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Synthèse de lecture
Richard SCHONBERGER
TOUS CLIENTS
LA NOUVELLE ORGANISATION DES
ENTREPRISES PERFORMANTES
Hervé MAYEUX
DESS Contrôle de gestion

Sommaire
SOMMAIRE 2
CHAPITRE1 UNE ENTREPRISE DE CLASSE MONDIALE 1
A L'AMELIORATION CONTINUE 1
B LA STRATEGIE D’UNE ENTREPRISE DE CLASSE MONDIALE 1
CHAPITRE2 L’ENTREPRISE A CLIENT INTEGRE 3
A LA CONVERGENCE DANS L’ENTREPRISE 3
B LES EMPLOYES 4
LA RESPONSABILISATION 5
LA FORMATION 5
LA RECONNAISSANCE 6
CHAPITRE3 LA LUTTE CONTRE LE GASPILLAGE 7
A DES SOURCES DE GASPILLAGE MULTIPLES 7
B DES PRODUITS DE CLASSE MONDIALE 8
C LE ROLE DU MARKETING 9
CONCLUSION :LA RECETTE DU SUCCES, LE VOLUME ET LA FLEXIBILITE 10

Dans les années 80, de nombreux fabricants occidentaux ont vu leurs produits
dépassés en terme de qualité et de coût par la concurrence internationale. Toutes les
entreprises sont aujourd’hui touchées par ce phénomène. Les entreprises ont du évoluer
pour parvenir au niveau des normes internationales et même essayer de les dépasser.
Chapitre1 Une entreprise de classe mondiale
Ce bouleversement a eu de grandes conséquences et a débouché sur un processus
d’amélioration continue de la qualité et de l’organisation dans le but d’arriver à dominer
la concurrence.
Les entreprises lancées dans ce processus sont des entreprises de classes
mondiales. Le but de ces entreprises est de satisfaire les clients et pour que cela soit
possible, il faut que chaque étape du processus de production soit satisfaisante.
A L'amélioration continue
C’est une « pensée industrielle » que chacun adapte à sa propre situation, il s’agit
de faire :
 la juste quantité,
 la juste qualité,
 au juste moment,
 pour le juste coût.
Les objectifs de cette « pensée » sont :
 zéro stock inutile,
 zéro défaut,
 zéro temps de cycle mort,
 des flux interrompus,
 une fabrication flexible à la demande
B La stratégie d’une entreprise de classe mondiale
Elle peut se définir par quelques principes simples et universels ayant pour objectif
commun de renforcer la chaîne de client :
 Une entreprise de classe mondiale doit s’assurer avant leurs lancements sur le
marché, de l’excellence des services ou produits nouveaux.

 Elle doit viser à un progrès rapide et constant de la qualité et de la réduction des
délais, et non le niveau minimum pour se maintenir au niveau de la
concurrence.
 Elle doit ainsi avoir pour but de se créer une réputation d’excellence et s’en
remettre le moins possible au contrat de garantie : il faut se situer devant son
produit et non derrière.
 Il faut que l'entreprise reste centrée sur les secteurs où elle est performante où
sur ceux où elle peut le devenir.
 Il faut qu’elle rattrape et batte les prix du marché grâce à une réduction rapide et
constante des coûts et non en calculant ses prix en ajoutant systématiquement
une certaine marge bénéficiaire aux coûts estimés.
 Elle doit payer les employés selon leur compétence et non selon une grille
prédéfinie.
 Elle doit étendre les compétences des employés grâce à la formation, réduire le
nombre de niveaux hiérarchiques et non renforcer les contrôles,
 Il faut qu’elle relie les hommes de bas en haut dans l’entreprise et non les
regrouper par spécialité.
 Les relations avec l’extérieur reposent sur des liens stables dans une recherche
d’un gain mutuel et durable.
 L'entreprise doit se former aux technologies utiles et les appliquer avec une
préférence pour les technologies les plus simples qui ne grèvent pas le potentiel
de l’entreprise à évoluer et à s’adapter à la demande.
 Enfin, elle ne doit pas envisager le profit comme moteur de l’entreprise mais
comme le résultat d’une amélioration rapide et continue.

Chapitre2 L’entreprise à client intégré
Dans une entreprise de classe mondiale, le client fait partie intégrante de
l’organisation. Il faut un lien stable entre client et fournisseur et un gain mutuel à cette
relation.
Pour arriver à mettre en place un processus d’amélioration continue, il faut qu’il y
ait cette même relation entre « tous les clients » dans l’entreprise. A chaque étape de
production ,chacun est le client de l’étape précédente et le fournisseur de l’étape
suivante. Il s’agit « de participer à tout ce qui a de l’importance pour le client, le client
final mais aussi celui de l’étape suivante ».
Pour mettre en place cet engagement des salariés qui mène à l'amélioration
continue, il faut évidemment agir sur la motivation des salariés mais aussi sur
l’organisation. Il faut que l’organisation puisse « recevoir » l’engagement des employés.
A La convergence dans l’entreprise
Une entreprise de classe mondiale doit avoir une orientation spécifique du
fonctionnement vers le produit et le client et non une spécialisation des fonctions. Il faut
qu’il y ait convergence,
 dans l’entreprise : les activités de l’entreprise sont à recentrer dans les métiers
qu’elle maîtrise.
 au niveau des divisions : la convergence est déjà réalisée vers le produit.
 au niveau des unités de production : chaque usine est orientée vers un produit.
Les principaux choix sont à faire au niveau du degré d’intégration verticale
dans l’unité en sachant qu’il faut éviter de s’aventurer dans des domaines dont
on ne maîtrise pas la technologie ou la compétence, que les usines doivent
rester petites pour faciliter la communication et l’esprit d’équipe.
 Dans l’unité de production : à partir d’une certaine taille, l’unité rencontre de
nombreux problèmes liés à cette taille (problèmes de communication, de
circulation, ...,). Il faut donc subdiviser les usines lorsqu’elles deviennent trop
grandes, soit en surface, soit en effectifs. Ces subdivisions sont appelées des
« unités dans l'unité, » elles sont souvent nécessaires dans les secteurs de la
fabrication, du transport, des assurances et des services publics, qui réunissent
beaucoup d’employés. Ces « unités dans l’unité » sont orientées soit vers les