Processus d`amélioration
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Processus d’amélioration 1 Objectifs d’apprentissage A la fin de ce module, les participants seront en mesure : Décrire l’historique des processus d’amélioration Décrire l’importance des processus d’amélioration dans le maintien de la qualité Expliquer la nécessité d’avoir des outils pour contrôler les processus de laboratoire afin de pouvoir identifier les problèmes et les résoudre Processus d'amélioration-Module 15 2 Scénario Vous avez mis en œuvre au laboratoire un nouveau test pour la détermination des CD4. Votre personnel est formé et utilise aisément ce test. Il a été validé, des résultats ont été rendus et il semble bien fonctionner. Comment êtes vous certain que le test fonctionne bien maintenant, et continuera à bien fonctionner dans le futur ? Processus d'amélioration-Module 15 3 Le système de gestion de la qualité Processus d'amélioration-Module 15 4 W. Edwards Deming 14 points pour la qualité Deux points abordent l’amélioration continue : Garder en permanence à l’esprit l’objectif d’amélioration Améliorer toujours et constamment Processus d'amélioration-Module 15 5 Le Cycle de Deming Processus d'amélioration-Module 15 6 Amélioration continue (ISO15189:2007) Développer un plan pour une amélioration Identifier les sources d’erreurs potentielles Ajuster le plan d’action et modifier le système Processus d'amélioration-Module 15 Mettre en oeuvre Revoir l’efficacité de l’action 7 Outils conventionnels d’amélioration Audits internes Évaluation externe de la qualité Audit externe et accréditation Revue de direction Opportunités d’amélioration Indicateurs de qualité Processus d'amélioration-Module 15 8 Contrôler la qualité Processus d'amélioration-Module 15 9 Nouvelles tendances – outils d’amélioration Lean Optimisation de l’espace, du temps et de l’activité dans le but d’améliorer les circuits du flux de travail Processus d'amélioration-Module 15 10 Flux de travail et maintenance par les techniciens d’hémoculture Pre Lean Processus d'amélioration-Module 15 Post Lean 11 Nouvelles tendances – outils d’amélioration Six Sigma Méthodologie planifiant un projet en vue de mettre en œuvre des changements et des améliorations. Processus d'amélioration-Module 15 12 Structure Six Sigma Processus organisés pour aider à la prise de décision pour l’amélioration continue contrôler définir mesurer analyser améliorer Processus d'amélioration-Module 15 13 Qu’est ce que la qualité ? « la conformité aux exigences, non pas ce qui est bon ou beau ». Philip Crosby Four Absolutes of Quality Management 1979 Processus d'amélioration-Module 15 14 Définition des indicateurs de qualité Les mesures établies utilisées pour déterminer à quel point une organisation répond aux besoins et aux attentes opérationnelles et de performance ISO9001:2000 (5.4.1; 8.4) ISO15189:2007 (4.12.4) Processus d'amélioration-Module 15 15 Donc… Les indicateurs de qualité donnent une information sur la performance des processus déterminent la qualité des services mettent en avant les points qui peuvent être préoccupants identifient les domaines dans lesquels une investigation supplémentaire est nécessaire pistent les changements dans le temps Processus d'amélioration-Module 15 16 Mesurer la performance Moins d’indicateurs, c’est mieux Relier les indicateurs aux facteurs nécessaires pour réussir Mesures basées sur les besoins des clients et des différentes parties prenantes Tous les niveaux du laboratoire sont concernés - commencer par le haut Changer en fonction des évolutions de stratégie et de l’environnement Avoir des cibles et objectifs établis sur la base de recherches plutôt que sur une estimation arbitraire. Mark Graham Brown Processus d'amélioration-Module 15 17 Huit étapes pour développer de bons indicateurs 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Objectivité Méthodologie Limites d’acceptabilité Interprétation Limites de l’indicateur Présentation Plan d’action Plan de sortie Processus d'amélioration-Module 15 18 Le SECRET d’une équipe d’indicateurs qualité Engagez les personnes qui font le travail car elles savent ce qu’elles font! Processus d'amélioration-Module 15 19 Caractéristiques Processus d'amélioration-Module 15 20 Mise en garde « Beaucoup d’organisations passent des milliers d’heures à collecter et interpréter des données. Cependant, beaucoup de ces heures ne sont rien de plus qu’une perte de temps car elles analysent de mauvaises mesures, conduisant à prendre des décisions erronées » Mark Graham Brown Using the Right Metrics to Drive World Class Performance 1996 Processus d'amélioration-Module 15 21 Indicateurs dénués de sens [culture urine] * [glucose] * [INR] X100 [NUPA hr] * [Téléphone minutes] Ce n’est pas parce qu’un ordinateur peut calculer une valeur qu’il devrait le faire. Processus d'amélioration-Module 15 22 Exemples d’indicateurs qualité Système Pré analyse -Analyse- Post analyse Demande d’analyse exacte et appropriée Identification adéquate du patient Exactitude des tests rapides Valeurs critiques rendues Temps nécessaire pour premiers résultats Satisfaction des médecins Exactitude de l’information sur échantillon corrélation cytologie/biopsie cervicale satisfaction des médecins Suivi des médecins Suivi des médecins Contrôle du diabète recherche d’ hyperlipidémie contamination hémoculture Processus d'amélioration-Module 15 23 Reference: Hilborne L. Developing a core set of laboratory based quality indicators. IQLM Conference; 2005 Apr 29. Processus d'amélioration-Module 15 24 Prudence Théoriquement, les indicateurs de résultat pour le patient évaluent mieux la qualité, mais sont les plus difficiles à mesurer. Trop de variables Requièrent un grand nombre de données Nécessitent des périodes de recueil étendues David Hsia Medicare Quality Improvement Bad Apples or Bad Systems? JAMA. 2003;289:354-356. Processus d'amélioration-Module 15 25 Points essentiels pour la mise en oeuvre Engagement Planifier Structure La direction Participation Engagement Processus d'amélioration-Module 15 Amélioration continue 26 Planifier Étudier : causes primaires de l’erreur gestion du risque Erreurs ? Bénéfices ? Défaillances ? Priorités ? Défaillances, défaillances potentielles et approximations coûts, bénéfices, et priorités coûts de l’inaction Processus d'amélioration-Module 15 27 La Direction Une bonne direction favorise la culture de l’amélioration : ouverture : les autres ont aussi de bonnes idées engagement de parvenir à l’amélioration opportunité : le personnel peut participer Processus d'amélioration-Module 15 28 Participation Les responsables ne savent pas toujours ce que les employés savent et font L’amélioration continue requiert la participation de la direction et de l’équipe Processus d'amélioration-Module 15 29 Activités d’amélioration de la qualité Un projet tous les 6 mois. Établir un calendrier. Processus d'amélioration-Module 15 30 Activités d’amélioration de la qualité Utiliser une approche d’équipe. Impliquer le personnel technique. Processus d'amélioration-Module 15 31 Activités d’amélioration de la qualité Utiliser des outils de qualité audits revues EEQ ODA indicateurs Six Sigma lean Processus d'amélioration-Module 15 32 Activités d’amélioration de la qualité Corriger ou prévenir les pratiques médiocres Rendre compte des progrès aux responsables et au personnel Processus d'amélioration-Module 15 33 Activités d’amélioration de la qualité Utiliser l’information disponible pour étudier: Suggestions ou plaintes des clients Identifier les erreurs provenant du programme de gestion des problèmes Problèmes identifiés lors d’audits internes Processus d'amélioration-Module 15 34 Activités d’amélioration de la qualité Si possible concevez une étude dont les résultats seront statistiquement mesurables. Pre lean pour rapport final d’hémoculture positive Processus d'amélioration-Module 15 Post lean pour rapport final d’hémoculture positive 35 Durée des indicateurs qualité Utiliser un indicateur tant qu’il donne une information utile. Ne restez pas bloqué avec vos indicateurs Processus d'amélioration-Module 15 36 Résumé Planifie Agit Chaque étape est essentielle pour conserver la qualité du cycle. Fait CONTRÔLE Processus d'amélioration-Module 15 37 Messages clefs La qualité compte L’amélioration continue est le coeur de la gestion de la qualité Processus d'amélioration-Module 15 38 Questions ? Commentaires ? Processus d'amélioration-Module 15 39
