BTS Négociation Relation Client

BTS Négociation Relation Client
Session 2006
E4 – Communication Commerciale
Fiche de situation N° 1
Situation de :
 Communication /
Négociation Managériale
 Négociation Vente
 Autre situation de
communication
commerciale
TITRE : VENTE D'UNE SESSION DE FORMATION
ETUDIANT (E)
Nom : TARDIVON Prénom : Patrick
CADRE PROFESSIONNEL DE REFERENCE
Nom de l'entreprise : CEFIRE Adresse : Rte de Ganges
St Clément de Rivière (34)
Activité : Formation Vente Service : Commercial
LIEU DE LA COMMUNICATION : Entreprise SIGMA 2000, bureau du directeur
DATES, PERIODES : 15 avril 2005
ACTEURS IMPLIQUES DANS LA SITUATION :
Noms Qualité
Monsieur DUPOND Directeur
Patrick TARDIVON Commercial
OUTILS DE COMMUNICATION / NEGOCIATION (à apporter le jour de l'épreuve) :
Un PDA
Un ordinateur portable
Un book avec exemple de modules

Communication Commerciale Fiche de situation N° 1
NOM : TARDIVON Prénom : Patrick
CONTEXTE GENERAL DE LA RELATION
Aspects juridiques,
socio-économiques,
organisationnels,
mercatiques…
Les entreprises de plus de 10 salariés cotisent pour la formation
permanente. Elles ont donc un droit financier de formation chaque
année. C'est donc le secteur de prospection privilégié de l'entreprise.
CONTEXTE SITUATIONNEL DE LA RELATION
MOI
L'AUTRE
Positionnement
Statut et rapport de
place
J'arrive avec 20 ans d'expérience
dans la formation et déjà une
solide connaissance du milieu
professionnel
Il est demandeur.
Il est décideur.
Contexte spatio-
temporel
C'est la fin de l'année, je dois
réaliser mes objectifs
Le client me reçoit dans son
bureau. C'est la fin de l'année.
S'il n'utilise pas son crédit avant
la fin de l'année, il perd ses
droits.
Eléments de diagnostic
sociologique
- acteurs : âge, sexe
- entreprise : image,
valeurs
J'ai 50 ans. Je suis une petite
entreprise sans notoriété ni
équipement.
Le directeur est assez jeune. la
trentaine. Il est très soucieux de
la culture d'entreprise chez
SIGMA
Problématique
personnelle
Enjeux, objectifs, marge
de manœuvre
Je ne suis pas demandeur. J'ai le
choix de refuser ce contrat. A
priori, je ne négocierai pas.
La problématique du client est
surtout de redresser les résultats
de son équipe de vente
OBJET DE LA NEGOCIATION
Repartir de chez le client avec un accord verbal.
Dans notre branche d'activité, on ne signe pas de contrat au premier rendez-vous. On présente
les possibilités, on négocie, on choisi les dates et en cas d'accord verbal, je rédige une
convention que j'envoie au client et qu'il me retourne avec un acompte.

Communication Commerciale Fiche de situation N° 1
NOM : TARDIVON Prénom : Patrick
DEROULEMENT DE LA SITUATION
PHASES
DESCRIPTION
- Harmonisation
- Découverte
- Reformulation
- Argumentation
- Négociation
- Conclusion
- Gestion de la relation future
- Je parle 2 minutes au client de son entreprise et de ses
projets
- je lui pose des questions sur son équipe de vendeurs, ses
résultats, sur la place de la formation dans son entreprise,
sur ce qui ne va pas, sur les conséquences possibles de ce
problème, sur ses attentes particulières, sur son budget
- Je reformule les besoins compris et verrouille pour obtenir
un OUI
- Je présente mon activité, et le module possible, en réponse
aux attentes du client. Je présente mon prix.
- Après accord sur le principe, nous discutoons la durée, le
contenu, éventuellement le prix, les dates.
- Je fais préciser oralement l'accord du client ou repositionne
un deuxième rendez-vous
- Je remets ma carte de visite. J'annonce le plan de nos
prochains entretiens. la cas échéant, j'analyse les rasions
du refus pour préparer le deuxième rendez-vous
EVALUATION DE LA RELATION
Résultats, difficultés rencontrées, analyse critique
L'entretien ne s'est pas terminé par un accord verbal.
Le client ne se faisait financé que 75 % du prix de la formation et souhaitais que je baisse mon
prix en conséquence. J'ai tenu bon.
La situation n'est pas fermée puisque j'ai obtenu un deuxième rendez-vous la semaine
suivante. j'enverrai un plan détaillé de la formation en fin de semaine pour que le client puisse
préparé ce deuxième rendez-vous.
COMMUNICATION COMMERCIALE
Session 2006
Fiche de situation N° 1

NOM : TARDIVON
Prénom : Patrick
N° Candidat : ............
CADRE RESERVE A LA COMMISSION D'INTERROGATION
Pour préparer la simulation, vous tiendrez compte des informations ci-dessous
PARAMETRES MODIFIES
(ATTENTION : toutes les cases ne sont pas obligatoirement remplies)
LE CONTEXTE GENERAL
DE LA RELATION
LES ACTEURS
(contexte situationnel de la
relation)
L'OBJET
LE DEROULEMENT
DELIMITATION DE LA SEQUENCE A SIMULER