MANUEL DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ V05 – DECEMBRE 2008 ISO 9001 V 2000 EG – màj 12/12/2008 Validation direction 15/12/2008 SOMMAIRE SOMMAIRE ..................................................................................................................................................... 1 1. ENGAGEMENT DE LA DIRECTION ................................................................................................................... 3 2. LES ACTEURS MOBILISES .............................................................................................................................. 4 3. NOS DOMAINES DE COMPETENCES ................................................................................................................ 5 Le développement économique ...................................................................................................................... 5 Le développement urbain .............................................................................................................................. 5 Les constructions publiques............................................................................................................................ 5 La Politique foncière...................................................................................................................................... 5 Le développement territorial........................................................................................................................... 5 4. NOS DOMAINES D’INTERVENTIONS ............................................................................................................... 6 Prestations de service ................................................................................................................................... 6 Opérations de construction ............................................................................................................................ 6 Opérations d’aménagement ........................................................................................................................... 6 5. NOS EXPERIENCES, NOS REFERENCES ............................................................................................................ 7 Prestations de service ................................................................................................................................... 7 Assistance à Maîtrise d’ouvrage pour la Construction.......................................................................................... 7 Opération d’aménagement ............................................................................................................................. 7 6. NOTRE EQUIPE ............................................................................................................................................ 8 7. NOTRE SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ ......................................................................................... 8 7.1. Domaine d’application ............................................................................................................................. 9 7.2. Principes d’organisation ........................................................................................................................... 9 7.3. Approche processus................................................................................................................................ 9 7.4. Référentiel ............................................................................................................................................ 9 7.5 Les responsabilités .................................................................................................................................. 9 8. CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS................................................................................................................. 10 9. FINALITÉS DES PROCESSUS ........................................................................................................................ 11 10. LES INTERACTIONS ENTRE LES PROCESSUS ................................................................................................ 12 10.1. Cartes d’identités, logigrammes, revue et suivi des processus ................................................................... 12 10.2. Revue de direction .............................................................................................................................. 12 11. DOCUMENTATION DU SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ ................................................................ 13 11.1. Description ........................................................................................................................................ 13 11.2. Maîtrise des documents types et des données ......................................................................................... 13 11.3 Maîtrise des enregistrements relatifs à la qualité ...................................................................................... 13 12. AMÉLIORATION CONTINUE........................................................................................................................ 13 12.1 Les mesures et leurs outils .................................................................................................................... 13 12.2. Le traitement des non-conformités ........................................................................................................ 14 12.3 Les modalités d’analyse et d’exploitation des données et gestion des actions de progrès ............................... 14 FM – màj 11/10/2010 2/15 1. ENGAGEMENT DE LA DIRECTION Dans un environnement concurrentiel et un contexte institutionnel en évolution constante, notre société a su conforter son postionnement en tant que structure technique de référence de la concrétisation des projets menés par les collectivités locales et acteurs privés du département du Gard, et ceci en affichant clairement ses spécificités de Société d’Economie Mixte, à savoir : La La La La prise en compte de l’intérêt général, réactivité, sécurité juridique, transparence financière. La démarche d’amélioration continue engagée nous a permis de faire évoluer nos modes d’organisation et nos règles de fonctionnement avec le souci permanent de satisfaire nos clients. Il s’agit maintenant pour la SEGARD de : - Pérenniser notre positionnement par le renforcement de nos compétences et l’utilisation optimale de nos outils de gestion de projet Améliorer nos performances financières et notre productivité Je m’engage personnellement à apporter tout mon appui et les ressources humaines et matérielles nécessaires à cette politique et à revoir les objectifs chaque année. La Directrice, Catherine DECAUDIN. FM – màj 11/10/2010 3/15 2. LES ACTEURS MOBILISES Décideurs techniques DDE, DRIRE, DDASS, DDAF, concessionnaires… Collectivités Conseil général Communes Intercommunalités …. Aides financières Europe, Etat, Conseil Régional, Conseil Général … Prestataires externes Média Réseau SEM-SCET Architectes, BET Entreprises Bureaux de contrôle Assureurs … Expertise Juridique et technique … FM – màj 11/10/2010 4/15 3. NOS DOMAINES DE COMPETENCES Le développement économique o o o o o o Schémas directeurs Analyses économiques Aide à la définition de stratégie Etude, conception et réalisation de ZAC Restructuration, reconversion de friches industrielles Etude et montage immobilier d’entreprise Le développement urbain o o o o o Définition des objectifs avec la collectivité Conception et gestion du projet Pilotage du dispositif amont Montage opérationnel et suivi Aménagement et commercialisation des zones d’habitat Les constructions publiques o o o Etude de faisabilité et de programmation Assistance générale auprès de la Collectivité Responsabilité globale de la réalisation du projet sur le plan technique, juridique et financier dans le cadre de la loi MOP La Politique foncière o o o o Diagnostic foncier Conduite de processus de libérations des sols Acquisitions foncières pour le compte des collectivités Commercialisation de terrains aménagés Le développement territorial o o Mise en réseau, formation et animation des agents du développement Appui auprès des élus locaux pour la mise en place d’intercommunalités et de projets de Territoire (Pays, Agglomération, Communauté de communes, SCOT..) FM – màj 11/10/2010 5/15 4. NOS DOMAINES D’INTERVENTIONS Prestations de service o o o Contrats de prestation de Services (études, assistance conseil, animation) Contrat global d’ensemblier d’opération publique ou privée Promotion immobilière Opérations de construction o o o Convention de mandat avec Maître d’Ouvrage public ou privé Convention d’Assistance à maîtrise d’ouvrage Conduite d’opérations Opérations d’aménagement o Concessions d’Aménagement (ex CPA) FM – màj 11/10/2010 6/15 5. NOS EXPERIENCES, NOS REFERENCES, QUELQUES EXEMPLES : Etudes et Prestations de service Schémas de renouvellement urbain de Bagnols, Vauvert, Saint Gilles, Sommières Etude d’urbanisme économique du Grand-Alès-en-Cévennes Appui à l’émergence des Pays Garrigues et Costières de Nîmes, Uzège Pont du Gard et Autour de la Petite Camargue… Assistance à la mise en œuvre du SCOT Uzège Pont du Gard, du projet de territoire de la Communauté de communes du Pays de Cèze… Mission d'assistance à l'élaboration d'un schéma territorial de développement économique du Pays UZEGE PONT DU GARD Assistance à Maîtrise d'Ouvrage pour l'élaboration d'un schéma d'aménagement durable du GARD Assistance à la mise en place de réseaux Haut débit Assistance juridique à la passation de marchés en procédure adaptée Assistance à Maîtrise d’ouvrage pour la Construction Du Pôle Mécanique d’Alès Des collèges de Vauvert, Uzès, Clarensac … Des Gymnases de Calvisson, Clarensac, Vauvert … Des Ecoles d’Aujargues, Bernis, Calvisson, Congénies … Des crèches halte-garderies de Bouillargues, Bezouce, Bernis … Des centres de secours de Bagnols sur Cèze, Marguerrittes, Saint gilles, Fournès … Des gendarmeries d’Aimargues, Bouillargues, Marguerrittes, Remoulin, Vauvert … De la déchetterie d’Uzès et la réhabilitation des sécharges d’Uchaud, Gallargues … De la maison du livre et des écritures du Vigan Des maisons de retraite d’Alès- en-Cévennes, Aramon, Cabrières, Redessan, … De la maison de repos Les Châtaigniers du Vigan De nouvel hôpital de Pont Saint Esprit Opération d’aménagement De zones d’activités économiques : à Marguerittes, Vauvert, Milhaud, Gallargues le Montueux, Lussan, Saint Laurent des Arbres… De zones d’habitat et lotissements à Bernis, Aigues-Vives, Villevieille, Moussac Assistance pour étude pré-opérationnelles et acquisitions foncières sur le Bois de Minteau Assistance à maîtrise d’ouvrage pour l’aménagement des entrées du village de Fons sur Lussan Opérations en fonds propres Construction en VEFA de l’immeuble de bureaux Segard / CCI de Nîmes FM – màj 11/10/2010 7/15 6. NOTRE EQUIPE Catherine DECAUDIN Maîtrise de Sciences-Économiques DESS Développement local Directrice POLE CONSTRUCTION POLE AMENAGEMENT Pascal PERRIER Architecte DPLG - Diplôme de management supérieur – ICG Directeur adjoint chargé d’opérations Bruno DEPRES Ingénieur CNAM Génie-civil Chargé d’affaires en superstructures Eric LAFONT Diplôme National de Technicien Spécialisé Chargé d’opérations en aménagement et superstructures Sandrine VENGUT Maîtrise d’urbanisme Chargée d’opérations en aménagement et superstructures Cédric BAUVY DESS contrats et marchés publics Chargé d’opérations Aurélie CUCHEVAL Assistante chargée d’opérations Michel CAUDET Licencié en droit Premier clerc de notaire DESS Urbanisme - DESS Finances Responsable en aménagement Lydie MOTTELAY DEA « Ville et Société » Maîtrise Aménagement du territoire option Urbanisme Licence Aménagement du territoire Licence de Sociologie DEUG AES Sociologie Cédric LEBEAU Master Droit Immobilier Formation Maître d’œuvre délégué Bâtiment Boris QUERELLE Chargé de missions foncières Audrey LONGERE Assistante chargée d’opérations Nelly ALLEAUME Assistante chargée d’opérations ETUDES ET DEVELOPPEMENT TERRITORIAL Vincent DELORME DESS Conseil en développement Ingénieur-maître Aménagement et développement territorial Responsable études Ronan DUZER Master 2 Aménagement et Développement Territorial Ingénieur-maître Urbanisme Chargé d’études Développement territorial et Aménagement Pauline PIC Master 2 Projet Urbain Ingénieur-maître Aménagement et Développement Territorial Chargée d’études Développement territorial et Aménagement POLE JURIDIQUE ET MARCHES POLE ADMINISTRATIF Chrystelle SERAYET DEA en Droit Public Responsable juridique Céline ALBOUY DESS contrats et marchés publics Gestionnaire marchés publics Sarah MARTIN-PAGES Master 2 contrats publics et partenariats Gestionnaire marchés publics Muriel JELEN Directrice Administrative et Financière Farida MASDOUA Assistante de Direction Xavier VALENTIN Assistant de Direction Administrative et Financière Martine BELIN Assistante Gestion Financière d’Opérations Isabella TOURREAU Secrétaire Accueil FM – màj 11/10/2010 8/15 7. NOTRE SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ 7.1. Domaine d’application Le système de management de la qualité concerne l’ensemble des activités de la SEGARD : études de faisabilité, aménagement, réalisation et commercialisation de zones d’activités et réalisation de bâtiments pour le compte des clients publics ou privés. 7.2. Principes d’organisation L’organisation est basée sur le principe de management de projet, chaque affaire est confiée à un chargé d’opération par la direction. En fonction de sa spécialité, un chargé d’opération peut intervenir de manière ponctuelle sur une opération dont il n’a pas la charge. 7.3. Approche processus Le système a été construit pour le client et pour l’ensemble des acteurs, avec une approche processus partagée par tous. La vision collective de chacun des processus est l’un des moteurs de l’amélioration des performances. 7.4. Référentiel Le système de management de la qualité répond à l’ensemble des exigences du référentiel ISO 9001 version 2000. 7.5 Les responsabilités La direction S’engage sur la mise en place de la démarche qualité. Les pilotes de processus Intègrent l’évolution des exigences spécifiées (les exigences du client, les exigences réglementaires et les propres exigences de la SEGARD) qui peuvent avoir un impact sur le processus dont ils sont chargés Définissent les critères d’acceptation de la prestation en accord avec le client du processus Mesurent l’atteinte des objectifs du processus au travers du suivi des indicateurs associés S’assurent du traitement des dysfonctionnements du processus Engagent les actions correctives associées Identifient les opportunités d’amélioration et proposent toute action préventive associée Mettent en œuvre les plans d’améliorations Rendent compte des résultats à la direction Le représentant de la direction Il veille à ce que l’ensemble des processus soit mis en œuvre et entretenu, il rend compte à la direction et il est le pilote du processus de management de qualité (Amélioration Continue). FM – màj 11/10/2010 9/15 8. CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS MANAGEMENT Stratégie - Politique qualité Pilotage des activités Amélioration continue E c o u t e C li e n t C O M M E R C I A L I S A T I O N Gestion des ressources et des compétences Faisabilité Demande ETUDES Demande AMENAGEMENT Programme CONSTRUCTION GESTION ADMINISTRATIVE, FINANCIERE ET JURIDIQUE Veille juridique réglementaire Ouvrages Ouvrages Sécurité Maîtrise coûts, délais, qualité S a t i s f a c t i o n C l i e n t Retour d’expérience Mutualisation des informations techniques PROCESSUS MANAGERIAUX PROCESSUS DE REALISATION PROCESSUS SUPPORTS FM – màj 11/10/2010 10/15 9. FINALITÉS DES PROCESSUS M1 Stratégie, politique qualité pilote Catherine Decaudin Pérenniser les activités de la société en anticipant les besoins des collectivités. Amélioration continue pilote Evelyne Galia Apporter la meilleure réponse au client en facilitant le fonctionnement interne. Pilotage des activités pilote Pascal Perrier Affecter en fonction du temps et des opérations les ressources pour satisfaire le client. Et assurer le suivi des opérations. M2 Gestion des ressources et des compétences pilote Catherine Decaudin Disposer de personnes qualifiées et donner au personnel les moyens de développer des compétences. R1 Commercialisation pilote Catherine Decaudin Mettre à disposition des collectivités une offre technique de qualité pour la réalisation de leur projet dans le respect de l’intérêt public. R2 Etudes pilote Vincent Delorme Apporter les éléments d’aide à la décision au client. R3 Aménagement pilote Géraldine Desvignes Commercialiser des terrains aménagés en vue d’accueillir des activités pour répondre aux besoins de développement de la collectivité. R4 Construction pilote Pascal Perrier Livrer des équipements publics dans le respect des besoins exprimés par la collectivité. R5 Gestion administrative et financière pilote Muriel Jelen Sécuriser l’utilisation des fonds publics en préservant les intérêts de la collectivité. S1 Veille juridique pilote Chrystelle Serayet Assurer la sécurité de la collectivité et de la société à travers le réseau et la documentation. Adapter l’offre en permanence à l’environnement S2 Retour d’expérience et mutualisation des infos techniques pilote Eric Lafont Conserver la traçabilité de l’ensemble des éléments relatif aux opérations. FM – màj 11/10/2010 11/15 10. LES INTERACTIONS ENTRE LES PROCESSUS 10.1. Cartes d’identités, logigrammes, revue et suivi des processus A chaque composante de la politique qualité de la Segard correspond un ou plusieurs processus ; par exemple : La prise en compte de l’intérêt général M1 M2 R1 R2 R3 R4 La réactivité M2 R4 S1 S2 La sécurité juridique R5 La transparence financière R5 Chaque processus fait l’objet d’une carte d’identité (description du processus) et d’un logigramme (enclenchement des différentes activités au sein du processus) qui permettent de faire l’analyse des risques (impacts sur les parties concernées) et d’aboutir sur la revue et le suivi des processus. Tous les processus font l’objet d’une surveillance et si besoin d’objectifs qualité propres ou déployés suite aux objectifs de la direction. Le suivi du processus est consigné par le responsable du processus sur son document de revue et de suivi propre. Chaque processus fait l’objet d’une revue et d’un suivi tous les 6 mois environ. 10.2. Revue de direction La revue de direction a lieu à la suite des revues de processus. Les points suivants sont mis à l’ordre du jour : - Bilan des objectifs de la démarche qualité Analyse des comptes rendus d’audit effectué par l’auditeur externe Analyse des comptes rendus des revues de processus et audits internes Analyse des réclamations clients Analyse des actions progrès en cours Analyse des non-conformités et incidents (fiches d’écarts) Analyse de la réglementation Analyse des besoins en ressources (humaines, matérielles, formation, etc..) Un compte rendu est établi et approuvé par la direction. Il est alors transmis à l’ensemble du personnel. Les principales décisions sont : - la révision de la politique qualité, les nouveaux axes d’amélioration et/ou objectifs qualité, la diversification des activités, le programme d’investissements si nécessaire, la confirmation de la politique commerciale, le calendrier qualité. Les actions qualité, à savoir, le traitement des non-conformités/écarts : actions correctives, actions préventives, sont maîtrisées suivant les modalités des procédures PR 03, PR 04 et PR 05. La commercialisation, notamment les réponses aux appels d’offres, est maîtrisée suivant la procédure PR 06. FM – màj 11/10/2010 12/15 11. DOCUMENTATION DU SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ 11.1. Description Le système qualité de l’entreprise est décrit dans : Un manuel qualité définissant les règles et les moyens que l’entreprise s’est donné pour maîtriser ses prestations vis-à-vis de ses clients, des cartes d’identités et leurs logigrammes décrivant chaque processus, des procédures qualité documentées (PR) des formulaires internes et réglementaires (documents types) 2 types de documents et/ou données sont maîtrisés dans le cadre du système, à savoir : Les documents propres au système qualité Les documents types SEGARD 11.2. Maîtrise des documents types et des données Les modalités d’identification, de création, de modification, de vérification, d’approbation, de diffusion des documents types sont décrites dans les procédures PR 02 et PR 06 (cette dernière s’applique exclusivement aux réponses aux appels d’offres). Les documents types sont classés et inventoriés en six familles : - Procédures et marchés - Opérationnel - Financier - Juridique - Société - Qualité 11.3 Maîtrise des enregistrements relatifs à la qualité L’ensemble des enregistrements relatifs au classement et l’archivage (papier ou informatique) fait l’objet de la procédure PR 01. Ils sont nécessaires : au bon fonctionnement du système qualité à la bonne maîtrise des prestations plus globalement, au fonctionnement de l’entreprise 12. AMÉLIORATION CONTINUE 12.1 Les mesures et leurs outils Système management de la qualité : Lors de la revue de direction, la direction planifie sur l’année les audits internes afin de s’assurer que le système de management de la qualité est bien appliqué et efficace selon la procédure PR04. Ecoute client : Pour chaque affaire, la direction de la SEGARD organise des entretiens avec le client, suivant un planning formalisé en début d’année et mis à jour au fur et à mesure du déroulement des opérations. Pour le pôle construction : - premier entretien après la consultation des entreprises - second entretien avant le démarrage des travaux - entretien supplémentaire à fixer si la fiche satisfaction client envoyée avec le CRAC révèle un problème (peut être sous forme d’échange téléphonique) dans les six mois maxi après la fin de l’affaire. FM – màj 11/10/2010 13/15 Les résultats de ces entretiens font l’objet d’une fiche d’écart et/ou d’un compte-rendu en cas d’action rex nécessaire. Pour le pôle aménagement : - rendez-vous annuel, en présence du Responsable du service et du chargé d’opération - entretien supplémentaire à fixer si la fiche satisfaction client envoyée avec le CRAC révèle un problème (peut être sous forme d’échange téléphonique) dans les six mois maxi après la fin de l’affaire. Les résultats de ces entretiens font l’objet d’une fiche d’écart et/ou d’un compte-rendu en cas d’action rex nécessaire. Surveillance et revue des processus : Les processus de réalisation et supports sont suivis lors des réunions semestrielles, les indicateurs figurent dans leurs cartes d’identités respectives. Selon les processus, les modifications d’organisation, l’évolution du marché, des indicateurs, les problèmes rencontrés, des revues de processus sont menées permettant de définir les actions de progrès. Contrôle qualité prestations : Chaque activité est décrite dans le tableau de bord opérationnel de la SEGARD qui précise pour chaque opération les points à vérifier, les points d’arrêt et les différentes validations. La direction réalise tous les mois la surveillance de chaque opération avec le chargé d’opération. 12.2. Le traitement des non-conformités et/ou écarts Les non-conformités/écarts sont de différentes natures, à savoir : l’exécution des contrats : o Transmission en retard d’un document par rapport aux délais légaux (ordre de service, délibération…), o Retard planning, o Décalage bilan, o Retard de paiement, o Réclamations entreprises, o Réclamations clients, o etc.. les dysfonctionnements de l’organisation : o Plan de formation non effectué, o Registre facture non à jour, o Chronos non tenus, o Non utilisation des documents types, o Non respect tableau de bord, o Ecarts d’audits, o etc.. Les modalités de description, de traitement des non-conformités et/ou écarts sont décrites dans la procédure PR05, elles font l’objet de la rédaction d’une fiche d’écart. 12.3 Les modalités d’analyse et d’exploitation des données et gestion des actions de progrès L’ensemble des anomalies et informations est analysé lors des réunions qualité organisées par la direction et lors des différentes revues de processus. FM – màj 11/10/2010 14/15 La décision d’enclencher des actions correctives et préventives est prise par la direction suite à un incident significatif, à l’analyse des incidents en réunion qualité, à une réclamation client, à un non respect des exigences par un sous-contractant, à toute évolution de la réglementation, suite à une analyse de risque à faire en phase commerciale, à des changements d’organisation, aux nouveaux objectifs,… Ces actions correctives et ou préventives sont menées suivant les modalités de la procédure PR 03 et font l’objet d’un enregistrement dans le tableau de synthèse des actions de progrès. FM – màj 11/10/2010 15/15