). Ainsi, elle s’intéresse à l’effet produit par les actes et aux réactions comportementales provoquées. Par ailleurs, pour cette école, la communication transparente est un mythe. Le destinataire n’est jamais totalement réceptif, les messages sont parfois ambigus et leur réception est filtrée et reconstruite. Nous utilisons simultanément deux modes de communication : Le mode digital : communication verbale, autrement dit le contenu (cf. séance sur la communication verbale). Il véhicule le contenu du message. Le mode analogique : communication non verbale. La relation s’exprime souvent à travers ce mode. 3. Les différents types de communication non verbale A. L’expression corporelle Les expressions corporelles (gestes, tics, regards, postures…) constituent une partie importante de la communication non verbale. En effet, l'image résiduelle, celle qui reste à l'esprit de l'interlocuteur suite à une rencontre et sur laquelle il base souvent sa première impression, repose en partie sur les messages envoyés par le corps. Ce sont souvent des actes de communication non verbale involontaire. D'ailleurs, en termes de psychologie et de sociologie, ces expressions corporelles peuvent être assimilées à une forme de langage gestuel inconscient qui trahit des émotions ou des sentiments. Cependant, l'expression corporelle peut aussi être une forme de communication non verbale volontaire. Ex: la langue des signes ou la danse. 3 Les messages non-verbaux envoyés par le corps reposent sur : les gestes : ils révèlent souvent l'état du communiquant. Ils se manifestent par des postures pouvant concerner : la tête, les jambes, les bras, les mains. On distingue les gestes : o ouverts => quand ils accompagnent le message verbal et en mettent en valeur le contenu. Ex : montrer du doigt pour désigner un objet que l'on évoque o fermés => quand ils sont dirigés vers soi et non pas vers l'interlocuteur. Ils ont pour unique but de rassurer celui qui les émet. Ex : croiser les doigts pour se porter chance... o parasites => quand ils sont déconnectés du contenu. Ils trahissent le stress, l'émotivité, le malaise. Ex : un ongle que l'on ronge o conventionnels => quand ils renvoient à des pratiques habituelles, à une culture. Ex : le hochement de tête pour dire « oui », les rites de salutation : serrer la main. les regards et les expressions du visage : ils communiquent souvent les émotions. o Le regard est permet de soutenir l'attention du public. Il permet aussi de percevoir les réactions du récepteur (feed-back). o Le visage permet de traduire les émotions nécessaires à la communication. Les expressions du visage permettent de gagner la bienveillance du récepteur ou au contraire suscite sa méfiance Ex : Un sourire, une grimace. les postures : elles jouent un rôle important, elles peuvent renvoyer à la domination ou à la soumission. On relève quatre postures : o vers l’avant (mouvement) : attitude d’ouverture aux autres, de partage o vers l’arrière (mouvement) : crainte voire fuite o en extension (verticalité) : forme de domination o en contraction (verticalité) : attitude de soumission. B. La communication para-verbale La communication para-verbale regroupe ce qui est relatif à la voix, tout en excluant une analyse sémantique. Elle permet de faire passer nos sentiments et nos émotions, de capter l’attention du ou des récepteurs et d’aider à la compréhension du sens du message. volume = intensité de la voix rythme= variation de débit et silences Paraverbal débit= vitesse de prononciation diction = articulation, prononciation intonation= sentiment transmis à travers la voix. Les codes para-verbaux 4 En effet, le silence a une valeur communicationnelle2. Les silences peuvent être porteurs de sens différents, par exemple : Celui de la personne furieuse, offensée ou irritée qui se contient et cherche à s’isoler Celui de la personne qui s’ennuie, exprime le retrait Celui de la personne attentive qui laisse un intervalle de réflexion entre sa parole et celle de son interlocuteur pour réfléchir…. Chaque silence doit donc être analysé en fonction du contexte et de la culture de référence. Le silence peut être approprié ou inapproprié comme l’illustrent certains aphorismes « le silence est d’or », « savoir tenir sa langue »… C. L’apparence L’apparence correspond à l’allure générale de la personne, c’est ce que l’on voit en premier chez une personne (vêtements, piercings, tatouages, maquillage…). Par le choix de notre tenue, nous communiquons une certaine image de nous-même. On distingue : l’image projetée : image de soi l’image souhaitée : qu’on aimerait donnée l’image reçue : qui est perçue par les autres Les éléments « semi-vestimentaires » (objets possédés comme les lunettes, les stylos, les smartphones …), ou les artifices corporels peuvent témoigner d’un état d'esprit, d'une appartenance ou véhiculer des revendications. Ainsi, les objets vestimentaires ou accessoires sont des moyens de communication nonverbale, ils renvoient consciemment ou inconsciemment à un désir d’appartenance. D. L’image L’image peut être assimilée à un moyen de communication non-verbale volontaire. A titre d’exemples, on peut penser à : L’expression artistique permet de véhiculer des messages ou de susciter des émotions. Ex : Peinture, sculpture, photographie, tags... Les pictogrammes donnent une information précise qui a pour but d’être comprise par le plus grand nombre. Ex : Représentations graphiques, panneaux routiers, une notice de montage… 4. Le conteste des messages non verbaux A. Le temps La perception du temps affecte grandement notre mode de vie, nos mouvements, notre vitesse de la parole et la quantité de temps pour l’écoute. La notion du temps est donc un élément de communication : Elle peut transmettre une information concernant le statut social d’une personne. Plus le statut est important, plus la personne a le contrôle de son temps. Ex : un manager peut parler à un employé quand il choisit de le faire. L’employé doit prendre rendez-vous pour voir le patron 2 Elle peut délivrer un message. Ex : être en retard est considéré comme irrespectueux L’étude de la « pausologie » fut entamée par Goldman-Eisler (1968) qui souligne les fonctions communicatives du silence. 5 B. L’espace La gestuelle se déroule dans un espace codifié. La proxémique étudie la gestion par l’individu de son espace et des distances entre personnes dans les processus de communication. Selon E. T. HALL à l’origine de cette approche, la distance est un outil de communication complexe et élaboré. Il distingue quatre zones de distance. zone publique : face à un public. Il est possible d’adopter une conduite de fuite ou de défense si l’on se sent menacé. Le langage revêt un style formel. La distance peut être grande pour les personnes officielles importantes. Ce sont surtout les gestes et postures qui assurent l’essentiel de la conversation non verbale. Le rythme de l’élocution est ralenti. zone sociale : rapports prennent un caractère plus formel, elle indique la fonction de chacun. C’est notamment l’espace de la négociation. Le ton de la voix est normal. zone personnelle : relations professionnelles voire amicales, une « bulle » sépare les interlocuteurs les uns des autres zone intime : ton de la confidence, la présence de l’autre s’impose, c’est une relation d’engagement. Il est important de respecter ces zones pour ne pas mettre son interlocuteur mal à l’aise ou qu’il se sente agressé. 5. L’indispensable concordance entre le non verbal et le verbal La communication non verbale doit être maîtrisée pour renforcer le contenu du message. Cette congruence peut prendre différentes formes : l’intensification. Ex : l’exagération de la surprise ; l’atténuation. Ex : la dissimulation de sa joie en face d’un ami déprimé ; la neutralisation. Ex : l’occultation d’un sentiment ; le masquage. Ex : le remplacement d’un sentiment par un autre. S’il entre en contradiction ou en décalage avec les mots, le non-verbal code un double langage. Quand il y trop de décalages entre ce qui est ressenti, exprimé, et compris, la communication devient incompréhensible. Ainsi, pour que la communication soit claire, facile à comprendre, il doit y avoir concordance entre le message verbal et le non verbal. 6 CONCLUSION La communication non-verbale est une composante clé de la communication interpersonnelle. Elle facilite la transmission d’un message « vivant ». En effet, le non verbal est un précieux soutien de l’expression, sa maitrise permet de capter plus facilement l'attention des interlocuteurs et, donc, obtenir leur adhésion au message verbal que l'on diffuse. Par ailleurs, pouvoir traduire et comprendre la communication non-verbale des interlocuteurs permet de comprendre leurs intentions et d'adapter sa propre communication verbale et non-verbale. Cela permet donc de gagner en efficacité dans la communication interpersonnelle. Il faut appréhender le non-dit pour mieux assimiler le dit !