Hôtellerie et relation patient, la qualit la qualité perçue du

Hôtellerie et relation patient,
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Journées Internationales de la Qualité Hospitalière
et en Santé
Charles Brocker du lys  Orange Business Services
28 novembre 2011, la Villette

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JIQHS, le 28 novembre 2011, Paris La Villette confidentiel Groupe France T
confidentiel Groupe France Tconfidentiel Groupe France T
confidentiel Groupe France Té
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les services hôteliers sont un des éléments importants
de la satisfaction des patients hospitalisés
la satisfaction des patients, le confort et la qualité sont des paramètres
qu’il est parfois difficile de mesurer.
la direction générale de l’offre de soins (DGOS) souhaite généraliser en
2012 un indicateur de mesure de la satisfaction des patients
hospitalisés auprès des 1300 établissements de santé, publics et
privés (27 avril 2011).
certains éléments font déjà assurément partie des éléments objectifs
de mesure du « confort » des patients :
– la chambre (confort, propreté, température, bruit, ...),
– les repas (qualité, variété, ...),
– les services hôteliers (téléphone, télévision, ...).
le taux d’excellence sur le critère « appréciation sur le téléphone et la
télévision » reste parmi les plus faibles et en décroissance depuis 2007
(21% en 2010 selon l’étude annuelle SAPHORA à l’APHP).

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JIQHS, le 28 novembre 2011, Paris La Villette confidentiel Groupe France T
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la « génération Y » (~ 15 à 30 ans) notamment peut modifier les
attentes des patients. Cette « net génération » a la caractéristique
d’avoir souvent grandi avec un ordinateur personnel et Internet.
le profil et les attentes des patients hospitalisés
varient de façon très importante
les patients ont des
profils différents :
– âge
– durée de séjour
– pathologie
– langue
– attentes
Classe d'age des patients en 2010*
11,80%
7,00%
20,80%
12,30%
21,60%
14,70%
11,80% Age =< 16ans
Age 17-25 ans
Age 26-45 ans
Age 46-55 ans
Age 56-70 ans
Age 71-80 ans
Age > 80 ans
Source ATIH, Agence Technique de l’Information sur l’Hospitalisation

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JIQHS, le 28 novembre 2011, Paris La Villette confidentiel Groupe France T
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dans ce contexte, les enjeux des
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établissements de sant
tablissements de santtablissements de sant
tablissements de santé
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sont multiples
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sont multiples
accéder à des services de divertissements et
d’informations plus riches et différentiés selon les
patients
proposer des services
adaptés
utiliser les infrastructures existantes
disposer d’un système de gestion simple
offrir plus de services avec les mêmes ressources
Optimiser les
ressources
pouvoir diffuser des informations pratiques sur
l’hôpital et les services qui y sont proposés
promouvoir l’hôpital et
ses services
dématérialiser les supports de communication
promouvoir ses services (voire ceux de
partenaires)
maîtriser les coûts
accroître les revenus
proposer des services innovants permettant à
l’hôpital « d’attirer » des patients
se différentier des
concurrents

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JIQHS, le 28 novembre 2011, Paris La Villette confidentiel Groupe France T
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univers de la radio, de la musique
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univers de la radio, de la musique Juke
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Juke Box et des livres audio
Box et des livres audioBox et des livres audio
Box et des livres audio
écoute en direct parmi un large choix de chaînes de radio
accès à un catalogue de titre musicaux à la demande
sélection de livres audio organisés par genre
univers des cha
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nes de TV et TV+
et TV+et TV+
et TV+
accès à plus 40 chaînes gratuites
chaînes de TV payantes
univers des vid
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à la demande
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accès à un catalogue de films
les droits de diffusion ont été négociés avec les plus grands studios
des solutions existent pour proposer de fa
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services de divertissements et d
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’informations plus riches
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univers des jeux
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sélection de jeux accessible directement à partir de la télécommande
univers du web
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univers du web –
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– portail web
portail webportail web
portail web
accès à partir de sa télécommande à une sélection de sites d’informations
prédéfinis (informations, sports, météo, bourse…) organisés en catégories