Communication et organisation

Actes du colloque « Nouvelles tendances en communication organisationnelle »,
77ème Congrès de l’ACFAS, Université d’Ottawa, 14-15 mai 2009.
Communication et organisation :
un chantier de recherche en fort développement1
Anne Mayère, Université de Toulouse
Les recherches en communication des organisations ont connu des évolutions importantes, en
Amérique du Nord puis en Europe, passant de l’exploration d’une expertise professionnelle à des
travaux de recherche tentant progressivement de construire leur objet de recherche et de spécifier
un cadre théorique (Bouillon et al., 2007). La période actuelle semble caractéristique d’une
première maturité qui permet à la fois d’approfondir les cadres théoriques, en prenant appui sur
les avancées de travaux divers et qui ne dialoguaient encore que partiellement, et d’aborder des
questions et domaines de recherche importants et encore en bonne part inexplorés.
1- Domaine de recherche : première maturité
La proximité et les collaborations développées avec d’autres disciplines, notamment sciences de
gestion et sociologie du travail ou des organisations, ont été à la fois source d’enrichissement, de
confrontations importantes notamment dans la mobilisation de textes fondateurs communs, mais
elles ont participé à la difficulté qu’il peut y avoir à spécifier ce qu’est une approche
communicationnelle des organisations. Une question-clé est celle de la focale retenue :
quoiqu’invoquant fréquemment ‘l’importance de la communication’ dans les phénomènes
observés, tant les sciences de gestion que la sociologie, fort présentes s’agissant des
organisations, ont tendance à la maintenir comme ‘boîte noire’. Le risque est alors de renvoyer au
sens commun, sous l’effet notamment de la forte influence de la référence au ‘faire savoir’ des
professionnels de la communication.
Mais comme le relève F. Cooren, les chercheurs en communication n’ont-ils pas également
tendance à invoquer la communication sans la définir et l’étudier en tant que telle ? La question
rebondit sur ce que peut dès lors être le domaine de la recherche en communication des
organisations, et une problématique inscrite dans ce champ. Les chercheurs du domaine doiventils se recentrer sur les situations de communication, en considérant qu’à travers les méthodes et
figures mobilisées, ces situations permettent d’appréhender l’ensemble des phénomènes ? Ou
n’existe-t-il pas une pluralité d’approches requises, selon que le questionnement porte
principalement sur le plan des idéologies, sur celui des processus de communication, ou sur celui
des situations, pour reprendre la catégorisation spécifiée par J.L. Bouillon, S. Bourdin et C.
Loneux (op.cit. ; Bouillon, 2008).
Pour avancer dans la spécification de la ‘focale’ adéquate, V. Carayol a explicité la différence
entre approches substantives et approches processuelles de la communication ; elle préconise de
porter l’attention non pas sur la nature des entités mais sur les transformations qui prennent forme
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Communication lors de la table ronde intitulée : « Où va la communication organisationnelle ? »
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lors ‘d’épisodes de communication’ (Carayol, 2004). Une telle approche rejoint de ce point de
vue celle qu’a développée l’Ecole de Montréal (Taylor, Van Every, 2000 ; Cooren, Taylor, Van
Every, 2006). Une contribution centrale de cette école consiste précisément à définir la
communication, en la spécifiant comme combinaison dynamique de conversations et de textes
qui produit l’organisation. C’est donc au sens plein la communication organisante qui est ainsi
posée, et une articulation renouvelée entre communication et organisation ou organizing.
En effet, si la définition de la communication a pu être souvent court-circuitée dans nos travaux,
c’est également le cas de la notion d’organisation. Il faut bien constater que, tout occupés qu’ils
étaient à cerner des phénomènes en forte évolution et relativement peu étudiés, beaucoup de
chercheurs ont abordé l’organisation comme un fait établi, sans le construire comme objet de
recherche. Une justification certes peu solide pouvait être trouvée dans l’absence fréquente de
définition dans d’autres disciplines, y compris de la part de théories des organisations censées en
poser les fondements.
Le cadre d’analyse de la communication organisante développé par l’Ecole de Montréal a ceci de
très heuristique :
- qu’il place clairement la focale sur la communication ;
- qu’il inscrit le questionnement dans une approche processuelle de l’organisation comme
produit et comme résultat, obligeant par là même à déconstruire la catégorie du sens
commun ;
- qu’il propose de repenser ‘l’ordre spontané’ des choses, en envisageant non plus la
communication dans les organisations, mais la communication produisant l’organisation.
Si cette contribution est importante, elle ne nous semble pas totalement satisfaisante. En effet une
telle approche renvoie à une conception située de l’organizing qui fait peu de place à ce que
Giddens définit comme le structurel (Giddens, 1987, 1994). Elle critique opportunément une
vision réifiée de l’organisation, cet ‘objectivisme tétu’ que contestaient également B. Guyot, C.
Le Moënne et A.F. de Saint Laurent (2004, p. 6). Mais en même temps cette conception de
l’organisation paraît en bonne part a-sociale, a-économique, déconnectée de la question des
rapports de production et d’échange. En particulier, elle traite de façon très euphémisée la
question du pouvoir et des formes de subordination du travail salarié, selon certains chercheurs
elle l’éluderait même totalement. A force de poser la focale sur la communication, l’organisation
ne disparaît-elle pas ? Sans revenir aux formes de réification de l’organisation, comme faire place
à ses formes d’agentivité, à ce qui constitue des formes organisationnelles comme
actants (Akrich et al., 2006) ? Comme le relève B. Czarniawska (2008), si l’on prend au sérieux
la suggestion de Perrow (1991) selon laquelle les organisations devraient être considérées comme
des outils, alors il faut envisager la façon dont les acteurs et les organisations sont non pas les
inputs mais les produits de l’organizing, la façon dont cet ‘outil’ contribue à mettre en forme les
conversations, les textes, ainsi que les visions du monde.
La contribution de la théorie institutionnaliste est intéressante lorsqu’elle suggère qu’en chaque
lieu et place il est possible de parler d’un ordre institutionnel – un ensemble d’institutions qui ne
sont pas nécessairement cohérentes, qui sont reconnues comme faisant référence en un lieu et
temps spécifiques (Powell, DiMaggio, 1991). De telles institutions mettent en forme l’organizing
au sens où certaines connexions entre les actions sont réputées légitimes alors que d’autres ne le
sont pas – ou pas encore. Ce cadre d’analyse peut permettre de penser le structurel et sa
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dynamique d’évolution, au fil de la mobilisation de ‘figures légitimes ou illégitimes’ qui vont
participer aux processus communicationnels organisant en un lieu et temps donnés.
Déconstruire et reconstruire la notion d’organisation comme nous le propose l’Ecole de Montréal,
ou B. Czaniawska avec la notion de ‘filet d’actions’, amène à envisager ce qui est désigné comme
‘organisations’ au sens commun comme des fragments éventuellement stabilisés d’une
dynamique conversation-texte ou d’un réseau d’actions plus large (2008). Dès lors, au plan des
méthodologies d’observation, il s’agit de remonter le fil de ce qui est inter relié, le fil des
conversations et des textes, le fil des actions, et d’en faire la généalogie et la cartographie, sans
présupposer des territoires organisationnels en cause.
Ces contributions permettent de donner une nouvelle actualité à la définition de March et Simon
dans la seconde édition d’Organisations qui proposaient : « les organisations sont des systèmes
d’action coordonnée entre des individus et des groupes dont les préférences, les informations, les
intérêts et les savoirs diffèrent » (1993). Pour B. Czarniawska, Taylor et Van Every sont parmi
les rares chercheurs qui ont pris au sérieux cette notion d’action coordonnée alors que la plupart
des autres chercheurs ont survolé la question. Pour autant que l’on mette au centre de l’analyse la
question des systèmes d’action coordonnés, et que l’on considère qu’ils prennent forme dans un
jeu de textes et de conversations, que tant les organisations que les individus et groupes en sont
les produits et non les inputs, alors cette définition prend un sens renouvelé.
Les recherches mobilisant la notion d’organizing doivent beaucoup à la contribution de K.
Weick, selon qui l’organizing peut être envisagé comme une grammaire validée par des
consensus transitoires et évolutifs pour faire face au caractère équivoque des situations au travers
de comportements interdépendants (Weick, 1979 ; Czarniawska, 2008). Cette formulation en
termes de ‘grammaire organisationnelle’ fait écho à ce qui nous semble constituer un enjeu
central des évolutions contemporaines, pour la compréhension desquelles la contribution des
recherches en communication nous semble tout particulièrement requise.
2- Un domaine en expansion : des questions de recherche vives et des enjeux économiques et
sociaux conséquents
Les phénomènes en cause consistent en ce qui peut être désigné comme la fabrication d’une
interchangeabilité organisationnelle, et comme la rationalisation des activités de production
d’information et de communication jusque dans le domaine des ‘travailleurs du savoir’ (Bourdin,
2009).
En schématisant, on peut dire que les débuts de l’industrie sont étroitement liés à la mise en place
d’une interchangeabilité des pièces intermédiaires et des produits, comme l’ont montré les
historiens des manufactures, et comme en témoignent les consignes, jauges et instruments de
mesure conçus pour vérifier le bon respect de ces standards. Le Taylorisme a quant à lui construit
une interchangeabilité des travailleurs à travers l’organisation scientifique du travail. Au cours
des dernières décennies et de façon de plus en plus systématique, est observable la mise en place
des conditions d’une interchangeabilité organisationnelle, qui vise à permettre de mener des
formes de ‘copier – coller’ sur des composants de l’activité, s’agissant tant du processus de
production que des fonctions associées. Le développement de l’externalisation de pans entiers de
l’activité, ou les formes de sélection récurrente des fournisseurs en sont des manifestations
importantes. Or cette interchangeabilité concerne au premier chef les productions d’information
et les activités de communication. Il s’agit de la mise en place de formes standardisées de gestion
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de la coordination susceptibles d’assurer une action coordonnée de manière efficace et sans heurt
avec des individus, des groupes et sous ensembles organisationnels qui n’avaient aucune
antériorité dans la collaboration, de même qu’il s’agit de pouvoir découpler les sous-systèmes
d’action en place selon les choix stratégiques effectués.
La fabrique de cette interchangeabilité mobilise tant des valeurs, des idéologies, que des
méthodes, des processus de communication, et des situations de communication ; elle en travaille
tant le cadre que le contenu. Pour explorer cette fabrique, sa dynamique et les contradictions
qu’elle suscite ou réactive, il apparaît nécessaire de reconstruire la notion de ‘technologies de
l’information et de la communication’. Les organisations dans nos sociétés contemporaines sont
caractérisées par le développement de ce que Daniel Bell proposait d’appeler des ‘technologies
intellectuelles’ (Bell, 1977), que nous désignons en termes de techniques intellectuelles pour nous
situer en cohérence avec les fondements établis par Simondon (2005). Ces techniques
intellectuelles mettent en forme les activités de diagnostic et de mise en œuvre de solution
caractéristiques des ‘travailleurs du savoir’ (Valenduc et alii, 2008), ou de ce qui peut être
désigné comme les ‘professionnels’, dans le sens retenu par Boussard (2008) : ce qui fonde un
groupe professionnel par un savoir institutionnalisé sans qu’il y ait nécessairement des cadres
règlementaires délimitant l’exercice et ses modalités. A ces techniques intellectuelles qui mettent
en forme les activités s’articulent des techniques organisationnelles, ce que Bazet et de Terssac
ont proposé d’appeler ‘technologies d’accompagnement de la coopération’ (2007) : démarche
qualité, gestion des risques, démarche processus, intégration des systèmes d’information… Ces
dispositifs socio-techniques convergent pour participer à une dynamique d’ensemble, que nous
désignons en termes de rationalisation des organisations, et qui concerne de façon certes
spécifique mais convergente tant les entreprises que le secteur non marchand (Mayère, 2004 ;
Bouillon, 2005). La montée en puissance des techniques intellectuelles et organisationnelles est
facilitée et accentuée par leur imbrication étroite aux machines informationnelles et
communicationnelles (les ‘TIC’ au sens commun) qui contribuent à la formalisation des
processus et des activités.
La rationalisation avec et imbriquée dans les artefacts renouvelle la question du pouvoir, et ce
d’autant plus qu’il s’agit au moins en partie de professions intellectuelles supérieures, qui
bénéficiaient de marges conséquentes dans la conduite des activités. Ce qui est redessiné dans le
processus de rationalisation interroge sur la conception des activités, des territoires
professionnels, des modes de coordination et sur la distribution du pouvoir.
Questionner la rationalisation par et avec les techniques et les artefacts conduit à interroger les
interactions entre humains et non humains par lesquels prennent forme des orientations dans le
développement des objets techniques, qui deviennent des actions et des contraintes pour d’autres
(Bruni, 2005 ; Leonardi, Barley, 2008). L’intérêt qu’il y a à se poser la question de l’agentivité et
de la matérialité des technologies de l’information et de la communication tient à ce que nous
nous proposons de comprendre comment, par la circulation des humains et non humains, leurs
rencontres, leurs empêchements, se réarticule la question du pouvoir. La question est celle de
savoir comment se régule l’initiative, au travers de quels sujets, de quels objets, par quels
langages, textes et figures (Cooren, 2009). C’est au-delà la question des nouvelles formes de
sociabilité et de construction des identités qui est en jeu, et le cadre des activités professionnelles
peut être envisagé comme terrain d’expérimentation et d’observation particulièrement pertinent
(Knorr Cetina K., 1997).
La communication est constitutive de l’action organisée qui donne forme à des organisations et
des actants, en mobilisant différentes figures institutionnelles, et en étant de plus en plus
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‘appareillée’ par des référentiels et des méthodes pré-construits. Comment dès lors se déploient
les différentes agentivités de la communication, entre ‘faire savoir’, construction d’une intercompréhension, et formation des relations ? Comment spécifier cet appareillage de la
communication en rompant avec la vision idéalisée d’une communication considérée comme
requérant fondamentalement une symétrie entre les acteurs, ce qui suppose de fait que ces acteurs
pré existent et qu’ils ne sont pas construits dans la relation, y compris dans ce qu’elle a de
fondamentalement inégale ? (Carayol, 2008, 2009). Comment comprendre les phénomènes à
l’œuvre dans leur caractère contradictoire et pluriel, et ce faisant élaborer plus avant les notions
de communication, de processus organisant et de mobilisation d’institutions elles-mêmes en
construction ? Tel est le chantier dans son ampleur et l’intérêt des questions tant théoriques que
pratiques qu’il soulève.
D’autres domaines se dessinent dès lors que nous ne ferons ici qu’esquisser.
Les organisations tant privées que publiques sont de plus en plus sommées d’assumer leurs
responsabilité sur ce qui relève en sciences économiques des ‘externalités’, tant en termes de
santé des clients et usagers, des personnels et populations du voisinage, qu’en terme
d’environnement. L’opinion publique opère en cela ce qui est perçu comme autant ‘d’intrusions’
au regard des positions du management mais aussi souvent des organisations syndicales et des
personnels. Interroger la notion d’organisation amène à questionner une division du travail
intellectuel entre recherches interrogeant les risques au plan du débat public, et celles qui
questionnent le pilotage des risques ou de la sécurité dans les organisations.
D’autres domaines sont à investir, plus largement, dans ce qui relève des sciences de gestion
(Boussard, 2008). C’est en effet un paradoxe de ce que l’étude de nombreuses activités ordinaires
tant dans le champ des organisations que relatives à l’échange et la consommation des produits et
services s’est trouvée largement abandonnée aux sciences de gestion, comme le relève fort
justement un intervenant du prochain colloque de Rennes (anonyme, ref à compléter). Or tant
leur épistémologie que leurs visées praxéologiques les amènent à développer des approches assez
profondément différentes de celles des sciences de l’information et de la communication.
Echapper au sens commun s’agissant de la communication et de l’organisation, c’est aussi mettre
en cause les formes d’assignation à des domaines de recherche qui délimiteraient les disciplines
et leurs domaines réservés.
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Carayol V., 2004 Communication organisationnelle : une perspective allagmatique, Paris
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Carayol V., 2009, intervention séminaire CHOCQ LERASS
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