Le service

A-B/DQDP/VB-MT/ JIQHS-nov. 2010
Paris La Villette - Cité des Sciences et de l’Industrie
Lundi 29 et mardi 30 novembre 2010
Atelier
n° 6
Le CRUQPC : partie prenante de la qualité
Nouveau Système
de gestion des réclamations
à Antoine-Béclère
M. TRANCHE, CRUA – J. GUY, CPP - Viviane BELOT, Gestionnaire de
risques – Hôpital Béclère – CLAMART
[email protected] - 01 45 37 47 99
Le contexte
 Avant 2008, …suivi des réclamations partiellement formalisé
 Evolution constante de la réglementation depuis la loi du 4 mars 2002
 Intégrant de plus en plus le patient dans la gestion de l’hôpital
 Préconisant une démarche d’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins
Uniformiser le système de gestion des réclamations
pour une réponse rapide et adaptée au plaignant
--
Utiliser les réclamations comme levier
de l’amélioration de la qualité de la prise en charge
Gestion des réclamations
Gestion des risques
Conformité HAS
Référence 9 – Pratique Exigible Prioritaire - « Système de gestion des plaintes et réclamations »
A-B/DQDP/ MT-VB/ 3 juin 2010
Les objectifs
 Optimisation de la qualité de réponse au plaignant (délai/contenu)
 par une uniformisation de la démarche
 avec différents degrés d’exigence en matière de réponse : mise en place d’actions d’amélioration pour les
réclamations les plus graves ou récurrentes
 Recensement exhaustif des réclamations
 Conformité avec les exigences de la HAS
 Appropriation de la démarche par l’ensemble des professionnels
 Exploiter le regard des patients pour une démarche pédagogique + que répressive d’amélioration de la qualité
de la prise en charge
 Suivi de l’élaboration en CRUQPC, Présentation en CCM et Validation en COVIRIS
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Les responsabilités /1
 Le Chargé des Relations avec les Usagers et les Associations (CRUA)
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Fait une première évaluation de l’ensemble de la réclamation et retient la gravité la plus importante
Selon cette gravité : sollicite le Gestionnaire des risques - rédige une réponse au plaignant
Alerte le(s) service(s) concerné(s)
Sollicite si besoin les médiateurs
Tient à la disposition des représentants des usagers l’ensemble des réclamations et les réponses
apportées
 Le service
En fonction de la gravité des faits :
 Fait son enquête
 Apporte les éléments de réponse
 Met en place des actions correctives
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Les responsabilités /2
 Le Gestionnaire des Risques (GDR)
 Est destinataire des réclamations à caractère transversal ou pouvant justifier son intervention
 Organise et assure le suivi du retour d’expérience des réclamations les plus graves
ou transversales
 Alerte le CRUA en cas de signalement d’événement indésirable à risque de réclamation
 Le médiateur
 Reçoit le plaignant
 Les représentants des usagers
 Portent un regard croisé sur les réclamations
 Assurent le lien entre les plaignants qui s’adressent à eux et le CRUA
 Formalisent avec les professionnels de santé un plan d’amélioration de la qualité et de la sécurité de la prise
en charge en CRUQPC*
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* Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge
Les instances, groupes de travail et la gestion des
plaintes et réclamations
 La revue de réclamation
 Missions : assurer le suivi global et pluriprofessionnel des réclamations et proposer des actions d’amélioration sur
les réclamations récurrentes ou transversales
 La Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en
Charge*
 Missions : veiller au respect des droits des usagers et formuler des recommandations pour l’amélioration de la
qualité et de la sécurité de la prise en charge
 Le Comité des VIgilances et des RIsques Sanitaires (COVIRIS)
 Missions : assurer une coordination des vigilances et risques et proposer un PAQ en matière de prévention des
risques et d’amélioration de la qualité et de la sécurité de la prise en charge
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* CRUQPC
Etape 1 : La centralisation et l’évaluation de la gravité
Réception d’une Réclamation écrite ou orale
Service
CRUA*
Centralisation
Tableau partagé de
suivi des
réclamations
Relevé
de l’ensemble des motifs de la réclamation
Signalements OSIRIS ?
Evaluation de gravité initiale
CRUA*
(échelle de criticité)
Détermination des modalités de
traitement
PATIENT
SERVICE
DAJDP
Transmission pour
gestion du dossier
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* Chargé des relations avec les usagers et les associations
(GDR / médiateurs)
Accusé réception
+/- proposition de
médiation
Courriers-type
Alerte
+/- enquête
et actions correctives
Etape 2 : Le traitement de la réclamation
Alerte sur Réclamation
DQDP
Enquête
Faits
avérés
GDR
Faits
non avérés
Gravité 4
Catastrophique
/ Service
Gravité 3
REX
Mesures correctives
Majeure
Gravité 2
Modérée
Service
Gravité 1
Enregistrement
pour suivi
Révision
de la cotation
Tableau partagé de
suivi des
réclamations
Insignifiant
Réponse
DQDP
Envoi éléments de
réponse vers DAJDP
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Réponse définitive
au patient
Courrier-réponse
personnalisé
Etape 3 : Le suivi et le plan d’amélioration
Cotation définitive
Gravité x Récurrence = Criticité
Tableau partagé de
suivi des réclamations
Revue de
réclamations
Préparation de la CRUQPC
Elaboration du PAQ
sur les motifs récurrents ou significatifs
Focus sur les réclamations récurrentes ou significatives
CRUQPC*
PAQ*** CRUQPC
Validation et suivi du PAQ avec les usagers
COVIRIS**
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Présentation du bilan des réclamations
et du PAQ
* Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge
** Comité des vigilances et des risques sanitaires
*** Programme d’Amélioration de la Qualité
PAQ A-B
Bilan
 Accueil favorable de la démarche par les professionnels de santé et les
représentants des usagers
 Formalisation progressive de l’échelle d’évaluation
 Lien de plus en plus fort entre gestion des réclamations et gestion des risques


Impact sur les signalements d’événements indésirables
Analyse de plusieurs événements indésirables signalés par les professionnels de santé et par les patients ou leur famille
 … Ébauche d’un PAQ en CRUQPC*
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* Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge
Bureau des réclamations
Merci de votre attention
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