Rapport spécifique

Rapport spécifique
Plan de gestion de
crise
Quelles sont les procédures à respecter et à mettre en place
lors d’un plan de gestion de crise ?
Christopher DINIS DIAS
10/12/2016
Sommaire
1. Introduction
1.1
Définitions
1.2
But et objectif
2. Etude / Analyse
2.1
Planification de gestion de crise et tenue à jour du plan de
gestion de crise chez Siemens
2.2
Activation de la cellule de crise
2.3
(Première) Appréciation de situation
2.4
La sortie de la crise
3. Recommandation
3.1
Processus et procédures de gestion d’une crise
3.1.1
Guide pour l’élaboration d’un compte rendu et diagnostic
3.2
Communication
3.3
Journal de la crise
4. Conclusion
1. Introduction
Toute entreprise est confrontée un jour à une crise; s’y préparer et surtout la gérer en réduit les
impacts mais demande une gestion au niveau des processus et de la communication au sein de
l’organisation.
Ainsi, j’ai choisi le thème suivant imposé par l’école :
Analyse critique des relations entre les unités et préconisations de performence, concernant les
améliorations de communication de l’entreprise.
Pour répondre à la problématique suivante :
Quelles sont les procédures à respecter et à mettre en place lors d’un plan de gestion de crise?
1.1
Définitions
Crise
La gestion de crise est l'ensemble des modes d'organisation, des techniques et des moyens
qui permettent à une organisation de se préparer et de faire face à la survenance d'une crise
puis de tirer les enseignements de l'évènement pour améliorer les procédures et les structures
dans une vision prospective.
Une crise se caractérise par :
- un degré élevé d'incertitude
un certain niveau de complexité et une dynamique propre
l’incertitude des informations disponibles
- un besoin impérieux d’informations par toutes les parties prenantes
- une pression élevée pour décider et agir
l’incapacité de gérer la situation par la structure hiérarchique permanente.
Responsable de la gestion de crise (Crisis Management Executive- CME)
Dans les crises propres à la France, le responsable de la gestion de crise (Crisis Management
Executive- CME) chargé d’assurer la prévention et la réaction aux crises est le Président de
Siemens en France. Dans ce rôle :
- Il est responsable de la prévention, du diagnostic et du traitement des crises dans
son aire de responsabilité.
- Il décide des structures adaptées au traitement d’une crise
- Il décide de la réalité ou non d’une crise.
- Il initie l’activation de la cellule de crise.
- Il décide de la fin de la crise.
Cellule de crise
Au nom du CME, la cellule de crise est l’organe qui décide et lance toutes les mesures
immédiates pour traiter la crise.
Le noyau clé d’une cellule de crise est constitué de 6 fonctions. Selon l’ampleur de la crise, sur
décision du chef de la cellule de crise, plusieurs fonctions peuvent être assumées par une seule
personne.
D’autres parties prenantes (par exemple, des représentants des pouvoirs publics, des
psychologues, des interprètes…) peuvent être ajoutés, si nécessaire, à la cellule de crise en
fonction des besoins et du sujet.
Gestion de crise
La gestion de crise se définit en 4 étapes « distinctes »:
Réaction
Préparation
Prévention
Diagnostic
Traitement
Sortie
• Constituer une équipe de crise
• Elaborer des plans de réaction
• Définir des procédures
• Faire des entraînements
• Mettre en place des mesures
préventives
• Identifier la crise
• Rassembler l‘équipe de
crise
• Première appréciation de
situation
• Perception précise de la situation
• Définir des options
• Prendre les décisions
• Piloter la communication
• Documenter
• Dissolution de l‘équipe de
crise
• Retour d‘expérience
• Adaptation des mesures
préventives
1.2
But et objectif
Le but d’un plan de gestion de crise est de:
- se préparer au mieux à faire face aux crises qui pourraient affecter l’entreprise, ses employés,
- permettre une réaction rapide et adéquate face à une crise ;
- établir des chaînes claires de communication et de compte rendu en cas de crise ;
- établir des règles pour sortir d’une crise et pour en tirer des enseignements.
Les objectifs généraux de la gestion de crise telle qu’elle est décrite dans ce plan sont :
En matière de préparation
- Identifier les risques pouvant être à l’origine d’une crise et développer (si besoin) des
plans de réponse.
- Se doter de la capacité à réagir/répondre à une situation de crise.
- Encourager l’utilisation proactive de l’organisation de gestion de crise.
En matière de réaction
- Prio1 – Réduire et prévenir les menaces sur la santé et la vie des employés.
- Prio2 – Protéger les biens/propriétés de la société et son image/réputation.
- Prio3 – Permettre la continuité du fonctionnement opérationnel.
2. Etude / Analyse
2.1 Planification de gestion de crise et tenue à jour du plan de gestion de
crise chez Siemens
Le Président de Siemens France dans ses responsabilités de Crisis Management Executive
(CME) de la compagnie régionale est responsable de la préparation et de la tenue à jour du
plan de gestion de crise.
La préparation du plan de gestion de crise se fait sous l’autorité du Country Security Officer
(CoSO), avec le soutien actif des représentants des divisions, des responsables des sites,
projets ou sites « projet » pour ce qui les concerne.
La partie principale de ce plan de gestion de crise sera revue et mise à jour à chaque fois qu’un
des événements suivants adviendra :
 Restructuration
 Croissance significative du nombre de personnel
 Modification de la zone de responsabilité couverte par ce plan
 A l’issue d’une crise.
 Changement significatif des risques encourus dans la zone de responsabilité.
L’objectif de ces revues est de s’assurer de la validité de l’analyse des risques de crise, des
processus de gestion de crise et de la prise en compte des enseignements des situations
d’urgence ou des exercices de gestion de crise.
2.2 Activation de la cellule de crise
L’activation de la cellule de crise est décidée après un nouveau diagnostic réalisé sous l’autorité
du Président de Siemens en France, à défaut de son suppléant ou du chef de la cellule de
crise.
Pour ce faire, il s’entoure du soutien qu’il juge utile et dans tous les cas de celui du directeur de
la communication et, quand du personnel est en cause, du directeur des ressources humaines.
Si le CME ou une personne autorisée conclut à un diagnostic positif (crise potentielle), il s’agit
en premier lieu d’évaluer à quel niveau cette crise doit se traiter :
- Crise business (Business related crisis) : l’organisation de gestion de crise de la BU
concernée sera contactée pour qu’elle envisage de mettre en œuvre sa propre
gestion de crise.
-
Crise pays (Country Related Crisis): si cette crise est considérée comme relevant
avant tout du pays, le CME ou une personne autorisée activera la cellule de crise.
-
Si le diagnostic est négatif : la gestion de l’incident/urgence est « retournée » à la
structure habituelle de management.
2.3 (Première) Appréciation de situation
Une fois la décision prise de passer en mode « gestion de crise », la cellule de crise mènera les
actions suivantes :
- Réunion initiale de la cellule de crise pour établir la première appréciation de situation et
confirmer le niveau où elle sera traitée :
o Vue d’ensemble et compréhension partagée de la situation à ce stade
o Compréhension partagée des objectifs et des priorités de la cellule de crise
o Choix des experts dont la cellule de crise a besoin
o Liste des personnes/fonctions, qui doivent être informées (hors et dans Siemens)
o Premières actions à mener
o Mode de fonctionnement de la cellule
2.4 La sortie de la crise
C’est le Président de Siemens en France (responsable de la gestion de crise) qui décide de
mettre fin à la gestion de la crise et de revenir aux processus de fonctionnement normaux.
Quelques critères de fin de crise :
- la cause/origine de la crise est sous contrôle ;
- les menaces sur la vie des employés, les actifs ou la réputation de l’entreprise
sont sous contrôle ;
3. Recommandation
3.1 Processus et procédures de gestion d’une crise
Voici quelque recommandation concernant des documents informatifs sur la prise en compte de
la gestion d’une crise à mettre en place par le manager
3.1.1
Guide pour l’élaboration d’un diagnostic
ELEMENTS D’INFORMATION INITIALE
Qui fait le compte rendu ?
Date et heure du compte rendu ?
Description/Contexte/Situation
Personnel concerné
Moyens/Process concernés
Où s’est passé l’incident ?
Quand l’incident est-il arrivé ?
Quelles actions correctives ont déjà été
conduites ?
EVALUATION DE L’INCIDENT
Est-ce que l’incident est localement terminé ?
Y-a-t-il un risque direct sur la vie de salariés ?
OUI
?
NON
OUI
?
NON
Y-a-t-il une menace sur un site/projet/processus
opérationnel majeur ?
OUI
?
NON
Y-a-t-il un risque direct sur l’image de marque de
la société ?
OUI
?
NON
Y-a-t-il un risque direct sur des informations
confidentielles ?
OUI
?
NON
Cet évènement peut-il être géré avec les moyens
et les compétences sur place ?
OUI
?
NON
DIAGNOSTIC RAPIDE
Informer toutes les parties prenantes.
La gestion de cet incident pourrait requérir la mise en place d’une cellule de crise.
Informer ….
Informer sans délai le Président de Siemens en France.
J’ai réalisé ce document comprenant un ensemble de questions élaboré selon différents
facteurs.
Le diagnostic est classé sous 3 catégories de couleurs selon la gravité de la crise.
3.1 Communication
En période de crise, la gestion de la communication (externe et interne) est primordiale et la
stratégie de communication est de la responsabilité exclusive du Manager. Il s’appuie sur le
directeur de la communication, membre du noyau clé de la cellule de crise, pour son
élaboration, sa mise en œuvre et sa coordination.
Voici un ensemble de type de communication adressé à la personne adéquate pour la
réalisation de leur besoin :
- la communication avec le Board de Siemens est du ressort de la direction générale,
- la communication avec les médias est réalisée par le directeur de la communication ou
son représentant désigné,
- la communication avec les clients est réalisée par la direction de l’activité ou le Key
Account Manager
- la communication avec l’inspection du travail et vers le personnel et ses représentants
est réalisée par la direction des ressources humaines.
La communication de crise suit les buts généraux suivants :






Présenter des faits
Sauvegarder la réputation de la société
Etre/devenir la « source d’information n°1 »
(Re)gagner la crédibilité
Contrer les rumeurs
Eviter en amont toute crise éventuelle
Je me focalise sur la communication car pour moi, il s’agit du point clé en terme de solution sur
la gestion d’une crise. Le manageur doit prendre partie de l’ensembles des préconisations
employées par les salariées afin d’éviter une crise. Il doit :
 Informer et orienter
 Rassurer
 Protéger
3.2 Journal de la crise
La gestion d’une crise s’accompagne de la tenue d’un « journal ». Ce journal en
enregistrant : les principales informations reçues, décisions prises, actions menées
permettra d’en suivre l’évolution. A l’issue de la crise , il donnera les éléments majeurs
qui permettront d’en tirer tous les enseignements.
Date & Heure
Origine
Information/Décision/Action
Destination
date_heure
aammjj_hhmm
de l'information,
de la décision,
de l'action.
description
attributaire de
l'information, de
l'action à réaliser
Date & Heure
de fin
Etat
A: Pas démarré
C: En cours
R: Réalisé
E: Echoué
description
date_heure
aammjj_hhmm
C
A
R
C
E
Ce document peut résumer l’apprentissage survenue lors de la crise afin d’évaluer,
analyser et renforcer le cas échéant toute crise éventuelle.
4.
Conclusion
J’ai abordé ce sujet car il s’agit d’un thème dont j’ai eu l’occasion de vivre la situation lors de ma
première année d’alternance.
Ce plan a été déclenché par un salarié suite à des conditions de travail qu’il envisageait
compliquées.
Pour cela, des personnes externes (psychologues) à l’entreprise sont venu récolter des
informations suite à des entretiens passés individuellement (cellule de crise); un certain nombre
de salariés ont été choisit
Etant nouveau dans la société, j’ai été sélectionné afin de répondre aux différentes questions
sur différent thèmes : l’ambiance, les conditions de travail, le management au sein du service.
Pour ma part, je n’ai observé aucune crise au sein du service provoquant ce plan, je pense que
le souci a dû venir du manque de communication entre le salarié et le manageur, d’où son
importance dans la vie d’une société. De même, le manque de stratégie par la mise en place de
processus sur la gestion de crise aurait permis une anticipation du danger du salarié et évité ce
plan.
Pour anticiper ce phénomène, 4 points sont à prendre en compte :



Prendre rapidement les bonnes décisions sur les actions à conduire pour limiter la
propagation de la crise et en sortir
Adapter la communication à la situation
Utiliser les documents et démarches éprouvés (processus)
Ainsi, mon interrogation a été porté sur la mise en place d’un plan de d’action et les procédures
à suivre afin d’apporter une solution à un éventuel plan de crise.
Bibliographie
 https://fr.wikipedia.org/wiki/Gestion_de_crise - Gestion de crise
 http://moodle.insatoulouse.fr/pluginfile.php/44681/mod_resource/content/1/QSE%20201
4%20-%20Solucom%20-%204.%20La%20gestion%20de%20crise%201.0.pdf –
Organisation et contexte
 Source interne Siemens