Transformer et améliorer l`expérience du patient et du clinicien

L'équipe responsable de l’accès aux soins des Services de santé de l'Alberta travaille à améliorer
l'accessibilité et la continuité des soins pour les Albertains qui requièrent des services de santé réguliers. Les
Services de santé ont mis en place un certain nombre de stratégies afin de mieux comprendre les moyens
possibles pour mieux gérer l'accès et pour offrir des services et des ressources qui conviennent aux besoins
propres à chaque patient.
Faire progresser la pratique
Dans le but d'améliorer l'accès aux soins de santé pour le bien à la fois des patients et des cliniciens, les Services
de santé de l'Alberta ont élaboré diverses stratégies qui leur permettent de veiller à ce que les bons soins soient
offerts au bon endroit et au bon moment. La mise en œuvre des éléments suivants est en cours :
 Adoption d'une politique sur les temps d'attente dans le cadre du programme Path to Care :
optimiser les pratiques organisationnelles qui facilitent la mesure et la gestion des demandes de consultation
et des temps d'attente afin d'améliorer la coordination des soins pour l'ensemble des services réguliers (soins
ambulatoires et soins actifs).
 Attribution de cibles d’accès aux patients adultes — soins chirurgicaux (Adult Coding Access
Targets for Surgery, ou système aCATs) : mettre en place un système de gestion de l'accès fondé sur le
diagnostic et le caractère urgent dans tous les services chirurgicaux de la province (13 spécialités,
59 établissements, 270 000 interventions chirurgicales).
 Voies d'aiguillage : élaborer du contenu clinique sur les voies d'aiguillage provinciales, et établir des
processus opérationnels et des normes d'accès s'appliquant à chaque voie d'aiguillage. À ce jour, 22 voies
d'aiguillage ont été évaluées, 9 sont en préparation et 5 ont été complétées.
 Demande de consultation électronique : automatiser les demandes de consultation, des soins primaires
aux soins spécialisés. En 2014, on a procédé au déploiement partiel d'une solution électronique de demandes
de consultation sur la plateforme Alberta Netcare pour les demandes de consultation liées au cancer du
poumon, au cancer du sein et à l'arthroplastie de la hanche et du genou. L'évaluation de cette première
phase servira à guider la suite du déploiement.
Transformer et améliorer
l'expérience du patient et du
clinicien grâce à l'optimisation
Pratique
digne d'un
leader :
Organisation : Services
de santé de l'Alberta
Lieu : Alberta
Secteur : Soins pri-
maires, Soins ambula-
toires et Soins actifs
Date de publication: 1er
avril 2015

Améliorer la continuité des soins
Les Services de santé de l'Alberta nourrissent la vision d'un système de demandes de consultation entièrement inté-
gré et automatisé qui faciliterait le choix des services, fournirait de l'information claire sur les temps d'attente, per-
mettrait de suivre les demandes de consultation en temps réel et fermerait la boucle de communication. L'incorpora-
tion de normes d'aiguillage dans l'outil de demandes de consultation électroniques contribue à améliorer la continuité
des soins, puisque ces normes clarifient les rôles et responsabilités des professionnels de la santé à chaque point de
transition du patient dans le réseau de la santé. Il est ainsi possible de réduire les retards occasionnés par les de-
mandes de consultation incomplètes et les demandes d’examens diagnostiques. Enfin, grâce à la fonction permettant
de soumettre des demandes d’avis, les professionnels de la santé peuvent se consulter par voie sécurisée et ainsi
apaiser rapidement les inquiétudes de leurs patients, ce qui pourrait réduire, voire éviter, les consultations inutiles.
Facteurs critiques de succès
 Il est essentiel de procéder à des consultations approfondies, toutes professions et tous secteurs et
programmes confondus, au sujet des politiques concernant les demandes de consultation et les temps
d'attente afin de codifier les normes et les pratiques exemplaires relatives à l'accès. Parmi les personnes qui
ont participé à la conception de la solution électronique de demandes de consultation, mentionnons les
médecins de soins primaires et les spécialistes, les assistants de cabinet de médecin, les cliniciens affectés au
triage et les décideurs. Ces efforts ont porté leurs fruits, car nombre des changements apportés aux pratiques
ont été bien accueillis par les cliniciens et sont conformes aux normes professionnelles en vigueur concernant
les demandes de consultation.
 En outre, le modèle de gouvernance des programmes et de prise de décisions prévoyait la consultation des
conseils consultatifs en santé communautaire et des patients.
 Pour soutenir l'adoption de la politique, on a mis en place plusieurs stratégies, comme des exercices de
simulation, où les équipes cliniques devaient résoudre des problèmes, cerner les obstacles, appliquer les
pratiques exemplaires relatives à l'accès et créer des plans d'action pour exécuter leur programme d'accès
clinique.
Pour de plus amples renseignements sur les pratiques AGIR en leader des Services de santé de l'Alberta,
communiquez avec Allison Bichel, directrice générale, équipe responsable de l'accès, programme Path to Care,
[email protected].
Impact sur les patients et les professionnels de la santé
Les programmes provinciaux qui favorisent l’accès aux soins contribuent à améliorer l'accès en offrant
aux Albertains un accès plus commode aux soins de santé et en les aidant à mieux s'orienter dans le ré-
seau de la santé. Par exemple, l'uniformisation des exigences de communication permet de transmettre
des renseignements en temps opportun aux patients et aux professionnels de la santé, l'uniformisation
des processus opérationnels facilite la gestion des demandes de consultation et des temps d'attente, et,
enfin, l'utilisation du contenu clinique sur les demandes de consultation permet d’améliorer l'efficience.
Grâce à l'information transparente sur les temps d'attente mise à leur disposition, les patients peuvent
choisir le professionnel de la santé ou l’établissement qu’il leur convient, ou le prochain rendez-vous dis-
ponible.
Le programme Path to Care favorise un réseau de la santé à haut rendement par la mesure des pra-
tiques exemplaires relatives à l'accès (mesure des temps d'attente, gestion des demandes de consulta-
tion et épuration des listes d'attente) à l'aide d'un outil d'évaluation de l'accès. En recueillant les données
de base, on peut mesurer les changements d'une année à l'autre tandis que la mise en œuvre de la poli-
tique sur les temps d'attente suit son cours.
Par ailleurs, jusqu'à maintenant, plus de 900 demandes de consultation ont été traitées au moyen de la
solution électronique de demandes de consultation mise à l'essai, et tout tend à indiquer que l'adoption
de cette solution est en hausse et qu'il y des utilisateurs fidèles. On procède actuellement à l'évaluation
des répercussions des demandes de consultation électroniques et des voies d'aiguillage.