Proposition 4 Qui héberge ? L`organisation et les postes de travail

Dernière mise à jour YA : 11 août 2007 (version antérieure : CP 10 août sur version 14 juillet 2007)
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Proposition
4 Qui héberge ?
L’organisation et les postes de travail liés à la production de service chambre :
Il sera cité les différents systèmes en place sur le marché soit les systèmes d’organisation du service
internalisée ou service externalisé ; l’étude sera limitée aux définitions et aux principes
d’organisation.
Les notions de coûts seront abordées en classe de terminale (Quelles performances en
hébergement ?)
4-1 Les postes de travail liés à la production du service chambre
Contenu et limites :
L’étude des postes de travail distinguera les postes directement et indirectement impliqués dans la
production de service chambre ; on insistera sur la dénomination des postes, le rôle ou la mission
principale et les responsabilités affectées au poste dans un contexte donné. L’étude comparative de
plusieurs organisations contextualisées devra permettre à l’élève de découvrir les variables qui
influencent l’organisation ; il sera judicieux de sélectionner des entreprises hôtelières qui
permettront de faire apparaitre très précisément ces variables du fait des critères de contingence
différents (taille, catégorie, situation géographique, clientèle, ….) La notion d’organigramme du
personnel, (définition, utilité…) pourra être étudié en lien avec le cours d’économie d’entreprise, un
travail inter disciplinaire est souhaitable sur ce chapitre.
Le calcul des effectifs dans le poste sera traité en classe de terminale (Quelles performances en
hébergement ?)
Activités pédagogiques :
Le travail en groupe sera privilégié pour étudier les différents types d’organisation ; Si l’enquête en
entreprise est le moyen choisi par l’équipe pédagogique, et dans un objectif d’optimisation, on
pourra intégrer dans l’enquête des éléments des chapitres 4-2 et 4-3.
Les résultats obtenus à partir des enquêtes en entreprise ou des autres sources d’informations
pourront faire l’objet d’une présentation à l’aide des TICE par le groupe.
Les travaux présentés seront comparés et feront apparaitre les variables d’organisation qui justifient
le choix d’une organisation
4-2 Les fonctions affectées aux postes de travail
Contenu et limites :
L’étude des fonctions et des activités des postes de travail affectés à la production de service
chambre se limitera aux postes les plus souvent repérés dans les schémas d’organisation étudiés en
4-1.
On en déduira les compétences et qualifications requises dans l’exercice de ces fonctions.
L’étude de définition terminologique est fondamentale pour aider à la compréhension et pourra être
réalisée en liaison avec le cours d’économie d’entreprise.

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Activités pédagogiques :
L’étude des fonctions des postes sélectionnés pourra s’appuyer sur les enquêtes réalisées en
entreprise dans le chapitre 4-1.
Des fiches métiers sur des sites internet spécialisés ainsi que les autres sources d’informations cités
en page …. constituent des supports à l’étude.
Une fiche de poste « journée type de travail » peut être élaborée à partir des activités pratiques
réalisées sur site.
4-3 Les attitudes professionnelles adaptées aux postes de travail et répondant aux attentes de la
clientèle.
Contenu et limites :
Définir une attitude professionnelle et faire le lien avec les attentes de la clientèle et celles de
l’entreprise. Repérer dans une entreprise donnée les moyens mis en œuvre pour cadrer les attitudes
professionnelles ( règlement intérieur, procédures de travail, uniformes…)Déterminer les éléments
de la communication verbale et non verbale favorables à la qualité des relations avec les clients et
avec les équipes.
Activités pédagogiques :
Sélectionner différents règlements intérieurs manuels de procédures, identifier leur contenu et
expliquer leurs différences.
A partir d’observations de séquences filmées ou non de situations relationnelles avec un client et
avec un membre de l’équipe, définir les éléments qui composent une attitude professionnelle ; en
déduire les composantes et les variables selon le niveau de qualité de prestation. A l’aide des outils
multi média réaliser des mises en situations professionnelles afin d’expérimenter les règles de
communication verbale et non verbale et pratiquer l’autodiagnostic.