1. Introduction 2. Objet 3. Domaine d`application et responsabilités 4
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Ref : PG-QUAL-4.8-001-01 Procédure de réclamation à l'attention des patients et utilisateurs des services du laboratoire Version : 01 Applicable le : 10-06-2014 1. Introduction Malgré le professionnalisme dont nous souhaitons faire preuve à toutes les étapes du processus allant de l'enregistrement du dossier à la remise des résultats, il reste possible que vous ne soyez pas satisfait de nos services. 2. Objet Cette procédure définit les modalités de réclamation des patients, prescripteurs et laboratoires clients vis-à-vis des services du laboratoire. 3. Domaine d’application et responsabilités Cette procédure s’applique à l’ensemble des activités du laboratoire, sous la responsabilité de la Direction du Laboratoire et de la Cellule Qualité. 4. Définition Réclamation : expression (orale ou écrite) d'une insatisfaction (ou d’un mécontentement, d’une déception) d’un patient, prescripteur ou client, à l'égard des services du laboratoire, et dont il demande le traitement (et la non récidive). 5. Transmission des réclamations Nous vous prions de nous signaler le motif de votre insatisfaction et l’ensemble des informations que vous jugerez utile pour nous permettre de mettre en place des mesures correctives nécessaires à l'amélioration de la qualité de nos services. Vous pouvez nous adresser vos réclamations : - par courrier à l’attention de la Direction du Laboratoire, - par e-mail, à l’attention de la Direction du Laboratoire, - par téléphone, au biologiste responsable du laboratoire : Laboratoire SOLEILLANT 29 Boulevard de la Ferrage 06400 Cannes Tél : 04 92 99 35 35 [email protected] Laboratoire du TAPIS VERT 16 Avenue du Tapis Vert 06220 Vallauris Tél : 04 93 64 96 00 [email protected] Laboratoire du SOLEIL 3 Avenue Victor Hugo 06150 Cannes la Bocca Tél: 04 93 39 76 76 [email protected] 6. Réception et traitement des réclamations Nous nous engageons à enregistrer votre réclamation dans notre système qualité, et vous répondre dans les meilleurs délais. Votre réclamation sera prise en charge par la Direction et la Cellule Qualité du Laboratoire, et sera traitée selon notre procédure interne « Procédure de gestion des non conformités, réclamations, actions d’améliorations, et amélioration continue ». 1/1
