apports et limites d`un système d`information dans une démarche d

MÉMOIRE DU DIPLÔME SUPÉRIEUR EN TRAVAIL SOCIAL
Ecole Supérieure de Travail Social
APPORTS ET LIMITES
D’UN SYSTÈME D’INFORMATION
DANS UNE DÉMARCHE
D’OBSERVATION SOCIALE
Enquête auprès des assistants de service social
des CRAM
Mémoire présenté par :
Denis BRÉBION
Sous la direction de :
Pierre FATTACCINI
2005

Remerciements
Je remercie sincèrement ceux et celles qui ont permis l’élaboration de ce travail et tout
particulièrement :
La Direction de la CRAM des Pays de la Loire qui m’a permis, non seulement de
bénéficier de cette formation passionnante, mais qui m’a aussi donné le temps et les
moyens de réaliser cette recherche.
Il convient également de remercier chaleureusement Gérard Chevalier et
Monique Edard, responsables régionaux du service social de la CRAM des Pays de la
Loire pour leur soutien et leur confiance pendant cette période de travail intense.
Un grand merci à Pierre Fattaccini, pour ses encouragements, sa disponibilité et son
sens de l’hospitalité.
Je n’oublie pas tous les professionnels qui ont apporté leurs témoignages ainsi que leur
enthousiasme à l’égard d’un métier auquel ils croient profondément.
Merci à Cathy, Monique et Michel pour leur lecture attentive de ce travail, pour leurs
nombreuses remarques judicieuses.
Merci aussi à Christine pour sa contribution à la formalisation du document final.
Et enfin, merci à mon entourage proche, pour sa patience, en particulier à mes enfants
qui m’ont regardé travailler et qui ont attendu, sans broncher, que le micro-ordinateur se
libère…

Avant-propos : Une position d’acteur observateur d’une pratique innovante ............... 1
Introduction ........................................................................................................................... 3
1ère partie :
Du contexte institutionnel à l’observation sociale, une exploration nécessaire
I / Le service social des CRAM au cœur des mutations du champ social ............................... 7
I-1 / L’influence croissante de l’organisation .......................................................................... 7
I-1-1 / Le politique réaffirme sa primauté .......................................................................... 7
I-1-2 / De la qualification à la compétence......................................................................... 8
I-2 / La logique institutionnelle ................................................................................................ 9
I-2-1 / Du service public à “ l’entreprise publique ”........................................................... 10
I-2-2 / D’une logique centrée sur la relation à une logique de service............................... 11
I-2-3 / Le service social à la recherche de nouvelles légitimités ........................................ 12
1-3 / Les instruments au service d’une logique de gestion de l’intervention sociale............ 16
I-3-1 / Du contrat pluriannuel de gestion au système d’information.................................. 16
I-3-2 / Un système d’information pour le service social .................................................... 17
I-3-3 / Une logique de mobilisation des acteurs................................................................. 18
II / Emergence d’une démarche d’observation sociale au sein des CRAM ? ..................... 21
II-1 / L’analyse de la circulaire du 20 mars 2001 : une fonction d’observatoire social
pour le service social......................................................................................................... 21
II-2 / Un complément d’exploration : à quelles conditions peut-on solliciter un assistant
social en tant qu’observateur social ?............................................................................. 23
II-3 / L’observation sociale, de quoi s’agit-il vraiment ?........................................................ 26
II-3-1 / Une dynamique qui ne concerne pas seulement le travail social........................... 26
II-3-2 / Un outil de connaissance et d’action...................................................................... 27
II-3-3 / Les trois axes de l’observation sociale : comprendre, évaluer, agir...................... 30
II-4 / Un arrière-plan polémique : informatisation et travail social...................................... 32
II-4-1 / L’informatisation des services sociaux : un mouvement général, des réalités
diversifiées ............................................................................................................ 32
II-4-2 / L’informatisation : un risque et une chance pour le travail social ......................... 33
II-4-3 / ANAISS un outil d’observation sociale : qu’en disent les professionnels des
CRAM ?................................................................................................................... 36

2ème partie : Cadre théorique ou comment modéliser les conditions d’émergence
d’une connaissance utilisable pour l’action
III / Organisation et système d’information : deux concepts étroitement imbriqués.......... 40
III-1 / L’organisation : une définition nécessaire.................................................................... 40
III-1-1 / L’institution n’est pas l’organisation .................................................................... 40
III-1-2 / Un ensemble de systèmes interdépendants........................................................... 40
III-2 / Quel type d’organisation définit le service social des CRAM ?.................................... 41
III-2-1 / Les composantes de l’organisation....................................................................... 41
III-2-2 / Les services sociaux sont des “ bureaucraties professionnelles ”......................... 43
III-2-3 / Le service social des CRAM : une organisation hybride et paradoxale ................. 44
III-3 / Du système au système d’information........................................................................... 45
III-3-1 / Qu'est-ce qu'un système ? ..................................................................................... 45
III-3-2 / Un système d’information n’est pas réductible à l’outil....................................... 46
III-3-3 / Du système d’information au système sociotechnique......................................... 48
IV / De l’information à la connaissance ................................................................................... 51
IV-1 / De la relativité de la connaissance ................................................................................. 51
IV-2 / Donnée, information, connaissance : de quoi parle-t-on ? .......................................... 52
IV-2-1 / De la donnée à l’information : une combinaison qui fait sens.............................. 52
IV-2-2 / L’information comme ressource........................................................................... 54
IV-2-3 / L’information n’est pas la connaissance............................................................... 55
IV-2-4 / Le double visage de la connaissance ................................................................... 55
IV-2-5 / Les principes d’une “ connaissance pertinente ”.................................................. 56
IV-2-6 / La connaissance relève d’un apprentissage.......................................................... 57
IV-3 / Mobilisation des connaissances et apprentissage organisationnel.............................. 59
3ème partie : L’enquête et ses résultats. De l’outil à la fonction qui l’accompagne
V / L’enquête............................................................................................................................... 62
V-1 / Synthèse de la problématique et hypothèses .................................................................. 62
V-2 / Les modalités de l'enquête................................................................................................ 64
V-2-1 / Présentation des enquêtés....................................................................................... 64
V-2-2 / Les modalités d’accès aux enquêtés....................................................................... 64
V-2-3 / La réalisation des entretiens................................................................................... 65
V-2-4 / L’outil d’investigation............................................................................................ 67

V-3 / Le traitement des données................................................................................................ 70
V-3-1 / Le traitement du QCM, des commentaires aux questions et de la question ouverte 70
V-3-2 / Le traitement des variables..................................................................................... 71
VI / Les résultats de l’enquête................................................................................................... 72
VI-1 / Caractérisation des apports et des limites du système d’information en tant
qu’outil.............................................................................................................................. 72
VI-1-1 / Un support de collecte de l’information qui n’est pas neutre............................... 72
VI-1-2 / Le système d’information en tant qu’outil mobilise des capacités
diversifiées ............................................................................................................ 74
VI-1-3 / Les facteurs limitant l’apport du système d’information en tant qu’outil ............ 76
VI-1-4 / Les facteurs associés : de l’absence de cadre interprétatif à la défense de la
qualification........................................................................................................... 79
VI-1-5 / Une ébauche de typologie des professionnels, qui révèle une tension avec
l’institution............................................................................................................ 82
VI-2 / L’organisation du service social en tant qu’espace d’apprentissage restreint .......... 88
VI-2-1 / Des modes de partage de l’information déterminants .......................................... 89
VI-2-2 / Des liens paradoxaux dans un contexte peu communiquant ................................ 97
VI-3 / L’activation d’un lien ou le décryptage nécessaire de la boîte noire
institutionnelle.................................................................................................................. 99
VI-3-1 / L’appréhension d’un rôle possible se conjugue avec l’acceptation du cadre
institutionnel......................................................................................................... 100
VI-3-2 / L’apport du système d’information en tant qu’outil de connaissance et d’action
n’est pas corrélé à l’adhésion au cadre institutionnel........................................... 104
VI-3-3 / L’observation sociale ou l’expression teintée d’ambivalence, d’une fonction à
construire.............................................................................................................. 105
4ème partie : Synthèse des résultats et perspectives professionnelles
VII / Constats et perspectives professionnelles........................................................................ 109
VII-1 / Et nous, qu’avons-nous appris ?................................................................................... 109
VII-2 / Perspectives professionnelles : si un système d’information ouvre un espace
d’apprentissage, il ouvre aussi un espace de management ........................................ 113
VII-2-1 / Intervenir sur le “ programme maître ” ............................................................... 114
VII-2-2 / Intervenir sur l’organisation : un territoire, des structures, une éthique pour
une observation sociale partagée......................................................................... 115
Conclusion générale.............................................................................................................. 120