Vediorbis

Baromètre social sur la RCAD
auprès des intérimaires Vediorbis
AFRC - Vediorbis
Objectifs
En partenariat avec l’AFRC, Vediorbis conduit un baromètre social sur l’opinion des
intérimaires Vediorbis travaillant dans les centres de contact et sur leur parcours dans ce
secteur.
Ce baromètre a pour but de répondre aux questions suivantes:
• Identifier les opinions associées aux centres de contact et à l'intérim,
en particulier sur Vediorbis, à travers l'expérience et le vécu des
intérimaires travaillant dans le secteur
• Reconstituer les parcours des intérimaires dans ce secteur: venue dans
l’intérim, sortie de l’intérim, opportunités d’évoluer en travaillant dans
l’intérim, avec Vediorbis...
• Déterminer quels sont les motifs qui ont conduit les intérimaires à
travailler dans les centres d’appel via l’intérim
• Mesurer le degré de connaissance par les intérimaires des différentes
possibilités d’évoluer dans ce secteur, en particulier à travers l’intérim
et Vediorbis
DMR Pôle Etudes Marketing - baromètre social TT AFRC - 28/09/02006
2
Rappels méthodologiques
9 400 interviews ont été réalisées par téléphone en août et septembre 2006 auprès des intérimaires
Vediorbis (délégués en centre de contact depuis début 2006) afin de recueillir leur opinion sur leurs
relations avec les centres de contact et l’intérim.
9 L’échantillon interrogé est complètement représentatif de la structure de notre population intérimaires
sur ce secteur.
9 L’âge
9 L’ancienneté dans le secteur des centres d’appel et chez VB
9 Le type de qualification
9 La localisation géographique
9 Le nombre de placements
9 Le niveau de formation
9 La situation actuelle
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Résultats Baromètre social
sur la RCAD
Profils et parcours des intérimaires
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Profils des intérimaires Vediorbis
Age
Moins de 24 ans: 42%
25 à 29 ans: 35%
30 à 34 ans: 12%
35 ans et plus: 11%
77%
Sexe
Femme: 67%
Homme: 33%
Région
Province: 81%
IDF: 19%
Statut familial
Célibataire: 62%
Concubinage: 19%
Marié: 14%
Divorcé: 4%
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Secteurs d’activité
Postes et communications: 20%
Conseils et assistance: 16%
Services opérationnels: 14%
Eau, gaz, électricité: 10%
Activités financières: 4%
Commerce de détail, réparation: 4%
60%
Qualifications
Conseiller téléphonique: 68%
Chargé de clientèle banque: 21%
Enquêteur: 11%
Ancienneté Vediorbis
0 à 3 mois: 17%
4 à 6 mois: 21%
7 à 12 mois: 29%
13 mois et plus: 33%
62%
Nombre de placements
1: 53%
2: 27%
3 et +:20%
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Profils des intérimaires Vediorbis
¾ Niveau de formation initiale
¾ Situation actuelle
40%
BAC + 2
28%
BAC
19%
Diplômé du supérieur
Sans diplôme
2%
CAP
2%
14%
En CDI
13%
Chômeur indemnisé
12%
En CDD
10%
Etudiant, élève
8%
BEP
36%
Intérimaire
6%
Chômeur non indemnisé
87%
Des profils plutôt qualifiés: en effet, une large
majorité des intérimaires ont un niveau BAC ou
plus: 87%, dont 19% sont diplômés du supérieur
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Inactifs
Stagiaire
Autres
3%
2%
4%
62% des intérimaires VB étaient actifs au moment
de leur interrogation. Le contrat le plus représenté
est l’intérim (36%) loin devant les autres contrats (le
CDD et le CDI: 12% et 14%).
A noter cependant que près de 20% des
intérimaires sont au chômage.
6
Profils des intérimaires Vediorbis
¾ Avec quelles ETT ont-ils travaillé?
78%
¾Avec Vediorbis uniquement: 78%
¾Avec Vediorbis + 1 autre ETT: 22%
A noter que le taux d’intérimaires travaillant uniquement
avec VB sur l’ensemble de notre population intérimaires
est habituellement plus bas: 72% (65%les années
précédentes)
9%
VediorBis
Adecco
6%
Manpower
2%
1%
1%
1%
1%
2%
Adia
Randstadt
Creyf's
Crit
Kelly
Autres
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Parcours des intérimaires Vediorbis
¾ Ancienneté dans un centre de contact
34%
¾ Type de contrat le plus utilisé en RCAD
79%
27%
22%
17%
14%
Moins de 4
mois
4 à 6 mois
7 à 12 mois
13 mois et
plus
La population des centres de contact est assez
contrastée: on observe, dans de fortes
proportions, pratiquement autant de nouveaux
arrivants dans le secteur que d’anciens y travaillant
depuis plus d’un an. Cette structure est la même
que celle observée dans l’intérim.
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En intérim
En CDD
7%
En CDI
Pour la grande majorité des intérimaires
VB, l’intérim a été le principal contrat
auquel ils ont eu recours dans
l’enchaînement de leurs missions dans ce
secteur.
8
Parcours des intérimaires Vediorbis
¾ Raisons d’être devenu intérimaire (principales raisons évoquées)
L'intérim me permettait de trouver rapidement
du travail
30%
13%
J'avais besoin de travailler
63%
12%
Je ne trouvais pas d'emplois en CDD ou CDI
11%
Je ne voulais pas travailler tout le temps
7%
C'est mieux payé
5%
Permet d'avoir de l'expérience, de se former
Pas le choix
4%
Je voulais trouver un emploi fixe dans les
entreprises
4%
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La difficulté de trouver un emploi fixe, en
CDI ou CDD, dans une entreprise est la
principale raison qui a poussé la grande
majorité à devenir intérimaire.
Le choix de vie (11%) ou la rémunération
(7%) sont des raisons plus secondaires
dans leurs recours à l’intérim.
9
Parcours des intérimaires Vediorbis
¾ Mission actuelle
¾ Dans le secteur des centres de contact
32%
En cours de mission
Entre 2 missions: vous avez fini une
mission et allez bientôt en
commencer une autre
En fin de mission: vous avez fini
une mission et ne savez pas quand
vous allez avoir une autre mission
Non
16%
47%
Vous ne travaillez plus en intérim
38%
6%
Oui
84%
15%
L’intérim connaît un renouvellement d’effectifs
important: près de la moitié des intérimaires ne sont
plus en intérim à la suite de leur dernière mission.
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Ils sont assurés de trouver leurs missions
dans les centres de contact: la plupart des
intérimaires encore en mission le sont
principalement dans le secteur des centres de
contact.
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Parcours des intérimaires Vediorbis
¾ Localisation sectorielle
¾ Pour quelle mission?
69%
47%
24%
31%
Dans un centre d'appel externalisé Dans un centre d'appel intégré au
sein d'une entreprise
Une forte délégation au sein des entreprises:
69% déclarent avoir travaillé dans un centre
internalisé dans une entreprise
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La gestion d'appels
entrants
La gestion d'appels
sortants
29%
Les deux
La nature de leurs missions semble assez
variée: elles se répartissent entre les appels
entrants et sortants avec une prépondérance des
appels entrants
11
Profils et parcours des intérimaires Vediorbis
C’est une population très jeune, composée surtout de femmes, habitant en province
et majoritairement célibataire.
Ils travaillent beaucoup en tant que conseillers dans des domaines aussi variés que
les télécommunications, le conseil, la distribution ou les centres de contact.
Ils ont par ailleurs un niveau de formation élevé: 87% ont un niveau BAC ou plus. On
observe malgré tout un taux de chômage très élevé au sein de cette population après
leur mission en centre de contact: 20%!
Cette population est très fidèle: 78% ont enchaîné la plupart de leurs missions chez
VB. Il semble donc que le secteur puisse leur fournir une grande sécurité en terme de
travail et de missions, par l’intermédiaire d’une ETT.
Si la plupart travaille depuis longtemps chez Vediorbis (62%), on observe néanmoins
un renouvellement des effectifs assez fort avec 40% des intérimaires qui sont chez
Vediorbis depuis moins de 6 mois. L’ancienneté est la même au sein des centres de
contact.
L’intérim et les centres de contact semblent donc avant tout une solution transitoire
dans leur parcours, qui leur permet de trouver provisoirement du travail.
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Résultats Baromètre social
sur la RCAD
Opinions des intérimaires
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Opinion des intérimaires sur les centres de
contact
” Note moyenne: 7.55 / 10
Très satisfaits: notes de 9 à 10
Satisfaits: notes de 7 à 8
27%
50%
Insatisfaits: notes de 0 à 6
23%
Opinion des intérimaires sur
Vediorbis
” Note moyenne: 8.03 / 10
43%
Très satisfaits: notes de 9 à 10
Satisfaits: notes de 7 à 8
Vediorbis bénéficie d’un net
avantage en terme d’image
sur les centres de contact:
en effet, spontanément, ils
sont 40% à se déclarer très
satisfaits des prestations de
Vediorbis contre seulement
27% pour les centres de
contact, qui, même s’ils
obtiennent de bons scores,
sont perçus de manière plus
mitigée.
40%
Insatisfaits: notes de 0 à 6
16%
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Opinion sur la formation
¾ A reçu une formation
¾ Opinion sur la formation
” Note moyenne: 7.56 / 10
35%
Non
23%
Oui
77%
Très satisfaits: notes de 9 à 10
39%
26%
Insatisfaits: notes de 0 à 6
Une formation dispensée auprès de la plupart des
candidats: 77% (moins en IDF: 74% vs 81% en
Province)
Par un
salarié de
l'entreprise
Par un
organisme
de formation
Satisfaits: notes de 7 à 8
92%
7%
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Cette formation est largement assurée par un salarié
de l’entreprise ou du centre de contact.
Elle semble être dispensée et reçue très différemment
d’une population à l’autre: en effet, elle peut être très
appréciée comme très critiquée. A noter à cet effet que
certaines catégories d’intérimaires sont plus critiques que
d’autres: 40% chez les diplômés du supérieur, 31% chez les TT
en mission externalisée et 36% chez les TT en IDF! (vs 26% en
moyenne)
15
L’opinion détaillée sur les prestations de Vediorbis
60%
La qualité de l'accueil de Vediorbis (agence, téléphone)
La connaissance et le professionnalisme de Vediorbis dans le secteur des
centres de contact
28%
54%
La qualité de vos relations avec Vediorbis
Moyennes
12%
8.53
32%
14%
8.43
17% 6%
7.93
37%
40%
L'intérêt au travail, l'intérêt de la mission c'est-à-dire l'adéquation entre la
mission proposée par Vediorbis et vos attentes
35%
41%
Les explications fournis sur votre poste par Vediorbis : nature du poste,
entreprise, horaires…
35%
37%
26%
Le suivi et la prise en charge de Vediorbis tout au long de cette mission
36%
33%
31%
La fréquence de délégation par Vediorbis, c'est-à-dire le nombre de fois
ou Vediorbis vous a proposé une mission.
L'acquisition de nouvelles compétences grâce à Vediorbis
Très satisfaits: notes de 9 à 10
Satisfaits: notes de 7 à 8
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27%
29%
26%
30%
23%
32%
Insatisfaits: notes de 0 à 6
1%
7.64
2%
7.55
7.48
9% 3%
6.86
2%
6.37
42%
NSP
NC
16
L’opinion détaillée sur les prestations d’un centre
Moyennes
de contact
64%
Vos relations avec les collègues de travail
Votre intégration à votre arrivée dans le centre de contact ou l'entreprise
(parrainage, tutorat…)
28%
8%
8.81
44%
39%
17%
8.08
46%
35%
19%
7.99
Vos relations avec la hiérarchie (superviseur)
Les explications fournis sur votre poste par le centre de contact ou l'entreprise:
nature du poste, entreprise, horaires…
39%
42%
19%
7.93
La qualité de l'accueil du centre de contact ou de l'entreprise (livret d'accueil,
séminaire d'accueil…)
38%
43%
19%
7.85
34%
40%
26%
7.67
36%
37%
27%
7.59
Les conditions de travail: horaires, bruit, ventilation, salle de pause, restaurant
d'entreprise, affichage social, prévention des risques professionnels
33%
40%
27%
7.45
L'acquisition de nouvelles compétences grâce au centre de contact ou à
l'entreprise
33%
La qualité de vos relations avec le centre de contact ou l'entreprise
Le suivi et la prise en charge du centre de contact ou de l'entreprise tout au
long de cette mission
L'intérêt au travail, l'intérêt de la mission
Les dispositifs d'information et de garantie de vos droits sociaux
La possibilité de faire carrière dans les métiers des centres de contact (tests
et entretiens d'évaluation, possibilités d'évolution, informations…)
Très satisfaits: notes de 9 à 10
27%
18%
17%
Satisfaits: notes de 7 à 8
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36%
30%
38%
30%
20%
34%
48%
61%
Insatisfaits: notes de 0 à 6
1%
7.25
1%
7.08
4%
2%
6.15
5.19
NSP
17
L’opinion détaillée des intérimaires sur les
prestations d’un centre de contact vs celles de
Vediorbis
Les plus de Vediorbis:
Vediorbis enregistre de très bons scores de satisfaction en particulier sur l’accueil et
les relations avec ses intérimaires.
Il est également reconnu comme un professionnel dans le secteur des centres de contact. Il
sait d’ailleurs adapter ses propositions de mission aux compétences des intérimaires et
fournir les explications adéquates lors des délégations.
Les plus des centres de contact:
Les intérimaires se montrent très satisfaits de l’ambiance de travail: collègues,
hiérarchie. Ils se sentent intégrés et pris en charge à leur arrivée, ils sont d’ailleurs satisfaits
de l’accueil et des relations en général avec les centres de contact. Les explications sur les
missions sont également très appréciées.
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L’opinion détaillée des intérimaires sur les
prestations d’un centre de contact vs celles de
Vediorbis
Les avantages de Vediorbis / aux centres de contact:
Vediorbis est mieux perçu dans l’accueil et les relations qu’il arrive à instaurer avec
ses intérimaires. Il sait également provoquer auprès de ses candidats de l’intérêt pour les
missions proposées. Mais il semblerait que cet intérêt soit un peu déçu une fois les
intérimaires en poste dans les centres de contact.
Les avantages des centres de contact / à Vediorbis:
Les centres de contacts sont plus à même que les ETT d’assurer le relais en termes de
suivi et de prise en charge. Néanmoins, les intérimaires sont très moyennement satisfaits
de cet aspect important de la relation, qui reste à optimiser chez les centres de contact.
De même, s’ils sont mieux reconnus dans l’acquisition de nouvelles compétences, les
centres doivent néanmoins beaucoup améliorer leur image dans ce domaine. Les
intérimaires sont d’ailleurs persuadés du manque d ’opportunités de carrière dans ce type de
métiers. On remarquera à ce propos la déficience des dispositifs d’informations en général
dans le secteur.
DMR Pôle Etudes Marketing - baromètre social TT AFRC - 28/09/02006
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Apport de l’intérim et de Vediorbis
¾ Ont travaillé directement pour un centre de contact sans passer par
l’intérim
Oui
40%
Non
60%
La plupart des candidats sont
passés par l’intérim pour
travailler dans les centres de
contact: 60%
DMR Pôle Etudes Marketing - baromètre social TT AFRC - 28/09/02006
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Apport de Vediorbis par rapport aux centres de
contact
Mieux
Pareil
65%
La rémunération chez Vediorbis
La fréquence de missions, l'employabilité
chez Vediorbis
Moins bien
NSP
26%
40%
28%
NC
9%
19% 13%
34%
48%
16%1%
Le suivi et la prise en charge chez Vediorbis
30%
53%
16% 1%
La garantie des droits sociaux chez Vediorbis
28%
L'acquisition de nouvelles compétences chez
Vediorbis
27%
L'intérêt au travail chez Vediorbis
26%
L'accueil chez Vediorbis
La formation chez Vediorbis
DMR Pôle Etudes Marketing - baromètre social TT AFRC - 28/09/02006
12%
40%
47%
25%
21% 5%
55%
45%
7%
16% 3%
30%
10%3%
21
L’apport de Vediorbis
Un indéniable apport de Vediorbis dans le secteur des centres de contact.
Par rapport aux centres de contact, aux yeux des intérimaires, ils bénéficient:
¾ de forces incontestables dans le cadre de la rémunération et de l’employabilité
¾ d’un net avantage pour l’accueil et de l’intérêt au travail
¾ d’une bonne prise en charge mais sur laquelle les centres de contact bénéficient aussi
d’une bonne reconnaissance
Par contre, Vediorbis est moins légitime: (car n ’intervenant pas ou peu sur ces
aspects de la relation)
¾ dans l’acquisition de compétences et la garantie de droits sociaux, où les centres de
contact ont une meilleure reconnaissance
¾ dans la formation où les centres de contact sont beaucoup mieux placés (même s’ils ne
remportent pas une nette adhésion)
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Recommandations à l’entourage des intérimaires
Conseillerez-vous les centres de contact à vos proches
Conseillerez-vous l’intérim à vos proches
Oui tout à fait
Oui tout à fait
44%
20%
2%
9%
Oui assez
54%
Oui assez
Non plutôt pas
Non plutôt pas
Non pas du tout
1% 1%
4%
25%
NSP
Non pas du tout
40%
NSP
Conseillerez-vous Vediorbis à vos proches
Les centres de contact souffrent d’un déficit
d’image avec seulement 20%des intérimaires
qui les recommanderaient certainement à leur
entourage.
Grâce à une meilleure image, l’intérim bénéficie
d’une recommandation nettement plus élevée:
54%. Le fort attachement à Vediorbis fait
progresser ce taux à 61%!
Oui tout à fait
61%
Oui assez
Non plutôt pas
1%
2%4%
Non pas du tout
32%
NSP
DMR Pôle Etudes Marketing - baromètre social TT AFRC - 28/09/02006
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Conclusion
Î Des profils qualifiés, jeunes, motivés et … à la recherche de travail. En dehors de
toute considération salariale, ils sont bien intégrés et fidèles à la structure qui sait les
suivre et leur donner des missions.
Î Les possibilités offertes par l’intérim et le secteur: des missions variées, dans des
secteurs professionnels différents.
Î L’intérim et Vediorbis: une expertise reconnue dans la gestion des candidats
(accueil, relation, suivi) Î Un accompagnement reconnu, une adaptation sectorielle et
professionnelle réussie sont les principaux atouts que plébiscitent les intérimaires. Les
centres de contact peuvent bénéficier de ces retombées en terme d’image pour
améliorer la leur, plus en retrait (défaut de communication?)
Î Enfin, les intérimaires sont persuadés du peu de possibilités de faire carrière dans
les métiers du centre de contact Î les centres de contact ont donc tout intérêt à
communiquer dans ce domaine pour recruter et faire évoluer des profils intéressants et
fidèles
DMR Pôle Etudes Marketing - baromètre social TT AFRC - 28/09/02006
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