manuel de management de la qualité

MANUEL DE MANAGEMENT
DE LA QUALITÉ
V05 – DECEMBRE 2008
ISO 9001 V 2000
EG – màj 12/12/2008
Validation direction 15/12/2008
SOMMAIRE
SOMMAIRE ..................................................................................................................................................... 1
1. ENGAGEMENT DE LA DIRECTION ................................................................................................................... 3
2. LES ACTEURS MOBILISES .............................................................................................................................. 4
3. NOS DOMAINES DE COMPETENCES ................................................................................................................ 5
Le développement économique ...................................................................................................................... 5
Le développement urbain .............................................................................................................................. 5
Les constructions publiques............................................................................................................................ 5
La Politique foncière...................................................................................................................................... 5
Le développement territorial........................................................................................................................... 5
4. NOS DOMAINES D’INTERVENTIONS ............................................................................................................... 6
Prestations de service ................................................................................................................................... 6
Opérations de construction ............................................................................................................................ 6
Opérations d’aménagement ........................................................................................................................... 6
5. NOS EXPERIENCES, NOS REFERENCES ............................................................................................................ 7
Prestations de service ................................................................................................................................... 7
Assistance à Maîtrise d’ouvrage pour la Construction.......................................................................................... 7
Opération d’aménagement ............................................................................................................................. 7
6. NOTRE EQUIPE ............................................................................................................................................ 8
7. NOTRE SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ ......................................................................................... 8
7.1. Domaine d’application ............................................................................................................................. 9
7.2. Principes d’organisation ........................................................................................................................... 9
7.3. Approche processus................................................................................................................................ 9
7.4. Référentiel ............................................................................................................................................ 9
7.5 Les responsabilités .................................................................................................................................. 9
8. CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS................................................................................................................. 10
9. FINALITÉS DES PROCESSUS ........................................................................................................................ 11
10. LES INTERACTIONS ENTRE LES PROCESSUS ................................................................................................ 12
10.1. Cartes d’identités, logigrammes, revue et suivi des processus ................................................................... 12
10.2. Revue de direction .............................................................................................................................. 12
11. DOCUMENTATION DU SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ ................................................................ 13
11.1. Description ........................................................................................................................................ 13
11.2. Maîtrise des documents types et des données ......................................................................................... 13
11.3 Maîtrise des enregistrements relatifs à la qualité ...................................................................................... 13
12. AMÉLIORATION CONTINUE........................................................................................................................ 13
12.1 Les mesures et leurs outils .................................................................................................................... 13
12.2. Le traitement des non-conformités ........................................................................................................ 14
12.3 Les modalités d’analyse et d’exploitation des données et gestion des actions de progrès ............................... 14
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1. ENGAGEMENT DE LA DIRECTION
Dans un environnement concurrentiel et un contexte institutionnel en évolution constante, notre société
a su conforter son postionnement en tant que structure technique de référence de la concrétisation des
projets menés par les collectivités locales et acteurs privés du département du Gard, et ceci en
affichant clairement ses spécificités de Société d’Economie Mixte, à savoir :




La
La
La
La
prise en compte de l’intérêt général,
réactivité,
sécurité juridique,
transparence financière.
La démarche d’amélioration continue engagée nous a permis de faire évoluer nos modes d’organisation
et nos règles de fonctionnement avec le souci permanent de satisfaire nos clients.
Il s’agit maintenant pour la SEGARD de :
-
Pérenniser notre positionnement par le renforcement de nos compétences et l’utilisation
optimale de nos outils de gestion de projet
Améliorer nos performances financières et notre productivité
Je m’engage personnellement à apporter tout mon appui et les ressources humaines et matérielles
nécessaires à cette politique et à revoir les objectifs chaque année.
La Directrice,
Catherine DECAUDIN.
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2. LES ACTEURS MOBILISES
Décideurs techniques
DDE, DRIRE, DDASS,
DDAF,
concessionnaires…
Collectivités
Conseil général
Communes
Intercommunalités
….
Aides financières
Europe, Etat, Conseil
Régional, Conseil
Général
…
Prestataires externes
Média
Réseau SEM-SCET
Architectes, BET
Entreprises
Bureaux de contrôle
Assureurs
…
Expertise Juridique
et technique
…
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3. NOS DOMAINES DE COMPETENCES
Le développement économique
o
o
o
o
o
o
Schémas directeurs
Analyses économiques
Aide à la définition de stratégie
Etude, conception et réalisation de ZAC
Restructuration, reconversion de friches industrielles
Etude et montage immobilier d’entreprise
Le développement urbain
o
o
o
o
o
Définition des objectifs avec la collectivité
Conception et gestion du projet
Pilotage du dispositif amont
Montage opérationnel et suivi
Aménagement et commercialisation des zones d’habitat
Les constructions publiques
o
o
o
Etude de faisabilité et de programmation
Assistance générale auprès de la Collectivité
Responsabilité globale de la réalisation du projet sur le plan technique, juridique et financier
dans le cadre de la loi MOP
La Politique foncière
o
o
o
o
Diagnostic foncier
Conduite de processus de libérations des sols
Acquisitions foncières pour le compte des collectivités
Commercialisation de terrains aménagés
Le développement territorial
o
o
Mise en réseau, formation et animation des agents du développement
Appui auprès des élus locaux pour la mise en place d’intercommunalités et de projets de
Territoire (Pays, Agglomération, Communauté de communes, SCOT..)
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4. NOS DOMAINES D’INTERVENTIONS
Prestations de service
o
o
o
Contrats de prestation de Services (études, assistance conseil, animation)
Contrat global d’ensemblier d’opération publique ou privée
Promotion immobilière
Opérations de construction
o
o
o
Convention de mandat avec Maître d’Ouvrage public ou privé
Convention d’Assistance à maîtrise d’ouvrage
Conduite d’opérations
Opérations d’aménagement
o
Concessions d’Aménagement (ex CPA)
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5. NOS EXPERIENCES, NOS REFERENCES, QUELQUES EXEMPLES :
Etudes et Prestations de service
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


Schémas de renouvellement urbain de Bagnols, Vauvert, Saint Gilles, Sommières
Etude d’urbanisme économique du Grand-Alès-en-Cévennes
Appui à l’émergence des Pays Garrigues et Costières de Nîmes, Uzège Pont du Gard et Autour
de la Petite Camargue…
Assistance à la mise en œuvre du SCOT Uzège Pont du Gard, du projet de territoire de la
Communauté de communes du Pays de Cèze…
Mission d'assistance à l'élaboration d'un schéma territorial de développement économique du
Pays UZEGE PONT DU GARD
Assistance à Maîtrise d'Ouvrage pour l'élaboration d'un schéma d'aménagement durable du
GARD
Assistance à la mise en place de réseaux Haut débit
Assistance juridique à la passation de marchés en procédure adaptée
Assistance à Maîtrise d’ouvrage pour la Construction
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
Du Pôle Mécanique d’Alès
Des collèges de Vauvert, Uzès, Clarensac …
Des Gymnases de Calvisson, Clarensac, Vauvert …
Des Ecoles d’Aujargues, Bernis, Calvisson, Congénies …
Des crèches halte-garderies de Bouillargues, Bezouce, Bernis …
Des centres de secours de Bagnols sur Cèze, Marguerrittes, Saint gilles, Fournès …
Des gendarmeries d’Aimargues, Bouillargues, Marguerrittes, Remoulin, Vauvert …
De la déchetterie d’Uzès et la réhabilitation des sécharges d’Uchaud, Gallargues …
De la maison du livre et des écritures du Vigan
Des maisons de retraite d’Alès- en-Cévennes, Aramon, Cabrières, Redessan, …
De la maison de repos Les Châtaigniers du Vigan
De nouvel hôpital de Pont Saint Esprit
Opération d’aménagement

De zones d’activités économiques : à Marguerittes, Vauvert, Milhaud, Gallargues le Montueux,
Lussan, Saint Laurent des Arbres…



De zones d’habitat et lotissements à Bernis, Aigues-Vives, Villevieille, Moussac
Assistance pour étude pré-opérationnelles et acquisitions foncières sur le Bois de Minteau
Assistance à maîtrise d’ouvrage pour l’aménagement des entrées du village de Fons sur Lussan
Opérations en fonds propres

Construction en VEFA de l’immeuble de bureaux Segard / CCI de Nîmes
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6. NOTRE EQUIPE
Catherine DECAUDIN
Maîtrise de Sciences-Économiques
DESS Développement local
Directrice
POLE CONSTRUCTION
POLE AMENAGEMENT
Pascal PERRIER
Architecte DPLG - Diplôme de
management supérieur – ICG
Directeur adjoint chargé d’opérations
Bruno DEPRES
Ingénieur CNAM Génie-civil
Chargé d’affaires en superstructures
Eric LAFONT
Diplôme National de Technicien
Spécialisé
Chargé d’opérations en aménagement
et superstructures
Sandrine VENGUT
Maîtrise d’urbanisme
Chargée d’opérations en aménagement
et superstructures
Cédric BAUVY
DESS contrats et marchés publics
Chargé d’opérations
Aurélie CUCHEVAL
Assistante chargée d’opérations
Michel CAUDET
Licencié en droit
Premier clerc de notaire
DESS Urbanisme - DESS Finances
Responsable en aménagement
Lydie MOTTELAY
DEA « Ville et Société »
Maîtrise Aménagement du territoire
option Urbanisme
Licence Aménagement du territoire
Licence de Sociologie
DEUG AES Sociologie
Cédric LEBEAU
Master Droit Immobilier
Formation Maître d’œuvre délégué
Bâtiment
Boris QUERELLE
Chargé de missions foncières
Audrey LONGERE
Assistante chargée d’opérations
Nelly ALLEAUME
Assistante chargée d’opérations
ETUDES ET DEVELOPPEMENT
TERRITORIAL
Vincent DELORME
DESS Conseil en développement
Ingénieur-maître
Aménagement et
développement territorial
Responsable études
Ronan DUZER
Master 2
Aménagement et Développement
Territorial
Ingénieur-maître
Urbanisme
Chargé d’études Développement
territorial
et Aménagement
Pauline PIC
Master 2
Projet Urbain
Ingénieur-maître
Aménagement et Développement
Territorial
Chargée d’études Développement
territorial
et Aménagement
POLE JURIDIQUE ET MARCHES
POLE ADMINISTRATIF
Chrystelle SERAYET
DEA en Droit Public
Responsable juridique
Céline ALBOUY
DESS contrats et marchés publics
Gestionnaire marchés publics
Sarah MARTIN-PAGES
Master 2 contrats publics et partenariats
Gestionnaire marchés publics
Muriel JELEN
Directrice Administrative et Financière
Farida MASDOUA
Assistante de Direction
Xavier VALENTIN
Assistant de Direction Administrative et Financière
Martine BELIN
Assistante Gestion Financière d’Opérations
Isabella TOURREAU
Secrétaire Accueil
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7. NOTRE SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ
7.1. Domaine d’application
Le système de management de la qualité concerne l’ensemble des activités de la SEGARD : études de
faisabilité, aménagement, réalisation et commercialisation de zones d’activités et réalisation de
bâtiments pour le compte des clients publics ou privés.
7.2. Principes d’organisation
L’organisation est basée sur le principe de management de projet, chaque affaire est confiée à un
chargé d’opération par la direction. En fonction de sa spécialité, un chargé d’opération peut intervenir
de manière ponctuelle sur une opération dont il n’a pas la charge.
7.3. Approche processus
Le système a été construit pour le client et pour l’ensemble des acteurs, avec une approche processus
partagée par tous.
La vision collective de chacun des processus est l’un des moteurs de l’amélioration des performances.
7.4. Référentiel
Le système de management de la qualité répond à l’ensemble des exigences du référentiel ISO 9001
version 2000.
7.5 Les responsabilités
La direction
S’engage sur la mise en place de la démarche qualité.
Les pilotes de processus
Intègrent l’évolution des exigences spécifiées (les exigences du client, les exigences
réglementaires et les propres exigences de la SEGARD) qui peuvent avoir un impact sur le
processus dont ils sont chargés
Définissent les critères d’acceptation de la prestation en accord avec le client du processus
Mesurent l’atteinte des objectifs du processus au travers du suivi des indicateurs associés
S’assurent du traitement des dysfonctionnements du processus
Engagent les actions correctives associées
Identifient les opportunités d’amélioration et proposent toute action préventive associée
Mettent en œuvre les plans d’améliorations
Rendent compte des résultats à la direction
Le représentant de la direction
Il veille à ce que l’ensemble des processus soit mis en œuvre et entretenu, il rend compte à la direction
et il est le pilote du processus de management de qualité (Amélioration Continue).
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8. CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS
MANAGEMENT
Stratégie - Politique qualité
Pilotage des activités
Amélioration continue
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Gestion des ressources
et des compétences
Faisabilité
Demande
ETUDES
Demande
AMENAGEMENT
Programme
CONSTRUCTION
GESTION
ADMINISTRATIVE, FINANCIERE ET
JURIDIQUE
Veille juridique
réglementaire
Ouvrages
Ouvrages
Sécurité
Maîtrise
coûts,
délais,
qualité
S
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C
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Retour d’expérience
Mutualisation des informations
techniques
PROCESSUS MANAGERIAUX
PROCESSUS DE REALISATION
PROCESSUS SUPPORTS
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9. FINALITÉS DES PROCESSUS
M1 Stratégie, politique qualité
pilote Catherine Decaudin
Pérenniser les activités de la société en anticipant les besoins des collectivités.
Amélioration continue
pilote Evelyne Galia
Apporter la meilleure réponse au client en facilitant le fonctionnement interne.
Pilotage des activités
pilote Pascal Perrier
Affecter en fonction du temps et des opérations les ressources pour satisfaire le client.
Et assurer le suivi des opérations.
M2 Gestion des ressources et des compétences
pilote Catherine Decaudin
Disposer de personnes qualifiées et donner au personnel les moyens de développer
des compétences.
R1 Commercialisation
pilote Catherine Decaudin
Mettre à disposition des collectivités une offre technique de qualité pour la réalisation
de leur projet dans le respect de l’intérêt public.
R2
Etudes
pilote Vincent Delorme
Apporter les éléments d’aide à la décision au client.
R3 Aménagement
pilote Géraldine Desvignes
Commercialiser des terrains aménagés en vue d’accueillir des activités pour répondre
aux besoins de développement de la collectivité.
R4 Construction
pilote Pascal Perrier
Livrer des équipements publics dans le respect des besoins exprimés par la collectivité.
R5 Gestion administrative et financière
pilote Muriel Jelen
Sécuriser l’utilisation des fonds publics en préservant les intérêts de la collectivité.
S1 Veille juridique
pilote Chrystelle Serayet
Assurer la sécurité de la collectivité et de la société à travers le réseau et la
documentation.
Adapter l’offre en permanence à l’environnement
S2 Retour d’expérience et mutualisation des infos techniques
pilote Eric Lafont
Conserver la traçabilité de l’ensemble des éléments relatif aux opérations.
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10. LES INTERACTIONS ENTRE LES PROCESSUS
10.1. Cartes d’identités, logigrammes, revue et suivi des processus
A chaque composante de la politique qualité de la Segard correspond un ou plusieurs processus ; par
exemple :
 La prise en compte de l’intérêt général
M1 M2 R1 R2 R3 R4
 La réactivité
M2 R4 S1 S2
 La sécurité juridique
R5
 La transparence financière
R5
Chaque processus fait l’objet d’une carte d’identité (description du processus) et d’un logigramme
(enclenchement des différentes activités au sein du processus) qui permettent de faire l’analyse des
risques (impacts sur les parties concernées) et d’aboutir sur la revue et le suivi des processus.
Tous les processus font l’objet d’une surveillance et si besoin d’objectifs qualité propres ou déployés
suite aux objectifs de la direction. Le suivi du processus est consigné par le responsable du processus
sur son document de revue et de suivi propre.
Chaque processus fait l’objet d’une revue et d’un suivi tous les 6 mois environ.
10.2. Revue de direction
La revue de direction a lieu à la suite des revues de processus.
Les points suivants sont mis à l’ordre du jour :
-
Bilan des objectifs de la démarche qualité
Analyse des comptes rendus d’audit effectué par l’auditeur externe
Analyse des comptes rendus des revues de processus et audits internes
Analyse des réclamations clients
Analyse des actions progrès en cours
Analyse des non-conformités et incidents (fiches d’écarts)
Analyse de la réglementation
Analyse des besoins en ressources (humaines, matérielles, formation, etc..)
Un compte rendu est établi et approuvé par la direction. Il est alors transmis à l’ensemble
du personnel.
Les principales décisions sont :
-
la révision de la politique qualité,
les nouveaux axes d’amélioration et/ou objectifs qualité,
la diversification des activités,
le programme d’investissements si nécessaire,
la confirmation de la politique commerciale,
le calendrier qualité.
Les actions qualité, à savoir, le traitement des non-conformités/écarts : actions correctives, actions
préventives, sont maîtrisées suivant les modalités des procédures PR 03, PR 04 et PR 05.
La commercialisation, notamment les réponses aux appels d’offres, est maîtrisée suivant la procédure
PR 06.
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11. DOCUMENTATION DU SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ
11.1. Description
Le système qualité de l’entreprise est décrit dans :
Un manuel qualité définissant les règles et les moyens que l’entreprise s’est donné pour
maîtriser ses prestations vis-à-vis de ses clients,
des cartes d’identités et leurs logigrammes décrivant chaque processus,
des procédures qualité documentées (PR)
des formulaires internes et réglementaires (documents types)
2 types de documents et/ou données sont maîtrisés dans le cadre du système, à savoir :
Les documents propres au système qualité
Les documents types SEGARD
11.2. Maîtrise des documents types et des données
Les modalités d’identification, de création, de modification, de vérification, d’approbation, de diffusion
des documents types sont décrites dans les procédures PR 02 et PR 06 (cette dernière s’applique
exclusivement aux réponses aux appels d’offres).
Les documents types sont classés et inventoriés en six familles :
- Procédures et marchés
- Opérationnel
- Financier
- Juridique
- Société
- Qualité
11.3 Maîtrise des enregistrements relatifs à la qualité
L’ensemble des enregistrements relatifs au classement et l’archivage (papier ou informatique) fait
l’objet de la procédure PR 01. Ils sont nécessaires :
au bon fonctionnement du système qualité
à la bonne maîtrise des prestations
plus globalement, au fonctionnement de l’entreprise
12. AMÉLIORATION CONTINUE
12.1 Les mesures et leurs outils
Système management de la qualité :
Lors de la revue de direction, la direction planifie sur l’année les audits internes afin de s’assurer que le
système de management de la qualité est bien appliqué et efficace selon la procédure PR04.
Ecoute client :
Pour chaque affaire, la direction de la SEGARD organise des entretiens avec le client, suivant un
planning formalisé en début d’année et mis à jour au fur et à mesure du déroulement des opérations.
Pour le pôle construction :
- premier entretien après la consultation des entreprises
- second entretien avant le démarrage des travaux
- entretien supplémentaire à fixer si la fiche satisfaction client envoyée avec le CRAC révèle un
problème (peut être sous forme d’échange téléphonique) dans les six mois maxi après la fin de l’affaire.
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Les résultats de ces entretiens font l’objet d’une fiche d’écart et/ou d’un compte-rendu en cas d’action
rex nécessaire.
Pour le pôle aménagement :
- rendez-vous annuel, en présence du Responsable du service et du chargé d’opération
- entretien supplémentaire à fixer si la fiche satisfaction client envoyée avec le CRAC révèle un
problème (peut être sous forme d’échange téléphonique) dans les six mois maxi après la fin de l’affaire.
Les résultats de ces entretiens font l’objet d’une fiche d’écart et/ou d’un compte-rendu en cas d’action
rex nécessaire.
Surveillance et revue des processus :
Les processus de réalisation et supports sont suivis lors des réunions semestrielles, les indicateurs
figurent dans leurs cartes d’identités respectives.
Selon les processus, les modifications d’organisation, l’évolution du marché, des indicateurs, les
problèmes rencontrés, des revues de processus sont menées permettant de définir les actions de
progrès.
Contrôle qualité prestations :
Chaque activité est décrite dans le tableau de bord opérationnel de la SEGARD qui précise pour chaque
opération les points à vérifier, les points d’arrêt et les différentes validations.
La direction réalise tous les mois la surveillance de chaque opération avec le chargé
d’opération.
12.2. Le traitement des non-conformités et/ou écarts
Les non-conformités/écarts sont de différentes natures, à savoir :
l’exécution des contrats :
o Transmission en retard d’un document par rapport aux délais légaux (ordre de
service, délibération…),
o Retard planning,
o Décalage bilan,
o Retard de paiement,
o Réclamations entreprises,
o Réclamations clients,
o etc..
les dysfonctionnements de l’organisation :
o Plan de formation non effectué,
o Registre facture non à jour,
o Chronos non tenus,
o Non utilisation des documents types,
o Non respect tableau de bord,
o Ecarts d’audits,
o etc..
Les modalités de description, de traitement des non-conformités et/ou écarts sont décrites dans la
procédure PR05, elles font l’objet de la rédaction d’une fiche d’écart.
12.3 Les modalités d’analyse et d’exploitation des données et gestion des actions de progrès
L’ensemble des anomalies et informations est analysé lors des réunions qualité organisées par la
direction et lors des différentes revues de processus.
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La décision d’enclencher des actions correctives et préventives est prise par la direction suite à un
incident significatif, à l’analyse des incidents en réunion qualité, à une réclamation client, à un non
respect des exigences par un sous-contractant, à toute évolution de la réglementation, suite à une
analyse de risque à faire en phase commerciale, à des changements d’organisation, aux nouveaux
objectifs,…
Ces actions correctives et ou préventives sont menées suivant les modalités de la procédure PR 03 et
font l’objet d’un enregistrement dans le tableau de synthèse des actions de progrès.
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