EFQM - JIQHS

Partage d’expérience du
Centre Hospitalier de Luxembourg :
Savoir aller au-delà des obligations réglementaires
Doriane HOUVER-LACHOR, ingénieur-coordinatrice du service qualité/risques/processus -
Centre Hospitalier de Luxembourg - 4 rue Barblé L1210 Luxembourg
Mail : Lachor.Doriane @chl.lu, téléphone : 00 352 44 11 82 14
Paris La Villette -Cité des Sciences et de l’Industrie
Lundi 26 et mardi 27 novembre 2012
Atelier n
11 Quelle QGR demain?

Présentation de l’intervenante
EXPERIENCE PROFESSIONELLE
Depuis 2007 : Coordinatrice de la cellule qualité, risques et processus du Centre
Hospitalier de Luxembourg (CHL) - Etablissement public de 579 lits
1999 –2007 : Ingénieur au Centre Hospitalier de Boulogne-sur-mer - Etablissement
public de 1105 lits et places
FORMATION
Assesseur EFQM (European Fondation of Quality Management)
Auditeur responsable d’audit d’un système de management de la qualité
Diplôme universitaire analyse et audit de la responsabilité sociétale des entreprises
DESS gestion totale de la qualité
Ingénieur maître de l’Institut Lillois d'Ingénierie de la Santé
DOMAINES DE COMPETENCE : qualité, audit, risques, satisfaction, responsabilité
sociétale

•4 sites différents
•Un hôpital aigu
•Un hôpital à caractère académique
•Un hôpital avec mission de recherche
•579 lits
•11ème employeur du Luxembourg
•131 médecins séniors
•44 médecins en voie de spécialisation
•1 215 professionnels de santé
•324 personnes dans les services administratifs
•140 secrétaires et réceptionnistes
Présentation du Centre Hospitalier
de Luxembourg (CHL)

La démarche qualité du CHL :
Les Incitants Qualité (IQ) ou le respect des obligations
•Programmes proposés aux hôpitaux par une commission FHL –CNS (Fédération
des Hôpitaux Luxembourgeois –Caisse Nationale de Santé).
•1998- 2003 : Programmes ciblés
- Surveillance des infections nosocomiales
- Qualité des mammographies
- Prévention et traitement de la douleur
- Dossier du patient
•2003 : Réflexion sur le modèle à utiliser et choix du modèle EFQM
•2005 : 1er visite externe et introduction d’indicateurs nationaux
•En 2008 : réalisation d’une enquête de satisfaction auprès des patients
hospitalisés
•En 2012 : revue des indicateurs nationaux et du cycle (en cours)
Primes selon le degré de réalisation des programmes jusque 2% du budget annuel
opposable
Evaluations par des « experts » externes mandatés par FHL + CNS tous les 2 ans

En sus du programme incitant qualité
Démarche qualité institutionnelle :
En 2011, de manière volontaire, le CHL a postulé à l’obtention d’une
reconnaissance européenne (Recognized for excellence par EFQM
Bruxelles) et obtenu 4 étoiles (entre 450 et 500 points)
Engagement sociétal
Obtention du label entreprise socialement responsable (Luxembourgeois)
Obtention du label Superdrecksskescht fir betrieber (tri des déchets)
Services engagés dans des démarches qualité spécifiques :
-ISO 9001 (ex : PET, dialyse, mammographie, stérilisation, neurochirurgie)
-ISO 15189 (laboratoires, PMA)
-Label (ex: amis des bébés, diabétologie pédiatrique (DECCP) reconnu
comme centre de référence européen...)
La démarche qualité du CHL :
Des démarches volontaires