Hôtellerie et relation patient, la qualit la qualité perçue du
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Hôtellerie et relation patient, la qualité qualité perç perçue du résident et du patient Journées Internationales de la Qualité Hospitalière et en Santé Charles Brocker du lys Orange Business Services 28 novembre 2011, la Villette les services hôteliers sont un des éléments importants de la satisfaction des patients hospitalisés la satisfaction des patients, le confort et la qualité sont des paramètres qu’il est parfois difficile de mesurer. la direction générale de l’offre de soins (DGOS) souhaite généraliser en 2012 un indicateur de mesure de la satisfaction des patients hospitalisés auprès des 1300 établissements de santé, publics et privés (27 avril 2011). certains éléments font déjà assurément partie des éléments objectifs de mesure du « confort » des patients : – la chambre (confort, propreté, température, bruit, ...), – les repas (qualité, variété, ...), – les services hôteliers (téléphone, télévision, ...). 2 le taux d’excellence sur le critère « appréciation sur le téléphone et la télévision » reste parmi les plus faibles et en décroissance depuis 2007 (21% en 2010 selon l’étude annuelle SAPHORA à l’APHP). JIQHS, le 28 novembre 2011, Paris La Villette confidentiel Groupe France Té Télécom le profil et les attentes des patients hospitalisés varient de façon très importante les patients ont des profils différents : – – – – – âge durée de séjour pathologie langue attentes Classe d'age des patients en 2010* 11,80% Age =< 16ans 11,80% 7,00% 14,70% Age 17-25 ans Age 26-45 ans Age 46-55 ans 20,80% 21,60% Age 56-70 ans Age 71-80 ans 12,30% Age > 80 ans Source ATIH, Agence Technique de l’Information sur l’Hospitalisation 3 la « génération Y » (~ 15 à 30 ans) notamment peut modifier les attentes des patients. Cette « net génération » a la caractéristique d’avoir souvent grandi avec un ordinateur personnel et Internet. JIQHS, le 28 novembre 2011, Paris La Villette confidentiel Groupe France Té Télécom dans ce contexte, les enjeux des établissements de santé santé sont multiples proposer des services adaptés se différentier des concurrents proposer des services innovants permettant à l’hôpital « d’attirer » des patients promouvoir l’hôpital et ses services pouvoir diffuser des informations pratiques sur l’hôpital et les services qui y sont proposés maîtriser les coûts accroître les revenus dématérialiser les supports de communication promouvoir ses services (voire ceux de partenaires) Optimiser les ressources 4 accéder à des services de divertissements et d’informations plus riches et différentiés selon les patients utiliser les infrastructures existantes disposer d’un système de gestion simple offrir plus de services avec les mêmes ressources JIQHS, le 28 novembre 2011, Paris La Villette confidentiel Groupe France Té Télécom des solutions existent pour proposer de faç façon simple des services de divertissements et d’ d’informations plus riches univers des chaî chaînes de TV et TV+ accès à plus 40 chaînes gratuites chaînes de TV payantes univers des vidé vidéos à la demande accès à un catalogue de films les droits de diffusion ont été négociés avec les plus grands studios univers de la radio, de la musique Juke Box et des livres audio écoute en direct parmi un large choix de chaînes de radio accès à un catalogue de titre musicaux à la demande sélection de livres audio organisés par genre univers des jeux sélection de jeux accessible directement à partir de la télécommande univers du web – portail web accès à partir de sa télécommande à une sélection de sites d’informations prédéfinis (informations, sports, météo, bourse…) organisés en catégories 5 JIQHS, le 28 novembre 2011, Paris La Villette confidentiel Groupe France Té Télécom des solutions existent pour proposer de faç façon simple des services de divertissements et d’ d’informations plus riches univers info : portail information et actualité actualité de l’é l’établissement ’établissement accès à un portail d’information sur les services de l’établissement diffusion de contenu thérapeutique information sur les repas affichage dynamique dans les espaces publics diffusion d’informations vers des points de l’établissement installés dans les espaces publics, musique d’ambiance accueil et messagerie une vidéo peut être lancé automatiquement à l’allumage de la TV réception possible de messages sur la TV terminaux multimé multimédia dans la chambre du patient accès au SIH « triple play » (téléphone, TV, et internet) permettant de proposer un environnement proche de celui du domicile webcam pour rester en relation avec ses proches interface personnalisé personnalisée et navigation multilingues choix possible de la langue dès l’accueil 6 JIQHS, le 28 novembre 2011, Paris La Villette confidentiel Groupe France Té Télécom communiqué de presse RoomTV (extrait) Orange Business Services, le 03 novembre 2011 Orange Business Services lance Room TV, une solution de divertissement et de communication destinée aux établissements de tourisme et de santé – – un large choix de chaînes, films et services de divertissement à disposition des résidents un espace de communication pour les établissements permettant de diffuser des messages ciblés et personnalisés Room TV : une expé expérience multimé multimédia « comme à la maison » pour les ré résidents La solution Room TV propose un contenu audiovisuel enrichi avec une large sélection de chaînes TV, des programmes de vidéo à la demande, des services multimédias tels que la musique, les jeux, les livres audio et l’Internet. L’expertise d’Orange dans la diffusion de contenus a permis d’élaborer un bouquet télévisuel riche et unique avec une large sélection de chaînes gratuites comprenant les chaînes de la TNT, Orange Sport Info, et des chaînes d’informations françaises et internationales. Room TV améliore ainsi le confort et la satisfaction des résidents des établissements de tourisme et de santé, qui pourront grâce à une interface ergonomique et conviviale accéder à leurs chaînes TV préférées et profiter de tous ces services multimédias. Une solution de communication interactive pour les établissements Les écrans de TV des chambres ou des espaces communs deviennent des espaces de communication pour diffuser, en remplacement des documentations papier, des messages ciblés et personnalisés : présentation de l’établissement, message d’accueil, facture client… contact Marc Pedeau : [email protected] 7 JIQHS, le 28 novembre 2011, Paris La Villette confidentiel Groupe France Té Télécom merci annexes 9 JIQHS, le 28 novembre 2011, Paris La Villette confidentiel Groupe France Té Télécom l’offre connected hospital : une proposition de valeur complète services pour le patient améliorer son confort s’informer et se divertir 10 services pour le personnel médical favoriser la communication et échange des donnés optimiser l’organisation des soins services pour l’administration améliorer l’accueil optimiser l’organisation sécuriser les échanges développer de nouveaux revenus JIQHS, le 28 novembre 2011, Paris La Villette confidentiel Groupe France Té Télécom protection des biens et des personnes garantir la sécurité des patients et du personnel soignant prévenir des risques de fugues ou d’enlèvement l’offre connected hospital : les différents modules fonctionnels Orange Business Services services pour le patient services pour le personnel médical room TV solutions de mobilité terminal multimédia santé - smartphones & tablettes - convergence fixe/mobile - chariot mobile appel infirmière visioconférence multimédia conférence infrastructure 11 JIQHS, le 28 novembre 2011, Paris La Villette services pour l’administration accueil, prise de rendezvous serveur de facturation, authentification traçabilité des patients et des équipements hébergement agréé services LAN et WLAN téléphonie d’entreprise infrastructure mobile confidentiel Groupe France Té Télécom protection des biens et des personnes dispositif d’appel pour travailleur Isolé vidéosurveillance contrôle d’accès protection bébé prévention de fugue infrastructure
