1. Introduction 2. Objet 3. Domaine d`application et responsabilités 4

Procédure de réclamation à
l'attention des patients et utilisateurs
des services du laboratoire
Ref : PG-QUAL-4.8-001-01
Version : 01
Applicable le : 10-06-2014
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1. Introduction
Malgré le professionnalisme dont nous souhaitons faire preuve à toutes les étapes du
processus allant de l'enregistrement du dossier à la remise des résultats, il reste possible que
vous ne soyez pas satisfait de nos services.
2. Objet
Cette procédure définit les modalités de réclamation des patients, prescripteurs et laboratoires
clients vis-à-vis des services du laboratoire.
3. Domaine d’application et responsabilités
Cette procédure s’applique à l’ensemble des activités du laboratoire, sous la responsabilité de
la Direction du Laboratoire et de la Cellule Qualité.
4. Définition
Réclamation : expression (orale ou écrite) d'une insatisfaction (ou d’un mécontentement, d’une
déception) d’un patient, prescripteur ou client, à l'égard des services du laboratoire, et dont il
demande le traitement (et la non récidive).
5. Transmission des réclamations
Nous vous prions de nous signaler le motif de votre insatisfaction et l’ensemble des
informations que vous jugerez utile pour nous permettre de mettre en place des mesures
correctives nécessaires à l'amélioration de la qualité de nos services.
Vous pouvez nous adresser vos réclamations :
- par courrier à l’attention de la Direction du Laboratoire,
- par e-mail, à l’attention de la Direction du Laboratoire,
- par téléphone, au biologiste responsable du laboratoire :
Laboratoire SOLEILLANT
29 Boulevard de la Ferrage
06400 Cannes
Tél : [phone]
labo.soleill[email protected]
Laboratoire du TAPIS VERT
16 Avenue du Tapis Vert
06220 Vallauris
Tél : [phone]
[e-mail]
Laboratoire du SOLEIL
3 Avenue Victor Hugo
06150 Cannes la Bocca
Tél: [phone]
[e-mail]
6. Réception et traitement des réclamations
Nous nous engageons à enregistrer votre réclamation dans notre système qualité, et vous
répondre dans les meilleurs délais. Votre réclamation sera prise en charge par la Direction et la
Cellule Qualité du Laboratoire, et sera traitée selon notre procédure interne « Procédure de
gestion des non conformités, réclamations, actions d’améliorations, et amélioration continue ».