apports et limites d`un système d`information dans une démarche d

MÉMOIRE DU DIPLÔME SUPÉRIEUR EN TRAVAIL SOCIAL
Ecole Supérieure de Travail Social
APPORTS ET LIMITES
D’UN SYSTÈME D’INFORMATION
DANS UNE DÉMARCHE
D’OBSERVATION SOCIALE
Enquête auprès des assistants de service social
des CRAM
Mémoire présenté par :
Denis BRÉBION
Sous la direction de :
Pierre FATTACCINI
2005
Remerciements
Je remercie sincèrement ceux et celles qui ont permis l’élaboration de ce travail et tout
particulièrement :
La Direction de la CRAM des Pays de la Loire qui m’a permis, non seulement de
bénéficier de cette formation passionnante, mais qui m’a aussi donné le temps et les
moyens de réaliser cette recherche.
Il convient également de remercier chaleureusement Gérard Chevalier et
Monique Edard, responsables régionaux du service social de la CRAM des Pays de la
Loire pour leur soutien et leur confiance pendant cette période de travail intense.
Un grand merci à Pierre Fattaccini, pour ses encouragements, sa disponibilité et son
sens de l’hospitalité.
Je n’oublie pas tous les professionnels qui ont apporté leurs témoignages ainsi que leur
enthousiasme à l’égard d’un métier auquel ils croient profondément.
Merci à Cathy, Monique et Michel pour leur lecture attentive de ce travail, pour leurs
nombreuses remarques judicieuses.
Merci aussi à Christine pour sa contribution à la formalisation du document final.
Et enfin, merci à mon entourage proche, pour sa patience, en particulier à mes enfants
qui m’ont regardé travailler et qui ont attendu, sans broncher, que le micro-ordinateur se
libère…
Avant-propos : Une position d’acteur observateur d’une pratique innovante ............... 1
Introduction ........................................................................................................................... 3
1ère partie :
Du contexte institutionnel à l’observation sociale, une exploration nécessaire
I / Le service social des CRAM au cœur des mutations du champ social ............................... 7
I-1 / L’influence croissante de l’organisation .......................................................................... 7
I-1-1 / Le politique réaffirme sa primauté .......................................................................... 7
I-1-2 / De la qualification à la compétence......................................................................... 8
I-2 / La logique institutionnelle ................................................................................................ 9
I-2-1 / Du service public à “ l’entreprise publique ”........................................................... 10
I-2-2 / D’une logique centrée sur la relation à une logique de service ............................... 11
I-2-3 / Le service social à la recherche de nouvelles légitimités ........................................ 12
1-3 / Les instruments au service d’une logique de gestion de l’intervention sociale ............ 16
I-3-1 / Du contrat pluriannuel de gestion au système d’information.................................. 16
I-3-2 / Un système d’information pour le service social .................................................... 17
I-3-3 / Une logique de mobilisation des acteurs ................................................................. 18
II / Emergence d’une démarche d’observation sociale au sein des CRAM ? ..................... 21
II-1 / L’analyse de la circulaire du 20 mars 2001 : une fonction d’observatoire social
pour le service social ......................................................................................................... 21
II-2 / Un complément d’exploration : à quelles conditions peut-on solliciter un assistant
social en tant qu’observateur social ? ............................................................................. 23
II-3 / L’observation sociale, de quoi s’agit-il vraiment ? ........................................................ 26
II-3-1 / Une dynamique qui ne concerne pas seulement le travail social.... ....................... 26
II-3-2 / Un outil de connaissance et d’action...................................................................... 27
II-3-3 / Les trois axes de l’observation sociale : comprendre, évaluer, agir...................... 30
II-4 / Un arrière-plan polémique : informatisation et travail social...................................... 32
II-4-1 / L’informatisation des services sociaux : un mouvement général, des réalités
diversifiées ............................................................................................................ 32
II-4-2 / L’informatisation : un risque et une chance pour le travail social ......................... 33
II-4-3 / ANAISS un outil d’observation sociale : qu’en disent les professionnels des
CRAM ? ................................................................................................................... 36
2ème partie : Cadre théorique ou comment modéliser les conditions d’émergence
d’une connaissance utilisable pour l’action
III / Organisation et système d’information : deux concepts étroitement imbriqués.......... 40
III-1 / L’organisation : une définition nécessaire .................................................................... 40
III-1-1 / L’institution n’est pas l’organisation .................................................................... 40
III-1-2 / Un ensemble de systèmes interdépendants ........................................................... 40
III-2 / Quel type d’organisation définit le service social des CRAM ? .................................... 41
III-2-1 / Les composantes de l’organisation ....................................................................... 41
III-2-2 / Les services sociaux sont des “ bureaucraties professionnelles ”......................... 43
III-2-3 / Le service social des CRAM : une organisation hybride et paradoxale ................. 44
III-3 / Du système au système d’information........................................................................... 45
III-3-1 / Qu'est-ce qu'un système ? ..................................................................................... 45
III-3-2 / Un système d’information n’est pas réductible à l’outil ....................................... 46
III-3-3 / Du système d’information au système sociotechnique ......................................... 48
IV / De l’information à la connaissance ................................................................................... 51
IV-1 / De la relativité de la connaissance ................................................................................. 51
IV-2 / Donnée, information, connaissance : de quoi parle-t-on ? .......................................... 52
IV-2-1 / De la donnée à l’information : une combinaison qui fait sens.............................. 52
IV-2-2 / L’information comme ressource........................................................................... 54
IV-2-3 / L’information n’est pas la connaissance............................................................... 55
IV-2-4 / Le double visage de la connaissance ................................................................... 55
IV-2-5 / Les principes d’une “ connaissance pertinente ” .................................................. 56
IV-2-6 / La connaissance relève d’un apprentissage .......................................................... 57
IV-3 / Mobilisation des connaissances et apprentissage organisationnel .............................. 59
3ème partie : L’enquête et ses résultats. De l’outil à la fonction qui l’accompagne
V / L’enquête............................................................................................................................... 62
V-1 / Synthèse de la problématique et hypothèses .................................................................. 62
V-2 / Les modalités de l'enquête................................................................................................ 64
V-2-1 / Présentation des enquêtés....................................................................................... 64
V-2-2 / Les modalités d’accès aux enquêtés....................................................................... 64
V-2-3 / La réalisation des entretiens ................................................................................... 65
V-2-4 / L’outil d’investigation............................................................................................ 67
V-3 / Le traitement des données................................................................................................ 70
V-3-1 / Le traitement du QCM, des commentaires aux questions et de la question ouverte 70
V-3-2 / Le traitement des variables..................................................................................... 71
VI / Les résultats de l’enquête................................................................................................... 72
VI-1 / Caractérisation des apports et des limites du système d’information en tant
qu’outil.............................................................................................................................. 72
VI-1-1 / Un support de collecte de l’information qui n’est pas neutre ............................... 72
VI-1-2 / Le système d’information en tant qu’outil mobilise des capacités
diversifiées ............................................................................................................ 74
VI-1-3 / Les facteurs limitant l’apport du système d’information en tant qu’outil ............ 76
VI-1-4 / Les facteurs associés : de l’absence de cadre interprétatif à la défense de la
qualification........................................................................................................... 79
VI-1-5 / Une ébauche de typologie des professionnels, qui révèle une tension avec
l’institution ............................................................................................................ 82
VI-2 / L’organisation du service social en tant qu’espace d’apprentissage restreint .......... 88
VI-2-1 / Des modes de partage de l’information déterminants .......................................... 89
VI-2-2 / Des liens paradoxaux dans un contexte peu communiquant ................................ 97
VI-3 / L’activation d’un lien ou le décryptage nécessaire de la boîte noire
institutionnelle.................................................................................................................. 99
VI-3-1 / L’appréhension d’un rôle possible se conjugue avec l’acceptation du cadre
institutionnel ......................................................................................................... 100
VI-3-2 / L’apport du système d’information en tant qu’outil de connaissance et d’action
n’est pas corrélé à l’adhésion au cadre institutionnel ........................................... 104
VI-3-3 / L’observation sociale ou l’expression teintée d’ambivalence, d’une fonction à
construire .............................................................................................................. 105
4ème partie : Synthèse des résultats et perspectives professionnelles
VII / Constats et perspectives professionnelles........................................................................ 109
VII-1 / Et nous, qu’avons-nous appris ?................................................................................... 109
VII-2 / Perspectives professionnelles : si un système d’information ouvre un espace
d’apprentissage, il ouvre aussi un espace de management ........................................ 113
VII-2-1 / Intervenir sur le “ programme maître ” ............................................................... 114
VII-2-2 / Intervenir sur l’organisation : un territoire, des structures, une éthique pour
une observation sociale partagée......................................................................... 115
Conclusion générale.............................................................................................................. 120
ANNEXES
Annexe 1 : Missions et priorités du service social des CRAM et des CGSS ................................. 1
Annexe 2 : Note d’information sur le système d’information du service social Lettre-Réseau 103/2002 (extraits) .................................................................................................... 4
Annexe 3 : Données constitutives du dossier social informatisé (synthèse) ............................... 5
Annexe 4 : Les modalités d’accès aux enquêtés : le courrier adressé aux responsables
régionaux des CRAM................................................................................................ 7
Annexe 5 : Guide d’entretien complet......................................................................................... 8
Annexe 6 : Caractérisation des apports du système d’information
Activités/Compétences/Capacités mobilisées ........................................................... 18
Annexe 7 : Apport du système d’information en tant qu’outil. Récapitulatif global des
réponses au QCM. Répartition par catégorie de professionnels et par axe de
l’observation sociale.................................................................................................. 20
Annexe 8 : Utilité et finalité du système d’information en tant qu’outil. Répartition par
catégorie de professionnels ....................................................................................... 21
Annexe 9 : Apport du système d’information en tant qu’outil. Récapitulatif détaillé des
réponses au QCM : Un tableau par catégorie de professionnels ................................ 22
Annexe 10 : La dynamique des entretiens. Quelques extraits complémentaires ........................ 25
Bibliographie
Balas
“ Nul vent n’est favorable pour celui qui ne sait où il va.”
Sénèque. Lettre à Lucilius Livre VIII Lettre LXXI
0
Avant-propos : une position d’acteur observateur d’une pratique
innovante
Le contexte institutionnel qui sert de cadre à cette recherche ne m’est pas étranger.
Je travaille depuis plus de vingt ans à la Caisse Régionale d’Assurance Maladie des Pays
de la Loire (CRAMPL). J’y ai évolué de façon graduelle et continue en y occupant des
fonctions diversifiées. J’y ai donc fait l’expérience du changement dans un contexte en
perpétuelle évolution. Devenu assistant de service social à partir de 1988, je peux
témoigner d’une expérience de dix années sur le terrain. Cette expérience a été marquée
par une volonté de défricher de nouveaux terrains, de réfléchir aux modalités de mon
action. Très tôt, j’ai pu expérimenter, avec l’aide de mon encadrement local, de nouvelles
pratiques (participation active en 1988 et 1989 à la construction sur un quartier de
St Nazaire, d’un réseau d’échanges de savoirs). Plus tard, sur une autre commune, j’ai
renforcé mon expérience de l’intervention sociale d’intérêt collectif, en privilégiant le
contact direct avec des groupes d’usagers. Cette petite digression est fondamentale pour
bien faire comprendre au lecteur ce qui m’a guidé durant ces années de pratique, à savoir la
volonté de la mise en lien, de l’échange, de la confrontation, associée à la dimension
collective de l’action. Ce n’est donc pas tout à fait un hasard si cette dynamique qui a
fondé ma posture d’assistant de service social se trouve au cœur de la problématique de
cette recherche.
Une autre expérience, innovante, a marqué profondément mon parcours
professionnel, celle relative à l’introduction du dossier social informatisé dans le cadre du
service social des CRAM. L’unité de travail de St Nazaire, à laquelle j’appartenais à
l’époque (1994), avait été désignée site pilote. Avec mes collègues, j’ai vécu les questions
d’ordre éthique, le bouleversement méthodologique et humain que représentait et continue
de représenter cet outil, tant il me semble révéler et accompagner les mutations de la
profession et de l’Institution. Cette expérience m’a amené à la fois par hasard et tout à fait
logiquement, à changer de fonction en 1998 pour occuper celle de chef de projet, centrée
sur l’outil ANAISS (Application Nationale Informatique des Services Sociaux) et les
pratiques qui l’accompagnent. Cette innovation et cette expérience, qui ont été pour moi
une source de découvertes et de nouveaux apprentissages, sont à la fois à l’origine et au
cœur de cette recherche.
A compter du 01/07/1998, je quittais donc ma fonction d’assistant de service
social, mais je n’avais pas le sentiment de quitter le champ du travail social pour autant. Je
changeais seulement de point de vue dans une fonction à l’intersection de différents
champs : ceux du travail social, de la technique, du management, et aujourd’hui des
statistiques au travers de l’exploitation d’une base de données régionale, mémoire de
l’activité du service social. Ce que nous avons coutume d’appeler, dans une perspective
1
d’observation sociale, le système d’information du service social. Cette pratique récente
associée à des enjeux de lisibilité, d’efficacité, de rentabilité de l’action sociale suscite bien
des questions chez les professionnels. Je me suis rapidement rendu compte que mon action
en tant que chef de projet n’était pas réductible à un simple apport pédagogique, à
l’intégration par les professionnels, de la seule dimension fonctionnelle d’un outil.
L’animation d’instances destinées à réguler les pratiques autour de l’outil a été pour moi
constamment l’occasion d’observer les tensions, les enjeux de positionnement
professionnels dans un contexte mouvant marqué par l’intrusion d’une logique de gestion
de l’action sociale.
Acteur de ce changement, je ne suis donc pas neutre vis-à-vis de mon objet de
recherche. Cette position peu favorable à la rupture épistémologique est a priori
contestable, d’autant que j’ai choisi les CRAM pour réaliser cette enquête. Ce travail me
donne pourtant l’occasion de prendre un recul salutaire par rapport à une pratique, par
rapport à une dynamique qui me paraît encore aujourd’hui balbutiante, et à propos de
laquelle, il faut le reconnaître, il m’est arrivé de douter. Ce doute est pour moi, fondateur.
Il est à l’origine de mon questionnement, d’une volonté de distanciation, de lucidité vis-àvis d’un contexte dans lequel je suis impliqué. Un doute que je peux résumer à une
question : la pratique de l’observation sociale associée aux systèmes d’information est-elle
possible dans le contexte organisationnel et institutionnel des CRAM ?
Ma posture, que nous qualifierons d’acteur observateur m’apparaît néanmoins tout
à fait fondamentale parce qu’elle signe, en miroir, la dualité de la posture inédite
d’observateur social qui apparaît, en filigrane, au coeur de cette recherche. Une position
nécessairement inconfortable pour le praticien acteur de terrain, observateur de sa pratique
et des problématiques sociales ; une position délicate pour le chercheur à la fois acteur et
observateur du changement qui s’opère sous ses yeux et auquel il participe. Ma posture
repose néanmoins sur l’affirmation que “ l’observateur fait partie de son champ
d’observation, qu’il est pertinent d’étudier et d’élucider sa position, de la rendre
visible, plutôt que de prétendre à sa neutralité 1”. J’ai donc cherché au travers de cette
recherche à opérer une distance, à construire une posture de lucidité active me permettant
de remettre en question les évidences, les routines. Savoir pour agir.
J’ai choisi de me décentrer, hors de mon contexte, en réalisant cette enquête dans
trois CRAM différentes. Il m’est apparu par ailleurs nécessaire de me réapproprier, de
“ réapprendre ” le contexte institutionnel et organisationnel qui sert de cadre à ma
recherche. Cette réappropriation nécessaire justifie la longue exploration à laquelle je
convie mes lecteurs et qui m’a permis de mettre plus clairement en perspective un outil et
le projet qui l’accompagne.
1
Canter Kohn (R), “ Les positions enchevêtrées du praticien-qui-devient-chercheur ” in Praticiens et chercheurs Parcours dans le champ social Ouvrage collectif coordonné par Marie-Pierre Mackiewicz Coll. Action et Savoir,
L’Harmattan, 2001, pp. 15-40.
2
Introduction
Au cœur du dispositif de protection sociale, le service social des CRAM vit depuis
quelques années et comme la plupart des services sociaux, un certain nombre de
changements marquant son intégration à une dynamique proche de celle de l’entreprise.
Organisation en mutation, elle cherche à se doter des instruments jugés nécessaires à la
conduite de son action, tout en s’assurant de la pérennité de l’institution qu’elle représente
et incarne. La crise de l’État providence accompagnant et accélérant la recherche de
nouveaux modes d’intervention sociale a marqué profondément ce secteur en mutation.
“ L’histoire de l’intervention sociale, comme le souligne Michel Autes, est indissociable de
l’histoire de ses modalités de gestion.”2 Gérer l’action sociale, adapter les modes
d’intervention à la raréfaction des financements, tels sont les mots d’ordre du secteur social
d’aujourd’hui, contraint d’actualiser ses valeurs, métiers et positionnements que l’on
qualifie désormais volontiers de stratégiques. Notre recherche, marquée par ce contexte,
nous amènera, dans un premier temps, à décrypter la logique d’intervention du service
social des CRAM, à partir de l’analyse du discours institutionnel et de ses instruments
d’action.
De fait, les systèmes d’information3, dont le projet ANAISS4 pour les services
sociaux des CRAM, marquent et révèlent une logique qui, entre management et sociologie
appliquée, tente de marier les nécessités d’une gestion efficace de l’intervention sociale
avec le souci d’une connaissance accrue des modalités d’action et des populations aidées.
Faire face à la concurrence, se positionner sur un marché, mieux connaître sa clientèle tout
en se souciant de sa satisfaction, apprendre à corriger ses erreurs, viser la “ qualité ”, être
plus performant et efficace tels sont les enjeux pour l’organisation et les professionnels qui
l’incarnent et dont on souhaite mobiliser les “ connaissances ”, voire les compétences. La
loi du 2 janvier 2002 rénovant l’action sociale et médico-sociale dans son chapitre 2 et en
particulier dans la section “ De l’évaluation et des systèmes d’informations ” s’inscrit dans
cette mouvance où information rime en premier lieu avec évaluation, celle des services,
des prestations offertes.
Pour le service social des CRAM, cette dynamique se pare volontiers des atours de
l’observation sociale5, et accorde, a priori, un rôle primordial aux assistants de service
2
Autes (M), Les paradoxes du travail social, Dunod, 1999, 285 p.
Nous reviendrons sur cette notion, mais il nous semble important d’indiquer d’emblée au lecteur la définition proposée
par le Conseil Supérieur du Travail Social dans son rapport Nouvelles technologies de l’information et travail social,
2001, p. 38 “ Les systèmes d’informations et de communication sont des moyens de recueillir, traiter, échanger,
conserver et exploiter des données pour les convertir ou non en informations susceptibles de participer à la construction
de sens, selon les finalités recherchées, dans les différents contextes organisationnels de l’action sociale et éducative ”.
4
Application Nationale Informatique des Services Sociaux
5
Hatzfeld (H), Spiegelstein (J), Méthodologie de l’observation sociale, Dunod, Paris, 2000, 188 p. Les deux auteurs
évoquent l’observation sociale en tant qu’outil de connaissance des phénomènes sociaux, centrée sur la connaissance des
populations et de leurs comportements, elle s’étend à l’évaluation des dispositifs et des modes d’action.
3
3
social. Ceux-ci en première ligne, forts de leurs compétences et de leur position
d’interface, apparaissent autant comme les instruments, que comme les acteurs d’une
démarche qui, au carrefour de différentes logiques, ne va pas de soi. Ainsi, la
représentation du rôle que chaque professionnel pense ou souhaite jouer au sein de
l’Institution, le degré d’adhésion à la logique d’intervention induite par l’Institution sont
autant de facteurs qui nous semblent déterminer le sens et l’intérêt que chacun porte à la
collecte et au traitement individuel ou collectif de l’information.
La sociologie nous enseigne par ailleurs que les organisations du secteur social ne
sont pas neutres, tant sur le plan de leurs structures que sur le plan des valeurs qu’elles
véhiculent. L’introduction d’un système d’information, notion dont nous nous attacherons
à définir les termes, au-delà du débat non clos sur les risques inhérents à l’informatisation
du secteur social, active et révèle une organisation qui appelle non seulement un
renouvellement des compétences de ses professionnels, mais aussi leur adhésion forte au
projet institutionnel. Un système d’information, au cœur de l’organisation, non dissociable
des savoirs et savoir-faire qui l’accompagnent, est ainsi de nature à réactiver la tension qui
unit l’organisation et ses principaux acteurs. Une volonté, des finalités partagées, tels
apparaissent les termes de l’accord destiné à les réunir et à signifier la coopération
nécessaire à un tel projet. Nous pensons pouvoir montrer que cette représentation idéale ne
trouve pas toujours d’écho dans la réalité. Nous estimons pourtant qu’une volonté
commune, autour d’un projet aux finalités partagées, est un facteur déterminant la
dynamique de mobilisation des connaissances qui caractérise l’observation sociale.
Si le débat sur l’informatisation du secteur social est toujours très vif, ce n’est pas
ici notre objet de recherche. Nous en rappellerons néanmoins les termes. Il s’agit surtout de
comprendre, au travers du fait organisationnel, quel peut être vraiment l’apport d’un
système d’information dans la mobilisation des connaissances des assistants de service
social des CRAM, en tant que démarche émergente d’observation sociale et quels en sont
les facteurs déterminants. Le système d’information, qui sans se limiter à l’outil
informatique qui le structure et lui donne sens, apparaît dès lors potentiellement comme un
vecteur d’apprentissage pour l’organisation et l’ensemble de ses acteurs. En effet, il nous
semble que sur de nombreux plans que nous préciserons, la dynamique que nous
souhaitons analyser, tout en se réclamant de l’observation sociale, s’apparente davantage à
ce que le monde de l’entreprise nomme aujourd’hui, dans une perspective stratégique de
positionnement et de rationalisation de l'activité, le management de l’information voire le
management des connaissances. L’information en tant que ressource en serait la pierre
angulaire, le système d’information incluant ses acteurs et se confondant ainsi avec
l’organisation, aurait vocation à la capter, à la mémoriser, et à lui donner du sens,
l’organisation devenant ainsi “ apprenante ”. Toutefois, l’information n’est pas la
connaissance, c’est pourquoi nous nous attarderons sur la définition de ces notions ou
4
concepts. Qu’est-ce qu’une organisation ? En quoi s’apparente-t-elle, en elle-même, à un
système d’information ? Qu’est-ce que l’information ? Qu’est-ce que la connaissance ?
Quelles sont les conditions d’une “ connaissance pertinente ” selon les termes employés
par Edgar Morin6 ? Autant d’éléments qu’il nous faudra préciser dans notre approche
théorique.
Dans le cadre d’une approche organisationnelle des systèmes d’information nous
tenterons de vérifier dans quelle mesure le système ANAISS est de nature à activer une
démarche d’observation sociale. Nous nous attacherons, du point de vue des assistants de
service social, à le resituer dans son cadre général, à la fois institutionnel et
organisationnel.
Nous étayerons nos interrogations par de nombreuses observations et en
particulier par l’enquête réalisée par la CNAMTS auprès de l’ensemble des assistants
sociaux en 2002. Celle-ci montre7 en effet que si la grande majorité des assistants de
service social des CRAM considère avec intérêt la plus-value que représentent les
informations statistiques issues du système d’information ANAISS, il semble que leur
opérationnalité soit limitée par un certain nombre de facteurs que nous souhaitons clarifier
et mettre en évidence. En outre, comme le soulignent les résultats de l’enquête, “ les
professionnels n’accorderaient pas toujours, une priorité à la globalisation des informations
qu’ils possèdent. Il conviendrait d’en rechercher les causes ”. Nous partageons cette
interrogation. Nous reviendrons plus en détail sur les résultats de cette enquête, néanmoins
il convient d’emblée d’en préciser quelques termes. Parmi eux, la méfiance que les
professionnels opposent à toute représentation statistique susceptible de figurer la
“ réalité ” de leur activité. Le fait que cette vision soit vécue comme nécessairement
partielle, voire réductrice, se conjugue parfois avec l’opposition aux catégorisations et aux
typologies susceptibles selon eux, de générer un travail social standardisé. La fiabilité des
informations, le manque de temps, seraient autant de raisons qui les conduisent à
considérer le système d’information en tant qu’outil comme un fardeau qu’il faut
“ nourrir ”, voire comme un danger pour l’usager. Il est peu envisagé comme un support
susceptible d’alimenter une réflexion individuelle ou collective. Si une minorité rejette
l’outil, la grande majorité semble néanmoins l’accepter, mais de façon mesurée, voire de
façon résignée. Certains, enfin, s’enthousiasment pour un outil qui, disent-ils, leur permet
de mieux qualifier leur action, de mieux suivre leur activité, d’améliorer la connaissance de
leur territoire, d’avoir une vision globale de leur activité. D’autres suggèrent des
améliorations et expriment l’intérêt de combiner les outils et les approches, l’intérêt d’une
dynamique collective, d’un travail en équipe pour interpréter les données, élaborer des
6
Morin (E), Les sept savoirs nécessaires à l’éducation du futur, Seuil, 1999, pp. 35 à 47.
Enquête réalisée auprès des 16 CRAM, entre juillet et décembre 2002 portant sur l’utilisation et l’utilité des informations
statistiques d’ANAISS. Nous en reprendrons les termes essentiels dans le corps de notre recherche. Cette enquête a fait
l’objet d’une synthèse, présentée par la CNAM dans le cadre de la Lettre-Réseau : LR/DAR/96/2003 du 08/07/2003.
7
5
représentations partagées. Cette dimension organisationnelle mérite à notre avis d’être
interrogée de manière à vérifier en quoi les services sociaux des CRAM sont effectivement
préparés à communiquer, partager, faire circuler l’information, les savoirs et les savoirfaire qui l’accompagnent et lui donnent sens.
Si les stratégies d’utilisation sont diversifiées, il semble bien que la logique de
gestion de l’activité l’emporte. Le système d’information, en tant que base de données8,
mémoire de l’activité, échouerait sur le plan de la connaissance des populations aidées.
Certains, en outre, auraient bien compris l’intérêt “ stratégique ” des données concernant
leur activité propre. Atout pour se situer, voire pour négocier sa place et sa charge de
travail, la dimension stratégique de l’information prendrait le pas sur une démarche
d’observation sociale soucieuse de prospective, dynamique potentiellement induite par une
logique de gestion de l’activité omniprésente. La volonté institutionnelle de se positionner,
de négocier sa place dans un champ en recomposition, trouverait ainsi sa traduction auprès
des professionnels eux-mêmes, ceux-ci faisant aussi, en contrepoint, l’apprentissage d’une
“ capacité stratégique ”9. S’il est effectivement raisonnable de penser qu’un système
d’information ouvre un espace stratégique pour l’organisation et ses acteurs, il ouvrirait
également un espace d’apprentissage, apprentissage d’un rôle, apprentissage de
l’élaboration de connaissances issues de l’action. C’est du moins ce que nous souhaitons
appréhender en explorant et en replaçant le concept de système d’information au cœur de
l’organisation.
Au travers de l’apport éventuel du système d’information ANAISS, et dans un
contexte institutionnel marqué par une logique de gestion et de rationalisation de l’action
sociale, il s’agit de capter les traces d’un apprentissage, de mettre en évidence les facteurs
susceptibles d’inhiber ou de faciliter l’émergence d’une démarche d’observation sociale.
Tel est l’enjeu de cette recherche, avec pour cadre une organisation en mutation dont nous
nous attacherons à décrypter les limites mais aussi les atouts.
Au point où nous en sommes, la question centrale devient : quelle place pour
l’observation sociale dans les services sociaux des CRAM ? Cette interrogation revient, en
filigrane, au travers de l’expérience des CRAM, à se poser la question de l’évolution du
service social en général et de la place donnée à ses principaux acteurs dans le jeu social.
8
Regroupement dans un ensemble structuré des données d’un ou plusieurs domaines d’applications, afin de rendre ces
données accessibles en permanence à l’ensemble des programmes utilisateurs. Dictionnaire de l’informatique, Larousse,
Paris, 1996.
9
Sainsaulieu (R), L’identité au travail, Paris, Presses de sciences po, 1996, p. 260.
6
1ère partie :
Du contexte institutionnel à l’observation sociale, une exploration nécessaire
0
I / Le service social des CRAM au cœur des mutations du champ social
Afin de préciser notre problématique, nous nous attacherons à mettre en évidence,
au travers de l’analyse du discours de l’Institution et au travers de ses instruments,
l’émergence d’une logique managériale au sein du service social spécialisé des CRAM. Ce
détour nous amènera à préciser en quoi l’organisation devient centrale dans un contexte où,
la qualification laissant place à la compétence, les assistants de service social sont amenés
à réviser leur positionnement.
L’introduction d’un système d’information au sein de l’organisation, associée à
l’émergence d’une démarche d’observation sociale, parce qu’elle active l’organisation,
parce qu’elle interroge les rôles dévolus à ses acteurs, cristallise en effet un ensemble de
questions clés, voire de paradoxes, nous permettant d’analyser l’évolution de la tension, de
la relation qui unit les assistants de service social et l’organisation qui les emploie.
I-1 / L’influence croissante de l’organisation
I-1-2 / Le politique réaffirme sa primauté
La montée en puissance des phénomènes d’exclusions, particulièrement évidente
au cours des années 80, s’est doublée, du fait de la décentralisation, d’un accroissement des
pouvoirs des Conseils Généraux et des élus locaux sur le plan de l’action sociale. Le
champ politique qui réaffirme alors sa primauté, définit et confie désormais des missions
globales aux institutions, assorties de moyens qu’il convient de gérer efficacement, dans
une logique qui “ tend à s’imposer aux professionnels comme une contrainte extérieure ”10,
d’autant que l’on commence à douter de l’efficacité du travail social, précise Jean-Noël
Choppart.
Parallèlement, les doctrines du management s’enracinent au cœur de l’action
sociale. Dans une logique de marché, des appels d’offres sont désormais lancés, il s’agit
d’être compétitif, rentable, de pouvoir témoigner de résultats tangibles afin de sauvegarder
sa “ place ”. Ces logiques “ tendent à induire chez les salariés eux-mêmes l’intériorisation
de ces impératifs du moindre coût, de compétition, d’excellence, d’appréciation de toute
chose au regard croisé de l’évaluation de l’atteinte des objectifs et de l’investissement
matériel et humain consenti ”11.
Les dispositifs sont désormais élaborés par les “ experts ”, renforçant ainsi, au
cœur des organisations, ce que Mintzberg et d’autres nomment la technostructure. Les
acteurs de terrain voient leur autonomie s’amenuiser en même temps que l’aura de leur
métier et de leur qualification. Désormais exécutants au cœur de dispositifs dont
l’élaboration et la mise en œuvre leur échappent, les travailleurs sociaux observent,
10
11
Choppart (J.N), (Dir), Les mutations du travail social, Paris, Dunod, 2000, p. 219.
Ibid, p. 219.
7
impuissants, le “ passage d’un système centré sur le métier à un système technique centré
sur l’organisation ”, selon les termes employés par Alain Touraine12.
Les quelques éléments que nous venons de mettre en évidence sont essentiels pour
bien comprendre l’effet “ d’assujettissement ” de professionnels qui, alors qu’ils
jouissaient d’une relative autonomie dans l’exercice de leur travail sont désormais
fondamentalement liés aux exigences d’une organisation, qui non seulement définit leur
action, cadre leurs modalités d’intervention, mais appelle coopération et adhésion pour la
réalisation des objectifs de l’Institution. Celle-ci, au travers de son organisation et des
instruments qu’elle s’est choisis, enjoint les travailleurs sociaux à s’approprier ses valeurs
(service/efficacité/rentabilité), selon les termes employés par François Aballea13.
Ainsi coexistent différentes logiques, professionnelles, institutionnelles, et qui
trouvent leur expression dans l’opposition, quoique réductrice dans les termes, entre une
logique universelle de service public et une logique ciblée, de marché. Enfin, ces logiques
s’accompagnent du discours de plus en plus prégnant sur l’évaluation du travail social.
Qu’en est-il dans le cas du service social des CRAM ?
I-1-2 / De la qualification à la compétence
Parce que les services sociaux des CRAM qui servent de cadre à notre recherche
“ connaissent des évolutions proches de celles qui bouleversent depuis quelques années le
champ du travail social ”14, il nous semble essentiel de le resituer, au coeur des mutations
dont nous venons de décrire en quelques traits et que Jean-Noël Choppart15 et
Michel Autes16 se sont abondamment attachés à mettre en évidence. Depuis l’émergence
d’une crise de l’État providence17, les mutations économiques et sociales se sont en effet
enchaînées contraignant les acteurs du social à redéfinir leur place et leurs modèles
d’intervention. Selon Michel Autes, au début des années 70 et dans un contexte de
croissance, nous pouvions distinguer deux mondes distincts : “ celui des gestionnaires qui
administrent, celui des travailleurs sociaux qui pensent et qui mettent en œuvre les
dispositifs sociaux ”. Les professionnels jouissaient d’une autonomie de pensée et d’action
relative mais néanmoins significative. Avec l’avènement du Case-Work, les assistants de
service social avaient trouvé une forme de légitimité dont la pierre angulaire et l’outil
étaient la relation, dans une dynamique de forte psychologisation des problèmes. Le métier
12
Touraine (A), Pour la sociologie, Paris, Seuil, Points Essai, 1974, 243 p.
Aballea (F) , “ Crise du travail social, malaise des travailleurs sociaux ”, in Recherches et prévisions, n° 44, juin 1996,
pp. 19-22.
14
Godet (S), Entre anciennes et nouvelles logiques, quel management pour un service social en mutation ? DSTS, 1999,
p. 15.
15
Choppart (J.N), (Dir), op-cit, pp. 215-228.
16
Autes (M), op-cit.
17
Ewald (F), Histoire de l'état providence, Paris, Grasset, 1986, 317 p.
13
8
était alors régi par une logique de statut et de qualification. Il fait place, aujourd’hui, peu à
peu à une logique centrée sur la compétence.
D’une manière générale, Elisabeth Dugué18 l’a d’ailleurs bien montré, les effets de
la décentralisation associés à la multiplication des intervenants sociaux ont contribué au fil
du temps à un phénomène d’éclatement de la profession. Celle-ci se trouve de moins en
moins pensée et vécue comme une entité se reconnaissant au travers de savoirs et savoirfaire codifiés et stabilisés par un diplôme et un statut bien défini cadré par une convention
collective. Cette logique dite de qualification, aurait laissé place à une logique qui selon
Elisabeth Dugué, “ n’est pas garantie par le diplôme professionnel, elle s’effectue plutôt
contre lui ”, soulignant ainsi la difficulté que représente désormais ce processus pour un
ensemble de professionnels qui a de plus en plus de mal à se reconnaître et à se constituer
dans le cadre d’un corps professionnel unifié porteur d’un savoir et d’un savoir-faire
spécifique. La logique dominante est aujourd’hui celle de la compétence et s’incarne dans
un éclatement manifeste des métiers et des fonctions du social.
Cette logique de compétence a d’ailleurs été introduite au sein des CRAM en 1992
au travers d’une nouvelle classification des emplois, dont les principes, destinés à
remplacer l’avancement par la notation et l’ancienneté s’inscrivent alors, mais de manière
modeste, dans une perspective managériale de gestion et d’évolution personnalisée des
emplois. Ce qui nous semble important à souligner c’est la dynamique qui, selon
Elisabeth Dugué, consiste à lier la “ professionnalisation ” à la spécificité des
organisations, celles-ci demandant aux acteurs de “ s’adapter aux caractéristiques de
chacune d’elles ” au regard de “ l’effet formateur du travail et de l’organisation
apprenante ”. Elle insiste en précisant que “ tous ces arguments font du travail le lieu de
formation par excellence. Ils interdisent de définir les savoirs en extériorité avec les
organisations - ce qui était le cas avec le modèle de la qualification ”.
Désormais les professionnels n’échappent pas à une organisation et à une logique
institutionnelle de plus en plus présentes, de plus en plus prégnantes. Pour aller plus loin,
nous avons cherché à nous réapproprier au travers des écrits, au travers du discours, la
logique dans laquelle s’inscrit le service social des CRAM.
I-2 / La logique institutionnelle
Avant tout, il est utile de rappeler que le service social est ancré au sein des
CRAM, entités juridiques de droit privé, chargées de l’exécution d’une mission de service
public19. Il s’inscrit dans un cadre qui, et cette dynamique comme nous le soulignerons ne
18
Dugué (E), “ De la qualification des intervenants sociaux à la professionnalisation des acteurs. Les termes en
question ”, in Les cahiers du DSU, n° 33, mars 2002, pp. 8-10.
19
La CRAM a en charge la gestion des retraites et, pour une part, celle des risques maladie, accidents du travail et
maladies professionnelles. Cinq axes : garantir la retraite des salariés, mettre à jour le compte retraite des salariés,
9
lui est certainement pas spécifique, s’inspire aujourd’hui nettement du monde de
l’entreprise. Ce phénomène n’est pas nouveau et s’est particulièrement développé depuis
1995 notamment avec les circulaires Juppé et la création des Conventions d’Objectifs et de
Gestion. Pour autant, dans un contexte de fortes turbulences pour l’Assurance Maladie,
préoccupée par la maîtrise des dépenses de santé et dans l’attente d’un remaniement
susceptible de redéfinir les frontières de son intervention, cette dynamique de
rationalisation des coûts et d’optimisation de l’organisation prend une dimension
supplémentaire tant elle apparaît, et est décrite, comme une nécessité vitale pour
l’Institution et l’ensemble de ses services. Nous nous sommes attachés à en décoder le
discours au travers de divers écrits institutionnels.
I-2-1 / Du service public à “ l’entreprise publique ”
Les éditoriaux du mensuel d’information destinés aux cadres de l’Assurance
Maladie, signés du président de la CNAM sont particulièrement évocateurs. Celui du mois
d’octobre 2003 souligne, à l’occasion de l’initiative gouvernementale, destinée à lancer
“ une large concertation sur l’avenir de l’Assurance Maladie ”, la nécessité de conforter
une place, de faire reconnaître les atouts et les savoir-faire de ses acteurs.
L’enjeu ? Autour d’une “ stratégie de service ”, “ concilier la solidarité et les
respect des objectifs économiques ”. “ Ce n’est pas paradoxal ”, ajoute le président de la
CNAM. C’est pourtant bien dans la tension que réactive ce “ paradoxe ” que nous
chercherons à inscrire et peut-être à expliquer le malaise des assistants de service social des
CRAM.
Une “ stratégie de service ” ? Il s’agirait de créer les conditions permettant aux
services de répondre aux attentes des publics, et notamment en faveur des plus fragilisés.
Nous verrons d’ailleurs comment le “ client ” prend une dimension centrale dans une
approche fortement imprégnée du discours et des outils du monde de l’entreprise. Car,
aujourd’hui, il s’agit clairement de “ faire face à l’émergence des notions de concurrence
dans le service rendu, de clients, de rentabilité ”. “ Tous les organismes et entreprises
publics ont dû renoncer à leurs statuts de forteresse imprenable ”, souligne un autre article
décrivant l’évolution des pratiques des cadres de l’Assurance Maladie. L’Assurance
Maladie, de service public devient “ entreprise publique ”. La rubrique “ société ” de ce
même organe de communication évoquera par ailleurs à deux reprises en 2002,
l’expérience de deux entreprises : la RATP et FRANCE TÉLÉCOM, la première pour valoriser
le processus de certification de sa qualité de service, la seconde pour mettre en évidence le
passage d’un statut d’administration à celui “ d’une entreprise de services en secteur
contribuer à la politique régionale de santé, assurer et prévenir les risques professionnels, et enfin, apporter une aide et un
accompagnement social aux assurés et à leur famille confrontés à la maladie, l’accident, le handicap, le vieillissement.
C’est ce dernier axe qui sert de socle d’intervention au service social des CRAM.
10
concurrentiel ”, qui considère l’usager de façon radicalement différente. Celui-ci n’est plus
“ captif ”. Il s’inscrit dans un “ segment de marché ”. Il est désormais nécessaire de se
soucier de sa satisfaction. Comme le dit le titre de l’article “ La satisfaction de nos clients
est au cœur de tous nos métiers ”. Cela signifie que l’ensemble des acteurs de l’entreprise
est désormais mobilisé dans le cadre d’une stratégie qui s’articule autour des principes de
satisfaction de clients, de compétitivité, de conquête ou de maintien d’une position sur un
marché et qui nécessite une modernisation de l’organisation.
Sur ce point, nous compléterons notre tour d’horizon avec l’expérience d’une
autre “ entreprise ”. Il s’agit de La Poste20. La tonalité globale du dossier de la revue
“ Sciences humaines ” confirme, en forme de parallèle, le discours mis en évidence
précédemment. “ La Poste est une entreprise comme les autres ”. Elle a des préoccupations
d’efficacité, de rentabilité, de bonne utilisation de ses ressources, de lancement de
nouveaux produits ”21. Les recherches de Philippe Zarifian destinées à rendre compte des
effets de la modernisation de ce type d’entreprise, y sont rapportées, pour évoquer
notamment le fait que La Poste “ est passée sans transition d’une mission de service public
à une entreprise industrielle avec les soucis de la rentabilité et des batteries d’indicateurs
pour mesurer les performances ”22. Ce contexte entretient de fortes analogies avec celui du
service social des CRAM.
I-2-2 / D’une logique centrée sur la relation à une logique de service
On observe dans les services sociaux des CRAM un glissement, d’une logique de
travail social individualisé vers une logique de service, d’une logique de réponse à la
demande de l’usager (dans une perspective classique de réparation) vers une logique
d’offre de service. Ces deux logiques pourraient être caractérisées de la façon suivante :
d’un côté, une logique qui repose sur une relation de service. Dans un registre
instrumental, l’intervention sociale transcende la singularité des situations par
l’application de normes, de procédures, de protocoles communs. L’action s’articule avec
le principe d’allocation de ressources inhérent à l’émergence d’une “ pensée
stratégique ”. Le service rendu s’adresse à des groupes, des populations. L’organisation
devient centrale.
de l’autre, une logique de la relation. L’action est tournée vers l’individu, la personne.
La dimension intersubjective, la singularité des contextes et des problèmes dominent.
Nous sommes dans le registre des différences, du spécifique, du cas par cas. C’est la
relation humaine qui prime avant même la notion de service. Il est également possible
de dire que dans ce registre, la relation plus qu’un instrument, est une fin en soi.
20
Un dossier spécial de la revue “ Sciences humaines ”, n° 145, janvier 2004, est consacré à cette “ entreprise ”. Il est
titré “ La Poste, une entreprise en mutation ”. Il fait le point sur la modernisation des entreprises publiques.
21
Ibid, p. 6.
22
Interview de Didier Brune, Directeur de la stratégie du groupe La Poste in “ Sciences humaines ”, n° 145 01/04, p. 6.
11
Ce mouvement accompagne comme nous l’avons souligné les mutations du
travail social, celui-ci intégrant le discours et les méthodes de l’entreprise. Le service
social est désormais une “ entreprise ” comme une autre. Il doit montrer son efficacité et
doit faire valoir ses résultats. Il se “ pilote ” et élabore des stratégies, celles-ci s’inspirant
de deux grands principes associés habituellement au fait militaire23 :
la concentration des forces, “ il faut être meilleur que les autres sur un terrain limité,
plutôt que médiocre partout ” ;
l’économie des moyens, “ on ne doit exposer dans l’action que les ressources
nécessaires et suffisantes pour atteindre les objectifs fixés. Cela suppose que l’action se
déroule dans un contexte de ressources limitées et coûteuses ”.
La multiplication des intervenants dans le champ social, l’émergence du territoire
comme pierre angulaire de l’intervention sociale ont contribué à la fragmentation de
l’intervention, à concentrer les efforts, les ressources disponibles. Chaque service doit, face
à la concurrence, affirmer sa spécificité, son efficacité vis-à-vis de problématiques et de
populations ciblées. Cela suppose de concentrer ses efforts à partir de moyens, de
ressources de plus en plus réduites. Cela suppose d’anticiper, d’aller au devant, de
connaître la clientèle, ses besoins, ses attentes et d’être en mesure d’y répondre. Cela
suppose de mobiliser les ressources de l’entreprise, connaissances et compétences
attachées à une problématique, à une spécialisation. Un impératif pour le service social :
connaître son environnement pour pouvoir s’y positionner.
Les orientations des politiques sociales sont alors synonymes de stratégies. “ La
stratégie est due à un choix de positionnement produit-marché ”24. C’est dans ce contexte
que s’élaborent les partenariats, les conventions pour un service social qui identifie ses
ressources, ses moyens, élabore ses objectifs, ses produits “ offres de service ”. Il lui faut
désormais acquérir une visibilité, piloter son action, pour inscrire son action dans la durée,
pour s’inscrire dans un contexte social mouvant et incertain, à la recherche de nouvelles
légitimités.
I-2-3 / Le service social à la recherche de nouvelles légitimités
Michel Autes25 a mis en évidence plusieurs grandes thématiques qui alimentent
notre propos et qui selon lui ont “ modifié profondément les modes de représentation et de
légitimation du social ”26.
En premier lieu, la “ conversion du social aux problèmes de l’organisation ” jette
les bases d’une nouvelle dynamique collective de l’intervention sociale, s’opposant ou
23
Tarondeau (J.C), Le management des savoirs, Puf, Paris, 1998, p. 8.
Autes (M), op-cit, pp. 10.
25
Ibid, pp. 87-90.
26
Ibid, p. 87.
24
12
complétant ainsi le travail social individualisé. Le travail social se positionne désormais
dans un ensemble complexe. On sollicite son expertise. C’est la naissance de l’ingénierie
sociale et l’expression de sa conjugaison avec les termes du partenariat et de l’action en
réseau.
Le deuxième thème énoncé est celui du social qui “ est une entreprise comme les
autres ”. Le social est un produit synonyme de marchandise. C’est l’avènement des
managers du social. L’adhésion des acteurs de l’organisation est requise dans un contexte
où l’évaluation devient le maître mot.
La troisième thématique met en évidence un changement radical dans les
modalités d’évaluation. C’est désormais l’ère des tableaux de bord, des indicateurs, du
ciblage des populations. “ Enfin, le social va se mesurer, se compter et sortir de la sphère
du récit et de l’ineffable où il était jusqu’ici enfermé ”27. “ Observer les territoires plutôt
que classer les individus, générer de nouvelles représentations du risque, tels sont les
enjeux et les manœuvres qui apparaissent pour structurer peu à peu différemment le champ
des interventions sociales. ”28
Ces thématiques mettent en évidence une évolution qui tendrait à opérer une
scission entre un travail social “ obsolète, résistant ” et un social “ nouveau, moderne
mieux adapté aux enjeux du temps ” dans un contexte global énonçant les rapports à la fois
conflictuels et nécessaires entre le monde du social et le monde de l’économique.
Nous retrouvons des traces supplémentaires de cette logique dans différents
documents qui ont jalonné l’évolution des missions du service social des CRAM,
notamment dans la circulaire du 20 mars 2001 redéfinissant les missions et priorités du
service social29. Le service social s’adresse à des “ catégories de personnes à privilégier
parmi les populations bénéficiaires caractérisées par une problématique générale. ”
Plusieurs termes retiennent notre attention : catégories, populations, clientèle. Ceux-ci
font par ailleurs écho à la logique globale de l’intervention sociale énoncée à l’occasion du
XIème plan, celui-ci préconisant une réorientation des services sociaux publics sur les
personnes les plus en difficultés, ils entérinent l’idée d’un ciblage de l’intervention auprès
de populations à risques.
Une note d’information sur le système d’information du service social30, apporte
un éclairage supplémentaire. Par opposition à un modèle d’intervention “ traditionnel ”
centré sur la personne, “ le travail social s’inscrit désormais dans un contexte où il est
27
Ibid, p. 89.
Ibid, p. 89.
29
Annexe (1) Circulaire commune CNAMTS/CNAV du 20/03/2001, Missions et priorités du service Social des CRAM et des
CGSS.
30
Annexe (2) Lettre-Réseau LR-DAR-103/2002 du 18/10/2002 - Note d’information sur le système d’information du
service social.
28
13
question de gérer dans la durée une partie importante de la population exclue de droits
caractéristiques de l’intégration” .
Cette note met en évidence différents éléments autour de la notion de service :
offres de service : l’Assurance Maladie est passée d’une logique de mise à disposition à
une logique d’offre de service ;
stratégie de qualité de service : accent sur l’abandon de l’organisation géographique au
profit de territoires d’intervention ;
évaluation des politiques sociales appliquées, à propos de laquelle est préconisée
l’utilisation d’outils tels que tableaux de bord et indicateurs de gestion de clientèle.
Cette “ spécialisation ”, induite par une politique soucieuse de cibler les précaires,
les “ désaffiliés ”, pour reprendre l’expression de Robert Castel31, n’est pas nécessairement
nouvelle pour le service social des CRAM. Celui-ci, par nature, s’adresse à une population,
celle des assurés du régime général et cible, en particulier ceux qui rencontrent des
difficultés liées à la dégradation de leur état de santé, pour leur offrir les interventions qui
leur sont nécessaires. Ce service social spécialisé s’inscrit donc bien dans une politique de
“ catégorisation des populations ”. Cette politique, élaborée sur la base d’un repérage de
risques n’est pas nouvelle, elle fonde d’ailleurs le système de protection sociale dans son
ensemble, celui-ci fonctionnant, dès l’origine, sur un mode catégoriel et sectoriel.
Aujourd’hui, il est toutefois demandé au service social, en référence à la loi de
1998 contre les exclusions et à celle relative à la couverture maladie universelle, de
renforcer sa présence auprès des plus précaires. Ce ciblage est parfois critiqué par les
professionnels, soit parce qu’ils soulignent qu’ils ne rencontrent pas nécessairement la
population visée, soit parce qu’ils craignent un risque de stigmatisation associé à des
réponses standardisées. Ils ont en outre de la difficulté à admettre, notre exploration nous
l’a confirmé, la nécessité de “ choisir ” parmi les nombreux demandeurs, qui en difficultés
sur le plan de leur santé sollicitent le service social et sont potentiellement issus de milieux
diversifiés. La santé est multidimensionnelle, déclarent-ils. Elle n’est pas réductible à une
prestation, à un indicateur de précarité. Peut-être entrevoient-ils cette dynamique qui
conduit à redéfinir les frontières, toujours fluctuantes, entre les éléments du “ tryptique
assurance/assistance/aide sociale ” qui selon Michel Autes “ n’a rien d’un édifice
équilibré ”. “ Il s’agit plutôt de trois logiques en perpétuelle recomposition et redéfinition
de leurs frontières et de leurs stratégies ”32, au risque d’une “ séparation progressive des
deux univers de la solidarité et de l’assistance ”33. Il se pourrait que le recours à la
spécialisation, potentiellement source de technicité et de professionnalité34, par son excès
31
Castel (R), La métamorphose de la question sociale, Fayard, Paris, 1995, 809 p.
Autes (M), op.cit, p. 16.
33
Rosanvallon (P), La nouvelle question sociale, Repenser l’État providence, Seuil, Paris, 1995, pp. 7-11.
34
Castel (R), Du travail social à la gestion sociale du non travail, in “ A quoi sert le travail mars-avril 1998, p. 30-33.
Robert Castel dresse le tableau de la conception du travail social au début des années 70. Il rappelle, entre autres, à propos
32
14
de “ discrimination positive ”, soit paradoxalement vécu comme une source de rupture du
principe de solidarité universelle. Ne plus s’adresser à tous serait alors synonyme, pour les
assistants de service social, de trahison d’une valeur fondatrice de leur action.
Par ailleurs, l’inscription de l’action du service social à l’échelle de territoires, si
elle entre en congruence avec une évolution induite par la prise de conscience du caractère
multidimensionnel des problèmes sociaux, les politiques de la ville en sont d’ailleurs un
bon exemple, peut être comprise ou vécue comme contradictoire vis-à-vis d’une
dynamique qui catégorise et cloisonne l’individu35. Il y aurait injonction paradoxale dans la
volonté institutionnelle d’inscrire des professionnels au cœur d’un territoire et la volonté
concomitante de catégoriser l’individu au travers d’une prestation ou d’un critère de
précarité. De même, l’organisation sous couvert d’efficacité et d’efficience, et
probablement dans une démarche de renouvellement de sa légitimité, reposerait en ellemême sur une injonction paradoxale qui, dans une perspective néo-taylorienne, conduit à la
fois à multiplier les procédures, les règles et les normes de son action et donc à renforcer
son caractère bureaucratique, tout en sollicitant innovation et créativité de la part de ses
acteurs.
Ainsi, nous entrevoyons, de la part de l’Institution, une volonté paradoxale de
sollicitation des savoirs, des compétences des assistants sociaux notamment en tant
qu’acteurs d’une démarche d’observation sociale alors même qu’ils ne sont nullement
associés à l’élaboration de sa politique. Les professionnels ne sont d’ailleurs pas en reste
alimentant eux-mêmes ce paradoxe, en négligeant ou en refusant les outils, susceptibles de
valoriser leurs actions, leurs savoirs, voire leurs compétences. Le service social des CRAM
apparaît aujourd’hui dans un entre-deux à la fois fécond et sclérosant. Le degré
d’implication de ses acteurs à la dynamique décrite, relatif, paraît ainsi déterminant.
Cet état des lieux n’est pas vain, plus qu’une mise en perspective des évolutions
du champ social, il nous a permis de souligner combien le service social des CRAM s’inscrit
précisément dans cette dynamique, au travers du discours institutionnel qui accompagne sa
mise en œuvre. Parce qu’ils ne sont pas neutres, nous nous proposons maintenant
d’examiner les instruments qui signifient et révèlent sa logique d’intervention sous-jacente.
de l’aide sociale et de la logique du ciblage, “ cette segmentation des publics a souvent été critiquée, mais il faut
comprendre qu’elle correspond à la dynamique profonde du développement d’une pratique qui se technicise et se
professionnalise.
35
Bruno Pallier dans son article “ L’évolution des cadres de l’action sociale en France ” in Informations sociales n° 104
exprime bien ce dilemme : “ Face à la combinaison des difficultés rencontrées par une même personne les politiques
sectorielles, spécialisées et cloisonnées, ne savent prendre en charge qu’un problème à la fois ”.
15
I-3 / Les instruments au service d’une logique de gestion de l’intervention sociale
I-3-1 / Du contrat pluriannuel de gestion au système d’information
Cette démarche globale apparaît donc, in fine, fortement ancrée dans une
problématique de gestion de l’intervention sociale qui tente de réunir les mondes du social
et de l’économique. Elle s’incarne au travers de différents instruments qui se conjuguent ou
se juxtaposent :
la nécessaire maîtrise des dépenses de santé et les circulaires dites “ Juppé ” ont conduit,
notamment à partir de 1995, à une réorganisation globale de la Sécurité Sociale. Nous
mettrons l’accent sur les termes des conventions et contrats pluriannuels de gestion
qui unissent désormais l’État et les caisses nationales de Sécurité Sociale
(CNAM/CNAV/CNAF…), ainsi que ces dernières avec les caisses locales, notamment les
CRAM. Le service social est particulièrement concerné par cette contractualisation,
devant, au travers d’indicateurs précis, mesurer son action en termes de participation au
maintien de la cohésion sociale.
l’émergence des démarches qualité, associées ou non aux principes de la certification
des services. Elles se concrétisent désormais, en particulier, sous la forme d’une enquête
de satisfaction annuelle auprès de la “ clientèle ” du service social. L’indice de
satisfaction est pris en compte dans le calcul d’un “ score ” obtenu par chaque CRAM. Il
est intégré à chaque contrat pluriannuel de gestion.
la mise en œuvre d’une comptabilité analytique spécifique. Elle a vocation à mesurer
l’engagement proportionnel du service social, au regard de chaque domaine
d’intervention, sur le plan de son investissement en temps dans le cadre des actions
individuelles et collectives.
le système informatique ANAISS, progiciel mis en place à partir de 1994, comme outil
d’aide à la conduite de l’intervention sociale et source potentielle d’informations pour
l’action. Ce système informatique est souvent évoqué en tant que “ système
d’information ”, tout en sachant comme nous le verrons, que cette notion ne se réduit pas
au progiciel. Cet outil est, en particulier, utilisé pour le suivi des indicateurs des contrats
pluriannuels de gestion.
C’est ce dernier instrument qui retiendra notre attention dans cette recherche, car
s’inscrivant dans une logique d’intervention requérant une connaissance accrue des
bénéficiaires du service social et de ses modalités d’intervention. Les assistants de service
social, artisans de la cohésion sociale en seraient les principaux acteurs, appelés à collecter
les données susceptibles de participer à l’évaluation de la qualité du service social, à la
confirmation de sa stratégie. Désignés en tant qu’observateurs de l’évolution des
problématiques sociales, ils sont appelés à s’adapter à un nouvel environnement interne et
externe, à redéfinir leurs positionnements, voire à apprendre de nouveaux rôles.
16
L’information devient, dans ce contexte, une ressource stratégique qu’il convient
d’apprendre à collecter et à gérer.
I-3-2 / Un système d’information pour le service social
Au début des années 90, le projet ANAISS36, d’informatisation des services sociaux
des CRAM, a enclenché une dynamique dont le premier maillon a été essentiellement
constitué par l’informatisation du dossier social37. Ce projet, néanmoins, était déjà porté
par un discours, une intention qui, tout en dessinant les prémices d’une démarche
d’observation sociale, n’en employaient pas encore le terme.
Si d’emblée le logiciel ANAISS proposait à l’utilisateur un ensemble d’outils
destinés à permettre le suivi de son activité38, force est de constater que la dimension
“ connaissance des populations et des problématiques ” était peu opérationnelle car très
peu présente au travers des premiers modules disponibles. Historiquement, la mise en
oeuvre du projet ANAISS et le déploiement de l’ensemble de ses modules, ont orienté l’outil
vers une dimension organisationnelle marquée par une utilisation centrée sur la gestion des
flux, la mesure des charges de travail et plus qualitativement vers la qualification des
interventions du service social. Les avis de la CNIL39 de 28/06/1994 et du 08/04/1999
autoriseront le déploiement successif des différents modules constituant désormais
l’ensemble du “ système d’information ” du service social des CRAM. Mais il a fallu
attendre 1999 afin d’avoir la possibilité d’exploiter, à la fois de nouveaux outils40 et surtout
une base de données régionale, anonyme, constituant la mémoire de l’activité du service
social. A cette époque, a été élaboré un premier programme statistique destiné
essentiellement à l’élaboration du bilan annuel d’activité, permettant ainsi non seulement
d’améliorer la connaissance des modes et des domaines d’intervention du service social,
mais aussi d’amorcer une réflexion sur les caractéristiques des populations aidées et
l’évaluation des résultats du travail social. Bien que ces éléments en soient potentiellement
constitutifs, la démarche n’était pas encore définie en tant qu’observation sociale.
36
Application Nationale Informatique des Services Sociaux
En prenant appui sur la définition de l’ANAS (1992), Gérard Chevalier dans son ouvrage “ Les services sociaux à
l’épreuve de l’informatique ” isole les éléments essentiels du dossier social. Le dossier social est selon lui “ un outil pour
l’action, la mémoire d’un collectif de travail (le service), sur la situation des personnes accompagnées et sur les
interventions réalisées par l’assistant social ; c’est également un outil de communication avec les collègues, le service,
l’usager ; c’est un outil d’analyse et de distanciation pour les praticiens ” p. 22.
38
Un module “ Données locales d’activités ” permet à l’utilisateur d’obtenir une vision globale de l’activité de son
secteur d’intervention. Essentiellement quantitatif, ce module apporte quelques éléments complémentaires relatifs aux
difficultés récurrentes identifiées dans les accompagnements sociaux. Il n’apporte pas en lui-même d’éléments permettant
une connaissance fine de la population aidée.
39
Commission Nationale Informatique et Libertés.
40
Un nouveau module est exploitable depuis 2000, permettant par voie de requête, d’identifier, de repérer de façon
encadrée (chaque professionnel a potentiellement accès aux données relatives à ses seuls usagers) les usagers concernés
par certaines caractéristiques. Par exemple il est possible d’envisager un repérage de personnes bénéficiaires de la
Couverture Maladie Universelle de telle sorte qu’il soit possible de leur proposer une offre de service spécifique.
37
17
Les finalités du logiciel ANAISS ? “ Un outil d’aide à la conduite et au suivi des
interventions sociales ”. Il s’agit d’abord d’accompagner la démarche du travail social des
assistants sociaux de la Sécurité Sociale au travers de l’informatisation du dossier social41
de l’usager, de développer la qualité et l’efficacité au poste de travail par la mise à
disposition d’outils destinés à suivre le travail social au quotidien. Son ambition est
également de rendre lisible et visible le travail social (individuel et collectif) au moyen
d’un langage commun (par la conceptualisation des modes d’intervention) et d’une grille
de lecture méthodologique particulière (ici, le travail social par objectif s’appuyant sur la
méthodologie de contrat). L’outil met l’accent sur la formalisation et la qualification du
travail réalisé (identification des actes professionnels) tout en permettant une évaluation
continue de l’action avec l’usager, sur la base des problèmes, objectifs et moyens mis en
œuvre identifiés au moyen de tables de données. Il s’agit en outre au travers de cet outil, de
contribuer aux orientations des politiques sociales (et en premier lieu à celles de
l’Institution), de mesurer l’adéquation de l’intervention sociale à ces orientations, tout en
améliorant, par l’exploitation des données issues du système d’information (connaissance
de l’activité, des caractéristiques de la clientèle et analyse de ses besoins), la
communication sur les résultats du travail social.
Même si ces finalités, comme nous le verrons, entretiennent des analogies fortes
avec celles d’un dispositif d’observation sociale, le terme n’était pas employé à l’origine
du projet, peut-être tout simplement parce qu’il n’était pas “ en vogue ” au début des
années 90. Force est de constater néanmoins que cet élément du “ système d’information ”
qu’est l’outil ANAISS, apparaît davantage aujourd’hui en tant que support à une démarche
de management au service de l’optimisation d’une organisation. Dans ce contexte,
comment situer ses principaux acteurs ?
I-3-3 / Une logique de mobilisation des acteurs
Nous évoquerons cette question à travers deux aspects : l’émergence d’une
volonté de la CNAMTS de mobilisation des acteurs du service social, et le rôle
potentiellement dévolu aux assistants de service social dans le cadre d’une démarche,
aujourd’hui embryonnaire, d’observation sociale.
Nous l’avons souligné, c’est l’organisation qui est auscultée, parce qu’au service
d’une clientèle, il convient désormais d’interroger les conditions de son efficacité et de son
efficience, sa capacité à “ écouter ” le client, à identifier ses attentes. Cela requiert de
“ mobiliser ” les professionnels autour d’un projet, celui-ci requérant de leur part,
coopération et adhésion. Jacques Ion le confirme en soulignant que les “ praticiens doivent
41
On trouvera en annexe 3, un document synthétisant l’ensemble des types d’informations constituant le dossier social
informatisé (ANAISS).
18
peu à peu intégrer les exigences de leur institution d’appartenance ” et ajoute “ on peut dire
qu’un pilotage42 par les professionnels, est peu à peu remplacé par un pilotage par les
organisations ”43. Cette invitation à la mobilisation des acteurs a d’ailleurs trouvé son
expression en 2002 au travers de l’organisation au plan national des premières journées du
service social des CRAM. Autour du thème de la précarité, et dans la perspective d’un
échange d’expériences, celles-ci avaient vocation à réunir des représentants des services
sociaux de l’ensemble des CRAM. Les termes du questionnaire bilan44 de cette
manifestation sont évocateurs :
valoriser les compétences des assistants sociaux ;
renforcer le sentiment d’appartenance à l’Institution ;
mieux comprendre la contribution du service social aux missions de l’Assurance
Maladie.
Si les intéressés répondent majoritairement favorablement à ces trois propositions
et notamment au fait que ces journées ont permis de valoriser leurs compétences (60 %
d’entre eux se sont déclarés Tout à fait d’accord), seuls 34 % s’estiment “ Tout à fait
d’accord ” avec le fait que cette manifestation leur a permis de “ mieux comprendre la
contribution du service social aux missions de l’Assurance Maladie ”. Cette réponse
nuancée est-elle le signe d’un désaccord latent ? Nous ne négligerons pas dans notre
analyse le fait que selon les termes de l’analyse stratégique énoncée par Crozier45 les
acteurs ne s’identifient pas nécessairement aux buts de l’organisation.
Les assistants sociaux sont donc mobilisés. Pourquoi parler de mobilisation ?
Nous avons vu que nous pouvions considérer l’information, à plus forte raison la
connaissance comme une ressource, une force activable au caractère particulièrement
stratégique. C’est d’ailleurs dans ce sens que le Petit Robert définit le terme en évoquant
la “ Mobilisation des ressources, des forces vives… ”, terme par ailleurs associé volontiers
au fait militaire. Nous devinons naturellement que la mobilisation n’est pas seulement celle
des connaissances. C’est aussi la mobilisation de celui qui, sur la ligne de front, est
susceptible de recueillir l’information. Dès lors, l’assistant de service social est convoqué,
mobilisé dans ce rôle. Un rôle, qui sera d’autant plus accepté que l’intéressé se sentira
“ engagé ”, et vécu avec d’autant de plus de méfiance, voire de crainte, qu’il se sentira
“ appelé ”. Ce que nous souhaitons laisser entrevoir, à travers une métaphore militaire a
priori peu adaptée au monde du travail social, c’est le dilemme dans lequel est susceptible
de se trouver tout professionnel sommé d’apporter, en bon éclaireur, les éléments
42
Cela étant, de la part des professionnels, ce pilotage a-t-il jamais existé ? Au sens strict de pilotage. En fait, il semble
que chacun naviguait à vue, déclinant librement la “ vague mission ” que lui confiait l’Institution.
43
Ion Jacques, Le travail social au singulier, Dunod, Paris, 1998, p. 132.
44
Document diffusé à l’ensemble des CRAM en septembre 2003.
45
Crozier (M), Friedberg (H), L’acteur et le système, Seuil, Paris, 1981, 504 p.
19
nécessaires à la stratégie dont il est l’instrument ou l’acteur, au risque pour certains de
trahir des convictions intimes, des valeurs, au risque du conflit, voire de la désertion. Ainsi,
la mobilisation des connaissances nécessiterait une volonté partagée, une adhésion au cadre
institutionnel et à la logique qui l’anime.
Le terme “ mobilisation ” induit une dimension stratégique, pose la question du
statut de la connaissance des assistants sociaux et suppose que celle-ci a une valeur
(utilité), qu’elle est pour l’organisation, assimilable à une ressource, une force, lui
permettant d’apprendre, de comprendre son fonctionnement, de modifier ses modes
d’intervention, d’appréhender les besoins de sa clientèle, de se positionner dans le champ
de l’intervention sociale. La mobilisation est alors indissociable de la dimension politique
de l’action. Ainsi un article du Journal de l’action sociale donne le ton d’emblée46 : “ Si
l’impulsion doit être politique, la conduite du changement est managériale ”, ou encore
“ c’est là qu’apparaît comme indispensable la mobilisation des professionnels du social ”,
“ la richesse du diagnostic social et l’envergure de nouvelles réponses reposent sur l’ajout
qualitatif des professionnels qui, au contact de la détresse humaine, savent donner du sens
aux chiffres ”.
Certains ingrédients de notre problématique sont d’ores et déjà présents dans ces
courts extraits : mobilisation, politique et management, donner du sens aux chiffres. Le
rôle assigné aux professionnels du social, est ici un rôle fort. Parler de mobilisation des
connaissances nous invite à analyser le rôle d’observateur social potentiellement dévolu,
ou induit par l’Institution, aux assistants de service social des CRAM, et qui, nous le
constaterons est souvent associé à la notion de système d’information.
46
Dossier Politique de la ville et développement social "Quelle mobilisation demain ?" in Le journal de l'action sociale,
décembre 2003, p. 33-34.
20
II / Émergence d’une démarche d’observation sociale au sein des CRAM ?
II-1 / L’analyse de la circulaire du 20 mars 2001 : une fonction d’observatoire social
pour le service social
La circulaire du 20 mars 2001, relative à l’évolution des “ missions et priorités du
service social des CRAM et des CGSS47 apporte un éclairage intéressant et indique
clairement que “ le service social exerce aussi une fonction d’observatoire social ”. Ce
texte nous semble fonder une approche qui, à bien des égards, apparaît aujourd’hui
embryonnaire. Nous proposons d’en décoder les termes.
Le service social des CRAM exercerait sa fonction, en “ recueillant toutes les
informations lui permettant de réaliser des évaluations qualitatives et quantitatives tant sur
la clientèle que sur l’activité qu’il développe à son égard ”. La question de l’évaluation
situe d’emblée le propos. Celui-ci s’articule autour de la connaissance de l’activité et de la
connaissance de la clientèle. Autrement dit, qui aide le service social et comment ? Sousentendu, la connaissance de la clientèle est indissociable des savoirs, savoir-faire qui
accompagnent l’intervention.
Le deuxième axe du texte nous semble essentiel. Il souligne et renforce le rôle et
la position stratégique du service social, en le situant en tant que force de proposition et en
tant que maillon des politiques sociales mises en œuvre. Porteur d’analyses, le service
social serait une interface primordiale, facteur d’ajustement des “ prestations existantes ”.
Sa compétence est implicitement reconnue. Son rôle est affirmé, et pas seulement en tant
qu’instrument.
La troisième proposition introduit une dimension inhabituelle, celle de la
contribution potentielle du service social “ aux différentes recherches conduites dans son
champ d’intervention sociale ”. Ainsi les assistants de service social sont invités à investir
une nouvelle posture, celle de la recherche.
Enfin, le service social est supposé remplir sa fonction d’observatoire social en
“ utilisant les systèmes d’information disponibles dans les deux branches ”. Cet aspect est
important dans la mesure où il introduit la dimension combinatoire de la connaissance. Il
n’y aurait pas un, mais des systèmes d’information. Ils sont supposés se compléter, au
cœur des deux branches de la Sécurité Sociale dont dépend le service social.
De surcroît, la circulaire précise deux aspects : “ la nécessité d’homogénéiser les
pratiques de terrain ” de telle sorte qu’il soit possible de répondre aux “ orientations
adoptées ”. Ceux-ci sont caractérisés pour chacune des missions, par l’identification de
“ catégories de personnes à privilégier ” en fonction d’une “ problématique générale ”.
Ainsi, le service social s’adresse à des “ clientèles prioritaires ” qu’il s’agit de cibler, bien
47
CGSS : Caisse Générale de Sécurité Sociale.
21
que le terme n’apparaisse pas dans cette circulaire. En résumé, nous retiendrons deux
notions dans ce texte :
une place précise est dévolue au service social. Sa position d’interface est valorisée. Ses
compétences, a priori, sont reconnues notamment au travers d’une fonction précise, celle
d’observatoire social.
la façon dont on parle des bénéficiaires de l’aide du service social n’est pas neutre. Il
s’agit avant tout d’identifier des populations concernées par des difficultés communes.
D’une manière générale, ce texte confirme l’émergence d’une logique de gestion
et d’évaluation de l’activité dont nous avons également, et logiquement, trouvé des traces
dans différents articles et supports de communication institutionnels, tels que la revue
“ Regards ”48 destinée aux responsables dirigeants, dont un dossier au titre évocateur “ Le
management de la protection sociale ” propose différents articles dans lesquels
“ stratégie ”, “ efficacité ”, “ service ”, “offres de service ” sont les maîtres mots.
Aujourd’hui l’Assurance Maladie en recherchant de nouvelles coopérations, cherche à se
positionner vis-à-vis de ses partenaires intra et extra-institutionnels au travers d’une
stratégie qui prend en compte une “ clientèle ”.
Un article49 confirme particulièrement cette orientation et souligne d’ailleurs
l’importance du “ système d’information ” géré par le service social dans un tel contexte.
L’auteur, s’attachant à valoriser l’activité du service social, souligne que l’outil ANAISS
permet au service social de “ disposer d’une connaissance approfondie de la population et
des besoins des assurés sociaux et de leurs ayants droit constituant sa clientèle, de données
d’activité correspondant aux interventions sociales individualisées ou collectives mises en
œuvre. En prenant appui sur ce système d’information, le service social contribue à
l’action sanitaire et sociale des Caisses Primaires d’Assurance Maladie et au
développement de liaisons médico-socio-administratives indispensables à une prise en
charge globale et coordonnée ”.
Il précise également un peu plus loin que “ le service social de la Sécurité Sociale
dispose de données lui permettant d’exercer un rôle d’observation sociale pouvant
conforter le rôle de l’Assurance Maladie dans les dispositifs départementaux et régionaux,
et rendre son action plus cohérente, plus lisible et accessible, et par conséquent plus
efficace. ”50
48
Revue REGARDS support du CNESS, n° 24, juillet 2003.
Caro (C). Directeur adjoint à la Caisse Régionale des Pays de la Loire - L’Assurance Maladie en Pays de la Loire : une
démarche régionale d’offre de service social aux personnes fragilisées - p. 188.
50
Ibid, p. 200.
49
22
Au terme de ce tour d’horizon, nous constatons que la démarche d’observation
sociale est, dans les CRAM, le plus souvent associée à une logique de rationalité et
d’efficacité de l’action et à l’existence d’un système d’information. Il conviendra bien
entendu de définir plus précisément ce terme, car au-delà des intentions manifestées, et au
regard des doutes et des limites exprimés à l’égard du système ANAISS en tant qu’outil
informatique, nous nous sommes demandés dans quelle mesure celui-ci pouvait contribuer
vraiment à répondre à cet enjeu et à quelles conditions il était possible de solliciter un
assistant de service social en tant qu’observateur social. Cette dernière question a justifié la
deuxième phase de notre exploration.
II-2 / Un complément d’exploration : à quelles conditions peut-on solliciter un
assistant social en tant qu’observateur social ?
Durant cette phase exploratoire nous avons interrogé 11 professionnels (6 cadres
dont un responsable régional, et 5 assistants de service social). Il s’agissait pour nous
d’isoler, à partir de cette question ouverte, les variables potentiellement déterminantes pour
l’émergence d’une démarche d’observation sociale. En arrière-plan, notre intention était
également d’entendre et de comprendre, sans pour autant le nommer, qu’elle pouvait être
la place, le rôle d’un système d’information en tant qu’outil au cœur d’une telle démarche,
aux yeux des professionnels. La question a été diversement entendue. Les réponses,
recueillies de façon relativement informelle, n’ont pas à ce stade de notre réflexion, valeur
de preuve. Elles ont néanmoins témoigné à la fois, d’une certaine lucidité, d’un intérêt pour
la question posée et d’une diversité de points de vue, inscrivant d’emblée notre recherche
dans un cadre complexe.
Les professionnels interrogés ont en effet répondu diversement à la question posée
et ont entendu différemment ses termes (à quelles conditions ? Dans quelles
circonstances ? Sous quel angle ? Sous quel aspect ? Qu’est-ce que cela suppose ?). La
reformulation partielle de la question par les professionnels souligne qu’il est possible
d’aborder la question de l’observation sociale de différentes manières.
Pour le responsable régional interrogé, l’observation sociale poserait moins, a
priori, la question de l’outillage que du projet institutionnel, celui-ci lui conférant un sens
et des finalités précises. Le projet d’observation sociale instituerait une volonté partagée,
un terrain (espace commun) d’action et de coopération, participant ainsi de la redéfinition
du contrat (contrat social ?) entre l’Institution, le professionnel et l’usager, cette volonté
devant se traduire par une clarification au sein du service des conditions de la collecte, de
l’exploitation et du partage de l’information, compatibles avec le métier d’assistant de
service social.
23
Pour les deux cadres chargés de mission51 sollicités, les avis sont partagés et
complémentaires, l’observation sociale est pour l’un :
une composante du “ métier ” d’assistant de service social, qui, paradoxalement
requerrait un apprentissage spécifique. “ Ce n’est pas un réflexe ”. Elle appellerait une
décentration nécessitant une certaine disponibilité, une diversité d’outils permettant le
partage et la réunion d’informations éparses. L’observation sociale supposerait ainsi une
inscription dans plusieurs globalités, une volonté institutionnelle, un climat, facteurs
pour les professionnels de reconnaissance et d’appartenance institutionnelle.
pour l’autre, l’observation sociale supposerait des “ situations de distanciation ” qui ne
mettent pas les professionnels “ en demeure d’action ”. Cela suppose d’être en capacité
de “ résister à la pression du quotidien ”, et aux enjeux institutionnels, d’être en capacité
de définir des problématiques en rapport avec le champ professionnel, avec les missions
institutionnelles. C’est un changement de posture plutôt que de métier, qui suppose une
négociation avec l’Institution.
Pour les assistants de service social, dont certains interrogés ont une certaine
ancienneté dans le cadre du service social de la CRAM, la pratique de l’observation sociale
serait inhérente au métier et serait particulièrement féconde pour la mise en œuvre d’un
partenariat externe, transversal. Elle trouverait paradoxalement ses limites au sein même
du service, le partage de l’information et des hypothèses d’action supposant une
confrontation des pratiques et un regard sur celles-ci. En d’autres termes, il est plus facile
et moins “ dangereux ” de s’exposer auprès des partenaires que de s’exposer au sein même
du service.
A l’occasion d’une session de formation à l’utilisation du logiciel ANAISS, nous
avons dialogué avec un groupe d’assistantes nouvellement embauchées. Celles-ci ont eu
tendance à répondre à la question en référence au rôle qu’elles pensent avoir, à la position
privilégiée qu’elles estiment tenir, à “ l’idéal ”, dont elles sont porteuses. Bien que dans
l’ensemble, chacune d’entre elles accepte le cadrage imposé par l’Institution qui les
emploie, on devine dans leurs propos que chacune défend ou fait valoir une certaine vision
de sa fonction, de son métier, voire de sa profession (“ travailleurs indépendants ”,
“ travailleurs au front ”, “ rebelles ”, “ militants ” “ techniciens ”, “ professionnels qui
réfléchissent ”. Certaines expriment, sinon des réticences, au moins des doutes sur le fait
qu’elles soient réellement “ écoutées ” par l’Institution. Il y aurait un décalage entre
51
Il s’agit ici de cadres dépendant de services sociaux régionaux dont la mission première est de faciliter l’appropriation
de l’outil ANAISS auprès de l’ensemble des professionnels. Ils peuvent également participer à l’exploitation de la base
statistique régionale et contribuer à l’élaboration de tableaux de bord ou d’études. Cette fonction émergente au sein des
CRAM ne fait pas l’objet d’un référentiel national. Chaque CRAM est ainsi libre de se doter de ce type de poste en fonction
d’un cadre et d’objectifs qui lui seraient propres. Le plus souvent ces postes sont occupés par des cadres assistants de
service social. Ce qui est le cas des deux professionnels que nous avons interrogés.
24
l’intention exprimée par l’Institution et la réalité, entre des logiques différentes, bien que
souvent elles aient exprimé leur satisfaction à l’égard d’une institution qui, selon elles,
“ les reconnaît ”. Le groupe n’exprime a priori aucune réticence par rapport à l’observation
sociale, certaines soulignent qu’elles ont été sensibilisées à cette question lors de leur
scolarité (la majorité des membres du groupe est titulaire du DEAS depuis peu de temps) et
qu’il convient de faire évoluer la profession dans ce sens. Si l’outil ANAISS en tant que
système d’information semble un facteur non négligeable dans l’appréhension de leur rôle
d’observateur social, il n’apparaît pas, pour elles, nécessairement déterminant. Il en est
d’ailleurs relativement peu question, une assistante fera référence à son expérience à l’APF
en soulignant la volonté de cette association de travailler dans ce sens, avec des grilles
statistiques rigoureuses, mais sans outils spécifiques.
Globalement, et contre toute attente, compte tenu des réticences connues dans le
champ du travail social à l’égard de l’évaluation et l’émergence plus globale de logiques de
gestion de l’action sociale, le groupe inscrit bien son action dans les impératifs de gestion
(évaluation des résultats, évaluation des coûts, connaissance des populations et de leurs
problématiques…). Au final, les professionnelles adhèrent aux principes (finalités ?) de
l’observation sociale en nuançant leurs propos en fonction du rôle, de la fonction, de
“ l’idéal professionnel ” qu’elles se sont forgé. L’expérience de la réalité, la confrontation
des logiques leur font interroger le lien qui les relie à l’Institution, la volonté d’une
reconnaissance mutuelle. L’outil ANAISS, en tant que “ système d’information ”, dans ce
contexte jouerait un rôle de catalyseur, un rôle fédérateur de mise en lien, révélateur des
enjeux professionnels et institutionnels.
Pour les deux responsables adjoints de service sollicités, l’observation
sociale est perçue comme une “ compétence ” facteur de reconnaissance, qui supposerait
un “ entraînement ” (cela fait partie du métier, mais cela ne s’improvise pas). C’est un
apprentissage qui exigerait une certaine sensibilité (un certain regard ?). Cette compétence
est volontiers décrite comme étant “ individualisée ” et variant en fonction de l’idée que
chacun se fait du travail social, de sa fonction, de son métier. Enfin, c’est une compétence
qui, tout en faisant partie fondamentalement du métier, s’insère dans un projet, une
stratégie de partage de l’information, une compétence qui “ demande de l’énergie ”.
L’observation sociale nécessiterait en outre une méthode, une démarche d’analyse,
une mise en perspective, une “ culture du chiffre ” (support de sens). Là où les assistants
sociaux situent les enjeux essentiellement sur le versant de la place et du rôle, les cadres
auraient tendance à les situer sur le plan de la compétence.
Globalement, les interrogations et remarques touchent au métier, à la fonction,
autour d’enjeux de positionnement professionnel. Le fait d’être potentiellement perçu en
25
tant qu’observateur social est souvent l’occasion pour les professionnels de terrain
d’évoquer leur difficulté à se situer vis-à-vis de l’Institution et de sa politique, voire
vis-à-vis de leurs propres collègues. La qualité d’observateur social est potentiellement
perçue comme un facteur de reconnaissance. L’observation sociale est évoquée en tant
qu’espace de négociation révélant potentiellement différentes stratégies de positionnement,
en tant qu’interface articulant la logique fonctionnelle et la logique professionnelle, en tant
qu’espace d’apprentissage, de construction de compétences, voire d’une identité
professionnelle renouvelée. Il existerait ainsi différents types d’observateurs sociaux au
sein d’une même organisation, chacun se faisant une idée singulière de sa fonction, de son
métier, au regard de son propre système de valeur. Nous avons constaté que la place de
l’usager est relativement peu évoquée. Ce qui est néanmoins central c’est l’appréhension
du rôle que l’on souhaite jouer auprès de lui.
Qu’est-ce qui fonde la dynamique de l’observation sociale ? L’introduction d’un
système d’information est-elle suffisante pour enclencher une démarche d’observation
sociale au sein des CRAM ? Force est de constater que l’importance de l’application ANAISS
en tant que “ système d’information ” support à une démarche d’observation sociale est
très relative dans les propos, même si elle semble en activer la dynamique (de par les
attentes qu’il provoque, de par le discours qu’il véhicule). Le système d’information en
tant qu’outil ouvrirait néanmoins, au cœur de l’organisation, un espace de négociation, de
nature à faire dialoguer une logique organisationnelle et fonctionnelle avec une logique
professionnelle.
II-3 / L’observation sociale, de quoi s’agit-il vraiment ?
II-3-1 / Une dynamique qui ne concerne pas seulement le travail social
L’observation sociale est à l’évidence une démarche qui a le vent en poupe.
Traduisant volontiers un “ déficit de connaissances ”, les notions d’observation sociale et
d’observatoire social ne traversent pas seulement le champ du travail social et concernent
aussi bien les entreprises que les associations, le public comme le privé. Une question
sociale émerge, on crée aussitôt un observatoire.
De l’observation sociale dans le contexte des transports routiers de marchandises
à la création d’un dispositif d’observation sociale au CCAS de Brest, en passant par
l’observation nécessaire dans le cadre de la protection de l’enfance (Clermont-Ferrand) ou
la connaissance des phénomènes de maltraitance dans les établissements52, les exemples
52
Sur ce plan, il est intéressant de noter que le projet est étroitement associé à l’existence du “ système d’information ”
PRISME (Prévention des risques, inspections, signalements des maltraitances en établissement). Rattaché à la direction
générale de l’action sociale, il doit permettre aux ministères compétents de “ disposer d’éléments de connaissance
quantitatifs et qualitatives du phénomène de maltraitance en établissement ”. Cette information a été rapportée dans la
revue “ ASH ”, n° 2361, du 28/05/2004.
26
sont multiples. Tantôt qualifiée “ d’observation médico-sociale partagée ”, tantôt
d’expertise, il n’y aurait pas une, mais des observations sociales, attachées à un contexte, à
une problématique. Les finalités sont multiples : comprendre un phénomène, alimenter la
réflexion pour agir, prévenir les conflits sociaux, “ prendre la parole dans le débat
public ”53. La question de l’observation sociale serait même devenue “ une question
incontournable de l’action sociale et de la lutte contre les exclusions ”54, un bilan de la
mise en œuvre de la loi relative à la lutte contre les exclusions le confirme55. Il s’agit de
“ favoriser les processus d’observation, de suivi et d’échanges de bonnes pratiques au plan
régional. Cette orientation peut se développer sur deux registres : celui de l’observation
sociale partagée, avec association de tous les acteurs de la lutte contre les exclusions, celui
de processus d’observation plus spécialisés, plus intégrés à l’action administrative des
services régionaux de l’État, sur des dispositifs ciblés ”.
Les propositions de l’ODAS sur le plan de l’évolution nécessaire des
enseignements des formations initiales en travail social vont dans le même sens et sont
sans ambiguïté. Il s’agit de “ développer les capacités d’expertise ” des étudiants, car “ les
travailleurs sociaux ont souvent du mal à repérer l’ensemble des problèmes et des
ressources qui caractérisent leur territoire d’intervention au-delà de leur dimension
strictement sociale. Les nouvelles compétences à acquérir en matière d’expertise sociale
représentent donc un enjeu d’ouverture et de décloisonnement pour le travail social et,
partant, un axe de revalorisation des professions sociales ”56.
Nous retiendrons ici deux points essentiels : si l’observation sociale est devenue
centrale, elle ne s’improvise pas, elle relève d’un apprentissage de compétences nouvelles.
Elle représente par ailleurs, un enjeu majeur en termes de revalorisation des
professions sociales.
II-3-2 / Un outil de connaissance et d’action
Les travaux réalisés par Hélène Hatzfled et Jackie Spiegelstein57 explicitent
précisément ce qui selon elles, relève d’une démarche d’observation sociale, c’est-à-dire
un “ outil de connaissance des phénomènes sociaux, centré sur la connaissance des
populations et de leurs comportements, elle s’étend à l’évaluation des dispositifs et des
modes d’action ”. Elle se distingue de la sociologie par sa finalité pratique, et du
management par ses priorités : fournir des connaissances qui aident à la décision, et non à
53
C’est ainsi que s’exprime le Groupement National des Directeurs Généraux d’Association (GNDA) dans un article
“ L’intervention sociale en débat : les dirigeants associatifs plébiscitent le changement ”, in le journal de l’action
sociale, mars 2002.
54
Hardy (J.Y), Guide de l’action sociale contre les exclusions, Dunod, Paris, 1999.
55
www.social.gouv.fr. Premier bilan de la mise en œuvre de la loi relative à la lutte contre les exclusions.
56
Dossier “ Formation autrement : les propositions de l’ODAS ”, in Le journal de l’action sociale, nov 2002.
57
Hatzfeld (H), Spiegelstein (J), Méthodologie de l’observation sociale, Dunod, Paris, 2000, 188 p.
27
proposer des solutions ”58. Outil de connaissance et d’action, il est tour à tour présenté
comme un outil d’élaboration des politiques sociales, un outil d’aide à la décision, un outil
d’évaluation. “ Connaître c’est aussi évaluer et pour cela s’inscrire dans un processus où
les actions sont elles aussi sources de connaissances ”.
Cette démarche s’apparente à une pratique susceptible de contribuer à “ modifier
et accroître les compétences des intervenants sociaux par une approche à la fois
individuelle et sociale ”59. Elle repose sur plusieurs dimensions : une posture
professionnelle spécifique, un cadre organisationnel et institutionnel adapté.
Une posture professionnelle spécifique qui se caractérise par :
Un positionnement privilégié, facteur de reconnaissance : les deux auteurs
utilisent le terme générique “ intervenant social ” pour désigner tous les cadres et praticiens
de l’action sociale. Il concerne, de fait les assistants de service social qui sont au cœur de
notre recherche. Ils seraient dans une position privilégiée dite d’interface, en capacité, au
travers de leur activité quotidienne, de recueillir et de transmettre les informations
nécessaires à l’observation sociale. En position d’acteurs-observateurs, ni sociologues ni
statisticiens, ils occuperaient une position inédite et stratégique, à l’intersection de
plusieurs logiques. La démarche, intégrée à la pratique se veut complémentaire de
l’intervention sociale, l’intervenant social pratiquant l’observation sociale n’adoptant pas,
néanmoins, “ exactement la même position que lorsqu’il est en situation d’intervention ”.
La position du professionnel observateur social, n’est pas, selon les auteurs idéologique,
“ c’est une position professionnelle ”. Elle se traduit par une fonction et une méthodologie
reconnues au sein de l’Institution et offrirait une dynamique de transformation des métiers
en activant une dynamique de changement en termes de positionnement professionnel
notamment vis-à-vis de l’Institution.
L’émergence d’un regard global, systémique et distancié : du sujet à l’objet, de
la problématique individuelle à la problématique collective, d’une pratique centrée sur la
personne et sa singularité à la prise en compte des caractéristiques communes à un groupe,
de l’individu à la définition de populations cibles, l’observation sociale suppose une prise
de distance, une compréhension plus générale et plus complexe d’un ensemble de faits à
partir de cas particuliers. L’observation sociale donne la priorité à l’observation et non à
l’action. Or, cette décentration nécessaire n’est pas une évidence, dans un contexte de
précarité et d’urgence sociale, elle suppose entre écoute et observation, d’avoir le temps ou
d’accepter de prendre le temps nécessaire à la prise de distance.
58
59
Ibid, p.13.
Ibid, p.10.
28
Des compétences renouvelées (mesurer, compter, analyser), relier la logique du
qualitatif et la logique du quantitatif (introduction de la dimension statistique), de
l’informel au formel dans un cadre général de recueil de données clairement délimité.
L’observation sociale nécessite d’associer l’approche macroscopique et microscopique,
quantitative et qualitative des phénomènes sociaux. L’observation sociale n’a de sens que
si elle associe les deux approches. Elle suppose de " faire parler les chiffres ".
Une organisation adaptée, des outils diversifiés :
Une structure organisationnelle adaptée (les auteurs parlent d’un organe
réactif) favorisant le traitement, le partage et la communication des informations, la
confrontation des observations, est nécessaire. L’observation sociale se pratique en équipe,
en partenariat. Cela suppose la mise en place d’espaces partagés où différents acteurs
pourront s’informer des observations qui les concernent, formuler leurs attentes, proposer
l’analyse d’exemples enrichissant l’observation, construire une connaissance à partir
d’informations collectées sur le terrain.
Une clarification des circuits de traitement, d’utilisation et d’interprétation
des données. L’observation sociale, en situant les professionnels en tant que force de
proposition, en les associant à l’élaboration de la connaissance nécessaire à la prise de
décision, met en jeu l’organisation. Elle ouvre en effet, pour l’ensemble de ses acteurs, un
espace qui, dans la chaîne de décision interroge la place de chacun.
Des outils de collecte, de traitement de l’information diversifiés, fiables et
souples. La démarche invite à penser une diversité de supports et de méthodes de collecte
d’informations (de la prise de note personnalisée à l’enregistrement informatisé de
données, d’outils personnalisés aux outils collectifs standardisés tel que l’outil ANAISS
dans le contexte des CRAM). Dans ce contexte, l’introduction d’un “ système
d’information ”, d’une base de données informatisée n’est donc qu’une des composantes
rendant possible l’observation sociale sachant que l’utilisation de sources d’informations
diversifiées est indispensable à l’élaboration de connaissances.
Un cadre institutionnel reposant sur une volonté partagée, une éthique renouvelée :
Une volonté partagée autour d’un projet institutionnel clair. Les finalités de ce
projet, de cette politique60, doivent être précisément définies et comprises par l’ensemble
de ses acteurs. Dans ce sens l’adhésion au cadre institutionnel, à ses principes, aux
modalités de son action, s’enracine dans une nécessaire reconnaissance mutuelle, une
volonté partagée. Cette adhésion au cadre institutionnel suppose une éthique susceptible de
60
Hatzfeld (H), Construire de nouvelles légitimités en travail social, Dunod, Paris, 1998, pp. 39-51. Politique ? Le terme
est polysémique. Pour Hélène Hatzfeld le “ politique ” désigne à la fois un domaine d’activité et une dimension de
nombreuses activités humaines. Parfois synonyme de gestion ou de stratégie, il entretient un rapport avec le pouvoir, avec
la sphère décisionnelle. C’est une délégation de pouvoir confiée à une structure ou à des individus.
29
réunir, selon les termes empruntés à Weber, l’éthique de conviction et l’éthique de
responsabilité. De quoi s’agit-il ? La première consiste à se mettre inconditionnellement
au service d’une fin, indépendamment des moyens à mettre en œuvre, des conditions
d’évaluation de sa réalisation ou de ses conséquences. L’éthique de conviction repose sur
la fidélité à des valeurs. L’éthique de responsabilité exige quant à elle, une forme de
lucidité considérant les moyens disponibles au service d’une fin. Elle repose sur la
nécessaire évaluation des conséquences de l’action. Un des enjeux de l’observation
sociale : mettre le sens de la responsabilité au service d’une conviction.
Comme nous venons de le voir, l’observation sociale nécessite un cadre
institutionnel et organisationnel particulier dans la mesure où celui-ci légitime et valorise
une posture, des compétences et une éthique spécifiques. L’observation sociale est un
“ dispositif ” nous disent les auteurs, composé d’éléments interdépendants. Nous préférons
aujourd’hui en parler en tant que démarche, qui nécessite un mouvement, une dynamique
qui porte ses acteurs et vers laquelle il faut tendre. L’observation sociale apparaît en tant
que système cohérent aux dimensions interdépendantes. Peut-on en préciser les finalités ?
II-3- 3 / Les trois axes de l’observation sociale : comprendre, évaluer, agir
Selon Hélène Hatzfeld et Jackie Spiegelstein, la démarche d’observation sociale,
“ métis de sociologie et de management ”61 s’articule autour de trois axes : comprendre,
évaluer, agir. De quoi s’agit-il ?
Comprendre : au sens étymologique prendre ensemble. Les auteurs utilisent ce
terme pour désigner les conduites qui visent à mettre les faits sociaux en perspective, dans
une globalité. L’enjeu est la recherche du sens, au travers de la connexion nécessaire de
différents éléments (sociaux, économiques, politiques, psychologiques…). Les auteurs
parlent de l’observateur social et de son kaléidoscope62 pour évoquer la vision globale qui
le caractérise, l’observation sociale s’articulant autour des dimensions sociale, politique et
économique du travail social. Comprendre supposerait de passer de l’étude de l’individu à
l’étude des caractéristiques des populations, de ses besoins, de le repérer et de le situer
dans son contexte, dans le cadre d’un territoire. La mesure, la quantification, la
qualification, le repérage de tendances ou d’éléments d’interprétation, l’analyse des
demandes ou des besoins existants sont ici au service d’une prise de recul, d’une
distanciation vis-à-vis de l’action.
Évaluer : “ Connaître, c’est donc aussi évaluer et pour cela s’inscrire dans un
processus où les actions sont elles aussi sources de connaissances ”, selon l’expression des
61
62
Hatzfeld (H), Spiegelstein (J), op-cit, p. 12.
Op-cit, p. 28.
30
auteurs. Évaluer les effets, mesurer les écarts, évaluer les modes d’action ou les dispositifs.
Cet axe embrasse nécessairement les dimensions quantitative et qualitative de l’évaluation.
Il s’agit d’évaluer au sens de la mesure de l’efficience (dans quelle mesure les résultats
sont-ils dus à la mise en œuvre de la politique menée ?) ou de l’efficacité (les résultats
obtenus sont-ils à la mesure des ressources mobilisées ?), il s’agit également d’évaluer au
sens de la mise en valeur de l’activité ou des actions menées, de la rendre lisible, visible.
Dans cet axe, est nettement perceptible la dynamique de connaissance voire de gestion de
l’activité qui, selon les auteurs, est aussi présente dans la démarche d’observation sociale,
plus particulièrement au sens de l’évaluation et de la connaissance des modalités
d’intervention. Pour autant, elle n’en est pas le but premier, mais plutôt la conséquence.
Agir : l’observation sociale doit déboucher sur des propositions. L’observation
sociale situe donc le professionnel dans la chaîne de décision, elle a une dimension
prospective. Anticiper et prévenir sont en effet, à la base d’une démarche qui situe le
professionnel en tant que force de proposition. Cette posture fait appel à la négociation, à
l’argumentation, dans la perspective de changements ou d’adaptation des modalités
d’action, de construction collective de dispositifs, de création d’offres de service,
d’adaptation des moyens au contexte.
En résumé, l’observation sociale c’est investiguer pour mettre en perspective,
identifier des éléments d’interprétation pour forger, collectivement, des propositions
d’action. L’observation sociale ? “ Un processus de création collective au travers duquel
diverses personnes ou institutions apprennent ensemble, c’est-à-dire inventent et fixent la
façon dont elles jouent une partie du jeu social, sous sa double forme de coopération et de
conflit ”63. Pour revenir aux termes de notre questionnement, en quoi, un “ système
d’information ” peut-il répondre à cet enjeu ? L’outil ANAISS apparaît plus que jamais en
tant qu’élément d’un ensemble ; permet-il à ses acteurs et à l’organisation dans laquelle il
s’insère et prend sens, de comprendre, évaluer, agir ? Permet-il à ses acteurs d’apprendre
ensemble ? Cette démarche nous paraît interroger fondamentalement l’organisation et le
rôle de ses acteurs. Elle nous paraît en outre entretenir d’importantes similitudes avec la
notion de “ système d’information ”. Ces conditions sont-elles réunies pour les assistants
sociaux des CRAM ? Un “ système d’information ”, en tant qu’outil informatique, permet-il
de faire émerger une démarche d’observation sociale ? D’autant que l’outil ANAISS, pour le
service social des CRAM, s’inscrit dans un contexte polémique, qui sans être le cœur de
notre recherche, représente un arrière-plan déterminant.
63
Hatzfeld (H), Spiegelstein (J), op-cit, p. 19.
31
II-4 / Un arrière-plan polémique : informatisation et travail social
Il nous semble en effet important, à ce stade de notre réflexion, d’évoquer au
travers du projet d’informatisation du service social des CRAM, les principaux termes d’une
polémique aujourd’hui non close, celle de l’intrusion de l’informatique dans le champ du
travail social. L’expérience ANAISS nous permettra d’en souligner les grandes lignes, avant
d’explorer au travers d’une enquête réalisée en 2002 par la CNAM auprès des assistants
sociaux des CRAM, les atouts et les limites d’un “ système d’information ” au travers des
propos nuancés des acteurs concernés. Cette approche nous permettra en outre de mettre en
évidence les discours mais aussi les facteurs qui, associés à l’outil, sont susceptibles
d’inhiber ou de favoriser l’émergence d’une démarche d’observation sociale.
II-4-1 / L’informatisation des services sociaux : un mouvement général, des
réalités diversifiées
L’application ANAISS s’inscrit dans un mouvement plus global d’informatisation
des services sociaux qui, au-delà des polémiques (problématique du “ fichage ” née dans
les années 70 de l’émergence de projets tels que SAFARI, GAMIN, AUDASS)64, recouvre
aujourd’hui de multiples réalités répondant à des finalités diversifiées, de logiciels dédiés à
la gestion ou au suivi de l’intervention sociale, jusqu’à l’émergence d’observatoires
sociaux, de la gestion du dossier social à l’accompagnement de l’évaluation ou de la
décision. Au-delà de l’introduction de la bureautique (concomitante à l’introduction de
progiciels65 véritables programmes professionnels), innovation en soi (traitement de texte,
tableurs…), sont ainsi apparus des logiciels diversifiés tels qu’ANAISS, ANIS66,
DIAPASON67, ESOPE68, IDAS69, ARCADE70, EVA…Souvent conçu par ou pour une institution
donnée en fonction de sa spécialisation et de ses missions, chaque outil s’inscrit ainsi dans
un cadre, une organisation spécifique. Les finalités de ces logiciels sont variées. “ Ils
peuvent n’être que des systèmes d’appui à des tâches opérationnelles sans apporter de
valeur ajoutée en termes d’informations utiles ou de production de connaissances en retour
(parfois, ce n’est qu’une simple gestion de prestations). Ils sont constitués à la fois de
supports matériels et logiciels… et par des ressources humaines dont les activités sont plus
64
SAFARI (usage d’un n° systématique et unique dans toutes les administrations), GAMIN (gestion automatisée de la
médecine infantile), AUDASS (automatisation des DASS), par leur caractère inquisiteur ou discriminatoire sont autant de
projets qui ont alimenté le débat sur l’informatique et les libertés.
65
Néologisme créé en 1973 par J.-E Forge, à partir des mots Produit et logiciel, pour désigner un ensemble cohérent et
indépendant de programmes, de services, de supports de manipulation d’informations, accompagné d’une documentation.
C’est un programme “ pointu ” conçu pour être commercialisé comme un produit. Définition citée par Chevalier (G),
(2000).
66
Logiciel des Conseils Généraux.
67
Ancien logiciel du service social de La Poste.
68
Logiciel destiné aux services PMI/ASE des départements des Hauts-de-Seine, du Calvados, de l’Indre-et-Loire, de la
Marne et des Pyrénées Orientales.
69
Application “ Informatisation et décentralisation des Activités Sociales ” du service social de la SNCF.
70
Aider à la Réalisation d’un Accompagnement Adapté et Evolutif, sert à évaluer le besoin de la personne en situation de
handicap mental sur la base d’un modèle d’accompagnement personnalisé, constitué de 36 items permettant d’observer
les relations et comportements, les activités domestiques et sociales.
32
ou moins modélisées en termes de procédures selon les rôles et les responsabilités dans
l’organisation ”71.
Les finalités le plus souvent énoncées sont, dans un cadre de suivi de gestion et
d’évaluation, l’analyse de l’activité ou des résultats attendus, la nécessité d’une plus grande
lisibilité du travail social. Ces outils, en tant qu’outils d’aide à la décision sont censés
représenter une aide à la compréhension des contextes, une aide à la définition des
politiques sociales et des objectifs à fixer. Nous pourrions qualifier ANAISS, d’application
multifonctionnelle :
c’est une transposition du dossier papier permettant la relation codifiée de l’ensemble
des actes essentiels en termes de travail social.
c’est un outil modélisant le processus d’intervention sociale individualisée et le suivi de
projets d’action collective sur la base du travail social par objectif et de la méthodologie
de projet. Ce n’est pas un système expert, c’est-à-dire qu’il n’oriente pas la décision de
l’assistant social qui continue, dans un cadre méthodologique précis, de maîtriser le
continuum à la fois incertain et construit de l’intervention sociale.
c’est aussi et plus globalement, une base de données alimentée et exploitable selon
différentes modalités et outils connexes, par l’ensemble des acteurs sociaux (assistants
sociaux/cadres/secrétaires) d’un même service.
II-4-2 / L’informatisation : un risque et une chance pour le travail social
Le rapport du Conseil Supérieur du Travail Social sur les nouvelles technologies
de l’information et de la communication décrit l’informatisation comme un risque et une
chance. Posant tour à tour sa réflexion dans le cadre d’une réflexion sur les métiers et les
fonctions, interrogeant ses atouts, voire ses limites au regard de thèmes tels que la
confidentialité, la relation à l’usager, l’échange des pratiques, la communication,
n’oubliant pas de mettre en perspective son propos au cœur de la logique de gestion de
l’action sociale dont nous avons déjà exploré les termes. Le rapport souligne ainsi qu’il est
indispensable de définir les usages et les conditions de l’utilisation, de la maîtrise des
outils considérés et d’en préciser les termes. Informatisation, gestion, systèmes
d’information, systèmes d’aide à la décision, information, techniques de l’information et
de la communication, échange et partage de l’information, ces expressions ne sont pas
neutres et témoignent en effet d’un champ d’application très vaste et souvent mal défini.
En un mot, de quoi parle-t-on ? On ne peut, par ailleurs, interroger la place des outils sans
interroger l’évolution des pratiques, les rapports entre les acteurs de terrain et les
décideurs, l’organisation du travail et des métiers, chaque acteur devant y trouver une plusvalue.
71
CSTS, Nouvelles technologies de l’information et de la communication et travail social, ENSP, 2001, p.38
33
La métamorphose du contexte économique, juridique et médiatique marqué, dans
un contexte de crise économique, par le souci d’une gestion plus efficace eu égard à la
mise en place de politiques publiques plus adaptées (une collecte de données pour
permettre un meilleur ajustement, une meilleure allocation des ressources) active une
demande d’information aujourd’hui massive et omniprésente. La communication, véritable
injonction, questionne alors le statut de l’information dans un contexte plus global que l’on
nomme volontiers la société de l’information. Elle interroge ainsi le rôle et la place du
travail social. De ce point de vue, les travailleurs sociaux sont potentiellement perçus en
tant que coproducteurs de sources d’information favorisant ainsi l’accès aux droits des
usagers, une meilleure coopération interservices. D’aucuns estiment d’ailleurs que cette
coproduction implique potentiellement l’usager lui-même dans la perspective d’une
éthique renouvelée posant l’usager comme coproducteur de l’information qui le concerne.
Si pour le Conseil Supérieur de Travail Social, l’outil informatique est destiné non
seulement à " la connaissance des demandes et de la situation de l’usager, mais aussi à
rendre compte de l’action du professionnel, il ne prend sens que s’il permet d’apporter
des éléments utilisables par le travailleur social ou le bénéficiaire de l’action "72. Ce
qui est redouté, c’est la prééminence d’un modèle qui pose la collecte de l’information
dans un cadre strictement gestionnaire. Le CSTS invite à penser que la collecte de
l’information, en tant que questionnement potentiellement réductible à l’acte administratif,
peut être considérée, pourtant, comme un support d’échanges. “ Le recueil des données est
alors la base d’un entretien pour une plus grande connaissance de l’usager. Le travailleur
social permet la production de statistiques pouvant être mises en comparaison. Ceci ne
doit pas conduire à le déposséder de ses capacités d’analyse et d’expertise, mais au
contraire à les renforcer ”.73
Les risques ? “ Que la démarche de connaissance ne place le travailleur social et
l’institution dans une position où la situation de production de résultats significatifs
devienne à terme la priorité de l’action et du poste de travail ”. Ce risque est le plus
souvent associé à la crainte d’une centration du travail sur ce qui est observable,
mesurable, repérable au risque de réduire la problématique des usagers à des
caractéristiques simplificatrices (caractère figé, arbitraire, décontextualisé de
l’information). Ainsi, catégoriser, établir des typologies seraient de nature à gommer les
singularités, voire à stigmatiser les populations en difficultés dans le cadre de véritables
cartographies de l’exclusion, ou même à favoriser la mise en oeuvre de réponses
standardisées dont les travailleurs sociaux ne seraient que les instruments. En outre, la
pertinence des données enregistrées est contestée pour leur caractère “ subjectif ”, leur
incapacité à décrire une réalité nécessairement complexe.
72
73
CSTS, ibid, p. 58.
CSTS, ibid, p. 58.
34
Enfin, la crainte que le croisement de fichiers nominatifs, conjugué avec des outils
permettant le partage de l’information ne remette en cause les principes éthiques à la base
de l’intervention sociale est très vivace. Elle est relayée par une société civile qui
s’inquiète de la montée en puissance des contrôles et des fichages multiples dont fait
l’objet chaque citoyen. La crainte du “ Big Brother ” est d’autant plus présente que
l’imaginaire collectif a pris conscience de la puissance de la technologie et de ses
potentielles dérives. Ainsi certaines organisations syndicales ou collectifs pour le droit des
citoyens posent au travers des médias et de la presse professionnelle, un débat très vif sur
ce thème, soulignant ce qui selon eux, relève d’un risque du “ casier social ”, du fichage
des populations précaires. Ainsi, le logiciel ANAISS n’a pas échappé à une inquiète, mais
très excessive mise à l’index, sous la forme d’une nomination de la CNAM au “ Big Brother
Award ”.
Le débat devient troublant lorsque certains professionnels soulignent qu’ils ne sont
ni chercheurs, ni sociologues, ni enquêteurs, mais des praticiens exerçant une activité de
terrain et arguant du fait que toute étude sérieuse devant être menée au moyen d’une
méthodologie rigoureuse, préconisent qu’elle doit être prise en charge par des
professionnels dûment qualifiés. La statistique, forme scientifique du mensonge ?74 Certes,
il convient de se méfier, à l’instar de J.-Noël Choppart du “ pouvoir magique du chiffre ”75,
à l’égard de données statistiques qui encourent le risque d’interprétations erronées, surtout
lorsque des décisions en dépendent. Pierre Rosanvallon n’est d’ailleurs pas en reste
lorsqu’il souligne le paradoxe d’un “ nombre toujours croissant de statistiques ” qui
peinent à “ déchiffrer le social ”76, à décrire l’exclusion toujours plus insaisissable et
multiforme. L’argument de ces professionnels mérite néanmoins que l’on s’y attarde, car
nous entrevoyons d’une certaine manière une position paradoxale qui pourrait finalement
être préjudiciable au travail social. Cette position tendrait à nier la validité de toute
observation plus globale, la capacité des professionnels à réaliser des diagnostics
territoriaux qui, a priori, sont tout autant porteurs de stigmatisation. Leur validité et leur
intérêt ne sauraient par ailleurs et a priori être remis en cause, sauf à prétendre que seule
l’observation des situations individuelles n’a de sens et de validité au quotidien. En
filigrane, nous entrevoyons un débat d’importance : celui du rôle et de la place du travail
social. Celle qui lui est donnée, tout autant que celle qui est effectivement prise par ses
acteurs.
Le débat relatif à l’informatisation dans le champ du travail social s’inscrit plus
généralement dans une opposition entre deux types de visibilité, une logique de gestion des
moyens élaborant des règles générales et une logique de métier qui suppose la gestion des
74
Boursin (J.L), Sondages, indices statistiques : la forme scientifique du mensonge ? Paris, Tchou, 1978, 243 p.
Choppart ( J-N), “ Le social n’est pas soluble dans les logiciels ” in Informations sociales, n° 57, 1997.
76
Rosanvallon, “ La nouvelle question sociale - repenser l’Etat providence ”, pp 206-211.
75
35
singularités. C’est une opposition entre une logique analytique de quantification et une
logique de réponse aux besoins de la personne appréhendée dans sa globalité, une logique
de résultat à court terme et une logique d’intervention de fond qui nécessite du temps, une
opposition entre une logique comptable et une logique d’intervention, une opposition entre
une logique de l’offre et une logique de la demande. Nous constatons que l’essentiel du
débat est posé en termes d’opposition, signifiant ainsi que deux mondes peinent à se
rencontrer sur un terrain, un espace commun encore à définir.
Au-delà des inquiétudes et du débat qui, entre fantasmes et réalités mêlent travail
social, informatique et statistiques, et dont nous venons de rappeler les termes, c’est cet
espace, cette tension entre deux polarités, finalement, que le “ système d’information ”
active et révèle. C’est du moins, ce que nous souhaitons mettre en évidence. Dès lors, un
des enjeux de notre recherche est de considérer, non pas seulement des oppositions de
points de vue, mais d’étudier plutôt, au cœur d’une approche organisationnelle, les
conditions qui permettent de les réunir dans la recherche des conditions réalistes et
concertées d’une “ épistémologie ” de l’observation sociale.
II-4-3 / ANAISS un outil d’observation sociale : qu’en disent les professionnels
des CRAM ?
Pour clore notre exploration et au regard du débat dont nous venons de rappeler
les termes essentiels, nous avons exploité les résultats d’une enquête réalisée par la CNAM
en 2002 auprès de l’ensemble des assistants de service social des CRAM77. Que nous
précise-t-elle ?
Contre toute attente les assistants de service social accordent un fort intérêt aux
données statistiques, celles relatives aux bénéficiaires (61,6 % des répondants se déclarent
plutôt intéressés et 20,4 % très intéressés), celles relatives à l’activité (63 % et 18,2 %), et
enfin celles relatives aux résultats du travail social (60,3 % et 11,1 %). Ils sont plus
nuancés lorsqu’il s’agit d’évaluer la valeur ajoutée des informations statistiques obtenues,
notamment en termes de connaissance des bénéficiaires (41,70 % des répondants sont
plutôt d’accord, 9,60 % tout à fait d’accord), en termes de vision globale de l’activité du
professionnel (45,60 % et 16,80 %), en termes de vision globale de l’activité du service
(41 % et 10,70 %), en termes de connaissance des domaines d’intervention (49,20 % et
14,80 %), en termes de connaissance des modes d’intervention (49,30 % et 14,20 %), en
termes de connaissance des résultats (32,90 % et 8,10 %) et enfin pour l’élaboration
d’actions individuelles et collectives (seuls 23,10 % s’estiment tout à fait ou plutôt
77
Cette enquête réalisée durant le deuxième semestre 2002 auprès de l’ensemble des cadres et assistants de service social
en fonction depuis au moins le 01/01/2000, dont les résultats ont été diffusés par Lettre-Réseau 96/2003 du 07/07/2003,
avait pour objectif d’analyser l’utilisation et l’utilité des informations statistiques issues d’ANAISS et leur impact sur les
pratiques professionnelles et la politique de service. Les résultats que nous avons exploités concernent
1 149 professionnels sur les 1 543 qui ont été sollicités. Soit un taux de réponse de 74 %.
36
d’accord). Sur ce dernier point, néanmoins, nous notons un fort taux de répondants qui
semblent rester dans l’expectative en déclarant “ ne sait pas ”.
D’une manière générale les résultats de l’enquête soulignent “ un impact
opérationnel modéré ”, selon les termes employés par les rédacteurs (28 % des
professionnels pensent que les données ont permis de mettre en place des actions
individuelles mieux ciblées, 20 % estiment qu’elles ont permis de mettre en œuvre des
actions collectives mieux ciblées et de développer un travail en partenariat).
Nous observons également que ce sont les données relatives à l’activité, à la
connaissance des missions, des modes d’intervention qui suscitent le plus d’intérêt. Ce sont
ces données qui sont jugées les plus fiables, celles relatives aux bénéficiaires sont jugées
“ non significatives ”. Elles sont globalement utilisées pour le suivi de l’activité (94,3 %
des assistants sociaux) contre seulement 17,8 % pour l’étude des caractéristiques des
bénéficiaires ou de leurs besoins (6,6 %).
L’utilisation des différents outils permettant le traitement de l’information est
majoritairement jugée “ non prioritaire ”. Cette dimension retient particulièrement notre
attention autant que le commentaire qui accompagne l’analyse officielle des résultats. “ De
plus les assistants sociaux n’accordent pas toujours une priorité à la globalisation des
informations qu’ils possèdent. Il conviendrait d’en rechercher le sens ”. C’est d’ailleurs
tout l’intérêt que notre recherche représente en termes de “ complément d’enquête ”.
Les remarques formulées à l’occasion de questions ouvertes78 qui
accompagnaient l’enquête nous apportent un éclairage complémentaire. Elles s’avèrent
d’abord significatives de l’insatisfaction que génère l’outil, elles révèlent toutefois les
attentes voire l’intérêt qui lui est porté. Qu’en est-il ?
Seules 4,5 % des remarques relèvent d’un avis exclusivement positif, contre 64 %
qui contiennent des allusions modérément ou très critiques, celles-ci étant néanmoins
souvent tempérées par des demandes d’amélioration du produit ou de la démarche qui
l’accompagne (68 % des remarques). Globalement les réponses aux questions ouvertes
apportent une réflexion critique.
C’est l’outil en tant que tel qui est d’abord critiqué. Il est volontiers qualifié
d’“ informatique ”. Lourd et inadapté au quotidien et au travail social, son utilisation est
jugée peu ergonomique. La dimension statistique est questionnée, ne reflétant pas la
“ réalité ” du travail social au regard d’une prédominance du quantitatif sur le qualitatif. La
78
11 régions sur 16 ont “ exploité ” la question ouverte qui accompagnait l’enquête “ Avez-vous des remarques ou des
suggestions à faire ? ” Afin d’approfondir notre exploration et de façon à asseoir notre problématique nous avons tenté
un début d’analyse à partir de ce “ matériel ” qui n’était pas totalement utilisable, dans la mesure où pour certaines
régions les commentaires des assistants sociaux ayant fait l’objet d’une synthèse, n’ont pas été préservés tels quels. Nous
avons néanmoins conservé et analysé, pour 6 régions différentes un peu plus de 111 remarques correspondant a priori à
autant d’agents. A noter que le nombre de remarques collectées est très variable selon les régions (de 3 + de 40). Sachant
qu’il n’était pas possible d’identifier les régions concernées, il n’était pas envisageable de corréler ces “ résultats ” au
nombre global d’agents ayant répondu au questionnaire. Cette analyse à la validité relative permet néanmoins d’identifier
certaines tendances.
37
fiabilité des données est ainsi fortement mise en doute. L’application ANAISS est alors
décrite en tant qu’“ outil statistique” et le plus souvent de façon péjorative.
Les remarques positives mettent en évidence les deux finalités principales de
l’outil : en tant qu’outil de gestion du travail social et en tant qu’outil de connaissance. Les
réflexions sont centrées sur la connaissance de l’activité et sur la connaissance de la
population. Elles s’accompagnent de remarques et de souhaits d’amélioration. C’est la
dimension matérielle qui prime, celle-ci conditionnant pour les professionnels
l’optimisation de l’utilisation de l’outil (problèmes de locaux, absence de matériels dans
les permanences extérieures, insuffisance de micros…). Sur le plan de l’outil lui-même les
demandes d’amélioration sont très variées notamment sur le plan ergonomique. La vision
opérationnelle de l’outil en tant que “ système d’information ” pour l’action est également
nettement plus présente. La dimension collective de l’action y apparaît à travers deux
aspects :
l’action collective : améliorer la vision globale des populations, celle-ci étant le plus
souvent restreinte à la vision du secteur, du territoire, du contexte propre du
professionnel qui s’exprime. Permettre le repérage des usagers pour agir et construire
des actions est régulièrement évoqué. Lorsque les professionnels estiment que les
données issues du système d’information ANAISS leur ont permis d’améliorer leur offre
de service, c’est majoritairement sur le plan du travail social d’intérêt collectif. Ils ont
alors recours à des études de territoires, à l’échange de données entre partenaires, à
l’élaboration collective d’offres de service tout en faisant toutefois remarquer que le
système d’information ANAISS ne se suffit pas à lui-même.
l’aspect réflexif incluant des attentes sur le plan du travail en équipe, la nécessité d’une
réflexion collective intégrant l’encadrement (restitution et analyse conjointe des
données, participation à la définition de la politique locale) et la dimension du service
tant pour la définition des politiques, l’harmonisation des pratiques, que pour l’analyse
des résultats et de l’information, le nécessaire croisement des données. Lorsque l’on
parle d’outil, la vision est alors plus large. Ce n’est plus seulement un “ outil statistique ”
mais aussi un “ outil de travail ”, voire un “ outil de gestion ”.
En contrepoint, certains éléments déterminant ou accompagnant le débat à propos
d’ANAISS apparaissent. Ils sont susceptibles d’expliquer certaines réticences à l’égard de la
collecte et l’exploitation de données issues de la pratique. Nous noterons :
la critique ouverte de la “ politique institutionnelle ” ;
la crainte d’être à leur corps défendant l’instrument de décisions fondées sur une
représentation partielle des situations traitées par le service social ;
l’incapacité du système à représenter, à valoriser l’aspect qualitatif de l’activité ;
la prédominance excessive d’une représentation statistique de l’activité.
38
Nous venons de convier notre lecteur à une longue exploration. Celle-ci était
nécessaire afin de nous réapproprier un univers, de poser les différents éléments d’un débat
complexe, de situer un instrument (ANAISS) non seulement en tant qu’outil
potentiellement activateur d’une démarche d’observation sociale, mais aussi en tant
que révélateur d’une tension entre deux polarités (l’Institution et les professionnels).
Une tension qui est activée par une organisation en mutation, dont la logique sous-jacente
questionne l’évolution du service social, ses modes de gestion, la place dévolue à ses
acteurs. Parce que l’organisation est apparue centrale, à la fois en tant qu’espace
interrogeant la place de chacun, en tant que révélateur d’une logique de gestion de l’action
sociale, en tant qu’élément constitutif d’une démarche d’observation sociale, ce concept
nous est apparu central, d’autant, comme nous le verrons, qu’il entretient des liens
fondamentaux avec la notion de système d’information. Avant de poser définitivement
notre problématique et pour nous permettre de comprendre l’apport et les limites d’un
système d’information en tant qu’outil, il est temps pour nous de poser le cadre théorique
de notre recherche, de convoquer des concepts nous permettant de réfléchir aux conditions
d’émergence d’une connaissance utilisable pour l’action. D’une observation sociale.
39
2ème partie : Cadre théorique ou comment modéliser les conditions d’émergence
d’une connaissance utilisable pour l’action
0
III / Organisation et système d’information : deux concepts étroitement
imbriqués
III-1 / L’organisation : une définition nécessaire
III-1-1 / L’institution n’est pas l’organisation
Nous emploierons souvent ces deux termes et en particulier celui d’organisation,
il convient donc d’en délimiter les contours, d’autant que dans le langage courant, ils sont
souvent assimilés. Nous envisagerons l’institution, selon les termes de Mendras, en tant
qu’“ ensemble de normes qui s’applique dans un système social et qui définit ce qui est
légitime et ce qui ne l’est pas dans un système ”79.
III-1-2 / Un ensemble de systèmes interdépendants
Si selon Philippe Bernoux, l’organisation est un construit, elle nous apparaît à la
fois comme l’incarnation de l’institution et comme une réalité complexe qui comporte
différents niveaux de lecture, “ traversée à la fois par des déterminations économiques,
administrativo-juridiques, politiques, technologiques et sociales ”80. Pour notre analyse,
nous utiliserons abondamment l’apport de la sociologie des organisations. Nous nous
attacherons à décoder cet univers au travers de l’interdépendance de l’organisation et des
individus qui la composent car, l’organisation n’est pas seulement un regroupement
d’individus, mais aucune organisation n’existe sans ces regroupements. Il n’existe pas
d’action organisationnelle sans action individuelle81. D’une manière générale, il s’agit de
penser l’organisation comme un ensemble de systèmes interdépendants, c’est-à-dire,
comme le rappelle Philippe Bernoux 82 :
1. un système de division des tâches,
2. un système de distribution des rôles,
3. un système d’autorité,
4. un système de communication,
5. un système de contribution rétribution.
Nous ajouterons avec Elian Djaoui83 que l’organisation “ vise à assurer la
coopération et la coordination de ses membres en vue de buts donnés ”. Par ailleurs, pour
Argyris et Schön84, “ avant toute chose, une organisation doit être “ politique ”, car c’est en
tant qu’entité politique que la collectivité peut passer à l’action organisationnelle ”. Ils la
79
Mendras (H), Eléments de sociologie, Armand Collin, 2003, 5ème édition, 272 p.
Djaoui (E), Les organisations du secteur social, 2002, p. 13.
81
Argyris (C), Schön (D.A), Apprentissage organisationnel, Théorie, Méthode, Pratique, p.30.
82
Bernoux (P), La sociologie des organisations, 1985, pp. 118-123.
83
Djaoui, op-cit, p. 7.
84
Argyris (C), Schön (D.A), op-cit, p. 30.
80
40
considèrent par ailleurs en tant que “ gisement de connaissances ” et potentiellement
comme “ un ensemble de réponses à un ensemble de questions ou un ensemble de
solutions à un ensemble de problèmes ”85. Selon Lapassade et Lourau, la notion
d’organisation présenterait deux significations. “ Les organisations sont des ensembles
pratiques qui poursuivent des buts spécifiques : à ce titre l’organisation n’est qu’un moyen
pour atteindre ces buts. Mais lorsqu’elle est construite, un mécanisme interne fait que
l’organisation aura des besoins propres, et par exemple celui de se conserver ”86.
C’est pourquoi au final nous retiendrons l’idée que l’organisation, dans un
environnement donné avec lequel il interagit, est un système ouvert qui, selon le modèle
emprunté à la cybernétique, “ reçoit de son environnement des inputs de différentes
natures, (…), ces inputs sont transformés en outputs (résultats) qui sont projetés dans
l’environnement. Ce sont, tout à la fois les services rendus, les produits finis (…).87
L’organisation peut être considérée comme un système sociotechnique ouvert, il entretient
ainsi un rapport étroit avec la notion de système d’information. Nous reviendrons
ultérieurement sur ces termes.
III- 2 / Quel type d’organisation définit le service social des CRAM ?
III-2-1 / Les composantes de l’organisation
L'approche de Henry Mintzberg qui repose sur une schématisation de
l'organisation en cinq points va nous permettre d’éclairer la question. La description de ses
composantes internes nous permettra en effet de situer l’ensemble des systèmes clés de
l’organisation du service social, tout en soulignant sur quel plan la logique managériale à
l’œuvre, révélée par le système d’information nous semble aujourd’hui avoir une influence
significative. Elle se décompose de la façon suivante :
Le centre opérationnel : il inclut les membres de l’organisation qui produisent
eux-mêmes les biens et services ou en soutiennent directement la production. C’est le cœur
de l’organisation. Dans notre contexte, il s’agit essentiellement des assistants de service
social. Ils constituent le maillon le plus important de ce que Mintzberg nomme la
bureaucratie professionnelle. En théorie, les membres de cette partie de l’organisation
cherchent à minimiser l’influence des dirigeants et celle des analystes sur leur travail, de
telle sorte qu’ils puissent travailler de façon relativement autonome. La coordination
nécessaire est alors régie par la standardisation des qualifications. Celles-ci sont
construites, validées à l’extérieur de l’organisation dans le cadre global d’une logique
professionnelle régie par ses propres règles (Mintzberg parle d’associations
85
Argyris (C), Schön (D.A), ibid, p. 35.
Lapassade (G), Lourau (R), Clefs pour la sociologie, p. 145.
87
Petit (F), Dubois (M), Introduction à la psychologie des organisations, p. 12.
86
41
professionnelles autogérées). Nous l’avons vu, aujourd’hui, l’émergence d’une logique de
compétence associée à un mouvement croissant d’apprentissage des normes
professionnelles au sein même de l’organisation, en fonction de son contexte et de ses
codes, est de nature à modifier la donne.
Le sommet stratégique : il est composé des cadres dirigeants de l’organisation et
de leurs conseillers. Sa fonction est de faire en sorte que l’organisation remplisse sa
mission de façon efficace et qu’elle serve les besoins de ceux qui la contrôlent ou ont du
pouvoir sur elle. Il pousse à la centralisation par laquelle il peut conserver le contrôle sur
les décisions, favorise cette poussée. Dans le contexte que nous tentons de décrire, le
sommet stratégique se trouverait renforcé par le poids croissant de la technostructure.
La ligne hiérarchique : elle regroupe tous les cadres intermédiaires qui siègent
dans une ligne directe d’autorité formelle entre les membres du sommet stratégique et ceux
du centre opérationnel. Pour obtenir plus d’autonomie, les cadres de la ligne hiérarchique
doivent tendre à faire descendre le pouvoir du sommet stratégique, ainsi qu’à le faire
remonter du centre opérationnel. Véritable interface, la ligne hiérarchique est un maillon
essentiel susceptible de favoriser ou de bloquer la communication, l’échange
d’informations. Elle nous paraît duelle, à la fois est porteuse de la logique institutionnelle
et de la logique professionnelle. Nous soulignons au passage, que la plupart des cadres
intermédiaires dans ce contexte sont d’anciens assistants de service social de terrain.
La technostructure : elle est composée des “ analystes ” selon le terme employé
par Mintzberg. Situés en dehors de la structure d’autorité formelle, ces analystes sont les
moteurs de la standardisation dans l’organisation en particulier celle des procédés de
travail. Cette standardisation est sa raison d’être. Le système technique que représente le
système d’information contribuerait à renforcer cette dimension. Dans le cadre du service
social des CRAM, l’apparition de fonctions spécifiques, plus ou moins formalisées,
destinées à réguler, à harmoniser les pratiques autour de l’usage d’ANAISS ou à favoriser la
collecte ou le traitement de l’information, voire à contribuer à l’élaboration de tableaux de
bord, signifie cette tendance.
Les fonctionnels de support logistique : il est composé de tous les services qui
fournissent un soutien indirect au reste de l’organisation. Le personnel de cette part de
l’organisation peut quant à lui gagner de l’influence dans l’organisation non pas quand il
reste autonome mais quand on fait appel à sa collaboration, à son expertise. Ce phénomène
survient généralement quand l’organisation se structure en constellations de travail au
profit desquelles le pouvoir est décentralisé sélectivement et qui demeurent libres de se
coordonner elles-mêmes et entre elles par une adaptation mutuelle. Dans la mesure où les
conditions favorisent cette poussée, la configuration qui en résulte est l’adhocratie. Malgré
42
un discours orienté vers la coopération, cette configuration proche des organisations en
réseau nous semble aujourd’hui plutôt éloignée de ce que connaissent les services sociaux
des CRAM.
Si nous nous référons encore aux travaux d’Henry Mintzberg88, les services
sociaux sont donc, d'une manière générale, essentiellement concernés par des structures de
type “ bureaucratie professionnelle ”. De quoi s’agit-il ?
III-2-2 / Les services sociaux sont des “ bureaucraties professionnelles ”
L’élément clé de la bureaucratie professionnelle est le centre opérationnel. Les
professionnels y sont maîtres de leur propre travail en relative indépendance de leur ligne
hiérarchique, de leurs collègues en ne restant proches que de leur “ client ”. Cette relative
indépendance est possible car pour coordonner ses activités, la bureaucratie professionnelle
s’appuie sur la standardisation des qualifications et sur le paramètre de conception qui y
correspond : la formation et la socialisation. Selon Mintzberg la bureaucratie
professionnelle est une structure rigide, bien adaptée à sa production standardisée mais pas
à l’innovation.
Dans une bureaucratie professionnelle, non seulement les professionnels du centre
opérationnel contrôlent leur propre travail mais ils cherchent aussi à avoir le contrôle des
décisions administratives qui les affectent. Elle confère à ses acteurs une autonomie
considérable, les libérant même du besoin de coordonner étroitement leur activité à celle de
leurs collègues. Dans ce sens, le travail en équipe peut être considéré comme une
injonction paradoxale. Il n’existe par ailleurs, en dehors de la profession, pratiquement
aucun contrôle sur le travail. Parmi les particularités de cette configuration, nous voudrions
souligner celle qui consiste à affirmer que “ le professionnel tend à s’identifier plus à sa
profession qu’à l’organisation où il la pratique ”. Enfin, selon Mintzberg, dans un tel
contexte, il est illusoire d’imaginer que le changement vienne de l’intérieur, encore moins
de l’insertion d’un système d’information en tant que système technique. “ Le changement
ne vient pas de nouveaux administrateurs qui prennent leur poste et annoncent des
réformes majeures, ni de technostructures gouvernementales qui cherchent à contrôler les
professionnels. Le changement vient plutôt du processus lent, d’évolution des
professionnels : changer le recrutement, la formation, la socialisation, la motivation au
perfectionnement professionnel”.89
Les modèles d’Henry Mintzberg ne peuvent pas être considérés comme des
modèles figés. En outre, un modèle n’est qu’une grille d’analyse. Sans défendre une thèse
qui nous conduirait à plaider pour une forme de déterminisme technologique sur les
88
Mintzberg (H), Structure et dynamique des organisations, 1978. Le texte de ce chapitre est largement inspiré par les
travaux d’Henry Mintzberg, pp. 308-335.
89
Mintzberg (H), ibid, p. 335.
43
organisations, nous nous intéresserons particulièrement à plusieurs aspects qui,
parallèlement à l’émergence des systèmes d’information dans le champ social, nous
semblent marquer une forme de contingence, voire une évolution de “ l’identité ” du
modèle organisationnel des services sociaux des CRAM. Ainsi, l’impact du système
technique, le poids croissant de la technostructure (indicateurs et tableaux de bord)
contribuent en effet à mettre en évidence une dynamique organisationnelle aux forces
centripètes, les unes tendant à renforcer le caractère centralisateur et bureaucratique du
système, les autres appelant, au travers de la dynamique induite par le concept de système
d’information, coopération, échanges et action collective.
III-2-3 / Le service social des CRAM : une organisation hybride et paradoxale
De fait, l’organisation du service social des CRAM nous apparaît comme une
“ configuration instable ”90 conjuguant un modèle coopératif et un modèle bureaucratique,
hiérarchique, qui, appuyée par l’informatisation de l’organisation du travail, s’apparente à
une version modernisée du taylorisme. Un modèle hybride qui, dans le discours qui
l’accompagne, se nourrit volontiers du concept de réseau, de travail en équipes. Ce modèle,
Luc Boltansky91 en a souligné le caractère ambivalent dans le contexte plus général de
l’avènement et du processus de légitimation de logiques managériales qui, sous couvert
d’une remise en cause d’un modèle hiérarchique et au profit d’un modèle participatif plus
démocratique, inventeraient, tout en participant de la fragilisation de leur position
(flexibilité), un processus subtil d’asservissement des ressources humaines. Nous pourrions
y ajouter les réflexions de Philippe Baumard qui, sur un autre plan, celui de la gestion des
connaissances organisationnelles, souligne, pour elles-mêmes et ses acteurs, le caractère
“ déconcertant ”, de certaines organisations. “ Qu’est-ce qu’une organisation déconcertée ?
Il s’agit d’une organisation qui ne trouve plus son chemin, dont les membres n’arrivent
plus à percevoir, à identifier, à reconnaître les tenants et les aboutissants. Les
interprétations qui s’offrent à elle sont doubles, ambivalentes, voire multiples, mais elle ne
peut isoler la prédominance de l’une sur l’autre. Elle est dans une situation ambiguë ”92.
De fait, une professionnelle lors d’un entretien exploratoire s’interrogera, “ Dans
quoi on est ? ”, et soulignera ouvertement l’insuffisance de recul nécessaire à un
positionnement au sein de l’Institution, la difficulté de percevoir les intentions, le sens de
la politique menée au travers de son organisation. De fait, pour le sujet qui nous préoccupe,
90
Cette analyse issue d’une recherche du Centre d’Études de l’Emploi constate l’importance du lien qui unit informatique
et organisation du travail. Gérard Chevalier, dans son mémoire de DSTS, Du dossier social papier au dossier social
informatisé : quel outil pour quel métier ? (1997) en souligne l’interrogation essentielle. “ Si les auteurs de l’étude du
CEE, considèrent également qu’il s’agit d’un aménagement du modèle taylorien, qui demeure encore largement
dominant, ils se demandent cependant pour combien de temps, car la combinaison d’un modèle coopératif et d’un
modèle hiérarchique risque, selon eux, d’être incohérente et instable. ” p. 25.
91
Boltansky (L), Chiappello (E), Le nouvel esprit du capitalisme, 1999, pp. 111-134.
92
Baumard (P), Organisations déconcertées : La gestion stratégique de la connaissance, Masson, 1996, 288 p.
44
entre informatique de gestion et support à une démarche d’observation sociale, les
intentions ne sont pas nécessairement très claires. Celles-ci sont, aux yeux des acteurs de
terrain, d’autant plus ambiguës qu’elles s’enracinent dans la contradiction que constitue le
renforcement de la centralisation de la décision au profit d’experts, au profit d’un sommet
stratégique qui, appuyé par la technostructure, voit grandir ses pouvoirs. En d’autres
termes, il y a ceux qui collectent l’information, ceux qui l’interprètent et ceux qui décident
de la conduite à tenir. Force est de constater que, dans le contexte du service social des
CRAM, ce sont aujourd’hui rarement les mêmes. Ce qu’il est important de souligner, dans
un environnement qui plaide volontiers la participation et la coopération c’est, pour les
assistants de service social, le lent et paradoxal processus de désappropriation du pouvoir
de proposition et de décision, auquel pourrait bien participer le système d’information93, au
centre de notre réflexion.
Ainsi et en tout état de cause, dans un contexte incertain voire paradoxal, au-delà
de la seule problématique informatique qu’accompagne l’intrusion des systèmes
d’information dans le champ social, il nous semble que la perception que les
professionnels ont du contexte institutionnel et organisationnel, et notamment de la
place qu’ils y occupent, est fondamentale. Elle est susceptible de déterminer
l’appréhension et l’usage effectif du “ système d’information ” en tant qu’outil
accompagnant l'émergence d'une démarche d'observation sociale.
III-3 / Du système au système d’information
A ce stade de notre réflexion, nous souhaitons compléter notre investigation de
l’organisation du service social des CRAM en évoquant l’apport de plusieurs modèles
organisationnels, énoncés par Yvon Pesqueux94 (modèle informationnel de l’organisation
et modèle systémique de l’organisation). Ces modèles nous permettront d’introduire plus
précisément les concepts de “ système ” et de “ système d’information ”, dans le cadre plus
global d’une approche sociotechnique de l’organisation.
III-3-1 / Qu'est-ce qu'un système ?
Avant même d’évoquer le concept de système d’information, il convient de
définir ce qu’est un système. L’approche systémique nous conduit en effet à considérer cet
objet de façon relativement abstraite. Il est qualifié volontiers de complexe (du fait de la
multiplicité des liens qui unissent les éléments qui le composent) par opposition à une
analyse cartésienne qui s’appliquerait au domaine du compliqué (du fait du grand nombre
d’éléments qui le composent). La notion de système est fondamentalement associée à la
93
94
Dont on dit volontiers qu’il est aussi un système de communication.
Pesqueux (Y), Organisations : modèles et représentations, PUF, Paris, 2002, 396 p.
45
cybernétique, elle est au cœur de la théorie générale des systèmes. La littérature sur ce
thème est abondante. De la théorie générale des systèmes élaborée par Von Bertalanffy, à
l’approche systémique appliquée à la communication, popularisée par Paul Watzlawick et
l'école de Palo Alto, en passant par de nombreux écrits s’inspirant volontiers de la
“ complexité ” (Morin), appliquée au monde du management et certaines pratiques
présentes au cœur de l’intervention sociale, le concept de système se révèle très fécond,
mais aussi souvent très flou dans ses applications. Nous l’envisagerons essentiellement
comme principe nous permettant de modéliser la réalité organisationnelle que nous
souhaitons décrire.
Le système ? “ Un enchevêtrement intelligible et finalisé d’actions
interdépendantes ”95. Selon Joël de Rosnay est un “ ensemble d’éléments en interaction
dynamique, organisée en fonction d’un but ”96. Souvent associé au concept de réseau, il
permet de modéliser là une entreprise en tant que système ouvert inscrit dans un
environnement donné, là un réseau informatique, voire plus globalement un système
d’information comme nous le montrerons ultérieurement. Or, dans tout réseau,
l’information joue un rôle clé, tel un fluide régulant les interactions entre les différents
sous-systèmes constituant l’entité globale que nous cherchons à nous représenter. Cette
régulation appelle la notion d’échanges activés en fonction d’un but. Toute information est
alors considérée comme un flux entrant ou sortant, contribuant potentiellement, par
rétroaction, à l’adaptation du système à son environnement, aux buts qu’il s’est fixés.
Il est alors dit d’un système qu’il est capable d’apprentissage s’il est en capacité
d’utiliser les résultats de l’expérience. Pour cela, il doit se doter d’une mémoire.
III-3- 2 / Un système d’information n’est pas réductible à l’outil
Nous emprunterons à différents auteurs et en particulier à Jean-Louis Le Moigne
Yvon Pesqueux, ou Stéphane Gres un vocabulaire nous permettant de modéliser une entité
qui, dans un premier temps, nous apparaîtra comme nous l’avons déjà souligné,
relativement abstraite. “ Un système complexe étant par définition un système construit par
l’observateur qui s’y intéresse ”97, cette abstraction nous a semblé néanmoins importante
afin de mettre en évidence les différentes dimensions d’un système d’information, dont
nous verrons, qu’il ne se réduit pas à son seul support technique.
En premier lieu nous souscrivons à la position d’Yvon Pesqueux lorsqu’il affirme
que “ l’organisation est un système d’information et le système d’information est
organisation ”, celui-ci venant structurer l’organisation dans lequel il s’insère. Dans le
cadre de ce qu’il appelle le modèle informationnel de l’organisation, celle-ci serait
95
Le moigne (J.L), La modélisation des systèmes complexes, Dunod, Paris, 1990, p. 24.
Rosnay de (J), Le macroscope, vers une vision globale, Seuil, Points, 1975, p. 91.
97
Lemoigne (J.L), op-cit.
96
46
constituée selon lui d’un organe de décision, d’un organe de traitement de l’information et
d’un organe de communication.
C’est peu dire qu’il occupe une place clé au cœur des différents systèmes
constituant l’organisation. Considéré comme une ressource, il repose sur une dualité,
regroupant à la fois des informations formelles, codifiées, mémorisées au moyen d’un
support matérialisé (lorsqu’il est informatique il s’agit le plus souvent d’une base de
données), mais aussi des informations informelles, plus volatiles. Cette approche suppose
la coexistence de différents systèmes d’information, en tant que supports de mémorisation
de l’information. Ils peuvent être individuels ou collectifs. Selon Yvon Pesqueux, le
modèle informationnel de l’organisation prend en compte deux hypothèses, celle de la
contingence (l’organisation, l’information et la décision dépendent du contexte dans lequel
elles se situent) et celle de l’intentionnalité (l’organisation possède une finalité propre,
synthèse ou non de celle de ses membres).
Le système informatique est un ensemble de composants technologiques destinés
à mémoriser, traiter et distribuer l’information qui supporte la prise de décision et le
contrôle dans une organisation. Le système d’information ne se réduit pas aux technologies
mises en œuvre. Il doit permettre de répondre aux besoins opérationnels de l’organisation
et aux besoins des gestionnaires. Il est souvent décrit comme étant nécessaire à la survie de
l’organisation. Il est l’organisation98. Il en constitue l’ossature et l’esprit. Il lui donne son
sens. Un système d’information est un système qui combine des pratiques de travail,
de l’information, des acteurs, des technologies. Il est indissociable de ses finalités.
Ainsi, il est susceptible, à l’instar de ce que suppose une démarche d’observation sociale,
de produire de l’information pour assister des acteurs dans les fonctions d’exécution, de
gestion, de prise de décision. C’est :
un système social de significations partagées,
un ensemble organisé de ressources matérielles et humaines,
un langage de communication de l’organisation. Il n’y a pas de système d’information
sans communication entre les individus et l’organisation99.
Au travers de la problématique des systèmes d’information, Yvon Pesqueux pose
le cadre d’un modèle organisationnel qu’il qualifie de “ modèle organisationnel de
l’information ”. Selon Stéphane Gres100, c’est aussi un système ouvert qui “ intègre son
environnement humain et organisationnel ”. C’est, selon lui une “ concrétisation et un
renforcement du lien social outillé technologiquement ”, qui amplifient les capacités
perceptives et relationnelles en réalisant les fonctions de captage, de mise en forme, de
98
Pesqueux (Y), Organisation : modèles et représentations, p. 176.
Gres (S), “ Le système d’information vivant et démocratique ”, http://www.afscet.asso.fr/afscetcafe/ textes2002/gres.fev27.html, 19/04/2004
100
Gres (S), op-cit.
99
47
communication et de restitution des informations. Dans son article, l’auteur précise qu’un
système d’information ne représente donc pas seulement un moyen de “ transfert de
l’information ”. Lors de la conception d’un système d’information, il s’agit pour lui de
reconnaître, et de faire reconnaître l’interdépendance des acteurs au cœur de l’organisation.
Construire un système d’information c’est donc réduire les féodalités et renforcer
l’interdépendance des acteurs. Il s’agirait de le penser comme un dispositif co-élaboré qui
génère du sens et permet d’accompagner le “ processus d’apprentissage sociotechnique des
acteurs ”. Il s’articule enfin autour de deux dimensions :
une dimension individuelle. L’individu augmente sa capacité à comprendre, à
manipuler le monde extérieur de moins en moins accessible directement.
une dimension collective : “ le système stocke et structure l’information selon un ou des
modèles prédéterminés qui facilitent la concentration du lien entre le niveau individuel et
collectif ”.
Ainsi, le système d’information serait de nature à médiatiser les échanges et
renouvellerait la dynamique, la tension qui unit l’individu au collectif, l’extérieur à
l’intérieur de l’organisation.
La notion de modèle, comme construit, développée par Jean-Louis Le Moigne
suppose, enfin, d’envisager l’articulation entre différents systèmes. Nous reprendrons pour
notre analyse le modèle qu’il décompose comme suit :
le système de décision,
le système d’information et de mémorisation,
le système des opérations ou système opérant.
Le système d’information apparaît alors à l’intersection du système de décision et
du système opérant. Il représente autant un lien effectif, qu’un espace symbolique entre
ces deux dimensions, entre, schématiquement, celle de la collecte de l’information opérée
par les acteurs du système d’information (pour nous, les assistants de service social) et
celle de la décision. C’est cet espace qui est activé par le système ANAISS, contribuant ainsi
à interroger l’équilibre organisationnel nécessaire à l’élaboration d’une démarche
d’observation sociale. A la fois espace d’apprentissage et espace stratégique, il active
fondamentalement le lien réunissant l’organisation et ses acteurs.
III-3-3 / Du système d’information au système sociotechnique
Si, en effet, l’organisation c’est aussi un “ système sociotechnique ” au cœur
duquel l’information est un fluide, un vecteur. Avant d’être analysé en tant que vecteur
de connaissance, il peut être décrit comme un support à une dynamique de coopération
nécessitant un accord primordial, un accord autour de valeurs, d’une œuvre commune, un
48
contrat qui peut être tacite. Certains, même, n’hésitent pas à parler d’espace de don et
d’échange en référence aux travaux de Mauss.
Philippe Bernoux rappelle que l’organisation peut être définie comme une
interaction entre deux systèmes : social et technique. C’est un système “ ouvert ”, qui ne
peut être décrit en fonction de ses seules caractéristiques internes. L’analyse
sociotechnique envisage l’organisation dans son environnement. Un système
sociotechnique peut être défini par l’interdépendance des facteurs techniques et humains,
sa capacité d’autorégulation, la possibilité d’une optimisation des rapports entre technique
et organisation. Dans un tel “ système ”, la composante technique joue un rôle essentiel car
“ l’efficacité du système de production pris dans son ensemble dépendra de la manière dont
le système social répondra aux contraintes du système technique ”.101
Dans une perspective d’autorégulation d’un système, pris dans un environnement
incertain et déstabilisant, l’humain, les acteurs sont supposés jouer un rôle clé. L’approche
sociotechnique appelle en effet l’existence d’une forme de “ solidarité ” entre les acteurs,
d’une adhésion forte à l’organisation, qui seraient de nature à réguler les interactions entre
le système social et le système technique. Mais selon Philippe Bernoux “ rien ne prouve
que l’objectif des acteurs d’une organisation soit ou bien la survie de celle-ci, ou même
l’accord sur les conditions de la survie. Il arrive que les acteurs ne s’intéressent pas à la
survie de l’organisation : ils peuvent vouloir la quitter ou bien l’utiliser de manière
instrumentale à d’autres objectifs ”102.
Ainsi, pour tenter d’éclairer le rôle d’un “ système d’information ” dans la
mobilisation des connaissances des assistants sociaux en tant que démarche d’observation
sociale, nous souhaitons nous démarquer d’une approche dont le système technique serait
l’unique déterminant, tout en “ reconnaissant l’existence de tensions inévitables entre les
besoins de l’organisation et ceux des individus, entre la rationalité et l’irrationalité, entre
les relations formelles et informelles, entre la direction et les travailleurs ”103.
A ce stade de notre réflexion, nous retiendrons l’idée que le système
d’information ne se réduit pas à un instrument. C’est un système qui combine des pratiques
de travail, de l’information, des acteurs, des technologies. Il est indissociable de ses
finalités. Il ouvre un espace d’apprentissage pour l’organisation et ses acteurs. Il
questionne le rôle, la place des acteurs. Il nécessite une dynamique collective reposant sur
la recherche de significations partagées. Parce que nous considérerons qu’un dispositif
d’observation sociale est un “ ensemble d’éléments en interaction dynamique, organisée en
fonction d’un but ”, il s’apparente à un système, voire à un système d’information. Sachant
101
Bernoux (P), La sociologie des organisations, p. 109-111.
Bernoux (P), ibid.
103
Lapassade (G), Lourau (R), Clefs pour la sociologie, p. 136.
102
49
que les concepts d’organisation et de système d’information apparaissent étroitement
imbriqués, il est donc possible d’analyser les conditions d’émergence d’une démarche
d’observation sociale au travers du prisme organisationnel.
Pour autant, si l’observation sociale repose sur la production d’une connaissance
utilisable pour l’action, il est important de considérer que l’information n’est pas la
connaissance. C’est ce que nous allons explorer dans la dernière phase de notre approche
théorique qui nous conduira, au final, au travers du concept d’apprentissage
organisationnel, à considérer au-delà de l’outil la capacité d’une organisation à apprendre
de ses actions, à produire collectivement une connaissance utilisable dans la perspective
d’une observation sociale.
50
IV / De l’information à la connaissance
Si le système d’information ne se réduit pas au système informatique, il nous
semble indispensable de montrer que la connaissance, concept éminemment relatif et
multiforme, ne se réduit pas à un cumul d’informations, encore moins à un ensemble de
données. Un bref détour par la philosophie, un passage par une terminologie empruntée au
monde du management (en particulier celui du management de l’information et/ou de la
connaissance) et l’apport d’Edgar Morin sur ce thème, nous permettront de situer le rôle et
les limites de l’information, de dessiner le cheminement nécessaire à la construction de la
connaissance et par là même la portée nécessairement relative d’un système d’information
en tant que seul support technique.
IV-1 / De la relativité de la connaissance104
Connaître ? Du latin cognoscere. Acte par lequel un sujet s'efforce de saisir un
objet par la pensée et d'en former une représentation juste. Savoir résultant de cette action.
La philosophie nous apporte un éclairage fondamental. Dans l'Éthique, Spinoza distingue
trois genres de connaissance : l'opinion (ou la connaissance “ par expérience vague ”), la
raison discursive, par laquelle nous avons des “ idées adéquates des propriétés des
choses ”, et la “ science intuitive ”, qui est saisie immédiate et directe de la vérité. Les
représentants de l'empirisme (notamment Locke et Hume) affirment que notre esprit,
comparable à la naissance à une “ table rase ” vierge de tout caractère, tire ses
connaissances de l'expérience, c'est-à-dire des données sensibles. Connaître, c’est à l’instar
de Platon, soutenir qu’il existe une autre réalité derrière le monde des sens, un monde
d’idées, de modèles immuables. Connaître, c’est aussi apprendre, c’est “ faire connaître ”,
“ porter à la connaissance de ”, c'est aussi découvrir, acquérir un ensemble de
connaissances par un travail intellectuel ou par l’expérience.
L’expérience ? Du latin experientia, “ essai ”, “ épreuve ” (de experiri, “
essayer ” “ faire l’essai de ”). Sens courant (expérience vécue) : instruction acquise par une
longue pratique des choses, en tant qu’élargissement ou enrichissement de la connaissance,
du savoir, des aptitudes. L’expérience est alors synonyme de pratique, habitude, routine.
Elle peut être aussi entendue en tant que connaissance acquise par les données ou
impressions des sens. En science, il s’agit alors d’une observation méthodique et réfléchie
de certains phénomènes, en vue de vérifier une hypothèse (synonyme : expérimentation).
104
Ce texte s’est nourri de notre “ culture ” personnelle mais emprunte aussi à différentes sources, notamment le “ Petit
Robert ”, mais aussi “ Le Monde de Sophie ”, roman philosophique de Jostein Gaarder. Nous avons glané également sur
Internet différentes définitions qui ont enrichi notre réflexion. Une façon d’affirmer que la connaissance se nourrit du
télescopage des savoirs.
51
Pour Kant, nous ne pouvons connaître d'un objet que la manière dont nous le
percevons (le phénomène). En effet, ce n'est pas la connaissance qui se règle sur l'objet,
mais l'objet qui se règle sur la connaissance, c'est-à-dire sur le pouvoir de connaître propre
à l'homme. Les empiristes (Locke, Hume) tiennent l'expérience pour la source de toutes
nos connaissances. Cependant, écrit Kant, “ si toute notre connaissance débute avec
l'expérience, cela ne prouve pas qu'elle dérive toute de l'expérience ”. Pour lui en effet,
toute connaissance contient des éléments a priori (produits par notre propre “ pouvoir de
connaître ”), comme les formes de la sensibilité, les catégories et les principes.
Pour Bachelard, l’expérience sensible, la généralisation hâtive, le souci
utilitariste105 ou l’image familière sont autant d’obstacles épistémologiques que l’esprit
scientifique doit combattre pour progresser dans la connaissance de la nature. “ Rien n’est
donné, tout est construit ” affirme-t-il, en ajoutant “ toute connaissance est une réponse à
une question ”106. Or, cette dernière remarque a trouvé un écho particulier lorsque, lors de
notre exploration, un professionnel a souligné l'absence fondamentale de sens rattaché à un
système, qui, selon lui, délivrant son flot d'informations, n'est connecté à aucune question
préalable. Nous ajouterons enfin, à l’instar de Karl Popper que la connaissance scientifique
est réfutable, c'est-à-dire contestable, à l’opposé de la croyance.
IV- 2 / Donnée, information, connaissance : de quoi parle-t-on ?
Quelle est la différence entre une “ donnée ” et une “ information ” ? Quelle
distance sépare “ l’information ” de la “ connaissance ” ? Les définitions suivantes
empruntent à différents textes et ouvrages traitant du management et du développement des
“ systèmes d’information ”. Elles se démarquent ainsi du vocabulaire sociologique. Cet
emprunt nous a semblé logique, dans un contexte marqué par les techniques issues du
monde de l’entreprise. Nous avons cherché à les comprendre en tentant de les adapter,
parfois par des exemples empruntés au monde du travail social, et en particulier à celui des
missions du service social des CRAM.
IV-2-1 / De la donnée à l’information : une combinaison qui fait sens
Les données véhiculées par un système, mémorisées dans une “ base de
données ” n’ont pas vraiment de sens en elles-mêmes. Elles se distinguent par leur côté
brut. Selon Jean-Yves Prax107, “ la donnée est un fait discret et objectif, elle résulte d’une
acquisition, d’une mesure effectuée par un instrument naturel ou construit par l’homme ”.
Ainsi l’enregistrement systématique de la variable “ âge ” d’un ensemble de personnes
105
L’utilitarisme philosophique est une doctrine selon laquelle l’utile est le principe de toutes les valeurs, dans le
domaine de la connaissance (pragmatisme) et dans le domaine de l’action (utilitarisme économique et moral) (définition
du “ Petit Robert ”).
106
Bachelard (G), La formation de l’esprit scientifique, Paris, Vrin, 1936, p. 14.
107
Prax (J.Y), Le guide du Knowledge management, pp. 35-38.
52
aidées par le service social n’apporte guère, en lui-même, de plus-value de sens. Il ajoute
cependant que la donnée est “ réputée ” objective, soulignant la nécessité de ne pas écarter
l’intentionnalité de l’observateur susceptible de fausser la fiabilité de l’acquisition.
L’information est nécessairement beaucoup plus élaborée. C’est selon
Jean-Yves Prax, “ une collection de données organisées pour donner forme à un message.
La façon d’organiser les données résulte d’une intention de l’émetteur, et est donc
parfaitement subjective ”108. Elle suppose la conjonction d’un certain nombre d’éléments,
de “ données ”, qui font sens dans un contexte particulier. Ainsi, la description par
“ tranche d’âge ” des bénéficiaires aidés dans le cadre du “ soutien à l’autonomie des
personnes âgées de plus de 60 ans”, croisé avec un degré de dépendance évalué (variable
identifiée au travers du “ GIR ” ou groupe iso-ressource), apparaît déjà plus pertinente et
utilisable, observée et construite par un professionnel à partir de son territoire
d’intervention. Celui-ci peut ainsi être amené à faire remarquer que 25 % des bénéficiaires
aidés dans le cadre de ce domaine d’intervention, dans la tranche d’âge (76/85 ans) sont
concernés par un GIR de degré 1. Rapportée à un contexte, il s’agit là d’une information.
Très vite, l’information apparaît indissociable de l’idée de communication.
Système d’information et système de communication sont en effet intimement liés. Un
système d’information dépendrait ainsi de la capacité de l’organisation à faire circuler
l’information, à favoriser non seulement son émergence, mais également son émission. Il
supposerait d’optimiser la communication entre les individus au sein de l’organisation.
L’idée même d’information met fondamentalement en jeu l’organisation et sa capacité à
relier les individus qui la composent. L’information est donc un processus qui permet à
l’organisation de s’informer sur elle-même et sur son environnement et
réciproquement.
L’information suppose alors plusieurs conditions :
elle doit contribuer à avancer dans la résolution d’un problème. “ Informer c’est fournir
des représentations pour résoudre des problèmes ”109. “ L’information, c’est une
différence qui produit une différence ”110.
l’information n’existe pas en elle-même. Elle est conditionnée par la représentation d’un
sujet. Elle dépend de la personne qui la reçoit. Il faut qu’il y ait perception du signal que
représente l’information.
l’information dépend nécessairement d’un contexte. “ C’est la rencontre entre un
problème et un ensemble de données ”111.
108
Prax (J.Y), ibid, p. 36.
Reix (R), cité par Marciniak R. et Rowe F., Système d’information, Dynamique et Organisation, p. 5.
110
Bateson (G), cité par Marciniak R. et Rowe F., idem, p. 5.
111
Reix (R), ibid, p. 6.
109
53
il n’y a pas information sans acteur. C’est lui qui juge de la pertinence de l’information.
l’information n’existe que dans un cadre interprétatif.
il est indispensable de s’interroger sur la qualité des données.
IV-2- 2 / L’information comme ressource112
La question de la gestion de l’information accompagne la complexification du
monde de l’entreprise. Elle est associée, depuis Taylor et L’OST, à la nécessaire
rationalisation des méthodes et des coûts du travail. Ainsi naissent, et de façon accélérée
depuis le début des années 80, avec l’essor des systèmes informatiques et l’introduction
massive et progressive de la micro-informatique dans les entreprises, différents types
d’aide à la fabrication ou à la décision. Ainsi, dans ce cadre, l’information est d’abord
considérée comme une ressource. Cela sous-entend qu’elle a une valeur, une utilité. On
dit volontiers qu’elle a un caractère stratégique et son exploitation, dans un monde
changeant, serait même devenue une question de survie. Communément il lui est associé
plusieurs finalités :
elle peut être de nature à modifier la perception d’une réalité ;
c’est un réducteur d’incertitude à propos d’un événement, d’une situation donnée ;
elle permet de se représenter une “ réalité ”, plus ou moins complexe, de telle sorte qu’il
soit, ensuite, possible d’agir dessus ;
elle sert à prendre une décision.
Les besoins de l’entreprise se situent à trois niveaux :
l’allocation de ressources, la définition d’une stratégie ;
le choix et l’optimisation de moyens, le pilotage tactique ;
l’exécution et la mesure des réalisations, la conduite opérationnelle.
Il est désormais d’usage d’évoquer la nécessité d’un management de
l’information113, désignant ainsi “ l’utilisation de l’information à des fins stratégiques dans
le but d’en tirer un avantage concurrentiel par rapport aux autres concurrents ”.
112
Notre texte emprunte à deux sources : un extrait d’un cours du CNAM “ fonction information et modèle
informationnel ”, issu du site www.bose.cnam.fr et à l’article de Geneviève Féraud “ Un siècle de gestion de
l’information ”, issu du site www.lesechos.fr .
113
Pateyron (E.A), Le management stratégique de l’information, p. 6.
54
IV-2-3 / L’information n’est pas la connaissance
La connaissance a un caractère individualisé. Elle “ interagit avec la personne qui
la détient ”114. Elle est inséparable du “ connaissant ”. Ainsi, lorsque qu’un assistant de
service social affirme avoir une “ connaissance ” des bénéficiaires de la CMUC, cela peut
vouloir dire :
qu’il a intégré le statut correspondant comme faisant partie d’un référentiel construit,
parfaitement identifié (système de représentation) ;
qu’il a quelques idées des conséquences induites pour les personnes concernées ;
qu’il a déjà eu l’occasion, d’en prendre conscience, d’en expérimenter le sens au travers
de situations concrètes ;
qu’il est capable d’imaginer des stratégies d’intervention au regard de cette expérience.
“ La connaissance peut ainsi être définie dans une entreprise comme une
information digérée et intégrée par les acteurs, conduisant à un savoir-faire réutilisable
dans la conduite ou le développement des activités ”115. Elle est selon Jean-Yves Prax
“ activable selon une finalité, une intention, un projet ”116.
La connaissance est donc “ une information digérée ”. Elle est pour l’organisation
dans laquelle elle prend sens, indissociable des savoirs, des savoir-faire de l’acteur. La
connaissance relèverait ainsi d’un apprentissage.
IV-2-4 / Le double visage de la connaissance
La connaissance est à la fois le produit et le processus qui contribuent à son
émergence, au même titre que l’information et l’observation sont à la fois une action et leur
résultante. S’interroger sur la connaissance invite donc autant à s’intéresser à son utilité, à
son sens, qu’aux conditions de sa production. S’interroger sur la connaissance ne peut donc
être séparé des savoirs, savoir-faire, savoir-être qui l’accompagnent.
La connaissance prend différentes formes. Elle est dite “ tacite ” ou “ explicite ”.
Or, la connaissance des assistants de service social se présente, le plus souvent sous une
forme relativement insaisissable. Elle apparaît fragmentée, spécialisée, singulière et
relèverait essentiellement de l’expérience. Elle a un caractère tacite et relève d’une culture
de la parole. Comme l’indique Michel Autes117, “ le travail social se narre ”. La question
est de savoir, dès lors qu’il apparaît pertinent de mobiliser le capital que représente cette
“ connaissance ”, comment la mettre en lumière, la rendre accessible, utilisable. Un
système informatique peut-il répondre, seul, à un tel enjeu ?
114
Delmond (M-H), Petit (Y). et Gautier (J.M), Management des systèmes d’information, p. 202.
Prax (J.Y), op-cit, p. 203.
116
Prax (J.Y), op-cit, p. 37.
117
Autes (M), op-cit.
115
55
Le système d’information en tant qu’outil ne serait donc pas le seul déterminant,
la pertinence, la validité de la connaissance élaborée par l’organisation seraient pour
partie liée à la capacité de cette dernière à favoriser la circulation, l’accès, le partage de
l’information, des connaissances et des expériences. Au travers de son système
d’information, c’est donc une vision globale de l’organisation du service social des CRAM
que nous souhaitons privilégier.
IV-2-5 / Les principes d’une “ connaissance pertinente ”
Dans son ouvrage “ Les sept savoirs nécessaires à l’éducation du futur ”
Edgar Morin nous invite à penser les principes d’une “ connaissance pertinente ”. Tout
d’abord, il s’attache à en décrire les limites et les risques. “ Toute connaissance comporte
en elle le risque de l’erreur et de l’illusion ”. “ La plus grande erreur serait de sous-estimer
le problème de l’erreur, la plus grande illusion serait de sous-estimer le problème de
l’illusion ”118. La connaissance n’est, en effet, pas le miroir du monde extérieur. C’est une
traduction, une reconstruction qui comporte nécessairement une part d’interprétation.
Edgar Morin distingue ainsi plusieurs types d’erreurs :
les erreurs mentales issues d’un psychisme, monde intérieur très actif où se mêlent
rêves, fantasmes, idées, désirs, univers “ relativement indépendant ” qui associé à la
faculté de sélectionner, de déformer en fonction de schémas préétablis, entachent
nécessairement toute perception du monde extérieur.
les erreurs intellectuelles issues de la prégnance de théories et systèmes d’idées
intégrées qui résistent à “ l’agression des théories ennemies ”.
les erreurs de la raison : c’est la rationalité par opposition à la rationalisation, système
fermé. La “ vraie rationalité est ouverte, par nature, dialogue avec un réel qui lui
résiste ”119. La rationalité côtoie nécessairement le mythe, elle n’appartient pas aux seuls
esprits scientifiques. La véritable rationalité est celle qui résiste, qui critique. Elle exige
de reconnaître un “ principe d’incertitude rationnel ”.
les aveuglements paradigmatiques : le paradigme doit être compris comme une
matrice dont le caractère déterministe, structure et sélectionne les “ concepts maîtres de
l’intelligibilité ”. “ Les individus connaissent, pensent et agissent selon les paradigmes
inscrits culturellement en eux ”. Ainsi, Edgar Morin rappelle le paradigme cartésien qui
“ disjoint le sujet et l’objet ”. Cette dissociation, cette disjonction sont au cœur de la
problématique du travail social. Ce principe “ détermine une double vision du monde ”.
D’une part “ un monde d’objets soumis à observations, expérimentations,
manipulations ; d’autre part un monde de sujets se posant des problèmes d’existence, de
communication, de conscience, de destin ”.
118
119
Morin (E), Les sept savoirs nécessaires à l’éducation du futur, Paris, Seuil, 2000, p. 17.
Morin (E), Ibid, p. 22 -25.
56
Aux yeux de nombreux professionnels, ce monde est bien celui dans lequel le
travail social s’épanouit, trouve sa source et sa légitimité. En témoigne la dichotomie
exprimée par les termes suivants :
Sujet/Objet
Liberté/Déterminisme
Esprit/Matière
Finalité/Causalité
Existence/Essence
Qualité/Quantité
Sentiment/Raison
Âme/Corps
A l’aveuglement paradigmatique se mêlerait enfin "l’imprinting", “ véritable
empreinte matricielle qui inscrit le conformisme en profondeur ”, et se conjugue avec “ une
normalisation qui élimine ce qui pourrait le contester ”.
Accueillir l’inattendu, accepter l’incertitude de la connaissance tels seraient les
préceptes indispensables à toute démarche de connaissance. En outre, “ la connaissance de
la connaissance, qui comporte l’intégration du connaissant dans sa connaissance, doit
apparaître à l’éducation comme un principe et une nécessité permanente ”.
IV-2-6 / La connaissance relève d’un apprentissage
La question fondamentale posée par Edgar Morin est de savoir “ comment
acquérir l’accès aux informations sur le monde et comment acquérir la possibilité de
les articuler et de les organiser ? Comment percevoir et concevoir le contexte, le global
(la relation tout/parties), le multidimensionnel, le complexe ? ”. Cette question résume à
elle seule, notre propos. Elle pose le problème, pour le travail social, de son “ aptitude à
organiser la connaissance ”. Les “ savoirs en miettes ”120 du travail social, sont autant de
“ savoirs disjoints, morcelés, compartimentés ” qui peinent à rendre compte des principales
dimensions, qui fondent selon Edgar Morin une connaissance “ pertinente ”, à savoir :
Le contexte
Le global
Le multidimensionnel
Le complexe.
Ainsi, “ la connaissance des informations ou données isolées est insuffisante ”121.
Pour qu’elles prennent sens, elles doivent être inscrites dans leur contexte. La connaissance
suppose une prise en compte du global s’appuyant sur le principe hologrammatique qui
affirme que “ chaque point singulier d’un hologramme contient la totalité de l’information
de ce qu’il représente, chaque cellule singulière, chaque individu singulier contient de
façon hologrammatique le tout dont il fait partie et qui en même temps fait partie de
lui ”122. Elle est également nécessairement multidimensionnelle.
120
Dartiguenave (J.Y), Garnier (J.F), L’homme oublié du travail social, pp. 22-26.
Morin (E), op-cit, p. 36.
122
Morin (E), op-cit, p. 38.
121
57
Il semble bien difficile en effet de concevoir un travail social qui ne s’inscrive pas
à la fois sur les plans économique, politique, sociologique. Il semble impensable a priori de
considérer, isoler l’humain hors de ses dimensions biologique, sociale, psychologique.
Ainsi, la “ connaissance pertinente ” en associant les différents éléments interdépendants
constitutifs d’un tout s’inscrit au cœur de la complexité, c’est-à-dire au cœur du “ lien entre
l’unique et le multiple ”, de ce qui est tissé ensemble. Le développement d’une
“ intelligence générale ” est alors indispensable. “ La connaissance, en cherchant à se
construire par référence au contexte, au global, au complexe, doit effectivement mobiliser
ce que le connaissant sait du monde ”. Elle doit par ailleurs tenir compte des effets pervers
de la spécialisation, de la compartimentation des savoirs renforcée par un système éducatif
qui organise les champs disciplinaires, de façon autonome, séparés et fermés sur euxmêmes. La spécialisation “ extrait un objet de son contexte ”. Elle est susceptible de
conduire “ à une abstraction mathématique opérant d’elle-même une scission avec le
concret, en privilégiant tout ce qui est calculable et formalisable ”.
Comment ne pas penser au regard de ces réflexions, aux critiques récurrentes
formulées par certains professionnels à l’égard de l’informatisation dans le champ social et
des dérives technocratiques qui l’accompagnent.
S’il convient de prendre en compte ces réflexions et cet ensemble de principes
nous permettant ainsi d’amorcer l’analyse de “ l’atrophie ” dont semble souffrir le travail
social, au regard de sa capacité de repérage des problèmes sociaux, de sa capacité à inscrire
l’individu dans son contexte, force est de constater que cette limite ne lui est pas
spécifique. Edgar Morin évoque une véritable “ cécité aux problèmes globaux,
fondamentaux et complexes ”123 que le système éducatif aurait d’une manière générale
contribué à installer en véhiculant des modes de pensée privilégiant la disjonction, la
séparation et induisant ainsi une réduction patente de notre capacité à réfléchir de façon
contextuelle et globale. L’enjeu ? “ Remplacer une pensée qui sépare et qui réduit par une
pensée qui distingue et qui relie. Il ne s’agit pas d’abandonner la connaissance des parties
pour la connaissance des totalités, ni l’analyse pour la synthèse, il faut les conjuguer ”124.
Selon Edgar Morin, la connaissance apparaît sous l’angle d’une combinatoire que
l’éducation doit promouvoir. Elle appellerait des savoirs, des savoir-faire particuliers. La
connaissance s’ancre donc dans un nécessaire apprentissage qui, de surcroît, invite à
accepter l’incertitude, de la poser en tant que principe central, car “ la connaissance, c’est
une navigation dans un océan d’incertitudes à travers des archipels d’incertitudes ”125.
123
Morin (E), op-cit, p. 47.
Morin (E), op-cit, p. 48.
125
Morin (E), op-cit, p. 94.
124
58
A ce stade de notre réflexion que faut-il retenir ? Qu’il existe une distance non
pas irréductible, mais en tout cas fondamentale entre l’information et la connaissance ; que
les limites de la connaissance résultent autant de l’individu lui-même, victime d’une
atrophie renforcée par des principes éducatifs privilégiant la spécialisation et la disjonction,
que d’un outil, voire d’une organisation réduisant la confrontation nécessaire, la mise en
lien des savoirs et des expériences. L’enjeu ? Mettre en œuvre un “ système ” qui permette
de remplacer la logique du “ ou ” par la logique du “ et ”. Plus que jamais, la connaissance
nous apparaît sous l’angle d’une dynamique de la mobilisation, celle des énergies tout
autant que celle des savoirs épars, des savoirs tacites. Nous terminerons cette approche
théorique par le cadre offert par le concept d’apprentissage organisationnel. Il nous
apportera des clés qui nous permettront de mieux comprendre les limites d’un système
d’information dans une démarche d’observation sociale, la dynamique à l’œuvre au cœur
du service social des CRAM.
IV-3 / Mobilisation des connaissances et apprentissage organisationnel
Le concept d’apprentissage organisationnel appartient moins au champ du travail
social qu’au champ du management. Parce que l’observation sociale se situe à leur
intersection, il nous a semblé néanmoins pertinent d’utiliser ce concept parce qu’il permet
de penser l’organisation en tant qu’entité ayant ses règles propres, ses propres limites, et
aussi parce que selon Chris Argyris “ l’apprentissage organisationnel exige de prendre en
compte le cadre politique, la culture organisationnelle de “ repenser la notion même
d’organisation ”126. Il nous a semblé, enfin qu’il permettait de réunir, de jeter un pont entre
deux dimensions antagonistes. A l’instar de l’observation sociale.
Il est possible de décoder le système d’information et donc l’organisation comme
un système d’apprentissage s’articulant autour d’un “ univers comportemental, d’un réseau
d’information, un système de motivation ”. Mais qu’est-ce que l’apprentissage
organisationnel ?
C’est un contenu d’informations ou “ produit d’apprentissage ”.
C’est un processus qui consiste à acquérir, traiter et stocker l’information.
C’est un apprenant à qui le processus d’apprentissage profite127.
L’apprentissage organisationnel comporte deux niveaux : l’apprentissage en
simple boucle et l’apprentissage en double boucle :
l’apprentissage en simple boucle se réalise dans le cadre du système de valeurs existant
et des cadres d’action dans lesquels ses valeurs existent. Ainsi, il peut y avoir un
changement de comportement, mais sans changement de cadre de référence.
126
127
Argyris (C), Apprentissage organisationnel, Théorie, Méthode, Pratique, De Boeck Université, 2002, p. 10.
Argyris (C), ibid, p. 10.
59
l’apprentissage en double boucle implique un changement de valeurs, une
“ investigation critique de ses propres schémas de pensée ”. Il s’agit d’une
“ restructuration des valeurs et des paradigmes de base ancrés dans la théorie d’usage de
l’organisation ”128. Elle est susceptible de se traduire par “ une remise en cause de sa
stratégie, de ses valeurs, de l’appréciation de son environnement, par la compréhension
de ses compétences propres ”. Et si, précisément, l’observation sociale était de l’ordre
d’un apprentissage en double boucle ?
Comme le souligne l’abondante littérature relative à l’apprentissage
organisationnel, il est sans doute moins aisé d’envisager l’organisation comme une entité
capable d’apprendre. Ainsi, nous dirions volontiers que depuis Piaget, l’apprentissage a
d’emblée une connotation psychologique, individuelle. Le concept est d’abord rattaché à la
personne, à l’individu, à sa capacité propre. Or, si l’organisation est constituée d’individus
cela ne signifie pas qu’elle est en capacité d’apprendre ce que ses membres savent.
Lorsque l’individu apprend, l’organisation n’apprend pas nécessairement. Selon Argyris,
l’organisation peut d’ailleurs en savoir moins que les individus qui la composent.
Ainsi, il note que “ le système bureaucratique d’une service social peut continuer
à fonctionner sur la base de catégories de clients étiquetés “ parents isolés ”, “ enfants
maltraités ”, ou familles dysfonctionnelles, même si les travailleurs sociaux savent
pertinemment que ces catégories ne rendent pas compte de certaines caractéristiques tout
aussi déterminantes chez les gens qu’ils servent. Il existe des organisations qui semblent
incapables d’apprendre ce que tous les membres savent ”129.
De même, il apparaît des situations où ce qui a été appris par des individus ne
puisse pas être transmis à l’organisation, notamment lorsque “ les résultats d’investigation
d’un groupe se trouvent largement diffusés, il est fréquent qu’ils n’occupent aucune place
dans le cours des discussions et des réflexions qui influent sur les politiques, les
programmes et les pratiques de l’organisation ”130. N’est-ce pas là précisément une des
difficultés rencontrées par les travailleurs sociaux ?
Or, selon Argyris, " l’investigation organisationnelle ” est possible lorsque
l’individu, en capacité d’agir pour l’organisation, et dans le cadre accepté des valeurs,
règles et contraintes que celle-ci véhicule, est en mesure de saisir le décalage qui existe
entre l’appréhension des résultats attendus et les résultats effectifs d’une action donnée.
" L’investigation ne devient organisationnelle que si elle est entreprise par des
individus fonctionnant en tant qu’agents d’une organisation et se conformant aux rôles et
128
Argyris (C), ibid, p. 13.
Argyris (C), ibid, p. 28.
130
Argyris (C), ibid, p. 29.
129
60
aux règles en vigueur. Les individus peuvent aussi se renseigner, investiguer, d’une
façon qui demeure indépendante de l’organisation à laquelle ils appartiennent "131.
Nous distinguerons donc deux types d’investigation, l’une individuelle, l’autre de
nature organisationnelle. L’une se nourrissant de l’autre et inversement. C’est le produit de
l’investigation qui est supposé être de nature à transformer la conception des pratiques
organisationnelles. Dans cette optique, nous pouvons néanmoins imaginer nombre de
travailleurs sociaux, dans une dynamique “ d’investigation ”, d’autant plus inopérante pour
l’organisation, qu’ils se sentiront exclus du processus de décision, d’autant plus inopérante
qu’ils s’excluront d’eux-mêmes d’un processus dont ils se sentent étrangers.
La théorie d’action en vigueur dans une organisation se décline selon Argyris en
deux axes :
⇒ la théorie professée (c’est-à-dire : “ ce que l’on dit vouloir faire ”).
⇒ la théorie d’usage (“ ce que l’on fait en réalité ”).
La théorie d’usage contribuerait à l’élaboration de “ l’identité
organisationnelle ”132, elle contient l’ensemble des connaissances, des représentations qui
permettent à un individu de percevoir de façon spontanée “ ce qu’il faut faire dans ce caslà ”. Les théories d’usage peuvent ne pas correspondre aux théories d’action professées.
Argyris souligne “ qu’il n’est pas rare que les documents officiels et les descriptions
d’emplois, contiennent des théories d’action professées incompatibles avec les
schémas d’activité réels de l’organisation ”.
Ainsi, il nous semble que l’ambition de la CNAMTS de positionner les assistants
sociaux en tant qu’observateurs sociaux ne correspond pas réellement à ce qu’énonce la
théorie d’action en usage. Il existerait sur ce plan un décalage qui n’est pas sans
conséquence sur les conditions d’émergence d’une “ connaissance organisationnelle ”
renouvelée, la “ théorie d’usage (dépendant) de la façon dont ses membres la
représentent ”133.
Notre cadre théorique étant désormais posé, nous proposons à notre lecteur de
présenter les termes de notre enquête. Cette présentation sera précédée par une synthèse de
notre problématique et de nos hypothèses de travail.
131
Ibid, p.33.
Djaoui (E), Les organisations du secteur social, p. 130. Selon l’auteur, l’identité organisationnelle est “ le reflet de la
logique spécifique et singulière du milieu concret de travail où évolue le praticien. Elle est le résultat d’un compromis, de
négociation avec les autres membres du service - employeur, hiérarchie, partenaires, collègues - sur les tâches à
accomplir, sur les modalités d’intervention, sur les champs de compétences à délimiter. En un mot, ce qu’autorise le
milieu de travail ”.
133
Argyris (C), op-cit, p. 39.
132
61
62
3ème partie : L’enquête et ses résultats. De l’outil à la fonction qui l’accompagne
0
V / L’enquête
L’enquête que nous allons présenter au lecteur, si elle constitue le cœur de ce
travail, s’inscrit, de notre point de vue, dans un processus continu d’interrogation. Nous
avons eu, en effet, très rapidement le sentiment, au travers d’une longue exploration, d’être
dans le processus de recherche. Dans ce sens, l’exploration, le cadrage théorique sont
autant d’étapes qui nous sont apparues tout aussi fondamentales et passionnantes. Nous
voudrions insister, en forme de préambule, sur le processus d’apprentissage qu’a
représenté ce travail, apprentissage d’une posture, apprentissage du tâtonnement, de la
bifurcation et souvent il faut le dire, du découragement. A ce stade de notre travail, même
si nos hypothèses cadrent notre investigation, nous avions le sentiment de ne pas savoir ce
que nous allions trouver. Nous savions ce que nous cherchions, mais nous ne savions pas
ce que nous allions apprendre. Apprendre ? Un pari. “ Un acte individuel mettant en
demeure l’individu de supporter des remises en question de ce qu’il est ou de ce qu’il fait
et d’encourir le risque d’aller dans une direction dont il ne maîtrise pas tous les tenants et
les aboutissants ”134. C’est dans cet état d’esprit que nous avons abordé cette nouvelle
phase de notre investigation.
V-1 / Synthèse de la problématique et hypothèses
Au carrefour de différentes logiques, entre management et sociologie appliquée,
nous rappelons l'ambition de l'observation sociale : produire les connaissances, à partir
d’observations issues de la pratique, permettant à une organisation et à ses professionnels
d’anticiper, d’évaluer, de faire des propositions de nature à infléchir les modalités d’action,
de construire une connaissance pour agir (connaissance des populations et compréhension
des problèmes sociaux, connaissance des dispositifs et des modalités d’action), un “ savoir
actionnable ” pour reprendre l’expression de Chris Argyris. Dans le contexte spécifique
du service social des CRAM, un outil interroge les conditions d’émergence d’une telle
démarche : le système d’information ANAISS.
L'enjeu de cette recherche est en effet de tenter, en convoquant les concepts
d'organisation et de système d'information, d'en expliquer certains ressorts à partir de
l'apport éventuel, du point de vue des assistants sociaux des CRAM, du système
d'information ANAISS.
Si un système d'information ouvre effectivement un espace d'apprentissage pour
l’organisation et chacun de ses acteurs, l'outil ANAISS représente-t-il d’ores et déjà un
apport pour l’élaboration d’une connaissance réutilisable pour l’action, si oui dans quelle
mesure, si non quels sont les facteurs qui inhibent cet apport ? Peut-il contribuer, dans son
134
Giordan (A), Apprendre, p. 196.
62
contexte organisationnel et institutionnel135, à l’émergence, pour les assistants sociaux,
d’une démarche d’observation sociale ?
Le concept d'apprentissage comme processus d’acquisition de connaissances, et
notamment le concept d'apprentissage organisationnel nous permettra d'appuyer notre
réflexion. Sur ce dernier point, nous parlerons essentiellement de traces d'apprentissage ;
nous pensons en effet devoir être prudents quant à l'analyse d'une pratique qui nous paraît
aujourd'hui embryonnaire ou, au mieux, en cours d'appropriation. Nous rappelons que
l’outil, dans sa dimension “ système d’information ”, c’est-à-dire permettant la restitution
d’une information formalisée destinée à la connaissance de l’activité, des populations,
voire à la conduite et à la compréhension de l’action, est relativement récent. C’est d'abord
cette dynamique que nous souhaitons analyser.
Notre hypothèse de travail pourrait être formulée de la façon suivante :
La “ mobilisation des connaissances ” des assistants sociaux au sein du service
social des CRAM, en tant que démarche émergente d’observation sociale, n’est pas
réductible à l’apport du seul support informatique. Si, du point de vue des assistants
sociaux, une représentation positive de l’utilité et de la finalité de l’outil informatique
semble déterminante, cette dynamique dépendrait tout autant de la façon dont ils
appréhendent leur place effective dans le contexte institutionnel et organisationnel que le
système d’information structure et révèle (Par appréhension, nous entendons le double sens
de représentation et de marge de manœuvre estimée).
Ainsi nous pensons que les facteurs favorisant ou limitant l’émergence d’une
démarche d’observation sociale sont, d’une part :
1. le degré d’adhésion des assistants sociaux à la politique institutionnelle (à la logique
d’intervention qui la sous-tend) et en corollaire l’appréhension du rôle et de la place
qu’ils estiment pouvoir occuper, en tant que professionnels, dans son élaboration et sa
mise en œuvre.
135
Parce que “ la structure organisationnelle conditionne étroitement les dynamiques d’apprentissage et dans la mesure
où les processus d’apprentissage individuels sont fortement tributaires du contexte et de l’engagement des individus dans
les pratiques cognitives, l’évolution des connaissances au sein de la firme ne peut être appréhendée sans tenir compte du
contexte organisationnel dans lequel s’insèrent les individus ”. Ainsi s'exprime Sandrine Daraut, Le système
d’information organisationnel, objet et support d’apprentissage, p. 19. Soyons clairs : nous empruntons ici une
hypothèse qui considère la connaissance au sens où l’envisage le management de la connaissance, c’est-à-dire au sens du
management des savoirs, voire des compétences. Les compétences sont dans un tel contexte considérées comme une
ressource clé pour l’organisation, pour l’entreprise, qu’il faut gérer et dont il faut organiser le partage, la mémorisation,
voire la transmission via un système d’information. La dynamique de l’observation sociale, si elle vise éventuellement à
produire de nouvelles compétences, n’a pas pour but premier d’en organiser la gestion, pour autant il nous semble que la
problématique des systèmes d’information appliquée au management des savoirs ou des connaissances comme support
d’apprentissage pour l’individu et l’organisation, entretient de fortes analogies avec la dynamique de l’observation
sociale. C’est pourquoi nous nous inspirerons de cette hypothèse afin d’élaborer la nôtre.
63
et d’autre part :
2. la mobilisation des connaissances des assistants sociaux, en tant que démarche
d’observation sociale, nécessiterait également un cadre organisationnel favorable,
c’est-à-dire susceptible de permettre la confrontation, l’échange d’informations et
l’élaboration de connaissances dans un climat de confiance et de coopération.
V-2 / Les modalités de l'enquête
V-2-1 / Présentation des enquêtés
Nous rappelons que seuls les assistants de service social des CRAM étaient
concernés par cette enquête que nous avons fortement contextualisée dans notre approche
exploratoire et théorique. Nous avions choisi d’analyser l’apport du système d’information
de leur point de vue, considérant le rôle clé que le dispositif d’observation sociale est censé
leur donner.
Nous avons interviewé 19 professionnels, répartis sur trois CRAM distinctes de
l’Ouest de la France (7, 6 et 6). Notre intention était de recueillir un panel suffisamment
large de pratiques dans le contexte global du service social des CRAM. Nous avons
d’emblée exclu la CRAM des Pays de la Loire à laquelle nous appartenons afin de préserver
un maximum de distance vis-à-vis du contexte et du sujet étudié.
Ce panel de 19 professionnels n’a pas été constitué statistiquement en référence à
un modèle représentatif de population mère. Cependant si nous considérons la variable
“ ancienneté dans l’Institution ” le groupe est apparu au final et dans son ensemble, assez
homogène, avec trois groupes de 6 professionnels (< à 10 ans, > à 10 ans et < 20, > à 20).
Nous observons néanmoins que sur le plan de la variable sexe, l’appartenance aux trois
CRAM n’est pas tout à fait équilibrée (1 homme CRAM “ A ”, 1 homme CRAM “ B ”, et
2 hommes CRAM “ C ”). Si nous nous référons aux trois groupes en fonction de
l’ancienneté dans l’Institution, nous retrouvons deux hommes dans le groupe < 10 ans et
deux hommes dans le groupe > 20 ans, aucun dans le groupe intermédiaire. Néanmoins
cette variable n’était pas pour nous déterminante au regard de notre hypothèse.
Dans les résultats, nous nommerons les professionnels de la façon suivante : A1,
A2…, B1, B2…, C1, C2, C3… en fonction de leur CRAM d’appartenance.
V-2-2 / Les modalités d’accès aux enquêtés
Les responsables régionaux de ces trois CRAM ont été contactés fin mars 2004 au
moyen d’un courrier relayé par l’échelon régional de la CRAM des Pays de la Loire136
précisant le sujet de façon succincte et le contexte de formation dans lequel s’inscrivait
notre démarche. Le seul critère énoncé dans cet appel était l’appartenance à
136
Copie jointe en annexe (annexe 4).
64
l’Institution en tant qu’assistant de service social depuis au moins deux ans137
postulant que l’apprentissage de l’outil, l’appréhension du contexte organisationnel et
institutionnel requerraient un minimum d’ancienneté dans l’Institution.
Lors de contacts téléphoniques ultérieurs, les coordonnées de responsables de
service locaux nous ont été communiquées. Nous ne perdons pas de vue que si le relais
institutionnel nous a facilité la prise de contact, ce mode d’accès aux interviewés n’était
pas sans risque du point de vue de la neutralité138. Au regard des sites proposés par
chacune des trois régions, nous avons néanmoins négocié nous-mêmes les lieux
d’enquêtes, en tenant compte des conditions d’éloignement géographique et donc de la
faisabilité de l’enquête dans le temps qui nous était imparti. Nous avons pris contact par
téléphone avec les responsables des services concernés avec lesquels, le plus souvent, ont
été négociés les lieux, les dates et les disponibilités des agents volontaires pour l’entretien
(pour quatre professionnels le contact a été direct, les autres ayant été négociés en relais,
pour des raisons de commodité et d’emploi du temps, avec les responsables des services
concernés).
V-2-3 / La réalisation des entretiens
19 entretiens ont été réalisés sur des sites différents (de deux à trois sites par
CRAM) de la mi-avril 2004 à la fin juin 2004.
Seuls 18 entretiens ont finalement été exploités, nous nous sommes en effet
rendus compte tardivement qu’une professionnelle interviewée ne répondait pas à notre
critère d’ancienneté dans l’Institution.
Les entretiens ont été réalisés dans un bon climat, tant sur le plan de la
disponibilité des professionnels concernés, que sur le plan des conditions pratiques
offertes. A l’issue des entretiens les personnes interviewées ont souvent fait part de leur
intérêt, de leur satisfaction. Tous les entretiens ont été enregistrés avec l’accord des
intéressés. Nous avons réalisé en moyenne deux entretiens par demi-journée sachant que
les entretiens ont duré de 1 h 15 à 1 h 45 (la grande majorité se situant autour d’1 h 30).
Seul un entretien a été rendu difficile par la gêne occasionnée par des travaux dans un local
adjacent, le changement de bureau a occasionné une mauvaise manipulation du
magnétophone, le dernier tiers de l’entretien n’a pas été enregistré. Cet entretien a fait
l’objet d’un traitement particulier, la dernière partie du questionnaire ayant été refaite et
réenregistrée par téléphone avec l’accord de l’intéressé, dans un second temps.
137
Il faut savoir que l’enquête “ système d’information ” diligentée par la CNAM en 2002, et dont nous avons déjà parlé a
été réalisée auprès de l’ensemble des assistants sociaux sur ce même critère.
138
Blanchet (A), Gotman (A), L’enquête et ses méthodes : l’entretien, p. 59.
65
Si l’entretien est un parcours139, il s’est révélé un espace singulier que l’on
nommera à dessein espace d’apprentissage, tant pour l’interviewé que pour le chercheur.
Plusieurs professionnels ont en effet fait valoir d’une part, que l’entretien leur permettait de
dire ce qu’ils n’avaient finalement pas la possibilité d’exprimer dans leur contexte de
travail (ce qui pour le sujet qui nous occupe était déjà une information en soi), et d’autre
part que le questionnement leur permettait de prendre conscience de certains apports, voire
de leurs propres contradictions (ce phénomène s’est révélé particulièrement fructueux,
nous y reviendrons dans l’analyse détaillée des résultats), confirmant ainsi le fait que
“ l’objectivation renvoie au fait que, lorsqu’il parle, l’interviewé ne livre pas un discours
déjà constitué mais le construit en parlant, opérant ainsi une transformation de son
expérience cognitive, passant du registre procédural (savoir-faire) au registre déclaratif
(savoir-dire)”140. De ce point de vue, ces entretiens se sont révélés très denses mais aussi
éprouvants pour l’interviewé ; du fait de leur longueur, mais aussi du fait du caractère très
global ou très (trop ?) conceptuel de certaines questions. Toutefois, nous dirions que cet
écueil, non négligeable, s’est souvent révélé un atout, les professionnels interrogés prenant
le temps de réfléchir à l’incidence de l’outil sur leurs pratiques en référence à ce qu’ils
avaient vécu par le passé, cherchant des exemples concrets afin d’expliciter un point de
vue, se représentant la place et l’apport du système d’information dans l’élaboration de
telle ou telle action. Ce qui parfois apparaissait très global et était exprimé comme tel
permettait souvent d’ouvrir le champ des réponses possibles, notamment sur la question
“ Que pensez-vous avoir appris au travers des informations issues du système
d’information ANAISS ? ” Le problème s’est avéré plus sensible pour les questions relatives
à la politique de l’Institution. Nous y reviendrons dans l’analyse des résultats, mais nous
avons rapidement pris conscience que le fait de demander “ êtes-vous d’accord avec la
politique de l’Institution ? ” était délicat du fait du caractère syncrétique de la question (de
quoi parle-t-on ? Des modalités d’actions ? De la stratégie ? De la politique de la CRAM…
telles ont été les remarques des interviewés). Enfin, le fait de prendre position vis-à-vis
d’un employeur n’est pas neutre et a parfois suscité, chez certains professionnels, une
certaine méfiance, même si rapidement le sceau de l’anonymat fut de nature à les rassurer.
Nous avons également constaté que notre position de chercheur, voire le sujet de
notre enquête devait être réexplicitée a minima, sans bien entendu dévoiler nos hypothèses
de travail, les termes du courrier transmis aux responsables régionaux des CRAM
concernées n’étant pas nécessairement connus des professionnels interrogés. Nous avons
compris que l’objet de cette recherche n’avait pas suffisamment été précisé par les
“ portiers ”, les professionnels s’attendant souvent à ce qu’on leur parle d’ANAISS,
139
Blanchet (A), Gottman, ibid, p. 20. Les auteurs emploient cette expression pour qualifier l’entretien en tant que
méthode d’investigation.
140
Ibid, p. 29.
66
d’informatique et de travail social. Nous avons d’ailleurs, chez une professionnelle, senti
une certaine méfiance. Cette investigation n’était-ce pas au nom de la CNAMTS ? Nous
avons également parfois entendu que l’entretien était vécu comme la possibilité de faire
“ remonter un mécontentement ” ou de faire “ améliorer le système ”. Le chercheur
instrumentalisé ? Nous n’écarterons pas cette hypothèse dans l’analyse des résultats. Avec
le recul, nous regrettons de ne pas avoir eu systématiquement de contact direct avec les
professionnels concernés au moment de la prise de rendez-vous.
Cela dit, nous avons pris soin en préambule de préciser notre position d’étudiant,
de chercheur dans le contexte du DSTS. Nous pensons, avec le recul, qu’il eut été
préférable de ne pas préciser notre position et rôle au sein de la CRAM des Pays de la Loire.
Enfin, nous nous sommes par ailleurs, dès le premier entretien, rendus compte
qu’il était indispensable d’insister au plan du Questionnaire à choix multiples, sur le fait
que l’interviewé devait se positionner par rapport à un apport effectif constaté au moment
de l’entretien, le professionnel devant éviter de se projeter par rapport à un potentiel perçu
mais non utilisé. Autrement dit, affirmer “ je suis d’accord ” équivalait à affirmer que le
système d’information avait effectivement représenté un apport.
V-2-4 / L’outil d’investigation
Cet outil est constitué de trois parties141 correspondant aux trois niveaux de notre
enquête. Il combine deux techniques, celle du questionnaire à choix multiples et celle de
l’entretien semi-directif, bien que nous ne perdions pas de vue que ces deux techniques
“ s’inscrivent dans des démarches méthodologiques différentes ”, “ le questionnaire
provoque une réponse, l’entretien provoque un discours ”142. L’entretien s’est donc déroulé
en trois phases complémentaires :
1. un questionnaire à choix multiples centré sur l’apport, l’utilité et les finalités du
système d’information ANAISS.
2. une investigation semi-directive permettant au professionnel de se situer au regard de la
politique institutionnelle et du rôle qu’il estime tenir dans ce contexte.
3. une investigation semi-directive portant sur le contexte organisationnel, associée à
l’identification des outils et sources d’informations complémentaires, éventuellement
utilisés par le professionnel.
La première phase précédée d’un préambule et d’une présentation de la
recherche était donc constituée d’un questionnaire fermé à choix multiples, qui d’une
certaine manière, constituait le complément logique de l’enquête réalisée par la CNAMTS en
141
Annexe (5), on trouvera un exemplaire complet du guide d’entretien comportant les termes du préambule. Ce
document récapitule l'ensemble des variables, mais seuls les éléments concernant le QCM étaient remis à l'interviewé.
142
Blanchet (A), Gotman (A), op-cit, p. 40.
67
2002 sur le même mode. Elle en reprend d’ailleurs certains thèmes, certaines questions
dont nous avons parfois modifié la formulation, dans le cadre plus global des trois axes
proposés par l’observation sociale que nous nous sommes attachés à décrire dans notre
partie théorique, à savoir : comprendre, évaluer, agir.
En d’autres termes, nous avons souhaité observer très concrètement au travers de
l’apport effectif, déclaré et constaté par le professionnel au moment de l’interview, en quoi,
d’ores et déjà, le système d’information ANAISS en tant qu’outil était susceptible d’appuyer
une démarche d’observation sociale. Nous tenons à souligner que ce questionnaire
n’approche que partiellement une démarche nécessairement complexe, nous ne prétendons
pas, par exemple, épuiser en quelques questions le thème de l’évaluation. Il a par ailleurs
été modifié et allégé suite aux tests préalables, réalisés auprès de trois professionnelles.
Nous espérons par ailleurs, par le choix des questions posées, ne pas avoir imposé à
l’interviewé une problématique trop précise par des biais induits par la formulation des
questions ou la prédominance d’un questionnement sous-jacent trop présent.143 Quoiqu’il
en soit, nous avions conscience d’un risque non négligeable, notamment au travers de
questions orientant les réponses sur le plan de l’organisation du travail, voire d’une critique
sous-jacente de la logique accompagnant l’outil. Avec le recul, nous nous sommes par
exemple, rendus compte qu’il était par exemple beaucoup plus facile de répondre à la
question 3.5 relative à la “ négociation de la charge de travail ” qu’à la question 3.8 relative
à “ l’adaptation des réponses individuelles à l’évolution du contexte social ”.
Ce questionnaire remis au professionnel en début d’entretien devait être rempli
durant l’interview, permettant ainsi d’enregistrer les remarques, nuances énoncées par
chaque professionnel. Nous savions d’emblée que la faiblesse de l’échantillon
(18 professionnels) invalidait la valeur statistique du questionnaire. Ce mode
d’investigation nous permettait néanmoins d’embrasser l’ensemble des principales
dimensions de l’observation sociale, quoique de façon schématique, dans un contexte
d’investigation globale à dominante qualitative. Nous pensions utiliser les résultats du
QCM afin de discerner des tendances nous permettant éventuellement de répartir
ultérieurement les professionnels interviewés de façon significative, notamment en
fonction de la façon dont ils qualifient l’outil (outil de contrôle, outil de connaissance…)
ou en fonction de l’utilité avérée selon eux des informations issues du système
d’information, pour eux-mêmes en tant que professionnels ou pour l’usager, et ce en vertu
du principe déjà énoncé selon lequel l’outil “ ne prend sens que s’il permet d’apporter des
éléments utilisables par le travailleur social ou le bénéficiaire de l’action ”144.
143
Cette difficulté a été bien décrite par Pierre BOURDIEU dans son article “ L’opinion publique n’existe pas ”, Les temps
Modernes, n° 318, janvier 1973.
144
CSTS, op-cit, p. 58.
68
Une question ouverte clôturait cette première phase : “ En quelques mots, que
pensez-vous avoir appris au travers des informations issues d’ANAISS ? ”. D’emblée nous
avions perçu la difficulté d’une telle question, très large et très conceptuelle en tant que
telle. Nous pariions cependant sur l’effet d’association qu’étaient susceptibles d’engendrer
la réflexion et les réponses apportées au questionnaire à choix multiples. Lors de
l’exploration nous avions d’ailleurs fait l’expérience des relances ou reformulations
énoncées sur le registre du Comment145 permettant à l’interviewé d’expliciter son propos
au travers d’exemples. Par ailleurs, les tests du guide avaient montré qu’après un temps de
réflexion, l’interviewé était effectivement capable de compléter l’investigation amorcée par
le QCM.
Si, comme nous l’avons postulé, un système d’information ouvre un espace
d’apprentissage, sur quels plans peut-on dire qu’il y a apprentissage ? Du point de vue des
professionnels interviewés quels sont les facteurs favorisant ou inhibant cet
apprentissage ? L’analyse de leur discours fait-elle d’ores et déjà apparaître des éléments
contenus dans notre deuxième voire troisième partie (facteurs organisationnels ou
institutionnels) ? La façon dont chaque professionnel se représente l’utilité et la finalité de
l’outil paraît-elle d’ores et déjà déterminante ? Peut-on dire à ce stade que l’outil active
ou reflète une démarche d’observation sociale ? Telles étaient les questions auxquelles
nous souhaitions apporter un début de réponse à l’issue de cette première phase de notre
investigation essentiellement centrée sur l’outil. Cette étape devait permettre de compléter,
d’approfondir les réponses apportées dans le cadre du questionnaire, de mettre à jour des
thèmes, qui seraient explorés dans un second temps de façon plus systématique et directive
à partir de notre batterie de questions préétablies.
Ainsi, à partir d’un guide d’entretien structuré autour de variables précises
(deux à trois questions par variable identifiée au cours de notre exploration, pour deux à
trois indicateurs) la deuxième et la troisième phase de l’entretien ont été menées sur le
mode de l'entretien semi-directif. Nous souhaitions en effet approfondir l’influence du
contexte organisationnel et du contexte institutionnel. Pour chacune d'entre elles nous
avons retenu les variables explicatives suivantes :
Le contexte institutionnel : le degré d’adhésion des assistants sociaux à la
politique institutionnelle (à la logique d’intervention qui la sous-tend) (variables 1 et 2) et
en corollaire l’appréhension du rôle et de la place qu’ils estiment pouvoir occuper, en tant
que professionnels, dans son élaboration et sa mise en œuvre (variables 3 et 4) :
145
Becker (H), Les ficelles du métier, ou comment conduire sa recherche en sciences sociales, pp. 105-109. L’auteur
nous dit ne demandez pas pourquoi ? Demandez comment ? soulignant l’efficacité de ce mode de questionnement
susceptible de générer la souplesse et l’ouverture nécessaire, le Pourquoi, générant le plus souvent chez l’interviewé, une
réaction de défense.
69
⇒ 1 adhésion à la politique institutionnelle (missions, modalités d’action, logique
d’intervention).
⇒ 2 représentation de l'usager et du service rendu.
⇒ 3 rôle (appréhension du rôle et de la marge de manoeuvre du professionnel).
⇒ 4 métier (compatibilité du rôle d'observateur social avec le métier d'AS).
Le contexte organisationnel : la mobilisation des connaissances des assistants
sociaux, en tant que démarche d’observation sociale, nécessiterait également un cadre
organisationnel favorable, c’est-à-dire susceptible de permettre la confrontation,
l’échange d’informations et l’élaboration de connaissances dans un climat de confiance et
de coopération.
⇒ 1 espaces d'échanges.
⇒ 2 cadre interprétatif .
⇒ 3 climat.
⇒ 4 mise à disposition et circulation de l'information.
⇒ 5 diversification des outils et des sources d'information.
V-3 / Le traitement des données
Dans notre approche théorique nous avons proposé au lecteur une exploration
allant du global (l’institution et sa politique) au particulier (le système d’information qui
structure et révèle l’organisation). Nous avons construit notre stratégie d’analyse comme
un écho inversé. Partant de l’outil et de son apport, nous interrogerons le contexte
organisationnel en tant qu’espace d’apprentissage, et nous terminerons par l’institution en
interrogeant la démarche qui accompagne le système d’information et active l’organisation
au travers de la place que chaque professionnel pense pouvoir occuper en tant
qu’observateur social.
Une fois nos 18 entretiens retranscrits nous nous sommes attachés à construire une
démarche de traitement de nos informations. La tâche est apparue immense (+ de
250 pages d’entretiens). Nous avons choisi de procéder en plusieurs étapes.
V-3-1 / Le traitement du QCM, des commentaires aux questions et de la
question ouverte
Plusieurs tableaux de données ont été élaborés. Le lecteur les trouvera en annexe.
Leur lecture n’est pas immédiatement nécessaire. Nous en synthétisons les principaux
éléments dans notre analyse :
un tableau récapitulatif des réponses détaillées (QCM), destiné à repérer les principaux
apports du système d’information, par catégorie de professionnels (annexe 9) ;
70
un tableau récapitulatif des réponses au QCM, par agent, selon les trois axes de
l’observation sociale et réparties en trois catégories de professionnels distinctes
préfigurant ainsi une amorce de typologie. Nous en expliquerons les termes au lecteur
ultérieurement (annexes7 et 8).
un tableau récapitulatif (annexe 6),des activités, compétences et capacités mobilisées par
le système d’information, destiné à compléter sur un plan plus qualitatif le travail
présenté dans les deux tableaux précédents. Ce tableau a été réalisé à partir d’une
analyse du contenu des commentaires qui ont accompagné le questionnaire et des
réponses apportées à la question ouverte, soit le traitement de 85 pages d’entretiens. La
structure de ce tableau, la grille d’analyse qui le sous-tend ont été fortement inspirées par
le référentiel de compétences de la CRAM des Pays de la Loire et par le référentiel issu de
la réforme du DEASS présenté dans les ASH du 27/08/2004. Cette analyse nous a permis
de mettre en évidence : les principales activités, compétences et capacités mobilisées par
le système d’information en tant qu’outil et d’établir un repérage des facteurs qui
inhibent ou limitent l’apport du système d’information, sur les plans logiciel,
professionnel, organisationnel, voire institutionnel.
V-3-2 / Le traitement des variables
Le long travail d’analyse qui a accompagné cette étape nous a permis de
compléter et d’approfondir les éléments recueillis lors de l’étape précédente. Il visait à
interroger de façon plus précise et systématique les conditions de mise en œuvre d’une
démarche d’observation sociale dans le contexte dans lequel l’outil s’insère et prend sens.
Par commodité, lorsque nous évoquerons le système d’information en tant
qu’outil dans l’analyse des résultats, nous utiliserons l’abréviation “ SI ”.
71
VI / Les résultats de l’enquête
VI-1 / Caractérisation des apports et des limites du système d’information en tant
qu’outil
Deux postulats ont guidé cette première partie de l’analyse, le premier affirme à
l’instar du CSTS qu’un système d’information doit contribuer à renforcer les capacités
d’expertise du travailleur social. Cette première affirmation nous intéressait dans la mesure
où si l’observation sociale n’est pas réductible à la question de l’expertise, celle-ci s’en
approche néanmoins. Le second souligne qu’un système d’information n’a de sens que s’il
présente un intérêt pour le professionnel et l’usager. Nous pensons pouvoir montrer que
l’outil mobilise, en effet, un ensemble de capacités. Cette mobilisation, si elle révèle un
potentiel, ne signifie pas pour autant que l’outil accompagne effectivement une démarche
d’observation sociale. Nous rappelons au lecteur que cet axe constitue le fil rouge de notre
enquête.
L’analyse de l’apport et des limites du système d’information en tant qu’outil
nous amènera à préciser les principales activités et compétences mobilisées et dont les
principales sont relatives à la communication, la connaissance et la gestion de l’activité.
Nous serons amenés au préalable, à évoquer les effets non négligeables du support de
collecte de données. Nous voulons parler du dossier social informatisé.
Nous avons caractérisé les activités, compétences et capacités mobilisées à
partir des exemples et situations évoquées par les professionnels et au cours desquelles
ceux-ci ont exprimé les limites voire l’inutilité du système, mais aussi l’utilisation effective
des informations issues du système d’information, que celles-ci aient été recueillies de
façon directe ou indirecte. Bien entendu, notre analyse ne peut prétendre à l’exhaustivité, et
ce pour plusieurs raisons : ce n’est pas parce qu’un professionnel ne parle pas d’un certain
type d’utilisation que celui-ci n’est pas effectif dans la réalité, par ailleurs l’expression
d’un apport s’est le plus souvent accompagnée d’un discours limitant la portée
opérationnelle des informations ou tempérant l’impact de l’outil sur les pratiques.
Nous commencerons par exposer les résultats de l’analyse de la question ouverte
dans la mesure où les éléments en résultant ont été amorcés par le QCM et qu’ils nous ont
permis de mieux comprendre les réponses aux questions, voire les contradictions à
l’œuvre. Cette analyse plus qualitative nous a permis de mettre l’accent sur les principales
tendances en termes d’utilisation de l’outil. Enfin, ce travail nous permet à ce stade de
proposer au lecteur une ébauche de typologie des professionnels.
VI-1-1 / Un support de collecte de l’information qui n’est pas neutre
L’analyse des apports du système d’information s’est révélée indissociable de
l’appréhension de son support. L’activité Instruire et suivre les dossiers individuels et
72
d’actions collectives et en particulier la compétence relative à la Gestion technique des
dossiers individuels et collectifs parce qu’elle implique une collecte, un enregistrement,
une mise à jour régulière de l’information, sollicitent plusieurs types de capacités.
Près de 72 % des professionnels ont exprimé un apport même a minima sur ce
plan qui sollicite les capacités suivantes :
⇒ savoir synthétiser les informations nécessaires à la compréhension de la situation.
⇒ savoir formaliser et conserver les éléments recueillis.
⇒ savoir utiliser et consulter les supports d’informations.
Par un accès facile et rapide à l’information, par une vision cohérente et
synthétique des données, par son cadre formalisé, le dossier social informatisé, du fait de
son caractère structurant, faciliterait non seulement la mise à jour, la mise en forme et
l’accès aux données mais également la mise en mémoire de l’information par les
professionnels. Cette mise en mémoire résulterait d’une pratique répandue, mais non
systématique, qui consiste à enregistrer soi-même l’information. Certains déclarent
d’ailleurs qu’ils ne peuvent plus se passer de cette étape, la saisie de l’information résultant
du constat d’un effet salutaire sur la prise de distance vis-à-vis des situations traitées, sur
leur mémorisation, ces informations se combinant avec les savoirs informels du
professionnel. Cette pratique conférerait au professionnel une autonomie supplémentaire,
dont il serait difficile de se passer. On objectera que le dossier papier produisait sans doute
les mêmes effets. On objectera également qu’il ne s’agit que d’un effet “ magique ”
résultant de l’usage de nouvelles technologies. Il y a sans doute une part de vérité dans ces
objections. Le phénomène que nous exposons pourrait être considéré comme périphérique
si certaines études n’avaient pas effectivement montré l’existence d’un effet de
“structuration cognitive”. De quoi s’agit-il ? La mémorisation des données au moyen
d’un système informatique serait fortement structurante. “ Elle prescrit des conduites qu’il
est ensuite difficile de modifier. Ces irréversibilités sont d’autant plus fortes que la
structuration cognitive se double d’une structuration stratégique (elle cimente des
compromis entre intérêts divergents) et institutionnelle (elle met en jeu des phénomènes de
valeurs, d’identification et de légitimation)146.
Tel qu’énoncée, l’hypothèse ne peut pas nous laisser indifférents d’autant que
certains professionnels ont évoqué clairement un phénomène “ d’imprégnation ” tel qu’il
devient difficile pour l’interviewé de considérer la source effective de l’information.
“ Je suis imprégnée des données que j’ai récupérées dans ANAISS, mais je ne vais pas les
retranscrire comme ça avec mon partenaire, ça va être indirect, effectivement mon
146
Foray (D), Mairesse (J) (dir). Innovations et performances, p. 143. C’est en tout cas ce qu’affirme un collectif de
chercheurs qui sous la direction de Dominique Foray s’est attaché à explorer les liens entre informatisation et
organisation.
73
argumentation n’est pas conscientisée. C’est quand même dans ma base de données des infos.
Mais ce n’est pas conscientisé directement, c’est pour ça que je vous dis que ça doit être
indirect. Donc, je mettrai “ plutôt pas d’accord ” parce que, ce n’est pas… c’est indirect, c’est
pas bien conscientisé, mais peut-être que maintenant que j’ai eu cette question ce sera plus
direct la prochaine fois, parce que ça m’a permis là, du coup de le conscientiser. Si un jour
vous refaites le même questionnaire sûrement que je répondrai différemment ” (B2).
D’autres n’hésitent pas à nier l’apport du système d’information, en survalorisant
leur propre système de connaissance, intuitif ou issu de l’expérience. Certains ont
également souligné l’effet potentiellement pervers d’une grille de lecture invitant à
mémoriser certains types d’information, les guidant à leur insu vers des chemins balisés.
Au même titre que notre QCM constitue une amorce pour la réflexion, le système
d’information en tant que support porteur d’un savoir codifié, par son cadre et ses
présupposés méthodologiques sous-jacents, contribuerait autant à harmoniser, structurer la
collecte et la conservation de l’information qu’à questionner implicitement le
professionnel. Le travailleur social, tout en acquérant l’autonomie qui accompagne la saisie
régulière de l’information, se verrait ainsi imprégné de ces données, celles-ci se combinant
avec ses savoirs propres.
Ce qu’il faut retenir : cette dynamique cognitive n’est pas sans conséquences sur la façon
dont le professionnel perçoit l’outil. Nous avons en effet observé la tendance qui consiste à
nier ou limiter l’apport direct du système d’information pour valoriser la réflexion et ce
que nous appellerons le système d’information personnel du professionnel. En outre, ce
phénomène est devenu quasiment un problème de méthode (comment rendre compte d’un
apport qui est partiellement nié ?) tout autant qu’une nouvelle hypothèse, dans la mesure
où il se pourrait que l’apport du système d’information résulte moins de l’usage d’outils
connexes au système informatique (en l’occurrence le système ANAISS) destinés à restituer
une information utilisable pour le professionnel, que d’un phénomène d’imprégnation
indirect lié au caractère structurant du dossier social informatisé et à l’expérience qui
l’accompagne.
VI-1-2 / Le système d’information en tant qu’outil mobilise des capacités
diversifiées
Nous avons choisi, dans un paragraphe précédent, de mettre en exergue une
activité, celle de l’instruction et du suivi des dossiers sociaux. Nous proposons au lecteur,
une vision exhaustive de nos observations dans l’annexe n° 6. Cette partie mettra l’accent
sur les tendances essentielles. Le tableau global a été réalisé à partir des situations
évoquées par les professionnels. Souvent, cette évocation s’est accompagnée de
74
l’expression d’une surprise, voire d’un étonnement ”147, lorsque l’information remet en
cause un préjugé, éclaire une “ réalité ” que l’on s’était figurée. Ce point nous paraît
fondamental si nous voulons témoigner d’un “ apprentissage ”. L’expression de ces
situations a mis en évidence des circonstances, des espaces de partage de l’information qui
nous paraissent très importants car, de notre point de vue ceux-ci conditionnent l’usage et
la perception du système d’information. Nous y reviendrons lorsque nous approfondirons
la notion de système d’information en tant qu’organisation.
67 % des professionnels ont exprimé spontanément des situations où
l’information issue du “ SI ”148 a servi dans une situation de communication avec la
hiérarchie. Ces mêmes professionnels ont également fait état, mais dans une moindre
mesure, de situations de communication ou de négociation avec des partenaires (33 %),
voire des collègues de travail (22 %). Si de façon générique, la “ relation hiérarchique ” est
évoquée, sur ce plan, en interne deux espaces formels ont été principalement décrits :
l’entretien professionnel,
la réunion de service.
Nous y reviendrons dans une partie ultérieure qui nous permettra d’évoquer les
espaces d’échanges et de confrontation des informations, ceux-ci n’étant pas neutres, ni
sur la perception du système d’information, ni sur la perception de la place que l’on occupe
au sein d’un collectif de travail, ni sur les stratégies mises en œuvre par les différents
protagonistes.
33 % des professionnels ont utilisé les données issues du “ SI ” pour impulser ou
concevoir des actions collectives.
78 % des professionnels ont utilisé les données issues du “ SI ” pour connaître,
évaluer l’activité dans le cadre d’une dynamique de connaissance individuelle qui consiste
à mesurer son implication, suivre son activité, s’organiser au quotidien.
22 % des professionnels ont fait état d’une dimension plus collective de
l’évaluation de l’activité, notamment par leur participation à l’évaluation de l’activité du
service au sein d’une équipe de travail. Dans ce cas, ils ont pu être en situation d’être force
de proposition. Dans la totalité des cas, il s’agissait de situations de réorganisation du
travail (découpage de secteurs, organisation de permanences). Il faut souligner que les
situations énoncées sont celles où ils ont été acteurs de la prise de décision. Si les
professionnels ont régulièrement évoqué un processus de restitution d’informations
147
Saussois (J.M.) “ Apprendre, une évidence pas toujours partagée ”, in http://www.lesechos.fr/formations/
management/articles/article_1_6.htm. Nous empruntons l’expression à cet auteur qui dans un article au titre semblable
évoque les conditions d’un apprentissage dans l’entreprise. Il met en exergue deux types d’apprentissage : apprendre par
l’étonnement, apprendre par la comparaison. Ce sont précisément les deux dynamiques que nous avons retrouvées dans
les propos des professionnels.
148
Dans nos résultats, nous utiliserons fréquemment cette contraction “ SI ” pour système d’information.
75
notamment à partir de données collectées et traitées par l’échelon régional, les situations
concernées (en réunions de service) ont surtout fait l’objet de remarques négatives tant du
point de vue des modes de restitution que sur le plan de leurs effets. Nous y reviendrons
ultérieurement.
33 % des professionnels ont évoqué des situations où le “ SI ” a été utilisé en tant
que support d’analyse des pratiques, dans la mesure où les informations disponibles leur
ont permis effectivement de réfléchir à leurs pratiques, de faire évoluer leurs méthodes
d’intervention. Nous avons caractérisé cette dynamique dans la rubrique “ Veille
professionnelle ”.
44 % des professionnels ont évoqué l’apport et l’utilisation effective des
informations issues du “ SI ” dans la réalisation d’un diagnostic psychosocial des situations
individuelles ou collectives. Il s’agit là, principalement de connaître les populations, les
problématiques récurrentes, dans un contexte donné.
VI-1-3 / Les facteurs limitant l’apport du système d’information en tant
qu’outil
Au regard de la question des apports, au regard de ce que les professionnels ont pu
exprimer avoir appris au travers du système d’information, certaines limites sont apparues.
Elles sont relatives au logiciel et à son utilisation. Nous évoquerons ici les thèmes
principaux qui sur le fond, sont susceptibles d’éclairer un aspect de notre problématique.
En premier lieu, c’est l’ergonomie du logiciel qui est contestée. Lourde, pesante,
elle est diversement appréciée. S’il est vrai que ce type de réflexion ne représente pas le
cœur de notre travail, il faut cependant s’y arrêter quelques instants. Il convient de notre
point de vue, de ne pas sous-estimer l’impact de l’ergonomie de l’outil dans la mesure où
elle conditionne, en partie, sa perception et finalement son usage quotidien. Un peu plus de
72 % des professionnels ont souligné cet aspect. 50 % de ces derniers ont évoqué une
pratique que l’on pourrait qualifier d’économie cognitive, qui consiste à se faciliter le
travail, à saisir le moins possible, “ passer le moins de temps possible sur la machine ” à la
fois pour s’en accommoder, mais aussi selon eux, pour se consacrer à l’essentiel du travail,
c'est-à-dire le travail social à savoir la relation avec la personne. Ce que nous entendons en
filigrane c’est que l’outil n’est pas l’outil du travail social. Ne nous y trompons pas, ces
pratiques sont également susceptibles de traduire autant les limites d’un logiciel que la
représentation que l’on se fait de l’outil et de son utilité. Elles sont susceptibles de traduire
également des stratégies qui consistent à organiser, parfois collectivement, le principe
d’une non validité des informations. Pour défendre l’usager, mais aussi pour se défendre
soi-même.
La saisie de l’information est apparue, de façon mineure mais significative
comme un thème important car certains professionnels laissent entendre que l’on enregistre
76
l’information moins pour ce qu’elle représente que parce qu’il faut l’enregistrer. La saisie
est alors considérée comme une activité à part entière qui semble parfois déconnectée
d’une intention, d’un intérêt autre que la formalisation a minima du dossier social. Il s’agit
de “ faire de l’information ”.
Par ailleurs, nous soulignerons le fait que 39 % des professionnels expriment
l’idée d’un potentiel inexploité. Cette tendance est perceptible le plus souvent chez ceux
et celles qui estiment que l’outil leur est utile professionnellement. Elle s’accompagne de
l’expression de limites liées à la configuration de leur territoire. L’outil, non accessible
dans les permanences extérieures, le temps passé à l’extérieur, c'est-à-dire hors du service,
deviennent des obstacles significatifs à l’utilisation optimale du système. Ce potentiel
exprimé et inexploité est probablement aujourd’hui un des atouts du système d’information
en tant qu’outil dans la mesure où il offre un terrain d’investigation pour une amélioration
effective de la formation initiale et continue, qui l’accompagne.
En dernier lieu, nous évoquerons un aspect important. Il s’agit de ce que nous
appellerons les illusions informatiques. Ces illusions exprimées par près de 56 % des
professionnels, concernent l’ensemble des professionnels quelle que soit la représentation
qu’ils se font de l’outil. ANAISS véhicule un certain nombre d’illusions :
l’outil doit pouvoir rendre compte du travail social, dans son ensemble, dans tous ces
aspects. “ ANAISS ne rend pas compte de l’ensemble du travail social ” “ et le temps passé ” “ et
la relation ”, nous dit-on. Mais est-ce bien sa vocation ? Ce qui néanmoins transparaît
c’est cette impérieuse nécessité de montrer, de rendre compte de la “ part invisible du
149
travail ” dont parle Christophe Dejours .
l’outil ANAISS devrait permettre de tout connaître, le qualitatif, comme le quantitatif.
Cette réflexion s’accompagne de l’idée que, puisqu’un temps important est consacré à
l’outil, il doit pouvoir rendre ce service. Cette affirmation est le plus souvent exprimée
avec une ambivalence critique, sous forme de regret, ou d’interrogation. “ Peut-on
vraiment mesurer par informatique ?” (C1). La question se pose-t-elle vraiment de cette
manière ?
la connaissance d’un phénomène nécessiterait l’enregistrement de toutes les
informations concernant les usagers. Cette affirmation accompagne le plus souvent la
question de la validité des données. Quid de l’approche statistique ?
l’illusion du “ Clic ” qui permettrait une représentation globale, immédiate d’une
“ réalité ” ou d’une activité ou d’une question donnée. Certes, actuellement, nous
souscrivons avec les professionnels interrogés au fait que l’ergonomie du produit ne
favorise pas nécessairement la vision globale de l’information et de notre point de vue,
149
Dejours (C ), L’évaluation du travail à l’épreuve du réel, Critique des fondements de l’évaluation, INRA, Paris, 2003.
77
l’utilisateur doit pouvoir accéder à un ensemble de données agrégées. Mais la
construction d’une “ réalité ” est-ce seulement une question d’ergonomie ?
Ce chapitre nous invite à dire quelques mots de la question des statistiques,
souvent liée à la question de l’informatique. Les travailleurs sociaux fustigent volontiers
cette approche, selon eux nécessairement réductrice. On peut tout dire avec des chiffres. Ce
qui n’est pas faux150. Seule la qualité compterait. Mais comment les travailleurs sociaux
rendent-ils compte de cette qualité ? La qualité c’est la relation nous dit-on. Mieux vaut
écouter la personne, là se trouve la vraie connaissance nous suggère-t-on. Le professionnel
“ sait ”, il n’a pas besoin d’outils spécifiques, d’autant que le travail social, ça ne se mesure
pas. “ De toutes les illusions, la plus périlleuse consiste à penser qu’il n’existe qu’une
seule réalité ”151, nous dit Paul Watzlawick. Et pourtant c’est parfois ce que nous avons
l’impression d’entendre. Qu’il n’existe qu’une seule réalité, le prisme de la relation. Les
professionnels oublient, peut-être, que l’activité évaluative qui accompagne le travail social
est fondamentalement une “ activité de traitement de l’information ”152. Parmi les illusions il y
en a une qui nous semble récurrente et dangereuse, c’est celle qui tend à nier les biais de
son propre système de perception. Un dossier de “ Science et Vie ” intitulé “ Votre
cerveau vous trompe ”153 nous invite à beaucoup d’humilité et nous rappelle que “ s’il y a
des biais dans le traitement de l’information, il y en a aussi dans sa réception ” et soulignant à la
suite de Platon “ l’irréductible distance nous séparant de la réalité ”. Il ne s’agit pas ici de
justifier les éventuelles dérives qui accompagneraient une sociologie “ sauvage ”, mais de
prendre de la distance vis-à-vis d’un sujet épidermique pour les travailleurs sociaux154.
Pour notre part, nous préférons affirmer qu’un système d’information n’apporte
en soi aucune réalité, aucune réponse. Il suggère de nouvelles pistes. Quel qu’il en soit, il
doit nous apprendre à douter, à nous poser de nouvelles questions, à nous remettre en
question. Comme nous le disait un statisticien de la CRAM : “ Ce n’est pas le système
d’information qui fait les pensées, ce sont les pensées qui font le système d’information ”.
Ce qu’il faut retenir : les critiques formulées à l’égard du logiciel nous apprennent deux
choses : d’une part, nous avons nettement le sentiment que l’outil est d’abord utilisé
comme transposition du dossier papier, en tant que support, ce qu’il est par ailleurs.
D’autre part, qu’il s’accompagne d’un certain nombre d’idées reçues sur l’informatique et
150
Nous renvoyons le lecteur curieux au site Internet “ Pénombre ” http ://www2.unil.ch/penombre/. Cette association
propose un espace public de réflexions et d’échanges sur l’usage du nombre dans les débats de société, justice,
sociologie, médias, statistiques. Le site propose un ensemble d’articles, qui avec humour, démontent les nombreuses
dérives en matière d’utilisation de chiffres.
151
Watzlawick (P), La réalité de la réalité - Confusion, désinformation, communication, Points Seuil, Paris, 1978, 228 p.
152
Le Poultier (F), Recherches évaluatives en travail social, pp. 56-64.
153
Poirier (H), Revoy (N), Votre cerveau vous trompe in “ Sciences et Vie ” n° 1044, sept. 2004, pp. 38-64.
154
Cadio (J), Statistiques et travail social, mémoire de maîtrise de sciences et techniques Intervention et Développement
social, Université de Nantes, sous la direction d’Henri Nogues, 1996, 93 p.
78
ses limites ainsi que sur les conditions de production de la connaissance, tout en sachant
que ces idées reçues reflètent autant une forme de demande de reconnaissance du travail
accompli, que les craintes associées à l’outil. L’outil ne peut se suffire à lui-même. Il nous
faudrait vérifier alors une nouvelle hypothèse. C’est parce que l’information est partagée,
que l’outil prend sens. Cette idée simple nous était suggérée par les situations évoquées par
les professionnels. Souvent, à l’évocation d’une situation d’apprentissage était associé un
espace, formel ou informel, ou à défaut une circonstance. Ces expressions nous paraissent
fondamentales, car elles signent autant ce qui pourrait conditionner l’usage de l’outil, que
le passage à la dimension plus collective nécessaire à l’observation sociale. Une sorte de
chaînon manquant en quelque sorte. Un cadre partagé qui fonde les diagnostics territoriaux
qui fleurissent aujourd’hui dans le secteur social.
Enfin, entre défiance et adaptation, entre attentes et rejet manifeste, les
professionnels n’ont que rarement associé à l’outil une dynamique de connaissance des
populations. Support d’observation sociale ? Nous ne pouvions que douter. L’outil nous
apparaissait moins en tant qu’activateur d’une telle démarche, qu’en tant que révélateur.
Révélateur d’un conflit potentiel entre une logique professionnelle et une logique
institutionnelle. Révélateur de stratégies individuelles. C’est d’abord soi, finalement, que
l’on veut connaître, soi que l’on veut préserver, dans un contexte qui nous est apparu
déstabilisant, tant au plan organisationnel qu’au plan institutionnel. L’expression de ce que
nous appellerons les facteurs associés nous permettra de jeter un pont avec la deuxième
partie de notre analyse qui explorera particulièrement le système d’information en tant
qu’organisation, qui nous permettra de nous situer dans un autre rapport que celui
d’un simple rapport à l’outil.
VI-1-4 / Les facteurs associés : de l’absence de cadre interprétatif à la défense
de la qualification
Nous allons ici présenter un ensemble de facteurs qui, associés aux thèmes que
nous venons d’évoquer, vont nous permettre d’élargir notre propos. A ce stade, alors que
les professionnels n’avaient pas été questionnés sur le contexte organisationnel et
institutionnel, allaient-ils faire apparaître spontanément certaines des variables de notre
guide d’entretien ?
Au plan organisationnel
L’absence de cadre interprétatif est apparue comme une évidence. C'est-à-dire,
l’absence d’un cadre permettant une analyse concertée et volontaire des informations
issues du système d’information, l’absence ou l’insuffisance d’une vision globale à
l’échelle d’un service. L’information est le plus souvent restituée, certes, mais à une
fréquence incertaine (tous les trois mois, tous les semestres nous dit-on ?). Cette restitution
79
ne prend pas sens car elle ne répond pas nécessairement à une demande, à des questions
préalables que se poseraient les professionnels. De surcroît, elle peut être vécue comme
une remise en cause de leur travail. Ils n’y prêtent alors qu’une oreille distraite. Ce thème
peut être enrichi avec des remarques relatives à la non maîtrise du traitement de
l’information, aux conditions d’accès à cette information. De nombreuses allusions à une
organisation cloisonnée ont d’emblée mis l’accent sur des questions relatives au partage
des rôles. Qui traite l’information et pour quoi faire ? A quoi bon collecter et enregistrer de
l’information s’il n’en est rien fait. Et d’ailleurs, en fait-on quelque chose ? L’idée même
de système d’information est lointaine et mal définie. C’est un sentiment de
désappropriation qui prévaut teinté d’inquiétude et de méfiance.
Cette étape de notre enquête a permis de mettre en évidence les principaux
espaces d’échanges et de partage de l’information qui, nous l’avons déjà souligné ne
sont pas neutres. En interne il s’agit le plus souvent de la réunion de service et de
l’entretien professionnel (par extension la relation hiérarchique), en externe, de la relation
partenariale souvent associée à la dynamique de l’action collective et à l’ancrage territorial.
Nous avons entendu aussi ce que nous ne soupçonnions pas, à savoir le fait que la vie
d’équipe est d’abord un théâtre de conflits qui ne facilite en rien la dynamique collective,
la confrontation des points de vue. Nous avons pris conscience des effets de cloisonnement
provoqués par l’éloignement géographique, l’isolement territorial. Nous avons entendu
aussi que, dans un tel contexte, la charge de travail associée au temps consacré à la saisie
de l’information limitait effectivement l’intérêt et l’usage du “ SI ” en tant qu’outil.
Mais nous avons surtout entendu que les discours étaient traversés par des
contradictions. Par exemple, regretter l’absence de cadre interprétatif tout en niant ou en
limitant la validité des données, celle qui consiste à suggérer que les données ne peuvent
s’interpréter qu’en les comparant à d’autres données tout en rejetant le principe de la
comparaison au sein d’un service, entre territoires (étant entendu entre collègues). Nier la
validité des données sauf si on en tire un bénéfice objectif. La volonté d’avoir une vision
globale de l’activité, de pouvoir “ tout montrer ”, tout en niant la possibilité d’embrasser la
totalité du travail social. Bien sûr, tirées de leur contexte, exprimées comme telles, ces
“ contradictions ” peuvent paraître un peu grossières voire discutables, mais ce que nous
avons perçu au travers de ces propos c’est la dynamique à laquelle certains professionnels
semblent participer et qui consiste à rendre le système d’information invalide. Ils sont
d’ailleurs parfois conscients des contradictions dans lesquelles ils s’enferment. Nous nous
en ferons l’écho, car à l’évidence elles révèlent des enjeux qui vont bien au-delà du
système informatique. Elles peuvent être analysées au travers du prisme proposé par
Chris Argyris, c'est-à-dire sous la forme de routines organisationnelles qui, sur un mode
80
défensif, permettent aux professionnels de lutter contre le changement, de préserver
leurs méthodes de travail, leurs connaissances personnelles.
Au plan professionnel
Nous avons d’ailleurs identifié plusieurs thèmes que nous avons classés dans une
catégorie générique que nous avons appelée la défense de la qualification. L’expression
de cette tendance concerne, à des degrés divers, 61 % des professionnels interrogés même
les plus favorables au système informatique. Cette défense se traduit par la prédominance
du système d’information personnel, c’est-à-dire l’idée que le “ SI ” n’apprend rien de
nouveau, qu’au mieux il ne fait que confirmer des aspects déjà connus ou intuitivement
perçus, que des sources d’information nettement plus fiables sont utilisées et utilisables,
notamment la relation partenariale. Il est alors au mieux l’auxiliaire du professionnel qui
fait d’abord confiance à sa propre capacité de réflexion. Celui-ci s’appuie alors sur le
système pour vérifier une hypothèse de travail, ou pour asseoir une argumentation ou une
position. Cette défense se traduit pour certains, par une réticence à l’égard des chiffres,
celle-ci étant alors, le plus souvent, associée à la notion de “ personne ” comme pierre
angulaire de la relation professionnelle.
Un thème mineur apparaît également, celui de la norme du groupe. Nous avons
perçu, quelquefois le poids du groupe dans la perception du SI. ANAISS est un sujet tabou,
dont il convient de ne pas parler. Il n’est pas bon d’affirmer qu’on en tire un bénéfice.
Au plan institutionnel
Corrélativement à ce que nous avons énoncé, nous avons observé l’existence d’un
doute quant au rôle du professionnel. Est-ce bien à lui de contribuer à une observation
sociale ? Son travail, compte tenu des moyens qui lui sont alloués ne se trouve-t-il pas
essentiellement sur le terrain, avec les usagers ? Cinq professionnels se sont exprimés dans
ce sens. Nous verrons dans notre dernière partie que ce thème est effectivement essentiel.
Enfin, des professionnels ont établi un lien critique plus ou moins fort entre l’outil
et la logique institutionnelle, notamment au regard des contrats pluriannuels de gestion
(CPG) et de leur batterie d’indicateurs. C’est l’usage du “ SI ” qui est ici critiqué.
Ce qu’il faut retenir : le “SI” apparaît essentiellement en tant qu’activateur d’un lien entre
une logique professionnelle et une logique institutionnelle, en tant que révélateur d’une
défense de la qualification. Finalement, nous pouvons penser que les aspects
organisationnels évoqués questionnent les conditions d’émergence d’une démarche
d’observation sociale. Il est également possible d’envisager l’organisation comme une
sorte de “ mise en scène ” qui questionne les rôles. Sur ce plan, nous étions un peu troublés
d’entendre, au-delà des critiques formulées à l’égard de l’outil, qu’il n’était pas sûr, que ce
81
rôle d’observateur social soit possible, ni même souhaité par des professionnels faisant
preuve d’une certaine ambivalence à cet égard. Nous en reparlerons dans la dernière partie
de notre analyse.
VI-1-5 / Une ébauche de typologie des professionnels, qui révèle une tension
avec l’institution
A ce stade, nous proposons au lecteur une typologie nous permettant de
synthétiser l’ensemble des éléments décrits jusqu’à présent. Cette typologie est composée
de trois catégories, qui nous semblent traversées par des tendances transversales. Nous
avons bien conscience que toute typologie est nécessairement réductrice. Nous l’avons
toutefois conservée pour sa valeur heuristique, comme cadre qui nous permette de
questionner notre objet de recherche.
Associée à l’ensemble des éléments que nous venons d’exposer, l’analyse du QCM
nous a permis de construire les trois catégories suivantes :
Catégorie 1. les informations issues du système d’information sont utiles et
bénéfiques, au professionnel et à l’usager (7 professionnels)
L’apport du SI est multidimensionnel : nous constatons pour cette catégorie des apports
dans les trois axes de l’observation sociale, ce qui nous permet de proposer l’idée que
l’outil active ou conforte un regard global et multidimensionnel. Vérifier une hypothèse de
travail, mieux situer la personne dans son contexte, repérer des usagers concernés par une
problématique commune, ces professionnels utilisent plus que les autres l’outil pour
comprendre leur activité. Se représenter plus précisément sa charge de travail, avoir une
vision plus globale de son activité, mieux s’organiser au quotidien, tels sont les atouts
principaux du système informatique. Ces produits permettent au professionnel de
communiquer sur son activité, d’argumenter ses points de vue auprès de ses collègues, de
son encadrement, voire de ses partenaires. Sur ce dernier point, les avis sont néanmoins
partagés. Nous distinguons deux sous-catégories :
les communicants actifs (l’agir est multidimensionnel en interne et en externe, leur
leitmotiv : argumenter, négocier pour agir. Se situer dans un contexte global, au sein
d’une équipe, d’un collectif de travail).
les négociateurs (l’agir est essentiellement centré sur la négociation de la charge de
travail en interne, au sein du service).
Nous observons également une appréhension positive de la dynamique de
l’évaluation, notamment pour ce qui concerne l’évaluation des résultats du travail social.
Ils ont, par ailleurs, une représentation multiple de l’outil : c’est autant l’outil du
professionnel que l’outil de l’Institution. L’outil s’inscrit dans une démarche globale,
82
utile à l’ensemble des différents niveaux de l’organisation. Plus le système représente un
apport en termes de communication, plus le professionnel affirme son intérêt pour
l’ensemble des acteurs de l’organisation. Le “ SI ” leur a ainsi permis, plus souvent, d’être
“ force de proposition ”. Un consensus existe sur l’idée que le système ANAISS est d’abord
un outil de connaissance de l’activité. C’est aussi, mais en second lieu, potentiellement
un outil de connaissance de la population aidée. En outre pour ces professionnels
l’intérêt du système se conjugue avec l’affirmation d’un intérêt pour l’usager.
L’expression d’un intérêt pour les nouvelles technologies est plus importante pour
cette catégorie de professionnels. Ceu-ci se distinguent également par une expression plus
fréquente d’un étonnement, d’une surprise à l’égard de données ayant permis de remettre
en question un préjugé, une idée reçue, le plus souvent sur le plan de la connaissance de
leur activité. L’ancienneté médiane de cette catégorie est de 4 ans, la moyenne : environ
9 années.
Ce qu’ils ont appris : à organiser leur activité, à communiquer sur leur activité. On
observe chez ces professionnels une capacité que l’on pourrait qualifier de réflexive tant
sur les moyens mis en œuvre pour l’action que sur les problématiques des populations.
Seule cette catégorie exprime un apport sur le plan professionnel, notamment sur le plan
méthodologique. Ils qualifient plus souvent l’outil, d’outil de connaissance des
populations. Leur implication est multiple : à la fois au sein du service, mais aussi au cœur
d’un territoire. La fonction “ communication ” activée par le système d’information serait
plus sollicitée, tant en interne qu’en externe. L’information plus souvent partagée ? Pour
eux, ANAISS est un outil stratégique et d’action. Une priorité : se situer vis-à-vis de leur
service au regard de leur activité, situer leurs principaux partenaires, organiser leur activité.
Ces professionnels semblent faire l’apprentissage de l’économie des forces et des moyens.
Ils identifient le plus souvent, au travers de l’outil, un potentiel inutilisé.
Nous dirons qu’ils font l’apprentissage du “ possible ”, même s’ils expriment
parfois des doutes sur l’utilité effective du système d’information pour l’Institution (C4).
Catégorie 2. les informations issues du système d’information sont utiles et
bénéfiques au professionnel (4 professionnels)
Avec toutefois un degré d’adhésion au système d’information moins fort que pour
la première catégorie, nous retrouvons néanmoins des caractéristiques proches. Moins
“ communicants ”, c’est l’intérêt stratégique du système d’information qui prédomine
(économie des forces - négociation de la charge de travail) pour ces professionnels.
Pour eux, il s’agit d’abord d’un outil d’évaluation centré sur la connaissance de
l’activité. Nous observons une certaine ambivalence à l’égard de l’outil entre intérêt et
83
attitude défensive. Nous retrouvons chez eux une tendance à la défense des acquis de la
formation initiale, au regard du risque que représenterait l’outil sur le plan d’une remise en
cause de leur qualification. En d’autres termes, la qualification du professionnel se définit
et se construit en dehors de l’Institution.
Ces professionnels se distinguent par leur investissement militant, tant du point de
vue associatif que du point de vue syndical. Ils connaissent bien l’Institution. L’ancienneté
médiane est de 21 ans.
Ce qu’ils ont appris : à se défendre, à considérer l’information comme une arme
stratégique. Dans un entre-deux hésitant, voire paradoxal, ces professionnels reconnaissent
à la fois l’apport du système et son potentiel tout en doutant de sa validité. Entre possible et
doute, ils reconnaissent et expriment leurs contradictions. Nous dirons qu’ils font
l’apprentissage de la contradiction. Plus qu’une catégorie à part entière, ce petit
groupe de quatre professionnels représente un lien entre la première et la troisième
catégories. Elle marque l’apparition de deux tendances transversales aux trois catégories :
l’amorce d’une capacité stratégique et la défense de la qualification. En outre, nous avons
senti chez ces professionnels une sorte de mouvement, de tension entre l’expression d’un
possible (1ère catégorie) et l’expression d’une certaine désillusion (3ème catégorie).
Catégorie 3. les informations issues du système d’information sont inutiles au
professionnel et à l’usager (7 professionnels)
Pour ce groupe de 7 professionnels, les produits du “ SI ” sont utiles à
l’encadrement et à l’Institution. Le “ SI ” est d’abord un outil de contrôle. L’expérience
qu’ils en ont, la prise de conscience d’un contexte organisationnel bureaucratique et
pyramidal sont ici déterminantes. Elles révèlent une prise de distance vis-à-vis de
l’Institution, autant qu’une certaine ambivalence à l’égard d’une institution dont on
souhaite, dans le même temps, des signes de reconnaissance. Cette distance se conjugue
avec une certaine désillusion quant au rôle qu’ils pensent pouvoir jouer dans leur contexte
organisationnel et institutionnel.
Leur attitude est essentiellement défensive. La défense de la qualification se
conjugue alors avec la défense de l’usager (la qualification professionnelle s’impose, elle
ne s’acquiert pas au travers d’un logiciel - Déni de l’apport potentiel de l’outil, en
particulier sur le plan méthodologique). La critique à l’égard de l’intrusion de
l’informatique dans le champ social est aussi beaucoup plus forte. Elle est souvent associée
à la crainte, la phobie des chiffres. Ils font, en outre, parfois référence à une sorte de norme
qui signe leur appartenance à un groupe professionnel. Défense d’une identité
professionnelle ? Face à un contexte mouvant et incertain, ces professionnels semblent se
replier sur ce qu’ils considèrent être le cœur de leur métier, à savoir la personne.
84
Nous distinguerons deux sous-catégories :
les combatifs défensifs : forces de propositions au sein de leur service et auprès de leurs
partenaires. Ils sont particulièrement impliqués sur leur territoire et dans des actions
collectives. Si le “ SI ” représente un apport, il est néanmoins fortement modéré par les
stratégies énoncées dont la dominante est essentiellement défensive (défenses de valeurs
professionnelles). Militants syndicaux ou associatifs, ils se distinguent par un discours
que l’on pourrait qualifier de paradoxal. L’outil représente incontestablement un
apport tout en étant fortement contesté. Il est alors essentiellement vécu comme un
outil de contrôle. L’ancienneté médiane est de 6 ans.
les distants : l’appréhension du système d’information s’enracine dans une longue
expérience de l’Institution. Exprimant leur absence d’illusion sur une marge de
manœuvre qu’ils considèrent faible, voire inexistante, leur discours affirme autant un
attachement à une qualification potentiellement remise en cause par un outil et la logique
qui l’accompagne, que leur déception à l’égard d’un système dont ils attendaient parfois
beaucoup. Ils le qualifient d’outil de contrôle, mais aussi d’outil de connaissance de
l’activité et dans une moindre mesure de connaissance de la population. Il est plus
souvent également un outil de gestion c'est-à-dire outil au service d’une logique
institutionnelle qui ne s’articule pas ou mal avec une logique professionnelle dont le
ressort essentiel est ici la personne. A la fois déçus et sans illusion, ils expriment des
sentiments extrêmes, entre colère ou indifférence. En filigrane, un certain malaise est
perceptible, au regard d’une profession qui change dans un contexte mouvant et
incertain. Ce groupe se caractérise par une attitude nettement défensive qui justifie la
distance qui qualifie ce groupe. Il peut aller jusqu’au rejet de l’outil.
Ce qu’ils ont appris : “ rien ”, “ pas grand-chose ” affirment-ils. L’expérience de la vie
institutionnelle leur a appris à douter, à se méfier. Nous dirons qu’ils font l’apprentissage
de la désillusion.
Plus globalement, l’analyse de l’apport du “ SI ” en tant qu’outil révèle chez
certains professionnels un potentiel pour l’observation sociale, notamment pour la
première catégorie qui affiche un fort taux de réponses favorables dans les trois axes
comprendre, évaluer, agir. Mais seulement en apparence, car ce n’est pas parce que le
système informatique mobilise ou active un ensemble de capacités inhérentes à une telle
démarche, qu’il nous est possible d’affirmer son effectivité, qu’il nous est possible
d’affirmer que l’apport est connecté à un rôle spécifique.
Se situer au regard d’une activité, négocier sa place, tant en interne vis-à-vis de
ses collègues ou de son encadrement, qu’en externe vis-à-vis de partenaires soulignent de
notre point de vue une tendance manifeste à des préoccupations autocentrées qui
85
s’inscrivent globalement assez peu dans une dynamique collective pourtant caractéristique
de l’observation sociale. Cette analyse révèle en outre un ensemble de routines défensives
tant pour le professionnel que pour l’organisation dont le principal ressort serait la
préservation d’une autonomie d’action, voire de l’aura d’une qualification. Nous dirons
également que, tout le monde apprend, même a minima, mais tout le monde apprend ce qui
sert ses intérêts en s’affirmant plus ou moins communiquant, plus ou moins défensif.
Les “ apprentissages ” déclarés apparaissent essentiellement comme des
apprentissages en “ simple boucle ”, c'est-à-dire en tant que comportements adaptatifs à
un environnement. Le cadre d’intervention n’est pas modifié par le système
d’information, encore moins les normes et valeurs qui accompagnent la logique
professionnelle dominante, celle, principalement, de la réponse à la demande, celle d’une
centration de l’activité sur la personne.
Notre ébauche de typologie est à prendre avec la plus grande prudence, non
seulement du fait du caractère limité de notre échantillon mais également parce que nous y
avons discerné des contradictions qui rendent la catégorisation plus incertaine. Celles-ci
correspondent, sans doute, aux limites habituelles de toute typologie. Pourtant, nous
estimons qu’il y a une certaine cohérence dans ce “ découpage ” qui est traversée par
plusieurs dynamiques qui à ce stade de notre analyse, nous apparaissent tangibles :
plus l’apport du système d’information est jugé significatif, moins la défiance, la
distance vis-à-vis de l’Institution et de sa logique sont importantes.
nous observons une certaine corrélation entre l’intensité de l’apport du système
d’information et l’expression d’une utilité et d’un bénéfice pour le professionnel (un
taux médian de réponses favorables de 69 % au QCM, chez les professionnels qui
affirment que les produits du système ANAISS leur sont utiles, contre 39 % pour ceux qui
n’y trouvent aucune utilité). L’outil représente néanmoins un “ apport ” pour tous, même
lorsqu’on estime que les produits du “ SI ” ne sont d’aucune utilité au professionnel.
l’ancienneté dans l’Institution jouerait un rôle non négligeable car elle signerait
l’apprentissage de normes organisationnelles limitant l’appréhension positive d’un rôle
et d’une dynamique collective.
De notre point de vue, cet essai de typologie révèle essentiellement un rapport
difficile avec l’Institution, un lien problématique dans un contexte à la dynamique
complexe où l’apport effectif du système d’information apparaît parfois déconnecté
de l’idée que l’on s’en fait. Autrement dit, un apport peut être constaté, mais il n’est
pas nécessairement vécu comme une plus-value sur le plan professionnel.
86
Ce qu’il faut retenir : avant d’aborder la deuxième partie de cette présentation des
résultats, nous proposons de faire le point.
D’une manière générale, nous pensons pouvoir affirmer qu’au cœur de
l’organisation, la première dimension activée par le “ SI ” est d’abord le système de
communication, dans la mesure où il active certains liens, des relations entre individus,
voire entre les différentes strates de l’organisation.
Sur un autre plan, le système de contribution-rétribution serait concerné. La
question de l’évaluation, si elle est apparue primordiale, est apparue essentiellement
individuelle (le professionnel face à lui-même au quotidien). Cette dimension prendrait une
dimension singulière lorsque, entre besoin de connaissances et demande de reconnaissance,
le professionnel voit ses compétences mises en jeu. Ainsi l’entretien professionnel est
apparu comme un espace clé, signifiant une relation d’échanges, où la contribution se
négocie, où l’activité “ mise en valeur ” permet tout autant de négocier sa place (sa charge
de travail ?), que de se positionner vis-à-vis des buts de l’organisation.
Par ailleurs, si la technicité (ce qui n’est pas l’objet de ce travail) est sans doute
activée, notamment au travers du dossier social informatisé, il est possible de dire que les
deux champs de compétences concernés, activés par le “ SI ” sont essentiellement la
Communication et la Gestion avec une préoccupation centrale : l’organisation du travail.
Nous constatons par ailleurs que la dimension collective de l’organisation, tant
pour ce qui concerne la co-élaboration, par exemple d’actions collectives, ou bien la
participation des professionnels à la vie du service, voire au pilotage de son activité plus
globale est relativement peu présente dans les discours et dans les apports exprimés. Leurs
préoccupations, leurs “ investigations ” pour reprendre le terme proposé par Argyris,
apparaissent autocentrées. Le professionnel est d’abord, seul avec lui-même, semblant faire
l’apprentissage de l’économie des forces face à un quotidien de plus en plus prégnant, de
plus en plus pesant. Ses deux préoccupations : se situer dans un contexte et “ mettre en
valeur ” son activité en faisant en sorte de limiter les écarts entre ce qu’il considère
être la “ réalité ” de son activité et la représentation que l’encadrement est susceptible
d’en avoir au travers du système d’information en tant que support informatique.
Par ailleurs, l’intérêt du “ SI ” se mesure à l’aune des effets constatés, de
l’expérience que l’on en a. L’expression des apports a parfois été limitée dans la mesure où
l’insuffisance de pratique du logiciel, l’ancienneté insuffisante dans l’Institution,
permettaient surtout, chez l’interviewé, d’identifier un potentiel inexploité, en particulier
sur le plan de la connaissance des populations.
Ce qui est apparu essentiel dans la façon dont ces apports ont été exprimés c’est
l’idée que cet apport est essentiellement indirect. D’une manière générale, il nous
apparaissait que même chez les professionnels favorables à l’outil informatique, c’est le
“ système d’information personnel ” qui est affirmé et valorisé. Chacun peine à accepter
87
l’apport de l’outil. Pourtant, nous dirons que chacun “ apprend ”, même les plus rétifs à
l’outil et à ce qu’il représente. L’analyse de la question ouverte a mis en évidence certaines
contradictions. Certains professionnels affirment en effet dans le QCM, que les
informations ne leur sont ni utiles ni bénéfiques en tant que professionnels, alors que la
question ouverte laisse apparaître un intérêt, une utilisation effective. Ce phénomène
pourrait s’expliquer par une affirmation récurrente : c’est la qualification qui prévaut.
L’idée que le professionnel n’a pas attendu le “ SI ” pour faire du “ bon travail ” apparaît
comme une idée récurrente. Il n’est pas envisageable qu’un système informatique s’il
apporte des éléments, même de façon indirecte, remette en cause cette qualification,
celle-ci se définissant nécessairement en extériorité à l’Institution. Il peut donc y avoir
apport, mais pas nécessairement une plus-value. On l’utilise parce qu’il est là, parce qu’il
le faut, parce qu’il est susceptible de servir des stratégies, mais pas parce qu’on lui trouve
un intérêt a priori, encore moins parce qu’il signifie et accompagne une fonction
d’observation sociale.
Enfin au terme de cette première étape de notre analyse, dont la vocation
était de caractériser les apports du SI en tant qu’outil, nous pouvons effectivement
confirmer l’hypothèse que ces apports seraient indissociables du contexte
organisationnel. Si le premier apport relève d’une relation singulière et individuelle à
l’outil, la “ socialisation ” de l’information, en tant que dynamique de partage et de
réappropriation collective, serait tout autant déterminante. C’est ce que nous avons perçu
au travers des situations exprimées par les professionnels, ceux-ci faisant référence à des
espaces de confrontation de l’information. Parce que nous avons souligné que la
dynamique de l’observation sociale, finalement très peu présente au terme de cette
première étape, s’inscrivait dans une dynamique collective, nous nous intéresserons plus
particulièrement à ces espaces dans notre deuxième partie dans laquelle nous considérerons
l’organisation en tant qu’espace d’apprentissage restreint.
VI-2 / L’organisation du service social en tant qu’espace d’apprentissage restreint
Nous rappelons au lecteur l’axe principal de notre problématique : le système
d’information ne se réduit pas à l’outil. Il ouvre toutefois, un espace, voire des espaces
d’apprentissage. L’analyse de ces espaces nous a paru essentielle parce qu’ils sont les
nœuds du réseau institutionnel, parce qu’ils sont susceptibles de déterminer l’usage et la
perception de l’outil dont nous avons parlé en première partie mais aussi parce qu’ils
révèlent les enjeux, les conflits de logiques, voire la face cachée de l’organisation. Nous
verrons que, si un renouvellement des modes de management est perceptible,
l’organisation du service social des CRAM reste pour l’instant en décalage avec la
dynamique qui accompagne, en théorie, un système d’information. Nous examinerons les
88
espaces qui ont été les plus souvent cités par les professionnels. Nous nous attacherons à
décrypter les contradictions qui les traversent avant de considérer la difficulté pour un
ensemble d’acteurs de devenir une véritable “ communauté d’utilisateurs ”, c'est-à-dire un
“ système d’acteurs qui interprète les données en information ”155.
Les routines défensives dites routines organisationnelles, telles que les définit
Chris Argyris, ne sont pas l’apanage des seuls professionnels, elles sont aussi le fait de
l’organisation, voire de l’Institution, en cela nous pouvons parler d’espace d’apprentissage
restreint. Les routines ? “ Toute politique ou action qui évite aux individus, aux groupes,
aux intergroupes et aux organisations de connaître l’embarras ou la menace et qui les
empêche en même temps d’identifier et d’en atténuer les causes. Elles font obstacle à
l’apprentissage et sont surprotectrices ”156. Nous rappelons que les routines
organisationnelles sont un atout pour l’organisation et pour ses acteurs parce qu’elles
incorporent des savoirs explicites ou tacites, des comportements acquis, parce qu’elles
représentent une stabilité dans un univers codifié.
Cet atout constitue en même temps une limite car “ désapprendre ” représente
alors un risque et une remise en cause nécessaire des habitudes de travail. Or, comme nous
l’avons souligné, l’observation sociale se pratique en équipe et nécessite une organisation
“ réactive ” ce qui n’apparaît pas comme une évidence dans le cadre du service social des
CRAM. Notre analyse nous a permis d’identifier un certain nombre de routines défensives
qui, effectivement, loin de favoriser l’émergence d’une dynamique collective, semblent en
limiter la possibilité. Dans l’expression d’espaces partagés, de confrontation de
l’information, nous avons ainsi tenté de traquer les contradictions internes, les processus
qui entretiennent le statu quo et qui limitent l’apprentissage, c’est-à-dire qui limitent la
capacité d’un collectif de travail, à s’interroger sur le sens et la portée de ses actes, à
s’engager dans une démarche prospective, à s’interroger sur la pratique de l’outil en
tant que support éventuel d’observation sociale.
VI-2-1 / Des modes de partage de l’information déterminants
Nous avons compris dans cette enquête que l’espace ouvert par la relation
partenariale était pour certains un espace favorable, voire l’espace essentiel de
confrontation de l’information, à tel point que nous avons eu le sentiment que le système
d’information pouvait être externalisé, à la fois en tant que source d’information principale
(on fait souvent plus confiance aux informations des partenaires) mais aussi en tant que
lieu de co-élaboration de l’action. Nous évoquerons ce point essentiel, mais nous n’en
155
156
Marciniak (R), Rowe (F), “ Système d’information, dynamique et organisation ”, p. 73.
Argyris (C), Savoir pour agir, p. 28.
89
ferons pas cependant le point central de notre analyse. Nous nous focaliserons ici sur les
espaces internes à l’organisation, dans sa dimension formelle.
Le territoire : le premier espace de vie des professionnels
Nous souhaitons souligner que cet espace, s’il signe l’ancrage de professionnels
très impliqués dans ce type de travail, est aussi la conséquence d’une organisation où le
territoire (le secteur, diront certains) serait une des pierres angulaires de l’identité du
professionnel. Celui-ci se définit volontiers par son territoire. Il le fera d’autant plus que
l’éloignement géographique, le faible temps de présence au service (donc le faible temps
d’échanges avec les collègues) en font le lieu d’expression premier. Un fort sentiment
d’appartenance a parfois été exprimé d’autant que le territoire peut être associé à une
mission spécifique.
Une professionnelle évoque la question de cette manière :
“ C’est toujours pareil, c’est lié au pouvoir, c’est tellement confortable d’être sur un
secteur depuis 20 ans. On connaît tout et on sait tout. On passe peut-être à côté de tout, mais ça
c’est un autre problème. Parce que tout le monde nous connaît aussi du coup ” (B2).
Une autre :
“ Comme ça je fais un mi-temps APA, en disant qu’on était bien compétents dans cette
mission-là et que c’est dommage que tout parte au Conseil Général alors que nous on a des
compétences, on a des savoir-faire, du partenariat depuis des années et que ça nous aurait
échappé que ça aurait été drôlement dommage. Moi, je me suis beaucoup bagarrée pour rester
dans cette mission dépendance ” (C6).
Elle ajoute :
“ Par contre la mission “ Accès aux soins ” c’est une mission dans laquelle je me suis
pas beaucoup investie, si ce n’est dans un domaine un peu plus d’action collective (…). C’est
vrai que là, dans les changements de politique, ces changements-là, moi ça m’a pas trop plu ”.
Enfin ce territoire est important à considérer dans la mesure où, de fait,
l’utilisation des produits du système informatique en matière d’organisation du travail,
débouche le plus fréquemment sur des considérations stratégiques de redéploiement de
moyens, de redécoupage de secteurs. Or, cet aspect est apparu fondamental parce qu’un
territoire qui se redessine peut signifier la perte de repères, voire la perte de compétences
c'est-à-dire d’îlots d’expertise et de reconnaissance professionnelle. Or, nous avons évoqué
en première partie, la lancinante question d’une qualification qui serait mise à mal par
l’Institution et son outil, pas seulement parce qu’il est fondé sur un présupposé
méthodologique particulier, mais aussi parce qu’une équation simpliste est susceptible
d’apparaître : système d’information = perte de compétence. N’est-ce pas là un paradoxe
intéressant ? La question territoriale prend également un sens particulier lorsque des
professionnels réclamant l’acquisition de micro portables (de notre point de vue
90
nécessaires) mettent à jour un autre paradoxe, celui qui consisterait à doter l’organisation
d’un outil participant de la préservation d’un fonctionnement reposant sur l’autonomie
d’action des professionnels (voire d’une certaine indépendance) tout en “ renforçant ” son
isolement potentiel, alors que la notion de système d’information signifie liens et action
collective.
Cette entrée en matière doit nous permettre de considérer avec toute l’acuité
nécessaire, la délicate question de l’organisation de l’action collective que réclame
l’observation sociale dans un contexte qui préserve peu de lieux d’expressions pour ses
professionnels, dans un contexte où le principe premier pour ces derniers est, lorsque ces
lieux existent, la cooptation et le libre choix d’y participer. Nous évoquerons toute leur
ambivalence, entre regrets et choix professionnels affirmés pour mettre à jour une nouvelle
hypothèse : ce n’est pas seulement parce qu’une organisation propose à ses acteurs des
espaces partagés que l’idée de système d’information prend sens et intérêt tout en
contribuant par son apport à changer les modalités d’action. Ce qui est tout aussi
déterminant c’est la façon singulière de chaque professionnel de s’inscrire de façon
volontaire dans son contexte organisationnel.
L’entretien professionnel : un espace entre connaissance et reconnaissance
Nous ne nous attendions pas à ce que parmi les espaces où l’information est
partagée, nous trouvions très régulièrement, voire principalement, l’entretien
professionnel. Véritable nœud du réseau institutionnel, cet espace, qui met potentiellement
en jeu la question de la compétence s’est avéré être à la fois un espace de discussions, un
espace de co-élaboration voire d’apprentissage et de reconnaissance. Que nous disent les
professionnels ? Nous avons choisi des extraits dans lesquels nous retrouvons d’ailleurs un
certain nombre de thèmes développés précédemment :
“ D’ailleurs c’est ce qui sert à faire un bilan d’activité lors des entretiens annuels.
Surtout en termes de charge de travail puisque moi je mettais quand même en avant une
difficulté d’organisation de travail. J’ai un secteur éloigné donc ça m’oblige deux à trois fois
par semaine à aller sur ce secteur éloigné là et c’est vrai que c’était difficile de s’organiser
parce que j’ai un nombre de visites important, du fait d’un secteur rural où les gens ne peuvent
pas facilement se déplacer à une permanence. Donc c’est lors de mon entretien annuel et à
partir des chiffres d’ANAISS que j’ai pu mettre ça en avant quoi ” […] “ Nous on est quand
même ancrés dans le dispositif APA, donc “ dépendance vieillesse ” personnes âgées, et en fait
moi j’ai pas beaucoup de dossiers, donc on se posait la question de pourquoi j’avais pas
beaucoup de dossiers et en fin de compte en sortant les chiffres d’ANAISS, et les domaines
d’intervention, on s’est aperçus que j’interviens pas énormément dans le domaine dépendance
vieillesse, plus vers le secteur maladie ou accès aux soins. Je pensais en faire plus que ça.
Quand j’ai vu les chiffres j’ai été surprise en fin de compte. C’est ça qui m’a permis de le
mettre en avant parce que si je n’étais pas partie d’ANAISS, pour moi j’en faisais autant, mais
91
c’est faux ” […] “ C’est pareil, lors de l’entretien annuel…moi je mettais en avant que depuis
que je suis à la CRAM, j’ai le sentiment quand même d’une surcharge de travail, des situations
qui se compliquent, des populations qui se précarisent, et autant auparavant je pouvais ouvrir
une “ évaluation intervention ” avec deux, trois interventions autant maintenant je m’aperçois
que je vais plus rapidement ouvrir un “ dossier social ”, tellement la situation est complexe,
tellement y’a des axes de travail à aborder avec la personne, c’est euh… je trouve que ça évolue
dans ce sens-là (C4).
Ce premier exemple est emblématique. Nous y retrouvons les préoccupations
d’organisation du travail, la remise en question d’idées reçues, une dynamique réflexive
sur le plan méthodologique, une prise de conscience partagée, des traces d’observation
sociale partagée.
Toujours dans le même cadre d’échanges, une autre professionnelle s’exprime
comme suit. Durant l’entretien, elle prend conscience de contradictions qui la mettent mal
à l’aise. Négative vis-à-vis d’ANAISS, voici ce qu’elle nous dit :
L’autre jour au niveau de mon entretien annuel, c’est pas moi qui l’ait amené, c’est mon
responsable de service qui me l’a montré en me disant qu’effectivement j’avais une charge de
travail importante, qu’il trouvait que j’avais pas mal de boulot de fait, bon c’était plutôt positif
et plutôt gratifiant, mais moi je sais que j’ai une charge de travail, j’ai pas besoin de ces
chiffres-là pour qu’on me le montre, j’ai pas… c’est autrement que j’appréhende ma charge de
travail. Parce que avec tous les rendez-vous qui se mettent sur mon planning, les coups de fil
que j’ai régulièrement... Par exemple, des rapports sociaux que je suis obligée de faire en
supplément que je faisais moins avant, je vois bien l’évolution de mon travail et la façon dont ça
se passe, et de l’évolution surtout du social, mais donc là si vous voulez j’ai… c’est bizarre…
j’ai dû mettre à un moment donné que j’étais un peu d’accord avec ça, parce que effectivement
ça réussit à lui prouver, il a vu par rapport à ça que je travaillais ”(C3).
Plus loin dans l’entretien, elle ajoute :
C’est peut-être une confirmation alors qu’il y a eu un moment où d’abord j’avais pas
d’ordinateur, où j’étais vraiment très, très hostile, je faisais de la rétention, parce que ça me…
je suis peut-être plus souple avec ça, je ne sais pas et (rires), j’en sais rien. Je fais plus ma
petite tambouille, j’en sais rien, mais où je ne mettais pas forcément tout sur ANAISS et j’avais
aussi du travail et où là on se fiait à ces chiffres-là qui étaient pas du tout représentatifs, je
rentrais rien ou quasiment rien pour me dire, - mais là, vous avez moins de travail que vos
collègues - par exemple, ça vous voyez, donc c’est un peu particulier, ça… je me demande si
j’ai pas répondu plus dans le sens où euh… ça pouvait me faire plaisir, que ça avait été
gratifiant ”(C3).
Nous lui avons demandé si elle y avait trouvé un bénéfice personnel. Elle répond :
Oui, voilà, c’est… je vois pas, je trouve pas ça… j’en vois pas la validité vraiment si vous
voulez, mais c’est vrai que dans mon orgueil ça m’a gratifié quand même, même si j’y accorde
pas de validité. Vous voyez mon ambiguïté. Le conflit intérieur (rires). Voilà (C3).
92
Les extraits d’un dernier entretien nous permettront de mettre l’accent sur
l’apprentissage d’une capacité stratégique :
Là, oui, je vais négocier le bout de gras avec ma chef de service. Si j’ai besoin de quelque
chose je prends mes chiffres. Disons que c’est ce qu’elles font aussi, quand on a un entretien
annuel, elles ont sorti les chiffres. La première fois que je suis arrivée à l’entretien annuel,
j’avais pas encore réalisé ça, elle me sort les chiffres, m… je les avais pas étudiés, donc
maintenant je les sors, je les étudie, je fais mon compte rendu en fonction des chiffres. Elle me
sort les siens, je sors les miens pour voir si ils sont pareils d’abord… ” […] “ Du coup
j’argumente avec des chiffres et maintenant ils aiment ça ” (B2).
Lorsque nous lui avons demandé ce qu’elle avait appris au travers des
informations issues d’ANAISS elle nous a répondu d’emblée :
“ La stratégie, je pense que face à ANAISS, il faut pas être passif, ça peut être un outil
pour tout le monde, c’est pas un ennemi forcément, ça peut être aussi un ami pour les
travailleurs sociaux, mais si on sait aussi l’utiliser. A certains moments ça m’a bien servi
d’avoir ANAISS pour négocier des choses. Y’a pas que l’encadrement qui peut négocier des
choses ” (B2).
Ce que nous observons c’est que l’information est probablement plus utilisée
en fonction de ce qu’elle représente (comme support de négociation dans un rapport
de force) qu’en fonction de son intérêt pour l’élaboration d’une connaissance.
D’ailleurs la question de la validité de l’information, de la valorisation du système
d’information personnel au sens d’un système de perception basé sur le vécu relationnel, le
ressenti, une perception empirique, traverse non seulement certains de ces extraits, mais la
plupart des entretiens. L’information a une valeur, mais pas nécessairement celle que l’on
croit. Constitutive d’un échange, elle n’est pas neutre surtout dans un espace destiné à
réguler les objectifs, les conditions du travail, la compétence, voire la qualification. La
reconnaissance d’un travail accompli, mais pas seulement, est un des axes essentiels de la
relation d’échanges qui s’établit dans ce contexte singulier. Au colloque singulier de la
relation duelle avec l’usager se substituerait ici le huis clos singulier, protégé, de la relation
hiérarchique. Cet espace devient également stratégique lorsque l’on sait que l’encadrement
a accès à l’ensemble des informations du service, alors que le professionnel n’a accès
qu’aux données relatives à son secteur, son propre territoire. Or à plusieurs reprises il nous
a été signifié le refus de la comparaison avec les collègues, tel l’extrait ci-dessous :
“ Nous en tant qu’AS on ne peut sortir les chiffres que de notre secteur d’intervention. On
ne peut pas avoir les chiffres des autres collègues et on s’y refuse. Parce que ça été un moment
source de polémiques, quand on a redécoupé un petit peu les secteurs d’intervention parce que
on a eu une nouvelle collègue qui a intégré l’équipe, et notre encadrement voulait mettre en
avant les chiffres de chacun pour voir un petit peu la surcharge de travail…et ça on s’y est
refusés en disant qu’on avait aussi chacun nos particularités de secteur, de travail… et que les
chiffres étaient pas forcément très représentatifs d’une activité concrète. Moi je m’y refuse
93
parce que je n’ai pas envie qu’on affiche les chiffres de chacun. On n’est pas là pour parler en
termes de chiffres quoi ” (C4).
Au risque de contradictions, ce que nous entendons parfois, c’est que
l’information a une valeur seulement pour soi, dans son contexte singulier. “ C’est un
entretien individuel donc là c’est vraiment par rapport à mon activité, par rapport au secteur ”
(C4). Le premier système de protection consiste alors à nier la valeur globale de
l’information, déclarer qu’elle n’est pas comparable alors que le huis clos de la relation
hiérarchique consiste implicitement et nécessairement à être comparé aux autres, dès lors
que le cadre a connaissance de l’ensemble des données. Certaines d’ailleurs ne sont
probablement pas dupes :
“ Avant on allait voir le cadre en lui disant je suis débordée, “ alors mais enfin, tu ne
sais pas t’organiser ”, c’est toujours la faute de… on est bien d’accord hein ? Maintenant,
j’arrive, je montre, tu as vu ? J’ai un des secteurs qui est le plus, où il y a le plus de personnes
et je te parle pas des communications téléphoniques, je te parle du nombre de personnes reçues
ou en termes de visites à domicile, donc tu vois bien que mon secteur il est trop grand, il faut
m’en enlever parce que j’ai le double de la voisine qui pourtant elle aussi, elle te dit qu’elle est
débordée, ah, c’est peut-être elle qui sait pas s’organiser ou alors vous qui savez pas organiser
les secteurs. Là on peut plus jouer sur de l’affectif, j’ai les chiffres et moi je fais bien attention
d’utiliser ANAISS avec les chiffres aussi, chacun son arme ” (B2).
Ce phénomène qui consiste à éviter les sujets qui fâchent, à déclarer que la
question de la comparaison est impossible, pour ne pas connaître l’embarras peut être
compris en tant que “ routine organisationnelle ” tel que l’entend Argyris. Elle inhibe
nécessairement l’action collective et donc la confrontation et le partage de l’information,
c'est-à-dire l’apport du système d’information. D’où un effet paradoxal d’un système qui,
sur la base d’un langage commun et de méthodes communes exacerberait les difficultés
qu’il est censé résoudre. D’une manière plus générale, ANAISS a d’ailleurs parfois été
désigné comme un sujet tabou. Il ne fait pas bon déclarer qu’on en tire un bénéfice. Ce
phénomène peut aussi être compris comme une forme d’esquive, une forme de routine.
C'est-à-dire comme le souligne Argyris, faire en sorte que le sujet qui pose problème ne
soit pas discutable.157
Au début d’année quand il y avait beaucoup d’opposition, beaucoup de contradictions,
c’était un peu plus difficile d’être plutôt favorables, plutôt dans ce sens-là, quand il y avait des
collègues très virulentes contre ANAISS, c’est un peu difficile de dire que moi je suis plutôt
favorable (C6).
“ Le sentiment que j’ai c’est ANAISS n’est pas un outil, au niveau du climat par rapport à
notre service, ça n’est pas un outil, on donne l’information parce qu’il faut la donner à ce
système et que un certain nombre de chiffres plus ou moins erronés en sortent et je suis pas sûre
157
Argyris (C), Savoir pour agir, p. 55.
94
que moi ce que je pourrais en dire de mon utilisation puisse être bien vécu par mes autres
collègues et forcément entendu ” (C5).
D’ailleurs sur ce plan, nous avons été plutôt surpris de constater que le climat entre
les professionnels ne relevait pas toujours d’une entente cordiale. Les conflits ne sont pas
rares. Le système d’information activerait même cette dynamique. A propos de l’utilisation
des données pour le redécoupage de secteurs : “ ça a mis l’ambiance un peu bizarre ” (C4).
Et d’une manière plus générale :
“ C’est toujours ça le problème, c'est-à-dire que en même temps on se plaint toujours que
rien n’avance et quand on nous offre des temps pour le faire on a pas le temps, c’est toujours
ça, ça fait partie du paradoxe du travailleur social. Il râle tout le temps mais quand on lui
donne la possibilité il y va pas. Dans beaucoup de service c’est comme ça, il suffit de voir les
réunions de service des travailleurs sociaux. On n’a jamais vu des réunions de service comme
ça ailleurs, c’est une foire d’empoigne. On n’écoute même pas la personne qui parle. J’ai
jamais vu ça ailleurs, quand on ne s’insulte pas directement, c’est impressionnant. Ce n’est pas
facile de travailler avec une population de travailleurs sociaux. Après je pense que ce que
j’apprécie le plus ici, c’est l’espace de supervision ” (B2).
Parce que cet espace est individuel ? Non, répond cette professionnelle.
“ J’y suis avec une de mes collègues qui est une de mes amies, on est à deux. Nous on
s’est choisis comme ça ”.
Nous avons découvert en effet que le principe qui prévaut dans la vie d’équipe est
d’abord le principe de la cooptation. D’abord se reconnaître pour accepter de travailler
ensemble. La vie de service n’est manifestement pas un long fleuve tranquille. Et si la
plupart estiment qu’ils travaillent en équipe, il s’agit souvent moins d’affirmer le principe
d’une co-élaboration de l’action collective que de souligner le confort et l’importance que
représente la possibilité d’évoquer de façon plus ou moins formelle une situation complexe
ou les soucis du quotidien auprès d’une oreille attentive lorsque, le plus souvent on se
retrouve seul sur le terrain.
La réunion de service : l’observation sociale, rubrique “ questions diverses ”
Le décryptage de la réunion de service en tant qu’espace de partage de
l’information nous apporte des éléments complémentaires. Cet espace a d’abord été
qualifié en tant qu’espace d’informations descendantes. Aux ordres du jour chargés se
conjugue la prise de conscience du quotidien “ On y va au pas de course” (A3), le constat
d’un espace insuffisant. Il est toutefois désigné comme le principal, voire le seul espace de
rencontres, signifiant à l’occasion l’isolement géographique des professionnels, les effets
de configuration territoriale qui d’une certaine manière font obstacle à l’action collective.
95
“ En fait on se rencontre en réunion de service et à chaque fois… et en plus en réunion de
service, c’est souvent notre regret, on a beaucoup de choses à se dire et finalement on a pas le
temps de se les dire. Pas de temps de réflexion sur la pratique professionnelle actuellement
dans notre service. C’est clair. Y’en a pas, par contre, c’est vrai que mes collègues, on se voit
peu finalement entre collègues du service social CRAM. Moi je crée des liens avec d’autres
collègues AS de d’autres services ” (C5).
C’est aussi un espace de restitution de l’information158 qui est vécu diversement,
en témoignent les extraits d’entretiens suivants.
“ C’est en réunion de service avec notre cadre, analysées je sais pas, données c’est sûr.
C'est-à-dire qu’on nous les restitue, voilà, point ”.
Et ce qu’elle ajoute ensuite met en évidence une tendance massivement entendue :
“ C’est pas forcément le côté le plus festif ” (rires). “ Si vous voulez dans la façon dont
c’est restitué, quand ça redescend les chiffres, nous on le ressent vraiment comme du contrôle
quoi. Voilà, où la moyenne régionale c’est tant de dossiers, tant d’appels, on répond à tant de
sonneries, voilà… et je me dis que quand même ça ne reflète pas la réalité du service que l’on
rend aux gens, quoi ” […] “. On peut passer une heure et demie à un entretien, on peut passer
dix minutes sur des entretiens dans la matinée, c'est-à-dire que la personne qui a fait dix
entretiens sur la matinée et qui a passé dix minutes à chaque fois, elle est meilleure que celle
qui a passé une heure et demie avec une personne, vous voyez ? C’est ça qui est lourd, ça veut
dire que la personne qui a 180 dossiers, elle est mieux que celle qui est à 80, pour quelle
raison ? C’est ça qui se dégage des chiffres, qui n’est pas forcément le reflet d’une réalité, qui
n’est pas agréable à recevoir, quand on est, quand on fait son boulot, ou qu’on a l’impression
de le faire en tout cas et voilà. C’est tout ça, quoi. C’est ça qui est désagréable, qui redescend.
Alors que c’est un outil super à côté de ça, mais on veut le manipuler n’importe comment ”
(B7).
La réunion de service est aussi, le théâtre de dynamiques jugées plus positives, où
l’information, mise en perspective, est facteur de décisions collectives.
La restitution de ce qui nous est donné, cela donne une vue d’ensemble, du travail du
service effectivement, le jour des réunions de service, ça permet de prendre des décisions, c’est
plus collectif (B5).
Les données offrent également pour d’autres “ une base de discussion ” (C6). Si ce
n’est en réunion de service, dans des circonstances plus collectives telles que des
rencontres avec la Direction :
“ Le directeur est venu il y a quelque temps et on a eu à cœur de lui montrer que derrière
les chiffres il y avait des situations, et on lui a présenté des situations individuelles pour
158
Nous rappelons au lecteur que le système informatique ANAISS alimente une base de données anonyme et régionale.
Le traitement de l’information se fait au plan régional. Les professionnels n’y ont pas accès directement. Cette base de
données peut être questionnée par l’échelon régional du service social, pour ses propres besoins (analyse, bilan de
l’activité…), voire à la demande des équipes locales pour des questions spécifiques. Elle est en particulier, utilisée pour le
suivi des indicateurs de gestion imposés par les contrats pluriannuels de gestion qui lient la CNAM et les CRAM. Ce type
d’information fait l’objet d’une restitution plus ou moins formalisée selon les régions enquêtées, notamment dans le cadre
des réunions de service dans le cadre desquelles elle est éventuellement commentée.
96
montrer ce qu’il y a derrière ” (C6).
Nous avions fait l’hypothèse que l’observation sociale requerrait une organisation
favorable et notamment un climat propice à la coopération. Nous avons choisi
d’investiguer cette dimension au travers de deux espaces qui nous sont apparus
emblématiques parce que mettant en question, en arrière-plan, les questions de climat, de
restitution et de partage de l’information. La restitution des informations collectées par
l’Institution, ainsi que la restitution du professionnel. C’est dans ces points de contact, dans
cette confrontation que se dessinent les enjeux et le sens donné à l’information. C’est dans
ce sens que nous souhaitons souligner que l’entretien professionnel, la réunion de service
ne sont pas neutres. Ce qu’il faut considérer c’est que nos entretiens n’ont laissé apparaître
aucun lieu, aucun autre espace formel, destiné à confronter des expériences, des
informations destinées à l’élaboration d’une observation sociale. Nous nous sommes
d’ailleurs demandés si les espaces que nous recherchions n’étaient pas essentiellement
informels, ne profitant alors qu’aux seuls professionnels car ne s’intégrant pas à la
dynamique collective de l’organisation formelle. Le cadre restreint de cette recherche ne
nous permet pas d’explorer plus finement cette dimension qui est apparue en filigrane,
notamment lorsque les professionnels évoquent que ce sont les discussions au café ou le
fait de partager son bureau qui sont porteurs d’échanges, voire la relation partenariale (A5)
(C4) (C5).
VI-2-2 / Des liens paradoxaux dans un contexte peu communiquant
Si nous avons choisi l’entretien professionnel et la réunion de service, c’est non
seulement parce qu’ils sont les plus souvent cités, mais parce qu’ils sont pour le
professionnel des points de contact incontournables, véritables nœuds du réseau
institutionnel. Les autres espaces évoqués, groupes de travail régionaux, groupes de
supervision, groupes d’échanges dits informels, travaux de réflexion locaux sur les
missions, se distinguent, de notre point de vue par leur caractère “ facultatif ”. Parmi eux,
nous avons perçu deux types d’espaces : ceux qui sont souhaités par les professionnels et
auxquels le plus souvent ceux-ci ne souhaitent pas que les cadres participent, et les espaces
résultant d’une “ commande institutionnelle ” qui sont par nature suspects et que l’on
boycotte volontiers en cas de conflit. Nous estimons que ce paradoxe est central dans les
propos : être fondamentalement reconnu tout en se protégeant de la sphère
institutionnelle.
Dans ces espaces, s’y inscrit qui veut, en fonction de ses choix professionnels, du
rôle qu’il souhaite jouer, du rôle qu’il est en capacité de jouer. La question du temps est
apparue d’ailleurs fréquemment avec un autre paradoxe récurrent : les professionnels
regrettent massivement le manque de temps consacré à l’échange mais, dans le même
temps limitent de fait cette possibilité. Pour eux la raison en est simple :
97
“On vit au rythme des commissions et tout le reste on le traite vraiment en urgence, y’a
des demandes d’aides financières, donc… non, non on a pas le temps et moi j’essaie de limiter
au minimum le nombre de réunions maintenant ” (A4).
Enfin, la confrontation des expériences de travail qui, au demeurant suscitent peu
d’écrits est encore peu valorisée dans un contexte où la sphère de l’échange est
essentiellement le service. Peu de communications entre départements d’une même région,
voire entre unités de travail d’une même entité départementale, viennent compléter un
tableau qui sans être négatif, reflète surtout un certain type d’organisation, où le
professionnel relativement isolé sur le terrain n’est relié que partiellement à l’organisation
dans son ensemble et parfois, paradoxalement, selon les professionnels, moins encore qu’à
une certaine époque.
“ Au niveau de la région, pour moi il y a peu de partage et ça n’a pas toujours été le cas.
Il y a eu beaucoup plus de rencontres par le passé, entre les services ” […]. “ Il y a un peu
moins de sollicitations du terrain […] ça remonte un peu moins pour redescendre un peu plus
[…]. Moi le sentiment que j’ai c’est que c’est surtout les cadres qui sont sollicités dans
l’évolution plus que la base. Vous me direz les cadres ils s’alimentent avec la base ”.
“ C’est vrai qu’on est éloignés géographiquement, que l’info passe pas forcément
pourtant nos cadres se rencontrent régulièrement, ils doivent bien se pencher sur des sujets, ils
pourraient aussi bien faire dans mon service, y’a telle fille qui a travaillé sur tel sujet, voilà. On
fonctionne un peu quand même, service par service ” (C6).
Le système d’information joue alors un rôle de révélateur des tensions ou de
l’insuffisance de liens, liens qui sont pourtant indispensables à une organisation soucieuse
de fédérer, ses acteurs et les expériences de travail.
Qu’il n’y ait pas de malentendu, nous n’invitons pas à penser que l’observation
sociale doit s’inscrire dans des espaces “ obligatoires ”, mais force est de constater que la
restitution de l’information, essentielle pour donner du sens au système d’information et à
la logique qui l’accompagne, lorsqu’elle n’est pas jugée inexistante, occupe une place
réduite au quotidien. Elle est essentiellement centrée sur la gestion de l’activité. Nous nous
sommes livrés à un calcul sommaire : selon les témoignages recueillis, la fréquence des
réunions de service est de une à deux séances par mois ; à raison de 6 heures par réunion
nous obtenons 12 heures de réunion dans le meilleur des cas, soit une centaine d’heures sur
l’année. Sachant que la restitution de l’information ne fait l’objet que de peu de débats, il
nous semble possible d’affirmer que la dynamique de l’observation sociale, même si nous
la réduisons à sa dimension managériale de gestion de l’activité, ne relève aujourd’hui que
d’une “ question diverse ”.
98
Ce qu’il faut retenir : comme nous l’avons vu dans la première partie de notre analyse,
les différents apports du système d’information en tant qu’outil ont essentiellement une
dimension individuelle. Si, pour certains, les situations de co-élaboration, notamment
d’actions collectives semblent participer d’une appréhension positive de l’outil, nous
observons un décalage entre la dynamique collective potentiellement induite par la notion
de système d’information, nécessaire à l’observation sociale, et une organisation encore
très cloisonnée. Celle-ci pratique peu la confrontation et l’échange d’informations. Sur ce
plan, il existerait une forme d’ambivalence de la part de l’organisation et de ses acteurs,
ceux-ci regrettant à la fois le manque d’échanges tout en en refusant parfois le principe,
l’organisation peinant quant à elle à remettre en question ses principes de fonctionnement.
Néanmoins l’émergence de nouvelles pratiques managériales est perceptible. Certains ont
fait allusion à une volonté de solliciter l’avis du terrain, voire la volonté de mettre en
réseau les compétences par le truchement de personnes ressources. Elles accompagnent, le
plus souvent, dans le cadre d’espaces d’apprentissages singuliers et limités (les entretiens
professionnels), une logique qui n’est pas neutre. Elles induisent des comportements
potentiellement défensifs, de la part de professionnels qui estiment que l’outil remet en
question leur qualification ou plus globalement ce qu’Argyris appelle le “ programme
maître ”. Celui-ci, dans un contexte institutionnel déstabilisant, d’une certaine manière fait
écho au “ programme institutionnel ” défendu par François Dubet159, c'est-à-dire à ce qui,
fondamentalement, construit et légitime l’action des travailleurs sociaux, le “ travail sur
autrui ”.
Cela étant, ce programme n’est ni réductible à l’outil, ni au substrat
organisationnel et culturel qui l’accompagne. Il serait également questionné et conditionné
par la façon dont les professionnels se situent au cœur de l’Institution qui cadre et légitime
leurs actions. C’est ce que nous allons explorer dans la dernière partie de notre analyse.
VI-3 / L’activation d’un lien ou le décryptage nécessaire de la boîte noire
institutionnelle
Nous avions fait l’hypothèse que la mobilisation des connaissances des assistants
de service social en tant que démarche d’observation sociale requerrait de la part des
professionnels, un certain degré d’adhésion au projet institutionnel, à ses modalités
d’action, tout autant qu’une appréhension positive de leur rôle et de leur marge de
manœuvre en tant que professionnels. Il convient de souligner d’emblée que ce
questionnement a suscité diverses réactions, très contrastées. Si pour certains la question de
l’adhésion à la politique institutionnelle se posait effectivement au regard de l’outil et de
son utilisation, désignant d’ailleurs ouvertement celui-ci en tant qu’“ outil politique ”,
d’autres ont fait part de leur incrédulité “ Je ne vois pas où vous voulez en venir, quel est le
159
Dubet (F), Le déclin de l’institution, Seuil, Paris, 2002, p. 24.
99
rapport avec votre mémoire ? ” Ces deux types de réaction nous ont fortement interrogés et
nous sont apparus assez significatifs car témoignant de regards diversifiés sur la place de
l’outil et le sens qu’il est susceptible d’avoir dans son contexte organisationnel et
institutionnel. Nous invitons le lecteur, dans cette dernière partie de notre analyse, à un
parcours en trois étapes.
Dans un premier temps, nous avons d’abord analysé les réponses aux questions en
elles-mêmes, en tant que témoignages de professionnels qui, à l’évidence, n’ont pas
l’habitude qu’on leur pose ce genre de questions. Des professionnels qui n’ont peut-être
pas l’habitude de se poser eux-mêmes ce genre de questions. Nous avons d’ailleurs souvent
eu la sensation que l’entretien était l’occasion d’un questionnement, d’une prise de
conscience à l’égard d’un rôle au sens du “ faisceau des attentes qui règlent le
comportement d’un individu dans une position donnée ”160. Qu’attend-on effectivement du
service social, quelle est effectivement ma contribution, ma marge de manœuvre en tant
que professionnel ?
Dans un second temps, nous nous sommes attachés à vérifier si nous pouvions
observer un lien entre les réponses apportées et l’apport constaté dans notre première partie
au travers du QCM. Une façon d’examiner le lien entre l’apport effectif de l’outil tel qu’il
est constaté par les professionnels et l’appréhension du cadre institutionnel, du rôle que
l’on y joue ou que l’on pense pouvoir y jouer. Un outil au service d’un rôle.
Enfin, si au sens psychosociologique du terme, le rôle est une façon d’incarner
une fonction en tant que pouvoir d’agir, il nous a semblé important, à ce stade de notre
travail, d’approfondir et de terminer notre analyse en explorant la façon dont les
professionnels perçoivent effectivement la fonction d’observateur social. Cette
fonction, nous le rappelons, est en effet censée signifier, accompagner l’outil et
l’organisation dans laquelle il s’insère.
VI-3-1 / L’appréhension d’un rôle possible se conjugue avec l’acceptation du
cadre institutionnel
61 % des professionnels se sont déclarés en accord avec la politique
institutionnelle, la trouvant “ claire ” (B5), “ ambitieuse et bien ciblée ”, (A4) “ large et bien
définie ” (A2), “ une politique qui essaie de s’adapter ” (C1) “ ni pesante, ni pressante et qui
laisse de l’autonomie ” (A3). C’est alors, au travers de missions que l’on estime bien
délimitées, un cadre qui sécurise, qui légitime l’action des professionnels, une institution
dont on dit qu’on l’a choisie pour exercer sa profession. Nous avons néanmoins compris,
confusément, qu’il s’agissait moins ici de l’adhésion à un projet que l’adhésion à un cadre
qui justifie et légitime une action “ individuelle ”, notamment lorsque les professionnels
160
Mendras (H), op-cit, p. 257.
100
expliquent que l’important pour eux c’est une institution qui préserve leur autonomie
d’action.
En témoigne l’avis de cette professionnelle :
“ C’est un confort dans le travail du quotidien avec des missions qui sont claires, bien
précises. On a des outils pour travailler, on a des moyens, des secrétaires. On a quand même un
encadrement technique, un soutien. On a la possibilité de travailler sur des projets qui nous
sont personnels, si on veut mener des actions sur son secteur on peut le faire. On peut
argumenter, préparer, mais on peut le faire. On a la proposition de travailler sur des projets
plus collectifs. On s’y inclut ou on s’y inclut pas comme on le souhaite, de façon volontaire. Et
la méthodologie qui est utilisée me convient ” (B6).
Cette “ adhésion ” au cadre institutionnel et à sa logique d’intervention est parfois
nuancée car celle-ci ne leur apparaît pas toujours lisible.
“ Travailler sur la non demande, travailler vers des publics jeunes ; c’était pas du tout
l’orientation de la CRAM et ça, ça me semble une bonne chose. Effectivement c’est quand même
avoir un pied dans la réalité et réaliser que le monde change et que on a plus affaire aux mêmes
personnes […] c’est une évolution qui me semble vraiment importante et qui est plutôt positive.
Dans ce sens-là, je trouve ça plutôt, enfin moi j’adhère, mais par contre moi ce qui me trouble
c’est surtout depuis un an, c’est que cette politique, me semble pas suffisamment claire, je
trouve qu’on manque un peu de repères ” (C3).
L’appréhension de la sphère politique s’arrête d’ailleurs le plus souvent à
l’échelon régional. L’Institution, c’est d’abord la CRAM. L’Institution CNAM apparaît
lointaine et inaccessible. L’idée que l’on se fait de l’Institution est alors significative. Les
différents organismes apparaissent comme autant de briques qui se juxtaposent, parfois
concurrentes, et qui ne s’articulent pas nécessairement dans un tout cohérent que
représenterait le système de l’Assurance Maladie dans son ensemble. Il est probable que le
statut de la CRAM, entre maladie et vieillesse, contribue à ce “ brouillage ”.
Ce qui nous paraît significatif c’est l’expression, mesurée et prudente de ce
groupe de professionnels à l’égard du rôle qu’ils estiment pouvoir jouer dans ce contexte,
de la marge de manœuvre qui leur est offerte. L’appréhension de la marge de manœuvre se
confond avec la prise de conscience d’un rôle. Cette marge de manœuvre est massivement
qualifiée de “ limitée ” (72 %). Un rôle significatif mais limité au plan local. Il est plus
souvent exprimé sous la forme d’un rôle “ possible ” (45 %), voire d’un rôle effectif
mais au plan local, en étant associé à la traduction locale de cette politique ou impliqué
dans l’élaboration d’actions collectives, à l’échelle du service (27 %).
Dans ce groupe, 36 % estiment que la politique de l’Institution s’impose à eux.
Pour autant, ils se situent plus positivement à l’égard d’une place possible ou effective tout
en exprimant des doutes, voire une crainte significative à l’égard d’un contexte incertain,
en recomposition (56 %).
101
39 % des professionnels ont exprimé leur “ désaccord ”, de diverses manières. Ce
désaccord est alors essentiellement associé au constat d’un rôle déconsidéré, d’un manque
de reconnaissance, dans des termes souvent péjoratifs “ Nous, AS de base ” (71 % de ce
groupe). Ils ne se font parfois aucune illusion sur l’apport qui pourrait être le leur, leur
marge de manœuvre étant de leur point de vue, soit inexistante (43 %), soit très floue ou
limitée. D’ailleurs, pour une minorité d’entre eux, nous avons entendu une certaine
ambivalence laissant entendre parfois que leur rôle n’est pas nécessairement de contribuer
au projet collectif de l’Institution, “ il faut quand même ! ” (B2) de contribuer à sa politique
“ chacun sa pelote ”(B1) et soulignant qu’il s’agit plutôt du rôle des cadres (29 %).
29 % pensent néanmoins qu’ils jouent un rôle au plan local en tant que force de
proposition. Ils sont proportionnellement plus nombreux que le groupe précédent à penser
qu’ils ont à appliquer une politique qui s’impose et décalée de la “ réalité ” du terrain,
“ ils parlent de choses qu’ils ne connaissent pas ” (B2), et pour laquelle ils estiment ne pas être
consultés (57 %). Ils critiquent plus souvent les stratégies d’intervention à l’égard des
populations précaires, les modalités de leur repérage (la pertinence des indicateurs que le
système ANAISS contribue à mesurer) en soulignant un décalage notoire avec ce qu’ils
observent sur le terrain (57 %). C’est essentiellement sur ce plan que le lien avec ANAISS
est fait, au regard d’une “ politique du chiffre ” (A1), d’une “ politique comptable ” (C2).
Nous retrouvons également plus souvent chez ce groupe un trait déjà mis en
évidence dans une partie précédente de notre analyse, à savoir le sentiment d’une perte
de compétences (43 % contre 36 % dans le premier groupe) attribuée à des choix
d’intervention mal compris, des recentrages sur des populations remettant potentiellement
en cause des partenariats, des îlots d’expertise et potentiellement défavorables aux usagers
eux-mêmes (57 %). On parle alors du service social comme une “ vitrine ”. Dans ce cas,
c’est l’incompréhension qui domine. Elle s’exprime parfois avec une colère certaine. Nous
avons choisi deux longs extraits d’entretien pour illustrer cette tendance :
“ C’est difficile d’être en accord complètement à partir du moment où on n’a pas le
sentiment d’avoir été interrogés par rapport à la politique institutionnelle. On a plutôt
l’impression d’être tout en bas de l’échelle et de recevoir les directives avec un effet de
dominos. Nous on a peu de relations avec la CRAM de (…) et encore moins à l’échelle nationale
et de la politique institutionnelle CNAM et CNAV et on a un petit peu l’impression que les choses
sont distribuées. Nos cadres arrivent un jour en disant voilà, il faudrait mettre un grand coup
sur… en ce moment on parle beaucoup de travailler avec le public des 16-25 ans, ce qu’on
faisait peu, la prévention de la dépendance, des choses comme ça, mais c’est jamais, y’a jamais
d’allers et retours, on a pas le sentiment qu’on nous demande à nous, voilà, qu’est-ce que vous
pensez qu’il faudrait améliorer dans notre façon de travailler, quelles seraient vos priorités sur
vos secteurs, on a plutôt l’impression que ça vient d’en haut et qu’on nous dit un jour qu’il faut
travailler avec les 16-25 ans par exemple. Donc, à ce niveau-là, j’aurai peut-être le sentiment
d’être en désaccord […](C2).
102
Plus loin, ce professionnel ajoute :
[…] on nous demandait de quitter certains champs de compétences qu’on avait acquis
sur lesquels on avait un rôle d’expertise […] par exemple la dépendance vieillesse et tout ça,
même si on y ait encore, de nous éloigner d’un champ que l’on maîtrisait plutôt très bien pour
aller vers un domaine qui était déjà couvert par d’autres institutions et un domaine que l’on
connaissait mal, la pilule était un petit peu difficile à passer. En même temps, on l’a fait, on a
tenté des choses et puis on y trouve plutôt notre compte à certains niveaux, ça se passe plutôt
bien, mais on a jamais eu le sentiment d’être interrogés et d’être utilisés comme une source,
justement, d’informations sur les réalités de nos secteurs (C2).
Une autre collègue s’exprime de façon très vive :
“ C’est une politique qui s’impose à tous, au service comme à nous, si je peux
m’exprimer ainsi. Alors, je vais dire, il y a ce qui est dit et il y a ce qui n’est pas dit. C’est ce
que moi je ne supporte pas, qu’ils nous prennent pour un c…. C’est-à-dire que je préférerais
qu’on nous dise, on sait bien que c’est pas génial de faire comme ça mais pour des raisons
politico-budgétaires, parce que les choses... on commence à s’inquiéter ne s’arrangent pas on
le reconnaît, mais à la limite si vous voulez continuer à exister en tant que service social CRAM
on est d’accord avec vous que la qualité passe pas par ça, mais on va quand même, je pense à
tous les chiffres, il faut rencontrer des gens qu’ont la CMU et qui font pas du tout partie de notre
clientèle. C’est du débile, débile quoi. Ils se foutent de nous royalement et des gens avec. C’est
pas grave, ils le savent pas. Mais ça je supporte pas. C’est c…, c’est vrai, mais il faut le faire
parce que c’est comme ça. Très bien. Ce que je ne peux pas accepter, c'est-à-dire que c’est une
insulte à mon intelligence que de me demander de faire mine. Je peux pas. Moi, je veux bien
faire le truc parce que je sais qu’il faut en passer par-là mais à condition qu’a minima, il y ait
une reconnaissance que, c’est pas génial. Mais c’est pas vraiment ce qu’on avait envisagé de
faire il y a 27 ans quand on a fait nos études et puis même maintenant ; ça globalement c’est
mon coup de gueule. De toute façon, je le dis. Quand on dit, attention, vous avez pas “ cliqué ”
assez, on est en-dessous des chiffres. Derrière je trouve qu’on se fout des gens. Je sais pas si je
suis clair. Cette politique-là franchement ! (A1).
Enfin, un thème est transversal à ces deux groupes : le constat d’un contexte en
recomposition, d’une incertitude inconfortable qui met en évidence une question
importante : comment penser l’avenir quand, en tant que professionnels on est soi-même
dans l’incertitude ? Ce thème nous apparaît fondamental dans la mesure où il signe une
limite importante à l’égard d’une démarche d’observation sociale qui repose quant à elle
essentiellement sur la prospective, c'est-à-dire sur la reconnaissance d’un futur à construire.
Nous observons par ailleurs une corrélation entre l’appréhension d’un rôle possible et
l’acceptation du cadre politique de l’action. L’appréhension d’une place, le constat d’un
rôle effectif ou possible apparaissent effectivement plus sensibles chez ceux qui expriment
une certaine acceptation du cadre institutionnel et à ses modalités d’action, même si cette
contribution se situe essentiellement au plan local.
103
VI-3-2 / L’apport du système d’information en tant qu’outil de connaissance
et d’action n’est pas corrélé à l’adhésion au cadre institutionnel
Dans un second temps, nous avons croisé les résultats précédents avec les
résultats de notre QCM initial pour tenter d’esquisser une réponse à la question suivante :
l’apport du système d’information en tant qu’outil de connaissance et d’action est-il corrélé
à une forme d’adhésion à la politique institutionnelle ? Autrement dit, prend-il sens au
regard d’un rôle, dans le cadre d’un projet plus global ?
Le groupe qui a exprimé une forme d’adhésion au cadre institutionnel et qui a
exprimé un rôle possible voire effectif au plan local est crédité d’un taux médian de
réponses favorables au QCM de 44 %. Le groupe qui a exprimé une forme de désaccord a
un taux médian de réponses favorables au QCM de 62 %. Que nous invitent à penser ces
quelques chiffres ? Tout en restant extrêmement prudents quant à l’interprétation de ces
données limitées en nombre et tout en sachant que l’expression d’une adhésion à un
contexte, à une politique est délicate à objectiver, nous pensons qu’il n’existe pas de lien
entre l’apport du système d’information tel qu’il est constaté par les professionnels et
une forme d’adhésion au cadre institutionnel. En d’autres termes, il est possible de tirer
profit d’un outil, sans pour autant que cet apport ait un quelconque rapport avec la façon
dont on appréhende le projet institutionnel, avec la façon dont on identifie son rôle, dont
on estime sa marge de manoeuvre dans le contexte institutionnel.
Il serait par ailleurs “ paradoxalement ” possible d’en tirer un bénéfice tout en
affirmant qu’il n’est d’aucune utilité sur le plan professionnel, notamment, comme nous
l’avons déjà souligné, lorsque l’information active un lien qui devient vecteur d’une
demande de reconnaissance. Dans ce cas, nous pensons que l’outil est utilisé sur un mode
essentiellement défensif, comme vecteur de négociation d’une place au sein de
l’Institution, du fait de son utilité stratégique plutôt qu’au regard de la fonction qui
l’accompagne.
De fait, l’outil apparaît peu relié à une intention, à un projet. Cette hypothèse nous
paraît importante, car si nous considérons le système d’information en tant que support à
une démarche d’observation sociale et si nous réaffirmons qu’une telle démarche,
éminemment politique, est nécessairement l’émanation d’un projet institutionnel, force est
de constater que l’outil dont nous avons analysé les apports essentiels, n’est pas, pour un
ensemble de professionnels, connecté à son contexte. Il n’est pas nécessairement associé à
un rôle, vécu comme une source d’informations, ni comme signifiant d’une fonction
spécifique. Lorsque l’outil est relié au cadre institutionnel il est essentiellement
vecteur de la critique de ses modalités d’action, comme révélateur d’une organisation
qui laisse à ses acteurs une place limitée, voire une place inexistante, mais aussi comme
révélateur d’une place que l’on refuse ou que l’on a parfois renoncé à occuper.
104
Néanmoins, dans la mesure où nous avons perçu à maintes reprises ce que nous
appellerons une forme d’“ impensé de l’Institution ”, celle-ci apparaissant mal connue,
lointaine voire inaccessible, nous pensons que dans le même mouvement, le système
d’information en tant qu’outil active un lien essentiel tout autant que conflictuel, qui
entre logique institutionnelle et logique professionnelle, invite les professionnels, à se
positionner, à décrypter une logique déstabilisante, le contenu de la “ boîte noire
institutionnelle ”161.
VI-3-3 / L’observation sociale ou l’expression teintée d’ambivalence, d’une
fonction à construire
Cette ultime étape de notre recherche doit nous permettre de mettre en perspective
bien au-delà de l’outil qui nous a servi de point d’ancrage, de révélateur, la façon dont les
professionnels des CRAM se représentent effectivement cette fonction. Il nous permettra
d’approfondir certains thèmes énoncés précédemment et de déceler les attentes, mais aussi
toute l’ambivalence de professionnels à l’égard d’une fonction qui structure l’imaginaire
des acteurs du social. Avec une question lancinante, comme un bruit de fond, à l’heure où
certains rêvent de grands soirs et d’états généraux du social : contribuer aux orientations,
aux politiques sociales, prendre la parole dans le débat public. L’observation sociale, une
réalité à construire ou une illusion ? D’une certaine manière ce dernier point constitue un
point d’étape à propos d’une fonction qui, dans le contexte du service social des CRAM
apparaît aujourd’hui au mieux, embryonnaire, au pire comme une illusion.
La circulaire du 20 mars 2001 relative à l’évolution des missions du service social
affichait une grande ambition : le service social était reconnu comme ayant une fonction
d’observatoire social. Nous avons questionné les professionnels à ce propos. Leur réponse
pose bien des questions. Connaissaient-ils le contenu de cette circulaire et ce point précis ?
Seuls 22 % des professionnels en connaissaient l’existence, une professionnelle associant
ce thème à la fonction d’expertise du service social, 11 % ont déclaré “ ne plus s’en
souvenir ”. Enfin, 67 % ont répondu, parfois de façon un peu gênée, ne pas connaître
l’existence de ce point. Cela étant, 83 % expriment leur intérêt pour une fonction qu’ils
estiment compatible avec leur métier. Néanmoins nous observons une certaine
ambivalence, voire un rejet de cette possibilité. A partir du constat récurrent d’une position
favorable, la fonction d’observateur social est plutôt décrite comme un idéal à atteindre,
mais sans réalité concrète, une “ notion nouvelle dans l’histoire de la profession ” (A2).
Certains associent volontiers cette fonction au caractère “ militant ” du métier (B2).
Si la grande majorité estime que cette fonction est compatible avec le métier, nous
distinguons différents types de réactions : il y a ceux qui espèrent, ceux qui doutent, et
161
Besson (P), “ De quelques bienfaits de la logique gestionnaire ” in ASH, n° 2356, pp. 27-28. L’auteur emploie cette
expression empruntée au pyscho-sociologue Jean-René Loubat.
105
ceux qui ne se font aucune illusion. Ces réactions sont traversées par différents thèmes : le
constat d’un éloignement avec la sphère politique, l’absence de visibilité sur les modes de
traitement de l’information lorsque la fonction est associée à l’outil ANAISS (dans ce cas, la
question est de savoir qui représente le service social, est-ce seulement les données
collectées au travers de l’outil ?), les limites liées au caractère hiérarchisé de l’Institution,
l’expérience déçue de propositions restées sans lendemain, et enfin une ambivalence à
l’égard d’une fonction qui serait, d’abord, l’apanage de l’encadrement, voire de
professionnels plus avertis. Quelques extraits pour illustrer ces propos. Les assistants de
service social ont-ils un rôle à jouer ? Ils s’expriment entre pessimisme et lucidité :
“ Moi, je n’ai aucun rôle à jouer, c’est vrai que nous sommes plus dans un rôle
d’exécutant que de participation à l’élaboration de la politique sociale, dans le sens où toutes
les fois où quelque chose marche bien ou ne marche pas ou que l’on a des questionnements par
rapport à différents domaines, on en fait part à notre encadrement qui est censé faire remonter
nos préoccupations et que depuis le temps que je travaille dans l’Institution, nous n’avons
jamais eu trop de retombées. Le sens de communication est plutôt descendant. On est là pour
recevoir ce que nous transmet notre encadrement ” (B1).
Alors, l’observation sociale, compatible avec le métier ?
“ Disons qu’au niveau social, nous sommes sur le terrain, donc, en tant qu’AS, nous
sommes les plus à même de faire remonter les situations sociales qui existent concrètement et
les problématiques des populations. Maintenant… je sais pas si effectivement au niveau
national, je sais pas ce qui en est fait de ANAISS, si y’a des rapports, qui sont transmis au
ministère de tutelle pour que, effectivement, soit faite une analyse de population, de
problématique, mais bon les personnes de terrain sont toujours les plus à même de savoir ce qui
se passe sur le terrain, mais là, j’ai pas trop le sentiment, c’est ce que je disais tout à l’heure.
On fait remonter les problématiques du fonctionnement du service ou des populations et des
choses que l’on rencontre et qu’on voit qui ne fonctionnent pas. Après, c’est à un niveau qui ne
nous concerne pas. Les politiques sont faites, et élaborées par des politiques ” (B1).
Une autre prend conscience de la démarche :
“ C’est vrai que c’est quelque chose qui n’est pas mis en avant ni dans nos missions…
Mais ce n’est pas incompatible. On ne nous en donne pas les moyens. Comment faire remonter
si effectivement on a ce rôle d’observatoire, c’est qui, qui le… c’est qui ? Qui s’en occupe ?
Alors c’est vrai que si c’est, c’est faire remonter les données par ANAISS, je sais pas si c’est
bien, si… je sais pas comment ça peut être utilisé ” […] si le rôle de l’observatoire, ils
l’utilisent avec des données informatiques qui sont transmises à (…), après je ne sais pas
comment ça peut être analysé et quels sont les critères qui sont retenus [… ]. “ Jusqu’à ce que
vous me posiez la question je ne savais pas, donc voilà quoi. Je n’en avais pas pris conscience
en tout cas” (B7).
L’observation sociale, quelque chose de valorisant, mais…
Je pense qu’il y a plus professionnel que nous pour… mais oui, a priori, c’est quand
même intéressant et valorisant… euh, je pense qu’il y a d’autres professionnels, des psycho-
106
socio qui auraient un… qui font ça… […] dans le sens que c’est leur pratique, que c’est leur
profession, d’avoir un regard et des outils par rapport à ça que moi je ne manipulerai peut-être
pas si bien que ça. Pour rendre compte (B5).
Une influence et une visibilité du changement très limitée :
“ J’ai l’impression d’influer, je dirai sur les modes de réponse, mais plus, je dirai… c’est
pas l’Institution elle-même qui est, qui est transformée, c’est plus un mode… tant qu’on reste au
niveau local, je pense que c’est possible. A un niveau régional, c’est déjà difficile et à un niveau
national c’est quasiment illusoire […]. L’observatoire, c’est pas le rôle qu’est forcément dévolu
aux, je dirai aux acteurs de terrain, donc ça l’est mais par les chiffres qu’ils vont fournir et
qu’ils vont donner, mais je dirai ils ne seront qu’alimenteurs de chiffres, je crois que, mais pas
forcément donneurs d’avis sur, d’analyses sur les problématiques de terrain, qui pourraient
influencer des réponses ultérieures par l’Institution ” (A3).
“ Je pense que oui on a un rôle, après comment ça peut être repris…[…]. Je pense qu’on
a au moins un rôle d’alerte, d’impulser des choses qui peuvent après de permettre aux individus
de bénéficier de politiques un peu plus nationales ” (C5).
Un quotidien qui absorbe toute l’énergie et qui demande des moyens :
“ Pour jouer pleinement ce rôle-là, je pense qu’effectivement, il faut être aussi dans le,
dans la prise de recul, dans l’observation, dans la prise de distance et est-ce que au jour
d’aujourd’hui on a suffisamment les moyens de cette observation, je suis pas certaine, moi je
pense qu’on peut avoir ce rôle d’observation sur une petite échelle, des choses comme ça, mais
après le jouer pleinement certainement pas, parce que on est quand même dans un travail…
d’une approche individuelle, on est quand même dans le faire. Et quand on est dans le faire on
est pas dans la prise de recul ” (C5).
Le service social, un “ instrument de communication ”, mais est-ce bien ce qui lui est
demandé ?
Moi je pense qu’on… en tant qu’AS avec les populations que l’on rencontre, je pense que
l’on est vraiment un instrument de communication, on a affaire à des populations qui sont de
plus en plus démunies, qui ont de moins en moins la parole, qui se sentent de plus en plus
rabaissées, humiliées, qui sont en difficultés et qui n’arrivent même plus quelquefois à dire
qu’ils voudraient… ils sont assez soumis je trouve, je suis toujours étonnée de voir à quel point
les gens disent facilement ce qu’ils vivent ou déballent très vite des choses qui ne sont pas
toujours nécessaires à savoir. Je pense qu’on est une sorte de relais, c’est à nous qu’ils parlent,
c’est à nous qu’ils disent les choses, c’est nous qui voyons comment elles vivent et comment les
choses évoluent et je pense qu’on se sert pas assez de cette représentativité qu’on pourrait avoir
justement pour faire évoluer des politiques mais en même temps les politiques demandent pas
aux travailleurs sociaux de s’exprimer, de faire voir un petit peu trop où le bât blesse. On nous
demande d’apaiser… mais surtout pas de faire remonter ce qui ne va pas (C3).
107
Ces extraits nous paraissent essentiels pour illustrer la façon dont les
professionnels appréhendent la fonction, pour commencer à mesurer l’écart entre une
ambition, celle du service social des CRAM et la réalité des attentes, la réalité du possible.
Nous avons vu qu’un rôle n’était pas forcément associé au système d’information. L’idée
d’une fonction spécifique dévolue au service social apparaît ici encore plus lointaine. Une
façon de réaffirmer, s’il en était besoin, que l’organe, l’outil ne créent pas la fonction. Si
nous repérons un espace, une envie, la lucidité fait souvent place au défaitisme, à un
constat d’impossibilité et tout compte fait à une certaine ambivalence. Au paradoxe
fondamental du travail social. Être ou ne pas être acteur du social. Et là, ce n’est pas
seulement l’outil qui est en cause.
108
4ème partie : Synthèse des résultats et perspectives professionnelles
0
VII / Constats et perspectives professionnelles
VII-1 / Et nous, qu’avons-nous appris ?
Nous voici arrivés au terme de notre recherche. Et nous, qu’avons-nous appris,
qu’est-ce qui nous a étonnés, surpris ? Afin d’analyser les conditions d’une mobilisation
des connaissances des assistants sociaux, en tant que démarche d’observation sociale, nous
avons convié notre lecteur au cœur du service social des CRAM, à un voyage en trois
dimensions : l’outil, l’organisation dans laquelle il s’insère, le cadre institutionnel qui lui
donne sens. Avec, comme postulat central, le système d’information, ce n’est pas
seulement l’outil informatique, c’est l’organisation.
Une démarche d’observation sociale dépendrait de l’outil ? Ce que nous
pouvons dire, c’est que l’outil ANAISS mobilise effectivement un ensemble de
capacités, un ensemble de compétences. Elles sont relatives à la gestion de l’activité, la
communication de cette activité. Deux principales dimensions de l’organisation nous
semblent ainsi concernées : le système de communication, le système de contributionrétribution. Ce constat est fondamental pour expliquer des comportements qui reposent de
notre point de vue, d’abord sur une demande de reconnaissance plutôt que sur la nécessité
de produire des connaissances utilisables pour l’action. Ces comportements peuvent être
analysés sous la forme de routines, dont le caractère dominant serait alors défensif et dont
nous pouvons dire que le but premier est d’ordre adaptatif. Il s’agit d’apprentissages
individuels, autocentrés, assimilables à des apprentissages en “ simple boucle ”, car ne
remettant pas en cause le cadre, ni les valeurs qui cadrent et légitiment l’action du
professionnel. “ Comme le montrent certaines expériences, des institutions s’emparent de
l’outil informatique sans avoir réellement évalué leur besoin d’informations. On lui
accorde la vertu de l’efficacité et un pouvoir de transformation des attitudes
professionnelles qu’il n’a pas ” (Hatzfeld, Spiegelstein, 2000)162. S’il ne transforme pas
fondamentalement le cadre d’intervention, s’il n’active pas une démarche d’observation
sociale, l’outil est néanmoins un facteur d’apprentissage. Ces apprentissages seraient tout
autant le produit d’effets cognitifs inhérents à l’usage du système informatique, que du
constat d’un écart entre une réalité préconstruite par le professionnel, et une “ réalité ”
restituée par l’outil et ses modules connexes. Ils s’enracinent, le plus souvent, dans
l’expérience de l’étonnement, de la confrontation, du partage de l’information. Si l’outil
contribue à mobiliser des connaissances, ce qui semble être le propre de tout
apprentissage, l’outil n’active pas, de fait, la démarche qui l’accompagne.
162
Hazfeld (H), Spiegelstein (J), op-cit, p. 23.
109
La démarche de mobilisation des connaissances dépendrait de
l’organisation ? Nous dirons que l’outil s’insère dans un espace d’apprentissage
restreint. Force est de constater que la dimension coopérative dont nous avions postulé
l’importance, n’est pas nécessairement au rendez-vous. L’organisation est d’abord un
espace de conflits potentiels qui révèle une nette propension à l’action autonome,
individuelle, celle-ci étant potentiellement renforcée par des effets de configuration
territoriale qui isolent les professionnels. Ces effets de configuration peuvent être compris
en tant que “ normes organisationnelles ” qui finalement, de façon contre-productive,
valident et protègent les stratégies de défense des professionnels. Les points de rencontre,
les nœuds du réseau institutionnel sont alors par ailleurs aussi peu nombreux qu’ils sont
déterminants, nous avons évoqué la réunion de service et l’entretien professionnel. Au
travers d’une relation essentiellement hiérarchique s’y joue la question essentielle de la
“restitution ” de l’information, des conditions de sa mise en sens, des conditions d’une
reconnaissance du travail accompli. Ils révèlent par ailleurs une logique organisationnelle,
voire institutionnelle, centrée sur la gestion de l’activité, sur une économie des forces et
des moyens qui, lorsqu’elle est mal vécue ou mal comprise, activerait un sentiment de
déqualification, voire de perte de compétences.
La façon dont chaque professionnel se représente et utilise l’outil révèle
finalement autant un lien qu’une distance, voire une défiance vis-à-vis de l’Institution.
Pour autant, l’apport de l’instrument n’est pas nécessairement dépendant de cette
représentation. Pour tous les professionnels, même a minima, l’outil représente un apport,
mais pas nécessairement une plus-value. Cet apport se mesure à l’aune des effets constatés,
voire des bénéfices qu’il est possible d’en tirer sur le plan de la négociation d’une place,
sur le plan de la protection du “ programme maître ”, pour reprendre l’expression de Chris
Argyris. Cet apport active et révèle ainsi une tension entre deux polarités : la logique
institutionnelle et la logique professionnelle, une tension entre une logique instrumentale
et une logique de valeur. Cette tension s’enracine dans une organisation qui, tout en
essayant de renouveler ses modes de management, peinerait néanmoins à offrir une
dynamique collective pourtant constitutive d’une démarche d’observation sociale. Celle-ci
n’est pas, pour autant, réductible à sa seule dimension structurelle. Elle dépendrait tout
autant de la façon dont chaque professionnel se situe au cœur de son contexte
organisationnel, de la façon dont il appréhende le projet institutionnel, de la façon dont il
accepte son cadre et ses contraintes.
Sur ce plan, l’outil et son apport apparaissent relativement déconnectés de
leur contexte. Ils ne sont pas nécessairement reliés à une intention, sauf et
essentiellement, lorsqu’ils révèlent un désaccord sur le plan des modalités de gestion
de l’action sociale. Ils servent d’abord, le plus souvent des dynamiques individuelles. Ils
110
révèlent pourtant un potentiel, tout en suscitant des attentes sur le plan d’une éventuelle
démarche d’observation sociale. Celle-ci est vécue, dans le meilleur des cas, comme un
idéal à atteindre plutôt qu’en tant que réalité objective et tangible. L’outil est d’autant
moins associé positivement, à un projet institutionnel plus global dont la finalité serait
l’observation sociale, que les professionnels affichent une certaine ambivalence à l’égard
d’une fonction qui, à l’évidence, peine à s’insérer au cœur du “ programme maître ”. Ce
phénomène est d’autant plus perceptible que l’appréhension d’un contexte mouvant et
incertain est première. Celle-ci, exprimée par une majorité de professionnels, se conjugue
alors avec la prise de conscience d’une marge de manœuvre relative, dans une institution
aux contours parfois mal définis, et ce indépendamment des apports constatés et de
l’intérêt exprimé à l’égard de l’outil informatique en tant qu’outil. En effet, si
l’appréhension de la marge de manoeuvre du professionnel, c'est-à-dire de sa capacité à
influer sur le contexte institutionnel et politique semble corrélée à un certain degré
d’adhésion au cadre institutionnel, il s’agirait moins d’accorder un satisfecit à une politique
que d’accepter un cadre qui légitime et qui préserve une autonomie d’action.
L’outil n’est pas, quant à lui, relié à un rôle, encore moins à une fonction
d’observation sociale. L’outil n’est pas perçu, ou encore insuffisamment perçu, en tant
qu’élément d’un système d’information, c'est-à-dire en tant qu’élément d’une entité
organisationnelle globale dont la finalité serait la production d’une information utilisable
pour l’action. Les limites ne sont alors, pas seulement d’ordre logiciel mais peuvent
être décrites en termes de routines organisationnelles, celles-ci mettant en jeu et
révélant tel que l’énonce Chris Argyris, une intrication de limites professionnelles et
organisationnelles. Selon lui, “ il y a un tel degré d’interpénétration entre les processus
défensifs individuels et organisationnels qu’il devient difficile de dissocier les rôles causals
de ces deux niveaux de phénomènes. Il en résulte que les individus cèdent à la méfiance, à
la distanciation et au cynisme face au potentiel d’apprentissage organisationnel productif
qui vise les problèmes embarrassants et menaçants ”. Si nous considérons le logiciel
ANAISS et sa logique d’utilisation sous-jacente en tant que “ problème embarrassant ”, cette
affirmation nous semble parfaitement résumer ce que nous avons observé.
L’ambivalence, que nous avons soulignée, à l’égard de la fonction d’observation sociale,
n’est alors pas seulement celle des professionnels, mais aussi celle d’une institution qui
dans un entre-deux paradoxal et menaçant, affronte les forces à la fois centrifuges et
centripètes d’une organisation qui, quand elle ne les renforce pas, travaille finalement à la
sauvegarde de ses principes fondateurs. En d’autres termes, tout le monde risque d’être pris
dans le dilemme du prisonnier, c'est-à-dire que tous les acteurs sont invités à changer mais
ne sont pas nécessairement incités à le faire. Parce que l’organisation et ses acteurs ont
parfois tout intérêt à ne pas changer. Parce qu’il est naturel de se protéger contre ce qui est
déstabilisant, parce que l’action collective au sens organisationnel du terme n’est pas sans
111
danger pour les individus. C’est cela que questionne le concept d’apprentissage
organisationnel, lorsqu’il identifie des paradoxes, des écarts dont on fait tout, parfois, pour
qu’ils ne soient pas traités.
Notre projet était ambitieux, multidimensionnel, à l’image du processus
d’observation sociale que nous avons tenté d’appréhender. Notre souhait était en effet de
conserver un regard global, à propos d’une démarche qui apparaît extrêmement complexe
et de toute évidence non réductible à un outil. L’outil ne crée pas la fonction. Il constitue
néanmoins une porte d’entrée, nous permettant de révéler la face cachée d’une organisation
qui se cherche, les doutes de professionnels qui, parfois, entre colère et souffrance latente,
peinent à retrouver la trame de leurs origines. Nous avons souvent souligné les paradoxes
qui irriguent leurs propos, les contradictions, les limites d’une organisation qui n’est,
probablement, pas seulement celle du service social des CRAM. Nous avons eu parfois la
sensation de traiter deux sujets distincts qui ne se rejoignent pas : l’apport d’un système
informatique au cœur d’un service social et les conditions d’émergence d’une démarche
d’observation sociale. Ce dilemme et cette difficulté à rapprocher deux univers sont
devenus centraux avec comme interface, l’organisation. Ce dilemme est devenu, d’une
certaine manière, l’objet de cette recherche.
Avant de conclure, nous ferons un ensemble de préconisations que nous
espérons réalistes, tout en reconnaissant que les obstacles à leur mise en place sont
nombreux. Parce que, au cœur de l’organisation, l’action collective est un danger potentiel
pour l’individu. Parce que la dynamique collective n’est pas nécessairement souhaitée.
Parce que dans un contexte déstabilisant tel que celui du service social d’aujourd’hui, et
pas seulement, probablement, celui des CRAM, “ l’implication individuelle et le sens du
partage exigent une vision partagée de la mission et du devenir de l’entreprise. Des
individus inquiets pour leur emploi, menacés dans la conscience de leur utilité sociale, en
compétition avec leurs collègues de travail mobiliseront leur intelligence au service de
leurs intérêts personnels ou catégoriels. Les stratégies personnelles de défense de territoire
l’emporteront sur les stratégies de partage et de déploiement des compétences ”163.
Si la conscience de ces risques est indispensable, nous estimons que ces obstacles
ne sont pas insurmontables.
163
Tarondeau, op-cit, p. 124.
112
VII-2 / Perspectives professionnelles : si un système d’information ouvre un espace
d’apprentissage, il ouvre aussi un espace de management164
La mise en œuvre d’une démarche d’observation sociale nous apparaît plus que
jamais complexe, à l’intersection de différentes dimensions. Les constats que nous avons
faits dans le cadre de cette recherche, nous invitent donc à une certaine modestie. Pour
autant, ce travail, qui accompagne l’expérience singulière qui est la nôtre dans le cadre du
service social de la CRAM des Pays de la Loire, nous permet d’énoncer diverses
propositions. Celles-ci ne sont pas, de notre point de vue, adaptables au seul cadre de cette
institution, comme nous pensons d’ailleurs que ces conclusions ne reflètent pas que la
seule réalité de ce service social.
L’apprentissage, comme nous l’avons déjà écrit, est un pari qui n’est pas gagné
d’avance. Ces propositions se veulent résolument positives. Elles prennent appui sur le
constat d’un potentiel et de l’expression du possible.
Nous pensons que cette recherche est susceptible d’intéresser ceux et celles qui
réfléchissent aux systèmes d’information dans le champ social, mais aussi ceux et celles
qui en situation de responsabilité essaient de penser le changement que représente
l’introduction d’une démarche d’observation sociale. Toutefois, nous avons pris
conscience que “ le changement est le résultat d’une combinaison entre un ensemble de
forces, les contraintes, les institutions et les acteurs, où se mêlent domination et liberté ”165.
Nous nous sommes demandés alors, comment de façon lucide et raisonnée, poser la
première pierre d’une observation sociale partagée ?
Si nous nous référons à notre cadre théorique, nous trouvons quelques éléments de
réponses. Chris Argyris estime que l’apprentissage organisationnel exige d’intervenir
simultanément et de façon complémentaire sur deux plans : le “ programme maître ” et
l’organisation. L’intervention indépendante, sur l’une ou l’autre de ces deux composantes
serait, selon lui, stérile. “ Pour modifier la prédisposition humaine à produire des normes
organisationnelles défensives ainsi que les normes protectrices de l’organisation, il faut par
conséquent corriger à la fois les programmes maîtres chez l’individu et les normes
protectrices dans l’organisation. Il n’est guère vraisemblable que les mesures proposées
pour agir sur les défenses organisationnelles puissent opérer durablement si ces
modifications sont éludées ”166.
164
Cossard (M.P), L’introduction de l’informatique dans le service social des caisses de Sécurité Sociale : pratiques et
identités professionnelles en évolution, Mémoire de DSTS, 1999, 150 p. L’auteur défend, en particulier l’idée que le rôle
joué par le management dans l’introduction et l’accompagnement de l’innovation que représente l’introduction de
l’informatique est déterminant.
165
Bernoux (P), Sociologie du changement dans les entreprises et les organisations, Seuil, Paris, 2004, p. 18.
166
Argyris (C), Savoir pour agir, Dunod, Paris, 2003, p. 35.
113
VII-2-1 / Intervenir sur le “ programme maître ”
Le programme maître serait régi par un ensemble de normes, de valeurs, de
comportements qui, commandant telle ou telle conduite, tel ou tel savoir-faire, permet à
l’individu d’agir. Valorisé par la culture professionnelle et les normes organisationnelles, il
inclut les composantes de la qualification ainsi que les comportements qui, issus de
l’expérience, sont susceptibles de façonner la compétence dans un contexte particulier. Ce
concept peut être considéré comme le pendant organisationnel du “ programme
institutionnel ” comme principe fondateur du travail sur autrui, tel qu’énoncé par François
Dubet : “ le programme institutionnel peut être défini comme le processus social qui
transforme des valeurs et des principes en action et en subjectivité par le biais d’un travail
professionnel spécifique et organisé ”167.
Ce qui nous intéresse dans ce détour théorique, c’est de pouvoir signifier au
lecteur la difficulté que représente le passage d’une activité centrée sur la personne à une
activité dite d’observation sociale. Ce travail en profondeur que nous devinons, ne nous
appartient pas. Il relève d’abord de la formation initiale. Alors comment intervenir ? Cette
partie qui mériterait un approfondissement est pour nous la plus délicate. Si ces
propositions, de notre point de vue relèvent d’une formation de fond, qui trouve sa
légitimité dans les centres de formation, les institutions peuvent apporter leur pierre dans le
cadre de la formation continue et dans la recherche continue d’un ajustement des logiques.
Une sensibilisation nécessaire au monde institutionnel ou renouer les liens avec le
politique. Il nous est apparu essentiel de considérer le rapport que les professionnels
entretiennent avec l’Institution et nous pensons qu’une sensibilisation, une formation au
cadre institutionnel sont indispensables. Celles-ci devraient concerner, en particulier tout
nouvel embauché et ne peuvent se résumer à la remise de documents institutionnels. Les
structures nous sont apparues parfois mal connues. Il s’agirait de renouer les liens avec la
dimension politique de l’action, de limiter cet “ impensé de l’Institution ” (Hatzfeld), que
nous avons constaté. Il s’agirait, par une meilleure compréhension des enjeux, de limiter
l’écart entre le terrain et la sphère politique. Ceci étant dit, il nous semble que cette
dynamique qui vise à favoriser un sentiment d’appartenance à l’Institution est
effectivement celle qui préside à l’organisation des “ journées nationales du service
social ” que nous avons brièvement évoquées dans la première partie de notre travail.
L’encadrement a de notre point de vue un rôle majeur de “ traducteur ” de la politique
institutionnelle, un rôle d’ajustement des logiques, de telle sorte que chaque professionnel
puisse se situer dans l’organisme dans lequel il travaille. Cet ajustement nécessite une
clarification des rôles, des devoirs, des attentes respectives. En d’autres termes, la fonction
d’observation sociale doit être mise en perspective dans un contexte qui permet au
167
Dubet (F), Le déclin de l’institution, Seuil, Paris, 2002, p. 24.
114
professionnel de se situer, de définir clairement son apport dans le processus de décision.
Le discours managérial est alors essentiel parce que, de notre point de vue, la question de
l’adhésion au cadre institutionnel, à la politique institutionnelle se joue essentiellement à ce
niveau-là. Dans le même esprit, les formateurs de stage peuvent de notre point de vue jouer
un rôle significatif dans la transmission d’un rôle, dans la transmission des valeurs
institutionnelles. Le service social des CRAM : site qualifiant pour l’observation sociale ?
Une sensibilisation nécessaire aux outils de la recherche. Il nous semble
indispensable de développer chez les professionnels une culture de l’outil et du traitement
de l’information. Nous avons en effet constaté au cours de notre enquête que cette
dimension était très absente du quotidien. Peu d’outils, peu de supports intermédiaires
autres que l’écrit et les notes personnelles. Cette culture passe par une initiation aux outils
bureautiques de traitement de l’information (Excel, Access...) par une nécessaire initiation
aux rudiments de la statistique (apprendre à compter, classer, repérer des tendances). En un
mot, se forger un regard qui permet de passer de l’individu au groupe. L’enjeu est autant
d’aider les professionnels à construire un objet, un projet de collecte de l’information, qu’à
permettre un meilleur décodage de ce type de données. Que peut-on en attendre ? Quelles
en sont les limites ? Comment peut-on les utiliser au quotidien ? L’enjeu : apprivoiser le
chiffre, démystifier les statistiques et limiter les illusions informatiques qui lui sont souvent
associées.
VII-2-2 / Intervenir sur l’organisation : un territoire, des structures, une
éthique pour une observation sociale partagée
Nous avons vu tout au long de ce travail qu’un système d’information ouvrait un
espace de communication essentiel, car “ la communication est ce qui donne cohérence à
un système. C’est le processus de connaissance et d’ajustement réciproque qui permet la
production d’un sens partagé. Pas de communication, pas de sens partagé, donc pas de
cohérence ! ”168. Il s’agit donc de penser l’organisation comme un cadre où tous les acteurs
“ doivent pouvoir enrichir leur contexte d’interprétation, combiner les différents niveaux
de compréhension des phénomènes, disposer d’espaces de questionnement pour innover et
mettre leur marque sur leur travail ” (Genelot).
Certaines des propositions énoncées ci-dessous ont parfois été suggérées par nos
enquêtés. Elles concernent plusieurs plans : l’espace d’intervention des professionnels (le
secteur ou le territoire), la création d’instances destinées à l’élaboration d’une observation
sociale partagée, l’implication au plan local dans le cadre de micro-projets, la recherche
d’une éthique qui permet de penser la place de l’usager.
168
Genelot (D), Manager dans la complexité, réflexions à l’usage des dirigeants, Insep, Paris, 1998, p. 213.
115
Faire du territoire la pierre angulaire d’une observation sociale partagée. Pourquoi
ne pas travailler en tandem sur nos secteurs, nous a-t-on dit ? Nous parlons
traditionnellement du secteur d’intervention de l’assistant de service social. Il s’agit alors,
le plus souvent, d’une entité géographique dont le professionnel a la charge. Cette entité
peut se superposer avec une entité administrative (circonscription d’action sociale…).
Nous préférons toutefois utiliser la notion de territoire, qui intègre différentes dimensions
propices à l’observation sociale. Le territoire peut articuler un espace géographique et un
pouvoir, qu'il soit politique, économique, administratif, d’autant que les politiques sociales
transversales et territorialisées ont créé de nombreux dispositifs articulés à des étendues
spatiales particulières ; ces territoires sont alors des espaces sur lesquels se mettent en
œuvre des interventions spécifiques coordonnées (ZEP, bassin gérontologique...). Ce qui
nous intéresse c’est que la notion de territoire s’accompagne d’une dimension partagée,
que ce ne soit pas un mais plusieurs professionnels qui en aient la charge, pour une vision
partagée d’une même “ réalité ” dans ses dimensions géographique, politique, économique.
Cette idée n’est pas nouvelle, certaines CRAM ayant d’ores et déjà mis en place un système
proche de cette dynamique169. Toutefois, ce type d’organisation est encore loin d’être
répandu. Son intérêt ? Faire du “ territoire ” un espace commun et cohérent pour des
évaluations communes sur un espace d’intervention et d’observation partagée. Faire
du territoire un espace de diagnostic partagé à l’échelle d’une équipe de travail. Faire du
territoire un espace autant qu’un support pour un possible travail en équipe. Cette
proposition peut paraître paradoxale dès lors que nous avons constaté que les
professionnels se définissent essentiellement par un “ secteur ” qu’ils contrôlent. Nous
pensons néanmoins que cette piste est capitale à explorer. Il s’agit bien ici de remettre en
question une norme organisationnelle qui limite l’apprentissage de l’observation sociale.
Favoriser l’implication au plan local dans des micro-projets. Nous avons constaté
que ceux et celles qui s’appropriaient le système d’information étaient souvent ceux et
celles qui faisaient l’expérience du partagé au plan local, dans le cadre de projets
spécifiques. Lors de notre exploration, un cadre nous avait d’ailleurs suggéré qu’il y avait
souvent adhésion lorsque l’on amène les professionnels à collaborer sur des projets très
concrets. Nous pensons que l’observation sociale partagée doit s’enraciner d’abord dans
des projets locaux, des questions locales. C'est-à-dire à l’échelle d’un service, d’une unité
de travail. Nous parlerons de projets de compréhension, élaborés à partir de constats, de
questions simples. L’arrière-plan de cette dynamique est le développement du diagnostic
partagé à l’échelle du service. Il s’agit d’encourager le questionnement. Le plus souvent,
les exemples recueillis sont relatifs à l’élaboration de projets d’actions collectives (au sens
169
La définition proposée emprunte largement à un référentiel d’organisation développé par le service social
de la CRAM des Pays de la Loire. D’autres CRAM ont commencé à développer une approche similaire.
116
travail social du terme), il peut aussi s’agir d’un projet d’évaluation d’une activité
(comment intervenons-nous dans le cadre du “ maintien dans l’emploi ” ? Quels sont les
effets constatés ? Quelles évolutions ?) Quelles sont vraiment les difficultés d’accès aux
soins des bénéficiaires de la CMU ? Cette “ connaissance ” nous permet-elle d’envisager
une nouvelle offre de service ? Nous permet-elle de comprendre les dynamiques à
l’œuvre ? A partir de nos constats que pouvons-nous envisager avec nos partenaires ? Il
s’agit alors d’intéresser les professionnels à la politique sociale du service, de faire en
sorte, par leurs constats, par leur participation à la prise de décision, qu’ils se sentent
“ force de proposition ” et concernés par les objectifs du service. Néanmoins, ces projets,
de notre point de vue, doivent être soutenus, relayés par des instances spécifiques.
Des instances de partage et de co-élaboration pour une observation sociale
partagée. Nous préconisons la mise en œuvre d’instances de partage des projets et des
expériences de travail. Des instances de régulation et de co-élaboration qui soient moins
centrées sur l’outil (ici, l’outil ANAISS) et les conditions de son intégration, que sur la
construction collective d’une observation sociale partagée. En effet, certaines CRAM ont,
à notre connaissance, mis en place des instances de régulation des pratiques autour de
l’outil ANAISS, plus ou moins élaborées, centrées sur l’accompagnement méthodologique,
la dimension technique. Elles laissent encore peu de place à l’élaboration collective de
projets qui peu ou prou pourraient s’apparenter à de l’observation sociale et dont l’outil
serait l’auxiliaire potentiel. Ces instances régionales (mise en place d’un comité régional
d’observation sociale et de structures locales idoines par département) pourraient réunir
différents niveaux de fonction, différents niveaux de compétences y compris celles des
secrétaires sociales dans la mesure où celles-ci pourraient être actrices de la collecte et du
traitement de l’information. Nous préconisons d’ailleurs la création, au sein des unités de
travail, de pôles de traitement de l’information qui permettent d’ailleurs de renouveler la
collaboration AS/secrétaires autour des enjeux que représentent la collecte et le traitement
de l’information.
Il s’agit par ailleurs de promouvoir une collecte éthique et raisonnée de
l’information : pour qui ? Dans quel objectif ? Dans quelles conditions ? Pour quel usage ?
La vocation des instances d’observation sociale ? Construire collectivement les projets
d’observation sur la base d’initiatives locales ou de propositions régionales, c’est-à-dire
élaborer les conditions de collecte, de son traitement, les conditions d’utilisation de
l’information, l’évaluation des résultats, les conditions d’une mutualisation des projets.
Privilégier la question. Privilégier l’évaluation collective. Il s’agit là d’un pari, celui qui
consiste à penser que le service social peut améliorer sa capacité d’expertise. Faire le pari
que les professionnels ne trouveront de sens à ce qu’ils font que s’ils sont impliqués dans
les projets qui les concernent. Faire le pari d’un service social force de proposition.
117
Prôner une attitude de vigilance permanente. Nous empruntons cette formule à
Brigitte Bouquet170 qui, s’interrogeant sur les relations entre éthique et technique décrit ce
que devraient être les principes et les pratiques éthiques de l’information sociale (utilité
sociale, non nocivité, pertinence, confidentialité, transparence). Elle souligne autant
l’intérêt d’une informatisation de l’action sociale que ses éventuelles dérives. Toutefois, si
son propos se réfère essentiellement aux effets de l’arrivée des nouvelles technologies de
l’information dans l’action sociale, la nécessité d’une éthique de la collecte et du traitement
de l’information nous paraît aller bien au-delà des questions relatives à son outillage.
Autrement dit, l’observation sociale quel que soit son support requiert une vigilance et des
principes éthiques. Ceci étant dit, alors qu’elle rappelle la mise en place de comités
interdépartementaux d’éthique qui ont accompagné l’arrivée de certains progiciels, nous
sommes amenés à faire deux types de propositions : qu’une telle structure voit le jour à
l’échelle nationale pour le système informatique ANAISS (ce qui n’est pas le cas
aujourd’hui), et qu’au-delà de cet outil, nous puissions en étendre les principes à ce comité
d’observation sociale dont nous préconisons la création à l’échelle régionale. “ Des
instances de réflexion, de régulation, d’analyse des pratiques peuvent être un sérieux appui
pour les aspects pratiques et techniques ”, nous dit Brigitte Bouquet171.
Pour une éthique de la restitution ou comment repenser la place de l’usager.
Penser la “ restitution ” comme un acte professionnel. Penser une éthique de la
restitution qui réintroduise l’usager au cœur du dispositif d’étude : l’usager, co-producteur
de l’information qui le concerne ? Cette proposition va bien au-delà des préconisations
relatives à l’information des usagers au regard de l’informatisation de leur dossier. Elle
invite à penser que, dans une certaine mesure, l’usager doit savoir ce que l’on fait de ce
qu’il nous apporte, doit pouvoir prendre conscience, même a minima, de l’écho qui est fait
de sa souffrance, de ses difficultés. Il doit pouvoir prendre conscience, qu’il n’est pas
qu’un individu isolé. C’est la condition de sa citoyenneté.
Développer au plan régional une équipe susceptible d’animer les structures décrites
précédemment et d’exploiter le système d’information en tant que base de données.
Elle requiert des moyens et des compétences nouvelles, multidimensionnelles, à
l’intersection de la technique, du management et du travail social. Il s’agit là aussi d’un
apprentissage. Gérer un système d’information en tant que base de données n’est pas une
évidence. A l’échelle de l’organisation du service social des CRAM, il nous semblerait
salutaire et pertinent d’organiser une coopération interrégionale. Il existe aujourd’hui, des
chargés de mission, des chefs de projets ou chargés d’études, qui, quelle que soit la
dénomination de leur poste, sont chargés d’accompagner les pratiques autour d’ANAISS. La
170
171
Bouquet (B), Ethique et travail social, une recherche de sens, Dunod, Paris, 2003, pp. 121-131.
Bouquet (B), op-cit, p. 130.
118
mise en réseau de leurs efforts semble indispensable. Pourquoi ne pas imaginer par
ailleurs, des structures interrégionales qui soient moins centrées sur l’outil que sur la mise
en œuvre d’une observation sociale partagée.
Promouvoir l’écrit et le témoignage. Encourager et valoriser l’écriture de
monographies, la relation d’expériences de travail à l’échelle des territoires, et pourquoi
pas en tandem et par extension en équipe. Ces écrits font cruellement défaut et seraient
pourtant de nature à donner du sens aux chiffres, à apporter la dimension qualitative qui
fait défaut aujourd’hui. Des formations pourraient être envisagées dans ce sens. Ces écrits,
de notre point de vue pourraient être plus souvent intégrés au bilan d’activité, cet outil
devant être pensé et revalorisé comme un outil de communication, comme un espace
d’expression des professionnels. Faire le pari que les bilans d’activité ne soient pas vécus
comme un support de management vidé de sens, artefact d’une institution lointaine et
inaccessible mais comme la matière, le produit du travail social. Il aurait été possible,
d’ailleurs, de faire une étude sur les bilans d’activité, sur ce que l’on y trouve, sur ce qu’ils
représentent aujourd’hui. Et si le bilan d’activité était réellement pensé comme un
instrument stratégique, lien entre terrain et politique ? Et s’il était le premier niveau d’une
observation sociale partagée au plan politique ? Aujourd’hui, il apparaît plus souvent en
tant que “ rituel ” organisationnel (nous empruntons l’expression à Argyris), jugé
“ imbuvable ” par les professionnels.
119
CONCLUSION GÉNÉRALE
0
Pourquoi la question de l’observation sociale est-elle centrale ?
Parce qu’elle interroge la place et la fonction de ses acteurs, parce que
l’observation sociale permet de jeter des ponts entre des logiques a priori antagonistes,
parce qu’elle porte en elle les conditions d’un dialogue rendant possible non seulement une
compréhension mutuelle des logiques en présence, mais aussi un rééquilibrage entre une
bureaucratie trop présente et une conception essentiellement ontologique du travail social,
entre “ impératifs de gestion et objectifs sociaux ”172. Il nous semblerait en effet tout autant
irresponsable de nier l’intérêt d’une logique managériale potentiellement porteuse de
progrès, même s’il convient d’en souligner les dérives potentielles, que de continuer à
affirmer le caractère ineffable et “ indéterminé ” du travail social173. La difficulté de mettre
en place une observation sociale serait le simple fait des professionnels eux-mêmes ? Il
nous paraît tout autant réducteur de stigmatiser des professionnels frileux et soucieux de
préserver leur autonomie d’action que de poser comme principales limites, une
organisation décalée occupée à sa propre pérennisation.
L’observation sociale, une question d’outillage ? Pas seulement. Elle suppose, de
toute évidence une organisation reposant sur un projet clairement identifié. Quels sont nos
objectifs communs ? Quels sont les moyens adaptés pour répondre aux enjeux repérés ?
Telles sont les questions qui doivent être posées. Ensuite, seulement, en tant que moyen au
service d’un projet, la question de l’outil peut effectivement être posée. L’outil, pour
l’utilisateur, n’est pas nécessairement porteur d’un projet ni d’une éthique. De notre point
de vue, le premier le précède et lui donne sens, la seconde l’accompagne et le fortifie.
Ainsi, le fait de construire notre analyse à partir de l’outil a constitué une sorte de
non-sens, mais il nous semble qu’au-delà des apports, incontestables mais relatifs, du
système d’information ANAISS, il convient d’inverser notre regard pour offrir une
perspective incluant l’outil, voire une diversité d’outils dans un contexte plus global
porteur de sens. Mais ne nous y trompons pas, à tous ceux qui fustigent l’arrivée des
systèmes informatiques dans le champ social il convient de rappeler que la question n’est
pas plus simple, même dans cette perspective inversée où le projet devient premier, car une
démarche d’observation sociale nécessite une implication particulière, une adhésion à un
projet. Elle exige aussi sans doute d’accepter de changer ses valeurs ou à tout le moins de
les intégrer dans une nouvelle perspective. De toute évidence, tous les professionnels ne
sont pas disposés à s’inscrire dans une telle dynamique. Un système d’information, en tant
qu’organisation tout autant qu’en tant qu’outil est indispensable. Ceci étant dit, à toutes les
organisations qui souhaiteraient s’engager dans ce type de démarche, il convient de redire
qu’elle questionne fondamentalement non seulement la structure organisationnelle (et ses
inerties protectrices), mais aussi le programme maître ou plus simplement la place offerte
172
173
Chevalier (G), Outils de pilotage et visibilité du champ social in Informations Sociales, n° 97, 2002, pp. 78-87.
Fino-Dhers (A), Assistante sociale, un métier entre indétermination et technicité, Paris, 1994, L’Harmattan, 118 p.
120
aux travailleurs sociaux. Mettre en place un dispositif d’observation sociale est une
démarche ambitieuse qui modifie la structure du pouvoir, qui questionne les féodalités
qu’elles soient d’ordre professionnel ou d’ordre organisationnel et qui requiert des moyens.
Pas seulement en matériel.
Et si ce n’étaient pas les travailleurs sociaux qui étaient les mieux placés pour
l’observation sociale ? Et si l'observation sociale n'était pas l'apanage des professionnels
de terrain, mais des cadres eux-mêmes ? Et si l’interface avec le terrain ce n’était pas les
assistants de service social mais les cadres eux-mêmes ? Les assistants de service social
sont-ils vraiment les mieux placés ? L’idée nous a été suggérée par certains professionnels.
Elle nous paraît problématique car elle signe une position de retrait qui limite
nécessairement l’apparition d’une posture d’observateur social chez les professionnels de
terrain et qui ouvre au final la possibilité d’une forte instrumentalisation de leurs actions.
Pour autant, cette proposition ouvre un nouvel espace de réflexion. Les cadres seraient en
position à la fois de comprendre et d’entendre la “ réalité ” du terrain dont témoignent les
professionnels, d’entendre les doutes et le mécontentement que ces derniers, tant au plan
de leurs difficultés de positionnement que de la pression dont ils estiment faire l’objet.
D’entendre les mécontentements et les doutes que le système d’information en tant qu’outil
cristallise et met en lumière. Une position d’observateur social singulière, plus préoccupé
par la prévention des conflits sociaux dans l’entreprise que par la prise en compte des
réalités de terrain au sens des problématiques de population émergentes. Cette nouvelle
hypothèse nous semble d’autant plus intéressante à explorer qu’effectivement cette
dynamique singulière de prévention des conflits est présente dans la démarche de
l’observation sociale, d’autant plus percutante que les professionnels ont fortement
exprimé le malaise, l’impuissance, qui accompagnent une période d’incertitude. Comment
construire une démarche prospective quand on craint pour son propre avenir ? Il y aurait
alors effectivement émergence d’une démarche d’observation sociale au sein des CRAM,
mais pas nécessairement celle que l’on attend.
Et si certaines structures étaient plus adaptées à l’observation sociale ? Nous
pouvons considérer en effet qu’un système informatique constitue une sorte d’activateur,
de facilitateur d’apprentissage organisationnel. Il appelle un certain type d’organisation,
plus coopérative, mais il ne l’active pas. Nous estimons que ce type d’outil s’il mobilise de
toute évidence une diversité de compétences, de savoirs et de savoir-faire, s’il stimule la
réflexion, un tel outil est néanmoins insuffisant pour enclencher une démarche
d’observation sociale. Il ne porte en lui aucun déterminisme. Il ne peut pas se substituer au
projet qui doit nécessairement l’accompagner. Cependant, nous pensons qu’un système
informatique questionne l’organisation dans laquelle il s’insère. Nous nous sommes
demandés dans quelle mesure certaines structures n’étaient pas plus adaptées par leur
121
caractère adhocratique, par leur aptitude à organiser la coopération. La presse
professionnelle se fait régulièrement l’écho d’associations, de CCAS qui se dotent de ce
type d’outil dans le cadre de démarches s’apparentant à l’observation sociale. Par leur taille
modeste, ne seraient-elles pas plus adaptées à l’observation sociale ? Ceci pour nous bien
sûr est un autre projet, une autre recherche.
Informatique et travail social : une problématique réductrice
Il nous semble que la problématique informatique liée à l’apparition des systèmes
d’information dans le champ social, si elle fonctionne comme un révélateur, peut être
considérée comme un questionnement périphérique qui masque l’essentiel : le
questionnement sur la place du service social et l’ensemble de ses acteurs. Cette
proposition bien sûr peut heurter celles et ceux qui entrevoient au travers de cet objet
l’impérieuse nécessité de défendre les valeurs qui fondent leur intervention
(confidentialité, protection de l’usager...). Toutefois, ce positionnement nous paraît
réducteur, non pas au regard des valeurs défendues, mais parce qu’il débouche le plus
souvent sur une opposition de modèles, une opposition de logiques, alors qu’il convient
selon nous de les réunir. Une logique de disjonction qui nous paraît trop manichéenne. Il y
aurait d’un côté les “ bons ” travailleurs sociaux préoccupés de la protection de l’usager et
des valeurs humaines et la “ méchante ” institution qui, bardée de ses tableaux de bord,
brandirait l’étendard du “ vilain gestionnaire ”, voire du contrôle social.
L'usager : le grand absent des systèmes d’information ?
Il peut nous être reproché d’avoir situé notre recherche sur un plan qui exclut
l’usager. Dans notre esprit, il n’en est rien. Poser les termes d’une réflexion sur la fonction
d’observateur social ouvre nécessairement une voie qui concerne l’usager. Nous l’avons
dit, l’observation sociale a une dimension nécessairement politique, au sens étymologique
du terme, d’une participation à la vie de la cité. Elle souligne “ l’impossible neutralité du
travail social ” 174. Elle a aussi un sens politique dans la mesure où elle s’inscrit, en tout cas
dans les CRAM, dans une dynamique institutionnelle qui est par essence politique, c’est-àdire légitimée par une délégation de pouvoir résolument au service de l’usager, centrée sur
un service public. Nous oserons une petite provocation (qui aime bien, châtie bien !) : et si
les travailleurs sociaux eux-mêmes excluaient l’usager ? Et si l’affirmation qu’ils ne
peuvent pas (qu’ils ne veulent pas?) jouer un rôle significatif était en elle-même un facteur
de blocage, une “ routine ” ? Une routine organisationnelle qui entérinerait l’idée d’un rôle
et d’une place impossibles. A l’heure où des professionnels rêvent de grands soirs et
appellent aux états généraux du social, nous avons souvent eu l’impression d’entendre une
position d’impuissance, l’aveu d’une démission. “ Le système d’information, les usagers,
ils s’en f… ”, a-t-on entendu par ailleurs. L’outil sans doute, quant à son usage, en est-on
174. Karsz (S), “ L’impossible neutralité du travail social ”, in ASH, n°2354, du 9 avril 2004, pp.23-24
122
bien sûr ? Et si, au-delà de l’outil, l’observation sociale était une chance de faire entendre
la parole de l’usager ? Et s’il fallait dans le même mouvement inventer les conditions
d’une restitution à l’usager ? D’une restitution qui pose l’usager en tant que co-producteur
de l’information qui le concerne. Dans une position fondamentalement citoyenne. Dans ce
sens, l’observation sociale est une démarche qui, sans être idéologique, tisse un lien avec la
dimension politique du travail social, qui implique le travail social, qui requiert une posture
professionnelle spécifique. C’est cette posture, qu’il convient de construire, ce qui, in fine,
apparaît infiniment plus difficile que de s’approprier un outil.
L’observation sociale dans les CRAM : une illusion féconde
L’observation sociale, au travers de notre analyse peut sans doute apparaître au
lecteur comme une illusion dans le contexte des CRAM, et d’une manière générale comme
une démarche bien difficile à construire. Nous avons nous-mêmes beaucoup douté tout au
long de ce travail. Nous dirons volontiers qu’il s’agit d’une illusion féconde. Illusion, parce
que comme toute illusion, elle fait croire à quelque chose qui n’existe pas. Qui n'existe pas
encore. Mais c’est précisément parce que cela n’existe pas qu’il convient d’engager le
débat sur ce plan. Parce que le concept d’apprentissage présent dans notre cadre théorique
est en lui-même l’affirmation d’un pari, d’un possible, parce que nous avons aussi identifié
qu’une part non négligeable de professionnels faisaient “ l’apprentissage du possible ”, et
signifiaient des attentes tant au plan de la reconnaissance de leur rôle que de l’évolution
d’un système qu’ils jugent certes imparfait mais qui révèle aussi une envie d’aller plus
loin.
L’intérêt d’un débat sur l’observation sociale dans les CRAM ? Proposer un
rééquilibrage qui tient compte des logiques institutionnelles et professionnelles. L’enjeu ?
Que ceux qui font aujourd’hui “ l’apprentissage du possible ” ne soient pas demain ceux
qui font “ l’apprentissage de la désillusion ”.
Au final, le débat que nous avons contribué à engager dans ce travail de
recherche, nous semble dépasser largement une institution que nous n’avions d’ailleurs
nullement l’intention de stigmatiser. Si notre analyse révèle un conflit latent, une
irréductible tension entre des logiques antagonistes, cette tension ne lui est certainement
pas spécifique. De notre point de vue, le service social des CRAM reste porteur
d’innovations. Parce que le conflit est aussi au cœur de l’innovation.
123
ANNEXES
Annexe 1
Missions et priorités du service social des CRAM et des CGSS
Extraits de la circulaire CNAM du 20/03/2001
Missions
Le service social de la Sécurité Sociale contribue à la lutte contre l'exclusion sociale et partant, au
maintien de la cohésion sociale, en apportant une aide globale d’ordre psychosocial, matériel,
professionnel, aux personnes les plus en difficultés confrontées ou susceptibles de l’être, à un
problème de santé ou de perte d’autonomie.
L'activité du service social s’inscrit dans les politiques sociales nationales et les orientations
arrêtées par les deux Caisses nationales. Elle s'exerce dans le cadre des projets de service, des plans
de développement locaux, des priorités, objectifs, programmes d'actions et conventions constituant
selon le cas, les axes d'intervention prioritaires fixés par les instances décisionnelles des CRAM et
des CGSS.
Le service social contribue ainsi à la mise en œuvre de la politique institutionnelle et concourt
à la réalisation de ses objectifs. Il exerce les missions suivantes dans ses trois domaines
d’intervention :
Domaine 1. Accès aux soins – droit à la santé des personnes en situation de précarité
contribuer au développement des conditions nécessaires à la santé en faveur des personnes en
situation de précarité ayant un problème d’accès aux soins, et des personnes fragilisées par la
maladie, le handicap, l’accident.
Domaine 2. Prévention de la désinsertion professionnelle des assurés malades ou
handicapés
contribuer, prioritairement, à la prévention de la désinsertion professionnelle des assurés malades
ou handicapés, et, de façon annexe et dans certaines conditions,
contribuer à la réinsertion socioprofessionnelle des travailleurs handicapés.
Domaine 3. Prévention et traitement de la perte d’autonomie des personnes malades,
handicapées et/ou âgées
contribuer à aménager les conditions de vie des personnes malades, handicapées et/ou âgées en
perte d’autonomie, pour qu’elles soient adaptées au mieux à leur état et à leurs besoins,
contribuer à prévenir la perte d’autonomie.
Dans les trois domaines, le service social mène de pair des actions de prévention et de traitement
social dans le cadre de plans d’actions concertées, avec des méthodes d’intervention qui lui sont
propres :
û intervention sociale d’aide à la personne,
û action collective ou de développement social.
L’une intègre la démarche du travail social par objectif et l'autre, celle de la conduite de projet.
L’aide apportée par les assistants de service social mandatés par l'Institution, s’exerce dans le
respect du secret professionnel et des règles déontologiques de leur profession garantissant les
droits de la personne.
Elle s'appuie sur le respect et la valeur intrinsèque de chaque personne en tant qu'acteur et sujet de
droits et de devoirs, et a pour finalité de lui permettre, autant que faire se peut, de trouver ou de
retrouver son autonomie.
DSTS – ETSUP – Denis Brebion
1
Le service social exerce aussi une fonction d’observatoire social en :
recueillant toutes les informations lui permettant de réaliser des évaluations qualitatives et
quantitatives tant sur sa clientèle que sur l’activité qu'il développe à son égard,
transmettant ses analyses et propositions aux institutions concernées pour aider à l’ajustement
des prestations existantes et des politiques sociales,
contribuant aux différentes recherches conduites dans son champ d’intervention social,
utilisant les systèmes d’information disponibles dans les deux branches.
Afin d’aboutir à une plus large homogénéité dans les pratiques de terrain, et ainsi répondre aux
orientations adoptées, les deux Caisses nationales ont fixé cinq principes directeurs concernant les
missions du service social.
Des priorités sont déterminées pour chacune des missions, en termes d’objectifs d’actions et de
catégories de personnes à privilégier parmi les populations bénéficiaires caractérisées par une
problématique générale.
Les principes directeurs, les objectifs d’actions et clientèles prioritaires ainsi définis sont complétés
par des recommandations précises que les services sociaux doivent s’attacher à mettre en œuvre.
PRINCIPES DIRECTEURS
Les missions du service social des CRAM et des CGSS s’intègrent dans les politiques
sociales nationales et prennent en compte les priorités actuelles des branches maladie et
retraite.
La mise en œuvre des dernières grandes lois sociales relatives à la prestation spécifique
dépendance, la lutte contre les exclusions et la couverture maladie universelle ont eu ou vont avoir
des incidences significatives sur l’activité du service social de l’Institution qui a déjà accru, ces
dernières années, ses interventions en faveur des personnes âgées en perte d’autonomie et en faveur
des personnes en situation de précarité.
Les priorités de la branche maladie sont énoncées dans le plan stratégique de l'Assurance Maladie
dont l’ambition est d’assurer des soins de qualité pour tous, et dans le projet de branche 2000-2003
qui prévoit 31 actions prioritaires autour de 3 axes majeurs : l’amélioration du processus de
remboursement des soins, la gestion du risque et la politique de service. Le service social,
fortement impliqué dans les deux orientations de l’axe “ service ”, inscrit ses activités dans les
actions prioritaires prévues dans ce domaine.
Les priorités de la branche retraite concernent l’approfondissement de la connaissance des besoins
d’aide à domicile des personnes âgées, l’évaluation qualitative et quantitative de ces besoins,
l’adéquation de la réponse apportée et la qualité du service rendu.
Le service social intègre ces priorités dans ses activités et participe en outre à la mise en œuvre
d’actions innovantes et au développement des structures de coordination gérontologique.
Les deux branches invitent le service social à accentuer sa coopération avec les services des Caisses
régionales ou générales qui interviennent dans le domaine de la prévention santé ou des risques
professionnels, ainsi qu’avec les services qui gèrent les aides financières au bénéfice des retraités.
Le service social, comme les autres services de l’Institution, s’engage sur des objectifs assortis
d'indicateurs, fixés dans les contrats pluriannuels de gestion signés entre les CRAM et les CGSS et
les Caisses nationales, en déclinaison des conventions d’objectifs et de gestion que ces dernières
ont respectivement signées avec l’État.
Le service social des CRAM et des CGSS est un service social spécialisé répondant aux
missions qui lui sont confiées par l’Institution.
Le décret du 5 avril 1968 confie aux CRAM et aux CGSS la mission d’organiser le service social
pour l’ensemble des Caisses primaires de leur circonscription et d’assurer, à la demande de la
CNAV, le service social pour les personnes âgées de leur circonscription.
DSTS – ETSUP – Denis Brebion
2
Le service social des CRAM et des CGSS exerce son activité dans le cadre d’une
coordination institutionnelle et d’un partenariat extra-institutionnel.
Afin que les situations des personnes aidées soient traitées dans leur globalité et non de façon
parcellaire, il est essentiel que le travail en réseau soit développé. La coordination institutionnelle et
le partenariat extra-institutionnel s’imposent.
Les protocoles de travail entre les services administratifs, médicaux et sociaux ainsi que les
conventions de partenariat doivent être systématisés et régulièrement évalués.
Par ailleurs, les services sociaux doivent faire connaître leurs offres de service, tant à l’intérieur
qu’à l’extérieur de l’Institution, aux acteurs engagés dans les mêmes champs sociaux.
Le service social des CRAM et des CGSS mobilise ses moyens au service des personnes les
plus en difficultés.
Devant le risque persistant de précarisation de certaines catégories de population, le service social
doit intervenir le plus en amont possible en faveur des personnes rencontrant les plus grandes
difficultés.
Le service social des CRAM et des CGSS s'engage résolument dans une démarche
d'évaluation et d'amélioration de la qualité de ses interventions.
Le service social doit s’attacher à connaître de manière rigoureuse les attentes, les besoins réels et
le degré de satisfaction de ses clients afin de prendre, à l'égard de ces derniers des engagements
clairs, les faire connaître et les respecter.
A cet effet, la CNAMTS élabore avec les organismes régionaux, et met à leur disposition, les outils
permettant chaque année de mesurer le degré de satisfaction des usagers du service social.
DSTS – ETSUP – Denis Brebion
3
Annexe 2
Extraits d’une note d’information sur le système d’information
du service social Lettre-Réseau - 103/2002
A propos de l’évolution annoncée du système d’information ANAISS, le projet est mis en perspective de la
façon suivante :
Vers un nouveau système d'information du service social
II est attendu du nouveau système d'information qu'il soit en corrélation avec les évolutions du
métier, qu'il contribue à la mise en oeuvre d'une logique de prévention au sein de l'Assurance
Maladie et à l'évaluation globale des politiques sociales appliquées.
Les nouvelles orientations du métier
La culture professionnelle des assistants sociaux des Caisses, comme celle des autres travailleurs
sociaux a longtemps fonctionné sur un modèle d'intervention centré sur la personne.
Les politiques publiques et leurs multiples dispositifs ont eu pour conséquence un développement
du partenariat qui a heurté de plein fouet le modèle professionnel " traditionnel ". " Le travail social
s'inscrit désormais dans un contexte où il est question de gérer dans la durée une partie importante
de la population exclue de droits caractéristiques de l'intégration "1.
Le champ social s'est ouvert, les pratiques de travail social se sont adaptées aux besoins sociaux et
au contexte socio-économique ; l'approche pluridisciplinaire des problèmes avec l'interaction
accrue des métiers et un partage des rôles notamment dans le cadre de réseaux est devenue une
nécessité.
Depuis une dizaine d'années le service social de l'Institution a opté pour le travail par objectif
contractualisé, récemment intégré dans une démarche par projet. L'enquête sociale a été requalifiée
en rapport de situation sociale, support d'avis technique qui comporte l'évaluation globale de la
situation de la personne.
Mise en œuvre d'une logique de prévention et de qualité de service
Les politiques institutionnelles Maladie et Retraite ont été influencées et vont l'être encore, par les
lois sociales relatives à la lutte contre les exclusions, la prise en charge de la perte d'autonomie et la
couverture maladie universelle. Elles ont permis l'évolution des interventions du service social en
faveur de nouvelles populations : les personnes en situation de précarité et les personnes âgées en
perte d'autonomie.
S'agissant de la branche maladie, c'est dans le projet de branche qui met l'accent sur une offre de
service de qualité et plus particulièrement sur ses actions prioritaires n° 5 à 8, que le service social
voit son ancrage institutionnel confirmé :
son offre de service est au cœur de l'offre de service de l'Assurance Maladie (dispositif ARIANE
de lutte contre les exclusions). Ainsi, pour aller au devant des personnes qui ont des trajectoires
les éloignant des circuits classiques et qui n'expriment pas de demande, le service social est
passé d'une logique de mise à disposition à une logique d'offre de service.
il s’investit dans la mise en œuvre d’une stratégie de qualité de service et de proximité :
enquêtes annuelles de satisfaction afin de répondre aux attentes des assurés ;
renforcement de la continuité de service par la diversification des modalités d’accueil
(rendez-vous, accueils désectorisés, pré-accueil par les secrétaires…), l’intégration dans les
plates-formes de services des CPAM.
renforcement de la potentialité d’intervention par de nouvelles politiques d’implantation et de
découpage des secteurs (regroupements d’unités de travail, abandon de l’organisation
géographique au profit de territoires d’intervention en adéquation avec les problématiques
des populations résidentes).
1
CSTS Nouvelles technologies de l’information et de la communication et travail social - 2001.
DSTS – ETSUP – Denis Brebion
4
Annexe 3
Données constitutives du dossier social informatisé
Cette note récapitulative n’est pas un document officiel. Il s’agit d’une synthèse réalisée à
partir de l’ensemble des documents, avis, décisions relatifs à l’application ANAISS.
Le traitement informatique des données dont la liste est précisée ci-dessous a fait l’objet
de deux principales décisions de la part de la CNIL :
avis de la CNIL du 28 juin 1994 sur le traitement automatisé d’informations nominatives
ANAISS (Gestion du dossier social),
avis de la CNIL du 8 juillet 1999 concernant l’informatisation des projets d’actions
collectives, la réalisation de requêtes sur les bases locales, la transmission aux échelons
régionaux de données anonymes destinées à constituer la base statistique régionale.
Les catégories d’informations traitées dans chaque service local et constituant le dossier social
informatisé sont les suivantes :
l'identification, du bénéficiaire de l'aide. NIR nom prénom, date de naissance, adresse,
l'identification de l'assuré : NIR, nom, prénom, date de naissance,
l'identification des personnes composant le foyer : nom, prénom, date de naissance,
l'identification des partenaires de l'assistant social (employeur, médecin, organismes divers),
la nationalité (catégories : « français », « UE » ou « autre »),
la situation familiale,
le type de logement,
les conditions de vie,
le statut et la situation professionnelle du bénéficiaire de l'aide,
la mention de l'existence d'une contre Indication médicale
professionnel) ou d'un handicap,
en cas de reclassement
la nature et l'évaluation de la dépendance,
le montant des ressources et les charges du foyer et la qualité du titulaire des ressources,
les informations relatives à la situation administrative du bénéficiaire vis-à-vis des
organismes sociaux,
le motif du signalement au service social,
les entretiens et interventions,
les difficultés rencontrées par la personne aidée, les actions à entreprendre (objectifs), les
actions de celles-ci (aides financière, sanitaire et sociale, professionnelle).
Ces informations sont accessibles aux seuls professionnels habilités. La durée de conservation
des informations au plan des unités locales est de 6 mois maximum à compter du moment où
l’assistant social estime que le cas qui lui a été soumis a trouvé sa solution.
DSTS – ETSUP – Denis Brebion
5
A l’ouverture d’un « accompagnement social », seules sont obligatoires les informations
suivantes :
nom, prénom, adresse,
la date de naissance,
le NIR, n° de sécurité sociale (et droits afférents),
les conditions de vie (vit seul, avec entourage, en établissement),
la situation familiale (célibataire, marié…),
l’identification d’un « problème »,
l’identification d’un « objectif ».
Les informations collectées au travers du dossier social informatisé, permettent de constituer
les bases statistiques régionales anonymes à l'exception, pour le bénéficiaire de l’aide,
l’assuré et les personnes composant le foyer de toutes les informations permettant de les
identifier, à savoir :
le n° d’immatriculation, du nom, prénom, n° de RMI, n° CDES (seuls sont conservés le sexe et
l’année de naissance),
l'adresse,
le code commune, le code circonscription d’action sociale,
l’ensemble des commentaires des entretiens, interventions, plan d’aide…,
toutes les informations relatives à l’identité des partenaires,
l'identité du personnel aidant.
DSTS – ETSUP – Denis Brebion
6
Annexe 4
DSTS – ETSUP – Denis Brebion
7
Annexe 5
Ce guide contient les consignes de départ, le contenu du questionnaire à choix
multiples ainsi que l’ensemble des questions concernant le cadre organisationnel et
institutionnel. Seule la partie « QCM » était remise à l’enquêté(e).
Présentation : je m’appelle Denis BREBION... je travaille dans le cadre de la CRAM des
Pays de la Loire, où, après avoir travaillé 10 ans sur le terrain en tant qu’assistant de
service social j’occupe depuis 1998 la fonction de chargé d’études au sein du Service
social régional.
Consignes : cette interview comporte 3 parties principales. Dans un premier temps, nous
parlerons, sous la forme d’un questionnaire à choix multiples, du système d’information
ANAISS, puis nous évoquerons de manière plus ouverte, la politique générale de
l’Institution et enfin l’organisation de votre service. Je terminerai par quelques questions
qui nous permettrons de faire plus amples connaissances.
Anonymat : je tiens à préciser que le contenu de cet entretien restera strictement anonyme
et ne sera communiqué en aucune manière à un tiers. Seuls les résultats de cette recherche
feront l’objet d’une communication, dont vous serez, si vous le souhaitez, destinataire.
Néanmoins, je ne suis tenu, au regard de votre service à aucune restitution de nature à
rompre la confidentialité de notre entretien.
Voici une liste d’affirmations concernant le système d’information ANAISS, pour chacune
d’entre elle vous direz si vous êtes :
Tout à fait d’accord
Plutôt d’accord
Plutôt pas d’accord
Pas du tout d’accord
Ne sait pas
Pour vous, les informations issues du système d’information ANAISS apportent une plusvalue et vous ont effectivement permis en tant que professionnel :
1.1 de mieux percevoir les difficultés de votre clientèle ?
Tout à fait d’accord
Plutôt d’accord
Plutôt pas d’accord
Pas du tout d’accord
Ne sait pas
1.2 d’identifier plus précisément les besoins de votre clientèle ?
Tout à fait d’accord
Plutôt d’accord
Plutôt pas d’accord
Pas du tout d’accord
Ne sait pas
DSTS – ETSUP – Denis Brebion
8
1.3 de mieux situer la personne dans son contexte ?
Tout à fait d’accord
Plutôt d’accord
Plutôt pas d’accord
Pas du tout d’accord
Ne sait pas
1.4 d’établir des comparaisons
caractéristiques communes ?
pour
des
personnes
ayant
des
Tout à fait d’accord
Plutôt d’accord
Plutôt pas d’accord
Pas du tout d’accord
Ne sait pas
1.5 de mesurer des variations, des différences en fonction des lieux ou des
périodes ?
Tout à fait d’accord
Plutôt d’accord
Plutôt pas d’accord
Pas du tout d’accord
Ne sait pas
1.6 un meilleur diagnostic de votre territoire d’intervention ?
Tout à fait d’accord
Plutôt d’accord
Plutôt pas d’accord
Pas du tout d’accord
Ne sait pas
1.7 de mieux identifier vos principaux partenaires ?
Tout à fait d’accord
Plutôt d’accord
Plutôt pas d’accord
Pas du tout d’accord
Ne sait pas
1.8 de vérifier une hypothèse de travail ?
Tout à fait d’accord
Plutôt d’accord
Plutôt pas d’accord
Pas du tout d’accord
Ne sait pas
1.9 de repérer des usagers concernés par une problématique commune ?
Tout à fait d’accord
Plutôt d’accord
Plutôt pas d’accord
Pas du tout d’accord
Ne sait pas
DSTS – ETSUP – Denis Brebion
9
2.1 de vous représenter plus précisément votre charge de travail ?
Tout à fait d’accord
Plutôt d’accord
Plutôt pas d’accord
Pas du tout d’accord
Ne sait pas
2.2 d’avoir une vision plus globale de votre activité ?
Tout à fait d’accord
Plutôt d’accord
Plutôt pas d’accord
Pas du tout d’accord
Ne sait pas
2.3 d’avoir une vision plus globale de l’activité du service ?
Tout à fait d’accord
Plutôt d’accord
Plutôt pas d’accord
Pas du tout d’accord
Ne sait pas
2.4 de mieux connaître vos domaines d’intervention ?
(au sens des missions du service social)
Tout à fait d’accord
Plutôt d’accord
Plutôt pas d’accord
Pas du tout d’accord
Ne sait pas
2.5 de mieux connaître vos modes d’intervention ?
Tout à fait d’accord
Plutôt d’accord
Plutôt pas d’accord
Pas du tout d’accord
Ne sait pas
2.6 de mieux appréhender la qualité du service rendu ?
Tout à fait d’accord
Plutôt d’accord
Plutôt pas d’accord
Pas du tout d’accord
Ne sait pas
2.7 de mieux appréhender l’efficacité d’un dispositif, d’une modalité
d’action ?
Tout à fait d’accord
Plutôt d’accord
Plutôt pas d’accord
Pas du tout d’accord
Ne sait pas
DSTS – ETSUP – Denis Brebion
10
2.8 de mieux apprécier en général, les résultats du travail social ?
Tout à fait d’accord
Plutôt d’accord
Plutôt pas d’accord
Pas du tout d’accord
Ne sait pas
2.9 de mettre en valeur votre propre activité ?
Tout à fait d’accord
Plutôt d’accord
Plutôt pas d’accord
Pas du tout d’accord
Ne sait pas
2.10 de contribuer à mettre en valeur l’activité du service ?
Tout à fait d’accord
Plutôt d’accord
Plutôt pas d’accord
Pas du tout d’accord
Ne sait pas
3.1 de mieux organiser votre travail au quotidien ?
(planifier, prévoir, anticiper…)
Tout à fait d’accord
Plutôt d’accord
Plutôt pas d’accord
Pas du tout d’accord
Ne sait pas
3.2 d’argumenter vos points de vue auprès de votre encadrement ?
Tout à fait d’accord
Plutôt d’accord
Plutôt pas d’accord
Pas du tout d’accord
Ne sait pas
3.3 d’argumenter vos points de vue auprès de vos collègues de travail ?
Tout à fait d’accord
Plutôt d’accord
Plutôt pas d’accord
Pas du tout d’accord
Ne sait pas
3.4 de négocier avec un partenaire ?
Tout à fait d’accord
Plutôt d’accord
Plutôt pas d’accord
Pas du tout d’accord
Ne sait pas
DSTS – ETSUP – Denis Brebion
11
3.5 de négocier une adaptation de votre charge de travail ?
Tout à fait d’accord
Plutôt d’accord
Plutôt pas d’accord
Pas du tout d’accord
Ne sait pas
3.6 de proposer de nouvelles offres de services ?
Tout à fait d’accord
Plutôt d’accord
Plutôt pas d’accord
Pas du tout d’accord
Ne sait pas
3.7 d’élaborer et de mettre en place un projet d’action collective ?
Tout à fait d’accord
Plutôt d’accord
Plutôt pas d’accord
Pas du tout d’accord
Ne sait pas
3.8 D’adapter les réponses individuelles à l’évolution du contexte social ?
Tout à fait d’accord
Plutôt d’accord
Plutôt pas d’accord
Pas du tout d’accord
Ne sait pas
DSTS – ETSUP – Denis Brebion
12
UTILITÉ
Plus généralement, vous pensez que les produits du système d’information du service
social des CRAM sont effectivement utiles et bénéfiques
4.1 à vous en tant que professionnel ?
Tout à fait d’accord
Plutôt d’accord
Plutôt pas d’accord
Pas du tout d’accord
Ne sait pas
4.2 à l’usager ?
Tout à fait d’accord
Plutôt d’accord
Plutôt pas d’accord
Pas du tout d’accord
Ne sait pas
4.3 au service ?
Tout à fait d’accord
Plutôt d’accord
Plutôt pas d’accord
Pas du tout d’accord
Ne sait pas
4.4 à l’encadrement ?
Tout à fait d’accord
Plutôt d’accord
Plutôt pas d’accord
Pas du tout d’accord
Ne sait pas
4.5 à l’Institution ?
Tout à fait d’accord
Plutôt d’accord
Plutôt pas d’accord
Pas du tout d’accord
Ne sait pas
autre : si autre, dans quel autre domaine ?
DSTS – ETSUP – Denis Brebion
13
FINALITÉ
Qualifieriez-vous le système d’information ANAISS d’outil :
5.1 de contrôle ?
Tout à fait d’accord
Plutôt d’accord
Plutôt pas d’accord
Pas du tout d’accord
Ne sait pas
5.2 de connaissance de l’activité du service social ?
Tout à fait d’accord
Plutôt d’accord
Plutôt pas d’accord
Pas du tout d’accord
Ne sait pas
5.3 de connaissance de la population aidée ?
Tout à fait d’accord
Plutôt d’accord
Plutôt pas d’accord
Pas du tout d’accord
Ne sait pas
5.4 d’évaluation ?
Tout à fait d’accord
Plutôt d’accord
Plutôt pas d’accord
Pas du tout d’accord
Ne sait pas
5.5 de gestion ?
Tout à fait d’accord
Plutôt d’accord
Plutôt pas d’accord
Pas du tout d’accord
Ne sait pas
5.6 d’aide à la décision ?
Tout à fait d’accord
Plutôt d’accord
Plutôt pas d’accord
Pas du tout d’accord
Ne sait pas
5.7 autre ?
En quelques mots que pensez-vous avoir appris au travers des informations issues
d’ANAISS ?
DSTS – ETSUP – Denis Brebion
14
ADHÉSION À LA POLITIQUE INSTITUTIONNELLE
Parlons de la politique générale de l’Institution :
êtes-vous en accord avec la politique de l’Institution ? avec celle de votre service ? Si
non, pourquoi ?
en quelques mots, comment la définiriez-vous ?
REPRÉSENTATION DE L’USAGER ET DU SERVICE RENDU
Parlons maintenant de l’usager et du service rendu. Dans cette étude, par commodité de
langage, nous utiliserons le plus souvent le terme “ clientèle ”, mais vous :
Diriez-vous que le Service social spécialisé des CRAM s’adresse plutôt à :
des personnes ?
des usagers ?
des clients ?
des bénéficiaires ?
à un public ?
à des populations cibles ?
des assurés ?
autre…
Pourquoi ?
Selon vous, le service rendu par le service social des CRAM consiste :
plutôt à adapter les réponses au cas par cas ou bien à élaborer des réponses
collectives dans le cadre de problématiques générales ?
RÔLE
Dans quelle mesure pensez-vous jouer un rôle significatif dans l’élaboration de la
politique de l’Institution ? dans l’adaptation des modes de réponse à la clientèle du
service social des CRAM ? Si oui comment, si non pourquoi ?
Dans quelle mesure, pensez-vous jouer un rôle significatif dans l’élaboration de la
politique de votre service ? dans l’adaptation des modes de réponse à la clientèle du
service social ? Si oui comment, si non pourquoi ?
METIER
La circulaire du 20 mars 2001, relative à l’évolution des missions du service
social donne un rôle d’observatoire social au service social des CRAM. Le saviez-vous ?
Ce rôle vous paraît-il compatible avec l’idée que vous vous faites de votre métier ?
DSTS – ETSUP – Denis Brebion
15
ESPACES D’ÉCHANGES
Existe-t-il dans votre service des groupes de travail à thèmes, vous permettant le cas
échéant de confronter vos observations quotidiennes ?
Le service vous offre-t-il suffisamment de temps pour échanger et confronter vos
pratiques avec vos collègues ?
CADRE INTERPRÉTATIF
Les conditions déterminants une collecte harmonisée et fiable de données sont-elles
discutées entre vous ? Si oui dans quel cadre ?
Dans votre service, comment les informations issues d’ANAISS sont-elles analysées ? En
groupe ? En équipe ? De façon individuelle ? en réunion de service ? avec
l’encadrement ? Sans vous au plan régional ? Sans vous par l’encadrement local ?
CLIMAT
Dans quelle mesure, dans le cadre de votre service, pensez-vous pouvoir apporter votre
témoignage, des éléments d’analyse des situations ?
Vous sentez-vous suffisamment en confiance pour échanger et confronter vos
observations avec vos collègues ?
Diriez-vous que vous faites partie d’une équipe ? que vous êtes isolé(e)?
MISE À DISPOSITION ET CIRCULATION DE L’INFORMATION
Les informations disponibles au travers du système d’information ANAISS sont-elles
facilement accessibles ? Si oui, lesquelles ? Si non pourquoi ?
Les données issues de la base statistique régionale vous sont-elles communiquées
régulièrement ?
Avez-vous déjà réalisé des monographies, des relations formalisées d’expériences de
travail ?
D’une manière générale, les expériences de travail social (lorsqu’elles ont fait l’objet
d’une formalisation écrite (rédaction de projets, monographies…) sont elles diffusées,
valorisées ? Par quel canal ? Selon quelles modalités ? Sont-elles facilement
accessibles ?
Vous est-il facile de repérer les personnes ressources au sein de votre service ? Avezvous toute latitude pour les contacter ou devez-vous passer par la voie hiérarchique ?
DSTS – ETSUP – Denis Brebion
16
DIVERSIFICATION DES OUTILS ET DES SOURCES D’INFORMATION
En dehors d’ANAISS, quels sont les autres moyens de mémorisation et de traitement de
l’information que vous utilisez ?
Quelles sont vos autres sources d’informations ?
Diriez-vous que l’exploitation et l’interprétation des informations mémorisées, issues du
traitement informatique de situations sociales individuelles ou collectives est une
question de formation ?
QUESTIONS DIVERSES
Quelle est votre ancienneté dans l’Institution ?
Avez-vous suivi des formations complémentaires ? Si oui, lesquelles ?
Avez-vous une activité militante ou associative ?
DSTS – ETSUP – Denis Brebion
17
DSTS – ETSUP – Denis Brebion
Activités
Compétences
Instruire et suivre les dossiers individuels et Gestion technique des dossiers individuels et collectifs
Mettre à jour, mettre en forme et accéder au contenu
d’actions collectives
des dossiers individuels et collectifs
(accompagnement des personnes)
(A3) (A4) (A5)(B3) (B4) (B6) (B7)
(A3) (A4) (A5)(B2) (B3) (B4) (B6) (B7)(C1) (C2)
(C1) (C2) (C3) (C4) (C5) (C6)
(C4) (C5) (C6)
Suivre et planifier les situations sociales individuelles
(A3) (A5) (B2) (B4) (B7) (C1) (C2) (C6)
Communiquer en externe, avec les partenaires
Implication dans les dynamiques partenariales
(A3)(B2) (B6)(C3) (C5) (C6)
Participer à des interventions sociales
Impulser et /ou concevoir des actions collectives
(A3)(C4) (C5) (B2) (B3) (B6)
d’intérêt collectif ou en être promoteur
(A3)(C4) (C5) (B2) (B3) (B6)
DSTS – ETSUP – Denis Br
18
Participer à la conception et à la mise en œuvre de
la politique d’action sociale de l’organisme
(A3) (B5) (C4)
Proposer la mise en place ou l’adaptation
d’interventions sociales et d’actions institutionnelles et
partenariale (A3) (B5) (C4)
Participer à la formation des stagiaires
Enseigner la méthodologie et le cadre d’intervention du
service social de la CRAM (C6)
Savoir synthétiser les informations nécessaires à la
compréhension de la situation
Savoir formaliser et conserver les éléments recueillis
Savoir utiliser et consulter les supports d’informations
Savoir assurer un suivi régulier des actions
Savoir rendre compte à sa hiérarchie
Savoir partager la réalité du travail avec sa hiérarchie
Savoir communiquer avec ses collègues
Savoir travailler en concertation avec une équipe de
travail (AS, secrétaires…)
Savoir communiquer avec ses partenaires (représenter
les intérêts des bénéficiaires de la CRAM)
Savoir convaincre ses partenaires suivant des stratégies
adaptées
Savoir partager les analyses avec les partenaires
Savoir analyser les besoins collectifs, les problèmes
communs à plusieurs personnes
Savoir recueillir et traiter des informations ciblées
Savoir rechercher des informations complémentaires
Savoir travailler en concertation avec une équipe de
travail
Savoir travailler en concertation avec une équipe de
travail
Savoir proposer des évolutions pouvant améliorer le
service rendu
Savoir partager ses connaissances et les transmettre
Annexe 6 : Caractérisation des apports du système d’information
Communiquer avec la hiérarchie, les
Communiquer en interne
avec la hiérarchie
(A1)(A3) (A4) (B2) (B3) (B6) (C1) (C2) (C3) (C4)
Partenaires, les collaborateurs
(C5) (C6)
(A1) A3) (A4) (B2) (B3) (B6) (C1) (C2) (C3) (C4)
(C5) (C6)
avec ses collègues
(A3) (A4) (B2) (B6)
Savoir-faire, savoir-être mobilisés
Connaître, évaluer l’activité
du service (dimension collective)
Participer à l’évaluation de l’activité du service (mise
en valeur et organisation de l’activité)
Savoir travailler en concertation au sein d’une équipe
Savoir faire des propositions
(B2) (B3) (B5) (C5)
Participer à l’organisation de l’activité,
au sein d’une équipe de travail
Connaître, évaluer l’activité individuelle
(dimension individuelle de
l’évaluation)
Veille professionnelle (le « SI » comme support
d’analyse des pratiques)
Effectuer un diagnostic psychosocial des situations
individuelles et collectives
Mesurer son implication, suivre son activité (Mettre en
valeur son activité) (A1) (A2) (A4) (A3) (A5) (B2) (B6)
(B3) (B7) (C1) (C3) (C4) (C5) (C6)
Réfléchir à sa pratique et faire évoluer ses méthodes
d’intervention
(B2) (C4) (B7) (B5) (A4) (C6)
Connaître les populations, les problématiques
récurrentes, dans un contexte donné.
(A1) (A4) (A5) (B1) (B6) (C1) (C4) (C5)
Connaître ses partenaires
(A1) (C4) (C5)
Savoir pratiquer l’auto contrôle des actions menées, en
tirer des enseignements sur la pratique
Savoir organiser efficacement son « poste de travail »
(rigueur et méthode)
Savoir apprécier les résultats de l’intervention
Savoir mesurer et gérer son implication personnelle
Savoir analyser, synthétiser les informations recueillies
Savoir rechercher et collecter les informations
Savoir mettre en lien des constats avec l’environnement
social et économique
Savoir repérer une problématique commune à un groupe
Savoir repérer ses principaux partenaires
B7
C5
C6
C4
B6
B4
B5
73%
48%
67%
74%
59%
44%
50%
4
2
3
3
3
3
3
4
2
3
3
3
3
2
4
3
2
3
4
3
2
3
2
3
1
2
2
3
3
3
3
4
2
2
2
3
3
2
2
2
3
3
3
4
1
3
3
4
2
3
4
3
2
4
4
3
3
4
3
2
2
78%
56%
78%
100%
67%
44%
43%
4
3
3
4
4
4
3
4
3
3
4
4
4
3
2
2
3
2
4
2
3
2
3
4
3
4
3
3
2
3
4
4
4
3
4
2
2
1
3
2
2
4
2
2
2
2
2
2
4
2
3
3
3
2
3
4
2
3
4
3
3
2
3
3
2
3
3
78%
29%
80%
70%
80%
60%
70%
4
2
2
1
4
4
3
4
3
3
1
2
2
1
4
3
3
1
1
2
2
4
2
3
3
1
1
2
2
3
2
4
3
4
2
3
3
2
4
2
1
3
2
3
2
4
1
1
2
2
2
2
2
1
1
63%
63%
38%
50%
25%
25%
29%
Catégorie 2 Les produits du système d'information sont utiles au professionnel et inutile à l'usager
Degré
Degré
Degré
Degré
CRAM accord 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 1.9
accord
2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 accord 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 accord
Comprendre
Evaluer
Agir
B2
62%
3 3 1 1 3 2 1 1 3
44%
4 3 3 3 3 1 1 1 4
4
70%
4 4 4 2 4 2 4
71%
B3
77%
2 2 3 3 1 3 3 3 3
67%
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3
100%
4 2
1 3 3 3 1
57%
A5
62%
2 3 3 3 3 3 3 2 3
78%
3 3 3 3 3 2 2 3 3
3
80%
2 2 2 2 3 2 2
14%
A4
37%
3 3 2 1 3 3 1 2 1
44%
3 3 3 3 3 2 1 2 2
2
50%
1 2 2 2 3 1 1 1
13%
Catégorie 3 Les produits du système d'information sont inutiles au professionnel et à l'usager
Degré
Degré
Degré
Degré
CRAM accord 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 1.9
accord
2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 accord 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 accord
Comprendre
Evaluer
Agir
A3
C3
C2
A1
C1
A2
B1
38%
42%
37%
40%
37%
28%
30%
3
1
2
3
3
2
1
2
1
2
1
3
2
1
2
1
3
4
3
2
1
2
1
1
1
2
3
3
3
4
2
3
3
3
3
2
2
2
3
1
4
1
2
1
1
2
1
3
2
2
1
Ne sait pas (non pris en compte)
3
3
2
1
2
3
2
44%
38%
44%
44%
44%
25%
11%
2
3
2
3
4
3
4
2
3
3
3
3
3
4
2
2
2
1
3
4
2
3
3
4
4
3
4
2
2
1
4
4
3
4
3
1
3
1
1
2
1
1
2
2
2
1
2
1
2
2
2
3
2
1
2
3
2
2
2
2
3
3
1 Pas du tout d’accord
3 Plutôt d’accord
2 Plutôt pas d’accord
4 Tout à fait d’accord
13%
50%
30%
50%
50%
67%
70%
2
3
3
3
2
3
2
2
1
1
1
1
2
2
4
3
1
1
1
2
1
2
1
1
3
3
1
2
1
1
2
1
1
2
1
1
3
3
1
2
1
1
3
3
4
2
1
1
2
57%
1
1
2
2
1
43%
38%
25%
13%
0%
0%
20
Annexe 7 : Apport du système d'information en tant qu'outil
Récapitulatif des réponses au QCM
Répartition par catégorie des professionnels et par axe de l'observation sociale
DSTS – ETSUP – Denis Brebion
Catégorie 1 Les produits du système d'informations sont utiles au professionnel et à l'usager
Degré
Degré
Degré
Degré
accord
CRAM accord 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 1.9
2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 accord 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 accord
Comprendre
Evaluer
Agir
Utile au professionnel
et à l'usager
Un outil de…
Taux
réponses
6 19 31 15 18 favorables
(Accord/Plutô
t accord)
Ancienneté
institution
2 10 20 4
2
2 20 10 17 30 25 20 6
Aide à la
décision
4
3
3
3
4
2
3
1
3
2
3
2
1
2
1
5.5 Gestion
4
3
3
1
3
4
3
4
3
2
2
2
2
3
1
5.4 Evaluation
4
3
2
3
3
2
3
3
3
2
2
1
3
3
5.6
Des produits
utiles
et bénéfiques à…
Utile au
professionn
Inutile au professionnel
el
et à l'usager
et inutile à
l'usager
2
1
50
3
4
65
2
2
1
53
3
5.3
Connaissance
population
4
3
3
4
4
2
3
4
3
3
2
2
1
2
4
3
3
2
67
5.2
Connaissance
activité
4
3
3
4
4
3
4
4
3
3
3
3
2
2
4
3
3
1
83
5.1 Contrôle
4
3
3
3
1
2
3
4
3
3
2
3
4
3
3
3
4
82
4.5 Institution
4
3
3
1
3
4
3
4
4
3
3
3
3
2
4
3
3
3
89
4.4 Encadrement
4
3
3
2
3
3
3
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
94
4.3 service
4
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
2
2
3
3
3
3
89
4.2 Usager
3
3
3
3
3
3
3
2
1
2
2
2
1
1
2
1
44
4.1 Professionnel
4
3
3
3
4
3
3
3
3
2
2
2
1
2
2
1
61
3
3
Professsionnel B7 C5 C6 C4 B6 B4 B5 B2 B3 A5 A4 A3 C3 C2 A1 C1 A2 B1
DSTS – ETSUP – Denis Brebion
Catégorie 1 Les informations sont utiles et bénéfiques au professionnel et à l'usager
De vérifier une hypothèse de travail
Mieux situer la personne dans son contexte
De repèrer des usagers concernés par une problématique commune
Mesurer des variations, des différences, en fonction des lieux et des périodes
Mieux percevoir les difficultés de la clientèle
De mieux identifier vos principaux partenaires
Identifier plus précisément les difficultés de votre clientèle
Etablir des comparaisons pour des personnes ayant des caractétistiques communes
Un meilleur diagnostic de votre territoire d'intervention
De vous représenter plus précisément votre charge de travail
D'avoir une vision plus globale de votre activité
De mieux connaître vos modes d'intervention
De mieux connaître vos domaines d'intervention
De mettre en valeur votre propre activité
De mieux apprécier en général, les résultats du travail social
De contribuer à mettre en valeur l'activité du service
D'avoir une vision plus globale de l'activité du service
De mieux appréhender la qualité du service rendu
De mieux appréhender l'efficacité d'un dispositif, d'une modalité d'action
De mieux organiser votre travail au quotidien
De négocier une adaptation de votre charge de travail
De proposer de nouvelles offres de services
D'argumenter vos points de vue auprès de votre encadrement
D'argumenter vos points de vue auprès de vos collègues de travail
De négocier avec un partenaire
D'élaborer et de mettre en place un projet d'action collective
D'adapter les réponses individuelles à l'évolution du contexte social
Annexe 9 : Apport du système d'information.
Tableau détaillé par catégorie de professionnels
1.8
1.3
1.9
1.5
1.1
1.7
1.2
1.4
1.6
2.1
2.2
2.5
2.4
2.9
2.8
2.10
2.3
2.6
2.7
3.1
3.5
3.6
3.2
3.3
3.4
3.7
3.8
Plutôt
Plutôt
Pas
Degré
accord
Accord d'accord pas accord d'accord
42,86
100 71,43
28,57
28,57
50
100 83,33
33,33
16,67
42,86
100 71,43
28,57
28,57
66,66
100 83,33
16,67
16,67
71,42
100 85,71
14,29
14,29
71,42
100 85,71
14,29
14,29
57,14
100 71,43
14,29
28,57
28,57
57,14
100 28,57
14,29
28,57
71,43
100 28,57
57,14
42,86
100
100
57,14
42,86
100
100
42,86
42,86
100 85,72
14,28
50
100 83,33
33,33
16,67
50
100 83,33
33,33
16,67
57,14
100 71,43
14,29
28,57
66,66
100 66,66
33,34
57,14
100 42,86
14,29
28,57
57,14
100 28,58
14,29
14,29
14,28
85,71
100 14,29
14,29
42,85
100 57,14
14,29
28,57
14,29
28,57
28,57
100 57,14
42,86
42,86
100 57,15
14,29
28,56
14,29
100 42,86
14,29
28,57
28,57
28,57
100 42,86
14,29
28,57
28,57
28,57
100 42,86
14,29
28,57
28,57
28,57
100 28,58
14,29
14,29
42,85
28,57
66,66
100
33,34
22
DSTS – ETSUP – Denis Brebion
Catégorie 2 Les produits du système d'information sont utiles et bénéfiques au professionnel mais inutiles à l'usager
1.2
1.6
1.5
1.9
1.1
1.3
1.4
1.7
1.8
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.9
2.10
2.8
2.6
2.7
3.5
3.8
3.1
3.3
3.7
3.2
3.6
3.4
Identifier plus précisément les difficultés de votre clientèle
Un meilleur diagnostic de votre territoire d'intervention
Mesurer des variations, des différences, en fonction des lieux et des périodes
De repèrer des usagers concernés par une problématique commune
Mieux percevoir les difficultés de la clientèle
Mieux situer la personne dans son contexte
Etablir des comparaisons pour des personnes ayant des caractétistiques communes
De mieux identifier vos principaux partenaires
De vérifier une hypothèse de travail
De vous représenter plus précisément votre charge de travail
D'avoir une vision plus globale de votre activité
D'avoir une vision plus globale de l'activité du service
De mieux connaître vos domaines d'intervention
De mieux connaître vos modes d'intervention
De mettre en valeur votre propre activité
De contribuer à mettre en valeur l'activité du service
De mieux apprécier en général, les résultats du travail social
De mieux appréhender la qualité du service rendu
De mieux appréhender l'efficacité d'un dispositif, d'une modalité d'action
De négocier une adaptation de votre charge de travail
D'adapter les réponses individuelles à l'évolution du contexte social
De mieux organiser votre travail au quotidien
D'argumenter vos points de vue auprès de vos collègues de travail
D'élaborer et de mettre en place un projet d'action collective
D'argumenter vos points de vue auprès de votre encadrement
De proposer de nouvelles offres de services
De négocier avec un partenaire
Plutôt
Plutôt
Pas
Degré
d'accord
pas
accord
d'accord
accord
Accord
75
100
75
25
75
100
75
25
75
100
75
25
75
100
75
25
50
50
100
50
50
100
25
25
50
50
50
100
50
50
50
100
50
25
50
100
25
25
75
100 100
25
100
100 100
100
100 100
100
100 100
100
100 100
50
100
75
25
25
50
100
75
25
25
50
100
25
25
50
50
100
25
25
25
50
100
25
25
25
75
100 100
25
50
50
100
50
50
100
25
25
50
66,67
100 33,33
33,33
100
25
25
25
25
50
75
100
25
25
50
100
25
25
25
75
100
25
0
23
DSTS – ETSUP – Denis Brebion
Catégorie 3 Les produits du système d'information ne sont ni bénéfiques ni utiles au professionnel et à l'usager
1.5
1.6
1.1
1.9
1.3
1.7
1.2
1.4
2.4
2.2
2.1
2.5
2.10
2.3
2.9
2.6
2.7
2.8
3.7
3.2
3.4
3.6
3.3
3.1
3.5
3.8
Mesurer des variations, des différences, en fonction des lieux et des périodes
Un meilleur diagnostic de votre territoire d'intervention
Mieux percevoir les difficultés de la clientèle
De repèrer des usagers concernés par une problématique commune
Mieux situer la personne dans son contexte
De mieux identifier vos principaux partenaires
Identifier plus précisément les difficultés de votre clientèle
Etablir des comparaisons pour des personnes ayant des caractétistiques communes
De mieux connaître vos domaines d'intervention
D'avoir une vision plus globale de votre activité
De vous représenter plus précisément votre charge de travail
De mieux connaître vos modes d'intervention
De contribuer à mettre en valeur l'activité du service
D'avoir une vision plus globale de l'activité du service
De mettre en valeur votre propre activité
De mieux appréhender la qualité du service rendu
De mieux appréhender l'efficacité d'un dispositif, d'une modalité d'action
De mieux apprécier en général, les résultats du travail social
D'élaborer et de mettre en place un projet d'action collective
D'argumenter vos points de vue auprès de votre encadrement
De négocier avec un partenaire
De proposer de nouvelles offres de services
D'argumenter vos points de vue auprès de vos collègues de travail
De mieux organiser votre travail au quotidien
De négocier une adaptation de votre charge de travail
D'adapter les réponses individuelles à l'évolution du contexte social
Plutôt
Plutôt
Pas
Degré
accord
Accord d'accord pas accord d'accord
66,66
16,67
16,67 100 83,33
66,67
100 66,67
33,33
42,86
28,57
28,57 100 42,86
42,86
42,85
14,29 100 42,86
14,29
28,57
28,57
28,57 100 42,86
50
16,67
16,67
16,66 100 33,34
42,85
42,85 100 14,3
14,3
66,66 100
33,34
0
42,85
42,85
14,3
100 85,70
14,3
71,4
14,3
100 85,70
42,85
100 71,42
28,57
28,58
42,85
14,3
28,56
14,29 100 57,15
60
100
40
40
16,67
16,67
50
16,66 100 33,34
50
33,33
16,67 100 33,33
57,14 100 28,57
28,57
14,29
60
100
40
0
80
100
20
0
16,67
33,33
16,67
33,33 100
50
14,29
28,57
28,57
28,57 100 42,86
42,85
14,3
42,85 100 42,85
42,85
14,3
42,85 100 42,85
57,14 100 14,29
14,29
28,57
42,86
57,14 100
0
57,14 100
42,86
0
50
50
100
0
24
Annexe 10 : La dynamique des entretiens.
Quelques extraits complémentaires
Afin de rendre compte de la dynamique de nos entretiens, nous en présentons
différents extraits. Le premier professionnel concerné a abondamment commenté les
questions du “QCM ” (en italique), le second, pas du tout. Les extraits suggèrent d’ailleurs
deux degrés très différents d’appropriation de l’outil ANAISS en tant que système
d’information. Ils sont intéressants pour notre lecteur dans la mesure où y transparaissent la
plupart des thèmes développés dans cette recherche. Toutefois, ces extraits, s’ils donnent à
réfléchir, ne reflètent pas, à eux seuls, les différents aspects de notre problématique, ni
l’ensemble des propos tenus par les professionnels interviewés.
Pour le premier professionnel, nous avons retranscrit les commentaires au QCM,
ponctués de relances (questions en gras).
Les noms de lieux, certains éléments personnels ou spécifiques à l’organisation
du service, permettant d’identifier ces professionnels ont été gommés […] de telle sorte
que la garantie d’anonymat annoncée soit respectée. Nous tenons à souligner que les
remarques, les allusions à du travail social de groupe, la réalité particulière des secteurs
éloignés du service ne sont pas spécifiques à ces professionnels. Elles ont été entendues,
souvent dans les mêmes termes, chez d’autres professionnels interviewés.
Professionnel 1
De mieux percevoir les difficultés de votre clientèle : “ Plutôt d’accord ” puisqu’en fin de
compte, l’outil ANAISS m’a permis de faire un lien entre les particularités de mon secteur ;
j’interviens sur un secteur rural avec des problématiques que des collègues n’ont pas. Ça
m’a permis de voir un petit peu ce qui revenait souvent sur mon secteur et lié peut être au
contexte du rural, donc “ plutôt d’accord ”.
D’identifier plus précisément les besoins de votre clientèle : C’est pareil. Et c’est ce qui
nous a permis d’ailleurs à partir d’ANAISS, de monter des groupes. On a mis en place un
groupe d’aide aux aidants sur […], parce qu’on s’est aperçu que sur un secteur rural y’avait
des personnes dépendantes et beaucoup de membres de la famille qui s’occupaient des
personnes dépendantes. Donc, ça nous a permis de repérer ces problématiques-là sur un
secteur et de pouvoir répondre à leurs besoins par un groupe. Et ça, c’est à partir d’ANAISS.
Je me sers d’ANAISS comme un outil représentatif de la clientèle que j’ai par rapport à mon
secteur et ça me permet de comparer, j’ai pas la même activité sur […] qui est plutôt rurale
que sur […] par exemple.
Quand vous dites “ outil représentatif ” qu’est-ce que vous entendez par-là ?
…par rapport aux paramètres qu’on renseigne sur ANAISS, une fois que je les sors par
secteur d’intervention j’ai des points communs que je perçois à ce moment-là et y’a des
grandes différences de travail entre mon secteur de […] qui est plutôt rural et mon secteur
de […], qui est urbain. Les problématiques ne sont pas les mêmes.
25
De mesurer des variations, des différences, en fonction des lieux et des périodes : Moi,
c’est plutôt des lieux, de par des secteurs avec des considérations géographiques bien
différentes urbain/rural. La région de […] qui est en grande difficulté économique sur le
département avec des fermetures d’usines importantes. […]. Un grand sentiment de malêtre.
Un meilleur diagnostic de votre territoire d’intervention ? Oui, de par ce qu’on renseigne,
c’est vrai que maintenant on nous a demandé d’accentuer beaucoup plus ce qu’on pouvait
renseigner sur le degré de précarité, voir si les gens sont bénéficiaires de la CMU, de l’AAH,
des minima sociaux. Après, c’est lorsque l’on ressort les chiffres que ça nous permet
d’avoir une vision assez globale.
De mieux identifier vos principaux partenaires ? “ Tout à fait d’accord ”, parce qu’en fin
de compte dans ANAISS on a les systèmes de PRIC (nota : système permettant d’identifier
les Personnes Ressources et Institutions Concernées), les partenaires avec qui on travaille
le plus sur l’ensemble du département, par rapport à chaque secteur d’intervention.
C'est-à-dire ?
Les PRIC qu’on a c’est les PRIC généraux. L’ANPE, CAP emploi…mais sur l’ensemble du
département, après moi sur mon logiciel ANAISS, je l’ai personnalisé en créant des PRIC
particuliers de partenaires locaux avec qui je travaille le plus, sur […] ou sur […]. Comme
ça, j’ai vraiment les coordonnées des partenaires avec qui je travaille le plus sur mon
secteur ; et d’avoir des personnes bien identifiées sur ce secteur-là […], ça permet d’avoir
une vision un petit peu plus précise des dispositifs locaux, des initiatives locales qu’il n’y a
pas forcément sur l’ensemble du département.
De vérifier une hypothèse de travail ? Moi, ça serait plus de vérifier un constat, que je
peux faire sur un secteur et de le vérifier par les chiffres, ou des particularités que peut me
sortir ANAISS. Mais “ hypothèse ” ? Non, ça me gêne un peu. Ça serait plus un constat, une
idée de faire quelque chose… parce que j’ai remarqué qu’il y avait une problématique qui
était commune et peut être que ça pouvait servir de base de travail ; et ANAISS me sert dans
ce cadre là. C’est le terme “ hypothèse ” qui me gêne.
De repérer des usagers avec une problématique commune ? C’est un petit peu ce que l’on
a mis en œuvre quand on partait du constat sur […]. Qu’il y a avait beaucoup de personnes
dépendantes, que c’était beaucoup des membres de la famille qui intervenaient auprès de
ces personnes-là. Donc, le fait de mettre en place un groupe d’aide aux aidants pour
pouvoir permettre à ces aidants naturels de pouvoir s’exprimer, de pouvoir entendre, pour
souffler, de parler un petit peu des choses…C’est à partir d’ANAISS qu’on a vu tout ça.
Vous avez pu objectiver ?
Oui tout à fait
De vous représenter plus précisément votre charge de travail ? D’ailleurs, c’est ce qui sert
à faire un bilan d’activité lors des entretiens annuels. Surtout en termes de charge de travail
puisque moi je mettais quand même en avant une difficulté d’organisation de travail. J’ai
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un secteur éloigné donc ça m’oblige deux à trois fois par semaine à aller sur ce secteur
éloigné-là et c’est vrai que c’était difficile de s’organiser parce que j’ai un nombre de
visites importantes du fait d’un secteur rural ou les gens ne peuvent pas facilement se
déplacer à une permanence. Donc, c’est lors de mon entretien annuel et à partir des chiffres
d’ANAISS que j’ai pu mettre ça en avant quoi.
C’est vous qui sortez les chiffres et qui les amenez ?
On peut les sortir, comme là c’est notre responsable qui a sorti les chiffres. On les a
commentés un petit peu ensemble pour voir, et c’est aussi intéressant car on intervient dans
quatre domaines d’intervention, de vérifier en fonction des secteurs dans quel domaine
d’intervention on intervient le plus en fin de compte. Et en fin de compte, j’ai pas
beaucoup de “ dépendance vieillesse ” mais plus des “ maladies ”, “ accès aux soins ”,
etc.…donc ça permet aussi d’avoir une vision de son secteur un petit peu plus large quoi.
C’est à partir de ça.
D’avoir une vision plus globale de l’activité du service ? Ça, je dirai non, parce que nous
en tant qu’AS on ne peut sortir les chiffres que de notre secteur d’intervention. On ne peut
pas avoir les chiffres des autres collègues et on s’y refuse. Parce que ça été un moment
source de polémique quand on a redécoupé un petit peu les secteurs d’intervention […] et
notre encadrement voulait mettre en avant les chiffres de chacun pour voir un petit peu la
surcharge de travail etc.…et ça on s’y est refusé en disant qu’on avait aussi chacun nos
particularités de secteur, de travail etc.…et que les chiffres étaient pas forcément très
représentatifs d’une activité concrète. Moi je m’y refuse parce que je n’ai pas envie qu’on
affiche les chiffres de chacun. On n’est pas là pour parler en termes de chiffres quoi.
Autant sur mon secteur….En fin de compte y’a eu des jugements des autres collègues et ça
a mis un petit peu l’ambiance bizarre parce que il y a des gens qui ont des secteurs ici, et
qui interviennent sur place, et qui peuvent recevoir en permanence 10 personnes dans la
journée. Quand on a un secteur éloigné, quand on a 200 km à faire pour organiser sa
tournée, c’est sûr que moi je vais voir 5 personnes grand maximum, donc les chiffres ne
sont pas les mêmes, j’ai pas non plus envie qu’on juge mon travail sur des chiffres
proprement dit. Il faut à mon avis, les reporter dans un contexte d’intervention, dans un
secteur etc.…c’est surtout ça que je crains.
L’entretien professionnel dont vous parliez tout à l’heure, pour vous c’est…
…c’est un entretien individuel. Donc là c’est vraiment par rapport à mon activité, par
rapport au secteur que j’ai donc.
C’est un moment où vous pouvez donner du sens à tout ça ?
Oui, tout à fait. Donc là je mettrai “ plutôt pas d’accord ” (à propos de la question “ avoir
une vision plus globale de l’activité du service ”).
De mieux connaître vos domaines d’intervention ? Oui “ tout à fait d’accord ”, c’est ce que
je vous disais tout à l’heure, donc “ tout à fait d’accord ”, c’est à partir d’ANAISS qu’on
s’aperçoit qu’on travaille plus dans tel domaine d’activité ou pas. Nous on est quand même
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ancrés dans le dispositif APA au niveau de […], donc “ dépendance vieillesse personnes
âgées ”, et en fait moi j’ai pas beaucoup de dossiers, donc on se posait la question de
pourquoi j’avais pas beaucoup de dossiers et en fin de compte en sortant les chiffres
d’ANAISS et les domaines d’intervention on s’est aperçu que j’interviens pas énormément
dans le domaine “ dépendance vieillesse ”, plus vers le secteur “ maladie ” ou “ accès aux
soins ”.
Avant, vous pensiez le contraire ?
…je pensais en faire plus que ça. Quand j’ai vu les chiffres j’ai été surpris en fin de
compte. C’est ça qui m’a permis de le mettre en avant, parce que si j’étais pas parti
d’ANAISS pour moi j’en faisais autant, mais c’est faux.
De mieux connaître vos modes d’interventions ? Qu’est ce que vous entendez par mode
d’intervention ?
Lorsque au travers d'ANAISS on utilise les notions d’évaluation-conseil, d’évaluation
intervention ou d’accompagnement social, il s’agit pour moi de modes d’intervention.
Est-ce qu’ANAISS vous permet de mieux connaître vos "modes d’intervention" ?
Oui, “ tout à fait d’accord ”. C’est pareil, lors de l’entretien annuel c’est sorti pour savoir
lorsqu’on intervient…moi je mettais en avant que depuis que je suis à la CRAM j’ai le
sentiment quand même d’une surcharge de travail, ses situations qui se compliquent, des
populations qui se précarisent, et autant auparavant je pouvais ouvrir une “ évaluation
intervention ” avec deux trois interventions, autant maintenant je m’aperçois que je vais
plus rapidement ouvrir un “ dossier social ”, tellement la situation est complexe, tellement
y’a des axes de travail à aborder avec la personne, c’est euh…je trouve que ça évolué dans
ce sens-là.
De mieux appréhender la qualité du service rendu ? Ce n’est pas l’outil en tant que tel qui
va…qui va me permettre d’apprécier la qualité du travail que j’ai pu réellement…
Comment ça se passe, comment faites-vous ?
Parce que, en fin de compte, dans ANAISS on enregistre que les décisions de rapports qu’on
a pu faire pour une personne etc.…donc c’est rare que je sorte vraiment ces chiffres-là en
tant que résultat, de toute façon je les ai par un autre biais qu’ANAISS.
C'est-à-dire ?
Quand on sollicite différents organismes, on a quand même une réponse écrite qu’on reçoit
au service et qui est enregistrée après par les secrétaires, donc je détiens d’abord la
notification écrite. Donc c’est vrai qu’après je me reporte très peu sur ANAISS pour voir…
c’est pas ça qui va me…
Ce que j’entends c’est que la qualité du service rendu vous la percevez à travers les
décisions qui sont prises ?
…les décisions, le fait que les personnes se remanifestent par rapport à nous ou en nous
tenant informés de leur situation, des aboutissants, des pistes qu’on a pu donner et qu’ils
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ont pu exploiter, moi c’est plus le contact avec la personne…c’est plus ça qui me permet
de…
Au niveau du ressenti ?
Oui. Ce n’est pas à partir de chiffres. Là je mettrai “ pas du tout d’accord ”.
De mieux appréhender l’efficacité d’un dispositif, d’une modalité d’action ?....Si… Oui,
par rapport à des dispositifs qui sont mis en place sur le département, vraiment propres à
l’insertion professionnelle, c’est vrai que ça nous permet de repérer les personnes qu’on a
pu inscrire dans ce dispositif-là par exemple, puisqu’on l’enregistre et si on sort ce listinglà ça nous permet d’apprécier…c’est pas…je dirai c’est par rapport à des dispositifs bien
particuliers, dans des domaines d’intervention bien ciblés. Je mettrai….c’est un peu mitigé
là. Je mettrai “ plutôt pas d’accord ”, c’est un peu mitigé.
De mieux apprécier en général les résultats du travail social ?.....les résultats, oui…à
partir d’un “ dossier social ” par exemple, on doit renseigner si un objectif est atteint, pas
atteint, donc ça nous permet de mesurer l’efficacité de notre travail, à savoir : est ce qu’on
a pu atteindre ce qu’on s’était fixé avec la personne ou pas. Après, c’est vrai que pour moi
ça rejoint “ résultat ”, ça rejoint un peu “ qualité ” euh…donc, j’avais mis “ pas du tout
d’accord ” pour la qualité. En termes de chiffres oui, pour apprécier si j’ai pu aboutir à,
mais après au niveau qualité c’est un petit peu plus complexe, y’a d’autres choses qui
entrent en jeu. Donc, je vais remettre “ plutôt d’accord ” mais en termes d’objectifs de
travail.
J’entendais également dans votre réponse que c’était peut être plus sur le plan
quantitatif ?
Oui. Et pour moi "résultat" c’est aussi lié à la qualité de service et ça moi je le mesure pas
forcément en termes de chiffres, mais en termes de relation humaine, de tout ce qui peut se
produire avec la personne.
De mettre en valeur votre propre activité ? Oui, “ tout à fait d’accord ”, ça rejoint un peu
ce qui se passe lors de l’entretien annuel lorsqu’on sort un peu le bilan d’activité au travers
des chiffres qu’ANAISS peut nous…
De contribuer à mettre en valeur l’activité du service ? Ça, je mettrais “ plutôt pas
d’accord ” parce que en fin de compte on l’a pas cette vision-là. Nous, en tant qu’AS, on
l’a pas. L’encadrement, oui, puisqu’ils sortent des chiffres de l’activité générale du service.
Vous exprimez le fait que vous n’avez pas la vision globale de l’activité, mais si on
reprend la question initiale……de “ contribuer à mettre en valeur l’activité du
service ” ?
A mettre en valeur, oui. En fin de compte… et d’ailleurs pour moi ça été mis un peu en
exergue justement par rapport à l’installation d’ANAISS collectif (nota : le module ANAISS
Collectif, construit sur la base de la méthodologie de projet, permet de formaliser et de
suivre les projets d’actions collectives) , en parallèle, parce que l’activité collective était
comptabilisée mais de manière un peu informelle etc.…, là ça a permis vraiment de mettre
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en valeur l’investissement que l’on pouvait mettre dans le collectif et de quantifier en
termes d’heures de travail, l’investissement auprès de partenaires etc.…Moi je le verrai
plus comme ça.
C’est l’aspect quantification du temps de travail qui vous fait dire ça ?
La diversité de notre travail, la richesse de notre travail, dans toutes les initiatives que l’on
peut avoir là au niveau du service, dans le collectif, dans l’investissement que l’on peut
mettre, la contribution à des groupes de travail que l’on va mettre en place, des
participations à des choses comme ça, plus en termes de richesse de travail, donc oui,
“ plutôt d’accord “ dans ce sens-là .
De mieux organiser votre travail au quotidien ? Non, pas du tout. Il pourrait être utilisé
comme ça cet outil…non je l’utilise pas, j’ai pas le réflexe d’utiliser l’échéancier que l’on
a, donc pour moi je ne m’en sers pas du tout comme…il peut l’être, mais moi non. Donc
c’est vraiment personnel. Je ne pense pas que ce soit lié à l’outil lui-même, parce que bon
il est pas mal fait, quoi. On peut renseigner en termes d’échéancier et demander à la
secrétaire de sortir un petit peu, mais c’est vrai quand je rentre un entretien je vais mettre
“ dernier entretien ”, je ne vais pas dire “ ça serait bien que cette personne-là je la revois
dans tant de tant ”, donc “ prochain entretien ”, je marque tant et après je sors un peu la
liste. Moi je fonctionne pas comme ça.
Vous fonctionnez comment ?
…bah euh…ça vient naturellement quoi. A partir du moment ou je m’investis dans une
situation, c’est moi qui vais fixer mon échéancier donc je vais prendre mon agenda, donc je
vais prendre mon agenda en me disant cette personne-là ça serait bien que je la revoie pour
faire le point et donc je me sers pas de l’outil.
Autrement vous avez l’impression que c’est l’outil qui définit l’échéancier à votre
place ?
Non, je ne sais pas, j’aime bien être maître… (rires). Non, je ne m’en sers pas comme ça.
C’est pas quelque chose….donc je mets “ pas du tout d’accord ”. Mais bon, c’est mon
organisation.
D’argumenter vos points de vue auprès de votre encadrement ?....vos points de
vue ?...c’est-à-dire quand on a euh….quand on veut mettre des choses en avant par
exemple ?...Oui, pour l’instant c’est vrai que j’ai pas forcément été confronté à ça, donc
j’ai pas eu à me servir d’ANAISS pour démontrer quelque chose par rapport à des initiatives
que je voulais prendre ou à des investissements. Pour l’instant, non, donc je mets “ pas du
tout d’accord ”, mais c’est parce que…
D’argumenter vos points de vue auprès de vos collègues de travail ? Bah non, non plus.
De négocier avec un partenaire ? Non, je ne me suis jamais servi de l’outil en tant que tel.
Non…mis à part, oui, quand on veut organiser des groupes de travail avec des partenaires
locaux sur un secteur, c’est vrai qu’on part du constat…euh…qu’on a fait sur notre secteur,
à partir des chiffres qu’on pu nous sortir ANAISS ou des particularités de secteurs ; c’est
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vrai qu’on met ça en avant mais je ne peux pas dire que ce soit du systématique, quoi.
C’est vraiment par rapport à un projet d’action collective, donc c’est…
Vous êtes en train de dire que ça vous est déjà arrivé, sans pour autant, en tout cas
dans la façon dont vous l’exprimez, que ce soit une démarche consciente ?
C'est-à-dire, que vous avez pris conscience, vous-même, au travers de ce que vous
restitue l’outil d’un certain nombre de phénomènes, et ces constats-là vous les utilisez
ou non avec vos partenaires ?
C’est un peu ça. Mais ce n’est pas du systématique. Mais c’est arrivé.
Vous avez un exemple ?
…….oui, ça serait encore par rapport à ce groupe d’aide aux aidants qu’on a mis en place à
[…]. On l’a mis en place à deux, donc on est parti tous les deux de notre secteur, euh…des
dossiers “ dépendance vieillesse ” qu’on pouvait avoir, de ce qu’on avait pu renseigner, on
est parti de ces dossiers-là et on s’est aperçu que dans la plupart des dossiers qu’on avait
ouverts, c’était des aidants naturels et familiaux qui s’occupaient de la personne
dépendante et donc ça c’était à partir d’ANAISS.
Vous avez mis ça en commun ?
Voilà. Donc après, ce groupe-là, on l’a mis en place avec la coordination gérontologique à
[…]. Donc on a exposé ce projet-là à la coordination en partant de nous, des constats que
l’on avait ou faire sur nos secteurs.
Est-ce que ça a induit quelque chose pour vous, le fait de constater que votre collègue
faisait le même constat que vous ?
…..oui, en même temps, on a un secteur géographique très proche. Donc, est ce que c’est
lié ? Parce que c’est pas forcément le cas sur…enfin ces particularités-là on les retrouve
sur le secteur […] par exemple, qui est aussi très rural, avec des problématiques…Donc là
je ne sais pas trop quoi répondre. “ Plutôt d’accord ” dans certaines situations, mais ce
n’est pas de façon systématique.
De négocier une adaptation de votre charge de travail ? Et de mettre en avant que la
charge de travail est de plus en plus lourde.
De proposer de nouvelles offres de services ? Oui “ tout à fait d’accord ”, c’est ce à quoi je
faisais allusion quand on part un peu de constats qu’on peut faire sur un secteur et qu’on
décide de notre propre initiative, de partir sur du collectif, ou de travailler avec des
partenaires à partir de problématiques. Donc il y a eu ce groupe-là, qui a été mis en place et
je me suis, en même temps, investi beaucoup dans ce qui est “ accès aux soins ” de jeunes
en formation professionnelle, par le biais d’un bilan de santé, c’est des choses que l’on a
fait avec différents partenaires et on intervenait dans les structures de formation
professionnelle, de jeunes en difficultés, avec des situations très, très précarisées. Je me
suis aperçu qu’il y avait beaucoup de jeunes sur mon secteur en situations difficiles, ces
jeunes-là étaient dans des structures de formation professionnelle, je me suis mis en contact
avec ces structures de formation et petit à petit j’ai pu m’intégrer aux bilans de santé qui
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sont faits par […], dans le cadre de ces formations professionnelles là, et on s’est aperçu
qu’il y avait une complémentarité intéressante entre le médecin qui venait et qui faisait des
bilans de santé et tout l’aspect social qui pouvait en découler après. En termes de prise en
charge et d’accès aux soins et aux droits. Et ça, ça m’a bien intéressé. Et ça, c’était
nouveau parce que ça n’a jamais été mis en place, en tout cas sur l’unité de […] et c’est
moi qui l’ai un peu impulsé, en partant de ce constat-là de publics jeunes en situation
difficile.
Des projets d’actions collectives ? Oui, c’est ça qui a permis de les mettre en place.
D’adapter les réponses individuelles à l’adaptation des réponses sociales ? Oui, c’est un
peu dans le même sens d’ailleurs de l’expérience par rapport à ces jeunes-là, je trouve.
Réponses individuelles ? C’était partir de problématiques qui étaient communes à plusieurs
jeunes, au travers d’un bilan de santé et ‘y répondre de façon individuelle, c'est-à-dire au
cas par cas, de les accompagner chez un dentiste, d’obtenir des rendez-vous et tout ça en
lien à leur projet d’insertion professionnelle, soutenir cette démarche-là, quoi.
J’entends bien que vous avez fait cette expérience-là, mais est-ce que c’est lié à
l’expérience que vous avez, ou bien à l’utilisation de l’outil ANAISS ? Vous avez une
expérience riche…
Mais c’est pas ANAISS qui m’a permis de…enfin…je le lierai peu avec ANAISS…
Mais ? Comment ?
…je ne sais pas comment…….parce que c’est plus par rapport à ces expériences de terrain.
Ça vient de l’expérience elle-même ?
Je la lierai plus à l’expérience. Je pense que c’est l’expérience du terrain qui me
permet….je mettrai “ plutôt pas d’accord ”.
Utiles et bénéfiques à l’usager ? Oui, quelque part indirectement, parce que c’est à partir
des constats que nous on peut faire par ANAISS, qu’on essaie d’adapter au mieux nos
pratiques et de monter peut être des projets d’action collective etc.…quelque part pour
répondre aux besoins de l’usager, de façon indirecte je dirai, “ plutôt d’accord ”.
Utiles et bénéfiques au service ? Oui, parce que c’est quand même tout ce qui découle
d’ANAISS qui a pu nous permettre à nous tous AS de monter quand même des projets de
service, pas forcément par secteur d’intervention, mais de mélanger un petit peu et
d’intervenir sur des choses, donc au service oui.
Des actions plus globales, qui impliquent l’équipe dans son ensemble ? C’est à ça que
vous pensez
Oui, c’est à ça que je pense.
Utiles et bénéfiques à l’encadrement ? bah…
Ça vous fait sourire ?
Oui, parce que l’encadrement utilise les chiffres d’ANAISS en termes de statistiques, en
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termes de…oui, mais bon moi ça me gêne un peu parce que…j’ai l’impression qu’il y a
une dérive aussi, de l’utilisation de ces chiffres-là. C’est ça qui me fait des fois un peu
peur. Quand je parle de dérive, moi ce qui me fait peur c’est qu’on soit amené à voir notre
travail réel que par des chiffres et pas par rapport à tout ce qu’il y a derrière. C’est un peu
ça qui me dérange et quelquefois j’ai l’impression que l’encadrement se sert de ces chiffres
d’ANAISS que par rapport à ça…et non à pas partir du travail qui est réellement fait
derrière.
Comment faudrait-il procéder selon vous ?
Je sais pas…..Je…je sais pas, mais moi c’est ce qui me fait un peu peur et qui me fait un
peu sourire, parce que je voudrais pas que ça, que le travail que je fais se résume à ce
qu’ANAISS peut…parce qu’il y a plein de choses qui se passent derrière, il y a plein de
choses qui ne sont pas mesurables dans ANAISS, la relation humaine elle est faite de
multitudes de choses et…moi je voudrais pas que mon travail soit résumé qu’à ANAISS et
qu’à ce qu’ANAISS peut en sortir parce que je pense il y a une grande richesse derrière et
ça, c’est pas mesurable. Donc, à l’encadrement….euh… “ utile et bénéfique à
l’encadrement ” ? Je mettrai “ plutôt pas d’accord ”.
A l’institution ? C’est un peu pareil et encore je pense que c’est encore pire. Là,
l’encadrement est sur place, ils ont quand même en lecture, nos rapports etc.…qui leur font
voir le travail qu’on a pu faire avec la personne, parce qu’il y a des choses qu’on peut
mettre dans un rapport qu’on enregistrera pas dans ANAISS, ça leur donne quand même une
vision. L’institution, ils en sont très loin, donc, là je... “ Bénéfique ” ? , là je…
Outil de connaissance des populations aidées ? Oui, ça c’est sûr, de par les caractéristiques
que l’on peut ressortir.
Outil d’évaluation ? Du travail qu’on a pu faire ? Ça rejoint la question de tout à l’heure,
d’évaluation. Oui en termes d’objectifs dans le cadre d’un “ dossier social ” en sachant
qu’après, moi en termes d’évaluation c’est plus large que ça.
Outil de gestion ? Moi je ne l’utilise pas comme ça. Ça m’appartient à moi, ça.
Outil d’aide à la décision ? Non, là je ne vois pas. Si une décision de mettre quelque chose
en place par rapport à quelque chose que l’on aurait constaté…Cela entrerait dans ce cadrelà ?
Que pensez-vous avoir appris au travers des informations qui sont issues du système
d’information ANAISS ?
……..c’est vrai que ça reprendrait pas mal de thèmes que j’ai pu aborder…..une
richesse…en tant que………en tant que restitution d’un visage d’un secteur d’intervention
avec ses différentes problématiques, le repérage des partenaires, des institutions avec
lesquelles on travaille le plus, pour moi c’est…
C’est là…vous faites ce geste là… une espèce de globalité ?
Oui.
Une vision globale ?
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Oui, moi je le verrai plus comme ça.
34
Professionnel 2
En quelques mots, que pensez-vous avoir appris au travers des informations issues
d’ANAISS ?
Pas grand-chose. En tant que professionnelle, au niveau AS, la démarche professionnelle,
je dirai pas grand-chose pour ne pas dire rien.
Comment ça se fait ?
Ah ça je sais pas. Je pense que l’outil en soi, c’est quelque chose avec lequel il faut
travailler, mais que pour nous ANAISS ,et principalement pour moi, c’est un outil
statistique, pas un outil utile pour le travail social en lui-même.
Vous pouvez préciser ?
C’est-à-dire que ben en tant que professionnel, de par nos études on sait quand même
quand on, par rapport au travail individuel, aussi bien que collectif, on n’a pas attendu
ANAISS pour mettre en place une démarche sociale, d’intervention sociale, auprès de
publics aussi bien en travail individuel que collectif. Donc, c’est vrai que ANAISS on le vit
plus… bon c’est un outil statistique que l’on est obligés de remplir parce que on est dans
une institution et que on est dans un sens, obligés de remettre à cette institution, une
certaine quantité de données pour effectivement valider le bien-fondé de l’activité de ce
service. Mais en tant que travailleur social sur le terrain , c’est pas un outil pour nous qui
est très utile. Je dirai, la démarche sociale, au niveau individuel, on rencontre des
personnes. Dans un entretien, on met en place une relation d’aide, une évaluation sociale,
pour repérer les problèmes. Je vais pas dire que c’est le BA-BA de notre travail, mais enfin
bon, on est quand même, on a été formés pour ça, euh…mettre en corrélation l’objectif qui
est censé aller avec ce problème, mettre en place un projet social avec la personne,
contacter les partenaires susceptibles de faire évoluer la situation, ça on le fait
naturellement en tant que professionnel. On n’a pas besoin d’ANAISS pour le faire.
Donc, ça n’apporte pas de plus-value ?
Du tout.
Vous auriez envie d’ajouter quelque chose ?
Non. Bon, moi je le complète très facilement parce que, personnellement, ça ne me
dérange pas si ce n’est que c’est une charge de travail très importante, parce que le système
en lui-même est très mal fait. Je pense que ces histoires de “ dossier social ”, d’évaluation
intervention, d’évaluation conseil… On commence à ouvrir une “ évaluation conseil ”,
après…on rencontre les gens, et après on a quand même une petite idée de ce qui va se
passer, enfin, la relation humaine n’est pas aussi sectaire, comment dirai-je ? Ça évolue
l’humain, très rapidement. On commence à ouvrir une “ évaluation intervention ”, et puis
après, non finalement, c’est un “ dossier social ” ou c’est une “ évaluation intervention et
après c’est une “ évaluation consei ”l. C’est vrai que c’est une gymnastique qui pour nous
est très…rébarbative et qui, comment dirai-je ? Je ne vais pas dire quand même que cela
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nous empêche de travailler, faut pas pousser, enfin bon, c’est quelque chose d’un peu
bloquant quand même, on est devant la machine. On se dit bon, alors pour lui, qu’est-ce
qu’on va faire, une “ évaluation intervention ”, un “ dossier social ”, une “ évaluation
conseil ” ? Alors que, si on avait une porte d’entrée assez large et qui puisse après
effectivement… bon y’a des statistiques, y’a des statistiques ! […].
Quand vous vous exprimez, vous dites souvent “ nous ”…
Je dis très peu souvent “ je ”, je dis souvent “ nous ”.
Je comprends que c’est un point de vue qui est partagé.
Oui, oui, tout à fait. Je dis “ nous ” parce que depuis qu’existe ANAISS on a eu différents,
comment dirai-je, c’est vrai qu’au départ, ça été un système que l’on a un peu regardé de
très loin, parce que, ça n’avait pas non plus été explicité d’une façon très claire […].
Quand est arrivée ANAISS, on s’est dit “ ça va être encore un coup tordu (rires). Et puis
finalement, je ne pense pas que cela soit un outil, comment dirai-je ? Cela ne valorise pas
le travail social, parce que cela n’a qu’un aspect purement quantitatif Cela donne une petite
idée, effectivement, du nombre de personnes que l’on reçoit, de la population, âge, sexe, ou
est-ce qu’elles habitent, parce que, après les “ problèmes ”, suivant comment on les
complète, les ” problèmes ”… parce que on pas toujours le temps, d’affiner les dossiers…
Quand vous dites, “ ça donne l’âge ”, le sexe, etc.….comment faites-vous pour obtenir
ces données ?
Moi ? J’en ai aucune idée. Nous on les saisit, donc on s’imagine qu’après on doit en sortir
quelque chose…J’imagine. On sait pas. Parce que, quand par rapport à un secteur on a
envie de mettre en place une action collective, en disant bon, il faudrait que l’on ait ci, ça
ou autre chose. Là, ça s’est un petit peu amélioré, mais un temps, c’était “ ben non, on
peut pas vous le tirer ”. On ne peut pas avoir une étude plus affinée, de la population, des
problématiques…
De quoi auriez-vous envie par exemple ?
Moi ? De rien, parce que je me débrouille autrement, parce que je me débrouille
autrement…
Vous vous débrouillez comment ?
Comme on peut, avec des statistiques que l’on prend à l’INSEE, avec des statistiques
d’associations, diverses et variées, avec lesquelles on travaille. A ce moment-là on a des
données qui nous conviennent. Ou alors on fait les choses de façon, un petit peu empirique,
hein ?
A l’intuition ?
Ouais, comme on travaille un peu en travail social… Quelquefois on se base pas
obligatoirement sur des données très…
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C’est essentiellement à l’intuition pour vous, le travail social ?
(rires) Quand même pas ! Enfin, ça en fait partie.
Rien à ajouter ?
Non.
Nous allons évoquer ensemble, la politique générale de l’institution. J’aimerai savoir,
si vous en tant que professionnelle, vous êtes en accord avec la politique de
l’institution. On pourrait même dire avec celle de votre service, vous pouvez
distinguer si vous en avez envie et puis si vous n’êtes pas d’accord, m’expliquer
pourquoi ?
….la politique du service, parce que moi la politique de l’institution je la connais sans trop
la connaître quoi. Je n’ai jamais affiné, vraiment, de façon très concrète la politique de
l’institution. Par rapport à la politique du service, on y baigne tous les jours. Je suis plus à
même de répondre à cette question qu’à l’autre. Alors, en accord, avec la politique du
service ? Bah, pas du tout, du tout, du tout. C’est vrai que le service social, c’est un service
qui a toujours été, un petit peu, un service déconsidéré dans le sens ou …ça fait partie dans
les institutions, que ce soit la CRAM, la CAF ou le Conseil général, de services que l’on est
plus ou moins obligés d’avoir dans son institution pour conserver une bonne morale vis-àvis de la société, pour montrer que cette institution, elle a des ressortissants, mais qu’il y a
un Service social qui est un peu là pour s’en occuper.
Une vitrine ?
Oui, tout à fait. Mais qu’on a pas les moyens très importants qu’il faudrait avoir pour
mettre en place une politique sociale qui puisse avoir des résultats plus positifs, parce que
c’est vrai aussi que l’on a pas non plus, depuis très peu de temps, des outils d’évaluation
par rapport à la qualité du travail social. C’est très difficile de définir et de savoir, mettre
en place des…dans notre institution, on nous dit qu’ANAISS est un outil d’évaluation du
travail social. Pour moi, c’est pas un outil d’évaluation, si ce n’est que de quantifier le
nombre d’actes, comme des actes médicaux, par rapport à l’activité du travail social, c’est
vrai que c’est difficile, comment dirai-je, à évaluer…Mais, à l’heure qu’il est, on n’a
toujours pas d’outil pour évaluer la qualité du travail social.
Comment faudrait-il faire ?
Ah, mais, j’en ai aucune idée. Moi, je suis qu’une petite employée et euh…de base
Vous pensez que vous ne pouvez pas être force de proposition par rapport à ça ?
C’est ce que nous dit notre encadrement tous les jours, dès qu’il y a un problème, on nous
dit, “ donnez-nous vos idées ”, mais bon…
Mais ?
Mais…Pourquoi est-ce qu’on irait donner nos idées ? De toute façon, moi je n’y ai pas
réfléchi de façon…
37
Pourquoi pas ?
Mais bien sûr ! Mais…je pense que, on a toujours des idées, plus ou moins bonnes ou plus
ou moins mauvaises, mais on a pas toujours envie de les faire partager et pas toujours avec
son encadrement non plus, qui est là pour réfléchir à notre place, parce que à notre niveau,
sur notre secteur et par rapport à notre temps de travail, on est quand même, on a une
certaine liberté de réflexion et d’action en restant, bien sûr, dans les missions du service,
mais qu’après ben euh, cette façon d’échanger, de communiquer avec la hiérarchie ne peut
se faire que s’il y a un climat serein, d’échanges et de considération mutuelle.
Et il n’est pas serein ?
(rires).
…et il n’y a pas de considération mutuelle ?
Chacun sa pelote.
Chacun sa place ?
Voilà.
Au final, comment la définiriez-vous cette politique ?
Du service ? La politique du service, c’est que en plus, nous sommes dans une institution
qui est très controversée ces temps-ci avec les différentes mesures…
Vous pensez à quoi quand vous dites ça ?
Par rapport à ce fameux trou de la sécurité sociale. Donc, il y a une politique au niveau
national qui doit se mettre en place. Depuis 6 mois, on commence à nous dire “ vous
n’allez peut-être pas rester à la CRAM ” ou “ on va peut-être partir au conseil général, c’est
pas sûr ”, “ on va peut-être aller à la caisse primaire ”. Enfin, bon. Donc, déjà, y’a des
collègues, ça les gêne beaucoup. Moi, peu importe, on continue à travailler. Donc, c’est
vrai que par rapport à ce contexte-là, socio-économique, ça fait un peu n’importe quoi.
Alors on nous sort des missions, des notes de service, en nous disant que les missions, c’est
ci, ça, autre chose et puis après on dit “ ça va dépendre, peut-être qu’en septembre on sera
plus là ”.
On vous dit ça comme ça ?
L’encadrement aussi, a encore plus les chocottes que nous. Ils sont un peu plus…Moi
personnellement comme d’autres collègues, on serait plus serein. L’encadrement l’est
beaucoup moins. Il nous transmet sa crainte et sa peur du devenir…Effectivement qu’elle
est cette politique ? S’il n’y a pas d’avenir à la CRAM…
Dans quelle mesure pensez vous jouer un rôle significatif dans l’élaboration de la
politique de l’institution ? Dans l’adaptation des modes de réponses…
Le rôle que moi je peux jouer dans la politique ? Moi, je n’ai aucun rôle à jouer, c’est vrai
que nous sommes plus dans un rôle d’exécutant que de participation à l’élaboration de la
politique sociale, dans le sens où toutes les fois où quelque chose marche bien ou ne
38
marche pas ou que l’on a des questionnements par rapport à différents domaines, on en fait
part à notre encadrement qui est censé faire remonter nos préoccupations et que depuis le
temps que je travaille dans l’institution, nous n’avons jamais eu trop de retombées. Le sens
de communication est plutôt descendant. On est là pour recevoir ce que nous transmet
notre encadrement.
Est-ce que je dois comprendre que vous souhaiteriez quand même, malgré tout, jouer
un rôle dans ce sens-là ?
Oui, tout à fait. On nous fait toujours participer à des groupes de travail, sur ci, sur
ça,…sur…mais bon c’est quelque chose de totalement stérile puisque à la sortie on a
rédigé un joli document avec des projets de travail qui restent en plan.
C'est-à-dire, qu’il y a une certaine désillusion ?
Par rapport à…oui, oui, par rapport au travail, à l’élaboration de la politique sociale, c’est
vraiment, c’est bien d’en parler, mais concrètement ça n’existe pas et je crois qu’avant que
ça existe, il faudra des changements radicaux de mentalités.
Qui se traduiraient comment ?
Disons que dans les CRAM, dans les institutions, c’est pas les collectivités territoriales
mais enfin, assimilées fonctionnaire, y’ a des fonctionnements et un management qui sont
un peu, comment dirai-je ? Qui date. A savoir que l’on a toujours ce rapport de la
hiérarchie sur des employés, qui sont là comme des exécutants, alors que dans le monde
privé, il y a très, très longtemps, que on a dépassé ce monde de fonctionnement.
Alors vous souhaiteriez finalement qu’on…
…qu’on soit dans le monde privé (rires). D’une certaine manière oui.
Qu’on s’inspire du monde de l’entreprise pour avancer ?
Oui, oui, tout à fait. Parce que dans le privé, l’entreprise, si on n’avance pas l’entreprise
elle capote.
Et vous avez l’impression que l’entreprise CRAM…
La CRAM ? Elle ? Un pas en avant, deux en arrière et…un pas sur le côté gauche, un pas
sur le côté droit…voilà. C’est là que nous sommes une institution et que l’on fonctionne
quoiqu’il arrive.
La circulaire du 20 mars 2001 relative à l’évolution des missions du service social
donne un rôle d’observatoire social au service social des CRAM , le saviez-vous ?
Certainement oui, en tant voulu, j’ai dû le savoir.
Ce rôle vous paraît compatible avec l’idée que vous vous faites de votre métier ?
Disons qu’au niveau social, nous sommes sur le terrain, donc, en tant qu’AS, nous sommes
les plus à même de faire remonter les situations sociales qui existent concrètement et les
problématiques des populations. Maintenant…je sais pas si effectivement au niveau
39
national, je sais pas ce qui en est fait de ANAISS, si y’a des rapports, qui sont transmis au
ministère de tutelle pour que, effectivement, soit faite une analyse de population, de
problématiques, mais bon, les personnes de terrain sont toujours les plus à même de savoir
ce qui se passe sur le terrain, mais là, j’ai pas trop le sentiment, c’est ce que je disais tout à
l’heure. On fait remonter les problématiques du fonctionnement du service ou des
populations et des choses que l’on rencontre et qu’on voit qui ne fonctionnent pas. Après,
c’est à un niveau qui ne nous concerne pas. Les politiques sont faites, et élaborées par des
politiques, donc…
Moi, j’entends, la politique cela ne nous concerne pas.
Tout à fait !
Le travail social n’est pas politique ?
Le travail social, il est politique dans le sens ou si le travail social existe c’est uniquement
comme je disais à un moment donné, pour qu’on serve ce sens moral dans cette société, en
disant, vous voyez pour les défavorisés, y’a le service social, sans qu’il y ait de moyens
donnés pour que ce service social puisse avoir, obtenir des résultats satisfaisants.
Vous trouvez qu’il y a un décalage entre les intentions et la réalité ?
Tout à fait ! Oui. Les politiques d’exclusion qui en soi, c’était une des première fois où on
avait une loi concrète sur l’exclusion. On parlait de l’exclusion. Sur le terrain, plus ça va,
plus nous avons d’exclus…Et pourtant financièrement y’a des moyens qui ont été
débloqués….Le travail social sur mon secteur, c’est je pose une rustine et on essaie de faire
en sorte que le pneu ne crève pas à un autre endroit, mais c’est rien, ça n’a pas l’envergure
d’une politique globale, d’une politique sociale globale qui puisse faire que, effectivement,
les populations en difficulté puissent être moins en difficultés. Plus ça va, plus les
populations sont en difficultés.
Quelque chose à ajouter ?
Non.
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Nom : BREBION
Prénom : Denis
Mois de soutenance : février 2005
Mémoire du Diplôme supérieur en Travail Social
Titre : APPORTS ET LIMITES D’UN SYSTÈME D’INFORMATION
DANS UNE DÉMARCHE D’OBSERVATION SOCIALE
Enquête auprès des assistants sociaux des CRAM
Résumé :
Cette recherche traite des apports et des limites d’un « système d’information »
dans une démarche d’observation sociale. Elle a pour cadre le Service social des CRAM. En
l’occurrence, il s’agit de l’outil ANAISS (Application Nationale Informatique des Services
Sociaux) resitué ici dans son contexte institutionnel et organisationnel. Il accompagnerait
dans les CRAM l’émergence d’une démarche d’observation sociale qui, entre management
et sociologie appliquée, tenterait de marier les nécessités d’une gestion efficace de
l’intervention sociale avec le souci d’une connaissance accrue des modalités d’action et
des populations aidées.
Cet outil s’inscrit dans un contexte polémique et mouvant pour le service social,
en tant qu’instrument d’une logique marquée par une dynamique proche de celle de
l’entreprise. Il révèle et active une tension entre logique institutionnelle et logique sociale.
Il interroge la capacité d’une organisation à produire une connaissance utilisable pour
l’action, ainsi que le rôle et la place dévolue aux assistants de service social au regard de
leur contribution à l’élaboration des politiques sociales.
Cette enquête a été réalisée auprès d’un échantillon de 18 professionnels de trois
CRAM. Le cadre théorique de cette recherche emprunte à la sociologie des organisations et
au monde du management. Il convoque les concepts d’organisation, de système
d’information et d’apprentissage organisationnel et tente de définir les conditions
d’émergence d’une connaissance utilisable pour l’action.
L’enjeu ? Vérifier en quoi, d’ores et déjà, le système ANAISS représente un apport
pour l’élaboration d’une connaissance pour l’action ? Peut-on dire qu’il accompagne une
démarche d’observation sociale ? Quelles sont ses limites ? L’hypothèse ? La mobilisation
des connaissances des assistants de service social en tant que démarche émergente
d’observation sociale n’est pas réductible à l’apport du seul support informatique. Elle
serait tributaire du contexte organisationnel et institutionnel dans lequel il s’insère et
dépendrait, en particulier, du degré d’adhésion des assistants de services sociaux à la
politique institutionnelle.
L’enquête, au-delà de l’outil, révèle une intrication de limites professionnelles et
organisationnelles. Dans une perspective professionnelle ce travail a vocation à mettre en
évidence les conditions réalistes de mise en œuvre d’une observation sociale partagée.
Nombre de pages : 123
Centre de formation : ETSUP
Volume annexes : 0