Proposition 4 Qui héberge ? L’organisation et les postes de travail liés à la production de service chambre : Il sera cité les différents systèmes en place sur le marché soit les systèmes d’organisation du service internalisée ou service externalisé ; l’étude sera limitée aux définitions et aux principes d’organisation. Les notions de coûts seront abordées en classe de terminale (Quelles performances en hébergement ?) 4-1 Les postes de travail liés à la production du service chambre Contenu et limites : L’étude des postes de travail distinguera les postes directement et indirectement impliqués dans la production de service chambre ; on insistera sur la dénomination des postes, le rôle ou la mission principale et les responsabilités affectées au poste dans un contexte donné. L’étude comparative de plusieurs organisations contextualisées devra permettre à l’élève de découvrir les variables qui influencent l’organisation ; il sera judicieux de sélectionner des entreprises hôtelières qui permettront de faire apparaitre très précisément ces variables du fait des critères de contingence différents (taille, catégorie, situation géographique, clientèle, ….) La notion d’organigramme du personnel, (définition, utilité…) pourra être étudié en lien avec le cours d’économie d’entreprise, un travail inter disciplinaire est souhaitable sur ce chapitre. Le calcul des effectifs dans le poste sera traité en classe de terminale (Quelles performances en hébergement ?) Activités pédagogiques : Le travail en groupe sera privilégié pour étudier les différents types d’organisation ; Si l’enquête en entreprise est le moyen choisi par l’équipe pédagogique, et dans un objectif d’optimisation, on pourra intégrer dans l’enquête des éléments des chapitres 4-2 et 4-3. Les résultats obtenus à partir des enquêtes en entreprise ou des autres sources d’informations pourront faire l’objet d’une présentation à l’aide des TICE par le groupe. Les travaux présentés seront comparés et feront apparaitre les variables d’organisation qui justifient le choix d’une organisation 4-2 Les fonctions affectées aux postes de travail Contenu et limites : L’étude des fonctions et des activités des postes de travail affectés à la production de service chambre se limitera aux postes les plus souvent repérés dans les schémas d’organisation étudiés en 4-1. On en déduira les compétences et qualifications requises dans l’exercice de ces fonctions. L’étude de définition terminologique est fondamentale pour aider à la compréhension et pourra être réalisée en liaison avec le cours d’économie d’entreprise. 1 Dernière mise à jour YA : 11 août 2007 (version antérieure : CP 10 août sur version 14 juillet 2007) Activités pédagogiques : L’étude des fonctions des postes sélectionnés pourra s’appuyer sur les enquêtes réalisées en entreprise dans le chapitre 4-1. Des fiches métiers sur des sites internet spécialisés ainsi que les autres sources d’informations cités en page …. constituent des supports à l’étude. Une fiche de poste « journée type de travail » peut être élaborée à partir des activités pratiques réalisées sur site. 4-3 Les attitudes professionnelles adaptées aux postes de travail et répondant aux attentes de la clientèle. Contenu et limites : Définir une attitude professionnelle et faire le lien avec les attentes de la clientèle et celles de l’entreprise. Repérer dans une entreprise donnée les moyens mis en œuvre pour cadrer les attitudes professionnelles ( règlement intérieur, procédures de travail, uniformes…)Déterminer les éléments de la communication verbale et non verbale favorables à la qualité des relations avec les clients et avec les équipes. Activités pédagogiques : Sélectionner différents règlements intérieurs manuels de procédures, identifier leur contenu et expliquer leurs différences. A partir d’observations de séquences filmées ou non de situations relationnelles avec un client et avec un membre de l’équipe, définir les éléments qui composent une attitude professionnelle ; en déduire les composantes et les variables selon le niveau de qualité de prestation. A l’aide des outils multi média réaliser des mises en situations professionnelles afin d’expérimenter les règles de communication verbale et non verbale et pratiquer l’autodiagnostic. 2 Dernière mise à jour YA : 11 août 2007 (version antérieure : CP 10 août sur version 14 juillet 2007)