La communication linéaire Monologue

Exposé 6 :
Systémique et communication
La communication linéaire et la communication cyclique –
La communication linéaire : le schéma du téléphone
D’abord qu’entendons-nous par communication, terme galvaudé s’il en est ?
Nous avons repris la définition de Palo Alto : on ne peut parler de communication en
général, mais seulement de séquences précises de communication. Une communication est
un échange, verbal ou non, entre deux ou plusieurs personnes, en un laps de temps défini.
On verra dans un chapitre ultérieur que cette définition du terme de « communication »
contient en elle-même la notion de Territoire, notion centrale de la Sémantique Générale.
Cette définition est conforme à la théorie de la communication, telle qu’elle a été étudiée
par Shannon et Weaver dans leur livre Théorie mathématique de la communication, paru
en 1949. C’est à partir de ce livre que se sont développées, d’une part la théorie de
l’information (voir cours 6) ainsi que les différentes théories de la communication.
Dans ce schéma, dit linéaire, les auteurs étudient comment l’information « passe » entre
un émetteur et un récepteur. Ils étudient, les quantités d’information qui passent, la
qualité de l’information reçue, ainsi que les pertes (ou « bruits »).
Le schéma de base est le suivant :
La communication linéaire
Monologue
Émetteur
M = Message
Récepteur
M’ = Mémorisation
Avec M’ # M et M’ < M
Toute communication est subjective
L’émetteur transmet un message, une information, quelle qu’elle soit, à un récepteur, qui
en garde une trace : la mémorisation, laquelle est différente du message émis et aussi
différente d’une personne à l’autre.
Comme l’expriment Dominique Picard et Edmond Marc (2006, p. 102) :
« Dans cette conception, on voit que la communication s’organise autour du message : sa
formulation, son codage, la qualité de son émission ; puis, son décodage ; et, enfin, sa
réception. Des protagonistes, on ne sait rien d’autre que leur effort pour transmettre ou
recevoir ce précieux message. La communication se superpose au transfert
d’information. »
Ce schéma, manifestement obsolète peut encore rendre quelques services quand le
problème est d’augmenter la mémorisation des messages, dans le cadre d’une
communication de type monologue : argumentaire, publicité à la télé…
Nous avons appelé M’ la mémorisation du message M.
Et nous nous sommes attachés à étudier les écarts entre M et M’, de façon à les diminuer
au maximum. C’est un problème dont l’importance est fondamentale pour les entreprises,
dont le besoin permanent est de voir leurs messages retenus par les prospects et clients.
Comment maximiser la mémorisation des messages ?
D’abord, nous savons et nous l’étudierons au chapitre 6 que la quantité de message reçu
(M’) est toujours inférieure au message émis, dès que celui-ci dépasse un seuil, assez bas,
appelé empan de la mémoire immédiate.
M’ < M
Mais ceci est une information peu intéressante en soi dans la mesure, où nous ne savons
pas encore la nature des éléments mémorisés par rapport à celle des éléments oubliés.
En fait, quand nous réalisons un test de mémorisation, en demandant aux personnes qui le
subissent de nous restituer ce qu’elles ont entendu, nous nous trouvons devant trois
comportements-types des éléments d’information, figurés par le schéma suivant :
La communication linéaire (2)
Les trois évènements
M = Message
Trois types :
- Messages mémorisés e
- Messages oubliés e
Ø
- Messages gé
G
générés : Ø
Boite noire
M’ = Mémorisation
r
Que constatons-nous ?
Certains éléments du message émis M sont mémorisés et se retrouvent dans M’ ; d’autres
sont oubliés et se perdent quelque part dans l’esprit des personnes testées et enfin, une
troisième sorte d’éléments se trouve dans M’, alors qu’ils ne figuraient pas dans M : ce
sont les éléments générés par le message, ce que la personne a cru entendre et qui n’a pas
été dit, son interprétation donc.
Un message qui nous a intéressé est toujours interprété par notre esprit, et nous sommes
donc, par voie de conséquence incapables de le restituer intégralement. La théorie des
signaux dit la même chose quand elle montre que si l’ouput (M’) est égal à l’input (M),
c’est que la boîte noire (ici l’esprit de la personne testée) est vide.
Ce qui signifie que, et cela peut sembler paradoxal, on retient mieux ce qui nous indiffère
que ce qui nous tient à cœur. Avec des nuances cependant que nous étudierons ailleurs.
Cette constatation fait la nique aux publicitaires qui prétendent élever la notoriété de
leurs messages au rang de mesure de leur efficacité.
Nous, nous disons qu’une bonne publicité est une publicité estropiée, trahie, déformée…
et non pas une publicité bien mémorisée. Pour nous accorder une vilaine analogie, nos
aliments ne ressortent pas du corps sous la forme qu’ils avaient en entrant. Pour la
mémorisation, c’est pareil : nous digérons le message pour le faire nôtre, donc nous le
transformons.
Le message est interprété par le récepteur ; cette interprétation, que nous appelons
recodage, fait que le récepteur n’entend pas ce qui a été dit, mais ce qu’il croit avoir
entendu.
Ses croyances préalables, son langage préexistant, ainsi que ses expériences antérieures
propres sur le sujet du message (on retrouve ici les trois niveaux étudiés en analyse
relationnelle : Croyances, Langage et Comportements), font que le message M se heurte,
dans l’esprit du récepteur au vécu préexistant ; la résultante est M’.
Nous verrons plus loin, comment un test d’interprétation amusant, peut nous montrer à
quel point il est quasi impossible de ne pas interpréter, c’est-à-dire qu’il est impossible
d’entendre ce que nous dit notre interlocuteur et seulement cela.
Voici le schéma de la communication linéaire, dans le cas d’un message entre un vendeur
(commercial) et un acheteur potentiel :
La communication linéaire
Monologue
P
Commercial
Client
M
M’
NP
Encodage
Recodage
Avec M’ # M et M’ < M
Toute communication est subjective
Le recodage, produit par interprétation, au moment même où le récepteur entend le
message, transforme celui-ci en M’.
Si bien que l’on peut écrire, sans grand risque la formule de base de la communication
linéaire :
M’ = f (M, r)
qui signifie que le message mémorisé M’ est fonction d’au moins deux éléments : ce qui a
été dit (M) et l’interprétation que nous en avons faite (r). (1)
C’est pourquoi, plus notre interprétation est forte sur un sujet donné, ce qui est le cas
quand nous connaissons bien le sujet et que celui-ci nous tient à cœur, plus r est
important et plus diminue l’importance de ce qu’on nous dit. Ainsi, quoi qu’on me dise sur
le thème de la communication, il est probable que cela ne modifiera guère mon point de
vue sur la question, je n’entendrai pas ce qui se dit si c’est contraire à ce que je pense
déjà.
En entreprise cette formule est importante car elle montre l’importance des messages en
période de lancement de produit : en effet, c’est le seul moment où le recodage est
fortement réduit (pas d’interprétation sur des sujets que nous ne connaissons pas), et où
l’on peut parfois aller jusqu’à écrire :
M’ = f (M)
Cette conception de la communication fut la seule admise pendant les décennies qui
suivirent ; elle commença à être battue en brèche par l’avènement de la cybernétique et
du concept de rétroaction. Malgré cela, il faut dire qu’en matière de conception générale,
c’est encore cette conception linéaire qui prime, aussi bien dans nos esprits, qu’en
entreprise, où l’on voit les vendeurs essayer de vendre avec des argumentaires
monologués. Mais ceci est développé dans un autre livre : Le management de la relation.
Les faiblesses de la communication linéaire
Il existe de nombreuses critiques radicales de cette conception linéaire de la
communication. Examinons les principales.
Premièrement, et le constat est facile à faire : M’ est toujours différent de M ; ce que
j’entends est toujours différent de ce qui a été dit, du moins dès que la phrase prononcée
atteint une vingtaine de mots.
Tout simplement parce que notre capacité à mémoriser est extrêmement limitée.
Deuxièmement, et pour les mêmes raisons, ce que j’ai entendu est toujours moins complet
que ce qui a été dit ; une grande partie du message de mon partenaire a tout simplement
été occultée.
L’oubli peut être important, et il sera d’autant plus grave qu’il peut porter sur des parties
fondamentales du message.
Enfin, ce schéma, valable pour décrire des phénomènes technologiques, n’est pas tout à
fait applicable aux relations humaines, dans la mesure où il postule que chaque partenaire
parle ou agit à tour de rôle, ce qui ne correspond pas du tout à la réalité des interactions
entre individus.
Dans une relation à deux (ou plus) chaque partenaire est co-auteur simultané de tout ce
qui se passe, de tout ce qui se dit.
1
Dans la réalité, c’est plus complexe, car la mémorisation dépend aussi des bruits de la communication et de
l’environnement.
Nous verrons plus loin, en étudiant l’analyse de langage, dans quelle mesure notre
capacité à mémoriser est faible et comment fonctionne le filtre à oubli.
L’Ecole de Palo Alto à bien défini cela en montrant que, dans toute interaction, les deux
protagonistes (ou plus) sont actifs en même temps ; il n’y a pas celui qui parle et celui qui
écoute, mais des esprits qui interprètent en permanence. Il suffit d’observer deux
personnes en train de polémiquer pour s’apercevoir vite que celui qui écoute, ne cesse de
manifester son accord ou son désaccord par des gestes, des mimiques, voire des
borborygmes hautement significatifs.
Ce sont ces réactions qu’il est bon d’apprendre à décoder si l’on veut plus contrôler les
relations que nous avons avec nos partenaires, surtout ceux dont nous attendons bénéfices
et récompenses.
La formule linéaire de la communication est celle du monologue alterné : chaque
partenaire est tour à tour l’émetteur et récepteur. Elle suppose donc que, pendant le tour
de parole de chacun, l’autre est passif, pas de réaction.
Cependant, même passif en apparence, celui qui écoute, du fait même qu’il reçoit un
message (selon la conception de la communication linéaire), joue un rôle dans la
communication.
Il entend, et il interprète, toujours ou presque. Il n’entend pas ce que l’autre a dit, mais
ce qu’il croit avoir entendu. Son esprit fonctionne comme un transformateur, qui modifie
ce qu’il entend (M) en une version personnelle (M’).
Tout le monde connaît le jeu du « téléphone arabe », qui montre comment naissent et se
propagent les rumeurs.
Chacun d’entre nous est un grand interprétateur, mais à des degrés divers.
Il existe un test amusant permettant de mesurer le degré d’interprétation de chacun de
nous.
On l’appelle parfois le test de non-discernement des inférences. Il a été mis au point par
Severen Schaeffer de l’institut de sémantique générale.
Le voici :
« Lisez soigneusement cette histoire en tenant pour certain que tout ce qu’elle dit est
exact. Par endroits, elle est délibérément vague. Lisez ensuite les 15 affirmations
numérotées. Répondez « V » si vous êtes sûr que l’affirmation est strictement vraie, « F »
si vous êtes sûr que l’affirmation est strictement fausse et « ? » si vous ne pouvez pas dire
qu’elle est vraie ou fausse. Si le texte ne dit pas expressément que l’affirmation est vraie
ou fausse vous cochez le « ? ». Ok ? »
Voici le texte :
« Le Président est mort. Les gardes du corps n’ont pas pu l’empêcher. La police a arrêté
deux personnes armées. Le Docteur AZ a déclaré que les dégâts avaient été trop
importants et que rien n’aurait pour sauver la vie du Président. « Tout a été tenté », ditil »
Questions :
1
Nous savons que le président a été tué
V
F
?
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
Les gardes du corps ont essayé d’empêcher sa mort
Rien n’aurait pu sauver sa vie
Nous savons qu’il a succombé à ses blessures
Les blessures étaient importantes
Les médecins ont tenté de sauver sa vie
Nous savons qu’il a été victime d’un attentat
Le Docteur AZ a examiné le président
Il a fait une déclaration
Le président a reçu des soins
Les hommes arrêtés étaient les gardes du corps
Le Docteur AZ est l’un des hommes arrêtés
Il est un homme
Nous savons que le président a été exécuté
Il avait fait trop de dégâts pour que sa vie puisse
être sauvée
V
V
V
V
V
V
V
V
V
V
V
V
V
V
F
F
F
F
F
F
F
F
F
F
F
F
F
F
?
?
?
?
?
?
?
?
?
?
?
?
?
?
Chacun compte le nombre de fois où il a répondu « V », « F » ou « ? ».
Et les résultats sont les suivants : la seule affirmation qui mérite : le « V » est la numéro
9 ; les « F » sont les phrases 1, 4, 7, 14 celles qui commencent par « Nous savons que… » et
toutes les autres sont des « ? » : 2, 3, 5, 6, 7, 8, 11, 12, 13 et 15.
Etonnant ! En moyenne les gens répondent correctement pour 5 à 6 questions seulement
sur 15. En fait le test est conçu pour éveiller l’imagination des lecteurs, qui pensent avoir
entendu ce qui n’a pas été dit dans le test, en se fiant au probable.
Nous transformons, au moment même où nous entendons, les phrases ce qui est probable
en fait avéré.
Par exemple, dès le départ, nous entendons : « Le Président est mort. Les gardes du corps
n’ont pas pu l’empêcher » et nous pensons : il s’agit d’un attentat, donc il y a des
blessures et le médecin a ausculté le président….
Toutes affirmations absentes du texte, mais présentes dans notre esprit qui possède la
détestable faculté d’entendre ce qu’il a déjà entendu.
Ce test est terrible pour notre fierté. En même temps, il montre la difficulté que nous
avons tous d’affirmer « Je ne sais pas ». Quand on ne sait pas, on invente et on affirme ce
qui est probable dans notre esprit. C’est ainsi que nous sommes assez réticents à voir la
nouveauté dans ce qui nous arrive, car quoi que ce soit, cela ressemble toujours plus ou
moins à du déjà vécu.
Il existe de nombreuses histoires tendant à démontrer que l’interprétation est constante
dans nos réflexions, et qu’elle nous empêche de voir ce qui se passe. Dans le test du
Président, il est clair que nous n’avons pas répondu correctement à la plupart des
questions parce que, nous avons ajouté au texte, des phrases non dites, parce que nous
ajoutons notre interprétation à ce que nous entendons, au moment même où nous
l’entendons. Ce qui, entre parenthèses, montre bien que dans la relation, nous sommes en
permanence co-auteurs de la signification de ce qui se passe.
Une histoire pour illustrer encore une fois l’importance de l’interprétation :
« Cela se passe en 1950 dans le métro parisien. A une station de métro, un guichet est
ouvert pour acheter des billets. Une seule caisse est ouverte et une longue file avance
lentement. Au dessus du guichet il est écrit : « Ticket de 1ère : 1 franc, ticket de 2ème : 80
centimes ». A un moment donné, un homme se présente et donne 1 franc. La guichetière
lui donne un ticket de 1ère sans rien dire, en étant sûre de ne pas se tromper. Pourquoi ? »
La plupart des gens à qui on pose cette devinette, éprouve le besoin de s’inventer des
histoires pour expliquer que cet homme veut un ticket de 1ère ; par exemple, qu’il est bien
habillé, qu’il connaît la caissière… A ces personnes nous répétons que la réponse est dans
l’histoire et qu’ils auraient déjà trouvé s’ils ne s’étaient pas ajouté une contrainte
supplémentaire à l’histoire.
Enfin, on les plonge dans un abîme de réflexions en leur disant que cette situation leur est
sûrement déjà arrivée maintes fois.
Un autre exemple, au travers d’une histoire racontée par Korzybski soi-même :
Une grand-mère, sa jeune et jolie petite-fille, un officier roumain et un officier nazi
voyagent dans un compartiment de train. A un certain moment, le train passe dans un
tunnel et on entend alors un baiser bruyant suivi du claquement d'une gifle. Lorsque le
train ressort au grand jour, personne ne dit rien.
Mais la grand-mère se dit : "Quelle bonne fille j'ai élevée, elle sait se défendre ! ".
La jeune fille se dit : " Pour un baiser volé, Grand-mère a bien la main si leste ! L'officier
nazi se dit : "Comme ces Roumains sont malins ! Celui-ci vole un baiser et laisse un autre
prendre une gifle à leur place...".
Et l'officier roumain jubile en silence : " J'ai embrassé ma main et comme ça, j'ai pu gifler
le nazi ! "
La communication cyclique ou le schéma de l’orchestre
Une nouvelle idée s’est fait jour avec les conférences Macy, et l’excellent livre de Von
Bertallanffy : La théorie générale des systèmes (1973), et surtout les ouvrages de N.
Wiener, le vrai découvreur de la cybernétique et du concept de rétroaction.
Pour faire pédagogique et court, nous dirions que la rétroaction a cassé la belle mécanique
du schéma linéaire en nous montrant qu’on ne pouvait étudier les effets du message sur le
récepteur, sans considérer en même temps les effets des messages en retour des
récepteurs sur l’émetteur.
Une simple observation de la moindre conversation, nous montre, - et c’est facile quand
on est en dehors de la communication observée -, que chaque message de A vers B, est à la
fois message émis pour A et message reçu pour B, et que la réponse de B, à son tour, sera
un message reçu par A...
Aussi, le prochain message de A ne sera pas seulement la suite de ce qu’il a dit
précédemment, mais la suite de ce qu’il a dit, compte-tenu de la réaction (verbale ou non)
de B.
Nous voyons déjà que la nouvelle communication, conçue ainsi, est une communication
cyclique : les partenaires sont influencés par leurs propres messages, ou plutôt par les
conséquences relationnelles de ceux-ci. L’effet influence la cause. Descartes y perdrait
son cogito.
On parle de rétroaction (feedback en anglais) pour désigner l’influence de l’output sur
l’input. La rétroaction est dite négative quand elle vise un retour à la norme, quand elle
empêche le système de s’emballer : un thermostat possède une rétroaction négative.
La rétroaction est dite positive quand elle conduit à une escalade de type « toujours plus
de la même chose », dans la violence comme dans la paix. Dans ce cas le système
s’emballe. Les phénomènes de politesse que nous étudierons dans un prochain cours sont
un système relationnel à rétroaction négative.
Et ne nous laissons pas influencer par le terme négatif, car dans ce cas, il s’agit d’un
processus plutôt positif pour la relation, car les rétroactions négatives empêchent celle-ci
de s’emballer.
Palo Alto distingue ces deux communications en appelant la communication linéaire, le
schéma du télégraphe et la communication cyclique, le schéma orchestral. Bien sûr, tous
les chercheurs sont conscients que la communication cyclique sera plus difficile à étudier
et qu’il faudra des outils nouveaux pour la modéliser. C’est l’avènement du complexe en
communication.
Dans la communication orchestrale, on ne peut isoler un seul instrument, sans changer
toute la musique. L’orchestre est un système, et la communication nouvelle est une
communication qui considère la relation entre A et B, comme un système. (Voir le cours
7).
Le passage d’un type de communication à l’autre est une véritable révolution, elle
constitue ce que, plus tard, Palo Alto appellera un changement 2 : une fois l’aspect
cyclique de la communication compris, nous ne pouvons plus concevoir de la même façon,
la plupart des problèmes de la vie de tous les jours.
Par exemple, si dans le schéma linéaire nous pouvons parler de notre femme en disant :
« Elle n’a pas compris ce que je voulais dire » (M’ ≠ M), dans le schéma cyclique, ce court
extrait n’a plus aucun sens en soi. Pour comprendre la relation entre ma femme et moi, il
faut aussi que nous placions l’éclairage sur d’autres éléments du système : me suis-je bien
exprimé ? Que s’est-il passé avant ? Ai-je bien compris ce qu’elle m’avait dit
précédemment ?...
Voici le schéma de communication cyclique dans le cas d’une relation commerciale entre
un vendeur et ses clients :
La communication cyclique
Dialogue One to One
3
Langage
Entreprise
++
Client
M’
Stratégie
pour le
Client X
-Grille
d’analyse de la
relation avec X
Analyse
des
Ecarts
2
Langage
du
Client X
1