Le service

A-B/DQDP/VB-MT/ JIQHS-nov. 2010
Nouveau Système
de gestion des réclamations
à Antoine-Béclère
M. TRANCHE, CRUA –J. GUY, CPP - Viviane BELOT, Gestionnaire de
risques –Hôpital Béclère –CLAMART
[e-mail] - 01 45 37 47 99
Paris La Villette -Cité des Sciences et de l’Industrie
Lundi 29 et mardi 30 novembre 2010
Atelier
n°6Le CRUQPC : partie prenante de la qualité

A-B/DQDP/ MT-VB/ 3 juin 2010
Le contexte
Avant 2008,…suivi des réclamations partiellement formalisé
Evolution constante de la réglementation depuis la loi du 4 mars 2002
Intégrant de plus en plus le patient dans la gestion de l’hôpital
Préconisant une démarche d’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins
Uniformiser le système de gestion des réclamations
pour une réponse rapide et adaptée au plaignant
--
Utiliser les réclamations comme levier
de l’amélioration de la qualité de la prise en charge
Gestion des réclamations Gestion des risques
Conformité HAS
Référence 9 –Pratique Exigible Prioritaire -« Système de gestion des plaintes et réclamations »

A-B/DQDP/ MT-VB/ 3 juin 2010
Les objectifs
Optimisation de la qualité de réponse au plaignant (délai/contenu)
par une uniformisation de la démarche
avec différents degrés d’exigence en matière de réponse : mise en place d’actions d’amélioration pour les
réclamations les plus graves ou récurrentes
Recensement exhaustif des réclamations
Conformité avec les exigences de la HAS
Appropriation de la démarche par l’ensemble des professionnels
Exploiter le regard des patients pour une démarche pédagogique + que répressive d’amélioration de la qualité
de la prise en charge
Suivi de l’élaboration en CRUQPC, Présentation en CCM et Validation en COVIRIS

A-B/DQDP/ MT-VB/ 3 juin 2010
Les responsabilités /1
Le Chargé des Relations avec les Usagers et les Associations (CRUA)
Fait une première évaluation de l’ensemble de la réclamation et retient la gravité la plus importante
Selon cette gravité : sollicite le Gestionnaire des risques - rédige une réponse au plaignant
Alerte le(s) service(s) concerné(s)
Sollicite si besoin les médiateurs
Tient à la disposition des représentants des usagers l’ensemble des réclamations et les réponses
apportées
Le service
En fonction de la gravité des faits :
Fait son enquête
Apporte les éléments de réponse
Met en place des actions correctives

A-B/DQDP/ MT-VB/ 3 juin 2010
Les responsabilités /2
Le Gestionnaire des Risques (GDR)
Est destinataire des réclamations à caractère transversal ou pouvant justifier son intervention
Organise et assure le suivi du retour d’expérience des réclamations les plus graves
ou transversales
Alerte le CRUA en cas de signalement d’événement indésirable à risque de réclamation
Le médiateur
Reçoit le plaignant
Les représentants des usagers
Portent un regard croisé sur les réclamations
Assurent le lien entre les plaignants qui s’adressent àeux et le CRUA
Formalisent avec les professionnels de santé un plan d’amélioration de la qualité et de la sécurité de la prise
en charge en CRUQPC*
* Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge