PROGRAMME DE FORMATION : Gestion de la Relation Client

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PROGRAMME DE FORMATION : Gestion de la Relation Client (GRC ou
CRM)
De la collecte de données clients, à la gestion opérationnelle de votre
relation client : découvrez comment faire de votre CRM un levier
d’optimisation de vos actions commerciales
PUBLIC
Chef d’entreprise, Responsable Commercial, Responsable Marketing, ou acteurs de la Gestion
Relation Client en entreprise.
PRÉ-REQUIS
Se munir d’un PC portable disposant du navigateur Mozilla Firefox pour la réalisation des cas
pratiques durant la formation.
OBJECTIFS
 Vous initier aux principes de la GRC (Gestion de la Relation Client) ou CRM (Customer
Relationship Management en anglais)
 Vous accompagner dans l'instauration de cette relation avec vos clients
 Et enfin, vous aider à soutenir votre stratégie relationnelle auprès de vos clients.

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PROGRAMME DE FORMATION : GESTION DE LA RELATION CLIENT (GRC OU CRM)
PLAN DE FORMATION
MATINEE : FORMATION THEORIQUE
1. Introduction à la Gestion de la Relation Client (CRM)
 Définition de la Gestion de la Relation Client (GRC) ou Customer Relationship Management
(CRM)
 Implication d’une gestion de la relation client dans une entreprise
 Cas concret : application de politique CRM au sein de l’entreprise « Chic à Porter »
2. Corréler la Gestion de la Relation Client à la stratégie de votre entreprise
 De l’entreprise transactionnelle à l’entreprise relationnelle
 Les trois commandements de l’entreprise relationnelle
 Structurer votre organisation
 Cas concret
 Conduite de changement
3. Personnaliser votre offre
 A qui, quel groupe de clients s’adresser et pour quelle stratégie relationnelle ?
 Quoi mettre en œuvre pour répondre aux attentes des segments de clientèle visés ?
 Comment atteindre de manière optimale les différentes cibles en vue de les fidéliser ?
4. Collecter et gérer vos données clients
 Caractéristiques inhérentes à la qualité de vos données
 Investir dans des données de qualité
 Collecter vos données de manière efficace
 Les avantages d’une base de données de qualité
 Les dommages liés à une base de données de mauvaise qualité
 L’analyse des données clients
 Les données clients et le respect de leur vie privée

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PROGRAMME DE FORMATION : GESTION DE LA RELATION CLIENT (GRC OU CRM)
5. Segmenter votre base de données clients
 Préalable : différence entre segmentation et ciblage ?
 Constitution de l’identité de vos clients
 Segmentation de vos clients
 Customer Lifetime Value – La valeur à vie de vos clients
6. Les actions marketing et leurs mises en œuvre
 Méthodes de ciblage
 Sélection des cibles à solliciter
 Mise en œuvre de vos actions
7. Mesurer l’efficacité de vos actions marketing
 L’impact du marketing relationnel sur vos ventes
 L’impact du marketing relationnel sur la satisfaction de vos clients

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PROGRAMME DE FORMATION : GESTION DE LA RELATION CLIENT (GRC OU CRM)
APRES-MIDI : FORMATION PRATIQUE SUR VOTRE PLATEFORME DE GESTION
DE LA RELATION CLIENT
1. Prise en main de l’outil
 Création des profils et des accès utilisateurs
 Aperçu des différentes rubriques
 Réglages des préférences utilisateur
2. Saisie de données
 Création de nouveaux contacts, comptes ou prospects
 Exportation et importation des contacts, comptes ou prospects
3. Gestion de l’agenda
 Création d’événement
 Mise à jour
 Partage d’événement
 Configuration
4. Gestion de l’activité commerciale
 Produits
 Prospects
 Affaires
 Devis
 Ventes et bons de commande
 Factures
 SAV
5. Mesure de l’efficacité de vos actions commerciales et marketing
 Création et édition de rapports
 Tableau de bord de suivi

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PROGRAMME DE FORMATION : GESTION DE LA RELATION CLIENT (GRC OU CRM)
DÉTAILS
Durée
1 jour
Coût HT par session de formation
550 € HT la journée de formation
Dates
9 avril 2015
Lieu
Locaux du CMP 45 - 33 rue de l'Olivier ZAC des vergers
45770 SARAN
Groupe
Limité à 12 participants