Trophées du Marketing de la DSI 2016

Trophées du Marketing de la DSI 2016
DSI –Service « Relation clients, relation partenaires »

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L’académie en chiffres
L’académie de Versailles
1ère académie de France par ses effectifs
•5 511 km2
•4 départements
: Yvelines,
Essonne,
Hauts de Seine,
Val d'Oise
•3 185 écoles
•423 collèges
•203 lycées
•120 circonscriptions
•39 CIO
•9 GRETA
•1 200 000 élèves
•90 923 personnels
•130 000
ordinateurs dans
les établissements
scolaires
•10 800 ordinateurs
dans les services
académiques

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L'utilisateur, nouveau client des services numériques
« Itil* transforme les utilisateurs en clients. Pour les fidéliser, la Direction
des Systèmes d’Information doit garantir ses prestations et fournir des
indicateurs de qualité de service ».
La D.S.I. de l’académie de Versailles s’est orientée vers une démarche client
pour mieux répondre à ses besoins :
elle fournit des services numériques adaptés, en concertation avec les
maîtrises d’ouvrage,
donne une visibilité de ses services à partir du catalogue de services
numériques proposé aux services métiers
Communique sur cette offre et a mis en place un plan de communication
sur son actualité, les dysfonctionnements du SI, les maintenances
programmées
affiche ses engagements de services, ses résultats (performance,
disponibilité et qualité)
consulte ses clients sur leur niveau de satisfaction et rend compte des
axes d’amélioration prévus
Une approche
marketing, la DSI
académique
•La DSI accompagne les équipes au changement et forme ses équipes sur
les fondamentaux de la Relation client
•La DSI vise la Certification AFNOR du Service desk

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La relation client
4
Point de
vue
utilisateur
•Mettre en place une stratégie client
Développer l’écoute client et anticiper les besoins
Recentrer la DSI vers le cœur des métiers
Proposer des services pour qu’ils puissent atteindre
leurs objectifs et apporter de la valeur aux clients
Formaliser une offre de services claire et partagée,
Installer la confiance,
•Tenir compte de la satisfaction des
clients.
Fidéliser sa clientèle. Le client est-il en capacité à
recommander le service ?
Mesurer la performance (l’ANS)
Mesure la qualité des services (exemple le TRS du
Service Desk)
•Alignement stratégique de l’offre de
service sur la stratégie numérique
académique
Proposer un portefeuille de services soumis aux
arbitrages de la gouvernance et évaluer les coûts
Mise en place d’une comitologie
Piloter, impliquer l’ensemble de la DSI
Sponsoriser l’offre de services
Mesurer
Gouvernance

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Marketing
Simplification
Valorisez-nous suffisamment nos services
numériques ?
Promouvoir le catalogue de services et les réalisations innovantes
Donner une meilleure visibilité de son offre auprès des clients et de ses
partenaires des collectivités
Faire adhérer à l’offre, développer les usages
Renforcer sa visibilité et démontrer la valeur ajoutée des services numériques
innovants
=> la DSI a construit son plan de communication en fonction de ses différentes
cibles : métiers, partenaires.
=> Elle témoigne lors d’évènements IT pour illustrer le caractère innovant de son
offre et la valoriser
Une Apps client
Savoir
valoriser les
actions de la
DSI
Le marketing