Stratégie marketing et CRM Préserver sa relation client dans une entreprise en mouvement Olivier A. Maillard, Monster Suisse @ Inforum – Genève, 27.10.2005 Bad Homburg, Januar 2005 Notre client : le recruteur RH (f/h) Une organisation dynamique… 4 Fev. 2000: Création d’Idealjob.com (R&D Adecco) 4 Avril 2002: Acquisition de jobpilot GmbH par Adecco 4 Jan. 2003: Reprise d’activité Idealjob.com par jobpilot.ch 4 Avril 2004: Acquisition de jobpilot par Monster Worldwide 4 Sept. 2004: Internalisation équipe de vente externe 4 Jan 2005: Reprise de l’activité Monster.ch par jobpilot 4 Sept 2005: jobpilot Switzerland SA devient Monster Worldwide Switzerland SA 4 => changements de noms, de produits, d’échelle,… et toujours le/la même client/cliente ! Une organisation dynamique… et atomisée. Une organisation dynamique… et atomisée. 4 Ventes internationales 4 Coordination – Nationale – Internationale (en place des clients) 4 Reporting Flux d’informations: toutes les fonctions de Monster Suisse Vente Données client Contacts clients Consommation Offres/contrats Contacts clients Historique Service Client Données client Contrat Campagne de communication Gabarits CRM System Historique Contacts clients Marketing Extrait d’info: -Produits vendus -Segments clients Communication Historique Tableau de bord Direction Activités CRM VENTE 4 Quotidienne: – Contact client – Compte-rendu téléphonique – Email client 4 Hebdomadaire: MARKETING 4 Quotidienne/hebdomadaire: – Aucune 4 Mensuelle – Nouveaux clients – Statistiques – Pipeline 1. contrat moyen – Rapport d’activité 2. Segmentation 4 Mensuelle: 4 Ponctuelle – Résultats VS Objecifs – Communiqués – Rapport d’activité – e-Mailing – Projection Quelques point de repères pour une mise en oeuvre 4 Couverture du processus? pour quels utilisateurs(-trices)? – Carnet d’adresse, Historique des activités – Gestion des offres / des contrats – Rapport d’activité et projections – Service après-vente, Marketing, (Datamining) 4 ASP ou Client-hosted? – Mobilité, accessibilité, technologie 4 Informations vitales? – Obligatoires (selon processus élargi) – Pertinentes (selon processus métier) – Intérêt général VS Intérêt personnel 4 Et en Suisse… quelles langues de travail? Merci de votre attention 4 Olivier A. Maillard Directeur adjoint Monster Suisse Business Development & International Sales 4 Master in Business Information Systems (HEC-Lne) en 2001 Diplôme EPFL en 1994 4 [email protected] +41 (0)78 63 228 63 4 Coordinateur du programme CRM depuis 2002 pour Idealjob, jobpilot, puis Monster en Suisse