qualité du service rendu

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Projet de « Campagne régionale qualité du
service rendu aux usagers »
Semaine nationale de sécurité des patients
2012
ARSOI –DSP- Annyvonne AUFFRET

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SOMMAIRE
Eléments de contexte
Un baromètre de la qualité : Pourquoi? Pour
qui?
Facteurs de succès
Démarche proposée

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Eléments de contexte
Constat :
> Satisfaction des usagers plutôt bonne → Pratiques médicales
> Plus mesurée →Capacité du système santé à répondre aux
attentes de la population : - respect de la dignité des personnes
-délais d’attente
Priorités de l’ARSOI (axes forts du CPOM Etat/ARS):
> Qualité, Accessibilité, Efficience
> Des prises en charge adaptées, répondant aux attentes de la
population
> Démocratie sanitaire

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Un baromètre Qualité : pourquoi?
Objectifs et périmètre
Mesurer la capacité du système de santé à répondre aux
attentes de la population …
… pour faire progresser la qualité du système
Baromètre = instrument de communication auprès des
usagers ET
levier d’accompagnement des établissements de l’Océan
Indien dans une démarche d’amélioration de la qualité du
service rendu
Indicateurs de la “qualité du service rendu”

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Une Co construction Usagers/Etablissements de santé
(secteur médico-social dans un second temps)
Des indicateurs cibles : peu nombreux, mesurables et
lisibles pour tous (maximum 6)
Une articulation avec les démarches nationales HAS,
IPAQSS, CPOM,…
Un résultat : introduction d’une dynamique de
comparaison sans recherche de production d’une
norme