Les droits des patients au coeur du cHPM

Journal d'information
du Centre Hospitalier des Pays de Morlaix
FÉVRIER 2012 - n°34
LES DROITS
DES PATIENTS
AU COEUR DU CHPM

La charte de la personne hospitalisée, largement diusée au sein du CHPM, présentent aux usagers leurs droits. Nous vous
proposons de faire un tour d’horizon de ces principes et des actions mises en œuvre ou en projet pour faire vivre au
quotidien ces droits au Centre Hospitalier des Pays de Morlaix.
Comité de rédaction
Directeur de la publication :
Richard BREBAN, Directeur.
Rédacteur en chef :
Bénédicte LE GUILLANTON, Directrice Adjointe.
Membres :
Bernard BINAISSE, Psychologue, secteur 5
Hervé CARLUER, Contremaître P. Services Techniques
France CORRE, Psychologue, secteur 3
Conception et réalisation :
Florence MAUSSION, Graphiste, Brest.
Impression :
Cloitre Imprimerie - Tirage : 1 000 exemplaires.
15, rue de Kersaint Gilly - BP 97237 - 29672 Morlaix Cedex
Tél. [phone] - Fax [phone]
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Les droits des patients
au coeur du CHPM
Sommaire
Du coté des
affaires médicales
15
Les droits du patient au coeur du CHPM
Pour en
savoir plus
3
Inventaire alimentaire à la Prévert
Reportage
12
En direct
de la DRH
14
Actualités
16
*Loi n° 2002-303 du 4 mars 2002 relative aux droits
des malades et à la qualité du système de santé
Dans le cadre de la campagne nationale
« 2011, Année des patients et de
leurs droits », et à l’aube du 10ème
anniversaire de la Loi Kouchner
du 4 mars 2002* sur les droits
des malades, nous avons
souhaité vous présenter
les actions mises en œuvre
au CHPM, à partir des trois
thèmes retenus par le
Ministère de la Santé :
Cette présentation, qui n’est bien
évidemment pas exhaustive, témoigne
de la dynamique enclenchée à l’hôpital
ces dernières années et qui va ac-
tivement se poursuivre dans les
prochains mois, avec pour objec-
tif de mieux faire connaître et
respecter les droits du patient.
Le Projet d’Etablissement
2012-2016, en cours de pré-
paration, a ainsi pour socle
la Politique Qualité, Sécuri-
té des soins et gestion des
risques dénie par les Ins-
tances de l’établissement.
Cette politique s’articule au-
tour de trois axes majeurs :
le parcours du patient (de
l’accueil à la sortie), des soins
sécurisés, et des soins de qualité.
Faire vivre les droits du patient
La promotion de la Bientraitance
à l’hôpital
Les nouvelles attentes du citoyen,
acteur de santé.
Bilan de leur mise en oeuvre
Faire vivre
les droits du patient
Un hôpital
accessible à tous
Toute personne est libre de choisir l’éta-
blissement de santé qui la prendra en charge,
dans la limite des possibilités de chaque établis-
sement. Le service public hospitalier est accessible
à tous, en particulier aux personnes démunies et,
en cas d’urgence, aux personnes sans couverture
sociale. Il est adapté aux personnes handicapées.
Le décret du 17 mai 2006 instaure l’obligation de
procéder à un "diagnostic d’accessibilité" pour les éta-
blissements recevant du public. Celui-ci a été réalisé au
CHPM au cours de l’année 2010. L’objectif de
ce diagnostic d’accessibilité est d'évaluer
les dysfonctionnements d’accessibilité au
regard de l’ensemble des handicaps (mo-
teur, mais aussi visuel, auditif ou décience
mentale) et de proposer des solutions
selon un programme de mesures à mettre
en oeuvre. Avant le 1er janvier 2015, les ERP
existants devront être adaptés ou aménagés
an que les personnes handicapées puissent y ac-
céder et bénécier des prestations oertes dans des
conditions adéquates. Le montant de cette mise en ac-
cessibilité globale pour le CHPM a été évalué à 2 millions
d’€uros dont un tiers concerne l’IFSI. Ce bâtiment sera
d’ailleurs le premier à bénécier d’une mise en acces-
sibilité dans le cadre de travaux programmés n 2012.
Concernant les bâtiments accueillant les patients, les
programmes annuels de gros entretien intègrent d’ores
et déjà cet objectif de mise en conformité.
1
3
GRAND ANGLE N° 34 - FÉVRIER 2012
C
S. Le Corre, Directeur adjoint
DOSSIER
La signature de la convention constitutive de la Com-
munauté Hospitalière de Territoire du Nord Finistère a
ocialisé la coopération interhospitalière organisée entre
les Centres hospitaliers de Crozon, Landerneau, Lanmeur,
Lesneven, Morlaix, Saint Renan, et le CHRU de Brest.
Visite de M. Gautron,
Directeur général de l’ARS
le 27 janvier 2012
Cette rencontre a été l’occasion de présenter le bilan
du Projet d’Etablissement 2008-2012, les grandes
orientations du nouveau Projet du CHPM ainsi que les
perspectives de travaux de la Communauté Hospitalière
de Territoire.
M. Bourdon, Directeur de la délégation territoriale du Finistère
M. Gautron, Directeur Général de l’ARS Bretagne
M. Goby, Directeur adjoint de l’ARS Bretagne
Ont également été présentés :
le pôle de territoire en chirurgie viscérale et digestive
l’activité prélèvements multi-organes au CHPM
la lière gériatrique, l’EMDSP, le groupement géronto-
logique du Pays de Morlaix
le système d’information et les coopérations enga-
gées, le projet FIDES (facturation individuelle des
établissements de santé).
DE GAUCHE À DROITE
Signature de la convention
constitutive de la Communauté
Hospitalière de Territoire du Nord
Finistère le 3 février 2012
La Loi n°2002-303 du 4 Mars
2002 relative aux droits des
malades et à la qualité du
système de santé avait trois objectifs majeurs :
Développer la démocratie sanitaire en reconnaissant
des droits pour toute personne dans ses relations avec
le système de santé (respect de la dignité, respect
du secret médical, droit à l’information en vue d’un
consentement libre et éclairé).
Améliorer la qualité du système de santé en dévelop-
pant les compétences des professionnels, la forma-
tion médicale continue et une politique de prévention
globale.
Permettre la réparation des risques sanitaires en
améliorant l’accès à l’assurance.
Dix ans après son adoption, cette loi du 4 mars 2002 est
plus que jamais d’actualité, le scandale du Médiator étant
là pour nous rappeler que les droits à l’information, à la
réparation des dommages causés aux patients sont des
droits intangibles.
Merci aux rédacteurs de Grand Angle d’avoir consacré ce
numéro aux droits des patients, qui constitueront d’ail-
leurs un des ls conducteurs de notre futur projet d’éta-
blissement 2012-2016.
EDITO
Le Directeur,
Richard BREBAN

Prise en charge
de la douleur et de
la fin de vie
L'information
donnée au patient
La personne de
confiance
Depuis la création de l’équipe mobile douleur soins pal-
liatifs (EMDSP) en 2000, la prise en charge de la douleur
s’appuie sur un véritable credo, aché dans tous les ser-
vices : « toute personne qui dit « j’ai mal », a mal, et
je la crois ». Cette conviction partagée structure à tous
les niveaux la prise en charge de la douleur : évaluation
adaptée à la diversité des patients accueillis, protocoles
personnalisés, accès à l’expertise de l’EMDSP, aux consul-
La personne de conance a pour fonction d’accompa-
gner le patient, à sa demande, lors d’entretiens avec
les médecins, aussi bien lors de consultations qu’en cas
d’hospitalisation, et de rapporter la volonté du patient
dans le cas ou celui-ci n’est plus en l’état de s’exprimer. Elle
porte témoignage de la parole du patient et de ses choix.
Son avis prévaut sur tout autre avis non médical, hormis
les directives anticipées. La personne de conance est
amenée à jouer un rôle dans la relation de soins.
Suite à la réalisation d’une EPPP (évalua-
tion des pratiques professionnelles) sur la
personne de conance, une réexion a été
conduite en 2009 par le Comité d’éthique an
d’améliorer la connaissance de ce dispositif
par les professionnels et les patients du CHPM.
La procédure de désignation de personne
de conance a été réactualisée, de
nouveaux formulaires de désignation
et de révocation ont été mis en place
et une campagne de sensibilisation a
été réalisée (achage, réunions d’in-
formations, diusion de dépliants...).
Les établissements de santé garantissent
la qualité de l’accueil, des traitements et
des soins. Ils sont attentifs au soulagement de
la douleur et mettent tout en œuvre pour assurer à
chacun une vie digne, avec une attention particu-
lière à la n de vie.
L’information donnée au patient doit
être accessible et loyale. La personne
hospitalisée participe aux choix théra-
peutiques qui la concernent. Elle peut
se faire assister par une personne de
conance qu’elle choisit librement.
tations de douleur chronique rebelle,
formation des inrmières, aides soignantes,
jeunes médecins, diusion sur l’Intranet de
Recommandations de Bonnes Pratiques.
Dans le domaine de la n de vie, l’EMDSP
assure la promotion et la connaissance
de la loi Leonetti, à travers formations in-
ternes, stas dans les services, conférences
« grand public », en ville ou au sein des lycées.
L’EMDSP participe dans tous les services à des stas,
synthèses, réexions collégiales et avis éthiques autour
des situations de n de vie, construction de projets de
soins, lutte contre les symptômes pénibles, limitations de
traitement, refus de soins, lutte contre l’obstination dé-
raisonnable. Elle coordonne chaque fois que possible le
retour à domicile des patients en soins palliatifs, lorsque
le souhait légitime de pouvoir nir sa vie à la maison est
exprimé. Grâce à ce travail de fond, relayé par chacun
dans les services de soins, la prise en charge dela n de
vie à l’hôpital de Morlaix est repérée comme une pra-
tique d’excellence, cotée « A » par les experts lors de la
visite de certication en décembre 2010.
2
Comité d’éthique, EMDSP
3
Toute personne a le droit d’être informée sur son état
de santé. L’information porte sur les diérentes in-
vestigations, traitements ou actions de prévention qui
sont proposés, leur utilité, leur urgence éventuelle, leurs
conséquences, les risques fréquents ou graves norma-
lement prévisibles qu’ils comportent ainsi que sur les
autres solutions possibles et les conséquences prévi-
sibles en cas de refus.
L’obligation d’information n’est pas limitée dans le temps.
Si des risques nouveaux sont identiés, la personne
concernée doit en être informée. L’information doit être
claire, loyale, adaptée.
Il convient d’être vigilant et d’assurer la traçabilité des in-
formations données aux patients. En cas de réclamation
ou de plainte, il incombe en eet à l’établis-
sement d’apporter la preuve de la bonne
délivrance de l’information. La preuve
peut-être apportée par tous moyens :
Mention de l’information et du délai de
réexion dans le dossier patient (dates et
heures des rendez-vous - réaction particu-
lière du patient le cas échéant) ;
Courrier au médecin traitant (mentionnant
la délivrance de l’information) dicté devant
le patient à l’issue de la consultation ;
Formulaire de recueil du consentement
éclairé, complété et signé par le patient
Témoignages…
Etc.
Nécessité
de tracer le
consentement
ET
l’information
délivrée
Référence
Article L1111-2 du Code de la Santé Publique
• Toute personne majeure
peut désigner une
personne de conance
(membre de la famille,
proche, médecin traitant).
• Elle est nommément
désignée par le patient
lui-même et par écrit
• La désignation peut se
faire à tout moment ; elle
est révocable
à tout moment.
Les conditions d'annonce
d'un dommage associé
aux soins
Cette obligation lé-
gale opposable à
tous les professionnels
et aux établissements
de santé a été récemment
confortée sous l’impulsion de
la HAS (Haute Autorité de santé).
Depuis la loi du 4 mars 2002, tout établissement ou pro-
fessionnel de santé est tenu d’apporter, à la personne qui
s’estime victime d’un dommage lié à sa prise en charge,
les explications nécessaires.
En eet, l’article L.1142-4 du code de la santé publique
issu de cette loi prévoit :
« Toute personne victime ou s’estimant victime d’un
dommage imputable à une activité de prévention, de
diagnostic ou de soins ou ses ayants droit, si la personne
est décédée, ou le cas échéant, son représentant légal,
doit être informée par le professionnel, l’établissement de
santé, les services de santé ou l’organisme concerné sur
les circonstances et les causes de ce dommage.
Cette information lui est délivrée au plus tard dans les
quinze jours suivant la découverte du dommage ou sa
demande expresse, lors d’un entretien au cours duquel
la personne peut se faire assister par un médecin ou une
autre personne de son choix. »
Deux cas particuliers doivent être mentionnés :
Dans l’hypothèse où le patient est mineur ou sous
tutelle, ce sont ses représentants légaux (parents ou tu-
teur) qui doivent être informés ;
Dans l’hypothèse où le patient serait décédé à la suite de
l’incident, ce sont ses ayants droit qui doivent être informés.
La HAS a décidé de mettre en place un critère spécique
dans le manuel de certication V2010, destiné à contrôler
la mise en place d’un « dispositif d’information » conforme
à la réglementation.
Ainsi, les établissements doivent être préparés à assurer
l’information du patient dans les meilleurs délais et dans
un contexte où l’équipe soignante est elle-même aec-
tée et la conance du patient potentiellement ébranlée.
Dans ces cas, le patient attend aussi des professionnels
de santé une écoute et une disponibilité particulières.
Le dispositif d’information doit prévoir :
La désignation d’un professionnel de santé senior qui dé-
livrera l’information ;
La présence des personnes que le patient souhaite voir
informées ;
Des conditions appropriées pour établir un dialogue ;
Des explications adaptées aux capacités de compréhen-
sion du patient et à son état psychique.
GRAND ANGLE N° 34 - FÉVRIER 2012
5
GRAND ANGLE N° 34 - FÉVRIER 2012
4
Lors de la visite de certication, la HAS a estimé
que l’établissement devait poursuivre cette
démarche de formalisation de l’information du
patient en cas de dommage lié aux soins. Il convient d’une
part de dénir une démarche structurée d’information du
patient en cas de dommage lié aux soins (formaliser la pro-
cédure) et de mettre en place des actions de formation des
professionnels de santé.
Pour faciliter l’appropriation de cette exi-
gence, la HAS a publié un guide intitulé
« l’annonce d’un dommage associé aux soins ».
La HAS a identié des évènements sur lesquels
il est nécessaire de communiquer : il s’agit de
« tous les évènements indésirables qui entraînent un dom-
mage physique ou psychologique… qu’ils soient consécutifs
à des complications liées à la pathologie du patient, à un aléa
thérapeutique ou à une erreur. »
La HAS formule les recommandations suivantes :
Le patient doit, de préférence, être informé dans les 24 heures
(même si l’article L1142-4 CSP prévoit un délai maxi de 15 jours)
L’annonce du dommage doit s’inscrire dans une politique de
gestion des risques : signalement des évènements indésirables,
analyse systémique des causes, revue de mortalité et de morbidité,
sta-EPP, amélioration des pratiques professionnelles…
Le rendez-vous d’annonce doit être préparé (analyse des causes,
compilation des faits connus, regroupements des informations…).
L’annonce doit être assurée par le professionnel responsable de
la prise en charge du patient dans tous les cas un senior.
Le cas échéant, le médecin chargé de l’annonce doit :
- Reconnaître le dommage ;
- Expliquer les faits connus et vériés à l’origine du dommage ;
- Exprimer des regrets et, en cas d’erreur avérée (ex. erreur de
patient ou de côté), présenter des excuses :
« Présenter des excuses ne signie en aucun cas reconnaître
une responsabilité médico-légale que seul un juge est habilité à
déterminer, mais adopter un comportement éthiquement res-
ponsable, respectueux et humain. ».
Un référent et des RDV de suivi doivent être proposés. Ainsi, après
l’annonce, le contact doit être maintenu avec le patient an de
l’informer en continu sur les faits qui deviennent établis, décrire
les actions correctives mises en œuvre et organiser les soins d’aval.
L’annonce et les RDV de suivi doivent être tracés dans le dossier
médical. On doit y retrouver la date, l’heure et le lieu du RDV ; l’iden-
tité des personnes présentes (côté établissement et côté patient) ;
le nom du référent ; les faits présentés ; les questions soulevées et
les réponses fournies.
En pratique, il ne s’agit pas de « retracer les échanges au mot
près ». L’objectif de la traçabilité est principalement d’attester
de la délivrance de l’information dans l’hypothèse où une telle
preuve serait exigée a posteriori par un juge en cas de conten-
tieux : les grandes lignes des échanges sont donc susantes.
Pour conclure, les préconisations du guide de la HAS vont dans
le sens d’une déjudiciarisation des évènements dommageables
en établissement de santé. Une bonne communication au plus
près de l’incident peut très souvent éviter des procédures à la
fois lourdes et coûteuses et surtout une dérive vers une plainte
pénale.
Cellule qualité
DOSSIER

Délais de transmission
Nombre de demandes par an
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Les Directives
anticipées
Toute personne majeure peut rédiger des directives
anticipées pour le cas où elle serait un jour hors
d'état d'exprimer sa volonté. Ces directives anticipées in-
diquent les souhaits de la personne relatifs à sa n de vie
concernant les conditions de la limitation ou l'arrêt de
traitement. Elles sont révocables à tout moment.
Par « directives anticipées » on entend un texte rédigé
par le malade et dans lequel il donne un certain nombre
d’indications sur la manière dont il souhaite être pris en
charge. Les directives anticipées doivent se présenter
sous la forme d’un document écrit, daté de moins de trois
ans, signé et sont modiables.
Un acte médical ne peut être pratiqué
qu’avec le consentement libre et éclairé du
patient. Celui - ci a le droit de refuser tout trai-
tement. Toute personne majeure peut exprimer ses
souhaits quant à sa n de vie dans des directives
anticipées.
Un consentement spécique est prévu, notam-
ment, pour les personnes participant à la
recherche biomédicale.
Le respect de la vie privée est garanti à toute
personne ainsi que la condentialité des infor-
mations personnelles, administratives, médicales
et sociales qui la concernent.
Une importante réforme des soins psychiatriques a été
adoptée par le Parlement : la Loi n°2011-803 du 5 juillet
2011 « relative aux droits et à la protection de la per-
sonne faisant l’objet de soins psychiatriques et aux
modalités de leur prise en charge » est ainsi entrée
en vigueur le 1er août 2011.
Le régime ses soins sans consentement a été profon-
dément modié. Il existe aujourd’hui :
- les soins à la demande d’un tiers (SDT)
- les soins sur décision du représentant de l’Etat
(SDRE)
Dans tous les cas, les personnes admises en soins
psychiatriques sous contrainte font l'objet d'une
période d'observation et de soins initiale de 72
heures sous la forme d'une hospitalisation com-
plète. Deux certicats médicaux (à 24h et avant 72h)
doivent conrmer la nécessité des soins.
Ce n'est plus l'hospitalisation qui est imposée mais les soins. Le
psychiatre décide de la forme de ces soins en hospitalisation
complète, partielle (de jour, de nuit) en ambulatoire (soins à
domicile, consultations, activités thérapeutiques). Dans ce
cas, un programme de soins est établi, qui dénit les modali-
tés des soins psychiatriques que doit respecter le patient.
La réforme prévoit également l’intervention de l’autorité
judiciaire : cette dernière est requise pour les patients pla-
cés en hospitalisation complète. Le juge des libertés et de
la détention (JLD) contrôle le bien fondé de l’hospitalisation
avant l’expiration du 15ème jour à compter de l’admission,
puis à l’issue de chaque période de six mois.
La personne hospitalisée peut,
sauf exceptions prévues par
la loi, quitter à tout moment
l’établissement après avoir été
informée des risques éventuels
auxquels elle s’expose.
La personne hospitalisée est traitée avec égards.
Ses croyances sont respectées. Son intimité est
préservée ainsi que sa tranquillité.
Référence : Loi du 22 avril 2005 relative aux
droits des malades et à la n de vie.
4
8
5
6
9
7
La procédure de sortie contre avis médical a été for-
malisée, sous l’égide de la CME en 2011, ainsi qu’un
modèle d’attestation de sortie contre avis médical.
DOSSIER
Le code de la santé publique (art. L. 1111-7) énonce
que toute personne a accès à l'ensemble des in-
formations concernant sa santé détenues par des
professionnels et établissements de santé. Cet accès
est direct et sans intermédiaire. Les établissements sont
tenus de transmettre les informations au plus tard dans
les huit jours suivants la demande. Ce délai est porté à
deux mois lorsque les informations médicales datent de
plus de cinq ans ou lorsque la commission départemen-
tale des hospitalisations psychiatriques est saisie. Seul un
médecin est habilité à communiquer les informations
contenues dans le dossier.
En pratique, l’établissement a mis en place une organisation spéci-
que pour répondre à cette règlementation dès 2002. Cette procédure
a été formalisée et actualisée en 2010.
Toutes les demandes de dossier médical doivent être adressées à la
direction de l’établissement. Le service qualité, gestion des risques et
relations avec les usagers adresse un formulaire type à la personne
ayant fait la demande ce qui permet de recenser les documents qu’elle
souhaite, de l’informer des tarifs en vigueur, de dénir les modalités de
communication et de demander la copie de sa pièce d’identité an de
vérier la légitimité de la demande.
Pour faciliter l'exercice de ce droit, l’ensemble des formulaires ainsi que
la procédure sont disponibles sur le site Internet de l’établissement
(rubrique : Vous et le centre, Vos droits, Accès au dossier médical) et
sur l’Intranet (rubrique : Qualité, Accès au dossier médical). Ainsi,
lorsqu’un patient vous demande la communication de son dossier,
vous pouvez l’inviter à se procurer le formulaire type sur le site internet
du Centre Hospitalier et à le renvoyer à la direction de l'établissement.
Le respect des délais règlementaires fait l’objet d’un suivi en Com-
mission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la prise en
Charge.
Le patient peut en cas de litige saisir le Directeur ou la CRU. En dernier
recours le patient peut également saisir la CADA (Commission d’accès
aux documents administratifs) ou le Médiateur de la république.
A chaque réunion de la CRU, les chires des demandes de dossiers
sont communiqués et les représentants des usagers demandent des
explications en cas de délais trop importants.
Les délais règlementaires de transmission des dossiers médicaux
sont :
8 jours si l’hospitalisation date de moins de 5 ans
2 mois si l’hospitalisation date de plus de 5 ans
DOSSIER
10
La personne hospitalisée (ou ses représentants
légaux) bénécie d’un accès direct aux informations
de santé la concernant. Sous certaines conditions,
ses ayants droit en cas de décès bénécient de ce
même droit.
L'accès au dossier
médical
A l’issue de la visite de certication V2010, la HAS a prononcé
une recommandation sur cette thématique à l’encontre du
Centre Hospitalier notamment au regard des statistiques 2009.
Pour réduire les délais de transmission des dossiers, des
actions d’amélioration ont été mises en œuvre depuis 2010 :
Formalisation de la procédure d’accès au dossier en mai
2010, Validation en CRU en mai 2010, Diusion à l’ensemble
des services.
Réalisation d’une action de sensibilisation : " Dossier patient,
Archives médicales : Quelles sont les obligations légales ? ",
à l’ensemble des secrétaires médicales (79 agents formés) en
octobre et novembre 2010
Suivi des délais en CRU depuis 2008
Mise en ligne des formulaires type (Intranet et Internet)
Diusion des délais de communication…
Toutes ces actions ont permis de réduire de façon signicative
les délais de transmission et de les rendre compatibles avec les
besoins des patients. Il convient de poursuivre les eorts an
de maintenir et d’améliorer encore ces délais.
GRAND ANGLE N° 34 - FÉVRIER 2012
7
Cellule qualité
160
150
140
130
120
110
170
139
126123123 129
135
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
2008
▼ ▼ ▼ ▼
2009 2010 2011
Délai moyen de transmission
du dossier (en jours) 21
70
28
34
33
42
14
26
13
12
13
11
Délai de transmission
hospi - 5 ans
Délai de transmission
hospi + 5 ans
Pour l’information du patient, il existe un support institutionnel
Les directives anticipées sont rédigées par le patient sur une
feuille libre ou sur le support institutionnel. Il n’y a bien évi-
demment pas pour le patient, d’obligation de rédiger ses
directives anticipées.
Le recueil des directives incombe à l’équipe
médico-soignante. Le document est
intégré dans le dossier médical et
il en est fait mention dans le dos-
sier de soins inrmiers, sur la che
d’accueil du logiciel Sillage.
La décision du médecin n’est pas liée
par ces directives mais la loi prévoit
qu’il doit en tenir compte après en avoir
vérié la validité.
Cf procédure « recueil des directives anti-
cipées du patient », élaborée en septembre
2010 par un groupe de travail issu du Comité
d’éthique. Cellule qualité
Une personne à qui il est proposé de partici-
per à une recherche biomédicale est informée,
notamment, sur les bénéces attendus et les
risques prévisibles.
La réforme des soins
psychiatriques

Evolution du nombre
de questionnaires de satisfaction
Le Comité d’éthique a fait de la promotion de la bientraitance
un des axes centraux de son programme pluri-annuel d’actions,
organisant de nombreuses manifestations :
4 sessions d’information en 2008
réunissant 200 professionnels
sur « la démarche éthique
à l’hôpital », avec des
thèmes comme la per-
sonne de conance,
intimité et condentia-
lité, la loi Leonetti, déjà.
Spectacle théâtral, « le
temps du départ » de Mi-
chel Babillot, en 2009, « one
man show » malicieux et acide,
regard d’un visiteur « attentif » sur
les pratiques de l’hôpital…, 300 profes-
sionnels présents, une représentation spéciale pour les
300 étudiants de l’IFSI, une représentation de sensibilisa-
tion « grand public » en ville.
« Café éthique » à 2 reprises, avec le soutien de l’Espace
Ethique de Bretagne Occidentale. « Nutrition articielle,
quand la question de la limitation se pose » en 2009, et
il y a quelques semaines « consentement au placement,
consentement aux soins en gériatrie » sur le site de l’hô-
pital de Lanmeur.
Diusion de documents d’information dans tous les
services, à destination des patients (brochure INPES « soins
palliatifs et accompagnement ») ou à destination des pro-
fessionnels (documents INPES « repères de pratiques en
soins palliatifs ») également accessibles sur l’Intranet.
En 2010, diusion dans tous les
services du rapport de la Haute
Autorité de Santé « mal-
traitance/bientraitance
dans les établissements
de santé », photographie
des pratiques à partir
d’interviews de patients,
familles, outil de réexion,
d’échange, de propositions
d’évolution de nos pratiques.
Les patients hospitalisés et leurs
proches y témoignent, en même
temps, de l’humanité des professionnels
de santé, et des dicultés qu’ils ont rencontrées, autour
de thèmes centraux : droit à l’information, soulagement
de la douleur, respect de l’intimité et de la dignité. Ce
qu’évoquent les usagers mais aussi les professionnels
interrogés, renvoie à des dimensions fondamentales
de la qualité des soins, celles de l’humanité, du respect
de la personne, et à des aspects essentiels de la quali-
té des organisations, notamment la nécessaire prise en
compte du point de vue des patients à tous les niveaux
de l’institution.
La promotion
de la bientraitance
à l'hôpital
En diusant ces documents de formation, d’informa-
tion, en organisant des manifestations régulières,le
comité d’éthique vise une sensibilisation des profes-
sionnels aux situations « ordinaires », an que chacun,
là où il travaille, puisse apporter sa contribution à une
meilleure identication des dicultés rencontrées, par-
ticiper à une évaluation des pratiques au lit du patient,
développer progressivement une culture partagée de la
bientraitance... Pour que l’hôpital, lieu d’excellence pour
la prise en charge de la maladie, soit aussi un lieu d’hos-
pitalité, d’accueil (au sens le plus large) des patients et
de leurs proches.
Favoriser l’écoute des patients constitue un axe prio-
ritaire pour l’établissement. Ainsi depuis 2008, de
nombreuses actions ont été menées :
Révision du questionnaire de satisfaction et mise en
place d’un suivi mensuel
Développement d’enquêtes spéciques (consultations,
imagerie…)
Formalisation de la procédure de gestion des plaintes et
réclamations en 2010, sous l’égide de la CRU.
Membres de la CRU, vous veillez activement à la prise
en compte des besoins des patients et à la qualité de
leur prise en charge...
Eectivement, nous avons la volonté de faire retour de l’ensemble
des besoins des usagers du CHPM ; le souci de garantir une prise en
charge de qualité, respectueuse des droits des patients.
La participation aux diérentes instances de l’établissement
(Conseil de surveillance, CRU, CLIN, CLAN, Conseil de la Vie Sociale,
Comité d’éthique…) nous permet de bien connaître le fonctionne-
ment de l’hôpital. Nous apportons un regard et un questionnement
extérieur. Nous ne nous contentons pas d’observer ou d’écouter. On
se doit d’être actifs dans les prises de décision concernant les pro-
jets ou les orientations de l’établissement. Représenter, ce n’est pas
siéger dans telle ou telle instance et signer une feuille de présence.
C’est se sentir responsable de la défense des positions collectives,
c’est avoir la charge de s’exprimer au nom de tous ceux qui ne le
peuvent pas. Nous tenons à souligner la qualité de l’écoute au sein
de l’hôpital.
En tant que membres de la CRU, nous étudions les résultats des en-
quêtes de satisfaction, nous examinons les plaintes, réclamations…
et participons à la dénition d’actions concrètes d’amélioration.
Nous avons par exemple récemment travaillé sur l’accueil des
personnes handicapées au sein des Urgences, dans le cadre
d’un groupe de travail avec des professionnels du service. Nous
avons pu ainsi confronter nos visions respectives. Nous avons
rééchi ensemble aux solutions à apporter, prenant en compte
La personne hospitalisée peut expri-
mer des observations sur les soins
et sur l’accueil qu’elle a reçus. Dans
chaque établissement, une commis-
sion des relations avec les usagers et
de la qualité de la prise en charge (CRU)
veille, notamment, au respect des droits
des usagers. Toute personne dispose du droit
d’être entendue par un responsable de l’établis-
sement pour exprimer ses griefs et de demander
réparation des préjudices qu’elle estimerait avoir
subis, dans le cadre d’une procédure de règlement
amiable des litiges et/ou devant les tribunaux.
DOSSIER DOSSIER
Il convient de poursuivre cette dynamique an de disposer
de données signicatives qui permettent une analyse appro-
fondie de la satisfaction des patients.
Pour en savoir
Procédures et formulaires sur le site Intranet
Des sites Internet dédiés :
http://www.droitsdespatients.fr/,
http://sante.gouv.fr/espace-droits-des-patients.html
Médiateur de la République :
http://mediateur.republique.fr
Service téléphonique : Santé Info Droits
0 810 004 333
Une initiative originale et ludique :
un « jeu des 7 familles » Hostoquiz !
La promotion de la bientraitance, c’est aussi de
nombreuses réunions de sensibilisation des soi-
gnants organisées en 2010 et 2011 par l’équipe
mobile de soins palliatifs et l’unité mobile de
gériatrie dans les secteurs de SSR, EHPAD et
USLD grâce au kit de formation MOBIQUAL mis
au point par le Ministère et la société française de
gériatrie.
l’ensemble des handicaps, en intégrant les problématiques de
fonctionnement.
Nous avons des exigences vis-à-vis des professionnels mais nous
avons aussi des obligations (préparer les réunions se concerter
entre représentants des usagers, participer activement à des
groupes de travail…).
Les représentants des usagers sont présents à tous les niveaux
de réexion. Nous participons, par exemple, à la Conférence de
territoire, qui examine notamment le Projet régional de Santé.
Il est donc important de se former, collecter des informations,
échanger avec des interlocuteurs diversiés, analyser des situa-
tions, faire des propositions.
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Pourriez vous nous donner des exemples ?
3000
2500
2000
1500
1000
500
0
2000
680 685 576 656 533
1805
500
2429
445
2517
379
2867
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Rencontre avec
Mme Nezan*et Mr Cueff,
représentants des usagers à la CRU
et membres du Conseil de surveillance
Propos recueillis par Bénédicte Le Guillanton
* Mme Nezan (UNAFAM) a été remplaçée depuis février 2012
par Mr Caro (UNAFAM).
GRAND ANGLE N° 34 - FÉVRIER 2012
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Un outil pédagogique
MOBIQUAL
L'appréciation
de la satisfaction
des patients
Comité d’éthique
GRAND ANGLE N° 34 - FÉVRIER 2012
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