BTS Négociation Relation Client Session 2006 E4 – Communication Commerciale Situation de : Fiche de situation N° 1 Communication / Négociation Vente Négociation Managériale TITRE : Autre situation de communication commerciale VENTE D'UNE SESSION DE FORMATION ETUDIANT (E) Nom : TARDIVON Prénom : Patrick CADRE PROFESSIONNEL DE REFERENCE Nom de l'entreprise : CEFIRE Adresse : Rte de Ganges St Clément de Rivière (34) Service : Commercial Activité : Formation Vente LIEU DE LA COMMUNICATION : Entreprise DATES, PERIODES : SIGMA 2000, bureau du directeur 15 avril 2005 ACTEURS IMPLIQUES DANS LA SITUATION : Noms Monsieur DUPOND Patrick TARDIVON Qualité Directeur Commercial OUTILS DE COMMUNICATION / NEGOCIATION (à apporter le jour de l'épreuve) : Un PDA Un ordinateur portable Un book avec exemple de modules Communication Commerciale NOM : TARDIVON Fiche de situation N° 1 Prénom : Patrick CONTEXTE GENERAL DE LA RELATION Aspects juridiques, socio-économiques, organisationnels, mercatiques… Les entreprises de plus de 10 salariés cotisent pour la formation permanente. Elles ont donc un droit financier de formation chaque année. C'est donc le secteur de prospection privilégié de l'entreprise. CONTEXTE SITUATIONNEL DE LA RELATION MOI L'AUTRE Positionnement Statut et rapport de place Contexte spatiotemporel Eléments de diagnostic sociologique - acteurs : âge, sexe - entreprise : image, valeurs J'arrive avec 20 ans d'expérience dans la formation et déjà une solide connaissance du milieu professionnel Il est demandeur. Il est décideur. C'est la fin de l'année, je dois réaliser mes objectifs Le client me reçoit dans son bureau. C'est la fin de l'année. S'il n'utilise pas son crédit avant la fin de l'année, il perd ses droits. J'ai 50 ans. Je suis une petite entreprise sans notoriété ni équipement. Le directeur est assez jeune. la trentaine. Il est très soucieux de la culture d'entreprise chez SIGMA Problématique Je ne suis pas demandeur. J'ai le personnelle choix de refuser ce contrat. A Enjeux, objectifs, marge priori, je ne négocierai pas. de manœuvre La problématique du client est surtout de redresser les résultats de son équipe de vente OBJET DE LA NEGOCIATION Repartir de chez le client avec un accord verbal. Dans notre branche d'activité, on ne signe pas de contrat au premier rendez-vous. On présente les possibilités, on négocie, on choisi les dates et en cas d'accord verbal, je rédige une convention que j'envoie au client et qu'il me retourne avec un acompte. Communication Commerciale Fiche de situation N° 1 NOM : TARDIVON Prénom : Patrick DEROULEMENT DE LA SITUATION PHASES DESCRIPTION - Harmonisation - Je parle 2 minutes au client de son entreprise et de ses projets - Découverte - je lui pose des questions sur son équipe de vendeurs, ses résultats, sur la place de la formation dans son entreprise, sur ce qui ne va pas, sur les conséquences possibles de ce problème, sur ses attentes particulières, sur son budget - Reformulation - Je reformule les besoins compris et verrouille pour obtenir un OUI - Argumentation - Je présente mon activité, et le module possible, en réponse aux attentes du client. Je présente mon prix. - Négociation - Après accord sur le principe, nous discutoons la durée, le contenu, éventuellement le prix, les dates. - Conclusion - Je fais préciser oralement l'accord du client ou repositionne un deuxième rendez-vous - Gestion de la relation future - Je remets ma carte de visite. J'annonce le plan de nos prochains entretiens. la cas échéant, j'analyse les rasions du refus pour préparer le deuxième rendez-vous EVALUATION DE LA RELATION Résultats, difficultés rencontrées, analyse critique L'entretien ne s'est pas terminé par un accord verbal. Le client ne se faisait financé que 75 % du prix de la formation et souhaitais que je baisse mon prix en conséquence. J'ai tenu bon. La situation n'est pas fermée puisque j'ai obtenu un deuxième rendez-vous la semaine suivante. j'enverrai un plan détaillé de la formation en fin de semaine pour que le client puisse préparé ce deuxième rendez-vous. COMMUNICATION COMMERCIALE Session 2006 Fiche de situation N° 1 NOM : TARDIVON Prénom : Patrick N° Candidat : ............ CADRE RESERVE A LA COMMISSION D'INTERROGATION Pour préparer la simulation, vous tiendrez compte des informations ci-dessous PARAMETRES MODIFIES (ATTENTION : toutes les cases ne sont pas obligatoirement remplies) LE CONTEXTE GENERAL DE LA RELATION LES ACTEURS (contexte situationnel de la relation) L'OBJET LE DEROULEMENT DELIMITATION DE LA SEQUENCE A SIMULER